iiNet aiuta i clienti a connettersi meglio con gli strumenti di supporto.
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iiNet aiuta i clienti a connettersi meglio con gli strumenti di supporto.
Storia di successo di un cliente iiNet iiNet aiuta i clienti a connettersi meglio con gli strumenti di supporto. SETTORE: Internet Service Provider (ISP) SEDE CENTRALE: Perth, Australia È molto più facile risolvere i problemi tecnici potendo accedere al computer del cliente, piuttosto che dover descrivere al telefono le icone su cui cliccare. I clienti ora possono semplicemente rilassarsi e guardare i nostri tecnici IT risolvere i problemi tecnici, e questo riduce drasticamente i tempi delle chiamate rispetto al tradizionale metodo di spiegazione verbale. —MATT TOOHEY, Chief iiNet Information Officer, iiNet, con sede Perth, è nata come pionieristico Internet Service Provider (ISP) nei primissimi tempi delle connessioni dial-up nel 1993. Ora, a distanza di vent’anni, l’azienda è il secondo maggiore provider di connettività DSL a banda larga in Australia e il principale concorrente nel mercato delle telecomunicazioni. Nel settore ISP, nel quale i clienti frequentemente devono sopportare frustranti attese che i problemi tecnici vengano risolti, iiNet pone con decisione l’assistenza ai clienti al centro della propria attività. Di fatto è proprio la sua premiata assistenza ai clienti a far distinguere iiNet dalla concorrenza nel settore delle telecomunicazioni. L’azienda ha raggiunto un Net Promoter Score, un sondaggio riconosciuto globalmente e adottato dalle aziende per misurare la soddisfazione dei clienti, di poco inferiore a 60, il che porta iiNet sullo stesso livello di marchi prestigiosi quali Apple e BMW. Nella sua missione di migliorare costantemente l’esperienza del cliente, iiNet ha condotto un programma pilota di quattro settimane con lo strumento di supporto remoto LogMeIn Rescue. Matt Toohey, Chief Information Officer di iiNet, ha dichiarato: “Quando si tratta di supporto tecnico, sappiamo che la gente cerca un servizio rapido ed efficiente. Nella nostra costante ricerca di modi per ridurre il tempo richiesto per risolvere i problemi, volevamo offrire ai clienti la possibilità di risolvere i problemi tecnici mediante l’accesso remoto.” LogMeIn Rescue consente al personale dell’assistenza clienti e degli helpdesk di accedere in remoto al computer dei clienti per eseguirvi la diagnostica e risolvere più rapidamente i problemi. Il suo asso nella manica è però l’integrazione back-end con i sistemi di gestione delle vendite e dei rapporti con i clienti. È proprio qui che spesso i clienti subiscono le maggiori frustrazioni con le aziende di telecomunicazioni, in quanto vengono costantemente trasferiti ad altre persone dell’organizzazione e devono ripetere più volte le proprie richieste. Tuttavia, grazie a LogMeIn Rescue, la completa integrazione con la soluzione di gestione dei rapporti con i clienti di iiNet assicura che i clienti possono contare sul fatto che qualsiasi tecnico di iiNet con cui parlino disponga di tutte le informazioni di base necessarie. Durante la fase pilota, 93 tecnici dell’assistenza clienti di quattro contact center hanno usato LogMeIn Rescue per risolvere i problemi tecnici, e i risultati sono stati un successo travolgente. Toohey ha affermato: “È molto più facile risolvere i problemi tecnici potendo accedere al computer del cliente, piuttosto che dover descrivere al telefono le icone su cui cliccare. I clienti ora possono semplicemente rilassarsi e guardare i nostri tecnici IT risolvere i problemi tecnici, e questo riduce drasticamente i tempi delle chiamate rispetto al tradizionale metodo di Tutti i diritti riservati, LogMeIn © 2016 | 320 Summer Street, Boston, MA 02210 | Rescue Storia di successo di un cliente iiNet spiegazione verbale.” LogMeIn Rescue aiuta anche il personale di iiNet a tenere fede al proprio impegno nei confronti dei clienti: con Rescue il tecnico viene messo nei panni del cliente, il quale viene informato solo delle cose indispensabili, evitando ogni complicazione inutile. Secondo un sondaggio condotto tra i tecnici dell’assistenza clienti di iiNet, nove su dieci credono che LogMeIn Rescue abbia reso loro più facile risolvere i problemi dei clienti. Il personale di iiNet ha inoltre risparmiato in media 10 minuti per sessione. Considerando che ogni minuto di tempo di un tecnico dell’assistenza clienti costa $1,10, è molto facile capire come LogMeIn Rescue abbia potuto aiutare il personale dell’assistenza a lavorare in modo più produttivo e, nel lungo termine, a far risparmiare denaro a iiNet. In seguito al successo del programma pilota, LogMeIn Rescue è stato rapidamente distribuito a tutti i contact center di iiNet a Melbourne, Canberra, Adelaide, Perth, Auckland e Sud Africa. Per garantire che il team dell’assistenza clienti ottenesse i risultati migliori da LogMeIn. iiNet ha anche sviluppato dei moduli di e-learning per formare il personale. Naturalmente alcuni clienti di iiNet inizialmente erano riluttanti a consentire al personale del supporto di riparare i problemi in remoto, però conoscendo meglio le misure di sicurezza integrate in LogMeIn, c’è stata una crescente accettazione. Il supporto remoto di iiNet è particolarmente vantaggioso per i clienti con poco tempo a disposizione, in quanto più rapido nel fornire le soluzioni, e anche per i clienti più anziani che desiderano solo una soluzione semplice e senza complicazioni per i loro problemi. “LogMeIn Rescue è uno strumento chiave nell’arsenale dell’assistenza clienti di iiNet. Sappiamo che i clienti a cui vengono risolti i problemi mediante il supporto remoto si classificano con un Net Promoter Score più alto rispetto a quelli che non ricorrono al supporto remoto. È proprio così semplice.” ha detto Toohey. Oggi ci sono più di 2.700 operatori dell’assistenza clienti di iiNet che usano LogMeIn Rescue per risolvere più problemi, più rapidamente. SECONDO UN SONDAGGIO CONDOTTO TRA I TECNICI DELL’ASSISTENZA CLIENTI DI IINET, NOVE SU DIECI CREDONO CHE LOGMEIN RESCUE ABBIA RESO LORO PIÙ FACILE RISOLVERE I PROBLEMI DEI CLIENTI. Tutti i diritti riservati, LogMeIn © 2016 | 320 Summer Street, Boston, MA 02210 | Rescue