Elettricita_gas ecco le strategie di vendita delle utility

Quotidiano Energia
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VITA DELLE SOCIETÀ - ASSOCIAZIONI NAZIONALI
ROMA 21 FEBBRAIO 2013
Elettricità/gas, ecco le strategie di vendita delle utility
Arthur D. Little: “Sempre più internet, servizi aggiuntivi e smart. Vince ancora il prezzo
fisso. Ora 3 nuove sfide”
Internet (social network compresi), radio/TV, servizi aggiuntivi, in
particolare legati alle nuove tecnologie. E poi il "sempreverde"
prezzo fisso.
Gira attorno a questi elementi la strategia di conquista e
fidelizzazione dei clienti elettricità/gas da parte delle utility
italiane. Almeno stando a un'analisi (disponibile sul sito di QE)
effettuata da Arthur D. Little su oltre 100 offerte rivolte al mercato
domestico e small business dei 12 principali operatori attivi in
Italia: Eni, Enel, Edison, AcegasAps, Acea, A2A, Iren, GdfSuez,
Sorgenia, Hera, Ascopiave e Gas Plus.
Partendo dai canali di contatto, il web (14%) e le pubblicità su
radio e TV (15%) guadagnano sempre più terreno rispetto ai
tradizionali telefono (17%) e posta (16%), il cui trend secondo gli
analisti è in discesa. Alcune società utilizzano Internet solo come primo contatto, altre propongono direttamente la
sottoscrizione online, che nel 14% dei casi risulta più conveniente per i consumatori.
D'altronde il web garantisce diversi vantaggi anche agli stessi operatori: costi di acquisizione del cliente più bassi,
maggiore tracciabilità del comportamento, accesso a una clientela più dinamica. Sempre più rilevante anche il
ruolo dei social network (Twitter, Facebook, Linkedin, ecc.) che consentono di aumentare la "brand recognition":
utenti "presegmentati" con possibilità di azioni mirate.
Venendo alle strategia di offerta, va innanzitutto sottolineato come la maggiore scelta venga proposta dai player
più grandi: sul web, in particolare, Eni mette a disposizione 20 offerte, Enel 19, Edison 14, fino ad arrivare a Gas
Plus con una.
La maggior parte riguarda l'elettrico (50%) grazie anche alla possibilità di scegliere un prezzo diversificato per
fasce orarie. Le offerte dual fuel occupano una quota rilevante del totale (19%).
Riguardo alle condizioni, la componente economica è sempre quella più significativa per i consumatori e il prezzo
fisso (sia sulla sola componente energia che sul prezzo unitario ante imposte) rimane la tipologia più utilizzata.
Diverse sono anche le offerte a prezzo variabile e sempre più diffusa risulta la modalità del canone mensile flat,
sul modello della telefonia.
L'incremento della concorrenza, sottolinea l'analisi, sta facendo emergere anche nuove strategie di
differenziazione, con l'offerta di servizi aggiuntivi quali assicurazioni, check up energetico, manutenzioni e
programmi fedeltà. C'è inoltre un orientamento verso soluzioni "smart" quali app per smartphone per la gestione
delle utenze, monitoraggio dei consumi, verifica delle bollette, ecc.
Quali le prossime sfide per le utiliy? Secondo Arthur D. Little sono principalmente tre.: l'adozione di strumenti
innovativi di fidelizzazione e cross selling; la valutazione dei risultati delle campagne commerciali al fine di
migliorarne l'efficacia; la rivisitazione dell'organizzazione interna (call center, processi di vendita, profilazione dei
clienti, ecc.) sulla base di un modello che metta al centro il cliente, aumentando anche la funzionalità della
gestione online.
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