Livelli di qualità commerciale del Servizio Italgas Più

eni S.p.A.
Divisione Gas & Power
STANDARD MINIMI DI QUALITÀ COMMERCIALE
DEL SERVIZIO DI DISTRIBUZIONE DEL GAS E DELL’ENERGIA ELETTRICA
Il servizio di distribuzione, curato dalle Società di distribuzione, è l’attività di trasporto del gas naturale e dell’energia elettrica attraverso reti di
gasdotti ed elettrodotti locali. Tale servizio è assoggettato a regolamentazione da parte dell'Autorità per l'energia elettrica e il gas (AEEG) che,
con i suoi provvedimenti, definisce gli standard di qualità e le modalità tecniche dell'erogazione del servizio. Le Delibere n. 120/08 e n. 333/07 (e
succ. mod. e integr.) dell’AEEG, impongono alle Società di Distribuzione standard specifici e generali di qualità in relazione al servizio erogato,
prevedendo l’indennizzo automatico in caso di mancato rispetto degli standard specifici di qualità. Di seguito vengono riportati gli standard di
qualità commerciale per il servizio di distribuzione del gas e dell’energia elettrica definiti dall’AEEG.
GAS NATURALE
TABELLA 1 - STANDARD SPECIFICI
Clienti finali con gruppo di misura
fino alla classe G 25
Indicatore
Clienti finali con gruppo di misura
dalla classe G 40
Tempo massimo di preventivazione per l’esecuzione di lavori
semplici
15 giorni lavorativi
Tempo massimo di preventivazione per l’esecuzione di lavori
complessi
40 giorni lavorativi
Tempo massimo di esecuzione di lavori semplici
10 giorni lavorativi
15 giorni lavorativi
Tempo massimo di attivazione della fornitura
10 giorni lavorativi
15 giorni lavorativi
Tempo massimo di disattivazione della fornitura su richiesta del
Cliente
5 giorni lavorativi
7 giorni lavorativi
Tempo massimo di riattivazione della fornitura in seguito a
sospensione per morosità
2 giorni feriali
Tempo massimo di verifica della pressione di fornitura
10 giorni lavorativi
Fascia di puntualità per appuntamenti personalizzati
2 ore
Messa a disposizione di dati tecnici acquisibili con lettura di un
gruppo di misura
10 giorni lavorativi
Messa a disposizione di altri dati tecnici
15 giorni lavorativi
ENERGIA ELETTRICA
TABELLA 1 - LIVELLI SPECIFICI
Indicatore
Clienti Bassa Tensione
Clienti Media Tensione
Tempo massimo di preventivazione per l’esecuzione di lavori
sulla rete BT
20 giorni lavorativi
non applicabile
Tempo massimo di esecuzione di lavori semplici
15 giorni lavorativi
30 giorni lavorativi
Tempo massimo di attivazione della fornitura
Tempo massimo di disattivazione della fornitura su richiesta del
Cliente finale
Tempo massimo di riattivazione della fornitura in seguito a
sospensione per morosità
5 giorni lavorativi
5 giorni lavorativi
7 giorni lavorativi
1 giorno feriale
1 giorno feriale
Fascia di puntualità per appuntamenti con il Cliente finale
Tempo massimo di ripristino della fornitura in seguito a guasto
del gruppo di misura
2 ore
1
3 ore – 4 ore
2
non applicabile
Tempo massimo di comunicazione dell’esito della verifica del
gruppo di misura
15 giorni lavorativi
Tempo massimo di comunicazione dell’esito della verifica della
tensione di fornitura su richiesta del cliente finale
30 giorni lavorativi
Messa a disposizione di dati tecnici acquisibili con lettura di un
gruppo di misura
10 giorni lavorativi
Messa a disposizione di altri dati tecnici
15 giorni lavorativi
1
2
Richieste pervenute nei giorni lavorativi dalle ore 8.00 alle ore 18.00.
Richieste pervenute nei giorni non lavorativi dalle ore 18.00 alle ore 8.00.
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GAS NATURALE
TABELLA 2 - LIVELLI GENERALI
Indicatore
Livello generale
Percentuale minima di richieste di esecuzione di lavori complessi realizzati entro il tempo massimo di 60 giorni
lavorativi
Percentuale minima di esiti di verifiche del gruppo di misura su richiesta del Cliente comunicati entro il tempo
massimo di 10 giorni lavorativi
Percentuale minima di gruppi di misura sostituiti entro 10 giorni lavorativi dalla data di comunicazione del venditore
del resoconto della verifica
Percentuale minima di risposte motivate a reclami scritti o a richieste scritte di informazioni relativi al servizio di
distribuzione comunicate entro il tempo massimo di 20 giorni lavorativi
85%
90%
90%
90%
ENERGIA ELETTRICA
TABELLA 2 - LIVELLI GENERALI
Indicatore
Percentuale minima di richieste di preventivo per l’esecuzione di lavori sulla rete MT messi a
disposizione entro il tempo massimo di 40 giorni lavorativi
Clienti finali BT
Clienti finali MT
non applicabile
90%
85%
90%
90%
95%
Percentuale minima di richieste di esecuzione di lavori complessi entro il tempo di 60 giorni lavorativi
Percentuale minima di risposte motivate a reclami scritti o a richieste scritte di informazioni relativi al
servizio di vendita, comunicate entro il tempo massimo di 20 giorni lavorativi
INDENNIZZI AUTOMATICI PER MANCATO RISPETTO DEI LIVELLI SPECIFICI DI QUALITÀ
In caso di mancato rispetto dei livelli specifici di qualità indicati in Tabella 1, la Società di Distribuzione corrisponde al Cliente, attraverso la
Società di Vendita Eni Divisione Gas & Power, un indennizzo automatico definito nella Tabella 3, come previsto dalle Delibere n. 120/08 e
333/07 (e succ. mod. e integr.) dell’AEEG. Gli indennizzi automatici sono corrisposti con le modalità previste dal quadro regolatorio vigente. La
corresponsione dell'indennizzo automatico non esclude la possibilità per il Cliente di richiedere nelle opportune sedi il risarcimento
dell'eventuale danno ulteriore subito.
GAS NATURALE
TABELLA 3 - INDENNIZZI
Clienti finali con gruppo Clienti finali con gruppo di Clienti finali con gruppo
Indicatore
di misura fino alla classe
misura dalla classe
di misura dalla classe
G6
G10 alla classe G 25
G 40
Mancato rispetto del tempo massimo di preventivazione
30 euro
60 euro
120 euro
per l’esecuzione di lavori semplici
Mancato rispetto del tempo massimo di preventivazione
per l’esecuzione di lavori complessi
30 euro
60 euro
120 euro
Mancato rispetto del tempo massimo di esecuzione di
lavori semplici
30 euro
60 euro
120 euro
Mancato rispetto del tempo massimo di attivazione
della fornitura
30 euro
60 euro
120 euro
Mancato rispetto del tempo massimo di disattivazione
della fornitura su richiesta del Cliente
30 euro
60 euro
120 euro
Mancato rispetto del tempo massimo di riattivazione
della fornitura in seguito a sospensione per morosità
30 euro
60 euro
120 euro
Mancato rispetto del tempo di verifica della pressione di
fornitua
30 euro
60 euro
120 euro
Mancato rispetto della fascia di puntualità per
appuntamenti personalizzati
30 euro
60 euro
120 euro
Mancata messa a disposizione di dati tecnici acquisibili
con lettura di un gruppo di misura
20 euro
Mancata messa a disposizione di altri dati tecnici
20 euro
ENERGIA ELETTRICA
TABELLA 3 - INDENNIZZI
Indicatore
Clienti finali BT domestici
Clienti finali BT non
domestici
Clienti finali MT
Mancato rispetto del tempo massimo di preventivazione
per l’esecuzione di lavori sulla rete BT
30 euro
60 euro
Non applicabile
30 euro
60 euro
120 euro
30 euro
60 euro
120 euro
30 euro
60 euro
120 euro
30 euro
60 euro
120 euro
Mancato rispetto del tempo massimo di esecuzione di
lavori semplici
Mancato rispetto del tempo massimo di attivazione
della fornitura
Mancato rispetto del tempo massimo di disattivazione
della fornitura su richiesta del Cliente
Mancato rispetto del tempo massimo di riattivazione
della fornitura in seguito a sospensione per morosità
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Mancato rispetto della fascia di puntualità per
appuntamenti personalizzati
Mancato rispetto del tempo massimo di ripristino della
fornitura in seguito a guasto del gruppo di misura
Tempo massimo di comunicazione
dell’esito della verifica del gruppo di misura su richiesta
del cliente
Tempo massimo di comunicazione
dell’esito della verifica della tensione di fornitura su
richiesta del cliente
Mancata messa a disposizione di dati tecnici acquisibili
con lettura di un gruppo di misura
Mancata messa a disposizione di altri dati tecnici
30 euro
60 euro
120 euro
30 euro
60 euro
Non applicabile
30 euro
60 euro
120 euro
30 euro
60 euro
120 euro
20 euro
20 euro
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