Titolo dell`iniziativa formativa La Customer satisfaction nelle imprese

Titolo dell’iniziativa formativa
La Customer satisfaction nelle imprese di servizi
Destinatari
Dirigenti e quadri nelle aree Marketing, Commerciale, Customer Relationship,
Organizzazione e Personale, Sistemi Informativi.
Obiettivi dell’iniziativa
Fornire gli elementi sostanziali per la definizione della Carta dei Servizi e trasferire gli
strumenti metodologici per la valutazione ed il miglioramento della Soddisfazione dei
Clienti.
Contenuti didattici
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Obiettivi e Struttura della Carta dei Servizi;
Carta dei Servizi: Aspetti caratteristici per la gestione;
Customer Relationship Management;
Variabili che caratterizzano l’erogazione dei Servizi;
Soddisfazione dei Clienti: finalità, criteri di misurazione e fasi di rilevazione;
Modello pratico per valutare la Soddisfazione dei Clienti e migliorare la qualità
nell’erogazione dei Servizi.
Numero massimo di allievi previsti
12
Durata dell’intervento in ore
8
Costo ora/allievo (comprensivo di IVA)
€ 46,00
Docenti
Nome e Cognome
Massimo Bonetti
Profilo
■ professionista
Anni di esperienza
25
Articolazione percorso formativo
Definizione e gestione della Carta dei Servizi, come valutare la Soddisfazione dei
Clienti e migliorare la qualità dei Servizi
Descrizione moduli
N. modulo
1
2
Titolo
Definizione e Gestione della
Carta dei Servizi
Come valutare la
Soddisfazione dei clienti e
migliorare la qualità dei
Servizi
Descrizione
Gli obiettivi, le caratteristiche e le
modalità di definizione e gestione della
Carta dei Servizi. Come strutturare una
Carta dei Servizi: le fasi, le informazioni,
le responsabilità.
Il punto di partenza: Il Customer
Relationship Management. Partendo dalle
variabili che caratterizzano l’erogazione
dei servizi, definire le modalità di
misurazione e valutazione della
Soddisfazione dei Clienti per migliorare la
qualità dei servizi erogati.
Numero di edizioni previste
2
Date edizioni
N. edizione
1
2
Date di svolgimento
19/07/2010
16/03/2011
Sede
Via di Panico, 54 – 00186 Roma
Via di Panico, 54 – 00186 Roma