GESTIONE E CONDUZIONE DEI SISTEMI INFORMATIVI Edoardo

GESTIONE E CONDUZIONE DEI SISTEMI INFORMATIVI
Edoardo Ansuini, Carlo Simonelli
1.
L’evoluzione tecnologica e il ruolo strategico del settore operativo
L’Information Technology (IT) ha assunto un’importanza centrale per le imprese che
vogliono essere efficaci e garantire la qualità dei processi, e gli esperti del settore sono
interessati a trasformare il processo di sviluppo dei sistemi informativi in un’autentica
disciplina ingegneristica con regole precise e collaudate.
L’evoluzione tecnologica, però, crea continuamente nuove opportunità a volte
sorprendenti ed inattese e pertanto difficili da gestire, aprendo al tempo stesso ampie
prospettive su mondi completamente nuovi (applicazioni multimediali, INTERNET,
commercio elettronico).
Dopo l’egemonia dei grossi elaboratori e dopo la diffusione dei personal computer, ora,
con l’introduzione delle nuove tecnologie e delle applicazioni multimediali, si sono
creati i presupposti per disporre di sistemi informatizzati diffusi capillarmente ma
fortemente integrati.
Ogni giorno nuovi servizi informatizzati sono rilasciati in produzione e resi disponibili
ad un numero di utenti che cresce con continuità in modo esponenziale.
In questo contesto al settore responsabile della gestione dei sistemi informatici, settore
operativo, si richiede sempre più spesso di fornire e gestire il servizio informatico nella
sua globalità, e non soltanto le infrastrutture tecnologiche e i prodotti informatici.
Nel passato si è posta molta enfasi sulla progettazione e gestione delle infrastrutture
tecnologiche e delle componenti informatiche in quanto prerequisiti indispensabili per
assicurare un adeguato sviluppo dei processi informatici. Oggi anche i servizi di
supporto diretto agli utenti, di gestione delle utenze e delle postazioni di lavoro hanno
assunto un ruolo di primaria importanza. Senza di essi, infatti, non si fornisce un
servizio informatico soddisfacente, pure in presenza di strutture tecnologiche adeguate
ed affidabili.
E’ ormai convinzione diffusa che l’assistenza agli utenti nel settore dell’Information
Technology ha una valenza strategica e si propone come una nuova opportunità
aziendale, un centro di nuova efficienza, produttività e qualità, che consente di
ottimizzare il ritorno degli investimenti operati nel settore informatico.
In presenza di un costante aumento dei costi di investimento, manutenzione e
aggiornamento diviene sempre più urgente individuare vie nuove per contenere le spese
e, contestualmente, per elevare la qualità del servizio offerto agli utenti.
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L’esperienza di migliaia di aziende indica che la ripartizione dei costi per la gestione dei
personal computer nell’arco di cinque anni è così distribuita: 21% costi per l’acquisto,
13% costi amministrativi, 21% costi per il supporto e 45% costi per l’esercizio (fonte:
Gartner Group - 1996). Mentre per l’acquisto delle apparecchiature esistono procedure e
responsabilità ben precise, il rimanente 79% dei costi non è di norma tenuto sotto
controllo.
La struttura preposta ad assistere gli utenti, pertanto, non ha funzione puramente
operativa, ma anche quella di controllo e monitoraggio dell’impiego delle
apparecchiature, di individuazione delle aree maggiormente critiche e di proposta e
realizzazione delle soluzioni correttive.
Più in dettaglio, il supporto operativo dovrebbe essere il punto centrale cui si rivolge la
comunità degli utenti IT, in grado di registrare e gestire i problemi fino alla loro
risoluzione, controllare e attuare i cambiamenti nell’ambiente di produzione, gestire il
parco hardware e software delle postazioni di lavoro e diventare il portavoce degli
utenti, fornendo le statistiche sui livelli di servizio, sulla frequenza e criticità dei
problemi e sugli altri parametri atti a fotografare lo stato e la qualità del processo di
informatizzazione.
2.
L’evoluzione del settore operativo
Nel mondo dell’Information Technology (IT) la struttura organizzativa e gli strumenti
che consentono di gestire efficacemente i grandi elaboratori centralizzati sono stati
messi a punto nel corso di circa 30 anni; ora in pochi anni occorre costruire la struttura
organizzativa e tecnologica per gestire sofisticate reti di comunicazione, complessi
ambienti distribuiti e centinaia di applicazioni.
Nuovi processi e nuove procedure devono essere definiti, nuove figure professionali
istruite e nuovi strumenti acquisiti. Si stima che il costo della moderna struttura,
paragonato a quello della precedente, è maggiore dalle tre alle sei volte.
Il supporto operativo continuerà a svolgere funzioni quali la gestione dei sistemi
informatici e dei problemi ad essi connessi(system e problem management), ma opererà
anche come unico punto di riferimento per gli utenti e centro di raccordo per altre aree,
quali, per esempio, il monitoraggio delle componenti hardware e software (asset
management), la gestione delle modifiche (change management), i servizi di
addestramento (training) e quelli di installazione e manutenzione.
In molte organizzazioni questi servizi sono gestiti separatamente senza alcun
coordinamento, con risultati scadenti e spreco di risorse.
I nuovi processi, intesi come insieme di attività finalizzate all'erogazione di una
funzione, sono schematicamente raggruppati nelle seguenti aree:
- gestione delle infrastrutture informatiche (esecuzione e controllo delle procedure per
assicurare la disponibilità dei sistemi centralizzati, delle postazioni di lavoro e della rete
di comunicazione, e per garantire l’integrità dei dati e il controllo degli accessi);
- gestione dei cambiamenti (configurazioni hardware e software, spostamenti, nuove
installazioni, distribuzione del software, gestione licenze software, garanzie e contratti
di manutenzione);
2
- gestione e risoluzione dei problemi (supporto applicativo e sistemistico, assistenza
hardware);
- gestione delle richieste provenienti dagli utenti (richieste di addestramento,
documentazione, definizione degli identificativi utente, dei loro profili, delle parole
chiavi, delle directory, E-mail).
2.1.
Le fasi dello sviluppo
Il passaggio dalla vecchia alla nuova struttura del settore operativo è un processo
evolutivo pluriennale e passa attraverso quattro fasi ben distinte, come è documentato
nella letteratura specializzata, soprattutto statunitense.
Nella fase iniziale il supporto operativo è di tipo reattivo e l’attività del settore è
completamente indirizzata alla risoluzione dei problemi.
Gli strumenti tecnici a disposizione sono quelli installati nel passato per gestire i grandi
elaboratori, esiste un primo nucleo di help desk per risolvere i problemi degli utenti
nell’area personal computer e in modo artigianale si cerca di gestire la rete di
comunicazione.
Durante questa fase, nella prospettiva del passaggio alla fase successiva, si avvia lo
studio per individuare i prodotti e costruire la nuova piattaforma tecnologica capace di
assicurare il controllo e la gestione automatizzata ed integrata delle apparecchiature
informatiche e si avvia anche la raccolta delle informazioni e dei dati necessari per
dimensionare le aree di intervento.
In questa fase si definisce anche la missione del settore, la professionalità, i percorsi di
carriera e il numero delle risorse umane.
Nella seconda fase il settore operativo acquisisce le risorse necessarie, si struttura
secondo il nuovo modello organizzativo e attiva i nuovi strumenti informatici.
L’obiettivo principale è quello di migliorare la produttività e la qualità del servizio
offerto.
La struttura prevede la costituzione di un unico gruppo di help desk , a cui gli utenti si
rivolgono per qualsiasi problema connesso con l’impiego degli strumenti informatici.
L’help desk, a sua volta, s'avvale della collaborazione di gruppi specializzati per gestire
i problemi che non è in grado di risolvere autonomamente.
Esiste un gruppo che controlla e garantisce la disponibilità delle risorse centralizzate server e rete di comunicazione - ed assicura le procedure per il salvataggio e l’integrità
dei dati. Un altro settore gestisce le installazioni e le modifiche delle configurazioni
hardware e software delle postazioni di lavoro.
Esiste, inoltre, uno staff tecnico-segretariale di supporto per l’intera struttura.
In questa fase s'avvia il monitoraggio sistematico delle attività e dei livelli di servizio.
La terza fase è un’evoluzione naturale della seconda, in cui la nuova struttura
organizzativa si consolida, raggiunge un maggior livello di integrazione e contratta con
gli utenti i livelli di servizio.
Inoltre, acquisita esperienza nella gestione dei processi avviati durante la fase
precedente, il settore operativo prende in gestione nuove aree di intervento, quali
l’amministrazione dei sistemi, della rete, dei dati e della sicurezza.
3
Infine nella quarta fase i livelli di servizio contrattati con l’utente sono stati
completamente messi a punto e la collaborazione tra utenti e settore operativo è ormai
un dato acquisito.
Il flusso dei processi è collaudato; il settore operativo è in grado di pianificare gli
interventi preventivi e di collaborare con gli altri settori dell’I.T. per la definizione degli
sviluppi del piano informatico.
2.2.
I livelli di servizio e la contrattazione con gli utenti
Le attività e la qualità del servizio offerto dal settore operativo non possono essere
valutati sulla base di considerazioni generiche e soggettive, come spesso avviene, ma
solo attraverso un riscontro di parametri numerici, oggettivi e predefiniti, ad esempio
orari di disponibilità, tempi massimi di interruzione, ecc. (vedi più avanti par. 2.4.2).
Tali parametri, individuati nella letteratura con il nome di livelli di servizio, sono
concordati preventivamente con gli utenti, personalizzati sulla base delle esigenze di
ciascuna unità operativa, e formalizzati attraverso la redazione di un documento
aziendale.
Successivamente il settore operativo attiva le procedure manuali o automatizzate per
registrare sistematicamente e con continuità i dati necessari per la loro misurazione.
Periodicamente i dati sono elaborati, sintetizzati e distribuiti agli utenti e agli altri settori
dell’IS per discutere il livello di servizio offerto, contrattare eventuali miglioramenti ed
individuare le ragioni degli insuccessi in tempo utile per attivare le correzioni.
I dati forniti devono essere sintetici, significativi ed indicativi dell’attività degli utenti.
Molta attenzione deve essere inoltre posta nella scelta della forma di presentazione
(tabelle, istogrammi, grafici).
La definizione dei livelli di servizio è, quindi, un processo dinamico, sottoposto
periodicamente a revisione e oggetto di contrattazione con gli utenti perché l’obiettivo
non è quello di avere un supporto operativo «super efficiente» ma quello di offrire alla
propria utenza il servizio di cui ha bisogno ai costi più contenuti possibile.
In questo modo si costruisce un clima di collaborazione tra gli addetti dell'IT e gli
utenti, si assimila un metodo di lavoro che risulterà molto utile, e nello stesso tempo si
acquisiscono le informazioni necessarie per pianificare gli ulteriori sviluppi.
2.3.
Fattori critici
E’ auspicabile che l’evoluzione del settore operativo sia seguita con molta attenzione
dai responsabili dell'IT e tutti i settori siano coinvolti nel processo e disposti a fornire la
collaborazione necessaria.
In prima battuta occorre definire con precisione quali sono i prodotti hardware e
software per i quali il settore operativo s'impegna a garantire il supporto, indicando in
modo esplicito le piattaforme tecnologiche su cui è tenuto ad intervenire e i livelli di
servizio garantiti.
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Occorre poi definire le esigenze degli utenti individuando le aree critiche per ogni
settore, al fine di creare una mappa dei servizi e stabilire le risorse necessarie per
erogarli.
Definito il quadro entro il quale il settore opera, è possibile intervenire sulla struttura
organizzativa interna, istituendo un unico punto di contatto (help desk ), cui gli utenti si
rivolgono per qualsiasi problema relativo all’impiego delle attrezzature informatiche.
E’ ormai assodato che offrire agli utenti la possibilità di contattare help desk diversi,
ognuno specializzato per una specifica area tecnologica, è motivo di equivoci e
insuccessi, che alla lunga minano la credibilità dell’intero settore informatico.
La nuova struttura sarà inoltre organizzata in più livelli di supporto, di cui il primo
garantisce la risoluzione della maggior parte dei problemi in tempi brevi, mentre i
successivi livelli gestiscono i problemi particolarmente complessi, la cui soluzione
richiede analisi tecniche approfondite e tempi lunghi. L’assegnazione di un problema al
livello di intervento superiore non dipende dalla natura del problema stesso ma dal
tempo necessario per risolverlo. In altre parole, trascorso una durata prestabilita, se il
problema non è stato ancora risolto, esso deve essere necessariamente scalato.
Aspetti importanti sono la formazione e la motivazione del personale. La prima
s'intende riferita sia ai contenuti informatici sia ai modi ed alle tecniche da seguire nel
dialogo con gli utenti; la seconda, invece, va curata consentendo al personale di ruotare
negli incarichi e di non permanere troppo a lungo nei posti dove il lavoro è più
stressante e poche sono le occasioni di crescita professionale.
Occorre, inoltre, che la struttura attivi strumenti informatici adeguati ed integrati tra loro
per automatizzare la gestione delle informazioni e della documentazione necessarie per
controllare la rete di comunicazione, i sistemi distribuiti e le postazioni di lavoro, i
problemi aperti e le attività pianificate.
Infine, dopo aver costruito un’adeguata struttura organizzativa e dopo aver acquisito gli
strumenti tecnici necessari, si rivela proficuo promuovere tra gli utenti un’attività di
marketing del servizio offerto attraverso l’impiego di canali di comunicazione diversi
(presentazioni sul servizio, comunicazioni scritte, informazioni sull’INTRANET
dell’organizzazione).
2.4.
2.4.1.
Esempi
I processi
I processi di supporto diretto all’utente:
- Gestione dei problemi hardware
- Gestione dei problemi software
- Monitoraggio dei livelli di servizio
- Supporto applicativo
- Installazione/disinstallazione
- Documentazione
- Formazione
- Spostamenti, modifiche
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- Gestione delle richieste
I processi di gestione delle postazioni di lavoro:
- Gestione parco hardware (acquisizione, distribuzione, ritiro, immagazzinamento)
- Gestione configurazioni hardware e software
- Controllo licenze software
- Distribuzione del software
- Gestione delle modifiche
- Inventario delle postazioni, delle ubicazioni e degli utenti
I processi di gestione delle utenze:
- Gestione dei profili utente
- Parole chiavi/autorizzazioni
- Posta elettronica
- Gestione dati e servizi di directory
- Gestione workflow e workgroup computing
I processi di gestione delle infrastrutture tecnologiche:
Gestione dei sistemi elaborativi
Gestione della rete di comunicazione
Sicurezza, controllo degli accessi e dell’integrità dei dati
Backup/recovery
Capacity management
Gestione dei dati
2.4.2.
Parametri per la definizione dei livelli di servizio
Definizione del servizio fornito
Parti interessate
Orario in cui è disponibile il servizio
Orari previsti per la manutenzione, le prove, e gli aggiornamenti
Ubicazione degli utenti, delle postazioni di lavoro e dei sistemi
Procedure per la gestione dei problemi
Tempo massimo per l’intervento
Tempo massimo per la soluzione
Tempo entro il quale scalare il problema al II livello di supporto
Procedure per le richieste di modifiche
Tempo massimo per eseguire la modifica
Livelli di qualità del servizio:
numero medio di volte in cui il servizio non è disponibile durante l’orario del
servizio
tempo massimo per un’interruzione del servizio
6
-
tempo medio di risposta
tempo massimo di risposta
numero medio di operazioni eseguite nell’unità di tempo
definizione delle procedure e della frequenza con cui i suddetti parametri sono
calcolati
Definizione delle responsabilità dell’utente:
addestramento
invarianza della configurazione della propria postazione
assenza di software estraneo alla configurazione standard
salvataggio dei dati personali memorizzati nel disco della propria postazione
gestione dei dati memorizzati nei dischi dei sistemi serventi centralizzati
Procedure per la gestione dei casi in cui non è possibile rispettare i livelli di servizio
Procedure per la revisione dei livelli di servizio
Definizione dei costi associati al servizio e dei criteri per il loro addebito
2.4.3.
Componenti che garantiscono i livelli di servizio
Supporto per le postazioni di lavoro (configurazione hardware e software)
Disponibilità della rete di comunicazione
Disponibilità dei file server e dei printer server
Disponibilità del servizio di posta elettronica
Disponibilità del servizio di accesso ad INTERNET/INTRANET
Disponibilità dei server applicativi
Disponibilità dell’assistenza
3.
La struttura organizzativa
L’attuale complessità tecnologica richiede una struttura di tipo orizzontale centrata sui
processi, che faciliti la condivisione delle risorse sulla base delle esigenze e delle
conoscenze.
In particolare la struttura del settore operativo deve essere articolata in aree di intervento
distinte e, contestualmente, integrata con il supporto di un valido staff tecnicosegretariale e di strumenti informatici adeguati.
3.1.
Help desk
L’help desk si propone come l’interfaccia tra gli utenti e l’IT con il compito di
rispondere alle loro chiamate e soddisfare la maggior parte delle richieste in tempi brevi.
7
In questa prospettiva è consigliabile avere un’unica struttura centralizzata, a cui tutti
fanno riferimento, evitando equivoci e dubbi.
In molte organizzazioni, però, il numero elevato delle applicazioni utilizzate e la
complessità dei sistemi rappresenta il più grande impedimento ad avere un unico
supporto centralizzato. In alcuni casi sono indispensabili conoscenze differenziate da
parte degli operatori per soddisfare il ventaglio delle richieste, per cui potrebbe essere
necessario ricorrere a strutture differenziate e specializzate per gruppi di utenza.
Le chiamate possono arrivare all’help desk attraverso canali diversi, come il telefono,
eventualmente integrato a sistemi automatizzati di instradamento (automatic call
distribution), il fax, la posta elettronica e più recentemente Internet. In tutti i casi il
personale deve registrare i dati del richiedente, definire il problema e, qualora non sia in
grado di risolverlo, assegnargli una priorità e inoltrare la segnalazione al gruppo
responsabile del problem management.
Anche in quest'ultimo caso, all’help desk rimane il compito di accertare che il problema
sia risolto secondo le priorità concordate con l’utente.
La tipologia dei problemi gestiti riguarda generalmente le componenti hardware,
software ed applicative relative ai sistemi centralizzati, alla rete di comunicazione ed
alle postazioni di lavoro.
In particolare l’help desk svolge sempre di più un ruolo chiave nel fornire l’assistenza
applicativa di I livello. I manuali per l’utente, sebbene siano analitici, restano tuttavia
insufficienti ed inefficaci in quanto gli utenti stessi dimostrano un certo grado di
negligenza nell’utilizzarli. D’altra parte è sbagliato pensare che l’addestramento, pur se
di ottima qualità, possa eliminare l’esigenza sistematica di ricorrere all’help desk.
All’interno della struttura devono operare persone capaci di intervenire efficacemente
nelle diverse aree tecnologiche; pertanto, devono aver maturato alcuni anni di
esperienza nel settore informatico, avere una buona conoscenza dell’organizzazione
aziendale e aver seguito anche un training specifico per acquisire le tecniche per
dialogare ed avere un corretto e proficuo rapporto con gli utenti.
Il controllo delle attività e della qualità del servizio offerto avviene attraverso parametri
ben definiti quali il numero delle chiamate ricevute, quelle trasferite al livello superiore,
la durata delle chiamate e i tempi per la soluzione dei problemi.
L’help desk in conclusione rappresenta spesso l’unico punto di contatto che gli utenti
hanno con i settori dell’IT, per cui è essenziale fornire un servizio di alto livello
professionale.
3.2.
Problem management
Questa struttura è responsabile della gestione dei problemi tecnici particolarmente
complessi che l’help desk non può risolvere in tempi brevi.
I suoi obiettivi principali sono: controllare i problemi in tutto l’arco del loro ciclo,
assegnare le priorità, assicurare il coinvolgimento di tutte le risorse necessarie per la
loro soluzione, analizzare l’incidenza dei problemi e identificare i miglioramenti che
possono essere introdotti per limitare il numero degli inconvenienti ed avere sistemi
informatici più affidabili.
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E’ opportuno nominare un Problem Manager a cui delegare la responsabilità di
selezionare i problemi, assegnarli al personale competente, controllare i progressi
compiuti e informare costantemente l’utente. Questa figura richiede un livello
professionale elevato, maturato attraverso anni di esperienza nel settore dell’IT.
La stima del tempo necessario per risolvere il problema deve essere comunicata
all’utente e, qualora i tempi si allunghino oltre il previsto, il Problem Manager deve
intervenire per coinvolgere altre risorse.
Il problema si considera risolto solo dopo che l’utente ha confermato la soluzione dello
stesso, previo collaudo specifico.
E’ molto utile che il personale impiegato in questa struttura si riunisca periodicamente
per analizzare in dettaglio i problemi, i progressi compiuti, concordare l’allocazione
delle risorse e pianificare gli interventi preventivi.
I componenti di questo gruppo sono per la maggior parte esperti informatici con diversi
anni di esperienza ed il loro contributo è determinante anche per disegnare e pianificare
gli sviluppi tecnologici futuri.
3.3.
Change management e service request management
Questa struttura gestisce e controlla i cambiamenti normativi, procedurali, applicativi e
tecnologici, che sono necessari per adeguare il sistema informatico alle nuove esigenze.
Esempi tipici di queste modifiche sono: aggiornamenti hardware e software, modifiche
alle componenti della rete, aggiornamenti dei programmi applicativi, delle procedure e
della documentazione.
Queste richieste sono originate generalmente dalla struttura dell’IT.
C’è poi un altro flusso di richieste che provengono invece dagli utenti, motivate dalle
esigenze delle singole unità operative. Esempi tipici di queste richieste sono gli
spostamenti di apparecchiature informatiche, le definizioni di nuove utenze e le richieste
di servizi aggiuntivi.
Gli obiettivi del gruppo di change mangement e service request management sono quelli
di garantire procedure formali e sicure per controllare i cambiamenti nell’ambiente di
produzione e realizzarli, riducendo il rischio di errori.
Anche in questo caso è opportuno prevedere la figura del Change Manager, a cui
delegare la responsabilità di controllare, pianificare, gestire i cambiamenti e ottenere
tutte le necessarie autorizzazioni.
A questo settore compete la valutazione delle conseguenze e dei rischi che le modifiche
possono avere sull’ambiente esistente, ed anche la stima dei costi e delle implicazioni
contrattuali derivanti.
3.4.
Dimensionamento, scelta e formazione del personale
Nel passato il personale del settore operativo svolgeva compiti che normalmente
richiedevano una preparazione tecnica inferiore rispetto a quella posseduta da altre
9
figure professionali informatiche, e spesso i nuovi assunti venivano assegnati al settore
operativo per acquisire esperienza con le procedure e le attrezzature informatiche.
Considerato il nuovo ruolo del settore e il suo valore strategico, tale approccio è ora
inadeguato. Il personale impegnato nel settore operativo avrà in prospettiva un livello
professionale del tutto equivalente a quello di altri settori e al suo interno sarà possibile
disegnare dei percorsi di carriera. Si possono prevedere diversi livelli di professionalità
e nuove figure professionali con responsabilità ben definite come il Problem Manager,
il Change Manager e l’Asset Manager.
Il numero degli addetti deve essere adeguato alle esigenze e ai livelli di servizio
concordati con gli utenti, considerando anche che alcune attività come quella dell’help
desk sono particolarmente stressanti e richiedono una rotazione.
Poiché il settore operativo non genera né ricavi né nuovi progetti, quando l’azienda
decide di contenere i costi, l’alta dirigenza è sempre favorevole a ridurre il personale
impegnato nel settore. Il responsabile di questo settore deve essere, quindi, sempre
pronto a dimostrare quanto i livelli di servizio livello siano sensibili alle variazioni di
personale.
Nel dimensionamento della struttura occorre considerare che molte attività non sono
pianificabili ed è quindi opportuno evitare che le risorse siano impegnate al 100% per
avere a disposizione un margine di riserva nella gestione dei picchi di lavoro. Non è
prudente andare oltre il 75-80% dell’occupazione delle risorse.
La formazione professionale non riguarda solo i contenuti informatici ma anche altre
aree come le tecniche di comunicazione e la buona conoscenza della struttura aziendale.
Il personale sarà specializzato per aree tecnologiche ma ogni persona dovrà
necessariamente avere conoscenze in più campi, essendo la tipologia degli interventi
molto eterogenea.
Occorre infine considerare che se nuove risorse, senza una valida esperienza
informatica, sono assegnate al settore, il periodo d'addestramento necessario per
inserirle in modo completo e produttivo è pari in genere a circa 18 mesi.
10
3.5.
Esempi
3.5.1.
Help desk
1. Richiesta di supporto da
parte dell’utente
2. Registrazione dei dati
relativi alla richiesta
3. Assegnazione della priorità
e dell’identificativo della
4. Analisi e classificazione
della richiesta
No
5. Il problema è assegnato
all’area competente. L’utente
Compete?
Si
No
Si conosce la
soluzione?
8. Il problema è assegnato al
Problem management.
Si
6. Si fornisce e si verifica la
soluzione con l’utente
7. Codifica e chiusura del
problema
1.
Gli utenti per comunicare con l’help desk possono avere a disposizione diversi
canali di comunicazione: il telefono (eventualmente con casella vocale), il fax, la
posta elettronica.
2.
I dati relativi all’utente (nome, ubicazione, telefono, ufficio) e quelli relativi alla
postazione di lavoro (configurazione hw e sw) sono memorizzati nel data base delle
11
postazioni e quindi immediatamente accessibili dall’help desk. I dati da registrare
sono quelli relativi alla richiesta (orario, tipo, descrizione).
3.
I parametri da valutare per assegnare la priorità corretta sono la classe di
appartenenza dell’utente e l’impatto che il problema ha sull’attività degli utenti.
4.
La classificazione della richiesta serve per stabilire se la gestione della richiesta
compete all’help desk o ad un’altra struttura.
5.
Se la richiesta non è di propria competenza, l’help desk formalizza la richiesta per
il settore competente e lo comunica all’utente. Alcuni esempi sono: i guasti
hardware, lo spostamento della postazione di lavoro, la definizione di nuove utenze,
le richieste di formazione o di assistenza applicativa di secondo livello. Rimane,
comunque, all’help desk la responsabilità di monitorare lo stato di avanzamento del
problema, controllare il rispetto dei livelli di servizio e di verificare l’esito
dell’intervento direttamente con l’utente, registrando anche il suo grado di
soddisfazione.
6.
La soluzione del problema può essere cercata interrogando il data base dove sono
registrati i problemi segnalati in precedenza dagli utenti e le loro relative soluzioni.
7.
La chiusura del problema può avvenire solo dopo aver verificato con l’utente l’esito
della soluzione proposta. Il problema segnalato e la sua soluzione sono registrati
per consentire le analisi statistiche e un rapido e sicuro intervento qualora lo stesso
problema si presentasse di nuovo. Il problema risolto è codificato in base alla sua
causa: problema hardware, software, client, server, rete, ambientale (energia
elettrica, condizionamento,ecc.).
8.
Se il problema è di competenza dell’help desk, ma non è possibile individuare la
soluzione in tempi brevi, esso viene passato alla struttura responsabile della
gestione dei problemi. L’utente viene informato e l’help desk controlla lo stato di
avanzamento del problema fino alla sua chiusura.
12
3.5.2.
Gestione dei problemi
1. Segnalazione del problema
2. Registrazione del problema
3. Assegnazione della priorità
4. Comunicazione all’utente del
tempo stimato per l’intervento
5. Intervento di primo livello
6. Verifica e controllo dei
livelli di servizio
Si
Risolto in
tempo?
No
7. Intervento di secondo
livello
8. Individuazione azione
correttiva e test
9. Notifica e verifica con
l’utente
10. Chiusura del problema
13
1.
La segnalazione del problema è inizialmente fatta dall’utente all’help desk , che lo
risolve oppure, dopo aver constatato di non essere a conoscenza della soluzione, lo
scala alla struttura preposta alla gestione dei problemi.
2.
La struttura responsabile della gestione dei problemi prende in carico il problema.
3.
Viene assegnata la priorità al problema rispettando i livelli di servizio e valutandone
l’impatto.
4.
Se il tempo stimato per correggere l’errore è più lungo del tempo specificato nei
livelli di servizio per il ripristino della corretta funzionalità, è necessario predisporre
la soluzione di backup. Il Problem Manager informa l’utente sullo stato di
avanzamento del problema direttamente o attraverso la struttura dell’help desk .
5.
Se entro un tempo codificato nei livelli di servizio non è stata individuata la
soluzione, allora viene programmato l’intervento di secondo livello, eseguito da
addetti con il massimo livello di conoscenze specifiche. L’utente è costantemente
aggiornato sullo stato di avanzamento del problema.
6.
La soluzione del problema, dopo essere stata collaudata, è comunicata all’utente,
che è responsabile di verificare il ripristino della corretta funzionalità. La soluzione
del problema deve essere comunicata anche all’help desk, che provvede a
registrarne la chiusura.
7.
Se il problema non è risolto entro il tempo previsto dai livelli di servizio, occorre
analizzare le cause del ritardo per rimuoverle.
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3.5.3.
Gestione delle modifiche
1.Richiesta di modifica
2. Il responsabile della gestione dei
cambiamenti analizza la richiesta
Sì
Maggiori
informazioni?
No
3. Classificazione ed assegnazione
della priorità
4. Verifica delle autorizzazioni
5. Valutazione del rischio e delle
procedure di backup
No
6. Notifica al
richiedente
Richiesta
accettata?
Sì
7. Pianificazione e allocazione
delle risorse
8. Predisposizione e test della
modifica
9. Coordinamento ed esecuzione
del piano di lavoro
10. Monitoraggio dei risultati e
loro registrazione
15
1.
La richiesta di cambiamento perviene all’unità Gestione delle modifiche. Il
responsabile della struttura analizza le informazioni in essa contenute e, se sono
incomplete, chiede che siano specificati maggiori dettagli.
2.
La richiesta è classificata in base alla tipologia, all’urgenza, al numero di utenti
coinvolti e, sulla base dei livelli di servizio e delle conseguenze e dei rischi sulle
attività degli utenti, le viene assegnata la priorità.
3.
Si verifica che sia stata autorizzata secondo quanto previsto dalle procedure e dai
regolamenti: C’è l’autorizzazione del responsabile dell’utente?; C’è l’autorizzazione
dei responsabili tecnici?; C’è l’autorizzazione per il nuovo hardware e per le licenze
software?; Quegli utenti rientrano nella categoria di quelli autorizzati ad accedere al
servizio?.
Se la richiesta non è accompagnata da tutte le necessarie autorizzazioni è rinviata al
richiedente.
4.
A questo punto sono analizzati in dettaglio i rischi associati al cambiamento. Sono
valutate anche le procedure di backup. E’ redatto il piano delle attività in accordo
con i livelli di servizio e sono allocate le risorse necessarie.
5.
La modifica è realizzata e messa a punto in un ambiente di prova.
6.
Si avvia il piano di lavoro coordinato dal responsabile della struttura, informandone
preventivamente gli utenti interessati. Se durante l’esecuzione dei lavori si
evidenziassero difficoltà impreviste occorre immediatamente attivare le procedure
di backup previste dal piano.
7.
Completato il piano di attuazione delle modifiche si monitorizzano e si registrano
nell’apposito archivio i risultati ottenuti. Dopo un periodo di tempo prefissato si
considera completata la richiesta.
3.5.4.
Statistiche di attività Help Desk
ESEMPIO 1
I grafici che seguono si riferiscono alle telefonate ricevute da un servizio di Help Desk
per una popolazione di circa 3000 utenti distribuiti sul territorio nazionale e collegati ai
sistemi con reti LAN e WAN. Tra essi vi sono circa 100 referenti informatici (uno per
sede) ai quali gli utenti in difficoltà si rivolgono e che, se non sono in grado di risolvere
il problema direttamente, si rivolgono a loro volta telefonicamente all'Help Desk. Le
applicazioni informatiche supportate sono quelle tipiche per la gestione di dati strutturati
presenti su elaboratori centralizzati e dipartimentali.
16
Media mensile delle telefonate ricevute giornalmente
300
226
250
200
182
197
243
209
232
231
211
193
186
172
180
183
lug
ago
set
150
100
50
0
ott
nov
dic
gen
feb
mar
apr
mag
giu
ott
Numero delle telefonate ricevute giornalmente
Ottobre 1998
450
384
400
350
300
250
200
295
286
270
244
220
213
187
262
236
1 9 92 0 6
265
245
234
243
237
224
194
160
153
156
150
100
50
0
Si noti che nell'arco di un mese il numero di telefonate ricevute nel giorno di lavoro più
intenso è pari a circa 2,5 volte quello relativo al giorno di minore carico. Di ciò va tenuto
conto nel dimensionamento della struttura.
17
ESEMPIO 2
Il grafico che segue riguarda una struttura di Help Desk che fornisce assistenza a circa
1200 utenti collegati ai sistemi tramite LAN. L'assistenza è fornita per via telefonica e,
se necessario, è eseguito un intervento direttamente presso l'utente. Se il problema non è
risolto o è di competenza di altri settori (energia elettrica, guasto hardware, ecc.) esso è
assegnato alla struttura competente.
La tipologia delle applicazioni, molto eterogenea, include automazione di ufficio,
informatica individuale, Internet, gestione di dati strutturati e testuali.
Si noti che i problemi sono risolti per circa il 60% tramite telefono e per circa il 25 30% recandosi sul posto. Nel rimanente 10 - 15% dei casi i problemi sono assegnati ad
altri settori o perché più specializzati o perché preposti alla soluzione (p.e. elettricisti,
programmatori applicativi, ecc.).
100%
80%
60%
40%
Interventi telefonici
Interventi sul posto
18
Ott.98
Tot. 1211
Lug.98
Tot. 1117
Mag. 98
Tot. 979
Mar. 98
Tot. 1126
0%
Gen.98
Tot. 837
20%
Interventi scalati
ESEMPIO 3
Le statistiche seguenti concernono una popolazione di circa 2500 utenti impieganti
applicazioni eterogenee, la maggior parte dei quali sono collegati via LAN. L'assistenza
è fornita per via telefonica e, se necessario, è eseguito un intervento direttamente presso
l'utente. All'Help Desk pervengono sia richieste d'assistenza che richieste di modifiche e
cambiamenti delle postazioni.
1800
1600
1400
1200
1000
800
600
400
200
0
dic- gen97
98
feb- m a r 98
98
Richieste di assistenza
apr- mag98
98
giu98
lug98
ago- set98
98
Richieste di modifiche
ott98
nov98
Totale interventi
1200
1000
800
600
400
200
0
dic97
gen98
feb98
mar98
apr- m a g - giu98
98
98
Richieste di assistenza
lug98
ago98
set98
ott98
Richieste evase immediatamente
19
nov98
4.
Le tecnologie e gli strumenti
La gestione dei sistemi informatici distribuiti è realizzabile impiegando infrastrutture
tecniche e prodotti software specializzati, senza i quali il settore operativo non
riuscirebbe a garantire interventi efficaci e tempestivi.
Il processo di informatizzazione del settore risulta però particolarmente complesso,
perché la molteplicità degli eventi da gestire richiede l’impiego di prodotti diversi che
devono essere tra loro integrati.
Attualmente non esistono standard atti a garantire l’integrazione dei prodotti, e si
suppone che alcuni anni saranno necessari per la loro codifica. Esistono invece aziende
leader nel settore - poche ditte coprono 80% del mercato - che offrono le proprie
piattaforme tecnologiche all’interno delle quali è possibile collocare i prodotti
specializzati e sviluppati da altre società.
La prima attività, quindi, è scegliere la piattaforma tecnologica; successivamente
potranno essere selezionati i prodotti per il repository dei dati, per il problem
management e per il system/network management.
4.1.
La gestione e l’integrazione dei dati e delle informazioni
Il settore operativo, prima di qualunque intervento, deve avere un quadro completo e
dettagliato della rete e dei sistemi distribuiti (conoscere quali sono le componenti, dove
sono, quali sono le loro funzioni e le loro caratteristiche tecniche).
Per accedere facilmente alle informazioni è indispensabile avere un archivio che
contenga in un’unica architettura i dati tecnici, finanziari e amministrativi di tutti i
prodotti informatici, correlati e integrati tra loro (repository).
Alcune informazioni, in particolare quelle tecniche, possono essere catturate
automaticamente attraverso la rete di comunicazione e l’impiego di prodotti specializzati
(automatic inventory), ma altre, come per esempio i contratti e gli spostamenti, devono
essere gestiti manualmente dall’Asset Manager, a cui compete la responsabilità di
mantenere aggiornato il patrimonio informativo.
Il repository è uno strumento di lavoro necessario per le diverse componenti del settore
operativo e un elemento indispensabile per assicurare l’integrazione e il coordinamento
dei diversi processi.
La funzione del repository, tuttavia, non si esaurisce all’interno del settore operativo,
poiché esso è un valido supporto anche per gli altri settori dell’IT.
Molti repository in commercio, infatti, sono stati progettati per memorizzare non solo i
dati attuali ma anche quelli storici così da poter elaborare le informazioni relative a
qualsiasi arco temporale. In questo modo il repository diviene uno strumento utile per la
pianificazione, il controllo e il monitoraggio delle attività dell’intero settore IT.
20
4.2.
Gestione e documentazione dei problemi
Nella letteratura informatica è sottolineato che un sistema di problem mangement
automatizzato è essenziale per la gestione e documentazione dei problemi.
Esso è appositamente progettato per supportare il lavoro degli operatori e svolgere
diverse funzioni:
- un primo modulo consente di registrare la chiamata dell’utente (call tracking),
inserendo una breve descrizione del problema e assegnando un codice identificativo, una
classe di appartenenza, un sistema di riferimento e una priorità;
- un secondo modulo, consente di assegnare la gestione del problema ad una struttura di
specialisti per individuare la soluzione (i sistemi odierni consentono di fare ciò anche
automaticamente);
- un terzo modulo, consente di chiudere il problema e di memorizzarlo in un archivio
centralizzato organizzato per chiavi di ricerca, contenente la descrizione dei problemi già
risolti con le loro soluzioni;
- un altro modulo, consente di produrre un documento con i dati del problema che
evidenzia all’utente la presa in carico della segnalazione e l’avvenuta diagnosi (problem
ticketing);
- un ultimo modulo, consente di produrre stampe con statistiche e grafici, permettendo di
valutare i livelli di servizio e individuare le aree più critiche.
Oltre al sistema di problem management occorre disporre anche di quelle tecnologie che
permettono di migliorare le comunicazioni tra gli utenti e l’help desk.
In quest’area esistono soluzioni diverse: alcune semplici che impiegano tecnologie ormai
ampiamente consolidate, altre più complesse che impiegano tecnologie molto più
recenti.
Alla prima categoria appartengono il telefono, il fax, la posta elettronica. In questo
ambito il telefono è lo strumento più utilizzato. Statistiche provenienti dagli USA
indicano che gli utenti preferiscono l’uso del telefono a quello della posta elettronica.
Infatti, sebbene quasi il 70% degli help desk sia attrezzato per accettare messaggi in
posta elettronica, il ricorso a questo strumento è limitato soltanto al 15% delle richieste.
Particolarmente utile risulta l’impiego di uno strumento di remote control, che consente
all’operatore remoto di prendere il controllo del personal computer dell’utente e
intervenire direttamente per risolvere il problema.
Infine, l’area tecnologica che comprende i collegamenti intelligenti tra telefono e
computer (Computer Telephony Integration) è in fase di rapida evoluzione.
Questa tecnologia, attraverso l’integrazione delle telecomunicazioni e dell’informatica, è
destinata a migliorare il sistema di comunicazione con le utenze. Inizialmente è rimasta
confinata nell’ambito degli help desk di grandi dimensioni (call center), soprattutto a
causa degli elevati costi. Poiché questi sono in rapida discesa, nei prossimi anni si
prevede una rapida diffusione dei call center.
4.3.
Controllo dei sistemi
Il settore operativo, per essere efficiente ed efficace, deve controllare costantemente la
rete di comunicazione ed i sistemi.
21
Esistono sul mercato prodotti che consentono di operare in modo integrato e
centralizzato, isolando e risolvendo anche i funzionamenti errati di componenti remote
hardware e software.
Una funzione, che gli strumenti della nuova generazione hanno sviluppato (baseline),
permette di controllare l’attività dei sistemi per un intervallo di tempo prolungato, al fine
di valutare le reazioni delle diverse componenti al variare dei carichi e del traffico.
Gli strumenti impiegati dal gruppo di system e network mangement devono essere in
grado di intercettare le anomalie dei sistemi e di segnalarle tempestivamente,
consentendo una facile comprensione dei messaggi e delle informazioni necessarie per la
risoluzione del problema.
L’obiettivo è quello di disporre di strumenti utili per risolvere la maggior parte dei
problemi in tempi rapidi senza che il personale debba approfondire nel dettaglio la
conoscenza dei prodotti e delle architetture.
4.4.
Servizi in outsourcing
I dirigenti dell’IT sono spesso chiamati a decidere sull’opportunità di ricorrere a ditte
esterne per l’appalto di alcuni servizi (outsourcing), ritenuti non particolarmente
strategici.
In passato si è operato trasferendo all’esterno dell’azienda tutti i processi di tipo
operativo (IT outsourcing). Tale approccio si è modificato nel tempo e, in questo
momento, la tendenza è quella di utilizzare il selective outsourcing, intendendo con
questo termine la possibilità di assegnare all’esterno alcune attività, in genere quelle non
strategiche.
Questi servizi hanno alcune caratteristiche in comune: spesso il contratto non è molto
oneroso (dal 5 al 10% della spesa per l'informatica), il servizio fornito è ben definito ed
in genere è limitato nel tempo (alcuni mesi, al massimo tre anni).
E' essenziale, tuttavia, definire sempre con precisione meticolosa i livelli di servizio che
la ditta vincitrice della gara deve garantire in ogni caso, insieme alle attività chieste
all'appaltatore, alle penali per ogni inadempienza, alle tabelle di responsabilità per
l'esecuzione delle attività di ogni servizio, alla descrizione dettagliata dei sistemi, delle
utenze e dei carichi di lavoro.
Occorre anche definire i criteri per adeguare di volta in volta il contratto per gestire
nuove situazioni, che, in una realtà in rapida evoluzione, si possono verificare in tempi
successivi e non essere state previste nella stipulazione iniziale.
E' inoltre utile che il contratto definisca anche i tempi e le modalità per il passaggio delle
consegne al termine del servizio, essendo questa una fase molto critica che, se non
gestita adeguatamente, potrebbe causare molti inconvenienti.
Nella progettazione di una gara di outsourcing è importante la definizione dei criteri di
ammissione delle ditte partecipanti, vale a dire dei requisiti obbligatori che l'offerente
deve possedere per poter partecipare.
La descrizione dettagliata di ciascuna delle prestazioni e dei relativi livelli di servizio
deve fare parte integrante e sostanziale della documentazione di gara. La stessa deve
anche prescrivere all'appaltatore la registrazione in corso d'opera in archivi informatici di
tutte le attività eseguite e gli eventi connessi con i servizi erogati. Questi archivi devono
22
essere posti a disposizione anche dell'amministrazione appaltante per controlli e
verifiche. Lo stesso appaltatore deve essere responsabile di misurare i livelli di servizio e
di informare di tutti i casi in cui essi non sono rispettati sia attraverso rapporti direzionali
con grafici e tabelle riassuntive sia in modo analitico. A titolo d'esempio nel paragrafo
4.5.2 si riportano alcuni estratti parziali di tabelle di livelli di servizio su alcuni processi
affidati in outsourcing, in cui la penale è espressa come percentuale del canone periodico
corrisposto all'appaltatore per quel processo.
L'appaltatore deve essere obbligato contrattualmente non solo a registrare le attività
eseguite e i relativi livelli di servizio, ma anche ad informare l'amministrazione
appaltante di ogni inadempienza ai fini dell'erogazione delle relative penali. Questo non
esime l'amministrazione a svolgere attività di verifica, validazione, riesame e di
assicurazione della qualità dei servizi erogati.
4.5.
Esempi
4.5.1.
La base dati riguardanti le postazioni di lavoro
La struttura della base dei dati di seguito indicata è un esempio, molto schematico e
sintetico, fornito per evidenziare le diverse tipologie di dati - logistici, tecnici e
amministrativi - necessarie per garantire la corretta gestione delle postazioni di lavoro.
Dati logistici
Entità POSTAZIONE DI LAVORO con gli attributi:
ufficio; palazzo; piano stanza; utente; telefono; fax
Dati tecnici
Entità PERSONAL COMPUTER con gli attributi: modello; matricola; inventario;
periodo di garanzia; stato.
Entità STAMPANTE con gli attributi: modello; matricola; inventario; periodo di
garanzia; stato.
Entità VIDEO con gli attributi: modello; matricola; inventario; periodo di garanzia;
stato.
Entità HARDWARE PC con gli attributi: tipo; descrizione.
Entità SOFTWARE PC con gli attributi: tipo; descrizione.
Dati amministrativi
Entità CONTRATTO con gli attributi: protocollo; oggetto; decorrenza; scadenza;
importo; ditta.
Entità DITTA con gli attributi: denominazione; contatti; indirizzo; telefono; fax; E-mail.
Tra le entità PERSONAL COMPUTER, STAMPANTE, VIDEO e POSTAZIONI
DILAVORO è definita la relazione “è assegnato a”.
PERSONAL COMPUTER è assegnato a POSTAZIONE DI LAVORO
STAMPANTE è assegnata a POSTAZIONE DI LAVORO
VIDEO è assegnato a POSTAZIONE DI LAVORO
23
Tra le entità HARDWARE PC, SOFTWARE PC e PERSONAL COMPUTER è definita
la relazione “è installato sul”.
HARDWARE PC è installato sul PERSONAL COMPUTER con attributi valore e data
SOFTWARE PC è installato sul PERSONAL COMPUTER con attributi valore e data
Tra le entità CONTRATTO e DITTA è definita la relazione “è stipulato con”.
CONTRATTO è stipulato con DITTA
Tra le entità PERSONAL COMPUTER, STAMPANTE, VIDEO e CONTRATTO è
definita la relazione è stata acquistato/è manutenzionato a fronte del
PERSONAL COMPUTER è stato acquistato/è manutenzionato a fronte del
CONTRATTO
STAMPANTE è stato acquistato/è manutenzionato a fronte del CONTRATTO
VIDEO è stato acquistato/è manutenzionato a fronte del CONTRATTO
4.5.2.
Esempio di livelli di servizio (estratto da Capitolato tecnico di gara)
Tabella 1: Livelli di servizio di Help-Desk telefonico
N.
Descrizione attività
1
Modalità e disponibilità del servizio:
assistenza telefonica o via posta elettronica agli
utenti dalle ore 7 alle ore 20 dal lunedì al
venerdì, dalle ore 7 alle ore 18 il sabato, dalle ore
9 alle 17 la domenica e altri giorni festivi
2
Corretta esecuzione del servizio:
l'Help-Desk fornisce assistenza per qualsiasi
informazione o problema correlato all’uso dei
sistemi informatici; risponde a tutti i quesiti
tecnici e procedurali riguardanti i sistemi e le
applicazioni informatiche che compongono il
sistema informatico dell’amministrazione
3
Corretta esecuzione del servizio:
registrazione identificativo, orario e motivo della
chiamata, dati identificativi utente, tipologia del
problema, soluzione del problema, risultato del
collaudo
dell'utente
ed
eventuali
altre
informazioni richieste dall'amministrazione
4
Corretta esecuzione del servizio:
l'Help-Desk assegna ad ogni chiamata la priorità
in funzione della classe di appartenenza
dell’utente e dell’impatto che il problema ha
sull’attività degli utenti. Normalmente le priorità
sono assegnate secondo il seguente criterio:
Priorità 1 - Utente prioritario/Impossibilitato a
lavorare;
Priorità 2 - Utente prioritario/lavoro degradato;
Priorità 3 - Utente normale/impossibilitato a
lavorare;
Priorità 4 - Utente normale/lavoro degradato
24
Valore
100%
Penale
0,2% per ogni
inadempienza
100%
0,5% per ogni
inadempienza
100%
0,1% per ogni
inadempienza
100%
0,1% per ogni
inadempienza
Tabella 2: Livelli di servizio per la registrazione delle attività e produzione dei rapporti
periodici
N.
1
2
3
4
5
Descrizione attività
Registrazione delle attività eseguite:
tutte le attività svolte devono essere registrate in
corso d'opera;
applicazione
Completezza delle registrazioni delle attività:
tutte le informazioni devono essere aggregabili,
oltre che per intervalli temporali, anche per
utenza e per classi tecniche (tipi di guasto,
configurazioni hardware o software, prodotti,
applicazioni, ecc.…)
Produzione di rapporti mensili o a richiesta:
i rapporti mensili devono essere disponibili entro
il numero di primi giorni lavorativi del mese
indicati e i rapporti a richiesta entro il numero di
giorni lavorativi indicati dalla richiesta
dell'Amministrazione
Produzione di rapporti mensili o a richiesta:
per gli interventi, per i quali non sono stati
raggiunti i livelli di servizio, devono essere
indicate analiticamente le cause
Capacità di miglioramento del servizio:
giorni occorrenti per la produzione dei rapporti
mensili e a richiesta dopo un anno di erogazione
25
Valore
100%
Penale
0,1% per ogni
inadempienza
100%
0,5% per ogni
inadempienza
5 giorni
0,2% per ogni
inadempienza
100%
1%
per
ogni
inadempienza
3 giorni
0,2% per ogni
inadempienza
5.
Bibliografia
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Ed. John Wiley & Sons - 1998 ISBN 0-471-12245-9
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