Nuance Care Solutions :: Call Steering

Nuance Care Solutions :: Call Steering
Nuance Call Steering (istradamento
automatico delle chiamate) è la
soluzione che consente a chi chiama di
raggiungere il servizio clienti di cui ha
bisogno in minor tempo.
I clienti che si rivolgono ad un Contact Center sono spesso costretti a navigare attraverso
una serie di scelte sconosciute o un complesso labirinto di menù. Alcuni utenti rinunciano
per la frustrazione e richiedono di parlare con un agente, spesso per essere poi ritrasferiti
quando raggiungono quello sbagliato. Nel frattempo, le applicazioni self-service esistenti
rimangono inattive perché il chiamante non riesce a trovarle.
Riduzione dei costi operativi.
Call Steering è una soluzione che consente l’istradamento delle chiamate dei vostri clienti
basandosi sulle parole stesse da loro utilizzate per descrivere il motivo della chiamata. Con
contenimento (tempo trascorso dal
tali informazioni indirizza i chiamanti all’applicazione self-service corretta o al gruppo di
cliente nella fase automatizzata della
agenti incaricati. Condurre i chiamanti al giusto interlocutore in modo rapido, permette non
chiamata), riducendo gli errori ed il
solo di migliorare la loro esperienza come clienti, ma
tempo di istradamento della chiamata.
anche di risparmiare costi su ogni chiamata.
„E’stato come aver alimentato il
Migliora i tassi e la qualità del
Instradare in modo efficiente ed
accurato, incoraggia il self-service da
parte dei chiamanti..
Facile accessibilità per
un un servizio migliore.
Riduce i tempi e la fatica dei clienti
nel trovare la giusta applicazione selfservice o il giusto agente incaricato
del servizio richiesto.
Perché i clienti chiamano?
Scopritelo attraverso le loro stesse
parole. Scoprite nuove opportunità di
specializzazione del servizio in selfservice o con agente, attraverso
l’analisi e la categorizzazione di quello
che i clienti dicono quando chiamano
sistema con degli steroidi.”
I sistemi vocali tradizionali sono in grado di
- Bob Artz, Senior Director Call
riconoscere solo una serie predefinita di richieste
Center Operations, Bright House
escludendo quindi la possibilità di gestire eventuali
Networks
domande aggiuntive. La soluzione Call Steering di
Nuance invece elabora il linguaggio naturale, sulla
base di modelli statistici del linguaggio usato dai
chiamanti, al fine di comprendere le esigenze specifiche dell’utente. Per un servizio clienti
più efficace ed efficiente occorre indirizzare i chiamanti subito all’opzione corretta,
evitando un labirinto a cascata di opzioni di menu.
Usare il linguaggio naturale per indirizzare rapidamente gli utenti verso ciò di cui hanno
bisogno, riducendo i trasferimenti errati tra un agente e l’altro, consente di automatizzare
più chiamate con conseguenti notevoli risparmi. Ne risulteranno un servizio migliore e
clienti più soddisfatti e fidelizzati. La comprensione del perché i clienti chiedono assistenza
può consentire inoltre di prendere decisioni per migliorare il servizio self-service oppure su
come gli agenti possono gestire le chiamate.
Un’azienda con 5Milioni di chiamate in un anno, un’automazione del 30%, e un tasso
di riduzione degli errori di istradamento del 25%, potrebbe risparmiare oltre un
milione di euro l’anno con Nuance Call Steering.
IVR esistente
Call Steering
Risparmio
Contenimento IVR
30%
33%
750K $
Errori di istradamento
25%
15%
350K $
1.0 min
0.9 min
25K $
RISPARMIO ANNUALE
1,125K $
Tempo di istradamento
Assumendo 5$ di risparmio sulla singola chiamata automatizzata, 1$ su ogni instradamento errato ed un costo delle chiamate di
0,05$/minuto
NUANCE :: customer care solutions
Call Steering in Linguaggio
Naturale per Contact Centre
Nuance Call Steering
,,Si...ehm, posso registrare
un nuovo utente?”
,,Ho un problema con
il mio servizio”
,,Ho bisogno ... humm
di controllare il mio
conto cliente”
vendite nuovi
clienti
Contact Centre
specializzato
vendite
assistenza
tecnica
Rappresentante
assistenza
tecnica
gestione
profili
Sistema
self-service
Clienti
Caratteristiche e vantaggi
Riduzione dei Costi
Migliorare i tassi di contenimento, ridurre gli errori ed il
tempo di istradamento delle chiamate.
Linguaggio Naturale per migliorare le Performance
Call Steering consente ai clienti di formulare le proprie
richieste in forma libera, grazie all’impiego di modelli
statistici del linguaggio basati su chiamate di clienti reali. I
sistemi vocali tradizionali sono invece in grado di
riconoscere solo una serie predefinita di richieste
escludendo quindi la possibilità di gestire eventuali
domande aggiuntive.
Un servizio clienti migliore
Offrire una nuova esperienza ai clienti, con un servizio
più rapido e facile da usare, li incoraggia ad utilizzare le
applicazioni self-service .
Garanzia di Performance
I clienti che si iscrivono ad un programma di
ottimizzazione trimestrale, ottengono risparmi garantiti;
migliorare l’istradamento delle chiamate all’IVR aumenta
le prestazioni e riduce i ritrasferimenti agli agenti.
Messa in campo in 90 giorni
Nuance offre un programma Fast Start per applicare il Call
Steering a un sistema IVR esistente ed essere operativi in
3 mesi.
Tecnologia collaudata
Nuance Call Steering è costruito su Nuance Recognizer,
riconoscimento vocale leader di mercato, ed è certificato
per l’uso su piattaforme IVR delle più grandi aziende
come Avaya, Cisco e Genesys.
Fate affidamento sull’esperienza di Nuance
Con oltre 130 installazioni a livello globale in 18 lingue
diverse, il team di Servizi Professionali Nuance ha la più
grande esperienza a livello mondiale nella messa in campo
di sistemi di call steering in linguaggio naturale .
Per ascoltare gli esempi di chiamata:
Banking – NLU Call Steering
Prima
Dopo
Utilities – NLU Call Steering
Prima
Dopo
Telco – NLU Call Steering
Prima
Dopo
Informazioni su Nuance Communications
Nuance Communications, Inc. (NASDAQ: NUAN) è il principale fornitore di soluzioni per l’elaborazione del parlato per aziende e privati di tutto
il mondo. Le sue tecnologie ed applicazioni e i servizi erogati migliorano l’uso dei prodotti, trasformando la modalità di interazione delle
persone con le informazioni e le operazioni di creazione, condivisione e uso dei documenti. Ogni giorno milioni di utenti e migliaia di aziende
adoperano le affermate applicazioni ed i servizi professionali di Nuance. Per ulteriori informazioni, visitare il sito Web italy.nuance.com.
©2011 Nuance Communications, Inc. Tutti i diritti riservati. Informazioni sui marchi: Nuance, il logo Nuance, The experience speaks for itself e SpeakFreely sono marchi o marchi registrati di Nuance
Communications, Inc. o delle società affiliate negli Stati Uniti e/o in altri paesi. Tutti gli altri nomi di società o di prodotti citati in questo documento possono essere marchi di proprietà dei rispettivi
titolari. DS 042911 NUCC1104
NUANCE COMMUNICATIONS, INC.
tel: +39 011 291 3482
[email protected]