La Generazione Y dice addio alla telefonia

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La Generazione Y dice addio alla telefonia tradizionale
Sempre meno i contact centre “solo voce”: oggi rappresentano il 59,2% rispetto al 67,9% di un anno fa
Milano, 26 novembre 2013 – Una nuova ricerca sui contact centre evidenzia che per la Generazione Y –
che include individui nati tra il 1980 e il 2000 – la telefonia tradizionale risulta la quarta scelta dopo i
messaggi elettronici, i social media e le applicazioni smartphone. Inoltre, il gap preferenziale della
Generazione X (individui nati tra il 1961 e il 1989) nella scelta tra telefono, messaggistica e social media
si sta riducendo.
Questo è uno dei principali risultati emersi dal Global Contact Centre Benchmarking Report 2013/14 di
Dimension Data che ha intervistato 817 organizzazioni, analizzando 11 settori di mercato in 79 paesi di
Asia Pacifica, Australia, Medio Oriente & Africa, Americhe ed Europa. E mentre il contact centre sta
acquistando sempre più peso all’interno dell’intera azienda, le organizzazioni che vogliono reclutare e
mantenere i clienti devono prestare maggiore attenzione alle loro reali esigenze.
Andrew McNair, Head of Global Benchmarking di Dimension Data, ha commentato, “Mentre la Silent
Generation (nata prima del 1944) e i Baby Boomers (nati tra il 1945 e il 1960) scelgono il telefono come
canale di comunicazione preferenziale con i contact centre (rispettivamente il 55,6% e il 59,6%), il
continuo calo dei contact centre ‘solo voce’ – attualmente a quota 59,2% rispetto al 67,9% dello scorso
anno – dimostra una maggiore propensione verso agenti telefonici multiskill tra i canali emergenti nonvoce.
“La Generazione Y è il più ampio gruppo demografico registrato dalla generazione di Baby Boomers. I
suoi membri sono esigenti, social, costantemente connessi e channel-agnostic, e con loro qualsiasi
discussione relativa alla scelta di canali di comunicazione è priva di interesse. La Generazione Y
semplicemente vuole portare a termine il proprio lavoro e utilizzerà la molteplicità di dispositivi elettronici
a sua disposizione per raggiungere tale obiettivo,” ha spiegato McNair.
“E’ sorprendente che almeno un terzo delle organizzazioni intervistate non abbia analizzato le preferenze
dei propri clienti in termini di canali scelti in base all’età. Se da un lato l’età non è l’unico indicatore delle
scelte comportamentali dei clienti, è indubbiamente un elemento importante in quanto fornisce un
indicatore per decidere quali canali dovranno meritare attenzione e investimenti maggiori. Il fatto che così
tante organizzazioni stiano ignorando il fattore età suggerisce che non sono in grado di misurare o
valutare i comportamenti dei client in modo efficace.”
McNair tiene a precisare che se il mercato mondiale cresce lentamente e la concorrenza diventa sempre
più globale, l’unico modo per conquistare i clienti e la loro fiducia sta nel fornire un reale valore. Questo
inizia col comprendere i clienti e allineare l’intera organizzazione ai loro interessi personali.
Un altro dato preoccupante emerso dal Report di questo anno è la poca consapevolezza delle
organizzazioni in merito alla risposta dei clienti all’offerta di servizi self-service dei propri contact centre.
Un numero significativo di intervistati ammette di non aver fatto alcun tentativo di raccogliere il feedback
dei clienti: il 74,9% in caso di applicazioni smartphone e il 69,1% in caso di chat via web.
McNair ha aggiunto: “la maggiore propensione a gestire le interazioni dei contact center attraverso una
pletora di canali self-service obbliga i responsabili aziendali a indirizzare la trasformazione omni-canale
dei clienti e non solo le chiamate telefoniche e le email. In caso contrario, il contact centre tradizionale
corre il rischio di diventare irrilevante per il business.”
Gli ambienti omnicanale consentono ai clienti di muoversi facilmente da un canale di comunicazione
all’altro utilizzando una serie di dispositivi: dai cellulari e smartphone ai tablet e alla televisione. I canali
sono collegati in modo tale che le conversazioni e le transazioni iniziate attraverso un canale possono
essere continuate su un altro. In poche parole, i clienti si aspettano di poter utilizzare facilmente i diversi
canali disponibili senza dover ripetere i dettagli o duplicare le fasi dei processi, sperimentando così una
connessione effettiva e reale.
Un dato positivo è che i clienti appartenenti alla Generazione Y sono contenti di questa trasformazione e
di poter passare da un canale all’altro in modo semplice. “Ma,” avvisa McNair, “quando le organizzazioni
non riescono a tenere il passo con la Generazione Y, la frustrazione cresce e diminuisce la fedeltà di
questi clienti che, in ultimo, si rivolgeranno alla concorrenza. Così, per le organizzazioni che si affidano al
proprio contact centre per raggiungere profitti, il passaggio ad ambienti omnicanale non rappresenta più
una scelta ma una necessità.”
A questo punto, qual è lo step successivo alla telefonia tradizionale? Sulla base di quanto affermato da
McNair anche se i contact centre focalizzati sulla telefonia potrebbero aver perso il monopolio le
competenze, le discipline e i processi continueranno a fornire la dorsale necessaria per supportare tutti gli
altri canali. “Prevediamo che le aziende si trasformeranno e passeranno dal fornire un servizio
multicanale all’offrire un’esperienza cliente omnicanale in grado di distinguerle.”
Altri risultati importanti nel Global Contact Centre Benchmarking Report 2013/14 di Dimension Data
includono:
• Il contact centre del futuro ha bisogno di calibrare nuovamente le risorse. Nel frattempo, lo staff
impegnato in prima linea nei contact centre sta rischiando di rimanere indietro perché non riesce a
rispondere alle complessità delle transazioni e non è dotato delle competenze necessarie per soddisfare
le aspettative dei clienti.
• Per il 2014, si prevede che la chat via web diventerà una delle principali prerogative sia per responsabili
dei contact centre sia per gli utenti. Ancora più importante, le organizzazioni sono convinte che la web
chat rappresenti il collegamento del gap tra telefonia ed email nei contact centre.
• Le organizzazioni non hanno mai affrontato così tante sfide tecnologiche prima d’ora e il mondo dei
contact centre sta cambiando velocemente. Le soluzioni basate su cloud potrebbero contribuire in modo
sostanziale, offrendo opzioni di acquisto alternative nella realizzazione di soluzioni IT.
Il testo dell’Executive Summary del Global Contact Centre Benchmarking Report 2013/14 è
disponibile all’indirizzo
http://www.dimensiondata.com/Global/Downloadable%20Documents/2013_14_benchmarking%20s
ummary%20report.pdf
Il Global Contact Centre Benchmarking Report di Dimension Data
Giunto alla sua 16° edizione, il Global Contact Centre Benchmarking Report viene riconosciuto come uno
degli strumenti più utile, completo e autorevole di questo settore. Il Report, che prende in considerazione
più di 400 metriche di valutazione delle prestazioni, fornisce ai manager un insieme di standard di best
practice, raccomandazioni sugli impatti del business e benchmark, incluse informazioni per il
reclutamento e la formazione del personale, le metriche per la misurazione delle prestazioni, le soluzioni
tecnologiche, la capacità multicanale e i piani di sviluppo. Il Report viene realizzato e pubblicato da
Dimension Data e include l’utilizzo di un portale online per il benchmarking Il Global Contact Centre
Benchmarking Report è supportato da 32 dei più importanti gruppi e associazioni di categoria.
www.dimensiondata.com/microsites/ccbenchmarking
Dimension Data
Fondata nel 1983, Dimension Data è un fornitore di servizi e soluzioni ICT e, grazie alle proprie
competenze tecnologiche, alla capacità di operare su scala globale ed al proprio orientamento
all’innovazione, aiuta ad accelerare le ambizioni di business dei propri clienti.
Dimension Data è un’azienda del Gruppo NTT.
Ulteriori informazioni sono disponibili al sito www.dimensiondata.com