Toscana Energia s.p.a. - Comune di Rignano sull`Arno

Allegato 3
Livelli minimi di Qualità commerciale
dei servizi di vendita e distribuzione gas
I servizi di distribuzione e di vendita del gas sono assoggettati a regolamentazione da parte dell'Autorità per l'energia elettrica e il gas che, con i
suoi provvedimenti, definisce le tariffe, i livelli di qualità e le modalità tecniche e commerciali dell'erogazione del servizio. La Delibera n. 168/04
(e succ. mod. e integr.) dell’Autorità, impone alle Imprese di Distribuzione e alle Società di Vendita livelli specifici e generali di qualità
commerciale del servizio erogato ai Clienti finali allacciati alla rete di distribuzione e alimentati in bassa pressione, prevedendo l’indennizzo
automatico in caso di mancato rispetto dei livelli specifici di qualità. Di seguito vengono riportati i livelli di qualità commerciale per il servizio di
distribuzione e il servizio di vendita del gas.
Tabella 1 - Livelli specifici di qualità commerciale del servizio di distribuzione di gas naturale
Clienti finali con gruppo di
misura fino alla classe G 25
Indicatore
Clienti finali con gruppo di
misura dalla classe G 40
Tempo massimo1 di preventivazione per l’esecuzione di lavori
semplici
15 giorni lavorativi
Tempo massimo1 di preventivazione per l’esecuzione di lavori
complessi
40 giorni lavorativi
Tempo massimo1 di esecuzione di lavori semplici
10 giorni lavorativi
15 giorni lavorativi
Tempo massimo1 di attivazione della fornitura
10 giorni lavorativi
15 giorni lavorativi
Tempo massimo1 di disattivazione della fornitura su richiesta
del Cliente
5 giorni lavorativi
7 giorni lavorativi
2 giorni feriali
2 giorni feriali
2 ore
2 ore
Tempo massimo di riattivazione della fornitura in seguito a
sospensione per morosità
Fascia massima di puntualità per appuntamenti personalizzati
Tabella 2 - Livelli specifici di qualità commerciale del servizio di vendita di gas naturale
Indicatore
Clienti finali con gruppo di
misura fino alla classe G 25
Tempo massimo di rettifica di fatturazione
Clienti finali con gruppo di
misura dalla classe G 40
90 giorni solari
60 giorni solari
Tabella 3 - Livelli generali di qualità commerciale del servizio di distribuzione di gas naturale
Indicatore
Livello generale
Percentuale minima di richieste di esecuzione di lavori complessi realizzati entro il tempo
massimo di 60 giorni lavorativi
85%
Percentuale minima di esiti di verifiche del gruppo di misura su richiesta del Cliente
comunicati entro il tempo massimo di 10 giorni lavorativi
90%
Percentuale minima di risposte motivate a reclami scritti o a richieste scritte di informazioni
relativi al servizio di distribuzione comunicate entro il tempo massimo di 20 giorni lavorativi
90%
Tabella 4 - Livelli generali di qualità commerciale del servizio di vendita di gas naturale
Percentuale minima di risposte motivate a reclami scritti o a richieste scritte di informazioni
relativi al servizio di vendita, comunicate entro il tempo massimo di 20 giorni lavorativi
Livello generale
90%
Il tempo massimo decorre dalla data di ricevimento della richiesta da parte della Società di distribuzione. La richiesta di prestazione ricevuta dal Cliente viene
inviata alla Società di Distribuzione entro 3 giorni lavorativi dalla data di ricevimento (Delibera n. 158/05 dell'Autorità).
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All_3 livelli di qualità 12_12_05
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CRM_ LIVELLIQUALITA - 06/00
Indicatore
In caso di mancato rispetto dei livelli specifici di qualità, la Società di Distribuzione, per i livelli di qualità indicati nella Tabella 1, e la Società di
Vendita, per i livelli di qualità indicati nella Tabella 2, corrispondono al Cliente un indennizzo automatico definito nella Tabella 5, come previsto
dalla Delibera n. 168/04 (e succ. mod. e integr.) dell’Autorità.
Tabella 5 – Indennizzi automatici per mancato rispetto dei livelli specifici di qualità commerciale
Clienti finali con
gruppo di misura fino
alla classe G 6
Clienti finali con gruppo di
misura dalla classe G 10
alla classe G 25
Clienti finali con
gruppo di misura dalla
classe G 40
Mancato rispetto del tempo massimo di
preventivazione per l’esecuzione di lavori
semplici
Euro 30,00
Euro 60,00
Euro 120,00
Mancato rispetto del tempo massimo di
preventivazione per l’esecuzione di lavori
complessi
Euro 30,00
Euro 60,00
Euro 120,00
Mancato rispetto del tempo massimo di
esecuzione di lavori semplici
Euro 30,00
Euro 60,00
Euro 120,00
Mancato rispetto del tempo massimo di
attivazione della fornitura
Euro 30,00
Euro 60,00
Euro 120,00
Mancato rispetto del tempo massimo di
disattivazione della fornitura su richiesta del
Cliente
Euro 30,00
Euro 60,00
Euro 120,00
Mancato rispetto del tempo massimo di
riattivazione della fornitura in seguito a
sospensione per morosità
Euro 30,00
Euro 60,00
Euro 120,00
Mancato rispetto del tempo massimo di
rettifica di fatturazione
Euro 30,00
Euro 60,00
Euro 120,00
Mancato rispetto della fascia di puntualità
per appuntamenti personalizzati
Euro 30,00
Euro 60,00
Euro 120,00
In aggiunta agli indennizzi definiti dalla Delibera n. 168/04 (e succ. mod. e integr.), sono previsti ulteriori indennizzi automatici secondo le
Delibere n. 229/01 e 126/04 (e succ. mod. e integr.) nei seguenti casi:
per i Clienti del mercato ex-regolamentato che hanno mantenuto o sottoscritto contratti recanti condizioni regolamentate dall’Autorità
per l’Energia elettrica e il gas con la Delibera n. 229/01, indennizzo previsto di 25 (venticinque) euro raddoppiabile per ogni mancata
lettura prevista:
per i Clienti che hanno sottoscritto, a partire dal 1° gennaio 2003, contratti recanti condizioni diverse da quelle regolate dalla Delibera
229/01 (vedi Delibera n. 126/04 e succ. mod. e integr.), indennizzo previsto di 30 (trenta) euro per:
• mancata lettura di gruppi di misura accessibili;
• mancata periodicità di fatturazione;
• mancata indicazione del tempo minimo i ntercorrente tra l’invio del sollecito di pagamento al Cliente e la sospensione della fornitura
per morosità;
• mancata comunicazione, in forma scritta, in caso di variazione unilaterale di clausole contrattuali, entro 60 gg. dalla decorrenza della
variazione stessa;
• mancata comunicazione al Cliente della variazione di corrispettivi che derivano dall’applicazione di clausole contrattuali in materia di
indicizzazione o di adeguamento automatico, nella prima bolletta in cui le variazioni sono applicate.
Gli indennizzi automatici sono corrisposti al Cliente finale dalla Società di Vendita attraverso assegno di traenza entro novanta giorni solari
dalla data di ricevimento dell'indennizzo da parte della Società di Distribuzione, ovvero entro 90 giorni solari dalla data di scadenza del tempo
massimo previsto per la rettifica di fatturazione e dalla data di accertamento dell'inadempienza contrattuale
All_3 livelli di qualità 12_12_05
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CRM_ LIVELLIQUALITA - 06/00
• mancata lettura di gruppi di misura accessibili.