Costruzione, sperimentazione e validazione di strumenti per la

Unità operativa
REGIONE LIGURIA REGIONE LIGURIA- ASSESSORATO ALLA SANITÀ –SETTORE
CONTROLLO DI QUALITÀ DELLE PRESTAZIONI SANITARIE E SOCIO-SANITARIE
Titolo del progetto
Costruzione, sperimentazione e validazione di strumenti per la
rilevazione della qualità percepita secondo una metodologia integrata
quali -quantitativa.∗
Di Anna Apicella, Costantino Cipolla, Sergio Vigna
Partner
Individuati
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REGIONE LIGURIA - Assessorato alla Sanità-Settore Controllo di Qualità delle
Prestazioni sanitarie e socio-sanitarie Dr.Sergio Vigna
N.12 Aziende Sanitarie (Responsabili Uffici Qualità, Responsabili URP, operatori):
ASL 1, ASL 2, ASL 3, ASL 4, ASL 5, A.O. San Martino Genova, A.O. Santa Corona
Pietra Ligure, E.O. Ospedali Galliera Genova, Istituto Gaslini Genova, Ospedale
Evangelico Genova, A.O. Villa Scassi Sampierdarena (GE), Istituto Scientifico
Tumori (GE).
Aree: Nefrologia e Dialisi, Laboratorio Analisi, Oncologia e continuità asistenziale
con il distretto, Assistenza domiciliare integrata, Pediatria, Ostetricia.
Scuola di Specializzazione in Sociologia Sanitaria – Università di Bologna
Prof. Costantino Cipolla
Consulente sociologa sanitaria coordinatrice del progetto a livello regionale Dr.ssa
Anna Apicella
Rappresentanti delle associazioni di volontariato e di tutela nominati
dai Comitati Consultivi Misti (ove esistenti)
Introduzione
Il presente progetto è funzionale alle esigenze di migliorare la rilevazione della qualità
percepita.
Obiettivi
Migliorare la rilevazione della qualità percepita delle cure e dei servizi sanitari da parte del
cittadino/utente/ paziente grazie all’adozione di strumenti praticabili e in grado di fornire
risultati scientificamente validi e attendibili ai fini del miglioramento continuo della qualità
delle prestazioni erogate.
Metodo di lavoro
Il progetto è stato realizzato nella totalità delle Aziende liguri , nelle aree sopra descritte.
I Direttori Generali erano stati invitati ad individuare le Unità Operative partecipanti per un
massimo di due ed a segnalare i nominativi dei membri dei gruppi di lavoro aziendali.
Successivamente all’avvio dei gruppi di lavoro interaziendali, i Direttori Generali sono stati
invitati a segnalare i nominativi di due rappresentanti dei cittadini nominati dai Comitati
Consultivi Misti (ove esistenti) da inserire nei gruppi di lavoro.
I gruppi così costituiti (responsabili Uffici Qualità, responsabili URP, referenti delle Unità
Operative e rappresentanti dei cittadini) hanno partecipato a 6 giornate di formazioneintervento su:
il problema della rilevazione della qualità dal punto di vista del cittadino; analisi
critica degli strumenti di customer satisfaction; esempi di strumenti;
Il percorso metodologico per la costruzione del questionario; l’analisi dei percorsi
assistenziali tipici dei cittadini-utenti/pazienti;
Individuazione criteri di qualità e criticità della preparazione del questionario;le
modalità di presentazione e somministrazione; l’elaborazione, l’analisi e la
presentazione dei dati.
Successivamente gli operatori ed i rappresentanti dei cittadini sono stati divisi in gruppi
di lavoro interaziendali per area e con la supervisione degli esperti della Scuola di
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Redazione del progetto a cura di Anna Apicella Sociologa sanitaria, consulente per la Regione Liguria ,
nonché Responsabile Ufficio Qualità ASL 2 Savonese.
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Specializzazione in Sociologia Sanitaria hanno elaborato n.9 questionari:
1.ostetricia (tradotto anche in spagnolo)
2.neonatologia
3.bambino in ospedale (rivolto al bambino)
4.bambino in ospedale (rivolto ai genitori)
5.nefrologia
6.dialisi
7.laboratorio analisi
8.cure domiciliari
9.oncologia
Al termine di questo primo step (da dicembre 2001 a maggio 2002) i gruppi di lavoro hanno
ricevuto il mandato di sperimentare lo strumento nelle rispettive Aziende con modalità di
somministrazione, restituzione, elaborazione, analisi definite secondo un piano operativo
concordato.
Da giugno ad agosto 2002 è avvenuta la distribuzione e raccolta dei questionari nelle
Aziende, nel mese di settembre i dati sono stati raccolti a livello regionale e ad ottobre 2002
si è svolta la prima giornata di valutazione dell’esperienza e dei risultati ottenuti.
I rappresentanti dei cittadini hanno partecipato attivamente alla costruzione dei questionari e
nelle singole Aziende hanno collaborato soprattutto nella fase di raccolta in quanto soggetti
ritenuti esterni ai servizi oggetto di valutazione da parte degli utenti.
In qualche caso ci sono state differenze nella metodologia di raccolta (per posta o a mano o
in cassetta ) che può costituire una criticità metodologica.
Risultati ottenuti
Il principale risultato ottenuto è sicuramente aver attivato nelle Aziende i gruppi di lavoro
misti operatori e rappresentanti dei cittadini, formati insieme che con ruoli diversi hanno
sperimentato metodi e strumenti per il miglioramento della qualità dei servizi e delle
prestazioni.
In particolare gli operatori insieme ai rappresentanti dei cittadini hanno delineato il percorso
di pazienti tipo ed utilizzando un modello proposto dai consulenti (già sperimentato in altri
Paesi europei) hanno elaborato uno strumento (questionario) contenente domande che
esplorano e ripercorrono l’esperienza del paziente per ogni fase ritenuta significativa del suo
percorso nelle strutture sanitarie liguri.
Il prodotto finale testato e poi sperimentato nelle Unità Operative partecipanti che
comprendono l’intero territorio ligure è stato giudicato dal consulente, uno strumento
scientificamente valido e soprattutto originale per il suo grado di approfondimento della
esperienza del paziente nelle specifiche aree indagate che potrà essere utilmente applicato
in altre realtà italiane.
I risultati secondari ma trasversali importanti sono:
la produzione di dati significativi e metodologicamente corretti a disposizione degli
operatori e dei Direttori per attivare iniziative e percorsi di miglioramento continuo
aver attivato un confronto di esperienze interaziendale nella Regione
la sensibilizzazione dei Direttori delle Unità Operative, degli altri operatori , degli
altri servizi, sui temi della qualità percepita
l’aumento della cultura della qualità diffusa.
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Discussione
Gli obiettivi prefissati condivisi dai Direttori Generali che hanno aderito al progetto sono stati
sostanzialmente raggiunti.
Ora nelle aziende ligure partecipanti ( la totalità ha aderito al programma Ministeriale), esiste
un gruppo di lavoro misto appositamente formato.
Dalla valutazione finale effettuata durante l’ultimo incontro, da parte degli operatori e dei
rappresentanti dei cittadini è emerso un giudizio molto positivo dell’esperienza vissuta e di
generale soddisfazione.
Significativa è stata la richiesta effettuata da parte di molti, alla Regione di mantenere un
coordinamento delle attività per proseguire sulla strada intrapresa dell’apprendimento e del
confronto.
La cultura della misurazione è sicuramente cresciuta e diffusa nelle Aziende Liguri.
La comunicazione e soprattutto la partecipazione attiva dei rappresentanti dei cittadini è
stata da questi ultimi apprezzata perché stimolata e realizzata nella maggior parte delle
Aziende grazie alla adesione al progetto.
E’ auspicabile che tali premesse portino alla realizzazione sistematica di tali attività nelle
Aziende che potranno essere monitorate dalla Regione attraverso attività diverse ma
soprattutto attraverso l’aggiornamento dell’Osservatorio regionale.
Rispetto ad una valutazione delle risorse impiegate in relazione alle attività progettate non
si sono riscontrate criticità.
L’esperienza di formazione – intervento non può essere ripetuta fuori da un contesto
sperimentale e protetto perché l’applicazione dei metodi e degli strumenti sperimentati
presuppongono il consenso dei soggetti preposti alle Direzioni (Generali e di Unità
Operativa). Inoltre occorre tener presente che la competenza acquisita va utilizzata nei
contesti specifici con la capacità di cogliere tutte le variabili relative che intervengono e nel
rispetto dei reciproci ruoli.
Modalità di costruzione/
adattamento e
validazione dello
strumento
Lo strumento è stato costruito seguendo un modello proposto dal consulente e già
sperimentato in altri Paesi europei.
L’approccio è stato di tipo partecipativo fin dalle prime fasi consultando gli operatori, i
Direttori di Unità di Operativa, i rappresentanti dei cittadini.
I supporti utilizzati sono stati:
consulenza tecnica degli esperti della Scuola di Specializzazione in Sociologia
sanitaria dell’Università di Bologna Prof. Costantino Cipolla
la consulenza ed il coordinamento di una sociologa sanitaria a livello regionale
La validazione
metodologica è
avvenuta con la supervisione dell’esperto
dell’Università di Bologna dei mandati ricevuti dai singoli gruppi aziendali e sulle attività
sperimentate.
La struttura interna del questionario è caratterizzato da alcune sfere di indagine
comuni a tutti i 9 questionari :
°dati socio-anagrafici (sesso, età, titolo di studio, professione, nazionalità)
°l’ammissione in ospedale/accoglienza (aspetti informativi, organizzativi, burocratici,
cortesia , orari)
°la degenza (organizzazione, servizi igienici, cortesia, prestazioni alberghiere, presenza
di volontari, spazi, servizi di conforto)
°i medici (identificazione responsabile delle cure, aspetti informativi, fiducia, cortesia,
supporto psicologico, relazioni)
°il personale infermieristico (identificazione responsabile, aspetti informativi, fiducia,
cortesia)
°cura e trattamento (grado di coordinamento all’interno dell’èquipe di cura,
disponibilità al dialogo, riservatezza, assistenza, organizzazione e programmazione)
°trattamento del dolore
°operazioni/trattamenti (informazioni , vissuto)
°la dimissione (organizzazione e programmazione, informazioni, continuità
assistenziale
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°trattamento dei dati sanitari (cartella clinica, modalità di rilascio)
°aspetti generali (giudizio sul trattamento , sul coordinamento tra operatori, possibilità
di reclamo)
Il gruppo di lavoro ha individuato gli items da proporre ai destinatari dell’indagine,
ripercorrendo il percorso che il paziente o il suo familiare (esempio : genitore dei
bambini ricoverati) segue nella esperienza che vive nella specifica area :nefrologia e
dialisi, laboratorio analisi , oncologia, cure domiciliari, pediatria, ostetricia:
° es.per i pazienti dializzati: prima della dialisi, nel centro dialisi, dopo la dialisi
° es.per gli utilizzatori del laboratori analisi: prenotazione, prelievo, ritiro referti
° es.per le donne che hanno partorito : il parto, le ostetriche, il post partum , la gestione
del neonato…
es.per i pazienti che usufruiscono delle cure domiciliari: l’ammissione alle cure
domiciliari, i medici, gli infermieri, il personale della riabilitazione – fisioterapisti, la cura e
il trattamento, il trattamento del dolore, la dimissione, aspetti generali (per i dettagli vedi
allegato).
Le modalità di distribuzione, somministrazione e raccolta sono state definite in un piano
predisposto dalla coordinatrice regionale del progetto e condiviso con gli operatori.
Sono stati identificate le azioni, i soggetti referenti , le modalità (incontri, lettere,
assistenza alla compilazione, ..), tempi e note per una omogenea diffusione nelle
diverse aziende della regione (schema della lettera a firma dei Direttori Generali ai
destinatari dell’indagine, logo della Regione, schema della cover dei questionari).
Applicazione dello
strumento
Le indicazioni all’ uso dello strumento sono legati ai specifici contesti ed alla applicazione di
una metodologia rigorosa.
I questionari sperimentati possono diventare uno strumento efficace per il miglioramento
della qualità dei servizi sanitari se utilizzati con logiche di attiva partecipazione dei diversi
soggetti ed attori ed inserita nella programmazione di ciascuna Unità Operativa collegata ed
integrata con la programmazione dell’Azienda, in particolare nella definizione dei programmi
per la qualità o meglio nella costruzione dei Sistemi di gestione per la qualità.
La nostra esperienza ha dimostrato che quanto detto sopra è realizzabile seguendo un
percorso metodologico supportato da esperti.
Lezioni apprese e
condivise
Esiste un forte bisogno degli operatori di confronto e di supporto metodologico per affrontare
nuove spinte che vengono dalla legislazione e dai nuovi bisogni espressi dai cittadini/utenti
di partecipazione attiva e di maggiore qualità n dei servizi e delle prestazioni. Occorre però
una regia esperta e disponibile a supporto delle istituzioni preposte.
Allegato : testo del questionario “Cure domiciliari” .Coordinatore del gruppo di lavoro Dr.
Gianluigi Piatti Sociologo Dirigente Responsabile U.O. Qualità e Comunicazione ASL 3 Genovese.
NOTA: la Regione Liguria, nella figura del Dirigente del Settore Controllo di Qualità delle
Prestazioni Sanitarie e socio-sanitarie Dr. Sergio Vigna, gli operatori delle Aziende Sanitarie e
Ospedaliere, i rappresentanti dei cittadini partecipanti ai gruppi di lavoro e Anna Apicella
ringraziano il Prof. Costantino Cipolla per il contributo scientifico portato al progetto ed il supporto
umano e tecnico fornito a sostegno dell’esperienza innovativa.
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