Telemarketing Architettura Funzioni
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Telemarketing Architettura Funzioni
Centro di Competenza CRM CALL CENTER Telemarketing Attualmente il Telemarketing, in abbinamento ai servizi di Call Center, si sta imponendo quale strumento basilare del settore marketing. La stretta integrazione tra sistemi informatici e telefonici, realizzati su piattaforme altamente specializzate, rende possibile la simultaneità delle chiamate, in ingresso (inbound) ed in uscita (outbound), fornendo un servizio di elevata qualità a costi telefonici ridotti. La soluzione applicativa realizzata dai Centri di Competenza CRM e CTI di Gruppo SIGLA, descritta di seguito, è in grado di soddisfare le attività di vendita e gestione della clientela, la ricerca di nuovi canali distributivi, la ricerca di clienti potenziali, il lancio di nuovi prodotti, la raccolta di informazioni sul mercato, la gestione di richieste di informazione su prodotti/servizi, l’acquisizione ordini ed in generale la gestione del servizio Clienti. Architettura L’architettura, sviluppata su piattaforma Microsoft Windows, è costituita dal sistema telefonico AssTel, basato su tecnologie CTI (Computer Telephony Integration), integrato da un modulo informatico specifico per la gestione delle attività di telemarketing (Outbound Server) Funzioni La sinergia tra Distribuzione Automatica delle Chiamate Inbound e Composizione Automatica delle chiamate Outbound si fonda su regole di priorità configurabili secondo le esigenze dell’Azienda; l’interfacciamento con il Marketing Database consente di reperire automaticamente i dati del Cliente contattato e schedulare dinamicamente le campagne (call list) sulla base di statistiche di mercato. Le funzionalità di Outbound Dialing si implementano mediante: Definizione delle campagne La configurazione è gestita dinamicamente dal sistema, in tempo reale, e consiste nell’associazione ad ognuna di esse di un nome, delle linee ad essa dedicate e delle modalità operative. In particolare attraverso l’attribuzione del nome alla campagna, viene di fatto inserito nel sistema un nuovo servizio per il quale l’operatore si dichiara disponibile ad accogliere la chiamata effettuando il “login”; gli operatori vengono automaticamente assegnati dal sistema alla relativa campagna, che risulterà attiva quando almeno uno di essi è collegato. Le modalità operative, infine, riguardano la definizione dei criteri di trasferimento di chiamata e di conclusione della stessa, dove può essere attivato, o meno, uno stato di “post-processing”, che permette all’operatore di registrare l’esito della telefonata ponendolo in uno stato di “non disponibilità” fino al completamento della registrazione. Il sistema è in grado di attivare più campagne contemporaneamente ed è possibile definire il numero di linee da assegnare a ciascuna di esse. Criteri di generazione delle chiamate Il metodo utilizzato è il cosiddetto Power Dialling, che consiste nella capacità di generare chiamate senza coinvolgere l’operatore nelle attività telefoniche necessarie all’ottenimento di un contatto (digitazione numero, gestione tentativi, …). Il sistema preleva dall’archivio dei contatti il numero da chiamare, effettua la selezione, attende l’esito e solo in caso di risposta da parte di voce umana, trasferisce la chiamata all’operatore. In caso di numero occupato, nessuna risposta e/o risposta di sistemi automatici (ed es. fax), passa ad un nuovo numero, rischedulando la chiamata precedente (numeri di tentativi e frequenza di richiamata sono definibili in fase di configurazione dell’attività). Prima del trasferimento all’operatore il sistema avvisa il Cliente contattato, attraverso un messaggio pre-registrato per informarlo di quanto in corso di attuazione, mentre l’operatore viene a conoscenza dei dati della persona contattata attraverso la visualizzazione automatica di un “form”. Nel momento in cui un operatore termina la conversazione in corso, comprensiva della fase di post-processing, il sistema procede ad effettuare la chiamata schedulata successiva, garantendo la disponibilità di un operatore, senza tempi di attesa, da parte del Cliente contattato. Un criterio di generazione delle chiamate alternativo al Power Dialling è il Predictive Dialling, il quale si prefigge lo scopo di minimizzare i tempi non produttivi del Call Center. Trattandosi di una tecnica basata su analisi statistiche, non garantisce che all’ottenimento del contatto ci siano operatori disponibili, e quindi il sistema potrebbe trovarsi nella situazione di dover abortire delle chiamate, con conseguente loro rischedulazione. Tale approccio, basato su valutazioni “predittive”, può essere utilizzato in modo conveniente in situazioni in cui il numero dei contatti, degli operatori e delle linee utilizzabili abbiano una dimensione significativa. GRUPPO SIGLA S.R.L. - VIA C. FINOCCHIARO APRILE, 31/5A - 16129 GENOVA - TEL: +39 010 589635 - FAX: +39 010 5531889 - E-MAIL: [email protected] - WEB: http://www.gsigla.it Centro di Competenza CRM CALL CENTER Sistema Informatico per la Gestione delle Attività di Telemarketing Si tratta di un’applicazione CRM (Customer Relationship Management) in grado di svolgere attività specifiche per il telemarketing. Le funzioni svolte dal sistema sono: • • • • gestione delle chiamate anagrafe del servizio gestione delle attività marketing statistica sulle chiamate La funzione di gestione della attività marketing è a sua volta composta da: • la generazione di campagne marketing (direct mail, pubblicità, promozioni speciali, eventi vari, ecc.); • la generazione, selezione e approvazione di leads; • la gestione degli eventi (definizione delle risorse, fullfillment, follow-up, ecc.); • l’integrazione con ambiente di fax processing; • la gestione delle opportunità; • la definizione di Action Planning; • l’archiviazione e reperimento di informazioni di tipo commerciale e marketing (Online marketing encyclopedia); • il forecasting e gestione ordini Il sistema informatico per la gestione delle attività di Telemarketing è realizzato utilizzando la tecnologia sviluppata da iET Solutions (ex Applix), che permette di raggiungere, in tempi brevi, gli obiettivi richiesti di efficienza ed efficacia, garantendo la personalizzazione e la scalabilità dell’applicazione. Vantaggi della Soluzione Diversi e molteplici sono i vantaggi derivanti dall’utilizzo di Call Center in Outbound, eventualmente in unione con i più tipici sistemi Inbound. Fra gli altri sono da segnalare: • diversificazione dell’attività dell’operatore, attraverso l’alternanza di chiamate in Inbound e Outbound, con conseguente garanzia di miglioramento della performance; • possibilità di impostare campagne di direct marketing destinate a target diversificati o a stessi target con promozioni differenti, beneficiando così della curva di risposta propria delle azioni ed al tempo stesso modificare l’attività in modo consistente; • possibilità di porre, attraverso l’organizzazione delle campagne, obiettivi parziali od intermedi per misurare l’efficacia di un’organizzazione commerciale; • possibilità di un migliore reporting di controllo sulle attività e sulla misura dei servizi (Customer Satisfaction e fidelizzazione del Cliente). GRUPPO SIGLA S.R.L. - VIA C. FINOCCHIARO APRILE, 31/5A - 16129 GENOVA - TEL: +39 010 589635 - FAX: +39 010 5531889 - E-MAIL: [email protected] - WEB: http://www.gsigla.it