Customer satisfaction - Statistiche comune di Firenze

Customer satisfaction e servizi comunali
Indagine sul gradimento dei servizi comunali del Comune di Firenze
Laura Grassini
Dipartimento di Statistica Giuseppe Parenti
Università degli Studi di Firenze
Contenuto della presentazione
! Importanza della misurazione della customer satisfaction
nell’ambito dei servizi pubblici
!
Customer satisfaction e sua misurazione
! Indagine di customer satisfaction sul gradimento dei servizi
comunali svolta per il Comune di Firenze: scopi, metodi e
principali risultati.
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La misurazione della customer satisfaction contribuisce a:
! definire nuove modalità di erogazione, interventi di
miglioramento, dimensionamento delle risorse alle effettive
esigenze dei cittadini.
! favorire il coinvolgimento e la partecipazione dell’utente
nelle fasi di accesso, fruizione e valutazione del servizio,
rafforzando così il rapporto fra amministrazione e cittadino.
(cfr. Direttiva del Ministro della Funzione Pubblica sulla
rilevazione della qualità percepita dai cittadini)
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Un’indagine di customer satisfaction NON…
! NON è un sondaggio d’opinione sul consenso della cittadinanza nei
confronti della posizione politica dell’amministrazione
! NON è la semplice distribuzione di un questionario sul gradimento
dei servizi senza aver definito gli scopi, le modalità di contatto,
rilevazione, elaborazione e utilizzo
! NON deve essere un dato statistico fine a sé stesso; le informazioni
fornite sono significative solo se correlate ad altri aspetti dell’attività
dell’amministrazione
! NON è una misura di adeguatezza del personale di front-office ma
misura l’efficacia di tutta l’organizzazione nei riguardi delle esigenze
del cittadino-utente.
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Un’indagine di customer satisfaction È …
! È utile nei casi in cui si definiscono le politiche di intervento, nella
pianificazione delle scelte e delle priorità e quando si vogliono valutare
i risultati di azioni di miglioramento
! È utile per una migliore interpretazione delle misure di performance
derivanti da sistemi di controllo interni come: controllo di gestione,
controllo strategico, ecc.
! È utile per impostare un sistema premiante da orientare anche al
miglioramento della qualità
! È necessaria all’interno di modelli gestionali per la qualità che
individuano la customer satisfaction quale leva strategica per il
miglioramento e lo sviluppo dell’organizzazione
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Scopi della misurazione della customer satisfaction
• Descrittivi – Descrizione intensità (es. punteggio o giudizio) o frequenza (%
soddisfatti). I metodi statistici possono evidenziare regolarità nei dati altrimenti
non individuabili. Si possono individuare situazioni eccellenti da usare in
un’ottica di benchmarking.
• Esplicativi – Spiegazione delle relazioni fra fenomeni (ad esempio, quali
azioni intraprendere per aumentare la customer satisfaction). E’ necessario
raccordare le valutazioni della customer satisfactio ai processi decisionali e ai
sistemi gestionali dell’ente.
• Monitoraggio e controllo – Evoluzione della customer satisfaction rispetto
al tempo e in conseguenza di azioni di miglioramento intraprese.
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Attività e customer satisfaction
Orientamento
ai progetti
Edilizia
Orientamento
all’efficienza
Orientamento
all’efficacia
Gestione spese
Certificazioni,
informazioni ecc.
Orientamento ai prodotti
Attività dove prevale la dimensione qualitativa
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La qualità: definizione
Qualità
Insieme delle proprietà e delle caratteristiche di un
prodotto/servizio che gli conferiscono l’attitudine a soddisfare
bisogni espressi o impliciti
qualità come rispondenza alle specifiche
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Qualità oggettiva e soggettiva
Qualità oggettiva: è misurabile e verificabile mediante standard
prestabiliti. Ha come oggetto fenomeni rilevabili oggettivamente.
Qualità progettata: specificazione delle caratteristiche del sistema
organizzativo e di erogazione, delle condizioni operative (es. tempo di
attesa allo sportello, secondo la organizzazione del servizio)
Qualità erogata: misura le condizioni effettive di erogazione del
servizio (es. effettivo tempo si attesa per l’utente)
Qualità soggettiva: è misurabile in base a giudizi espressi dall’utente.
Qualità attesa: si forma in base alle esperienze individuali, passaparola
informazioni diffuse sul servizio, immagine dell’ente erogatore, ecc.
Qualità percepita: valutazione soggettiva del servizio ricevuto
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Gli scostamenti e la customer satisfaction
Qualità erogata vs. qualità progettata: scostamento fra i livelli di
servizio definiti (e promessi) e le prestazioni effettivamente fornite; tale
scostamento può essere attribuito a eventuali disservizi nella fase di
produzione/erogazione
Qualità attesa vs. qualità percepita dall’utente: lo scostamento
fra i livelli attesi del servizio la percezione del servizio ricevuto.
Questo scostamento esprime il livello di soddisfazione e dipende
anche da aspetti soggettivi relativi alla personale esperienza di
fruizione del servizio, ecc.
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Modalità di rilevazione: il questionario
La misura diretta della customer satisfaction si ottiene di norma mediante
la rilevazione del giudizio soggettivo dell’utente che dovrebbe esprimere
il risultato del confronto fra aspettative e percezioni.
Tale giudizio è rilevato mediante un questionario che contiene quesiti
relativi alle modalità e aspetti concernenti l’erogazione del servizio.
I giudizi sono rilevati mediante scale di misura che tecnicamente variano
a seconda del mezzo di contatto usato.
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La progettazione dell’indagine
Problemi particolari nella valutazione di servizi (es. servizi di sportello)
" molto spesso non esiste una lista della popolazione
" la popolazione di studio è mobile
Conviene avere un riferimento tipico costante per consentire
comparazioni nel tempo. E’ quindi necessario stabilire:
" ambito spaziale (uffici, sportelli, sedi, ecc.)
" ambito temporale
# mesi/settimane/giorni
# fascia oraria
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Modalità di rilevazione via CATI
Altra possibile soluzione nella valutazione di servizi
"
ricorrere ad indagini telefoniche mediante campionamento inverso (si
telefona finché non si trova un adeguato numero di utenti del servizio)
Caratteristiche della procedura
" poco adatta a servizi di raro utilizzo (nel tempo e/o fra gli individui)
" necessità di ricorrere a quesiti retrospettivi
" non si può approfondire l’intervista
E’ comunque un procedimento usato per la gli indici
nazionali di customer satisfaction (USA, Svezia, Germania)
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Indagine svolta per il Comune di Firenze
Principali obiettivi
1. Soddisfazione sul servizio erogato:
- in totale, per quei servizi in cui l’erogazione avviene mediante la
sola attività di sportello;
- relativo alla fase istruttoria, per i servizi più complessi
2. Soddisfazione e preferenze sulle modalità di diffusione delle
informazioni sul servizio e sulle modalità di decentramento.
3. Obiettivo tecnico legato alla fattibilità di un’indagine via CATI.
Campione e modalità di rilevazione
" Campione stratificato per sesso, età e quartiere.
" Questionario CATI di durata circa 10 min. somministrato a
coloro che hanno utilizzato il servizio nei 3 mesi precedenti
l’intervista
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Oggetto di analisi: i servizi
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
Anagrafe
Assistenza sociale
Ufficio tributi
Licenze amministrative
Urbanistica
Toponomastica
Patrimonio abitativo
Ufficio contravvenzioni
Informazioni sul traffico
Servizi scolastici
Formazione professionale
Biblioteche comunali
Musei comunali
URP
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e
Oggetto di analisi: gli attributi del servizio
Attributo
Accessibilità
Assistenza
Erogazione
Quesito
Comodità orario
Chiarezza segnaletica interna
Comfort ambienti di attesa
Tempi di attesa allo sportello
Disponibilità informazioni telefoniche
Rapidità nell’ottenimento di informazioni
Disponibilità e cortesia del personale
Competenza del personale
Precisione e affidabilità rispetto a quanto atteso
Risposta
Punteggio di soddisfazione
(1: minima, 10 massima)
Non so
Rifiuto
Rapidità del servizio
Facilità compilazione della modulistica
Costo eventuale del servizio
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Oggetto di analisi: comunicazione e diffusione informazioni
Attributo
Comunicazione
Decentramento
richiesta
e/o erogazione del
servizio
Quesito
Risposta
Stampa, TV, Radio
Rete civica/internet
SI (se piace il canale)
NO (se non piace)
Non so
Rifiuto
Presso URP
PPTT
Rete civica/internet
Telefono
SMS
SI
NO
Non so
Rifiuto
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Il campione di intervistati
Servizio
Anagrafe
Assistenza sociale
Ufficio tributi
Num.
233
44
122
Licenze amministrative
32
Urbanistica
10
Toponomastica
2
Patrimonio abitativo
2
Contravvenzioni
83
Informazioni traffico
48
Servizi scolastici
75
Formazione professionale
20
Biblioteche
142
Musei
156
URP
Utenti di almeno un servizio
Totale individui
60
751
2121
18
Il profilo degli utenti
100
80
60
%
40
20
0
Superiore,
Coniugato Occupato Casalinga Studente
laurea
Maschio
>64 anni
Utenti
53.2
17.0
71.0
50.9
56.1
5.5
11.7
Totale
46.1
28.8
56.1
54.8
48.0
9.2
7.2
19
La frequenza di ricorso al servizio
Anagrafe
Assistenza sociale
Ufficio tributi
Licenze amministrative
Contravvenzioni
Informazioni traffico
Servizi scolastici
Biblioteche
Musei
URP
0
20
40
60
80
100
% utenti con più di un utilizzo del servizio
20
Sintesi dei giudizi di soddisfazione per servizio (tabella)
Servizi
Accessibilità
Assistenza
Erogazione
Somma
Anagrafe
7.2
7.7
7.5
22.4
Assistenza sociale
6.8
7.7
7.2
21.7
Ufficio tributi
6.1
7.0
6.6
19.7
Licenze amministrative
6.9
7.8
7.3
22.0
Contravvenzioni
5.6
5.9
5.7
17.2
Informazioni traffico
6.2
7.0
6.6
19.8
Servizi scolastici
7.1
7.7
7.4
22.2
Biblioteche
7.5
7.8
7.7
23.0
M usei
7.1
7.6
7.3
22.0
URP
7.0
7.5
7.3
21.8
(valori medi)
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Sintesi dei giudizi di soddisfazione per servizio (grafico)
Biblioteche
Anagrafe
Servizi scolastici
Musei
Licenze amministrative
URP
Assistenza sociale
Informazioni traffico
Ufficio tributi
Contravvenzioni
0
2
4
6
8
Accessibilità
(valori medi)
10
12
14
Assistenza
16
18
20
22
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Erogazione
22
Accessibilità
(valori medi)
Assistenza
5.5
Costo del servizio
Facilità compilazione moduli
Rapidità
Affidabilità, precisione
Competenza del personale
Cortesia e disponibilità del personale
Rapidità informazioni fornite dal personale
Disponibilità informazioni telefoniche
Tempi di attesa allo sportello
Comfort ambienti di attesa
Segnaletica interna
Comodità orario
Sintesi dei giudizi e attributi del servizio
8.0
7.5
7.0
6.5
6.0
Erogazione
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Diffusione di informazioni tramite rete civica-Internet
A nagrafe
A ssistenza so ciale
Ufficio tributi
Licenze amm.ive
Co ntravvenzio ni
Info rmazio ni traffico
Servizi sco lastici
B iblio teche
M usei
URP
0
20
40
Si
60
No
80
Non so, rifiuto
100
24
Conclusioni
"Panorama di diffusa soddisfazione
"Punti di eccellenza:
# cortesia e competenza del personale
# Biblioteche, Anagrafe
"Aspetti relativamente più critici: diffusione informazione, accesso,
tempi.
"Rete civica: mezzo di contatto per i servizi ad alto contenuto
informativo (URP, Traffico) e tecnico (Licenze, Tributi).
"Necessità di adottare differenti modalità di contatto per differenti
servizi (a seconda della complessità e della diffusione di uso)
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La continuità di un’indagine di customer satisfaction
E’ necessario prevedere la continuità nel tempo di una indagine
di customer satisfaction, che non deve essere un fatto episodico
La continuità nel tempo consente di capire l’evoluzione dei
bisogni e delle attese dei cittadini e la capacità
dell’organizzazione ad adeguarsi e a rispondere in modo efficace.
La continuità nel tempo consente anche di capire se le azioni di
intervento sono state percepite e accolte positivamente dai
cittadini .
Le misure di customer satisfaction continuative, costituiscono
un’informazione da collegare con quella interna
all’Amministrazione
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