Assicurazione clienti finali: una copertura per tutti gli clienti gas

Il gas naturale, comunemente definito “metano”, ha un peso specifico inferiore a quello
dell’aria e ha pertanto una naturale tendenza a salire verso l’alto. È anche per questo che è
indispensabile un’aerazione e una ventilazione dei locali in cui sono installati gli apparecchi
di utilizzazione.
IMPIANTI GAS
La realizzazione e la manutenzione degli impianti deve essere eseguita a “Regola dell’arte”,
da personale abilitato, ovvero iscritto alla C.C.I.A.A. nell’elenco dei soggetti che possono
intervenire sugli impianti gas.
Idoneità Impianti Gas
I locali in cui sono installati gli apparecchi utilizzatori a gas devono presentare:
• un ricambio d’aria (ventilazione) affinché si abbia una combustione regolare senza
produzione di monossido di carbonio;
• una canna fumaria realizzata in modo opportuno con materiali impermeabili e resistenti alla
temperatura dei prodotti di combustione e alle loro condensazioni;
• un’aerazione che incanali verso l’esterno i fumi prodotti dalla combustione qualora gli
apparecchi utilizzatori non siano muniti di canna fumaria.
• Gli apparecchi di utilizzazione (caldaie, scaldacqua, cucine, ecc.) devono rispondere ai
requisiti di fabbricazione previsti dalla Legge (marcatura di conformità alle norme europee).
• Il tubo che collega la cucina e la stufa al rubinetto di presa è un elemento importante e
deve avere impressa la sigla Uni-Cig (ente Nazionale di Unificazione-Comitato Italiano Gas).
Manutenzione Impianti Gas
La manutenzione degli apparecchi deve essere eseguita regolarmente e deve riguardare:
• la canna fumaria che deve essere fatta controllare e pulire periodicamente;
• i bruciatori della caldaia che devono essere puliti e devono avere una corretta combustione.
Un bruciatore sporco consuma più gas e può essere causa di pericoli;
• il tubo che collega la cucina e la stufa al rubinetto del gas (se di gomma) deve essere
sostituito ogni 5 anni.
PRESENZA DI ODORE DI GAS
• Non accendere apparecchi elettrici, fiammiferi o interruttori, e non alzare la cornetta del
telefono.
• Aprire le finestre.
• Chiudere il rubinetto generale del gas
• Se dopo un primo controllo rilevate che la perdita non dipende da un rubinetto lasciato
sbadatamente aperto, lasciate chiuso il contatore e telefonate al NUMERO VERDE PRONTO
INTERVENTO GAS indicato anche nella prima pagina della bolletta.
ATTENZIONE Sul retro di questa comunicazione sono riportati i livelli di qualità
commerciale del servizio di vendita gas naturale.
Assicurazione clienti finali: una
copertura per tutti gli clienti gas
Chiunque usi, anche occasionalmente, gas
metano o altro tipo di gas fornito tramite reti
di distribuzione urbana o reti di trasporto,
beneficia in via automatica di una copertura
assicurativa contro gli incidenti da gas,
ai sensi della delibera ARG/gas 79/10
dell’Autorità per l’Energia Elettrica e il Gas.
La copertura assicurativa è valida su tutto il
territorio nazionale; da essa sono esclusi:
a. i clienti finali di gas naturale caratterizzati
da un consumo annuo superiore a
200.000 metri cubi alle condizioni
standard per utilizzi industriali;
b. i clienti finali di gas naturale caratterizzati
da un consumo annuo superiore a
300.000 metri cubi alle condizioni
standard per utilizzi ospedalieri;
c. consumatori di gas naturale per
autotrazione.
Le garanzie prestate riguardano: la
responsabilità civile nei confronti di terzi, gli
incendi e gli infortuni, che abbiano origine
negli impianti e negli apparecchi a valle
del punto di consegna del gas (a valle del
contatore). L’assicurazione è stipulata dal Cig
(Comitato Italiano Gas) per conto dei clienti
finali.
Per ulteriori dettagli in merito alla copertura
assicurativa e alla modulistica da utilizzare
per la denuncia di un eventuale sinistro si può
contattare lo Sportello per il consumatore di
energia al numero verde 800.166.654 o con
le modalità indicate nel sito internet www.
autorita.energia.it
Chi avesse già denunciato un sinistro da
incidente da gas, per ricevere informazioni
sullo stato della pratica, può rivolgersi al
numero verde 800 929286 del CIG (Comitato
Italiano Gas), attivo tutti i giorni lavorativi
dalle ore 9:00 alle 12:00 e dalle ore 14:00
alle 17:00; Informazioni sullo stato delle
pratiche aperte possono essere richieste
al CIG anche a mezzo di posta elettronica,
all’indirizzo [email protected] , o fax , al numero
02 52037621. Il Contratto di assicurazione
e il Modulo denuncia di sinistro, sono
scaricabili dalla sezione Informazioni Utili del
nostro sito www.estraenergie.it
LIVELLI DI QUALITÀ DEL SERVIZIO DI VENDITA GAS NATURALE
L’Autorità per l’Energia Elettrica e il Gas ha definito con Delibera 164/08 e s.m.i. standard di qualità commerciale che tutti gli esercenti del servizio
di vendita di gas naturale energia elettrica, sono tenuti a rispettare, al fine di garantire una qualità del servizio più elevata ed una maggiore tutela
del cliente finale.
Per quanto attiene le prestazioni di competenza di Estra Energie S.r.l., gli standard di qualità sono distinti in:
• Standard specifici (riferiti alla singola prestazione da garantire al cliente);
• Standard generali (riferiti al complesso delle prestazioni).
Standard specifici di qualità del servizio di vendita, riferiti alla singola prestazione da garantire al cliente
Indicatore
Standard specifico
Tempo massimo di risposta motivata ai reclami scritti
40 giorni solari
Tempo massimo di rettifica di fatturazione (di una fattura già pagata dal cliente finale o per la quale è prevista
possibilità di rateizzazione ai sensi del contratto di fornitura)
90 giorni solari
Tempo massimo di rettifica di doppia fatturazione
20 giorni solari
Standard generali di qualità del servizio di vendita, riferiti al complesso delle prestazioni
Indicatore
Livello generale
Percentuale minima di risposte a richieste scritte di informazioni inviate entro il tempo massimo di 30 giorni solari
95%
Percentuale minima di risposte motivate a richieste scritte di rettifica di fatturazione (di una fattura non pagata dal
cliente finale) inviate entro il tempo massimo di 40 giorni solari
95%
Indennizzi automatici per mancato rispetto degli standard specifici di qualità commerciale
In caso di mancato rispetto degli standard specifici di qualità, Estra Energie è tenuta a corrispondere al cliente, in occasione della prima fatturazione
utile (comunque massimo entro 8 mesi), un indennizzo automatico base pari a 20,00 euro.
L’indennizzo automatico base è crescente in relazione al ritardo nell’esecuzione della prestazione come indicato di seguito:
• se l’esecuzione della prestazione avviene oltre lo standard, ma entro un tempo doppio dello standard, è corrisposto l’indennizzo automatico
base (€ 20,00);
• se l’esecuzione della prestazione avviene oltre un tempo doppio dello standard, ma entro un tempo triplo dello standard, è corrisposto il doppio
dell’indennizzo automatico base (€ 40,00);
• se l’esecuzione della prestazione avviene oltre un tempo triplo dello standard, è corrisposto il triplo dell’indennizzo automatico base (€ 60,00).
Estra Energie non è tenuta a corrispondere l’indennizzo automatico qualora il mancato rispetto dei livelli specifici di qualità sia riconducibile a
• cause di forza maggiore;
• cause imputabili al cliente finale o a terzi, ovvero danni o impedimenti provocati da terzi.
Altresì, Estra Energie non è tenuta a corrispondere l’indennizzo automatico nel caso di:
• cliente finale cui sia già stato corrisposto nell’anno solare un indennizzo per mancato rispetto del medesimo livello specifico;
• reclami carenti delle informazioni minime richieste, per i quali non è possibile identificare il cliente finale.
STANDARD
GENERALI
STANDARD
SPECIFICI
LIVELLI DI QUALITA’ COMMERCIALE relativi all’anno 2013 (situazione al 31/12/2013)
Livelli di qualità venditore
Richieste
ricevute
Pratiche in attesa
di risposta
Risposte evase
entro lo standard
Risposte evase
oltre lo standard
Tempo massimo di risposta motivata ai reclami scritti (40 giorni solari)
3.025
200
2.801
24
Tempo massimo di rettifica di fatturazione (90 giorni solari)
101
6
95
Zero
Tempo massimo di rettifica di doppia fatturazione (20 giorni solari)
27
1
25
1
Tempo di risposta a richieste scritte di informazioni (standard 30 giorni solari nel 95% dei casi)*
1.962
85
1.861
16
Tempo di risposta a richieste scritte di rettifica (standard 40 giorni solari nel 95% dei casi)*
231
7
223
1