OPERATORE CALL CENTER TELEMARKETING CENTRALINO

Agenzia del Lavoro
Provincia Autonoma di Trento
PROFILO FORMATIVO
Profilo professionale e percorso formativo
DENOMINAZIONE FIGURA PROFESSIONALE
- OPERATORE CALL CENTER TELEMARKETING CENTRALINO DESCRIZIONE PROFILO PROFESSIONALE
L’operatore call center telemarketing centralino, all’interno dell’azienda, ha il compito di ascoltare le richieste di quanti telefonano, smistando le chiamate negli uffici più
indicati a soddisfarle, svolgendo anche funzioni di filtro. Le sue mansioni possono prevedere anche funzioni segretariali, amministrative di recpetion. Deve conoscere
bene i nomi, le qualifiche e i ruoli di tutto il personale della struttura presso la quale lavora.
Nella funzione di operatore al call center fornisce ai clienti acquisiti o potenziali indicazioni informative e tecnico commerciali sui prodotti accogliendo, gestendo e
risolvendo eventuali problematiche attraverso il contatto telefonico. Svolge una serie di servizi mediante attività telefoniche, sia in entrata che in uscita. Opera spesso
come una sorta di consulente, offrendo un valore aggiunto ai servizi resi ai clienti ed i compiti svolti dipendono dal settore di attività dell’azienda e dalla tipologia delle
prestazioni offerte.
Come operatore di telemarketing e di teleseller è un professionista della vendita al telefono e promuove la vendita dei prodotti o dei servizi dell’azienda, effettua indagini
di mercato tramite interviste telefoniche
Per consentire trattative rapide ed efficaci, l’operatore si è evoluto in senso multimediale ed interattivo, orientandosi verso un approccio che prevede non solo il
tradizionale contatto telefonico, ma anche l’impiego di SMS, MMS ed e-mail. Inoltre, per garantire un servizio più agile e completo può disporre di database, all’interno dei
quali sono raccolte informazioni sulle caratteristiche dei prodotti/servizi e sulle condizioni di vendita.
CONTESTO
Il centralinista opera in aziende di piccole dimensione dove svolge attività di front-office, back-office e segreteria e in aziende medio/grandi dove è prevalente o
totalizzante l’attività di centralinista.
L’operatore call-center opera, quale funzione esternalizzata, in aziende dedicate all’attività di call center per conto di terzi svolgendo attività in entrata (informazioni,
prenotazioni, reclami).
L’operatore telemarketing e teleseller opera, quale funzione esternalizzata, in aziende dedicate all’attività di marketing e vendita telefonica per conto di terzi.
Profili apprendistato 2011 – Agenzia del Lavoro di Trento –Operatore call center telemarketing centralino
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COMPLESSITÀ
Gli operatori delle tre funzioni svolgono la loro attività seguendo scrupolosamente linee guida aziendali relative a procedure, modalità di relazione e stili comunicativi.
ATTITUDINI
È richiesto ordine, precisione e buona memoria. Si deve esprimere in maniera corretta e con cortesia, possedere una buona capacità di rapportarsi e comunicare con le
persone. È utile essere portati per le lingue. Si deve saper gestire gli imprevisti. E’ necessario saper organizzare il proprio lavoro in funzione delle scadenze, sapersi
rapportarsi adeguatamente con la struttura aziendale, con i clienti e i fornitori.
REFERENZIAZIONI
(Istat 2001) – NUP
4.2.2.3.1. Operatore call center, telemarketing e centralino
(Ateco 2007)
82.20.00 Attività dei call center
LIVELLO EQF
II
AREE DI ATTIVITÀ ( A.D.A.) E ATTIVITÀ SVOLTE
Elenco aree di attività
1. Svolgimento delle funzioni di centralinista
2. Svolgimento di funzioni di Call Center
3. Svolgimento di funzioni di telemarketing
1.
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Svolgimento di funzioni di centralinista
Rispondere telefonicamente alle esigenze dei clienti
Fornire informazioni via telefono a clienti e utenti esterni all’azienda
Indirizzare le esigenze di un cliente verso uno specifico servizio
Reperire attraverso supporti informatici i dati del chiamante
Accogliere i cliente ed i fornitori nel rispetto del regolamento aziendale
Organizzare i dati relativi all’elenco telefonico del personale
Impiegare i software di Office Automation e comunicazione
Condurre conversazioni telefoniche in una lingua straniera
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2.
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Svolgimento di funzioni di Call Center
Fornire supporto tecnico alle richieste attraverso guide procedurali differenziate per tipologia di chiamata
Fornire informazioni agli interlocutori,
Sfogliare librerie e manuali elettronici
Controllare l’esattezza delle informazioni e dei suggerimenti tecnici forniti ai clienti attraverso la lettura di distinte e specifiche tecniche sul prodotto
Verificare l’utilizzo dei tempi e delle informazioni attraverso supporti telematici e informatici
Rispondere ad obiezioni,
Consultare “controbiezioni” predisposte dai responsabili delle iniziative
3.
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Svolgimento di funzioni di telemarketing
Acquisire anagrafiche nuove, dati e informazioni su banche dati telematiche
Aggiornare le anagrafiche
Somministrare questionari relativi a indagini di mercato tramite interviste telefoniche
Promuovere nuovi prodotti/servizi
Contattare telefonicamente i clienti
Fissare appuntamenti per conto di consulenti di vendita
Fidelizzare i clienti
Amministrare i disservizi delle code
Consultare la storia dei contatti avuti con l’interlocutore per definire specifiche iniziative promozionali
Impiegare i software di Office Automation
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STANDARD DELLE COMPETENZE TECNICO-PROFESSIONALI CARATTERIZZANTI IL PROFILO PROFESSIONALE
A.D.A. E ATTIVITÀ
1. Svolgimento delle funzioni di centralinista
• Rispondere telefonicamente alle diverse esigenze
dei clienti
• Fornire informazioni via telefono a clienti e utenti
esterni all’azienda
• Indirizzare le esigenze di un cliente verso uno
specifico servizio
• Reperire attraverso supporti informatici tutti i dati
del chiamante
• Accogliere i cliente ed i fornitori nel rispetto del
regolamento aziendale
• Gestire i dati relativi all’elenco telefonico del
personale
• Utilizzare i software di Office Automation e
comunicazione (posta elettronica)
• Gestire semplici conversazioni telefoniche in una
lingua straniera
COMPETENZA
Erogare servizi di centralino e supporto tecnico ed informazione con il supporto di documentazione
ABILITÀ’
CONOSCENZE
Tecniche di comunicazione
Utilizzare tecniche di comunicazione orale e via web
Struttura organizzativa, procedure aziendali e loro applicazione
Interpretare richieste telefoniche
Comunicare con contenuti e modalità adeguati agli obiettivi Prodotti / servizi erogati
Tecniche di gestione del tempo e delle priorità
e ai destinatari e in lingua straniera
Attrezzature, supporti informatici e loro modalità di utilizzo
• Gestire tempi di lavoro, priorità
Elementi di normativa in materia di privacy
• Applicare procedure aziendali
Lingue straniere utilizzate dall’utenza
• Contribuire al miglioramento dell’immagine aziendale
• Conformarsi alla normativa sulla privacy
COMPETENZA
Svolgere attività di back-office e front-office
ABILITÀ
CONOSCENZE
• Coordinare le attività assegnate
• Tecnica di problem solving
• Applicare procedure aziendali
• Struttura organizzativa, procedure aziendali e loro applicazione
• Identificare le priorità
• Ricercare informazioni in database anche digitali
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A.D.A. E ATTIVITÀ
2. Svolgimento di funzioni di Call Center
• Fornire supporto tecnico alle diverse richieste
attraverso guide procedurali differenziate per
tipologia di chiamata
• Fornire informazioni agli interlocutori, sfogliando
librerie e manuali elettronici
• Controllare l’esattezza delle informazioni e dei
suggerimenti tecnici forniti ai clienti attraverso la
lettura di distinte e specifiche tecniche sul prodotto
• Verificare il corretto utilizzo dei tempi e delle
informazioni attraverso supporti telematici e
informatici
• Risponde ad eventuali obiezioni, consultando
opportune "controbiezioni", predisposte dai
responsabili delle iniziative
COMPETENZA
Erogare servizi di centralino e supporto tecnico ed informazione con il supporto di documentazione
ABILITÀ’
IPOTESI DI ACCORPAMENTO UNIVOCO DELLE ABILITA’
• Utilizzare tecniche di comunicazione orale e via web
• Interpretare richieste telefoniche
• Comunicare con contenuti e modalità adeguati agli obiettivi
e ai destinatari e in lingua straniera
• Gestire tempi di lavoro, priorità
• Applicare procedure aziendali
• Contribuire al miglioramento dell’immagine aziendale
• Conformarsi alla normativa sulla privacy
CONOSCENZE
IPOTESI DI ACCORPAMENTO UNIVOCO DELLE CONOSCENZE
• Tecniche di comunicazione
• Struttura organizzativa, procedure aziendali e loro applicazione
• Prodotti / servizi erogati
• Tecniche di gestione del tempo e delle priorità
• Attrezzature, supporti informatici e loro modalità di utilizzo
• Elementi di normativa in materia di privacy
• Lingue straniere utilizzate dall’utenza
COMPETENZ
Erogare informazioni tecniche con il supporto di documentazione
ABILITÀ
• Ricercare informazioni in database anche digitali
• Utilizzare documentazione tecnica
• Gestire tempi di lavoro, priorità, stress e clienti difficili
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CONOSCENZE
Normativa DL GU 127 delibera AGICOM 79/09/CSM
Tecniche e modalità di gestione del reclamo
Tecniche e modalità di rilevazione della customer satisfaction
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A.D.A. E ATTIVITÀ
3. Svolgimento di funzioni di telemarketing
• Acquisire anagrafiche nuove ed aggiorna quelle
presenti (call list)
• Ricercare informazioni su banche dati telematiche
• Somministra questionari relativi a indagini di
mercato tramite interviste telefoniche
• Acquisire dati e informazioni, seguendo percorsi
guidati dinamicamente, leggendo a video le
domande da porre e le risposte da acquisire
• Promuovere nuovi prodotti/servizi contattando
telefonicamente i clienti
• Fissare appuntamenti per conto di consulenti di
vendita
• Gestire le code in modo da fidelizzare i clienti e
gestire il disservizio
• Consultare la storia di tutti i contatti avuti con
l’interlocutore per definire specifiche iniziative
promozionali
• Utilizzare i software di Office Automation
COMPETENZA
Erogare servizi di centralino e supporto tecnico ed informazione con il supporto di documentazione
ABILITÀ
CONOSCENZE
• Utilizzare tecniche di comunicazione orale e via web
• Tecniche di comunicazione
• Interpretare richieste telefoniche
• Struttura organizzativa, procedure aziendali e loro applicazione
• Comunicare con contenuti e modalità adeguati agli obiettivi
• Prodotti / servizi erogati
e ai destinatari e in lingua straniera
• Tecniche di gestione del tempo e delle priorità
• Gestire tempi di lavoro, priorità
• Attrezzature, supporti informatici e loro modalità di utilizzo
• Applicare procedure aziendali
• Elementi di normativa in materia di privacy
• Contribuire al miglioramento dell’immagine aziendale
• Lingue straniere utilizzate dall’utenza
• Conformarsi alla normativa sulla privacy
COMPETENZA
Realizzare azioni di promozione e di vendita via telefono
ABILITÀ
CONOSCENZE
• Gestire attività di vendita a distanza
• Tecniche e modalità di gestione delle obiezioni
• Gestire tempi di lavoro, priorità, stress e clienti difficili
• Tecniche di gestione dello stress
• Tecniche di persuasione
COMPETENZA
Organizzare banche dati commerciali a supporto delle attività di telemarketing e teleselling
ABILITÀ
CONOSCENZE
• Identificare informazioni rilevanti
• Attrezzature, supporti informatici e loro modalità di utilizzo
• Evidenziare informazioni
• Procedure aziendali e loro applicazione
• Utilizzare informazioni
• Utilizzo e implementazione di mailing list e banche dati
• Operare conformandosi alla normativa sulla privacy
• Elementi di normativa in materia di privacy
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