Riccardo Becagli

Abstract
Riccardo Becagli
Laureato in Economia Aziendale all’Università Bocconi, fino al 1999 ha operato nei
servizi di marketing per aziende e organismi operanti nell’alto di gamma del settore
alimentare e tessile-abbigliamento. Dal 2000 comincia a occuparsi di soddisfazione del
cliente, in particolare nei settori ICT e bancario, come consulente e poi Direttore Generale
di CFI Group & GPF, società fondata da Claes Fornell e Giampaolo Fabris. Dal 2005 al
2007 in Banca Intesa ha sviluppato e gestito il dispositivo di rilevazione della Customer
Satisfaction. Dal 2007 è in BNL Gruppo BNP Paribas, dove fino al 2011 è stato
Responsabile Customer Satisfaction della Divisione Retail e Private. Dal 2011 al 2013
come Responsabile dell’Animazione e Sviluppo Multicanale si è occupato di customer
experience e sviluppo dei processi commerciali e di servizio tramite i canali a distanza e di
Mobile Banking. Dal 2014 è responsabile del modello di servizio e di sviluppo
commerciale dei clienti di Hello bank!, il brand di BNL BNP Paribas dedicato alla banca
digitale.
Competenze
Customer Experience. Processi commerciali e di servizio di prodotti bancari, assicurativi e
di investimento. Mobile e Internet Banking. Educazione finanziaria. Customer Satisfaction
e sistemi di misurazione della qualità percepita. Customer care, gestione dei servizi di
assistenza clienti e dei reclami. Ricerche di mercato e analisi dei comportamenti del
consumatore.
CV
Riccardo Becagli
BNL Gruppo BNP Paribas - Responsabile Customer Development Hello bank!.
Nato a Pistoia, il 3 marzo 1968, laureato in Economia Aziendale all’Università Bocconi di
Milano.
Dal 1994 al 1999, consulente di marketing per aziende e organismi operanti nell’alto di
gamma del settore alimentare (tra cui Illycaffè, ASTIF-Acqua Fiuggi, CentromarcaAltagamma) e per aziende, organismi e istituzioni del settore tessile-abbigliamento (tra cui
Marzotto-Marlboro Classics, MIPEL, ANCI, Ministero del Tesoro).
Dal 2000 al 2005 consulente e poi Direttore Generale di CFI Group & GPF, società di
ricerche di mercato e consulenza in joint venture tra Claes Fornell International (società
fondata da Claes Fornell con sede ad Ann Arbor-Michigan) e GPF&Associati (Istituto di
ricerche di mercato fondato da Giampaolo Fabris).
Si è occupato di analisi dei comportamenti del consumatore, segmentazione della clientela
e di sistemi di misurazione della qualità percepita e della customer satisfaction, con
particolare focalizzazione sul settore bancario (SanpaoloIMI, Deutsche Bank, UniCredit
Private Banking, UniCredit Banca d’Impresa, Banca Fideuram, BankAmericard, Banca
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Popolare di Verona e Novara, Finanza & Futuro) e delle telecomunicazioni (Infostrada,
Vodafone, H3G).
Da Ottobre 2005 a Febbraio 2007 Responsabile dell’Ufficio Analisi Customer
Satisfaction nella Direzione Customer Satisfaction della Divisione Rete di Banca Intesa.
Ha disegnato e realizzato il dispositivo di misurazione della Customer Satisfaction a
livello di Filiale e dei livelli di servizio delle funzioni interne verso la rete distributiva.
Dal Marzo 2007 è in BNL Gruppo BNP Paribas dove fino al 2011 ha ricoperto il ruolo
di Responsabile Customer Satisfaction. In questo periodo ha avuto la responsabilità
della realizzazione di tutti i sistemi di misurazione della soddisfazione del cliente e del
loro inserimento nei sistemi di incentivazione del personale commerciale, delle attività di
animazione e supporto della rete nello sviluppo di iniziative per il miglioramento della
qualità del servizio a livello di Agenzia e della gestione dei reclami e delle attività di
conciliazione e arbitrato, creando le necessarie strutture e sviluppando processi dedicati.
Dal 2011 al 2013 ha ricoperto il ruolo di Responsabile Animazione e Sviluppo
Multicanale: si è occupato dello sviluppo e della commercializzazione a distanza di
prodotti e servizi bancari e assicurativi disponibili tramite i canali Internet e Mobile (tra
cui lo sviluppo dei processi end to end per la sottoscrizione on line e paperless del conto
corrente e delle polizze di protezione e lo sviluppo delle applicazioni di Mobile Banking).
Dal 2014 è Responsabile Customer Development di Hello bank!, il servizio di BNL
BNP Paribas dedicato alla clientela digitale, con responsabilità dello sviluppo
commerciale e dei livelli di servizio. Si è occupato della definizione e implementazione
del modello di servizio e di sviluppo commerciale della clientela Hello bank! per i prodotti
bancari, finanziari e assicurativi ed è responsabile della rete di gestori digitali.
È stato Rappresentante Aziendale di BNL Gruppo BNP Paribas per il monitoraggio e
l’attuazione degli Impegni per la Qualità del Consorzio PattiChiari e Consigliere della TFA,
Associazione per la tutela degli investitori in titoli argentini.
Ha frequentato corsi specialistici post laurea presso il Terry College of Business di
University of Georgia (“2003 Advanced School of Marketing Research”) e SDA-Bocconi
(“Data Mining: strumenti innovativi per l’analisi quantitativa dei dati”).
Ha pubblicato e contribuito a pubblicazioni sul tema della soddisfazione e sul ruolo dei
venditori nel mercato dei servizi bancari e finanziari per le imprese:
“Il modello di Customer Satisfaction di BNL: il presidio della customer experience in
Agenzia”, Marketing e Finanza, Marzo 2012.
“La formazione informatica: cenerentola delle iniziative aziendali, ma “così fan tutti”,
Economia & Management, Gennaio 2006, n. 1.
“La formazione informatica come risposta ai cambiamenti di utilizzo delle tecnologie
informatiche”. In P.F. Camussone, G. Occhini, D. Santececca (a cura di), Competenze
digitali e produttività nel settore bancario italiano, 2006, Milano: McGraw-Hill,
“La formazione informatica nelle aziende della Sanità in Italia: i risultati di un’indagine
empirica”. In Borgonovi, P.F. Camussone, G. Occhini (a cura di), L’ignoranza
informatica: il costo nella Sanità, 2004, Milano: McGraw-Hill,
“Il contributo dei venditori alla soddisfazione del cliente: un’analisi del mercato
finanziario”, MICRO & MACRO Marketing / a. XIII, n. 2, agosto 2004,
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“La soddisfazione degli utenti dei sistemi informativi integrati”, working paper,
presentato al 4° Workshop dei docenti e ricercatori di Organizzazione Aziendale (Firenze,
13 e 14 febbraio, 2003).
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