standard di qualità del servizio di distribuzione del gas anno 2015

STANDARD DI QUALITÀ DEL SERVIZIO DI DISTRIBUZIONE DEL GAS
ANNO 2015
Di seguito vengono riportati i livelli specifici e generali della qualità commerciale del servizio di distribuzione gas
definiti dall’Autorità con deliberazione ARG/gas 574/2013/R/gas - Regolazione della qualità dei servizi di
distribuzione e misura del gas per il periodo di regolazione 2014-2019 - Parte I del Testo Unico della regolazione
della qualità e delle tariffe dei servizi di distribuzione e misura del gas per il periodo di regolazione 2014-2019.
STANDARD SPECIFICI DI QUALITÀ
INDICATORI
STANDARD
Tempo massimo di preventivazione per l’esecuzione di lavori
semplici
15 giorni lavorativi
Tempo massimo di preventivazione per l’esecuzione di lavori
complessi
30 giorni lavorativi
Tempo massimo di esecuzione di lavori semplici
10 giorni lavorativi
Tempo massimo di attivazione della fornitura
10 giorni lavorativi
Tempo massimo di disattivazione della fornitura su richiesta del
cliente finale
5 giorni lavorativi
Tempo massimo di riattivazione della fornitura in seguito a
sospensione per morosità
Tempo massimo di riattivazione della fornitura in seguito a
sospensione per situazione di potenziale pericolo per la pubblica
incolumità
Tempo massimo di verifica del gruppo di misura su richiesta del
cliente finale
2 giorni feriali
2 giorni feriali
20 giorni lavorativi
Tempo massimo di sostituzione del gruppo di misura guasto
5 giorni lavorativi
Tempo massimo di verifica della pressione di fornitura
10 giorni lavorativi
Tempo massimo di ripristino del valore conforme della pressione
di fornitura
1 giorno solare
Tempo di messa a disposizione del venditore di dati tecnici
acquisibili con lettura di un gruppo di misura
10 giorni lavorativi
Tempo di messa a disposizione del venditore di dati tecnici in altri
casi
15 giorni lavorativi
Fascia di puntualità per appuntamenti (inclusi gli appuntamenti
posticipati)
2 ore
Frequenza di raccolta della misura per misuratore accessibile
(Per tipologia di cliente secondo l’articolo 14, comma 14.1, del
TIVG)
per i punti di riconsegna con consumo annuo fino a 500
Smc/anno: 1 tentativo di raccolta nell’anno civile con
intercorrenza massima di 13 mesi e minima di 6 mesi, fra due
tentativi consecutivi;
per i punti di riconsegna con consumo annuo superiore a 500
Smc/anno e fino a 5000 Smc/anno: 2 tentativi di raccolta nell’anno
civile con intercorrenza massima di 7 mesi e minima di 3 mesi fra
due tentativi consecutivi;
per i punti di riconsegna con consumo annuo superiore a 5000
Smc/anno, ad esclusione dei mesi in cui i consumi storici sono
inferiori del 90% ai consumi medi mensili: mensile con
intercorrenza minima di 25 e massima di 35 giorni fra due tentativi
consecutivi.
STANDARD GENERALI DI QUALITÀ
INDICATORI
STANDARD
Percentuale minima di richieste di esecuzione di lavori complessi realizzati entro il tempo massimo di 60
giorni lavorativi
90%
Percentuale minima di risposte motivate a reclami scritti o a richieste scritte di informazioni relativi al servizio
di distribuzione comunicate entro il tempo massimo di 30 giorni lavorativi
95%
Percentuale minima di appuntamenti fissati con il cliente finale entro il tempo massimo di 1 giorno lavorativo
90%
INDENNIZZI AUTOMATICI
Il mancato rispetto dei tempi massimi, definiti per gli standard specifici di qualità, dà diritto al cliente finale ad un
indennizzo automatico, di importo variabile in relazione alla classe del gruppo di misura del gas, che verrà
accreditato in bolletta.
Clienti finali con
gruppo di misura
fino alla classe G6
Clienti finali con
gruppo di misura
dalla classe G10
alla classe G25
Clienti finali con
gruppo di misura
dalla classe G40
Tempo massimo di preventivazione per l’esecuzione di lavori semplici
euro 35,00
euro 70,00
euro 140,00
Tempo massimo di preventivazione per l’esecuzione di lavori complessi
euro 35,00
euro 70,00
euro 140,00
Tempo massimo di esecuzione di lavori semplici
euro 35,00
euro 70,00
euro 140,00
Tempo massimo di attivazione della fornitura
euro 35,00
euro 70,00
euro 140,00
Tempo massimo di disattivazione della fornitura su richiesta del cliente
finale
euro 35,00
euro 70,00
euro 140,00
euro 35,00
euro 70,00
euro 140,00
euro 35,00
euro 70,00
euro 140,00
euro 35,00
euro 70,00
euro 140,00
INDICATORI
Tempo massimo di riattivazione della fornitura in seguito a sospensione
per morosità
Tempo massimo di riattivazione della fornitura in seguito a sospensione
per situazione di potenziale pericolo per la pubblica incolumità
Tempo massimo di verifica del gruppo di misura su richiesta del cliente
finale
Tempo massimo di sostituzione del gruppo di misura guasto
euro 35,00
euro 70,00
euro 140,00
Tempo massimo di verifica della pressione di fornitura
euro 35,00
euro 70,00
euro 140,00
Tempo massimo di ripristino del valore conforme della pressione di
fornitura
euro 35,00
euro 70,00
euro 140,00
Fascia di puntualità per appuntamenti (inclusi gli appuntamenti
posticipati)
euro 35,00
euro 70,00
euro 140,00
Mancato rispetto della frequenza di raccolta della
misura per misuratore accessibile
euro 35,00
Gli indennizzi automatici base, ad esclusione degli indennizzi relativi al mancato rispetto della fascia di puntualità
degli appuntamenti, sono crescenti in relazione al ritardo nell’esecuzione della prestazione come indicato di
seguito:
a) se l’esecuzione della prestazione avviene oltre lo standard, ma entro un tempo doppio dello standard a cui si
riferisce la prestazione, è corrisposto l’indennizzo automatico base;
b) se l’esecuzione della prestazione avviene oltre un tempo doppio dello standard cui si riferisce la prestazione,
ma entro un tempo triplo, è corrisposto il doppio dell’indennizzo automatico base;
c) se l’esecuzione della prestazione avviene oltre un tempo triplo dello standard cui si riferisce la prestazione è
corrisposto il triplo dell’indennizzo automatico base