Informativa sui livelli di qualità commerciale
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Informativa sui livelli di qualità commerciale
MOD_GOC07_rev.1 del 15/12/2010 allegato 6 ser vizio clienti 800 32 32 03 GLI STANDARD NAZIONALI DI QUALITÀ COMMERCIALE DEI SERVIZI DI DISTRIBUZIONE E VENDITA DEL GAS L’Autorità per l’Energia Elettrica e il Gas con la Delibera n. 168/04, 120/08 e 164/08 ha imposto alle Imprese di Distribuzione e Vendita livelli specifici e generali di qualità commerciale del servizio erogato ai clienti finali allacciati alla rete di distribuzione e alimentati in bassa pressione. Livelli specifici di qualità commerciale del servizio di distribuzione di gas naturale clienti finali con gruppo di misura fino alla classe G 25 indicatore clienti finali con gruppo di misura dalla classe G 40 tempo massimo1 di preventivazione per l’esecuzione di lavori semplici 15 giorni lavorativi tempo massimo1 di preventivazione per l’esecuzione di lavori complessi 40 giorni lavorativi tempo massimo1 di esecuzione di lavori semplici 10 giorni lavorativi 15 giorni lavorativi tempo massimo1 di attivazione della fornitura 10 giorni lavorativi 15 giorni lavorativi tempo massimo1 di disattivazione della fornitura su richiesta del Cliente 5 giorni lavorativi 7 giorni lavorativi tempo massimo di riattivazione della fornitura in seguito a sospensione per morosità 2 giorni feriali tempo massimo di verifica della pressione di fornitura 10 giorni lavorativi fascia di puntualità per appuntamenti personalizzati, inclusi gli appuntamenti eventualmente posticipati 2 ore Livelli specifici di qualità commerciale del servizio di vendita di gas naturale indicatore livello specifico tempo massimo di risposta motivata ai reclami scritti 40 giorni solari tempo massimo di rettifica di fatturazione 90 giorni solari tempo massimo di rettifica di doppia fatturazione 20 giorni solari Livelli generali di qualità commerciale del servizio di distribuzione di gas naturale indicatore livello generale percentuale minima di richieste di esecuzione di lavori complessi realizzati entro il tempo massimo di 60 giorni lavorativi 85% percentuale minima di esiti di verifiche del gruppo di misura su richiesta del Cliente comunicati entro il tempo massimo di 10 giorni lavorativi 90% percentuale minima di gruppi di misura sostituiti entro 10 giorni lavorativi alla data di comunicazione al Venditore del resoconto della verifica 90% percentuale minima di risposte motivate a reclami scritti o a richieste scritte di informazioni relativi al servizio di distribuzione comunicate entro il tempo massimo di 20 giorni lavorativi 90% Livelli generali di qualità commerciale del servizio di vendita di gas naturale indicatore 1 livello generale percentuale minima di risposte a richieste scritte di informazioni inviate entro il tempo massimo di 30 giorni solari 95% percentuale minima di risposte motivate a richieste scritte di rettifica di fatturazione inviate entro il tempo massimo di 40 giorni solari 95% II tempo massimo decorre dalla data di ricevimento della richiesta da parte dell’Impresa di distribuzione. La richiesta di prestazione ricevuta dal Cliente viene inviata all’impresa di Distribuzione entro 2 giorni lavorativi dalla data di ricevimento (Del. AEEG n. 120/08 e succ. mod. e integr.) In caso di mancato rispetto dei livelli specifici di qualità commerciale il Cliente ha diritto a ricevere un indennizzo automatico dell’importo di seguito specificato: indennizzi automatici del servizio di distribuzione di gas naturale fino alla classe G6 dalla classe G10 alla classe G25 dalla classe G40 mancato rispetto del tempo massimo di preventivazione per l'esecuzione di lavori semplici2 Euro 30,00 Euro 60,00 Euro 120,00 mancato rispetto del tempo massimo di preventivazione per l'esecuzione di lavori complessi2 Euro 30,00 Euro 60,00 Euro 120,00 mancato rispetto del tempo massimo di esecuzione di lavori semplici2 Euro 30,00 Euro 60,00 Euro 120,00 mancato rispetto del tempo massimo di attivazione della fornitura2 Euro 30,00 Euro 60,00 Euro 120,00 mancato rispetto del tempo massimo di disattivazione della fornitura su richiesta del Cliente2 Euro 30,00 Euro 60,00 Euro 120,00 mancato rispetto del tempo massimo di riattivazione della fornitura in seguito a sospensione per morosità2 Euro 30,00 Euro 60,00 Euro 120,00 mancato rispetto del tempo massimo per la verifica della pressione di fornitura2 Euro 30,00 Euro 60,00 Euro 120,00 mancato rispetto della fascia di puntualità per appuntamenti personalizzati2 Euro 30,00 Euro 60,00 Euro 120,00 indicatore Per i clienti che hanno sottoscritto, a partire dal 1° Gennaio 2003, contratti recanti condizioni diverse da quelle regolate dall’AEEG, ai sensi dell’art. 14 della Delibera AEEG n° 126/04 è previsto un indennizzo pari a 30,00 in caso di: • mancata lettura di gruppi di misura accessibili; • mancata periodicità di fatturazione; • mancata comunicazione del tempo minimo intercorrente tra l’invio al Cliente del sollecito di pagamento e la sospensione della fornitura per morosità; • mancata comunicazione in forma scritta, in caso di variazione unilaterale di clausole contrattuali, entro 60 giorni dalla decorrenza della variazione stessa; • mancata comunicazione al Cliente della variazione dei corrispettivi che derivano dall’applicazione di clausole contrattuali in materia di indicizzazione o di adeguamento automatico, nella prima bolletta in cui le variazioni sono applicate. Indennizzi automatici del servizio di vendita di gas naturale indicatore Indennizzo mancato rispetto del tempo massimo di risposta motivata ai reclami scritti2 Euro 20,00 mancato rispetto del tempo massimo di rettifica di fatturazione2 Euro 20,00 mancato rispetto del tempo massimo di rettifica di doppia fatturazione2 Euro 20,00 2 Gli indennizzi automatici base, ad esclusione degli indennizzi relativi al mancato rispetto della fascia di puntualità, sono crescenti in relazione al ritardo nell’esecuzione della prestazione come indicato di seguito: a) se l’esecuzione della prestazione avviene oltre lo standard, ma entro un tempo doppio dello standard, è corrisposto l’indennizzo automatico base; b) se l’esecuzione della prestazione avviene oltre un tempo doppio dello standard, ma entro un tempo triplo dello standard, è corrisposto il doppio dell’indennizzo automatico base; c) se l’esecuzione della prestazione avviene oltre un tempo triplo dello standard, è corrisposto il triplo dell’indennizzo automatico base. Qualora l’indennizzo automatico non sia dovuto, le cause della mancata corresponsione saranno motivate per iscritto nella risposta alla richiesta ricevuta (art. 18 Allegato A della Del. 164/08 e succ. mod. e integr.). Phlogas S.r.l. Socio Unico - Piazza della Vittoria, 14/c - 86100 CAMPOBASSO P. IVA 01579160704 - tel. 0874 418524 - fax 0874 438718 - www.phlogas.it Società diretta e coordinata da Burns S.r.l.