E` possibile scaricare la CARTA DELLA MOBILITÀ cliccando qui.

Transcript

CARTA
DELLA
MOBILITÀ
ATAF&LI-NEA S. C. a R. L.
11° edizione
anno 2016
VERSIONE INTEGRALE
Carta dei Servizi
11° edizione
ATAF&Li-nea S.C.aR.L.
CdS AL 16 A
Carta dei Servizi 2016
INDICE
PARTE 1A. PRESENTAZIONE DELLA CARTA ...................................................................................................................................... 2
1. RIFERIMENTI NORMATIVI ....................................................................................................................................................................2
2. PRINCIPI FONDAMENTALI E ISPIRATORI DELLA CARTA........................................................................................................................2
3. FINALITÀ DELLA CARTA ........................................................................................................................................................................3
4. ELENCO REGIONALE DELLE ASSOCIAZIONI DEI CONSUMATORI E DEGLI UTENTI ................................................................................4
PARTE 2A. IL SISTEMA REGIONALE DEL TRASPORTO PUBBLICO LOCALE .......................................................................................... 5
1. LA RETE REGIONALE DEL TRASPORTO PUBBLICO LOCALE ...................................................................................................................5
2. IL SISTEMA REGIONALE DEL TRASPORTO PUBBLICO LOCALE DI PERSONE NELL’ANNO 2015 .............................................................6
3. LE AZIENDE CHE SVOLGONO SERVIZI DI TRASPORTO PUBBLICO LOCALE NELLA REGIONE .................................................................8
PARTE 3A. DESCRIZIONE DELL’AZIENDA ........................................................................................................................................ 10
1. STRUTTURA GIURIDICA ......................................................................................................................................................................10
2. GRAFO DELLA RETE ATAF&LI-NEA S.C. A R.L......................................................................................................................................12
3. SETTORI OPERATIVI DELLA SOCIETA’ E PERSONALE ADDETTO (DATI AL 31/12/2015) ......................................................................13
4. PARCO MEZZI E LOGISTICA AZIENDALE (DATI AL 31/12/15)..............................................................................................................13
5. TIPOLOGIE DI SERVIZIO OFFERTO AL 31/12/2015 .............................................................................................................................14
PARTE 4A. L’OFFERTA COMMERCIALE........................................................................................................................................... 15
1. SERVIZI DI TRASPORTO OFFERTI E MODALITÀ DI FRUIZIONE DEI MEDESIMI ....................................................................................15
2. IL SISTEMA TARIFFARIO .....................................................................................................................................................................16
3. ACQUISTO DEI TITOLI DI VIAGGIO .....................................................................................................................................................21
4. TRASPORTO BAGAGLI ........................................................................................................................................................................23
5. TRASPORTO ANIMALI ........................................................................................................................................................................23
6. SERVIZIO INFORMAZIONE..................................................................................................................................................................24
7. SERVIZIO DI TRASPORTO IN OCCASIONE DI FESTIVITA’ PARTICOLARI ...............................................................................................24
PARTE 5A. LE CONDIZIONI DI VIAGGIO ......................................................................................................................................... 25
1. DOVERI DEGLI UTENTI .......................................................................................................................................................................25
2. VERIFICA DEI TITOLI DI VIAGGIO E SANZIONI ....................................................................................................................................25
3. DIRITTI DELLA CLIENTELA...................................................................................................................................................................27
4.RICORSI ...............................................................................................................................................................................................27
5. PROCEDURE CONCILIATIVE E GIUDIZIARIE .......................................................................................................................................27
6.NORME DI SICUREZZA, DIVIETI ...........................................................................................................................................................27
7.OGGETTI SMARRITI .............................................................................................................................................................................28
8.RIMBORSO DI TITOLI DI VIAGGIO .......................................................................................................................................................28
PARTE 6A. RELAZIONI CON LA CLIENTELA ..................................................................................................................................... 29
1. UFFICIO RELAZIONI CON IL PUBBLICO ...............................................................................................................................................30
2. PROCEDURA GESTIONE SEGNALAZIONI ESTERNE (RECLAMI E RICHIESTE DELLA CLIENTELA) ...........................................................30
3. NUMERO VERDE DELLA REGIONE TOSCANA .....................................................................................................................................31
PARTE 7A. GLI IMPEGNI DELL’AZIENDA ......................................................................................................................................... 32
1. FATTORI DI QUALITÀ..........................................................................................................................................................................32
2. INDAGINI SULLA SODDISFAZIONE DEI CLIENTI ..................................................................................................................................36
3. EDITING, DISTRIBUZIONE ED AGGIORNAMENTO DELLA CARTA DEI SERVIZI .....................................................................................37
4. CERTIFICAZIONE DI QUALITÀ .............................................................................................................................................................37
5. OSSERVATORIO AZIENDALE DELLA QUALITÀ .....................................................................................................................................37
6. COPERTURA ASSICURATIVA ...............................................................................................................................................................38
7. GARANZIA SERVIZI MINIMI IN CASO DI SCIOPERO ............................................................................................................................39
8. PIANO DI MIGLIORAMENTO DELLE PRESTAZIONI..............................................................................................................................39
1
Parte 1a. PRESENTAZIONE DELLA CARTA
La Carta dei Servizi è il documento ufficiale che regola i rapporti fra le aziende che offrono servizi di pubblica utilità e
chi ne usufruisce. Tutte le aziende di servizi pubblici sono tenute a redigerla e ad adottarla come indicato dalla
Direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri del 27 gennaio 1994 “Principi sull’erogazione dei servizi pubblici”.
Nel settore trasporti la Carta dei Servizi prende il nome di Carta della Mobilità ed è redatta in attuazione delle
disposizioni nazionali e regionali riportate nel paragrafo successivo. L’adozione della Carta della Mobilità non
rappresenta semplicemente l’adeguamento ad un obbligo normativo, ma costituisce un importante momento di
dialogo con il pubblico, una verifica e uno stimolo al miglioramento della qualità del servizio offerto.
La carta della Mobilità è un ‘patto’ che l’azienda stipula con gli utenti, mostrando con chiarezza i mezzi che ha a
disposizione, esplicitando in modo puntuale gli standard qualitativi e quantitativi che caratterizzano l’attività e
definendo gli obiettivi di miglioramento per il futuro.
La S.C. a R.L. ATAF&LI-NEA ha adottato una Carta della Mobilità integrata a partire dall’anno successivo alla stipula
del contratto di servizio con la Provincia di Firenze, e la presente è la 11ª edizione pubblicata.
1. RIFERIMENTI NORMATIVI
Di seguito sono riportati i principali riferimenti normativi in materia di Carta dei Servizi nel settore trasporti:
• Direttiva P. C. M. 27.1.1994 “principi sull’erogazione dei pubblici servizi”;
• D.P.C.M. 30.12.1998 “schema generale di riferimento per la predisposizione della carta dei servizi pubblici del
settore trasporti”;
• Legge regionale 31 luglio 1998, n. 42 “Norme per il trasporto pubblico locale”, che all’articolo 26 stabilisce
l’obbligo dei soggetti esercenti servizi di trasporto pubblico di adottare la carta dei servizi dei trasporti sulla base
dello schema adottato dalla Consiglio regionale;
• Delibera C.R. 19.12.01 n° 246, “approvazione dello schema della Carta dei Servizi dei Trasporti”;
• Regolamento di attuazione dell’articolo 23 della legge regionale 31 luglio 1998, n. 42 (Norme per il trasporto
pubblico locale) e successive modifiche. Trasporto pubblico locale su gomma emanato con DPGR n. 9/R del 3
gennaio 2005.
• Delibera C.R. 9.2.99 n° 34 “Obblighi a cui debbono attenersi le imprese esercenti servizio di trasporto pubblico
locale su gomma e modalità di vigilanza” che prevede l’obbligo per le aziende esercenti servizi programmati di
trasporto pubblico locale di adottare, pubblicare, pubblicizzare e diffondere le carte aziendali dei servizi di trasporto
secondo quanto previsto nello schema approvato dal C.R.
• Regolamento (UE) n.181/2011 che modifica il Regolamento (UE) n. 2006/2004, relativo ai diritti dei passeggeri
del trasporto effettuato con autobus.
• Decreto legislativo 169/2014, recante disciplina sanzionatoria delle violazioni delle disposizioni del Regolamento
UE 181/2011.
2. PRINCIPI FONDAMENTALI E ISPIRATORI DELLA CARTA
Nello svolgimento delle attività la S.C. a R.L. ATAF&LI-NEA si impegna a garantire il rispetto dei seguenti principi
fondamentali:
2.1 EGUAGLIANZA’ ED IMPARZIALITÀ’
• ATAF&LI-NEA garantisce l’accessibilità ai servizi ed alle strutture al pubblico a tutti i cittadini, senza distinzione di
nazionalità, sesso, etnia, lingua, religione, opinioni politiche, censo, condizioni psicofisiche e sociali.
• L’azienda si impegna a rendere più agevole l’accessibilità alle persone disabili, anziane o con difficoltà motorie.
2.2 CONTINUITÀ’ DEL SERVIZIO OFFERTO
• La società garantisce l’erogazione del servizio continuo e regolare, secondo l’orario pubblicato e diffuso.
• La società garantisce la preventiva e tempestiva informazione di ogni variazione programmata di orario, tramite
la diffusione di aggiornamenti e l’apposizione di avvisi alle fermate.
• In caso di necessità la società si impegna ad attivare tutti i possibili interventi alternativi e sostitutivi del servizio.
• In caso di sciopero, la società si impegna a dare tempestiva comunicazione dell’effettuazione del medesimo,
garantendo l’effettuazione dei “servizi minimi” esplicitamente indicati nell’orario, nel rispetto della vigente
normativa in materia di sciopero.
2
2.3 TRASPARENZA E PARTECIPAZIONE
•
La società assicura l’informazione alla clientela secondo le modalità e le procedure indicate nella presente carta.
•
Le società si impegna a istituire Uffici per la cura delle relazioni con il pubblico.
•
La società si impegna a valutare segnalazioni, proposte e suggerimenti pervenuti dai clienti nonché ad attivare
contatti con le Associazioni dei consumatori, quali momenti indispensabili al fine di indirizzare la propria politica
di orientamento del mercato. La società si impegna altresì a consultare le Associazioni degli utenti e consumatori
indicate nella presente carta, prima della pubblicazione della carta dei servizi.
•
La società si impegna ad aggiornare la carta dei servizi dando atto dei risultati conseguiti relativamente agli
impegni assunti, secondo le modalità indicate nella presente carta.
2.4 EFFICIENZA ED EFFICACIA
•
La società si impegna ad erogare il servizio nel rispetto degli standard assunti nella presente carta, nonché a
raggiungere gli obiettivi di miglioramento indicati nella carta medesima.
•
La società si impegna a raccogliere ed analizzare dati di natura economico – gestionale, adottando piani aziendali
volti al continuo miglioramento dell’efficienza e dell’efficacia nella produzione ed erogazione del servizio.
3. FINALITÀ DELLA CARTA
La Carta è il documento ufficiale di offerta con cui la società assume precisi impegni e doveri verso gli utenti
prefiggendosi il raggiungimento di obiettivi di miglioramento della qualità del servizio di trasporto pubblico e del
rapporto tra l’azienda erogatrice e i clienti-utenti.
•
•
Rappresenta quindi:
per la clientela uno strumento di conoscenza, di partecipazione e di tutela;
per la società un’assunzione di impegni verso la clientela e quindi uno stimolo al miglioramento della qualità del
servizio offerto e un’occasione per presentarsi al pubblico.
STRUMENTO DI CONOSCENZA
In quanto:
- fornisce informazioni sul sistema del trasporto pubblico regionale, sulla struttura e
sull’organizzazione aziendale, sui servizi offerti e sulle modalità di prestazione dei
medesimi, sull’offerta commerciale, sulle condizioni di viaggio, sulle modalità con cui la
clientela può relazionarsi con le aziende consorziate, sui livelli qualitativi di prestazione
del servizio, sui progetti aziendali di miglioramento del servizio, sulle azioni di
salvaguardia dell’ambiente, sull’editing e sulla diffusione della carta.
garantisce il sistema di monitoraggio della qualità del servizio erogato;
- garantisce la pubblicazione, l’aggiornamento e la diffusione della carta, con particolare
riferimento ai risultati del monitoraggio della qualità in relazione agli impegni presi ed al
raggiungimento degli obiettivi programmati.
STRUMENTO DI PARTECIPAZIONE
In quanto:
- mette a disposizione della clientela l’Ufficio Relazioni con il pubblico, che rappresenta il
canale istituzionale di comunicazione tra le aziende consorziate ed i clienti;
- garantisce l’effettuazione di monitoraggi della qualità del servizio percepito dai clienti.
STRUMENTO DI TUTELA
In quanto:
- garantisce risposta a chi abbia formulato richieste, segnalazioni, proposte o
suggerimenti;
- stabilisce e garantisce l’applicazione della procedura dei reclami da attivare in caso di
violazione da parte delle aziende dei diritti dei clienti in tutti i casi di mancato
soddisfacimento degli impegni presi dall’azienda con la presente carta.
3
4. ELENCO REGIONALE DELLE ASSOCIAZIONI DEI CONSUMATORI E DEGLI UTENTI
I principali strumenti di tutela dei diritti dell’utente e del cittadino sono le Associazioni dei Consumatori e degli
Utenti. Tali strumenti di tutela sono a disposizione degli utenti che volessero avvalersi del loro sostegno.
Le associazioni accreditate sono individuate ogni anno con decreto dirigenziale entro il 31 agosto in rispetto della
Deliberazione di Giunta regionale n. 444/2000 e sue successive modifiche ed integrazioni.
Nel mese di settembre 2014 risultano iscritte all’elenco di cui all’articolo 4 della L.R. 20 febbraio 2008 n.9, le
seguenti associazioni di consumatori ed utenti:
ACU TOSCANA – ASSOCIAZIONE CONSUMATORI UTENTI
Sede Regionale Via Carriona 44 – 54033 CARRARA
Tel. 0585 72110/0585 091548
ADICONSUM TOSCANA
Sede Regionale Via Carlo del Prete, 135 – 50127 FIRENZE
Tel. 055 3269042
ADOC TOSCANA
Sede Regionale Via Corcos, 15 – 50142 FIRENZE
Tel. 055 7325586
ADUSBEF TOSCANA ONLUS
Sede Regionale Via Montebello, 76 – 50123 FIRENZE
Tel. 055 361935
AECI TOSCANA – ASSOCIAZIONE EUROPEA CONSUMATORI INDIPENDENTI
Sede Regionale Via R.Sanzio, 5 - 50053 EMPOLI
Tel. 0571 700045
CITTADINANZATTIVA TOSCANA ONLUS
Sede Regionale Via degli Asili, 35 – 57126 LIVORNO
Tel. 0586 829553
CODACONS TOSCANA
Sede Regionale Via Francavilla 14/e - 50142 FIRENZE
Tel. 055 7398841
CONFCONSUMATORI
Sede Regionale Via Ronchi 24 – 58100 GROSSETO
Tel. 0564 418276
FEDERCONSUMATORI E UTENTI TOSCANA
Sede Regionale Via A. Tavanti 3 – 50134 FIRENZE
Tel. 055 217195
LEGA CONSUMATORI TOSCANA
Sede Regionale P.za F.da Buti 20 – 56125 PISA
Tel. 3276722188
MOVIMENTO CONSUMATORI TOSCANA
Sede Regionale Borgo Cappuccini , 278a – 57125 LIVORNO
Tel. 0586 219158
MOVIMENTO PER LA DIFESA DEL CITTADINO
Sede Regionale Via Puccini, 42 – 51100 PISTOIA
Tel. 0573 26682
UNIONE NAZIONALE CONSUMATORI
Sede Regionale Via P.A. Mattioli, 8a – 53100 SIENA
Tel. 0577 286600
4
Parte 2a. IL SISTEMA REGIONALE DEL TRASPORTO PUBBLICO LOCALE
I servizi gestiti dalla S.C. a R.L. ATAF&LI-NEA sono inseriti nel sistema regionale del trasporto pubblico qui di seguito
rappresentato.
1. LA RETE REGIONALE DEL TRASPORTO PUBBLICO LOCALE
Di seguito il grafo con la distribuzione territoriale delle aziende che svolgono servizi di trasporto pubblico nella
Regione1.
1
Grafo fornito dalla Regione Toscana – Area Trasporti
5
2. IL SISTEMA REGIONALE DEL TRASPORTO PUBBLICO LOCALE DI PERSONE SU GOMMA E SU
FERRO NELL’ANNO 20152
KM FERRO
KM RETE FERRO
KM GOMMA
KM RETE GOMMA
MN NAVE
KM NAUTICHE
KM TRAMVIA
KM RETE TRAMVIA
24.485.638
1.563
109.338.318
24.389
223.919
206
1.223.483
14,807
PASSEGGERI GOMMA
POSTI OFFERTI NEL GIORNO FERIALE MEDIO ESTIVO
POSTI OFFERTI NEL GIORNO FERIALE MEDIO INVERNALE
PASSEGGERI ANNUI TRASPORTATI
22.826.250
26.377.834
188.325.799
306.309
317.906
67.279.042
39.624
24.823
1.365.338
PASSEGGERI FERRO
PASSEGGERI NAVE
PASSEGGERI TRAMVIA
2
962.336
posti-km\giorno;
127.840
posti-corsa\giorno
1.062.704
posti-km\giorno;
144.160
posti-corsa\giorno
13.049.321
Dati forniti dalla Regione Toscana – Area Trasporti
6
PERSONALE GOMMA
PERSONALE FERRO
PERSONALE NAVE
PERSONALE TRAMVIA
SETTORE
AMMINISTRAZIONE
MANUTENZIONE
MOVIMENTO
TOTALE
502
440
4.340
5.282
SETTORE
AMMINISTRAZIONE
MANUTENZIONE
MOVIMENTO
TOTALE
66
349
1.358
1.773
SETTORE
AMMINISTRAZIONE
NAVIGANTI
TOTALE
22
227
249
SETTORE
AMMINISTRAZIONE
MANUTENZIONE
MOVIMENTO
TOTALE
6
16
63
85
SOGGETTI GESTORI (AZIENDE)
COMPENSO RICEVUTO DA RT (FERRO)
COMPENSO RICEVUTO DA RT (FERRO)
COMPENSO RICEVUTO DA RT (GOMMA)
COMPENSO RICEVUTO DA EE.LL.(GOMMA)
COMPENSO RICEVUTO DA RT (NAVE)
COMPENSO RICEVUTO DA RT (TRAMVIA)
ABITANTI TOSCANA
16
269.783.850
1.231.744
211.008.457
47.788.255
16.178.923
7.200.000
3.752.654
inclusa iva
esclusa iva
esclusa iva
inclusa iva
inclusa iva
esclusa iva
1/1/2015
7
3. LE AZIENDE CHE SVOLGONO SERVIZI DI TRASPORTO PUBBLICO LOCALE NELLA REGIONE
La tabella seguente riporta le aziende che gestiscono la Rete di Trasporti descritta nel paragrafo (dati Regione
Toscana):
Soggetto gestore
Indirizzo
Tel e Fax
Tel, Fax ed Email
Ufficio Relazioni con il Pubblico
(URP)
Numero
Verde
Sito web
CTT Nord – Massa
Carrara
Via Catagnina
Ang. Via Lottizzazione
54100 Carrara (MS)
Tel. 0585 282802
Fax 0585 282879
Tel. 0585 282802
[email protected]
800 223010
www.massacarrara.cttnord.it
VAIBUS
Viale Luporini, 895
55100 Lucca
Tel. 0583 083130
Fax 0583 083160
Tel. 0583 083140
[email protected]
800 602525
www.lucca.cttnord.it
CPT
Via Bellatalla, 1
56121 Pisa
Tel. 050 884111
Fax 050 884284
Tel. 050 5205133
[email protected]
Call center 199120150
(a pagamento)
CTT Nord - Livorno
Via P. Impastato, 7
57124 Livorno
Tel. 0586 377111
Fax 0586 377155
Urp Tel. 0586 376950
[email protected]
800 317709
www.livornocttnord.it
TIEMME S.p.A
- Piombino -
Tiemme Piombino
Via L. Da Vinci, 13
57025 Piombino (LI)
Tel. 0565 260111
Fax 0565 34388
Tel. 800922984 da fisso
Tel. 199168182 da cellulare
Fax 0565 34388
[email protected]
800 922984
da fisso
www.tiemmmespa.it
TIEMME S.p.A
- Grosseto -
Via Topazio, 12
58100 Grosseto
Tel. 0564 475111
Fax 0564 456754
tel 800 922984 n. verde da fisso
tel 199 168182 da cellulare
fax 0564 456754
[email protected]
800 922984
da rete fissa
www.tiemmmespa.it
BLUBUS S.C.a R.L.
Via F. Pacini, 47
51100 Pistoia
Tel. 0573 3630
Fax 0573 364266
tel 0573 363243\0572 911781
URP: n.clienti 848 800730 a
pagamento
Fax 0573 364266
[email protected]
CAP
Piazza Duomo, 18
59100 Prato
Tel. 0574 6081
Fax 0574 21038
Tel. 0574 608256
Fax 0574 21038
[email protected]
800 063840
www.capautolinee.it
SIENA MOBILITA'
S.C.a R.L.
S.S. 73 Levante, 23 - Loc.
Due Ponti - 53100 Siena
Tel. 0577 204111
Fax 0577 223896
tel 199 168182 da cellulare
Fax. 0577 223896
[email protected]
800 922984
da rete fissa
www.sienamobilita.it
ETRURIA MOBILITA'
S.C.a R.L.
Via G. Monaco, 37
52100 Arezzo
Tel. 0575 39881
Fax 0575 28414
Tel. 199168182 da cellulare
Fax 0575 324801
[email protected]
800 922984
da rete fissa
www.etruriamobilita.it
ATAF & LI-NEA
S.C. a R.L.
Viale dei Mille, 115
50131 Firenze
tel. 055 56501
fax 055 5650209
199 104245
da cellulare a pagamento
[email protected]
800 424500
www.ataf-linea.it
www.ataf.net
AUTOLINEE MUGELLO
VALDISIEVE
Viale dei Cadorna, 105
50129 Firenze
Tel. 055 5650320
Fax 055 5650257
Fax 055 4782328
[email protected]
800 373760
www.amvbus.it
www.pisa.cttnord.it
www.blubus.it
8
AUTOLINEE CHIANTI
VALDARNO
Viale dei Cadorna, 105
50129 Firenze
Tel. 055 5650320
Fax 055 5650257
Fax 055 4782328
[email protected]
PIU'BUS
Piazza Duomo 18 -59100
Prato
Tel. 0574 6081
Fax 0574 21038
tel 0571 74194
Fax 0574 21038
[email protected]
800 373760
www.acvbus.it
www.piubus.it
Tel. 892021 e 199892021
TRENITALIA S.p.A.
Direzione Regionale
Toscana
Viale S. Lavagnini 58
50129 Firenze
Fax 055 2353953
direzione.toscana@tr
enitalia.it
Per irregolarità di viaggio email
[email protected]
Per rimborsi email
[email protected]
800 892021
gratuito solo
in caso di
sciopero
www.trenitalia.com
800922984
www.trasportoferroviari
otoscano.it
Per informazione sui bonus email
[email protected]
Trasporto Ferroviario
Toscano - TFT S.p.A.
Via G. Monaco, 37
52100 Arezzo
Tel. 0575 39881
Fax 0575 28414
(via Monaco,37)
Fax 0575 292981
(via Concini 2)
Ticket Point piazza Repubblica 1
Arezzo
199 168182 da cell a pagamento
[email protected]
Toscana Regionale
Marittima S.p.A Toremar
Piazzale dei Marmi 12 57123 Livorno
fax 0586-224624
tel.199117733 [email protected]
URP: [email protected]
GEST S.p.A.
Via dell'Unità d'Italia 10
50018 Scandicci (FI)
tel. 055 7352309
Fax. 055 7352203
Tel.199229300 da cell
[email protected]
www.toremar.it
800 964424
da fisso
www.gestramvia.com
9
Parte 3a. DESCRIZIONE DELL’AZIENDA
1. STRUTTURA GIURIDICA
ATAF&LI-NEA è la società consortile a responsabilità limitata che si è aggiudicata la gestione del TPL nell’area
metropolitana a seguito della gara indetta dalla Provincia di Firenze ed è composta dalle aziende ATAF Gestioni s.r.l.,
che detiene l’77,88% del capitale sociale (cedutole in data 27.11.2012 da ATAF S.p.A,), e LI-NEA S.p.A. che detiene il
restante 22,12%.
Utilizzando personale e mezzi delle due consorziate, dal 1° aprile 2005 la società svolge il servizio di trasporto
pubblico locale nell’area metropolitana fiorentina ed è al servizio dei cittadini nei Comuni di Bagno a Ripoli,
Calenzano, Campi Bisenzio, Fiesole, Firenze, Greve in Chianti, Impruneta, Lastra a Signa, Montelupo Fiorentino,
Scandicci, Sesto Fiorentino, Signa e Vaglia.
Dal 2010 ATAF&LI-NEA S.C. a R.L. svolge il servizio di T.P.L. in regime d’Atto d’Obbligo da parte della Città
Metropolitana di Firenze (già Provincia di Firenze).
CONSIGLIO DI AMMINISTRAZIONE
SEDE LEGALE
Indirizzo
Note
Consiglio di Amministrazione
ATAF&Li-nea S.C. a R.L.
Viale dei Mille 115 – 50131 Firenze
Tel. 055-56501 – Fax. 055-5650.209
E_mail:
[email protected]
[email protected]
[email protected]
ALTRE SEDI
Presidente Stefano Bonora
Consigliere Angelica Motroni
Consigliere Alberto Banci
Indirizzo
Note
Presidente Stefano Rossi
Amministratore Delegato Stefano Bonora
Consigliere Giuseppe Gori
Consigliere Paola Goi
Consigliere Elisabetta Santoro
ATAF Gestioni S.r.L.
Viale dei Mille 115, 50131 Firenze
[email protected]
Via Pratese, 105 50145 Firenze
Dir. Esercizio e Produzione del Servizio
Deposito mezzi
Via Michelacci, 50145 Firenze
Deposito mezzi
LI-NEA S. p. A.
Stazione Santa Maria Novella Firenze
Ataf Point
Collegio Sindacale:
Presidente Paola Saverini
Sindaco effettivo Foresto Guarducci
Sindaco effettivo Leonardo Mazzoni
Sindaco effettivo Marina Scandurra
Sindaco effettivo Stefano Affortunati
10
LI-NEA S. p. A.
LI-NEA S. p. A.
Via Isaac Newton, 45–47–49
50018 Scandicci (FI)
Tel. 055-7355711
Fax. 055-7355777
e.mail [email protected]
V.le Europa
50012 Bagno a Ripoli (FI)
Presidente Sergio Paglicci
Vice Presid/Consigliere Stefano Bonora
Consigliere/Amm. Delegato Alberto Banci
Consigliere Giuliana Stolfi
Consigliere Paolo Ferrari
Consigliere Bruno Lombardi
Dir. Generale Fabrizio Fantechi
Deposito mezzi
11
2. GRAFO DELLA RETE ATAF&LI-NEA S.C. a R.L.
Area servita
Comuni di Firenze, Sesto Fiorentino, Scandicci, Campi Bisenzio, Bagno a Ripoli, Fiesole, Calenzano, Impruneta,
Montelupo Fiorentino, Vaglia, Signa, Lastra a Signa e Greve in Chianti, per un totale di 794 kmq.
Dati al 31/12/2015
Lunghezza della rete
Km
675,828
Chilometri di servizio offerti
Km
19.911.656,02
Posti*km offerti nel giorno feriale medio invernale
N°
6.288.664,38
Posti*km offerti nel giorno feriale medio estivo
N°
5.600.796,38
Passeggeri trasportati
N°
88.404.152
Compenso ricevuto dall’azienda, oltre agli introiti derivanti dalla vendita dei titoli di viaggio
Dalla Regione Toscana
Dagli altri Enti
€ 712.029,00
€ 49.301.612,00
12
3. SETTORI OPERATIVI DELLA SOCIETA’ E PERSONALE ADDETTO (DATI AL 31/12/2015)
SETTORE
Movimento
Amministrazione
Manutenzione
In attesa di collocazione
Totale
PERSONALE ADDETTO
ATAF Gestioni S.r.l
858
79
92
0
1029
LI-NEA S.p.A
200
15
In appalto esterno
0
215
ATAF&LI-NEA S.C. a R.L.
1058
94
92
0
1244
ATAF&Li-nea S.C. a R.L. ha delegato ad ATAF Gestioni S.r.L. le seguenti attività:
• gestione della vigilanza a bordo delle vetture
• gestione del procedimento sanzionatorio ed incasso delle sanzioni amministrative
• gestione dell’attività informativa e commerciale
ATAF&Li-nea S.C. a R.L. non ha propri dipendenti.
4. PARCO MEZZI E LOGISTICA AZIENDALE (DATI AL 31/12/15)
PARCO MEZZI SOCIETA’
Ataf&li-nea S.C. a R.L.
Autobus utilizzati totale:
485
di cui:
autobus urbani
450
autobus suburbani
5
autobus interurbani
16
Autobus gran turismo e extraurbani
14
E di cui:
Autobus da 0 a 3 anni
118
76
255
Autobus con più di 15 anni
36
Depositi mezzi
4
Autostazioni
0
Fermate attrezzate con pensilina
246
13
5. Tipologie di Servizio Offerto al 31/12/2015
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
Stazione Palazzo Congressi <=> Le Cure - Via Boccaccio/ Via Faentina - Salviati FS
Piazza Piero della Francesca T1 Federiga <=> Cimitero di Soffiano
Stazione Parcheggio <=> Piazzale Michelangiolo
50
52
54
56
57
58
59
60
61
62
63
64
13
Stazione Palazzo Congressi <=> Piazzale Michelangiolo
66
Osmannoro - Via Pratese <=> Calenzano – Cimitero
14
Il Girone / Via Della Ripa <=> Piazza Dalmazia
72
La Federiga / Lastra A Signa Fs / Starnina <=>
Lastra A Signa Fs / Montelupo Fiorentino / Signa La Pira / Spazzavento
15
Scuola Russell - T1 De Andrè <=> Badia a Settimo
73
Lastra a Signa <=> Spazzavento/San Vincenzo a Torri
17
19
20
21
Coverciano - Viale Verga <=> Via Boito / Parco delle Cascine
74
75
76
77
Calenzano <=> Carraia/Legri
22
23
24
Piazza Santa Maria Maggiore <=> Novoli - Via Valdinievole
T1 Federiga - Canova - La Casella - T1 Federiga
Sorgane Piazza Rodolico <=> Grassina / Osteria Nuova
78
81
82
25
San Marco - Via La Pira <=> Pian di San Bartolo / Pratolino
83
Crocifisso / Ospedale Torre Galli / Settantottesimo Reggimento <=>
Porto Di Mezzo / Signa Fs
26
Ospedale Torre Galli <=> Badia A Settimo / San Colombano
84
San Marco Vecchio Fs <=> Comparetti / Mezzetta
27
28
Casellina - Largo Spontini <=> Vingone - Largo San Zanobi
Grassina <=> Bagno a Ripoli - Istituto Volta
Stazione Palazzo dei Congressi <=> Sesto Fiorentino - Volpaia
85
86
29
Stazione Via Alamanni <=>
Adige / Deposito Peretola / Motorizzazione Civile / Piazza Marconi / Ticino
89
Ugnano - Mantignano <=> Scuola Pirandello
30
Stazione Via Alamanni <=> Campi Bisenzio Galilei / Campo La Villa / Piazza Togliatti
90
GKN/Officine Galileo <=> Stazione Pratignone
31
32
San Marco - Via La Pira <=> Grassina
Campi Bisenzio - Rossini <=> Gkn/Officine Galileo/Manetti&Roberts
San Marco - Via La Pira <=> Antella
91
92
35
Stazione Via Alamanni <=> Indicatore / Magenta / San Donnino
93
T1 Batoni <=> GKN
36
37
38
40
Stazione Abside SMN <=> Cascine Del Riccio
94
303
C1
C2
Scandicci Le Bagnese / Lastra a Signa FS <=> Manetti & Roberts / Officine Galileo
41
42
43
44
45
46
47
48
49
Piazza Ferrucci <=> Galluzzo - Via Pietriboni
C3
D
M
NT
R
S1
S3
SC
SF
ST
Leopolda <=> Beccaria
Stazione Palazzo Congressi <=> Calenzano
Cure <=> Nave A Rovezzano
Piazza Unità Italiana - Poggetto - Piazza Unità Italiana
Soffiano - Via del Filarete <=> Rifredi Fs - Via Vasco de Gama
Coverciano - Via Novelli <=> Ospedale Torregalli
San Marco - Via La Pira <=> Fiesole
Bagno a Ripoli - I Ponti <=> Piazza Dalmazia
T1 Batoni <=> T1 Federiga
San Marco/Via Pacinotti <=> Settignano
Salviatino <=> Galluzzo Le Gore
San Marco Via La Pira - Stazione Campo Marte - San Marco Via La Pira
Gignoro - Via Comparetti / San Marco - Via La Pira <=> Le Panche - Largo Caruso
Firenze - Via Pacinotti <=> Fiesole - La Querciola
Nave a Rovezzano / Sorgane <=> Firenze Nova - Nuovo Pignone
Stazione Abside SMN <=> Tavarnuzze
Piazza della Calza <=> Poggio Imperiale-Largo Fermi/Pian de Giullari
Piazza Dalmazia <=> Via Incontri/Villa Cancelli/La Lastra
Piazza della Calza <=> Marignolle
Piazza Dalmazia <=> Serpiolle/Cercina/Pian di San Bartolo
Piazza Piero della Francesca T1 Federiga <=> Ugnano - Mantignano
San Francesco <=> Caldine Nuove / La Querciola
San Lorenzo a Greve/Soffiano - Via Starnina <=> Galluzzo - Via Pietriboni
Media Compiobbi / San Francesco <=> Il Girone
Sorgane <=> Vallina/Villamagna
Grassina <=> San Polo
Linea stadio: Stazione FS SMN <=> Stadio
Linea stadio: Stazione FS Rifredi <=> Stadio
Piazza Dalmazia <=> Piagge Fs
Stazione Parcheggio <=> Sesto F.no - Via Grasmci
Piazza Dalmazia <=> Niccolo' Da Tolentino / Piazza Di Careggi
Rifredi Fs - Via Vasco de Gama <=> Polo Scientifico Sesto Fiorentino
T1 Cascine Carlo Monni <=> Piazza Dalmazia
Municipio di Scandicci <=> San Vincenzo a Torri/Ginestra Fiorentina
Sesto - Piazza Vittorio Veneto <=> Sesto - Biblioteca di Doccia
Campi Bisenzio Verdi / Il Rosi <=> Campi Bisenzio Verdi / Sant'Angelo a Lecore
Sesto - Piazza Vittorio Veneto <=> Sesto - Viale Togliatti
La Casella - Canova - T1 Federiga - La Casella
Stazione Palazzo Congressi <=> Bagno a Ripoli - Istituto Volta
Stazione Palazzo Congressi <=> Bagno a Ripoli - Istituto Volta
Sesto F.no <=> Campi Bisenzio Via Tosca Fiesoli
Sesto Fs – Campi Bisenzio I Gigli
Piagge Fs <=> Calenzano Centro
Parterre <=> Lungarno Diaz - Ponte alle Grazie
Leopolda <=> Beccaria
Stazione Galleria <=> Piazza Ferrucci
T1 Resistenza <=> Nuova Scuola Magistrati
Nottetempo: servizio a chiamata notturno
Rifredi Fs Fantoni <=> Piazza Di Careggi
Scolastica Comune di Scandicci
Scolastica Comune di Scandicci
Scolastica Comune di Calenzano
Piazza Edison <=> Cave Di Maiano
Servizio sostitutivo della linea T1 del Sistema Tranviario Fiorentino
14
Parte 4a. L’OFFERTA COMMERCIALE
1. SERVIZI DI TRASPORTO OFFERTI E MODALITÀ DI FRUIZIONE DEI MEDESIMI
SERVIZI OFFERTI NEL 2015
(dati al 31/12/2015)
ATAF&LI-NEA
SERVIZI DI LINEA A FREQUENZA
19.175.876,132
SERVIZI DI LINEA AD ORARIO FISSO
576.120,165
SERVIZI A DOMANDA
148.031,035
SERVIZI A MERCATO
0
SERVIZI SPECIALI
11.628,692
Per usufruire dei servizi di trasporto di ATAF&LI-NEA i clienti devono attenersi alle “condizioni generali di trasporto” in
vigore. In particolare i clienti sono tenuti a munirsi di titolo di viaggio valido ed idoneo che deve essere conservato fino
al momento della discesa dalla vettura.
1.1 SERVIZI A DOMANDA
Con l’obiettivo di migliorare il servizio offerto in fasce orarie a bassa densità della domanda, da molti anni ATAF è
impegnata a sviluppare servizi di trasporto a chiamata, tecnicamente, organizzativamente
ed economicamente sostenibili e rispondenti alle esigenze dei clienti. Dal 2011 è attivo
Nottetempo: un servizio notturno a chiamata che ATAF effettua tutti i giorni, dalle 22:00 alle
2:00.
Nottetempo è stato istituito il 24 giugno 2011 e attualmente serve le seguenti zone:
Scandicci-Isolotto e Senese e Galluzzo fino al centro (inclusa la zona della stazione di Santa
Maria Novella). Questa zona comprende nel Comune di Scandicci, il capoluogo e le frazioni
di San Colombano, Badia a Settimo, Casellina, l’Oltrarno fiorentino tra il Viadotto
dell’indiano e il Ponte Santa Trinita, Porta Romana e tutta la direttrice di Via Senese fino a Tavarnuzze, nel Comune di
Impruneta. In questo settore sono rimaste in esercizio le linee 6, 36 e 37 oltre alla linea T1 del tram.
Zona di Gavinana che comprende la parte orientale del centro storico di Firenze (Santa Croce, Sant’Ambrogio, San
Niccolò), Gavinana, Viale Europa, Sorgane e il Comune di Bagno a Ripoli con il capoluogo e le frazioni di Antella,
Grassina e Ponte a Ema.
Nel settore di Gavinana è rimasta in esercizio la linea 23 oltre alle linee 12 e 13 circolari oraria e antioraria che toccano
le stazioni di Santa Maria Novella, Campo Marte, il Piazzale Michelangelo e Porta Romana.
Zona Coverciano Bellariva. Tale settore si estende sulla riva destra dell’Arno dalle Cure fino a Bellariva,
comprendendo nel Comune di Firenze le zone di Campo Marte, Coverciano, Settignano e Gignoro e nel Comune di
Fiesole il capoluogo e la frazione de Il Girone.
Nel settore Coverciano Bellariva sono rimaste in esercizio le linee 1, 6, 7, 14 e 17.
“Nottetempo” si muove sui percorsi normalmente sfruttati dal servizio ordinario utilizzando le fermate già presenti sul
territorio e sui percorsi di linea.
Al servizio “Nottetempo” si accede tramite prenotazione telefonica al numero telefonico 055 5650555 attivo tutti i
giorni dalle ore 18:00 alle ore 00:15.
15
L’utente può prenotare una o più corse per il giorno stesso e/o per i giorni successivi; potrà anche richiedere la stessa
corsa per un periodo prolungato: in tal caso avrà l’obbligo di chiamare nel caso in cui, per un giorno particolare, non
intenda usufruire del servizio.
Non sono accettate prenotazioni per relazioni già coperte da una delle linee ordinarie che restano in servizio; in caso
di tali richieste l’operatore della centrale indirizza l’utente verso tali linee comunicando percorsi e orari.
L’utente riceverà la conferma direttamente durante la telefonata per le prenotazioni del giorno stesso, mentre per le
prenotazioni dei giorni successivi riceverà conferma successivamente.
Per le prenotazioni in diretta (‘on-line’) per il giorno stesso è richiesto di chiamare con l’anticipo di almeno 30’ rispetto
all’ora della corsa richiesta: la conferma del servizio sarà fornita all’utente nel corso della stessa conversazioni
telefonica.
Per quanto riguarda i titoli di viaggio, sul “Nottetempo” sono validi tutti gli abbonamenti ATAF&LI-NEA e i titoli di
viaggio plurigiornalieri; non valgono invece i biglietti ordinari.
La tariffa del servizio è di 4,00 € e il biglietto può essere acquistato a bordo.
1.2 SERVIZI SPECIALI
In occasione delle partite interne dell’A.C. Fiorentina. Ataf, per favorire l’afflusso degli spettatori, effettua un servizio
speciale con le linee 52 e 54. Le linee 52 e 54 sono in servizio durante le due ore precedenti l’inizio della
manifestazione e fino ad un’ora dopo la conclusione della stessa.
La linea 52 collega la Stazione di Santa Maria Novella con la zona dello stadio transitando da Piazza San Marco, Piazza
Savonarola e Ponte al Pino.
La linea 54 parte dalla stazione ferroviaria di Rifredi transita da Piazza Dalmazia, Via dello Statuto e Viale Strozzi fino
ad arrivare in Piazza Stazione, da dove segue lo stesso itinerario della linea 52 per arrivare nella zona dello stadio.
1.3 SERVIZIO DI NOLEGGIO AUTOBUS CON CONDUCENTE
LI-NEA S. p. A offre anche servizi di noleggio con conducente. Dispone di 12 bus di nuova fabbricazione dotati di tutti i
comfort per poter affrontare in assoluta comodità anche le più impegnative trasferte chilometriche.
I mezzi offrono a bordo: impianto automatico di climatizzazione, sedili reclinabili, impianto Hi-Fi, DVD o video
riproduttore e frigobar e toilette.
Il personale di guida, adeguatamente preparato, è dotato di telefono cellulare aziendale per poter comunicare sempre
e dovunque con il personale dell’Ufficio Noleggi.
Tutti coloro che vorranno prenotare un servizio di noleggio o semplicemente avere delle informazioni, potranno farlo
telefonando all’Ufficio Noleggi (tel. 055/7355711), inviando una richiesta di preventivo via fax allo 055/7355777
oppure tramite mail all’indirizzo [email protected] o in alternativa compilando l’apposito modulo presente sul sito internet
www.li-nea.it.
2. IL SISTEMA TARIFFARIO
Con riferimento alla validità dei titoli di viaggio dal 1 aprile 2005 è stato introdotto il concetto di “lotto”, che individua
aree geografiche omogenee in cui i servizi di trasporto sono affidati ad un operatore unico. I lotti della provincia di
Firenze sono:
•
•
•
•
LOTTO1: area metropolitana di Firenze (Scarl ATAF&LI-NEA)
LOTTO2: lotto Mugello - Val di Sieve (Scarl AUTOLINEE MUGELLO VAL DI SIEVE)
LOTTO3: lotto Chianti – Valdarno (Scarl AUTOLINEE CHIANTI VALDARNO)
LOTTO4: Area del Comprensorio di Empoli (Scarl PIUBUS)
Il lotto metropolitano di Firenze è il polo di attrazione principale, in esso transitano e si attestano servizi provenienti
dagli altri lotti della provincia di Firenze e da lotti esterni alla provincia.
I titoli di viaggio ATAF&LI-NEA consentono di viaggiare sui mezzi di trasporto del lotto metropolitano di Firenze e sui
servizi extraurbani che vi transitano con le modalità indicate di seguito e come meglio dettagliato nel sito internet
www.ataf.net nella sezione biglietti e abbonamenti/integrazioni tariffarie.
16
2.1
TITOLI INTEGRATI E SPECIALI
DENOMINAZIONE del
TITOLO
CARATTERISTICHE
Pegaso mensile, annuale
e giornaliero
Abbonamento personale che consente di utilizzare qualsiasi
vettore disponibile che colleghi due località scelte dall’utente
nell’ambito della rete dei trasporti regionali per il periodo di
validità riportato sul titolo.
E’ possibile estendere la validità dell’abbonamento alle reti
urbane della città di partenza e/o arrivo del viaggio usufruendo di
uno sconto sul prezzo.
Per acquistare l’abbonamento mensile e annuale è necessario
possedere la Tessera Pegaso rilasciata dalle aziende di trasporto
extraurbano o urbano aderenti all’iniziativa.
TARIFFA
AMBITO DI VALENZA
TERRITORIALE
Reti di trasporto urbane e
Variabile a
tratte extraurbane della
seconda
Regione
Toscana
delle
specificate sulla tessera
opzioni
e/o sul titolo di viaggio
scelte
Pegaso
2.2 INTEGRAZIONE TARIFFARIA
TIPOLOGIA
Integrazione tariffaria con
servizi ferroviari
Integrazione tariffaria servizi
dei lotti:
Area metropolitana di Firenze,
Mugello – Val di Sieve, Chianti –
Valdarno
Integrazione tariffaria con
servizi ferroviari tratta
tramviaria: Porta al
Prato/Stazione Leopolda –
Alamanni/Stazione SMN
NOTE
Nel Comune di Firenze tutti i possessori di un valido titolo di viaggio ATAF&LI-NEA possono utilizzare
anche i mezzi di trasporto pubblico Trenitalia di 2° classe. I servizi ferroviari inclusi nel territorio
comunale di Firenze sono compresi tra le stazioni di Firenze Rovezzano – Firenze Campo Marte - Firenze
Statuto – Firenze SMN – Firenze Rifredi - Firenze Castello – Firenze Le Piagge – Firenze San Marco
Vecchio – Firenze Le Cure, Firenze Porta al Prato.
I clienti possono viaggiare utilizzando i biglietti di corsa semplice o gli abbonamenti mensili ataf&li-nea
nei lotti 1, 2 e 3 ovvero anche sui mezzi Autolinee Mugello Valdisieve e Autolinee Chianti Valdarno
limitatamente alle tratte in sovrapposizione secondo quanto previsto nell’Atto Dirigenziale della
Provincia di Firenze n° 32 del 4/1/2012 (legge Regionale 42/98).
I possessori di valido titolo di viaggio Trenitalia (biglietti e abbonamenti ai servizi regionali Trenitalia)
con partenza/destinazione Firenze SMN e Firenze Leopolda possono circolare liberamente nella tratta
Alamanni/Stazione – Porta al Prato/Leopolda della linea T1 /tramvia. All'atto della verifica a bordo del
tram e/o alle fermate i passeggeri devono esibire al personale abilitato il documento di viaggio
accompagnato, ove necessario, dal documento di identità.
2.3 PRINCIPALI TITOLI DI VIAGGIO AZIENDALI
(ove non sia indicato diversamente sono utilizzabili nell’intero lotto metropolitano)
DENOMINAZIONE
del TITOLO
CARATTERISTICHE
Biglietto orario cartaceo Valido 90 minuti dal momento della convalida
Valido 90 minuti dal momento della convalida, è venduto dall’autista.
Biglietto orario cartaceo La vendita a bordo è effettuata solo in presenza delle condizioni di
A bordo
sicurezza e regolarità del servizio ed è sospesa durante le operazioni di
verifica del titolo. L´autista non è tenuto a dare il resto.
Il biglietto Nottetempo vale dalle 20.00 a fine servizio sulle linee
Biglietto orario cartaceo
ATAF&Li-nea, tram e Nottetempo. Acquistabile a bordo delle linee
A bordo
NotteTempo oppure via SMS (in questo caso è necessario inviare 3 sms
NotteTempo
di richiesta)
E’ costituito da 2 biglietti orari validi 90 minuti dal momento della
Biglietto Multiplo
convalida.
cartaceo
Il biglietto multiplo può essere utilizzato anche da più persone
2 biglietti da 90'
contemporaneamente (massimo 2) e in tal caso deve essere convalidato
tante volte quanti sono i passeggeri.
E’ costituito da 4 biglietti orari validi 90 minuti dal momento della
Biglietto Multiplo
convalida. Il biglietto multiplo può essere utilizzato anche da più
cartaceo
persone contemporaneamente (massimo 4) e in tal caso deve essere
4 biglietti da 90'
convalidato tante volte quanti sono i passeggeri.
Biglietto SMS
Il biglietto mobile consente di acquistare un biglietto da 90 minuti al
TARIFFA
AMBITO DI VALENZA
TERRITORIALE
1,20
Tutta la rete ATAF&Li-nea
e la linea T1 della tramvia
fiorentina.
2,00
fiorentina.
4,00
Linee notturne a chiamata
e a frequenza
2,40
fiorentina.
4,70
fiorentina.
1,50
17
costo di 1,50€ dal proprio telefono cellulare mandando un SMS (costo
secondo operatore telefonico) con scritto "Ataf" al numero 488105. La
validità del biglietto decorre dall’orario indicato nel messaggio di
ricezione che costituisce il biglietto stesso in possesso dell’utente.
fiorentina.
Biglietto orario
parcometri
Viene venduto tramite la rete dei parcometri di SAS. Vale 100 minuti
dall’emissione e non deve essere convalidato
1,20
fiorentina.
Carta Agile € 10
Carta Agile € 20
Carta Agile € 30
Carta Agile è una carnet elettronico che contiene biglietti da 90 minuti
non rimborsabili:
o -Carta Agile €10 contiene 10 biglietti;
o -Carta Agile €20 contiene 21 biglietti.
o -Carta Agile € 30 contiene 35 biglietti
Carta Agile è valida 12 mesi a partire dal primo utilizzo.
Può essere utilizzata da un unico viaggiatore.
Per convalidare il biglietto basta accostare la Carta alla zona indicata
sulla validatrice. Per conoscere l’ora di scadenza del biglietto o il numero
di corse rimanenti nel carnet, premere il tasto INFO e quindi accostare la
carta alla validatrice: il display fornisce le informazioni.
La Carta Agile deve essere custodita con cura, senza piegature che
possono comprometterne il funzionamento. In tal caso, non sarà
possibile la sostituzione della Carta e/o la revoca di eventuali sanzioni.
Per eventuali problemi di funzionamento di Carta Agile rivolgersi
all’ATAF POINT o scrivere all´Azienda allegando la carta.
10,00
20,00
30,00
Biglietto personale valido 24 ore dal momento della convalida.
5,00
Abbonamento personale valido 3 giorni dal momento della convalida e
fino alle 24.00 del giorno di scadenza.
12,00
Abbonamento personale valido 7 giorni dal momento della convalida e
fino alle 24.00 del giorno di scadenza.
18,00
Abbonamento
giornaliero
24 ore
Abbonamento
plurigiornaliero
3 giorni
Abbonamento
plurigiornaliero
7 giorni
Abbonamento
plurigiornaliero
Per gruppi
Abbonamento mensile
ordinario
Abbonamento mensile
studenti
Abbonamento annuale
ordinario
Abbonamento annuale
Family
Abbonamento annuale
studenti
Abbonamento studenti
13 mesi
Abbonamento Working
Pass
Abbonamento annuale
BASIC
Abbonamento personale valido per un numero variabile di giorni,
riservato a gruppi/ comitive di almeno 10 persone, incluso Variabile Tutta la rete ATAF&Li-nea
l’accompagnatore.
Il periodo di validità è indicato sul tagliando stesso.
Abbonamento personale valido dal momento della convalida e fino
35,00
all’ultimo giorno del mese solare cui si riferisce
Abbonamento personale valido fino all’ultimo giorno del mese solare cui
si riferisce è riservato agli studenti e deve essere accompagnato dalla
23,00 e la linea T1 della tramvia
relativa tessera studenti.
Abbonamento personale valido 12 mesi dalla data di emissione.
310,00
Foto, nome e cognome di chi lo utilizza sono riportati sul titolo.
Abbonamento personale valido 12 mesi dalla data di emissione riservato
ai componenti di una stessa famiglia anagrafica (fa fede il certificato di
stato di famiglia) che acquistano contestualmente due o più
232,50
abbonamenti annuali ordinari, l’agevolazione Family è applicata a
partire dal secondo abbonamento acquistato.
Foto, nome e cognome di chi lo utilizza sono riportati sul titolo.
Abbonamento personale valido 12 mesi dalla data di emissione e
riservato agli studenti. Foto, nome e cognome di chi lo utilizza sono 185,00 e la linea T1 della tramvia
riportati sull’abbonamento.
riservato agli studenti facenti parte della stessa famiglia anagrafica (fa
fede il certificato di stato di famiglia) che acquistano contestualmente 185,00
due o più abbonamenti studenti.
Foto, nome e cognome di chi lo utilizza sono riportati sull’abbonamento.
riservato ai lavoratori. L’agevolazione Working Pass è riservata ai 292,00 e la linea T1 della tramvia
dipendenti di aziende/enti convenzionate con ATAF. Foto, nome e 279,00
cognome di chi lo utilizza sono riportati sull’abbonamento.
Abbonamento personale valido 12 mesi a decorrere dalla data di
emissione e riservato ai titolari di valida attestazione ISEE inferiore ad €
150,00
10.000,00.
18
Abbonamento personale valido 12 mesi a decorrere dalla data di
Abbonamento annuale emissione e riservato agli studenti con attestazione ISEE inferiore ad €
BASIC studente
12.500,00.
150,00
2.4 TESSERE DI RICONOSCIMENTO
La tessera STUDENTE è un documento personale che identifica il titolare e attesta la sua appartenenza alla categoria
“studenti”, consentendo l’utilizzo dell’abbonamento mensile a tariffa agevolata. La tessera deve essere esibita al
personale incaricato della verifica dei titoli di viaggio insieme all’abbonamento mensile relativo.
NOME
Tessera
Studenti
CARATTERISTICHE
Tessera personale necessaria per l’utilizzo dell’abbonamento mensile studente che è valida 3 anni dalla
data di emissione e comunque non oltre il compimento del 27º anno di età riservata a:
- studenti iscritti alle scuole elementari, medie inferiori e superiori, pubbliche o parificate fino al
compimento del 20° anno di età;
- studenti iscritti all’Università o ai corsi di formazione professionale finanziati dalla Regione Toscana o
dagli Enti delegati fino al compimento del 27° anno di età;
- studenti iscritti a Scuole e/o Università convenzionati con l’azienda fino al compimento del 27° anno
di età.
PREZZO €
9,00
Gli abbonamenti annuali includono la tessera personale: pertanto non necessitano di essere accompagnati da alcuna
tessera ulteriore.
2.5 TITOLI AGEVOLATI PER PARTICOLARI CATEGORIE
La Legge Regionale 100 del 1998 istituisce titoli di viaggio a tariffa agevolata destinati a particolari CATEGORIE DI CLIENTI
RESIDENTI IN TOSCANA in possesso di relativa TESSERA REGIONALE L.R. 100/98.
Categorie aventi diritto ai titoli agevolati ex. L.R. 100/98 - persone Residenti in toscana:
a) invalido civile o del lavoro con invalidità superiore o uguale al 67%
b) invalido di servizio con menomazione ascritta dalla I alla VIII categoria
c) soggetto privo della vista o sordomuti di cui agli articoli 6 e 7 della L. 2 aprile 1968 n.482
d) persona handicappata riconosciuta in situazione di gravità, ai sensi degli articoli 3 e 4 della L. 3 febbraio 1992 n. 104
e) invalido minore di 18 anni che beneficia dell'indennità di accompagnamento di cui alle leggi 28 marzo 1968 n.406, 11 febbraio 1980 n.18 e 21
novembre 1988 n. 508 oppure dell'indennità di frequenza di cui alla L. 11 ottobre 1990 n.289
f) mutilato o invalido di guerra
g) Cavaliere di Vittorio Veneto, ai titolari del diploma d'onore al combattente istituito con legge 16 marzo 1983, n. 75 (Concessione di un diploma
d'onore attestante la qualifica di combattente per la libertà d'Italia 1943-1945), ai decorati al valor militare, ai perseguitati politici antifascisti o
razziali riconosciuti
h) cittadino di età superiore ai sessantacinque anni:
1. celibe, vedovo, libero di stato o giudizialmente separato, percettore di un reddito annuo personale imponibile ai fini I.R.P.E.F. non superiore
all'importo della pensione minima I.N.P.S. maggiorata ai sensi della legge 15 aprile 1985, n. 140 e successive modificazioni e vivente solo o in nucleo
familiare ove non esistono altri redditi;
2. coniugato, con reddito personale che non superi quello indicato al punto 1) ed il reddito annuale di coppia non superi 2,5 volte il medesimo
limite, ovvero se il reddito del richiedente superi quello indicato al punto 1) ma il reddito di coppia non superi il doppio del medesimo limite.
La tessera costa € 5,00 ed è valida 5 anni (salvo limitazioni per i cittadini extra comunitari) viene rilasciata presso la
Sala Clienti e gli appositi uffici delle altre aziende di trasporto che operano nella regione, dietro presentazione della
relativa documentazione.
Ogni cliente può possedere una sola tessera: pertanto se variano le sue condizioni e/o le sue esigenze di spostamento
deve restituire la tessera che possiede, ancorché non sia ancora scaduta, e fare richiesta di una nuova tessera. Nel
caso in cui nel corso dei 5 anni le condizioni del cliente si modifichino, vale a dire se dovessero venire a mancare i
presupposti per i quali lo stesso usufruisce delle tariffe agevolate, deve darne comunicazione all’azienda che ha
rilasciato la tessera restituendo la tessera stessa.
19
I titoli di viaggio LR 100/98 consistono in:
-biglietti giornalieri validi fino alle ore 24 del giorno di validazione al prezzo di € 1,20 (possono essere acquistati da
chiunque possieda una TESSERA REGIONALE LR 100/98);
-abbonamenti annuali alla rete urbana a cui è possibile abbinare una tratta extraurbana (possono essere acquistati
solo se l’abbonamento corrisponde alle caratteristiche riportate sulla tessera).
L’abbonamento alla sola rete urbana si riferisce esclusivamente alla rete urbana del comune di residenza; nel caso di
abbonamento combinato urbano con extraurbano, si riferisce alla rete urbana del comune di residenza o a quella del
comune di destinazione.
La tariffa degli abbonamenti annuali LR 100/98 cambia in funzione della tipologia di abbonamento (solo urbano
oppure urbano con extraurbano inferiore a 50 km, oppure urbano con extraurbano superiore a 50 km).
DESCRIZIONE DEI TITOLI L.R. 100/1998 (se non è indicato diversamente sono utilizzabili nell’intero lotto metropolitano)
DENOMINAZIONE
del TITOLO
Biglietto
Giornaliero
Abbonamento
Annuale
Rete urbana
Abbonamento
Annuale
Rete urbana
+percorso
extraurbano inferiore
ai 50Km
Abbonamento
Annuale
Rete urbana
+percorso
extraurbano superiore
a 50Km
CARATTERISTICHE
Valido nel giorno della convalida.
Valido fino alla data di scadenza specificata sul tagliando.
Le diverse tariffe sono applicate a seconda di quanto specificato sulla
tessera rilasciata ai sensi della Legge Regionale 100/98.
TARIFFA
AMBITO DI VALENZA
TERRITORIALE
1,20
Rete Urbana di Firenze
37,00
62,00
93,00
155,00
Consente di viaggiare anche sulle linee extraurbane di tipo “celere” se
specificato.
(servizi ATAF&Li-nea) e
percorso
extraurbano
inferiore a 50 Km
139,00
232,00
Consente di viaggiare anche sulle linee extraurbane di tipo “celere” se
specificato.
(servizi ATAF&Li-nea) e
percorso
extraurbano
superiore a 50 Km.
20
3. ACQUISTO DEI TITOLI DI VIAGGIO
3.1
PUNTI VENDITA AZIENDALI:
BIGLIETTERIE
AZIENDALI
INDIRIZZO
Stazione Santa
Maria Novella,
sportelli 8 e 9 della
biglietteria.
ATAF POINT
fax 055 5650641
ORARIO DI APERTURA
Dal lunedì al sabato:
6:45 – 20:00.
Domenica e festivi:
Chiuso
e-mail
[email protected]
VIa Alamanni 20r
50131 Firenze
Dal lunedì al sabato:
7.00-19.30.
Chiuso i festivi
Cral ATAF
Cure
Via Pacinotti 1/a
50131 Firenze
Dal lunedì al venerdì:
9.00-13.30, 14:3017:30.
Chiuso sabato,
domenia e festivi
Cral ATAF
Peretola
Via Pratese, 103/d
50145 Firenze
Dal lunedì al venerdì:
9.00-14.00.
Chiuso i festivi.
Super Rivendite
ATAF
Indirizzi vari
consultabili presso
l’ATAF POINT e sui
siti internet agli
indirizzi www.ataflinea.it e
www.ataf.net
Cral ATAF
Alamanni
SERVIZI
- rilascio di tessere personali studenti e lavoratori e le tessere
regionali ex L.R. 100/98
- vendita di abbonamenti annuali {ordinari, studenti, BASIC e quelli
ex L.R. 100/98}
- vendita di abbonamenti plurigiornalieri, riservati alle comitive
(almeno 10 partecipanti)
- vendita di biglietti e abbonamenti mensili
- vendita di biglietti da collezione
- pagamento sanzioni amministrative
- informazioni sul servizio
- assistenza alla clientela
- distribuzione orari delle linee
-ricezione segnalazioni e reclami
- si rilasciano le tessere personali studenti e le tessere regionali ex
L.R. 100/98
- si acquistano gli abbonamenti annuali {ordinari, studenti, BASIC e
quelli ex L.R. 100/98}
- si acquistano gli abbonamenti plurigiornalieri, riservati alle
comitive (almeno 10 partecipanti)
- si acquistano biglietti e abbonamenti mensili si pagano le sanzioni
amministrative
- si rilasciano titoli di viaggio del sistema tariffario integrato pegaso.
- si presentano le segnalazioni ed i reclami
- si raccolgono le richieste di rimborso per le carte agile.
L.R. 100/98
amministrative
L.R. 100/98
amministrative
- vendita biglietti e abbonamenti mensili, abbonamenti annuali e
tessere studenti.
21
3.2 PUNTI VENDITA AUTORIZZATI
Tipo
N° rivendite
Bar
378
Parcometri abilitati alla vendita del biglietto orario
597
Emettitrice automatica
31
Edicole
200
Tabacchi
242
Altro
58
Alimentari
50
Librerie e cartolerie
47
Circoli e case del popolo
19
Grande distribuzione
55
Operatore turistico
45
TOTALE
1722
La lista completa delle super rivendite autorizzate è disponibile per la consultazione presso l’ATAF POINT (Stazione
Santa Maria Novella, sportelli 8 e 9 della biglietteria) e sui siti internet agli indirizzi www.ataf-linea.it e www.ataf.net.
3.2.1
COME DIVENTARE RIVENDITORE AUTORIZZATO ATAF&LI-NEA
Per diventare rivenditore autorizzato ATAF&LI-NEA è necessario stipulare un “contratto di concessione vendita titoli di
viaggio”.
Per la firma del contratto sono necessari: ragione sociale, forma giuridica, domicilio fiscale, partita Iva e/o codice
fiscale, documento di identità del titolare o del rappresentante legale. Entro una settimana dalla firma del
contratto verrà comunicato all’esercizio commerciale il Codice Rivendita con il quale è possibile effettuare gli ordini di
titoli di viaggio.
Per ulteriori informazioni e/o ricevere la visita di un nostro agente che illustri ogni aspetto del rapporto contrattuale
rivolgersi a:
ATAF - Ufficio Distribuzione Titoli
E_mail: [email protected]
segreteria telefonica 055.5650600
(orario: dal lunedì al sabato, dalle 8.00 alle 13.00)
3.3
VENDITA BIGLIETTI A BORDO MEZZI
Il biglietto orario viene venduto – a prezzo maggiorato – anche a bordo del mezzo a cura del conducente durante tutto
l’arco orario di servizio. La vendita deve avvenire a vettura ferma, in condizioni di sicurezza dell’esercizio e senza che
sia pregiudicata la regolarità del servizio. Il richiedente deve presentare il denaro contato in quanto il conducente non
è tenuto a dare il resto.
La vendita a bordo ha comunque carattere accessorio: il viaggiatore è tenuto a munirsi di titolo di viaggio prima di
salire a bordo, l’impossibilità di acquisto a bordo non esime dalle sanzioni previste a carico di chi è privo di titolo di
viaggio. La vendita a bordo è sospesa durante la verifica dei titoli di viaggio.
3.4 BIGLIETTO MOBILE
Il biglietto mobile consente di acquistare un biglietto da 90 minuti al costo di 1,50€ dal proprio telefono cellulare
mandando un SMS (costo secondo operatore telefonico) con scritto "Ataf" al numero 4880105.
22
In pochi secondi il cliente riceve un messaggio di risposta, il biglietto stesso, da esibire al controllore per la verifica.
Per accedere alla procedura di bigliettazione via SMS è necessario possedere una sim card rilasciata da uno dei gestori
nazionali aderenti all’iniziativa: TIM, WIND, VODAFONE, H3G. Non è necessaria alcuna pre-registrazione.
4. TRASPORTO BAGAGLI
1.
2.
3.
4.
5.
6.
Ogni viaggiatore può trasportare gratuitamente un solo bagaglio o pacco di dimensioni non superiori a cm.
50X30X25 e di peso non superiore a Kg. 10.
Possono essere trasportati gratuitamente anche:
− carrozzine e passeggini per bambini,
− piccoli strumenti musicali;
− canne da pesca e sci;
− fucili da caccia, purché smontati e tenuti nella custodia.
I bagagli o pacchi di dimensioni superiori, fino ad un massimo di cm. 80X45X25 e di peso non superiore a Kg.
20, possono essere trasportati, in numero non superiore a due per ogni viaggiatore, dietro pagamento di un
biglietto per ciascun collo.
Non è ammesso il trasporto di bagagli o pacchi che superano le dimensioni di cm. 80X45X25 ed il peso di Kg.
20.
I bagagli ed i pacchi devono essere posati a terra in modo da recare il minor disagio possibile per gli altri
viaggiatori e, comunque, in modo da non ostacolare il passaggio dei viaggiatori da e verso le portiere.
Fermo restando il divieto e le relative sanzioni di cui appresso relativamente al trasporto di materiali
pericolosi, è vietato il trasporto di materiali maleodoranti o che possano sporcare le vetture o dare disturbo ai
passeggeri.
Il trasporto dei bagagli e/o dei pacchi può essere rifiutato, ad insindacabile giudizio del personale
dell’Azienda, quando le vetture sono affollate.
5. TRASPORTO ANIMALI
A bordo delle vetture non sono ammessi animali ad eccezione dei casi ed alle condizioni che seguono.
1. E’ ammesso il trasporto gratuito di:
− cani guida per non vedenti, comunque muniti di museruola;
− cani di piccola taglia, purché tenuti in braccio e muniti di museruola a fitte maglie;
− altri animali di piccola taglia purché racchiusi in contenitori di dimensioni ridotte che impediscano, anche
solo accidentalmente, il contatto fisico con l’esterno. I contenitori devono essere tenuti in modo tale da
non recare fastidio e/o danno a persone e cose.
2. Il trasporto dei suddetti animali (ad eccezione dei cani guida per non vedenti) potrà essere limitato od
escluso, ad insindacabile giudizio del conducente della vettura, in caso di affollamento.
3. In ogni caso, la persona che accompagna l’animale è tenuta al risarcimento dei danni provocati a cose e/o
persone.
23
6. SERVIZIO INFORMAZIONE
Il servizio di informazioni al pubblico è garantito nelle modalità di seguito riportate:
INFORMAZIONI TELEFONICHE
800.424500 (da telefono fisso)
199.104245 (da cellulare – costi secondo operatore
telefonico)
Tutti i giorni (orario 6.00-21.00)
INFORMAZIONI PRESSO ATAF POINT
Informazioni - rilascio abbonamenti e tessere studenti
e lavoratori, tessere regionali - pagamento sanzioni vendita titoli di viaggio per comitive – reclami e
richieste
Stazione Santa Maria Novella, sportelli 8 e 9 della
biglietteria.
Dal lunedì al sabato: 6:45 – 20:00.
[email protected]
INFORMAZIONI SITO INTERNET
www.ataf-linea.it; www.ataf.net; www.li-nea.it
e-mail: [email protected]
SITO MOBILE
www.m.ataf.net
APP
Disponibile su Google Play e App Store
ATAF2.0
SOCIAL NETWORK
www.facebook.com/firenzeataf
www.twitter.com/firenzeataf
TEMPOREALEATAF.IT
informazioni sui passaggi dei bus
www.temporealeataf.it
SMS al 3424112512
7. SERVIZIO DI TRASPORTO IN OCCASIONE DI FESTIVITA’ PARTICOLARI
Il servizio offerto nei giorni di festività particolari si articola come di seguito:
• nel giorno di NATALE termina indicativamente alle ore 13.00
• il 31 dicembre termina indicativamente alle ore 21.00.
24
Parte 5a. LE CONDIZIONI DI VIAGGIO
PREMESSE
I Clienti che usufruiscono del servizio offerto da ATAF&Li-nea S.C. a R.L., tramite le consorziate ATAF Gestioni S.r.l. e Linea S.p.A., sono tenuti ad osservare le prescrizioni contenute nelle “Condizioni Generali di Trasporto” nonché ad
ottemperare alle avvertenze, inviti e disposizioni attinenti all’ordine e alla sicurezza dell’esercizio del servizio emanate
dall’Azienda e/o dal personale da questa dipendente, tramite avvisi al pubblico divulgati con i consueti canali di
comunicazione.
Il testo integrale delle Condizioni Generali di Trasporto è consultabile sui siti Aziendali www.ataf-linea.it,
www.ataf.net, www.li-nea.it, presso la Biglietteria aziendale e, in estratto, pubblicate sulla Carta dei Servizi ed esposte
sui mezzi di ATAF&Li-nea S.C. a R.L.
Le fonti normative dalle quali derivano gli obblighi dei viaggiatori e le relative sanzioni sono:
•
•
•
•
•
Legge Regionale n. 42/1998 e s. m.;
Deliberazione del Consiglio Regionale n. 245 del 19/12/2001;
D.P.R. n° 753 del 11.07.1980;
Condizioni di trasporto di ATAF&LI-NEA S.C. a R.L. approvate in data 13/01/2012.
L.R. n°86 del 29/12/2014
1. DOVERI DEGLI UTENTI
1.
Munirsi di idoneo e valido titolo di viaggio, convalidarlo come previsto, conservarlo fino alla fermata di
discesa ed esibirlo a richiesta del personale di vigilanza
2. Qualora l’obliteratrice non funzioni, l’utente deve indicare nello spazio riservato alla convalida data ed ora
dell’inizio del viaggio
3. Occupare un solo posto a sedere
4. Rispettare le disposizioni relative ai posti riservati
5. Non disturbare gli altri viaggiatori: l’uso dei telefoni cellulari è ammesso a condizione di non arrecare disturbo
agli altri viaggiatori
6. Non sporcare e non danneggiare i mezzi e le strutture di supporto
7. Non trasportare oggetti nocivi o pericolosi
8. Non usare i segnali di allarme o qualsiasi dispositivo di emergenza se non in caso di grave ed incombente
pericolo
9. Rispettare le disposizioni concernenti il trasporto animali e bagagli
10. Non fumare
11. Non gettare alcun oggetto dai veicoli
2. VERIFICA DEI TITOLI DI VIAGGIO E SANZIONI
Gli utenti del servizio sono tenuti ad esibire il titolo di viaggio, a richiesta del personale di vigilanza incaricato
dall’Azienda, sia a bordo delle vetture che alla fermata di discesa.
Il personale incaricato, munito di apposito documento di riconoscimento rilasciato dall'Azienda, può operare anche in
abiti borghesi e può incassare direttamente, rilasciandone ricevuta, in tutto o in parte l’importo della sanzione
amministrativa.
L’autista può richiedere all’utente l’esibizione del titolo di viaggio al momento della salita a bordo. Ove l’utente risulti
sprovvisto del titolo e non provveda all’acquisto del medesimo è invitato a scendere dal mezzo (comma 4 ter L.R.
86/2014).
25
Gli utenti del servizio che vengano trovati dal personale di vigilanza sprovvisti del titolo di viaggio (per sé, per gli
animali o per il bagaglio) o con titolo di viaggio non valido, sono soggetti ad una sanzione amministrativa da € 40,00 a
€ 240,00, oltre al pagamento delle spese del procedimento ai sensi dell’art. 16 della Legge n. 689/1981.
La sanzione può essere pagata con le seguenti modalità:
•
in misura minima pari ad € 40,00 oltre alle spese del procedimento: direttamente al verificatore o entro 15
giorni dalla data dell’accertamento presso l’ATAF POINT, presso i punti CRAL ATAF o tramite bollettino di c/c
postale;
•
In misura ridotta pari ad € 80,00 oltre alle spese del procedimento: entro 60 giorni dalla data
dell’accertamento presso l’ATAF POINT, presso i punti CRAL ATAF o tramite bollettino di c/c postale.
I titolari di abbonamento personale che, entro i 15 giorni successivi all’accertamento, presentino all’ATAF POINT o ai
punti CRAL ATAF l’abbonamento convalidato in data anteriore a quella dell’accertamento, saranno tenuti al
pagamento della sanzione amministrativa pecuniaria sulla base dell’art. 25, comma 5 LR 42/1998 per un importo pari
a 10,00€.
Il personale di verifica è incaricato anche di vigilare sull’osservanza degli altri obblighi cui debbono attenersi gli utenti
dei servizi di trasporto pubblico su gomma e di emettere, ove necessario, le previste sanzioni.
Il personale di vigilanza incaricato dall’Azienda è qualificato dalla Legge come Pubblico Ufficiale e contesterà le
violazioni suddette con apposito verbale di accertamento.
A tal fine il contravventore è tenuto ad esibire un documento di identità personale e, in mancanza, dovrà fornire a
voce le proprie generalità. Il rifiuto di fornire le proprie generalità sarà perseguito ai sensi dell’art. 651 del Codice
Penale. Le false dichiarazioni della propria e dell’altrui identità saranno perseguite ai sensi dell’art. 496 del Codice
Penale.
L’utente del servizio è considerato privo di idoneo e valido titolo di viaggio altresì quando:
a)
-
pur essendo in possesso del biglietto,
abbia omesso di convalidarlo non appena salito in vettura, oppure
il biglietto orario sia utilizzato oltre il tempo di validità, oppure
sul biglietto siano apposte più convalide di quelle previste dalla tipologia del titolo, oppure
il biglietto presenti segni di alterazione o contraffazione;
b)
-
pur essendo in possesso di abbonamento,
non lo abbia convalidato o compilato come previsto, oppure
l’abbonamento sia scaduto o accompagnato da una tessera di riconoscimento scaduta, oppure
il viaggiatore non sia il titolare della tessera di riconoscimento, oppure
sia utilizzato un abbonamento a tariffa non corrispondente a quella prevista dalla tessera, oppure
presenti l’abbonamento o la tessera di riconoscimento con segni di alterazione o contraffazione.
L’utente è altresì considerato privo di idoneo e valido titolo di viaggio quando:
dichiari di essere abbonato ma non sia in grado di esibire l’abbonamento, oppure
sia in possesso della tessera senza l’abbonamento, oppure
utilizzi un abbonamento senza essere in possesso della tessera di riconoscimento, ove prevista, oppure
utilizzi il servizio Mobile Ticketing System (biglietto tramite SMS) e salga in vettura prima di aver ricevuto il
messaggio di risposta con il Codice di Validità.
L’utente non in regola con il titolo di viaggio, ferma restando l’applicazione della sanzione prevista dal comma 3, è
tenuto al pagamento immediato della tariffa relativa al servizio usufruito. Qualora tale pagamento non venga
effettuato l’utente, se maggiorenne, è tenuto a scendere alla fermata successiva ove la stessa sia posta in area
urbanizzata.
In caso di contraffazione, alterazione o cancellazione della convalida del titolo di viaggio, questo viene ritirato dagli
agenti di vigilanza che hanno accertato la violazione. In questo caso il contravventore, oltre ad essere assoggettato alla
sanzione amministrativa per mancanza di titolo di viaggio, sarà soggetto ad una ulteriore sanzione per la violazione
degli artt. 465 o 466 c.p. , depenalizzati ai sensi del d.lgs. 507/1999.
26
Eventuali reati accertati dal personale di vigilanza saranno perseguiti secondo quanto previsto dalle leggi penali.
Le ordinanze – ingiunzioni di cui all’art 18 della legge 689/1981 saranno, di norma, notificate entro 24 mesi dalla data
di accertamento dell’infrazione.
3. DIRITTI DELLA CLIENTELA
I clienti dei servizi di trasporto hanno diritto:
1. a viaggiare in condizioni di sicurezza e tranquillità
2. all’informazione a terra ed a bordo dei mezzi di trasporto
3. alla tempestiva pubblicazione e reperibilità degli orari in vigore
4. al rispetto degli orari in vigore
5. ad acquisire, anche tramite un servizio informazioni telefonico, le informazioni relative al servizio ed alle
modalità di fruizione del medesimo
6. ad un comportamento cortese da parte di tutto il personale in servizio
7. alla riconoscibilità del personale a contatto con la clientela
8. ad inoltrare reclami
9. ad esprimere giudizi e proporre suggerimenti
10. alla fruizione del servizio nel rispetto degli standard indicati nella presente Carta
11. al rimborso del titolo di viaggio, nel caso in cui la prima corsa utile venga effettuata con più di 30 minuti di
ritardo per cause imputabili all’azienda secondo quanto disposto alla lettera A5 della del.CR 34/99
Il Regolamento (UE) n. 181/2011 del Parlamento Europeo e del Consiglio del 16 febbraio 2011, che modifica il
regolamento (CE) n. 2006/2004, stabilisce i diritti dei passeggeri nel trasporto effettuato con autobus. Ai sensi del
Decreto Legislativo n. 169 del 4 novembre 2014 (recante Disciplina sanzionatoria delle violazioni delle disposizioni del
Regolamento (UE) n. 181/2011) l’organismo nazionale responsabile dell’applicazione del suddetto Regolamento è
l’Autorità di Regolazione dei Trasporti.
4.RICORSI
L'autore dell'infrazione ha diritto di presentare un ricorso contro la multa e/o chiedere di essere sentito. Il ricorso
deve essere presentato entro 30 giorni dalla contestazione. L’avvenuto pagamento della sanzione preclude la
possibilità di presentare ricorso. In caso di violazione commessa da minorenne, il ricorso dovrà essere presentato da
chi esercita la potestà dei genitori dopo che l’infrazione commessa dal minore gli sarà stata notificata a mezzo di
raccomandata A.G. Le contestazioni, esclusivamente in forma scritta, devono essere presentate all’ATAF POINT Stazione Santa Maria Novella, sportelli 8 e 9 della biglietteria o indirizzate a:
ATAF&LI-NEA S.C. a R.L. - viale dei Mille 115 - 50131 Firenze.
5. PROCEDURE CONCILIATIVE E GIUDIZIARIE
Per esperire una eventuale procedura conciliativa, al fine di risolvere una controversia con l’Azienda, il cliente può
rivolgersi al Difensore Civico territorialmente competente, quale figura istituzionale che può dirimere eventuali
controversie tra la Clientela e ATAF&LI-NEA S.C. a R.L. Per ricorrere invece all’autorità giudiziaria, il cliente può
rivolgersi direttamente al Giudice di Pace o al tribunale competente secondo le procedure previste dalla normativa
vigente.
6.NORME DI SICUREZZA, DIVIETI
1. I viaggiatori devono usare ogni precauzione necessaria e vigilare, per quanto da loro dipenda, sulla sicurezza ed
incolumità propria e delle persone, animali e cose di cui hanno la custodia.
2. Il personale incaricato può impedire l’accesso alle vetture o allontanare da esse, senza diritto ad alcun rimborso,
le persone che si trovino in stato di ubriachezza, che offendano la decenza o diano scandalo o rechino disturbo
agli altri viaggiatori e che rifiutino di ottemperare alle prescrizioni d’ordine o di sicurezza del servizio disposte dal
personale.
27
3. Su tutte le vetture sono riservati agli invalidi alcuni posti a sedere indicati con apposita targhetta. Essi devono
essere lasciati a disposizione di coloro che ne facciano richiesta.
4.
−
−
−
−
−
−
−
Per la propria ed altrui incolumità, è vietato:
salire sulle vetture quando le stesse sono dichiarate “complete”
salire o scendere dalle vetture quando le stesse non siano completamente ferme
salire da porte destinate alla discesa
scendere da porte destinate alla salita
sporgersi o gettare qualunque oggetto dai finestrini
viaggiare senza sorreggersi agli appositi sostegni durante la marcia delle vetture
sostare in prossimità delle porte di accesso, appoggiarsi ad esse o intralciare in altro modo la salita, il transito dei
passeggeri verso le porte di uscita e la discesa
L’Azienda declina ogni responsabilità per quanto derivi dall’inosservanza dei divieti suddetti.
E’ inoltre vietato:
− ostacolare lo svolgimento del servizio
− distaccare o alterare contrassegni, cartelli, avvisi e quanto altro si trovi apposto all’interno e all’esterno delle
vetture
− svolgere a bordo delle vetture attività di venditore di beni e servizi nonché distribuire o affiggere oggetti o
stampe e fare raccolta di fondi a qualunque titolo, ad eccezione delle persone all’uopo espressamente
autorizzate dall’Azienda; svolgere attività di cantante, suonatore e simili; distribuire materiale di propaganda
in assenza di specifica autorizzazione dell’Azienda;
Coloro che trasgrediscono a queste ultime disposizioni sono allontanati dalle vetture, previo ritiro del titolo di viaggio,
senza diritto ad alcun rimborso.
7.OGGETTI SMARRITI
Gli oggetti smarriti a bordo dei mezzi o nei locali di ATAF&LI-NEA S.C. a R.L. sono consegnati all’Ufficio “Oggetti
Trovati” del Comune di Firenze con l’indicazione delle circostanze del ritrovamento.
Ufficio Oggetti Trovati del Comune di Firenze
aperto lunedì, mercoledì e venerdì ore 9:00-12:30, mar./gio 14:30-16:00
Via Veracini 5 (int. 5) - 50144 Firenze
tel. 055- 334802
8.RIMBORSO DI TITOLI DI VIAGGIO
I titoli di viaggio e le tessere personali non sono rimborsabili salvo che per motivi imputabili all'Azienda.
In questi casi il cliente può inoltrare richiesta scritta di rimborso, indicando le motivazioni ed allegando in originale il
documento di viaggio di cui chiede il rimborso all'Azienda.
Le richiesta deve essere indirizzata a ATAF&LI-NEA Viale dei Mille 115, 50131 Firenze oppure può essere consegnata
all’ATAF POINT e ai punti Cral Ataf dove è disponibile il “modulo segnalazione” per agevolare la clientela nella
compilazione.
L'azienda esamina tutte le richieste e garantisce risposta entro 30 giorni dalla data di arrivo.
8.1 RIMBORSO CAUSA RITARDO IMPUTABILE ALL’AZIENDA
ATAF&LI-NEA riconosce il diritto ad un rimborso pari alla tariffa del biglietto valido 90’ nel caso in cui la prima corsa
utile transiti oltre 30 minuti dopo l’orario programmato alla stessa fermata della corsa che l’utente avrebbe voluto
utilizzare e la causa del mancato transito sia attribuibile all’azienda.
Per ottenere il rimborso il cliente deve inoltrare all’azienda la richiesta di rimborso nei termini e secondo le modalità
di seguito riportate.
28
Nella richiesta deve essere specificato l’oggetto della richiesta, il giorno in cui si è verificato il fatto, la linea e la
direzione, la fermata e l’orario, la tipologia del titolo di viaggio di cui in possesso ed eventuali ulteriori elementi utili
per descrivere le circostanze contestate, oltre ai dati del mittente.
Il cliente deve trasmettere la richiesta di rimborso scritta e firmata, entro 30 giorni dalla data in cui si è verificato
l’accaduto, tramite una delle modalità riportate al paragrafo seguente:
8.2 MODALITA’ DI INOLTRO DELLA RICHIESTA DI RIMBORSO
Invio tramite posta indirizzata a:
• ATAF Gestioni srl - V.le dei Mille, 115 50131 Firenze
Oppure
Consegna a mano presso:
• Ataf Point Stazione Santa Maria Novella – sportelli 8 e 9 della biglietteria.
Dal lunedì al sabato: 6:45 – 20:00. Domenica e festivi chiuso
• Cral Ataf Servizi Srl:
Via Alamanni, 20/r 50123 Firenze (lunedì – sabato: 7.00 – 19.30 chiuso dom. e festivi)
Via Pacinotti, 1/a 50131 Firenze (lunedì – venerdì: 9.00 – 13.30 e 14:30 – 17:30 chiuso sab./dom. e festivi)
Via Pratese, 103/d 50145 Firenze (lunedì – venerdì: 9.00 – 14:00 chiuso sab./dom. e festivi)
Le richieste inoltrate oltre 30 giorni dopo l’accaduto non sono ritenute valide ai fini del rimborso.
8.3 ESITO DELLA RICHIESTA DI RIMBORSO PER RITARDO
La società, ricevuta regolare richiesta di rimborso, verifica se il ritardo si è effettivamente verificato e le eventuali
motivazioni che lo hanno determinato.
Entro 30 giorni dalla data di ricezione della richiesta ATAF&LI-NEA comunicherà al richiedente tramite lettera se ha
accolto o meno la richiesta di rimborso con le relative motivazioni.
In caso di accoglimento della richiesta di rimborso il cliente, esibendo la lettera inviata dall’azienda, riceve dagli
addetti presso l’ATAF POINT come rimborso un biglietto orario 90 minuti.
8.4 RICHIESTA DI RIMBORSO CARTA AGILE
In caso di malfunzionamento della Carta Agile il cliente può inoltrare richiesta scritta di rimborso, indicando le
motivazioni, ed allegando il titolo di viaggio di cui si richiede il rimborso all'Azienda - ATAF&LINEA in Viale dei Mille
115, 50131 Firenze: la richiesta può anche essere consegnata presso l’ATAF POINT e ai punti Cral Ataf.
L'azienda esamina le richieste e garantisce entro 30 giorni dalla ricezione la risposta al cliente.
Per procedere al rimborso la carta deve essere consegnata o allegata integra. Le carte danneggiate non saranno
rimborsate. In caso di accettazione, verranno rimborsate le corse rimanenti della carta non funzionante.
29
Parte 6a. RELAZIONI CON LA CLIENTELA
ATAF&LI-NEA favorisce la creazione di un rapporto diretto tra l’azienda ed il cittadino attraverso:
• I punti di contatto diretto con esso;
• Il miglioramento di mezzi di comunicazione, contatto e informazione al cliente quali il call center (numero
verde 800.424500 da telefono fisso e 199.104245 da cellulare, a pagamento secondo il piano tariffario
dell’operatore), il sito Internet (www.ataf-linea.it, www.ataf.net, www.li-nea.it, www.temporealeataf.it email: [email protected] e [email protected]), il sito mobile www.m.ataf.net, l’applicazione per i-phone e
android ATAF2.0, i social network (www.facebook.com/firenzeataf e www.twitter.com/firenzeataf), la
newsletter aziendale che agevolano la comunicazione annullando la “distanza fisica” tra l’azienda ed il
pubblico;
• L’istituzionalizzazione di attività che, sebbene svolte all’interno delle strutture aziendali, sono orientate al
soddisfacimento delle esigenze della clientela.
1. UFFICIO RELAZIONI CON IL PUBBLICO
ATAF POINT
Stazione Santa Maria Novella, sportelli 8 e 9 della biglietteria.
Dal lunedì al sabato: 6:45 – 20:00.
Domenica e festivi: Chiuso
[email protected]
CRAL ATAF Alamanni
Via Alamanni 20r - 50131 Firenze
dal lunedì al sabato orario 7.00-19.30.
Chiuso i festivi.
2. PROCEDURA GESTIONE SEGNALAZIONI ESTERNE (RECLAMI E RICHIESTE DELLA CLIENTELA)
2.1
MODALITÀ DI INOLTRO DELLE SEGNALAZIONI ESTERNE
Chiunque desideri trasmettere all’azienda un reclamo, una richiesta, una segnalazione, proposte e/o suggerimenti per
il miglioramento del servizio, può inoltrarli secondo le modalità di seguito riportate.
Segnalazione diretta presso:
• ATAF POINT:
Biglietteria Stazione Santa Maria Novella - Box 8 e 9. Aperto Lun-Sab: 6:45-20:00, chiuso Domenica e Festivi
• Cral Ataf Servizi Srl:
Via Alamanni, 20/r 50123 Firenze (lunedì – sabato: 7.00 – 19.30 chiuso dom. e festivi)
Via Pacinotti, 1/a 50131 Firenze (lunedì – venerdì: 9.00 – 13.30 e 14:30 – 17:30 chiuso sab./dom. e festivi)
Via Pratese, 103/d 50145 Firenze (lunedì – venerdì: 9.00 – 14:00 chiuso sab./dom. e festivi)
Segnalazione telefonica:
• numero verde 800.424500 (da telefono fisso) attivo dal lunedì alla domenica (orario 6.00-21.00)
• numero 199.104245 (da cellulare, a pagamento secondo il piano tariffario dell’operatore) attivo dal lunedì
alla domenica (orario 6.00-21.00)
• numero verde Regione Toscana 800.570530 (lun-ven 8.00-18.00)
Segnalazione scritta: Indirizzando la segnalazione a:
•
Direzione Generale – V.le dei Mille, 115 - 50131 Firenze. Fax: 055-5650209
[email protected]
30
Presso i locali ed i siti aziendali è disponibile il modulo predisposto per agevolare la clientela che desideri contattare
l’azienda. Il suo utilizzo non è vincolante: lo spirito con cui è realizzato è quello di agevolare i clienti.
Per garantire l’efficace attività di verifica dei fatti contestati, si invita la clientela a segnalare ogni particolare utile per
circostanziare con precisione l’accaduto (data, ora, luogo, linea, direzione vettura…) e ad indicare le proprie generalità
e il proprio recapito per consentire all’azienda di inoltrare l’eventuale risposta.
L’Autorità di Regolazione dei Trasporti gestisce in seconda istanza i reclami ai sensi del Decreto Legislativo n. 169/14 di
attuazione del Regolamento (UE) n. 181/2011, relativo ai diritti dei passeggeri nel trasporto effettuato con autobus.
2.2
TERMINI PER LA RISPOSTA
ATAF&LI-NEA si impegna a fornire una risposta scritta o telefonica (nel caso disponga unicamente del recapito
telefonico del mittente) entro 30 giorni dalla data di ricezione a chiunque abbia inoltrato all’azienda la segnalazione
secondo le modalità riportate al punto 2.1. Solo in casi eccezionali, espressamente motivati, la risposta definitiva
potrà essere fornita entro 45 giorni.
Non è garantito il rispetto dei termini per la risposta nel caso in cui la segnalazione sia inoltrata seguendo modalità
diverse da quelle indicate.
3. NUMERO VERDE DELLA REGIONE TOSCANA
ATAF&LI-NEA informa i propri clienti che la Regione Toscana ha attivato il “servizio reclami trasporto pubblico”.
Chiunque voglia inoltrare un reclamo relativo ai servizi di trasporto pubblico regionale (reclamo relativo ai servizi
offerti da uno o più vettori del trasporto) può rivolgersi direttamente a:
SERVIZIO RECLAMI TRASPORTO PUBBLICO REGIONE TOSCANA
numero verde 800.570530
attivo dal lunedì al venerdì dalle 8.00 alle 18.00
31
Parte 7a. GLI IMPEGNI DELL’AZIENDA
1. FATTORI DI QUALITÀ
ATAF&LI-NEA assume i seguenti fattori, ed i relativi indicatori, come elementi utili per il controllo della qualità offerta
e percepita dalla clientela. La società si impegna a monitorare i fattori di seguito riportati e ad assicurare il rispetto
degli standard obiettivo per l’anno 2016, rendendo inoltre noto l’esito del monitoraggio attraverso la pubblicazione
dei risultati conseguiti nelle successive edizioni della Carta della Mobilità.
I.
SICUREZZA
INDICATORE
UNITÀ DI MISURA
Incidentalità
(n. sinistri / km servizio effettuati) x
10.000
Vetustà dei mezzi
N° veicoli con anzianità >15 anni / totale
dei veicoli
0,58
STANDARD
OBIETTIVO 2016
Modalità e
periodicità della
rilevazione
diminuzione
Base dati
aziendale
7%
diminuzione
Base dati
aziendale
N° veicoli con anzianità compresa tra 10
e 15 anni / totale dei veicoli
45%
diminuzione
Base dati
aziendale
16%
diminuzione
Base dati
aziendale
31%
incremento
Base dati
aziendale
72,6%
incremento
Sondaggio
Soddisfazione sul fattore SICUREZZA
II.
RISULTATO 2015
REGOLARITÀ DEL SERVIZIO
INDICATORE
UNITÀ DI MISURA
Km svolti / km programmati
Affidabilità
Puntualità
Mezzi di scorta disponibili nell’ora
7:00/9:00
RISULTATO
2015
STANDARD
OBIETTIVO 2016
Modalità e
periodicità della
rilevazione
Sala Radio /
Giornaliera
95,91%
mantenimento
29
mantenimento
Base dati
aziendale
N° corse in ritardo tra 5 e 15 minuti /
totale corse
13,00%
diminuzione
AVM /
Giornaliera
N° corse in ritardo tra 15 e 30 minuti /
totale delle corse
3,28%
mantenimento
AVM /
Giornaliera
N° corse in ritardo superiore a 30
minuti / totale delle corse
1,15%
mantenimento
AVM /
Giornaliera
65,3%
incremento
Sondaggio
Soddisfazione sul fattore
REGOLARITA’ E ORGANIZZAZIONE DEL SERVIZIO
32
III.
PULIZIA E CONDIZIONI IGIENICHE DEI MEZZI E DELLE STAZIONI
Modalità e
periodicità
della
rilevazione
Base dati
aziendale
INDICATORE
UNITÀ DI MISURA
Pulizia ordinaria bus oltre a
quella giornaliera
Frequenza
Quindicinale
mantenimento
Pulizia straordinaria bus
Frequenza
Trimestrale
mantenimento
Pulizia e condizioni igieniche
dei locali al pubblico
Frequenza
Giornaliera
mantenimento
PULIZIA DEI MEZZI E DELLE STRUTTURE
IV.
RISULTATO 2015
STANDARD
OBIETTIVO 2016
61,5%
incremento
Sondaggio
STANDARD
OBIETTIVO 2016
Modalità e
periodicità
della
rilevazione
incremento
Base dati
aziendale
mantenimento
Giornaliera
la S.C. a R.L. non
dispone di autostazioni
-
-
indicatore non
disponibile
-
-
incremento
Sondaggio
COMFORT DEL VIAGGIO A BORDO E SUL PERCORSO
INDICATORE
UNITÀ DI MISURA
Climatizzazione
n° bus totalmente climatizzati / n°
totale dei bus
97%
Pensiline
N° fermate con pensilina / totale
fermate
10,37 %
Servizi igienici in
autostazione
n. autostazioni con servizi
igienici/tot autostazioni
Corse sature
N° corse urbane sature / totale
corse urbane
V.
Base dati
aziendale
Base dati
aziendale
RISULTATO 2015
61,3%
SERVIZI AGGIUNTIVI A BORDO
INDICATORE
Dispositivi speciali
Altri servizi nelle
autostazioni
UNITÀ DI MISURA
RISULTATO 2015
STANDARD
OBIETTIVO 2016
Modalità e
periodicità della
rilevazione
N° bus annuncio di fermata/ n°
totale dei bus
88%
mantenimento
Base dati
aziendale
N° bus con radio - TV/ n° totale bus
2%
mantenimento
Base dati
aziendale
N° bus con sistema AVM/ n° totale
dei bus
100%
mantenimento
Base dati
aziendale
n° totale autostazioni con servizi di
ristoro/ totale autostazioni
la S.C. a R.L. non
-
-
incremento
Sondaggio
SERVIZI AGGIUNTIVI A BORDO E A TERRA
73,4%
33
VI.
SERVIZI PER DISABILI
STANDARD
OBIETTIVO 2016
Modalità e
periodicità della
rilevazione
No
-
Base dati
aziendale
N° bus con pedana / n° totale dei
bus
90%
incremento
Base dati
aziendale
N° bus con ausilio non vedenti/ n°
totale dei bus
88%
incremento
Base dati
aziendale
N° autostazioni accessibili / totale
autostazioni
la S.C. a R.L. non
-
-
incremento
Sondaggio
STANDARD
OBIETTIVO 2016
Modalità e
periodicità della
rilevazione
26.545
mantenimento
Base dati
aziendale
si
mantenimento
120.000
mantenimento
si
mantenimento
Fascia
06.00 – 21.00
mantenimento
Base dati
aziendale
INDICATORE
UNITÀ DI MISURA
Servizi specifici
Servizio speciale per disabili
RISULTATO 2015
Mezzi attrezzati
Accessibilità alle strutture
Soddisfazione sul fattore SERVIZI PER DISABILI
VII.
59,0%
INFORMAZIONE ALLA CLIENTELA
INDICATORE
UNITÀ DI MISURA
RISULTATO 2015
N° copie orario diffuse alle fermate
Orari del servizio
Presenza orari sul sito Internet
Mappa rete
N° copie cartina diffuse anno
Base dati
aziendale
Base dati
aziendale
Base dati
aziendale
Sito Internet
Presenza sito Internet
Informazioni telefoniche
Orario del servizio informazioni
gratuito Numero verde 800-424500
Orari alle fermate
N° fermate con orario / totale
fermate
100%
mantenimento
Base dati
aziendale
Segnalazione emergenze
Avvisi alla clientela in caso di
modifiche al servizio
Si
mantenimento
Base dati
aziendale
incremento
Sondaggio
INFORMAZIONE ALLA CLIENTELA
VIII.
71,4%
ASPETTI RELAZIONALI E DI COMUNICAZIONE
INDICATORE
Correttezza e cortesia
Riconoscibilità
UNITÀ DI MISURA
N° reclami su comportamento del
personale / n° totale reclami
Personale dotato di cartellino /
totale personale
ASPETTI RELAZIONALI E DI COMUNICAZIONE
RISULTATO 2015
STANDARD OBIETTIVO
2016
20%
mantenimento
100%
mantenimento
71,1%
incremento
Modalità e
periodicità
della
rilevazione
Base dati
aziendale
Base dati
aziendale
Sondaggio
34
IX.
LIVELLO DI SERVIZIO COMMERCIALE E DI FRONT OFFICE
STANDARD
OBIETTIVO 2016
Modalità e
periodicità della
rilevazione
132
mantenimento
Base dati
aziendale
N° linee con vendita a bordo /
totale linee
100%
mantenimento
Base dati
aziendale
Tempo massimo di risposta
30 gg
30 gg
Base dati
aziendale
71,7%
incremento
Sondaggio
STANDARD OBIETTIVO
2016
Modalità e
periodicità della
rilevazione
INDICATORE
UNITÀ DI MISURA
Punti vendita
N° punti vendita / comuni serviti
Vendita biglietti a bordo
Tempi per la risposta a
segnalazioni (reclami e
richieste)
LIVELLO DI SERVIZIO COMMERCIALE
X.
RISULTATO 2015
INTEGRAZIONE MODALE
INDICATORE
UNITÀ DI MISURA
RISULTATO 2015
N° punti fermata attrezzati per
intermodalità / N° punti di fermata
2,8%
mantenimento
Base dati
aziendale
N° corse con obbligo di rispetto di
coincidenza / totale corse
0,1%
mantenimento
Base dati
aziendale
66,4%
incremento
Sondaggio
Coincidenze
INTEGRAZIONE MODALE
XI.
ATTENZIONE ALL’AMBIENTE
INDICATORE
Servizio con mezzi a basso
impatto
UNITÀ DI MISURA
RISULTATO 2015
STANDARD
OBIETTIVO 2016
Km offerti metano / totale km
17,07%
diminuzione
Km offerti elettrici / totale km
1,35%
mantenimento
N° veicoli a gasolio a norma Euro 5,
Euro 6, EEV/Totale veicoli a gasolio
49%
mantenimento
N° veicoli a metano/ totale veicoli
23,5%
diminuzione
N° veicoli elettrici /totale veicoli
3,3 %
mantenimento
66,3%
incremento
Veicoli a basso impatto
ambientale
ATTENZIONE ALL’AMBIENTE
Modalità e
periodicità della
rilevazione
Base dati
aziendale
Base dati
aziendale
Base dati
aziendale
Base dati
aziendale
Base dati
aziendale
Sondaggio
35
2. INDAGINI SULLA SODDISFAZIONE DEI CLIENTI
ATAF&LI-NEA ha intrapreso un percorso finalizzato al monitoraggio quantitativo degli indicatori di qualità, nell’ottica
del miglioramento continuo delle prestazioni. I dati vengono continuamente monitorati.
Nel 2015 è stata effettuata una ricerca di mercato di tipo estensivo, finalizzata a misurare e monitorare il grado di
soddisfazione presso la clientela di un numero significativo di linee ATAF&Li-nea.
La ricerca ha esplorato principalmente:
- profilo della clientela, abitudini di uso del trasporto pubblico, modalità di informazione sul servizio;
- soddisfazione di dettaglio e soddisfazione finale complessiva.
Nell’indagine condotta da Mediatica S.p.A. nel novembre/dicembre 2015 su un campione di 1.904 viaggiatori, il
monitoraggio si è concentrato su 3 fermate nevralgiche del servizio con interviste face to face ai clienti di un ampio
campione di linee, comprese quelle interessate dai cantieri legati alla realizzazione delle nuove linee della tramvia
fiorentina.
Gli intervistati convolti dall’ultimo monitoraggio, di età non superiore a 35 anni (57,1%), utilizzano abitualmente
l’autobus per ragioni di lavoro (52,4%), di studio (24,4%, di cui il 13,1% per università e l’11,3% per recarsi a scuola) o
per il tempo libero (10,5%); il 76,1% di essi utilizza la linea almeno 3 giorni a settimana ed il titolo maggiormente
utilizzato è l’abbonamento mensile (23,2%), seguito dall’abbonamento annuale (19,2%) e dal biglietto orario (biglietto
90’, biglietto a bordo e biglietto sms) 15,8%.
Le informazioni sul servizio vengono prevalentemente reperite alle fermate (46,3%) e sul sito internet (26,6%).
2.1 Soddisfazione
Gli aspetti del servizio proposti, da valutare secondo una scala da 1 a 103, hanno ottenuto le seguenti percentuali di
soddisfazione, raggruppate in macro fattori, calcolate al netto delle mancate risposte e considerando soddisfatti
coloro che hanno espresso un giudizio pari o superiore a 6/10:
Non
Soddisfatti risponde
SERVIZI AGGIUNTIVI A BORDO E A TERRA
73,4%
8,2%
SICUREZZA
72,6%
0,6%
LIVELLO DI SERVIZIO COMMERCIALE
71,7%
9,9%
INFORMAZIONI ALLA CLIENTELA
71,4%
13,9%
PROFESSIONALITA’ E CORTESIA
71,1%
2,6%
INTEGRAZIONE MODALE
66,4%
8,7%
ATTENZIONE ALL'AMBIENTE
66,3%
8,7%
REGOLARITA’ E ORGANIZZAZIONE DEL SERVIZIO
65,3%
1,8%
PULIZIA DEI MEZZI E DELLE STRUTTURE
61,5%
1,2%
61,3%
1,5%
SERVIZI PER DISABILI
59,0%
21,0%
La soddisfazione complessiva sul servizio4 è pari a 80,8%.
3
“Potrebbe esprimere un giudizio attribuendo un punteggio da 1 (per niente soddisfatto) a 10 (pienamente soddisfatto) ai seguenti
aspetti del servizio?”
4 “Cosa pensa complessivamente del servizio offerto dalla Scarl, da 1 (per niente soddisfatto) a 10 (pienamente soddisfatto)?”
36
3. EDITING, DISTRIBUZIONE ED AGGIORNAMENTO DELLA CARTA DEI SERVIZI
La società si impegna a pubblicare con cadenza annuale la versione integrale della carta dei servizi secondo lo schema
tipo approvato dal Consiglio Regionale.
Detta versione integrale è posta in visione per l’utenza presso tutte le sedi aziendali e tutti i punti presenziati ed è
inoltre inviata alla Regione Toscana, a tutti i comuni e le province nel cui ambito territoriale l’azienda effettua il
trasporto, nonché alle associazioni dei consumatori indicate nella parte prima della presente carta ed alle altre
associazioni eventualmente presenti a livello locale.
La versione integrale è inoltre consultabile sui siti internet delle due aziende consorziate (www.ataf.net e www.linea.it)
e
sul
sito
della
società,
www.ataf-linea.it.
La versione telematica della carta consultabile su Internet è costantemente aggiornata in tempo reale.
4. CERTIFICAZIONE DI QUALITÀ
Le due aziende consorziate sono dotate di sistemi di gestione per la Qualità e per la Responsabilità Sociale (in
conformità alle norme UNI EN ISO 9001:2008 e SA 8000:2008). Per ATAF Gestioni S.r.l. l’attenzione verso le tematiche
ambientali si rispecchia nell’erogazione quotidiana del servizio.
La presenza di Sistemi di Gestione per la Qualità, l’Ambiente, la Responsabilità Sociale, si traduce nell’ adozione
quotidiana di misure per il costante miglioramento dei processi volti a soddisfare le esigenze e le aspettative dei
clienti, nel più generale rispetto dell’ambiente e dei cittadini.
Questi aspetti costituiscono il punto di partenza per il miglioramento del servizio erogato e sono oggetto di verifiche
periodiche da parte dell’Ente di Certificazione, come previsto dalle norme internazionali di adozione volontaria.
In ottemperanza a quanto previsto dalla certificazione SA 8000 ATAF&LI-NEA S.C. a R.L. si impegna a rispettare e a far
rispettare ai propri fornitori i seguenti punti:
•
Non usufruire o favorire l’utilizzo del lavoro infantile
•
Non usufruire o favorire l’utilizzo di lavoro obbligato
•
Garantire luoghi di lavoro salubri e sicuri, realizzando le misure per la prevenzione degli incidenti e danni
alla salute, sia nel corso del lavoro che in conseguenza di esso
•
Rispettare il diritto dei lavoratori di aderire e di formare sindacati di propria scelta e il diritto alla
contrattazione collettiva
•
Non attuare discriminazione in relazione a: razza, ceto, origine nazionale, religione, invalidità, sesso, età,
orientamento sessuale, appartenenza sindacale o affiliazione politica
•
Non utilizzare né favorire: punizioni corporali, coercizione mentale o fisica, violenza verbale
•
Adeguarsi all’orario lavorativo previsto dalle leggi in vigore del Paese e dagli standard dell’industria
•
Garantire il rispetto dei minimi retributivi legali, il salario deve comunque soddisfare i bisogni essenziali e
deve essere disponibile una parte di reddito aggiuntiva
5. OSSERVATORIO AZIENDALE DELLA QUALITÀ
Di seguito un elenco degli indicatori monitorati attraverso differenti processi aziendali allo scopo di assicurare il
mantenimento degli standard di qualità erogati:
37
1) monitoraggio degli indicatori dei fattori di qualità ed elaborazione dei relativi dati, anche al fine della verifica del
raggiungimento degli standard e degli standard obiettivo;
2) raccolta ed elaborazione dei dati aziendali di natura economico - gestionale al fine della verifica di efficacia ed
efficienza della gestione aziendale, nonché della elaborazione piani di efficientamento aziendali;
3) catalogazione ed elaborazione dei dati relativi a reclami, richieste, segnalazioni, proposte e suggerimenti dei
clienti all’azienda e trasmessi dall’Ufficio relazioni con il pubblico, al fine di elaborare proposte di miglioramento
del servizio;
4)
raccolta, catalogazione ed elaborazione delle informazioni e delle osservazioni pervenute dal personale
aziendale, al fine di elaborare proposte di miglioramento del servizio;
5)
predisposizione di report concernenti le rilevazioni sulla qualità ai fini dell’aggiornamento della carta dei servizi
in relazioni ai risultati di monitoraggio e proposizione di standard obiettivo per la successiva generazione della
carta;
6)
trasmissione dei dati di monitoraggio e dei dati di natura economico - gestionale previsti dal contratto di
servizio, all’Osservatorio regionale per la mobilità e i trasporti di cui all’articolo 21 della l. r. 42/98 con formati,
modalità e tempi stabiliti dalla stessa Regione.
6. COPERTURA ASSICURATIVA
ATAF&LI-NEA fornisce copertura assicurativa agli utenti dei propri servizi sia per i danni alla persona che per i danni
alle cose derivanti da fatti le cui cause possano essere ricondotte alla responsabilità dell’Azienda.
A seguito dell'introduzione della normativa relativa all’Indennizzo Diretto, i sinistri si possono dividere in due
tipologie:
1) sinistri con collisione tra due veicoli a motore identificati con conseguenti danni materiali al veicolo e/o lesioni lievi
al conducente e/o danni alle cose trasportate di proprietà dell'assicurato o del conducente.
In suddetta casistica si applica la procedura ad Indennizzo Diretto: l’utente che si ritenga danneggiato dovrà redigere e
sottoscrivere una richiesta danni da inviare direttamente alla propria Compagnia Assicuratrice.
2) sinistri con più veicoli, con ciclomotori non muniti della nuova targa, danni al terzo trasportato (es. lesioni subite
dai passeggeri dell'autobus e/o danni alle cose da questi trasportate), veicoli immatricolati all'estero, danni con
lesioni gravi alla persona.
In questi casi NON si applica la procedura ad Indennizzo Diretto e pertanto la richiesta di risarcimento, corredata di
preventivo del danno subito e/o certificazione medica iniziale, deve essere inviata alla Società di trasporto di
riferimento:
•
•
ATAF Gestioni Srl
Viale dei Mille 115 – 50131 Firenze
Ufficio Gestione Sinistri – orario al pubblico dal lunedì al venerdì dalle ore 09:00 alle ore 13:00
oppure
LI-NEA SPA
Via Isaac Newton, 45-47-49 - 50018 Scandicci (Fi)
tel. 055/7355711; fax 055/7355777
Nella richiesta deve essere specificato l’oggetto (richiesta danni), la data, l’ora e la località del sinistro, la
linea e la direzione del bus, la targa e/o il numero sociale della vettura (se reperito), i dati del mezzo
danneggiato/della persona lesa, descrizione dettagliata della dinamica, ogni ulteriore particolare utile ad
identificare con precisione termini e circostanze in cui il fatto si è verificato (es. biglietto obliterato sul
mezzo interessato, numero di matricola dell’autista…).
38
7. GARANZIA SERVIZI MINIMI IN CASO DI SCIOPERO
Le
fasce
orarie
in
cui
la
società
garantisce
il
servizio
in
caso
di
sciopero
sono
le
seguenti:
6:00 – 9:00 e 12:00 – 15:00
8. PIANO DI MIGLIORAMENTO DELLE PRESTAZIONI
Il piano di miglioramento delle prestazioni rappresenta uno dei principali strumenti per il controllo continuo della
qualità delle prestazioni erogate.
In questo contesto la sua elaborazione deve essere concepita come un’attività profondamente inserita nel processo di
sviluppo della S.C. a R.L. e costituire un cardine fondamentale per il controllo della qualità dei servizi offerti e
dell’attività prodotta.
Per tali motivi il piano deve essere:
•
•
•
•
•
progettato in modo da essere aderente alle reali necessità dell’utenza e poter offrire soluzioni ai problemi
concreti, realizzando una continuità tra obiettivi e risultati operativi.
programmato sulla base degli obiettivi istituzionali che l’organizzazione intende raggiungere
coerente con la mission aziendale e gli obiettivi di qualità definite dall’Azienda stessa (tecnico-professionale,
organizzativa e relazionale nei confronti degli utenti) e dalla Provincia di Firenze, nell’ambito del contratto di
servizio
misurabile in termini di efficacia attraverso gli indicatori individuati
coerente con la disponibilità delle risorse finanziarie esistenti e con gli indirizzi/ obiettivi definiti
contrattualmente anche in funzione delle offerte presentate in sede di gara, nonché programmato in termini
di costi (diretti e indiretti) per il miglioramento continuo del sistema.
39

E` possibile scaricare la CARTA DELLA MOBILITÀ cliccando qui.

Transcript

Documenti analoghi

modulo di richiesta

Convegno-Interreligioso2016

Clicca qui

Clicca qui

Raccomandata ar Ogget

Revisione Piano Industriale

Acft Spa

pubblicità abbonamenti scuola e annuali x internet

6. Modifiche al contratto di trasporto