Condizioni commerciali generali per la manutenzione e l`assistenza

Condizioni commerciali generali per la manutenzione e l’assistenza di hardware e software
1. Generale/conclusione del contratto
Questi termini e condizioni regolano la conclusione, il contenuto e
lʹesecuzione di contratti per la manutenzione e l’assistenza di hardware
e software, nonché il loro funzionamento.
Il contratto è concluso con il ricevimento della conferma scritta di GWF
(di seguito service provider) che accetta l’ordine del cliente (conferma
dʹordine). Tutte le altre dichiarazioni rese dal service provider sono non
vincolanti e senza impegno – se non espressamente indicate come vincolanti. In particolare ciò riguarda prospetti e schede di dati tecnici, soggetti inoltre a modifiche senza preavviso.
Questi termini e condizioni del service provider diventeranno parte del
contenuto contrattuale con il ricevimento della conferma dʹordine scritta.
Condizioni in deviazione o supplementari del cliente sono valide solo
nella misura in cui sono espressamente accettate per iscritto dal service
provider.
Nel caso di incongruenza tra il contratto e le presenti condizioni commerciali generali, è determinante in primo luogo la norma contenuta nel contratto e in secondo luogo la norma contenuta nelle condizioni generali.
2. Ambito di prestazione e obblighi di prestazione
Tipologia e ambito dei servizi di manutenzione corrispondono allʹofferta
accettata (ordine) ossia vengono regolati nel contratto con il cliente.
La manutenzione di hardware comprende essenzialmente la loro manutenzione (manutenzione preventiva per conservare la funzionalità) e
riparazione (rettifica di guasti ed errori per ripristinare la funzionalità)
mediante riparazione o sostituzione delle parti difettose e miglioramenti
tecnici.
La manutenzione di software generalmente include la risoluzione dei
problemi e la correzione di bug, lʹadeguamento e lo sviluppo del software. Se il documento di contratto non contiene alcuna deroga, le nuove
funzionalità e i diritti al risarcimento corrispondenti sono inclusi per la
manutenzione del software.
Il service provider è responsabile della disponibilità permanente
dell’infrastruttura necessaria per l’erogazione del servizio (server, comunicazione, ecc.). Ai fini della manutenzione, e in caso di errori di sistema
imprevisti, il service provider può limitare in qualsiasi momento e senza
preavviso la disponibilità dei servizi o metterli fuori servizio per un periodo indefinito. Qualora il service provider fornisca servizi gratuiti, possono
essere sospesi in qualsiasi momento senza preavviso. Sono esclusi una
richiesta di riduzione, il rimborso o la compensazione.
3. Tempo di attesa, reazione e risoluzione dei problemi
Il tempo di attesa, reazione e risoluzione dei problemi del service provider può essere definito nei cosiddetti «Service Agreements» (SA) e
«Service Level Agreement» (SLA), che fanno parte del contratto con il
cliente.
Il service provider deve fornire i suoi servizi durante il tempo di attesa per
l’assistenza e la manutenzione concordato nel contratto.
Il service provider inizierà con la riparazione dellʹhardware o la risoluzione dei problemi e la correzione del software durante il tempo di attesa il
più rapidamente possibile, ma al più tardi entro il termine convenuto nel
contratto. Su richiesta del cliente e contro compenso separato, il service
provider può continuare il suo lavoro al di fuori del tempo di attesa.
Il tempo massimo per una riparazione di successo dell’hardware e la
correzione del software è specificato nel contratto.
4. Esecuzione della prestazione
Il service provider fornisce i propri servizi di manutenzione secondo il
contratto con il cliente e le risorse operative disponibili. Terrà a disposizione sufficiente materiale per la sostituzione, il funzionamento e la
misurazione.
Per adempiere al contratto, i service provider possono essere assistiti
da terzi e subfornitori.
Il service provider, dopo il completamento dei lavori di risoluzione, redige
un rapporto per i clienti. Questi rapporti costituiscono la base per la verifica delle prestazioni in base al contratto e, pertanto, e senza obiezione
sono considerati accettati entro 5 giorni lavorativi dopo la consegna.
5. Obblighi del cliente
Le responsabilità e gli obblighi del cliente nel quadro dei servizi di manutenzione sono definiti nel contratto di manutenzione. Il cliente concede
al service provider il necessario accesso ai propri locali e assicura le
infrastrutture necessarie, quali alimentazione e connessioni di rete.
Il cliente mette a disposizione del service provider, se necessario, la documentazione del sistema esistente e altri documenti relativi al sistema.
Il cliente è responsabile di assicurare la conformità alle normative e di
ottenere le approvazioni di regolamentazione nella misura in cui dovreb-
bero essere necessarie per utilizzare i servizi del service provider nel
presente o in futuro.
Il cliente comunica al service provider i problemi riconoscibili immediatamente (messaggio di errore) e intraprende tutte le misure ragionevoli che
consentono lʹidentificazione dei problemi e delle loro cause o facilitano e
accelerano lʹeliminazione del guasto.
Il cliente rimborserà al service provider le spese sostenute per le chiamate di servizio, se e quando diventa evidente dopo il controllo, che il
cliente ha causato il guasto intenzionalmente o per negligenza grave o
rientrava nella sua area di responsabilità e non lo ha rilevato per grave
negligenza.
6. Compensazione
La fatturazione segue le modalità concordate contrattualmente. Le fatture devono essere saldate entro 30 giorni dal ricevimento.
Tutti i prezzi sono importi netti, cioè sempre al netto dellʹIVA e senza sconti o altre detrazioni. Le rettifiche IVA saranno addebitate all’acquirente.
Il service provider può effettuare un adattamento della compensazione
allʹinizio del successivo anno solare con un preavviso di tre mesi.
7. Garanzia legale/responsabilità
Il service provider garantisce una attenta fornitura dei suoi servizi. Non
sussiste alcuna garanzia nel caso in cui il service provider non sia responsabile per i difetti asseriti, per esempio, perché causati da modifiche,
manutenzione inadeguata, uso improprio o non conformità.
Qualora il service provider soddisfi i servizi di manutenzione e di assistenza in modo errato, il cliente ha diritto ad una riparazione gratuita. Il
service provider risolverà il problema entro un termine ragionevole e si
assumerà tutti i costi che ne derivano. Qualora sia possibile correggere
il problema solo attraverso una riproduzione o riprogrammazione delle
singole parti, il diritto alla riparazione include anche il diritto di riproduzione o di riprogrammazione.
La responsabilità contrattuale ed extracontrattuale (art. 41 e segg. OR)
viene completamente esclusa allʹinterno dei limiti di legge. In particolare,
il service provider è responsabile solo per dolo o colpa grave.
Il service provider è responsabile solo dei danni diretti e solo se il cliente
può dimostrare che è stato causato intenzionalmente o per negligenza
grave da parte del service provider. La responsabilità è limitata al valore
della rispettiva prestazione. Il service provider non è responsabile per
gli assistenti.
È esclusa ogni ulteriore responsabilità del service provider per danni di
qualsiasi tipo. In particolare, il cliente non ha diritto al risarcimento dei
danni derivanti dalla perdita di produzione, uso o perdita di dati, perdita
di contratti o profitto, né per danni indiretti o conseguenti.
8. Durata contrattuale
Se il contratto di assistenza e manutenzione è stipulato per un periodo
indeterminato, può essere risolto con un preavviso di tre mesi al termine
dellʹanno civile.
I contratti di manutenzione e di assistenza possono essere risolti in qualsiasi momento senza preavviso per una grave violazione del contratto
della controparte. Il compenso è calcolato in questo caso su base proporzionale. Richieste di risarcimento danni rimangono riservate.
9. Riservatezza e protezione dei dati
Entrambe le parti si impegnano reciprocamente, così come i loro dipendenti e le persone assunte, a mantenere riservati tutti i documenti non
pubblici e le informazioni relative alla sfera aziendale della controparte
e a renderli accessibili per la preparazione e lʹesecuzione del presente
contratto. Questo obbligo rimarrà tale finché è un interesse legittimo,
anche dopo la cessazione del rapporto contrattuale.
Le parti contraenti si impegnano a rispettare le disposizioni di protezione dei dati e utilizzare i dati personali solo nel quadro delle finalità stabilite contrattualmente. In particolare, il personale di entrambe le parti
è tenuto a mantenere riservati i dati personali e altre informazioni di cui
viene a conoscenza in occasione o durante l’attività per le parti.
10. Luogo di adempimento e foto competente
Il presente contratto e tutti i diritti e gli obblighi associati sono soggetti al
diritto svizzero, ad esclusione della Convenzione delle Nazioni Unite sui
contratti di vendita internazionale di merci. Luogo di adempimento e foro
competente è Lucerna, Svizzera.
11. Testo originale vincolante. Clausola liberatoria
Nel caso di differenze tra la versione tedesca e la versione in lingua straniera di queste condizioni si farà riferimento al testo originale in lingua
tedesca. Se una qualsiasi disposizione di questi termini non è valida, il
resto delle disposizioni continuerà mutatis mutandis.
GWF MessSysteme AG, Obergrundstrasse 119, Postfach 2770, CH-6002 Luzern
T +41 41 319 50 50, F +41 41 310 60 87, [email protected], www.gwf.ch
Condizioni commerciali generali per i servizi di manutenzione - CHi - 09.2015