Estra Elettricità Aprile 2014

AUTOLETTURA CONTATORE, IL MODO MIGLIORE PER
RICEVERE FATTURE CON L’ ADDEBITO DI CONSUMI
ESATTI
Morosità: le norme per le
bollette non pagate
In base alle norme stabilite dall’Autorità per
l’Energia elettrica e il Gas (AEEG) a tutela dei
Quando comunicare la lettura
consumatori, le aziende di vendita di energia
La lettura del contatore può essere comunicata i primi 5 giorni di ogni mese.
elettrica come Estra Elettricità non possono
Come comunicarla
sospendere la fornitura ai clienti senza
1) telefonando al numero 800 057 057 (da telefono fisso) o allo 0574 873510 (da
aver preventivamente inviato loro la dovuta
cellulare)
comunicazione nei tempi utili per mettersi in
Un operatore indica le modalità di comunicazione della lettura del contatore, il
regola. I clienti morosi, quindi, riceveranno una
cliente deve avere sotto mano il numero cliente (che si trova nella bolletta) e la
raccomandata con la comunicazione di messa
lettura dei numeri visualizzati sul contatore.
2) recandosi in uno dei “punto.clienti” Estra
Non importa fare la fila, ogni “punto.clienti” è dotato di un contenitore per
l’autolettura e di moduli appositi da riempire – con il codice cliente e la lettura
dei numeri - e poi da mettere nel contenitore.
in mora, in cui è evidenziata chiaramente
la data precisa del giorno d’emissione della
comunicazione di costituzione in mora.
Prima di richiedere la sospensione della
fornitura per morosità, nei casi di conguagli o di
Come leggere il contatore
In caso di contatore elettronico:
-- premere il pulsante sull’apparecchiatura fino a quando non appariranno sul
display le voci A1 (consumo in fascia oraria F1), A2 (consumo in fascia oraria F2)
e A3 (consumo in fascia oraria F3);
-- la prima serie di A1, A2, A3 riporta i totali del consumo effettivo di kWh nel
periodo attuale e NON deve essere comunicata;
importi anomali, le aziende di vendita di energia
dovrannorispondereaireclamiscrittideiclienti.
In caso di mancato rispetto di queste regole
sono previsti indennizzi automatici in bolletta
favore del cliente finale: il venditore è tenuto
a corrispondere al consumatore 30 euro nel
-- la serie successiva di A1, A2, A3 è riferita al consumo reale del MESE
caso in cui la fornitura sia stata sospesa per
PRECEDENTE ed è quella da comunicare secondo le modalità indicate nella
morosità nonostante il mancato invio della
prima pagina della fattura;
comunicazione di costituzione in mora a
-- se compare solo la sigla A3, il contatore non è stato adeguato alla modalità
trioraria: comunicare solo la lettura A3;
In caso di contatore tradizionale:
-- devono essere comunicate tutte le cifre che precedono la virgola.
E’ importante sapere che la lettura sarà ritenuta valida alle seguenti condizioni:
-- deve risultare superiore all’ultima lettura effettiva comunicata dalla società di
distribuzione;
-- deve essere uguale alla lettura eventualmente comunicata nel frattempo dalla
stessa società di distribuzione.
mezzo raccomandata; 20 euro nel caso in cui
la fornitura sia stata sospesa per morosità e il
venditore, pur avendo inviato la raccomandata,
nonabbiarispettatoletempisticheprevistedalla
regolazione. In tutti questi casi, comunque, al
cliente non può essere richiesto il pagamento
di alcun ulteriore corrispettivo relativo alla
sospensione o riattivazione della fornitura.
Infine NON è richiesta la comunicazione della lettura se il punto di prelievo è in
Il personale di Estra Elettricità è a disposizione
media tensione o in bassa tensione con potenza disponibile superiore ai 55 kW.
per chiarimenti e informazioni chiamando
il numero verde 800 128 128 o andando
ATTENZIONE Sul retro di questa comunicazione sono riportati i livelli di
qualità commerciale del servizio vendita di energia elettrica.
direttamente nei “punto.clienti” Estra.
L’elenco completo su www.estraspa.it.
LIVELLI DI QUALITÀ DEL SERVIZIO DI VENDITA DI ENERGIA ELETTRICA
L’Autorità per l’Energia Elettrica e il Gas ha definito con Delibera 164/08 e s.m.i. standard di qualità commerciale che tutti gli esercenti del servizio di
vendita di energia elettrica sono tenuti a rispettare, al fine di garantire una qualità del servizio più elevata ed una maggiore tutela del Cliente finale.
Per quanto attiene le prestazioni di competenza di Estra Elettricità S.p.A., gli standard di qualità sono distinti in:
Standard specifici di qualità del servizio di vendita di energia elettrica (riferiti alla singola prestazione da garantire al Cliente)
Indicatore
Standard specifico
Tempo massimo di risposta motivata ai reclami scritti
40 giorni solari
Tempo massimo di rettifica di fatturazione (di una fattura già pagata dal cliente finale o per la quale è prevista
possibilità di rateizzazione ai sensi del contratto di fornitura)
90 giorni solari
Tempo massimo di rettifica di doppia fatturazione
20 giorni solari
Standard generali di qualità del servizio di vendita di energia elettrica (riferiti al complesso delle prestazioni)
Indicatore
Livello generale
Percentuale minima di risposte a richieste scritte di informazioni inviate entro il tempo massimo di 30 giorni solari
95%
Percentuale minima di risposte motivate a richieste scritte di rettifica di fatturazione (di una fattura non pagata dal
cliente finale) inviate entro il tempo massimo di 40 giorni solari
95%
Indennizzi automatici per mancato rispetto degli standard specifici di qualità commerciale
In caso di mancato rispetto degli standard specifici di qualità, Estra Elettricità è tenuta a corrispondere al cliente, in occasione della prima fatturazione
utile (comunque massimo entro 8 mesi), un indennizzo automatico base pari a 20,00 euro.
L’indennizzo automatico base è crescente in relazione al ritardo nell’esecuzione della prestazione come indicato di seguito:
• se l’esecuzione della prestazione avviene oltre lo standard, ma entro un tempo doppio dello standard, è corrisposto l’indennizzo automatico
base (€ 20,00);
• se l’esecuzione della prestazione avviene oltre un tempo doppio dello standard, ma entro un tempo triplo dello standard, è corrisposto il doppio
dell’indennizzo automatico base (€ 40,00)
• se l’esecuzione della prestazione avviene oltre un tempo triplo dello standard, è corrisposto il triplo dell’indennizzo automatico base (€ 60,00).
Estra Elettricità non è tenuta a corrispondere l’indennizzo automatico qualora il mancato rispetto dei livelli specifici di qualità sia riconducibile a:
• cause di forza maggiore;
• cause imputabili al cliente finale o a terzi, ovvero danni o impedimenti provocati da terzi.
Altresì, Estra Elettricità .non è tenuta a corrispondere l’indennizzo automatico nel caso di:
• cliente finale cui sia già stato corrisposto nell’anno solare un indennizzo per mancato rispetto del medesimo livello specifico;
• reclami carenti delle informazioni minime richieste, per i quali non è possibile identificare il cliente finale.
STANDARD
GENERALI
STANDARD
SPECIFICI
LIVELLI DI QUALITA’ COMMERCIALE relativi all’anno 2013 (situazione al 31/12/2013)
Livelli di qualità venditore
Richieste
ricevute
Pratiche in attesa
di risposta
Risposte evase
entro lo standard
Risposte evase
oltre lo standard
Tempo massimo di risposta motivata ai reclami scritti (40 giorni solari)
238
11
221
6
Tempo massimo di rettifica di fatturazione (90 giorni solari)
zero
zero
zero
zero
Tempo massimo di rettifica di doppia fatturazione (20 giorni solari)
6
zero
6
zero
Tempo di risposta a richieste scritte di informazioni (standard 30 giorni solari nel 95% dei casi)*
138
1
137
zero
Tempo di risposta a richieste scritte di rettifica (standard 40 giorni solari nel 95% dei casi)*
zero
zero
zero
zero