sondaggio gradimento servizio gas 2002
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sondaggio gradimento servizio gas 2002
DIM GAS SONDAGGIO GRADIMENTO SERVIZIO GAS 2002 Il sondaggio mostra la capacità di DIMGAS a soddisfare le aspettative dei propri Clienti che esprimono un giudizio complessivo buono. Questo sondaggio verte, in modo specifico, sui servizi di rilevazione dei consumi, di fatturazione e di facilitazione del pagamento delle bollette e, in modo complessivo, sui servizi accessori forniti ai singoli utenti (preventivazione, allacciamento nuove utenze, attivazione della fornitura, verifica contatori, verifica della pressione del gas e pronto intervento). Dall’esame dei dati emersi dal sondaggio possono essere messe in evidenza le seguenti valutazioni: Valutazione rapporto tra immagine aziendale e operatività aziendale La valutazione assegnata alla qualità percepita per esperienza diretta sui servizi accessori forniti è risultata sostanzialmente uguale a quella relativa all’immagine aziendale (scostamento –0.29) e in linea con quella espressa negli anni precedenti. La contenuta differenza tra i due valori testimonia la corrispondenza tra qualità attesa e qualità fruita. Valutazione caratteristiche della fornitura del servizio gas I giudizi espressi su tale argomento indicano il pieno riconoscimento della continuità di erogazione mentre la pressione di fornitura e, ancor più il potere calorifico, registrano indici di gradimento più contenuti anche se positivi. Rispetto al sondaggio degli anni precedenti la continuità di erogazione del servizio registra una sostanziale stabilità nel gradimento da parte dei clienti. Valutazione servizi di rilevazione consumi, di fatturazione e modalità di pagamento L’analisi degli indici di gradimento attribuiti ai singoli aspetti organizzativi e gestionali del servizio gas mostra un valore generale buono. In particolare risultano essere apprezzati gli aspetti legati alla gentilezza del personale aziendale e alla facilità di ottenimento di informazioni e chiarimenti relativamente alle procedure di rettifica errori di fatturazione. Valutazione servizi accessori forniti ai singoli utenti L’analisi degli indici di gradimento attribuiti complessivamente ai servizi accessori alla fornitura del gas (preventivazione, allacciamento, attivazione, verifica contatori, verifica pressione e pronto intervento) mostra un valore generale buono. In particolare risultano essere apprezzati gli aspetti legati alla gentilezza del personale aziendale inerenti lo svolgimento degli appuntamenti e le modalità di svolgimento delle pratiche Valutazioni osservazioni liberi Le annotazioni e i suggerimenti espressi nelle sezioni libere non hanno dato particolari indicazioni se non relativamente alle modalità di pagamento della bolletta, che i clienti vorrebbero più diversificate, alla tempestività di consegna, scadenza di pagamento e periodicità delle bollette stesse. Conclusioni Il giudizio espresso dai clienti che hanno risposto alle domande dei questionari di rilevazione conferma il giudizio sostanzialmente positivo sui vari aspetti della fornitura del servizio gas da parte di DIMGAS Pagina 2 di 3 DIM GAS SONDAGGIO GRADIMENTO SERVIZIO GAS 2002 Dall’analisi dei risultati del sondaggio emerge che tutti gli aspetti del servizio di DIMGAS, dalla normale gestione del rapporto di fornitura alle prestazioni collegate per la realizzazione dell’allacciamento, all’attivazione dell’erogazione e gli interventi straordinari, sono giudicati con un livello di qualità superiore al normale cioè al livello di erogazione corrente dei servizi pubblici in generale. Non vengono segnalate aree particolari di disservizio o di discontinuità di percezione del livello di qualità. Il rapporto tra DIMGAS e i suoi clienti si colloca in un’area positiva che non richiede interventi correttivi immediati per il recupero di percezioni sfavorevoli, ma consentendo al contrario lo studio e la pianificazione degli interventi migliorativi necessari al mantenimento dei livelli di gradimento raggiunti. Pagina 3 di 3