Milano Finanza - 18.02.11 pag 53

Rapporto Bit
Venerdì 18 Febbraio 2011
53
DI ANDREA
G. LOVELOCK
S
empre più dura e sempre più
complicata l’attività delle agenzie di viaggi in Italia: circa 11.850
imprese che si contendono poco
più di 4,7 milioni di clienti-viaggiatori, con uno share al di sotto
del 21%, ben lontano dagli indici di utilizzo (35%) vantati dalle
agenzie in Francia e in Gran Bretagna. Bassa penetrazione nel mercato, dunque, bassi margini (con
l’1,3% su ogni pratica-viaggio
andata a buon fine) e l’aggravante
che oggi il cliente entra in agenzia
e pretende la massima consulenza al minor costo finale possibile.
Su tutto questo sono piombate le
emergenze Tunisia ed Egitto. Un
quadro problematico che abbiamo cercato di decifrare insieme al
presidente Fiavet (la federazione
italiane delle imprese di viaggi e
turismo), Cinzia Renzi
Domanda. Iniziamo dall’attualità: qual è l’impatto nel settore delle due emergenze ancora in atto e relative alla Tunisia
ed all’Egitto?
Risposta. Gli eventi di queste
settimane, che hanno portato praticamente al blocco dei viaggi
Egitto e Tunisia restano al centro dell'attenzione
Un mercato fluido, ma poco strutturato
Eppur si muove: il mercato dell’intermediazione turistica italiana appare fluido, con un
saldo ancora negativo circa il rapporto natalitàmortalità delle imprese (270 agenzie chiuse nel
2010 a fronte di circa 60 nuove aperture), ma
in continua evoluzione e diversificazione di
business.
A fotografare il sistema distributivo del turismo
organizzato ci ha provato Agenda, società fiorentina di consulenza e formazione professionale
per le imprese di viaggio, che, nel suo Osservatorio, ha accertato che nelle 8.700 agenzie
di viaggio monitorate, su un totale di 11.850,
oggi lavorano circa 38 mila addetti, con una
forte predominanza femminile (28 mila donne
contro 10 mila uomini) e un’età media inferiore
ai 32 anni. Imprese giovanissime, dunque, ma
quasi sempre molto piccole perché il 65% di
queste può vantare meno di 5 unità e solo il 15%
dichiara più di 10 persone.
Tuttavia il peso specifico nell’industria dei viaggi
organizzati non è marginale, se si considera che
la massa finanziaria movimentata dalle imprese
di viaggio è pari a 14 miliardi di euro annui.
«Ma il deficit di cui soffre l’intermediazione itagoverno una relazione dettagliata, contenente richieste di misure
urgenti, senza le quali il settore
rischia il collasso.
Cinzia
Renzi
dapprima in Tunisia e quindi in
Egitto, hanno aperto per le quasi
12 mila imprese del turismo organizzato italiane, che producono
14 miliardi di euro di fatturato,
uno scenario di gravità senza precedenti. Cifre alla mano, queste
due destinazioni vantano oltre
1,3 milioni di arrivi di italiani
ogni anno e vendite per quasi 1,2
miliardi di euro. La loro chiusura
corrisponde alla scomparsa repentina di un quarto del valore totale
del venduto per viaggi all’estero.
Stiamo perdendo 8 milioni di euro
a settimana e questa cifra, con il
progressivo crollo delle vendite, è
destinata a salire, anche a fronte
della fine dell'emergenza. A conti
fatti, la situazione corrente vede
a rischio insolvenza immediata
almeno 2 mila agenzie, con un
quinto dei 90 mila posti di lavoro attualmente garantiti (tra adv e
t.o.), che viene posto a rischio di
mobilità o di mancato rinnovo.
D. A fronte di questo drammatico scenario, cosa si deve e si
può fare nell’immediato?
R. Insieme alla Federviaggio
(che in Confturismo è l’organismo
che rappresenta soggetti e imprese dell’intera filiera del turismo
organizzato), abbiamo inviato al
D. Alla luce di queste problematiche, qual è lo stato di salute
delle agenzie?
R. Abbastanza grave: la crisi
dei consumi, che ha colpito in
profondità le famiglie italiane, ha
penalizzato il turismo domestico.
Ancora più gravi le perdite che,
in termini di redditività, hanno
subito le imprese italiane: -5% nel
liana», sottolinea Stefano Ugolini, responsabile
di Agenda, «è in gran parte dovuto alla mancanza di leadership sia interna, ovvero la capacità
di creare un team vincente, fedele ed efficiente,
sia esterna, intesa nella forza di presidiare il territorio di riferimento».
In realtà, sempre secondo l’Osservatorio Agenda, il turnover, all’interno delle agenzie, è tra
i più alti, con un 15-20% di addetti, soprattutto
al front-office (i banconisti) che ogni due anni
esce dall’agenzia: o viene rinnovato dal titolare
o si allontana spontaneamente.
L’incapacità di trattenere personale vuol dire
anche un patrimonio di know-how e relazioni
umane che si perde quasi automaticamente,
costringendo spesso l’agenzia a riconquistare
fasce di clientela. Se a questo si aggiunge l’impossibilità di fare investimenti mirati, le scarse risorse per la formazione, l’aggiornamento
professionale e l’agguerrita concorrenza sia di
competitors sul territorio che dei players virtuali,
come le Olta (Online travel agencies), e i portali
turistici, quella delle imprese di viaggi diventa
una corsa a ostacoli.
Andrea G. Lovelock
2010. La crisi politica in Tunisia e
in Egitto ha ulteriormente aggravato la situazione economica del
comparto. Come Fiavet, chiediamo iniziative fiscali, previdenziali e regolamentari, indispensabili
per non compromettere la sopravvivenza del settore.
D. Nel macro-scenario e sul
medio termine, quali sono le
sfide che le agenzie dovranno
affrontare?
R. Il nanismo aziendale rimane
il problema principale dell’inter-
mediazione italiana. Il più importante t.o. italiano occupa il 12% del
movimento turistico. Sul territorio
italiano, secondo i dati del secondo rapporto sull’intermediazione
turistica italiana, la metà delle 12
mila agenzie presenta un valore
stimato della produzione inferiore a 500 mila euro. In un mercato
con queste caratteristiche, le sfide
sono soprattutto legate alla capacità di innovarsi in termini di servizi
e prodotti, essere un punto di riferimento per il cliente, ma anche
al passo con le nuove tecnologie e
Astoi (t.o.): lasciati soli a gestire le crisi
Dal mondo dei tour operator arrivano segnali di
insofferenza, soprattutto nei confronti di un governo che non mostra sensibilità per un sistema di
imprese ad «alta vulnerabilità»: da 10 anni, a partire dall’attacco alle torri gemelle, è un susseguirsi di emergenze. Terrorismo, calamità naturali,
colpi di stato, sommosse sociali, epidemie, hanno
messo in quarantena mezzo mondo e talvolta le
destinazioni estere più amate dagli italiani. Ormai
si lavora alla giornata, ma cosa si può e si deve
fare per scongiurare situazioni-limite, arginando
danni e possibili dissesti? Lo abbiamo chiesto a
Roberto Corbella, presidente di Astoi.
«Noi, come singoli operatori, abbiamo dovuto
far fronte autonomamente a tutte le più recenti
emergenze, con costi diretti (voli di rimpatrio, assistenza in loco, riprotezioni alberghiere) davvero
importanti, stimati intorno a 110 milioni di euro.
Da mesi ormai sollecitiamo sistematicamente
un fondo di garanzia adeguato, che non può essere quello attuale, sia per la «non capienza», in
quanto alimentato soltanto dalla percentuale che
gli operatori calcolano sulle polizze assicurative,
sia per il sistema di gestione, troppo farraginoso e
con scarsa tempestività».
Domanda. Ma qualche mese fa è stato stilato
il Codice del Turismo: qual è il vostro giudizio?
Risposta. Innanzitutto questo Codice è stato scritto senza la minima consultazione delle
imprese e quindi viziato da contenuti spesso
lontani dalla realtà e poco attuabili: ma il punto inaccettabile è la super polizza assicurativa,
che dovrebbe essere fatta da tour operator e
agenti di viaggio a copertura di eventi eccezionali, casi di insolvenza o di fallimento: ebbene,
nessuna compagnia è pronta a fare queste polizze e, anche se la trovassimo, il premio sarebbe così elevato che tutti i prodotti da vendere
verrebbero gravati di un plus che li metterebbe
fuori mercato, con supplementi da 100 a 150
euro. Lo abbiamo detto in un’audizione parlamentare, ma sappiamo che il testo è già all’esame delle commissioni.
D. Sul versante operativo quali sono le sfide
più impegnative per i t.o.?
R. L’efficace sfruttamento di internet, che è strumento essenziale e ormai insostituibile, e quindi
il presidio dei portali di settore, i social network.
C’è poi la scommessa di restare sul mercato: e la
condizione è data dalla capacità di intercettare i
newcomers, i giovani clienti e di fornire un vero
valore aggiunto nell’assistenza. Ritengo che non
esista una vacanza buona per tutti, ma esistano
reali aspettative personali che sia il tour operator
che l’agente di viaggi deve saper interpretare. Infine, da parte dei t.o., c’è da consolidare il dialogo
con il consumer e con l’agente. Ormai nessuna
delle tre figure può fare a meno dell’altra.
Andrea G. Lovelock
quindi con l’informazione.
D. Di fronte alle sempre più
frequenti casistiche di annullamenti, sconsigli, cancellazioni,
come gestite i rimborsi e la ricalendarizzazione delle partenze?
R. In questi casi gli agenti di
viaggio seguono le regole che
sono chiare e certe. Ad esempio,
per Tunisia ed Egitto, nel periodo
in cui vige lo sconsiglio della Farnesina, le alternative possibili sono
il rinvio della data di partenza per
la stessa destinazione, la scelta di
un altro viaggio tra quelli proposti dai tour operator, la richiesta
e quindi il rilascio di un bonus
equivalente alla somma versata,
da utilizzare in altro periodo concordato con il t.o. (anche se non
previsto dal codice del consumo);
in ultima istanza, la restituzione
della somma versata senza l’applicazione di penali. Ma c’è anche
un problema di mancato coordinamento tra le parti, che manda in
tilt il sistema.
D. Il Codice del turismo: cosa
può cambiare?
R. Il codice del turismo rischia
di essere il punto di rottura definitivo per il sistema dell’intermediazione. Fiavet, in occasione
dell’incontro avvenuto presso il
dipartimento del turismo, ha consegnato un documento dove sono
rilevate le problematiche principali. A oggi, ci sentiamo confortati dal parere del Consiglio di
stato, che ha di fatto avallato tutte
le nostre osservazioni, dalle assicurazioni ai tempi e modalità dei
contenziosi.
Hotel di lusso
Non c’è crisi
Non c’è crisi che regga alla
vacanza di lusso. Così The
Residence hotels, marchio
che fa capo a Bonvests holdings, società di Singapore, punta sullo sviluppo.
Alle due strutture esistenti,
quelle di Tunisi e di Mauritius, aperte nella seconda
metà degli anni 90, stanno
per aggiungersene altre
due.
Quella di Zanzibar, per la
quale sono stati investiti 48
milioni di dollari, aprirà
in aprile: sarà la prima a
livello mondiale ad avere
una spa con i trattamenti
del dottor Ohashi.
A fine anno sarà la volta
di una struttura alle Maldive.
Ogni hotel dispone di circa 200 posti letto. La commercializzazione di The
Residence hotels avviene
attraverso i cataloghi di alcuni tour operator di fascia
alta, tra cui Hotelplan.