Linee guida di design per i siti di Regioni e Comuni che passano da

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18 Lug 2016
Linee guida di design per i siti di Regioni e
Comuni che passano da «vetrina» a servizio
di Sergio Talamo
In principio furono i siti. Siamo alla fine degli anni ‘90, e le amministrazioni si cimentano con
un’inedita dimensione della comunicazione, imperniata sulle tecnologie. Il sito è una sfida non da
poco: si tratta di passare dal “biglietto di visita” cartaceo - la brochure, l’opuscolo, i vari manuali
d’uso - e dai tradizionali telefoni e sportelli, ad una comunicazione molto più estesa e
impegnativa. Oggi sembra preistoria, ma il sito web fu una svolta epocale, perché comportava una
sostanziale novità: il potenziale accesso da parte di chiunque e in ogni momento, e di conseguenza
la necessità di aggiornamento continuo. Il “sito aggiornato” diventò ben presto una priorità.
L’offerta di servizi, prestazioni, notizie diventava dinamica, per essere sempre pronti alla
domanda e/o al giudizio dell’utente e dell’osservatore esterno interessato a sapere cosa fai e come.
Quando, a fine 2001, la quasi totalità delle Pa si era ormai dotata del sito, la nuova stagione
poteva dirsi aperta. Con una caratteristica, però: la tendenza all’esibizione. Il tratto dominante dei
portali pubblici anni 2000 era la descrizione di servizi e news in forma di catalogo e con i toni
tipici della propaganda. È il tristemente noto “sito-vetrina”, ben presto impreziosito dai minischermi delle prime web tv. L’impostazione unilaterale e autoreferenziale dei siti-vetrina
ridimensionava di molto il valore e le potenzialità comunicative del web.
Dalla vetrina al servizio
Negli anni successivi la legge ha più volte provato ad imprimere alle piattaforme web contenuti
omogenei e standard di qualità. Lo ha fatto sul piano dell’accessibilità (legge 4/2004), dei
requisiti di usabilità digitale (Codice dell’amministrazione digitale del 2005), fino alla legislazione
del 2009 in cui, oltre alla simbolica unificazione dei siti della Pa centrale nel dominio gov.it, il sito
diventava veicolo e sinonimo di trasparenza, tracciando una strada rinforzata in seguito dal
decreto trasparenza 33/2013 (con l’accesso civico e i vari obblighi di pubblicazione) e dal
recentissimo decreto 97/2016, “Revisione e semplificazione delle disposizioni in materia di
prevenzione della corruzione pubblica e trasparenza” (il cosiddetto “Freedom of information act
italiano”). Nel frattempo erano state emanate indicazioni e linee guida tese a rendere funzionale
l’architettura stessa del sito: come far emergere i contenuti rendendoli chiari e facilmente
consultabili (il Cad del 2015 parla di “chiarezza di linguaggio, affidabilità, semplicità di
consultazione, qualità, omogeneità ed interoperabilità”); quali regole adottare per il web editing,
le tecniche di indicizzazione, l’ottimizzazione del sito per la promozione delle attività istituzionali.
In sintesi, l’obiettivo del legislatore è stato trasferire il sito web dalla vetrina al servizio. Un
obiettivo che la recente riforma della PA - legge 124/2015, con i relativi decreti attuativi - rende
strategico: la Pa “digital first” è infatti fondata sulla scommessa di rendere sistematico il ricorso ai
servizi on line, facilitati dallo Spid, il sistema pubblico di identità digitale che mira a far da codice
unico di accesso ai servizi.
Le “Linee guida di design per i siti web della Pa”
È in questo percorso che si inseriscono le “Linee guida di design per i siti web della Pa”, realizzate
dall’Agid. Nel novembre 2015 erano state rese note le linee guida per la Pa centrale, qualche
giorno fa si sono aggiunte quelle per le Regioni e i Comuni. La parola “design” farebbe pensare ad
una semplice standardizzazione dei principali elementi che compongono un sito web (icone,
interfacce, colori, font), con l’obiettivo di un’identità grafica condivisa. Ma nelle nuove linee guida
(le precedenti risalivano al 2012) l’ambizione è ben più consistente: riprendere un cammino
legislativo quindicennale e rendere i siti delle reali “porte di accesso” ai servizi pubblici. Nella
visione promossa dalle linee guida, i siti web si propongono non più come repository di
documenti e informazioni, ma come una sorta di front office dell’amministrazione verso l’utente.
In altre parole, il team chiamato a realizzare e presidiare il sito dovrebbe operare, d’ora in poi, con
una visione orientata non al proprio ente, come alle origini dei siti pubblici, e neppure alla
descrizione del prodotto, ma esclusivamente “customer oriented”, cioè calibrata sull’effettiva
fruizione (non semplicemente sulla potenziale fruibilità) del servizio e dell’informazione. Per
queste ragioni, se il layout proposto si segnala per semplicità - testata con tre aree (due fisse,
appartenenza e intestazione/navigazione, una terza “personalizzata”) più griglia di contenuti particolare attenzione meritano le indicazioni in materia di semplificazione dell’accesso ai servizi
e corretta fruibilità delle informazioni. Il traguardo, insomma, non è “far bella figura” facendo
indossare alla PA il vestito delle festa, ma rendere il sito veicolo fondamentale per portare i
cittadini ad utilizzare i servizi online.
Contenuti minimi vs usabilità
In passato, come si può leggere dalle Linee guida del 2012, nei siti pubblici era possibile
distinguere quattro tipologie di contenuti minimi: a ) informazioni relative alla struttura degli
uffici; b) trasparenza, valutazione e merito; c) procedimenti amministrativi e servizi on line; d)
pubblicità legale. Come si può vedere, un’architettura essenziale, più compilativa che proattiva,
pensata per un sito inteso come adempimento e “dovere” più che per un vero front office di
dialogo e di servizio con l’utente. Oggi invece ogni elemento grafico deve essere finalizzato alla
sua usabilità. Per fare un esempio, riguardo alla griglia l’indicazione è di seguire un “sistema
responsive per mantenere una coerente esperienza utente”, in quanto “la griglia rappresenta la
struttura invisibile che permette di organizzare i contenuti della pagina”. Queste direttrici si
possono già verificare su alcuni siti realizzati secondo i nuovi modelli: capofila sono naturalmente
il Governo e il ministero per la Semplificazione e la Pa, cui seguono alcuni ministeri e agenzie
centrali come mappa.italiasicura.gov.it e soldipubblici.gov.it. Oggi si possono consultare anche i
Comuni di Biella e di Venezia e le versioni alpha (cioè in via di sviluppo) della Regione Sardegna e
del Comune di Matera.
L’attitudine a perfezionare i clic
La resa grafica dei nuovi portali appare piuttosto gradevole e coerente. Ma è evidente che la
scommessa si vincerà o si perderà sull’usabilità e sulla semplicità di navigazione e soprattutto di
ricerca. L’homepage, è ormai noto, non ha più da tempo una funzione da protagonista nell’ambito
dei servizi al pubblico. Secondo le più recenti indagini, dopo l’era della ricerca della notizia o
dell’informazione sul sito, oggi sono prevalenti i motori di ricerca come Google e soprattutto i
social network. Il cittadino si informa negli spazi virtuali che frequenta, non di rado attraverso
condivisioni e scambi di informazioni che fanno anche da base per la “sentiment” e la rilevazione
della “user experience”. Il portale elaborato da Agid opportunamente incoraggia a dedicare uno
spazio ai social, e infatti sui prototipi al momento attivi (ad esempio, il Comune di Biella) si può
trovare una sezione dedicata ai tweet. Tuttavia andrà valutato sul campo se l’indicizzazione delle
informazioni e l’accesso ai servizi sarà stato adeguatamente curato e potenziato. Se è vero che la
città non vive di “sette o settantasette meraviglie” ma della capacità di dare risposte a concrete
domande (Italo Calvino), il significato di un sito è tutto lì, nell’attitudine a rendere proficui i
nostri clic.
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