Soluzioni Interactive Media

Soluzioni Interactive Media
Le Soluzioni IM - Portali Vocali, Sistemi di Registrazione, Assistenti Virtuali - sono integrabili in Contact
Center nuovi o già esistenti, anche in architetture cloud-computing. Tutte le Soluzioni sono basate su
IM.Meltemi® SDP - Service Delivery Platform - prodotto software interamente sviluppato da IM. La
piattaforma, multicanale e multi servizio, include le interfacce verso la rete di telecomunicazioni e i
sistemi informatici, è conforme alle architetture di tipo IP e integra, con IM.MIND®, la descrizione
ontologica del servizio, gestione di grammatiche, modelli di linguaggio e multimodalità.
La Service Delivery Platform IM.Meltemi e la metodologia IM.MIND (Multimodal Interactive Natural
Dialog), corredata di strumenti di implementazione dei servizi, costituiscono il cuore delle Soluzioni IM di
Customer Self-service sia al telefono che su web. L’integrazione di prodotti e applicazioni IM con i
servizi automatici e assistiti del Contact Center, si inserisce in uno scenario dove il Customer Care è
diventato per le Organizzazioni pubbliche e private un fattore differenziante nel perseguire gli obiettivi
istituzionali e aziendali. I Clienti IM, Enterprise e Telco, ottengono benefici come miglioramento della
qualità del servizio e contenimento dei costi con aumento della customer satisfaction.
La proposta IM è centrata su Agenti Virtuali Conversazionali per il Call Center (Operatori Automatici)
e per il web (Assistenti Virtuali con avatar di 5° generazione) in grado di realizzare applicazioni di
Customer Self-service più efficaci ed efficienti.
Tempi moderni nel labirinto di un sistema IVR: "Si prega di scegliere tra le seguenti otto opzioni.
Ascoltate con attenzione, i nostri menù sono cambiati! ". Utenti intrappolati, molti digitano subito
“0”, sperando di raggiungere un operatore. Altri semplicemente riagganciano per frustrazione.
L’impiego delle tecnologie linguistiche cambia lo scenario dell’IVR: chi chiama, accolto da un
confortante prompt "buongiorno, come posso aiutarla?", può rispondere con parole proprie e
al proprio ritmo; non è necessario prendere appunti per riuscire a navigare nel labirinto
dell’IVR: il sistema comprende vocaboli e contesto, analizza parole chiave e frasi per
determinare di cosa il chiamante ha bisogno.
IM fornisce soluzioni complete
sia on-site che in outsourcing,
integrando nella propria
piattaforma SDP IM.Meltemi®,
di volta in volta, le migliori
tecnologie complementari
(server, speech, avatar,
database, …) disponibili sul
mercato.
In particolare, nel proprio
Centro Servizi, IM gestisce
l’evoluzione delle tecnologie e il
business change; pertanto i
Clienti non devono farsi carico
di seguire lo sviluppo delle piattaforme e gestire l’integrazione dei diversi strati, magari di fornitori
diversi. Ispirato alla metodologia Gartner Pace-Layered, questo approccio permette di perseguire con
maggiore facilità innovazione, differenziazione e cambiamenti di esigenze.
Boundless Interactivity for Customer Service Automation
Customer Interaction Hub
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Voice/Video Portal: una soluzione
modulare e scalabile per servizi interattivi
accessibili via telefono, smartphone, tablet.
Call Steering: trasferisce una chiamata
entrante ad un Call Center o Centralino al
punto di servizio (assistito o automatico)
appropriato.
Virtual Assistant: permette agli utenti di un
sito web di effettuare ricerche di informazioni
o eseguire transazioni tramite dialoghi/chat (voce/testo) con avatar di 5° generazione in grado di
sostenere una conversazione basata sul linguaggio naturale.
Automated Attendant: risponde alle chiamate in arrivo, offre servizi di segreteria telefonica, è
integrato con la posta elettronica e il fax.
Voicemail/fax to Email (integrazione voce/fax/email): gli utenti possono inviare/ricevere messaggi
vocali o fax tramite client di posta elettronica.
Call Center Operations
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Email Response: classifica e risponde automaticamente ai messaggi di posta elettronica.
Outbound Notification: realizza campagne per l’invio di comunicazioni multicanale (allarmi,
sondaggi, avvisi, ...).
Interaction Recorder: registra le interazioni tra operatore e cliente.
Script Adherence: verifica del dialogo tra operatore e cliente durante la chiamata.
Sentiment Analysis: analisi dello “stato d’animo” durante la conversazione operatore-cliente.
Alcune esperienze
Telecom Italia
 Sistemi VAS per rete fissa, 30000 porte (1B+ chiamate/anno)
o Prerouting Call Center Poste, CartaSi
o Televoto, donazioni, servizi 89x
 Sistemi di Customer Care, 5000 porte (180M+ chiamate/anno)
o Servizi 187/191
o Architettura IMS
INPS
 Centralino Unico e servizi telefonici NLU per certificati medici di
malattia e gestione voucher lavoro temporaneo (28M+ chiamate/anno)
Comune di Roma
 Servizio Chiamataxi 060609 (80% chiamate gestite con successo)
 Sperimentazione Infobus al telefono per ATAC (90% successo, 10000
chiamate/mese)
Ministerio de Salud Argentina
 Call Center del Servizio Sanitario, automazione al telefono della
procedura di determinazione del prezzo di vendita dei farmaci
Interactive Media opera nei mercati Enterprise e Telco, con presenza diretta in
Europa, Nord e Sud America e capacità di offerta personalizzata e conforme alle specifiche esigenze locali. Per
maggiori informazioni consultare il sito web www.imnet.com.
Grazie all’esperienza progrediscono la scienza e l’arte.
Aristotele
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