LogMeIn Rescue risolve i problemi di supporto remoto per la

Storia di successo: Fordham University
LogMeIn Rescue risolve i problemi di
supporto remoto per la Fordham University
La Fordham University vince la straordinaria sfida per il supporto di PC
Alla Fordham University occorreva un metodo efficace per fornire supporto ai computer
degli oltre 4.000 componenti del corpo docente e del personale, ma si trovava ad
affrontare una situazione particolare: i docenti e il personale avevano il controllo totale
dei computer a loro affidati. A complicare la situazione c’era il problema che molti
professori e ricercatori applicavano numerose restrizioni all’accesso dei pc e alla durata
di utilizzo, data la natura riservata delle proprietà intellettuali presenti sui PC.
Il dipartimento tecnico della Fordham dispone di 12 tecnici dedicati all’assistenza degli
oltre 4.000 dipendenti dei tre campus che compongono l’università ed hanno 1-3 giorni
di tempo per risolverele richieste di supporto.
Organizzazione
Fordham University
New York, NY
Settore
Istruzione superiore
Sfida
Fornire supporto agli oltre 4.000 computer presi in locazione
dall’università ma gestiti dal corpo docente e dal personale: il
dipartimento IT della Fordham non opera su questi sistemi e
non li gestisce, ma fornisce semplicemente supporto.
Soluzione
Poiché il personale tecnico non ha diritti sui computer su cui effettua l’assistenza, le
difficoltà da superare sono notevoli: i computer non fanno parte di un dominio, non
esistono impostazioni di Active Directory e la manutenzione costante dello stato del
sistema avviene se necessario e su base utente.
Il personale IT della Fordham utilizza LogMeIn Rescue (18
postazioni) per fornire supporto a oltre 4.000 macchine, il
che gli consente di accedervi e ripararle tramite il controllo
remoto: tuttavia prima di effettuare l’accesso, occorre ottenere
l’autorizzazione da parte dell’utente finale.
Data la natura distribuita del sistema, il personale IT si rese conto che la soluzione
risiedeva nel supporto remoto. Tuttavia, quando decise di implementare una soluzione
di accesso remoto su base agente, non ci fu modo di distribuirla a causa della forte
resistenza da parte degli utenti, non contenti dell’idea che il personale IT potesse avere
accesso illimitato nel tempo e nello spazio ai loro computer.
Inoltre, tutti i diritti di accesso terminano alla fine della sessione
di supporto e sulla macchina remota non rimane traccia di
alcun software.
Poiché il personale IT non era in grado di implementare il supporto remoto come
opzione, la risoluzione di un problema spesso implicava la perdita di 15 minuti per
attraversare il campus e raggiungere la macchina dell’utente, perdere altro tempo per
correggere l’errore e infine impiegare altri 15 minuti per tornare all’ufficio IT. Tutto
questo per scoprire che si doveva effettuare un altro intervento nell’edificio da cui si era
appena tornati.
Il personale IT della Fordham utilizza adesso LogMeIn Rescue
per risolvere circa il 40% di tutti i problemi di supporto ed è
anche in grado di risolvere il 75% dei problemi riferiti nell’arco
della stessa giornata, contro un tasso pari al 40% prima
dell’implementazione di LogMeIn Rescue.
Data la semplicità d’uso e i risultati positivi che la Fordham
ha riscontrato utilizzando LogMeIn Rescue nel supporto dei
computer del corpo docente, si sta facendo strada l’idea di
estenderne l’utilizzo corrente per fornire supporto anche agli
studenti.
LogMeIn Rescue: nessuna traccia di software
Robert Ledee, supervisore CIMS (Critical Incident Management Systems) alla Fordham
University, era alla ricerca di un metodo per fornire un supporto efficace e che allo
stesso tempo ovviasse alle questioni di privacy sollevate dal corpo docente. Approdato a
LogMeIn Rescue, si rese ben presto conto che soddisfaceva tutti i requisiti: un supporto
remoto su richiesta, soggetto ad autorizzazione, che eliminava automaticamente diritti di
accesso e software dalla macchina in remoto una volta conclusa la sessione di supporto.
Grazie a LogMeIn Rescue il personale addetto al supporto è ora in grado di offrire
soluzioni immediate, rispetto al periodo di 1-3 giorni precedentemente richiesto per la
risoluzione in loco. Adesso è possibile risolvere i problemi molto più velocemente. Il
corpo docente e il personale sono molto soddisfatti dei risultati del supporto e godono di
tempi di risposta e soluzione rapidi senza dover sacrificare la privacy.
» I computer non fanno parte di un dominio
» Non esistono impostazioni di Active
Directory
» La manutenzione dello stato del sistema
avviene se necessario e su base utente
Il personale IT della Fordham utilizza adesso LogMeIn Rescue per risolvere circa il
40% di tutti i problemi di supporto desktop ed è anche in grado di risolvere il 75%
LogMeIn Europe B.V. | Jacob Bontiusplaats 9, 1018 LL Amsterdam, The Netherlands
www.LogMeIn.com
dei problemi riferiti nell’arco della stessa giornata (contro un tasso pari al 40% prima
dell’implementazione di LogMeIn Rescue).
Nell’ambito del supporto al corpo docente la Fordham ha beneficiato di notevoli
vantaggi grazie all’utilizzo di LogMeIn Rescue e sta prendendo in considerazione l’idea
di estenderlo agli oltre 12.000 studenti.
Informazioni su LogMeIn Rescue
LogMeIn Rescue è una soluzione leader di supporto remoto su richiesta che unisce la
facilità d’utilizzo e la sicurezza a una fornitura del servizio conveniente. Consente ai
tecnici di fornire temporaneamente un accesso basato su autorizzazioni a PC remoti, Mac
e smartphone, senza la necessità di preinstallare alcun software.
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