WebEx Remote Support

Migliora la soddisfazione
dei clienti e riduci i costi di
supporto con Cisco WebEx
Remote Support
Cisco WebEx Remote Support
in evidenza
• Aumenta la produttività dei
rappresentanti del supporto
tecnico (TSR)
• Fornisci un supporto più
personalizzato con video ad
alta qualità
• Accelera la diagnosi e la risoluzione
dei problemi lavorando direttamente
sui desktop remoti dei clienti
• Diminuisci i tempi delle chiamate,
aumenta la percentuale di
risoluzione alla prima chiamata, riduci
al minimo le visite in loco e i costi di
supporto generali
• Soddisfa e supera gli obiettivi dei
contratti di servizio (SLA) e aumenta
la soddisfazione dei clienti
"Di recente, un nostro team in Asia
aveva bisogno di risolvere un problema
per un utente su una lontana isola
indonesiana. Inviare il personale di
assistenza sull'isola avrebbe implicato
costi per migliaia di dollari, ma grazie alla
tecnologia WebEx, siamo stati in grado
di accedere in remoto al computer e
risolvere il problema".
Offri supporto pratico senza le
costose visite in loco.
Riduci al minimo gli spostamenti
offrendo supporto ai clienti e assistenza
sia ai dipendenti interni che ai clienti
in remoto. Velocizza la risoluzione
dei problemi e taglia i costi offrendo
un servizio personalizzato con VoIP
in streaming e video ad alta qualità.
Controlla, accoda e indirizza facilmente
le richieste di supporto con un sistema
WebACD completamente integrato.
Migliora la soddisfazione dei clienti
offrendo supporto di alta qualità e
risolvendo i problemi alla prima chiamata.
Risolvi i problemi direttamente dal
desktop remoto del cliente. Invita un
esperto a partecipare instantaneamente
alla sessione.
Ottimizza il supporto con le
funzionalità di registrazione e
reporting.
Offri un migliore servizio clienti e
aumenta la conformità utilizzando
la registrazione basata su rete per
documentare sessioni, velocizzare
la risoluzione degli incidenti e fornire
formazione a nuovo staff di supporto.
— Adam Bricker, CIO, World Vision
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Cisco WebEx Support Center
Remote Support
Panoramica sul prodotto
Accedi facilmente alle registrazioni dal
sito WebEx. Analizza e migliora i processi
di supporto utilizzando la funzione di
reporting dettagliato.
Affidati a Cisco per un servizio WebEx
sicuro e scalabile in grado di superare
i firewall.
I servizi WebEx vengono consegnati
su richiesta sulla rete globale Cisco
Collaboration Cloud. Non occorrono
installazioni di nuovo software o
hardware. I servizi sono facili da
implementare e da ampliare man
mano che le esigenze cambiano. La
sicurezza delle sessioni di supporto
è garantita mediante tecnologie di
crittografia come SSL e AES. Oltre alle
sue rigide procedure interne, l'Ufficio di
sicurezza Cisco impiega diverse entità
indipendenti di terze parti per condurre
ogni anno controlli rigorosi dei criteri,
delle procedure e delle applicazioni
interne. Questi controlli hanno lo scopo
di convalidare i requisiti di sicurezza
mission-critical, sia per le applicazioni
commerciali che governative.
Tutte le funzioni necessarie per offrire supporto di alta qualità a costi inferiori
Pre-sessione
Richieste online in ingresso:
fare clic per la connessione
Consenti ai clienti di avviare una
sessione semplicemente premendo
un pulsante sul sito Web, sul prodotto
o sulla firma dell'e-mail. Indirizza
automaticamente le richieste di supporto
a una coda dei TSR o a un modulo di
richiesta personalizzato.
Richieste in uscita
Avvia una sessione dall'e-mail o dal client
desktop Cisco WebEx One-Click.
Richiamata e tempi di attesa
Offri ai clienti la possibilità di richiedere
una richiamata e fornisci loro
un'indicazione del tempo di attesa
stimato. Il TSR e il cliente possono
unirsi a una conferenza audio dopo aver
ricevuto una richiamata immediata da
WebEx.
In Sessione
Accesso al desktop e alle applicazioni
Visualizza e controlla il desktop o le
applicazioni dei clienti e consenti loro di
visualizzare o controllare le tue.
Script personalizzati
Salva una libreria di script utilizzati di
frequente. Invia ed esegui script con
un clic del mouse per implementare
facilmente patch e aggiornamenti.
Trasferimento file
È sufficiente trascinare e rilasciare i file sul
sistema di un cliente per applicare patch
o aggiornamenti.
Stampa remota
Esegui la stampa dal computer di un
cliente su una stampante locale.
VoIP integrato e video ad alta qualità
Parla con i clienti tramite teleconferenza
o VoIP integrato. Fornisci un supporto più
personalizzato utilizzando video in diretta
ad alta qualità.
Chat
Entra in chat con diversi TSR e clienti
contemporaneamente.
Strumenti di gestione
WebACD Queue Manager
Imposta code con instradamento
basato su regole, per disponibilità o
competenze. Distribuisci un elevato
numero di richieste allocandole in
percentuale a code secondarie.
WebACD Manager Dashboard
Tieni sotto controllo tutte le sessioni e le
attività degli agenti, sia a livello di coda
che di TSR.
Client multisessione
Supporta facilmente più clienti
contemporaneamente da un'interfaccia
client a schede.
Registrazione e modifica delle sessioni
Registra le sessioni di supporto
manualmente o automaticamente.
Informazioni di sistema
Raccogli informazioni sul sistema
con un clic. Stampa e salva per
riferimento futuro.
Reporting di gestione
Calcola le statistiche dell'help desk e
di supporto, inclusi numero di sessioni,
durata delle sessioni e feedback
sulle sessioni.
Riavvio e riconnessione
Mantieni la stessa sessione anche dopo il
riavvio e in modalità sicura.
Architettura
Posta in arrivo dell'agente
Ottieni una notifica quando un cliente è in
coda. Controlla le impostazioni personali
e lo stato di disponibilità.
Stato in tempo reale degli altri agenti
I TSR possono vedere le code e la
disponibilità di tutti gli altri agenti per
l'inoltro delle richieste.
Compatibilità con i firewall
Supera la maggior parte dei firewall
usando porte standard http e https.
Integrazione CRM
Avvia sessioni direttamente da
Salesforce.com, Remedy e altre
applicazioni CRM.
Sondaggio post-sessione e note
Conduci sondaggi con i clienti e salva le
note di sessione dei TSR.
Accesso come amministratore al
desktop di un cliente
Esegui l'accesso in qualità di
amministratore al computer di un cliente.
Cisco WebEx Support Center Remote Support viene aggiornato regolarmente per soddisfare
le ultime esigenze di compatibilità dei sistemi. Visitare www.webex.co.it per visualizzare i
requisiti di sistema.
Lingue supportate: cinese (semplificato e tradizionale), coreano, francese, giapponese,
inglese, italiano, olandese*, portoghese brasiliano, russo*, spagnolo (europeo* e latino
americano), tedesco. WebEx Remote Support fa parte di WebEx Support Center, una suite di
applicazioni IT e di supporto basato su Web.
* supportato solo in ambiente MS Windows
Sono disponibili ulteriori informazioni
su WebEx Support Center e le altre
soluzioni WebEx, tutte di Cisco.
Parla con uno specialista in soluzioni
al numero 800 124 721 o 39 (0) 645
217 072 oppure visita il sito
www.webex.co.it/soluzioni
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all'indirizzo www.cisco.com/go/trademarks. Marchi di terze parti menzionati sono di proprietà dei rispettivi titolari. L'uso della parola "partner" non implica un rapporto di
partnership tra Cisco e qualsiasi altra società. (1007R)
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