INTRODUZIONE Inutile negarlo: Telemarketing e

INTRODUZIONE
Inutile negarlo: Telemarketing e Teleselling sono attività posizionate sui
gradini bassi dell’immaginario sociale. Media ed opinione pubblica, in genere,
disegnano la figura dell’Operatore/trice Call Center come chi o non ha trovato
altro da fare (dove “altro” sta per “lavoro vero”) o che non è in grado di fare
altro (idem).
Telemarketing e Teleselling, insomma, nell’immaginario sociale non sono
inclusi nella categoria “lavoro”.
Se non si parte da questo assunto, i discorsi su comunicazione, vendita,
motivazione, dinamiche di gruppo e quant’altro vada a costituire l’insieme degli
argomenti di interesse per Management, Team Leader ed Operatori rischiano di
diventare una sterile reiterazione delle tipiche banalità stile anni ’90: dipende da
te, volere è potere, punta alla luna che almeno cadrai sulle nuvole, ecc.
Tali sono gli ingredienti privilegiati dei monologhi recitati dai form-attori che
ancora calcano i palcoscenici allestiti da quelle aziende che, non sapendo come
affrontare i nodi del presente e le sfide del futuro, si ostinano a prestar fede ad
un passato che, come ci ha mostrato la crisi del 2007/2008, era roseo e
promettente solo in apparenza.
Se si vuole concretezza, giova abbandonare i luoghi comuni e le formule
magiche per calarsi in ciò che è effettivamente, sotto il profilo della
comunicazione interna ed esterna, il Call Center nella attuale società
globalizzata.
E’ opportuno tenere presente che Telemarketing e Teleselling trovano le loro
origini in una società, quella statunitense dell’era reaganiana, predisposta al
rischio economico, al cambiamento delle abitudini nei consumi, all’accumulo di
beni e di denari.
Si trattava, insomma, di una società in cui i principi del libero mercato videro la
loro definitiva affermazione, tanto da trasferirsi progressivamente in Europa
(agevolati in ciò dal consistente apporto fornito dalle politiche economiche
dell’allora
premier
britannico
Margaret
Thatcher)
ed
in
altri
paesi
industrializzati non occidentali.
Il Consumer, inoltre, a quei tempi ancora non disponeva dei molteplici canali di
informazione tecnologici così come accade, oggi, alla maggior parte dei cittadini
del mondo globalizzato. Attraverso l’Operatore telefonico (che gli proponesse
una polizza assicurativa o l’acquisto di un immobile o di un detersivo), il
Consumer riceveva informazioni a cui avrebbe semmai avuto ugualmente
accesso, ma impiegando più tempo e più risorse materiali ed intellettive. La
“telefonata”, quindi, in simili circostanze trovava il suo senso. In questi ultimi
anni, in più, la telefonia ha subito una notevole espansione per ciò che concerne
gestori, potenzialità tecnologiche, livellamento delle tariffe, capillarizzazione dei
punti vendita territoriali.
Affermiamolo chiaramente, allora: Telemarketing e Teleselling non avrebbero,
attualmente, alcun motivo di essere ancora “lavori”: non dovrebbero più esistere.
Eppure esistono, anzi oggi sono tra le poche professioni che presentano deboli
barriere di ingresso in termini di esperienze pregresse, età, titoli di studio. Sono
attività, perciò, tra le più accessibili ai giovani e meno giovani, a chi è alla prima
esperienza professionale e a chi è stato espulso dal mondo del lavoro.
I Call Center, spesso tanto vituperati, costituiscono oggi, particolarmente nel
meridione del nostro paese, una sorta di ammortizzatore sociale. Che piaccia o
meno. Con tutti i loro limiti in termini di contrattualità e precarietà, che, lì dove
trovano conferma, non sono certo prerogative dei Call Center.
La precarietà, oggi, appartiene al mondo del lavoro nel suo insieme, a volte ne è
un aspetto inevitabile, altre volte è utilizzata da pseudo-imprenditori come
espediente per aumentare (o generare, essendo costoro privi di ogni altra
capacità se non quella di speculare sul lavoro altrui) i propri profitti.
Questo saggio, perciò, ha origine proprio dall’idea del Telemarketing e
Teleselling come “lavori” a tutti gli effetti, dotati della complessità e della
dignità di qualsiasi altro lavoro.
Il saggio, pertanto, si propone di fornire a Imprenditori del settore, Team leader
ed Operatori qualche spunto di riflessione su come lavorare “meglio”, su come
produrre risultati senza trascurare la cura dell’elemento emotivo e del benessere
psico-fisico degli Operatori, così come dei Team Leader e del Management …
oltre che dello stesso Consumer.