Chat via web: la rivoluzione è cominciata

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Chat via web: la rivoluzione è cominciata
Per i responsabili dei contact centre, la più elevata priorità va al canale web chat
Milano, 26 novembre 2013 – La web chat – un sistema che consente agli utenti di comunicare in tempo
reale utilizzando interfacce web facilmente accessibili – è il nuovo canale più adottato e di più elevata
priorità per i responsabili globali dei contact centre per il 2014. Ancora più significativo, le aziende
credono che la web chat potrebbe essere la soluzione ibrida in grado di colmare il divario tra telefono ed
email nei contact centre.
Sulla base di quanto riportato all’interno del nuovo Contact Centre Benchmarking Report 2013/2014 di
Dimension Data, le implementazioni di web chat sono già cresciute in modo sostanziale: attualmente il
50,6% dei contact centre offre, o sta implementando, una soluzione di web chat. Il numero di
implementazioni pianificate è salito al 27,2% rispetto all’anno precedente, con un ulteriore 13,7% di
intervistati che prevede di disporre una soluzione nei prossimi due anni.
Dimension Data ha intervistato 817 organizzazioni, analizzando 11 settori di mercato in 79 paesi di Asia
Pacifica, Australia, Medio Oriente & Africa, Americhe ed Europa.
Nonostante il predominio del supporto voce sia finito, i contact centre non stanno scomparendo. Essi
stanno solo cambiando. La questione è se la web chat, a prescindere dal suo potenziale di integrazione
con i social media, offra ai clienti un servizio che non includa soluzioni di chiamata che stanno
richiedendo.
Secondo Andrew McNair, Head of Global Benchmarking di Dimension Data, le prestazioni del call center
non sono eccellenti, ad esclusione di quelle telefoniche. “Le organizzazioni continuano a mostrare scarsi
livelli di fiducia nelle proprie capacità di servizio assistito o fai da te. Per il terzo anno consecutivo il
numero di aziende convinte di essere precursori è calato: oggi è al 14,5%. Un ulteriore 51,2% è
consapevole del fatto che le proprie soluzioni self-service non sono competitive.
“Un allarmante 71,9% - quasi i 3/4 – degli intervistati ha dimostrato una completa mancanza di servizio di
differenziazione su quei canali che oggi gestiscono la maggior parte dei contatti clienti. L’IVR è il canale
self-service più maturo e ampiamente utilizzato da molti anni ormai, ma ancora più della metà (51,3%) dei
contact centre non pianificano revisioni regolari dei propri sistemi IVR. Un 71,1% delle organizzazioni ha
riportato di non aver provato a raccogliere i feedback dei clienti sull’IVR, con un 66,4% che crede che il
self-service abbia un impatto significativo sui servizi ai clienti.”
McNair ha affermato che se questi dati sono un indicatore del livello strategico che dovrebbe essere
applicato alle web chat, esiste qualche motivo di preoccupazione. “Questi numeri rivelano che le
organizzazioni non sono consapevoli del servizio IVR che stanno offrendo o di come i propri clienti li
stanno utilizzando. L’89,8% di questi partecipanti intervistati ha dichiarato che grazie agli IVR si aspetta di
risparmiare e far deviare le chiamate dagli agenti.
“Indubbiamente, fino a quando le organizzazioni presteranno poca attenzione alle prestazioni dei canali
non voce, non saranno in grado di realizzare il vero potenziale dei propri investimenti multicanale,”
avverte McNair, che sottolinea anche come il processo e le metodologie utilizzate per misurare le
interazioni telefoniche debbano essere applicati a tutti gli altri canali.”
Il testo dell’Executive Summary del Global Contact Centre Benchmarking Report 2013/14 è
disponibile all’indirizzo
http://www.dimensiondata.com/Global/Downloadable%20Documents/2013_14_benchmarking%20s
ummary%20report.pdf
Il Global Contact Centre Benchmarking Report di Dimension Data
Giunto alla sua 16° edizione, il Global Contact Centre Benchmarking Report viene riconosciuto come uno
degli strumenti più utile, completo e autorevole di questo settore. Il Report, che prende in considerazione
più di 400 metriche di valutazione delle prestazioni, fornisce ai manager un insieme di standard di best
practice, raccomandazioni sugli impatti del business e benchmark, incluse informazioni per il
reclutamento e la formazione del personale, le metriche per la misurazione delle prestazioni, le soluzioni
tecnologiche, la capacità multicanale e i piani di sviluppo. Il Report viene realizzato e pubblicato da
Dimension Data e include l’utilizzo di un portale online per il benchmarking Il Global Contact Centre
Benchmarking Report è supportato da 32 dei più importanti gruppi e associazioni di categoria.
www.dimensiondata.com/microsites/ccbenchmarking
Dimension Data
Fondata nel 1983, Dimension Data è un fornitore di servizi e soluzioni ICT e, grazie alle proprie
competenze tecnologiche, alla capacità di operare su scala globale ed al proprio orientamento
all’innovazione, aiuta ad accelerare le ambizioni di business dei propri clienti.
Dimension Data è un’azienda del Gruppo NTT.
Ulteriori informazioni sono disponibili al sito www.dimensiondata.com