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Oltre il 50 per cento dei clienti potrebbe lasciare la propria banca
perché gli istituti di credito faticano a fornire una Customer Experience personalizzata
Il mobile banking offre l’opportunità di mettere il cliente al centro
Milano – 24 Aprile 2013. Entro i prossimi sei mesi, il 10% dei clienti retail intervistati a livello mondiale
potrebbe lasciare la propria banca e un ulteriore 41% dichiara di non essere certo di rimanere: questo è
quanto emerge dall'annuale World Retail Banking Report 2013 (WRBR 2013), giunto alla sua decima
edizione, pubblicato da Capgemini ed Efma. Per ricostruire il rapporto cliente-banca, esiste la possibilità
per le banche di diventare più customer-centric, sfruttando l’enorme quantità di dati dei clienti e
sviluppando ulteriormente le funzionalità mobile per creare interazioni più personali. I risultati presentati
nel WRBR 2013 emergono da un’indagine condotta sui clienti e dal Customer Experience Index (CEI)1, che
misura la percezione di 18.000 clienti in 35 mercati analizzando i fattori che ritengono più importanti
attraverso canali, transazioni e prodotti.
Secondo il WRBR 2013, esistono livelli di variazioni in ogni Paese dove in 11 mercati su 35 si registra un
incremento di oltre il 20% nel numero di clienti con un'esperienza positiva, mentre al contrario, 9 mercati hanno
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visto una diminuzione nella quota di clienti con un esperienza positiva . Le esperienze positive dei clienti sono
fortemente correlate con la fiducia che gli stessi ripongono verso le loro banche e con la convinzione che gli istituti
di credito scelti comprendano le loro esigenze. "Oltre la metà dei clienti retail a livello globale non si sente fedele
alla propria banca ed è chiaro che le banche hanno bisogno di colmare questo divario e includere la centralità del
cliente nel loro DNA", dichiara Maurizio Mondani, CEO di Capgemini Italia. "Con i servizi bancari uniformati e le
restrizioni che impediscono l’aumento delle tasse, le banche devono cercare di differenziarsi e trattenere i clienti in
altri modi. Fornire i prodotti giusti al momento giusto utilizzando i canali preferiti ed emergenti come i dispositivi
mobili rappresenta un chiaro strumento per fidelizzare i clienti nel tempo".
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Il WRBR 2013 Customer Experience Index utilizza i dati di 18.000 ricerche sui clienti proveniente da 35 mercati in sei diverse aree geografiche. Sono stati esaminati
80 punti di contatto cliente-banca per offrire una panoramica approfondita sulla percezione dei clienti in merito alle loro banche in tutto il mondo.
2
La customer experience riflette l’intero ciclo di vita del cliente mentre la customer satisfaction misura solo un’interazione tra banca e cliente.
“La Qualità del Servizio” è il fattore più importante che guida i clienti nel passaggio da una banca a un’altra nella
maggior parte delle aree geografiche, con l'eccezione del Nord America dove contano di più le commissioni, seguite
dalla qualità del servizio. Il WRBR 2013 ha evidenziato che circa il 50% dei clienti sono soddisfatti delle loro banche
in cinque aree principali: la conoscenza delle esigenze e delle preferenze del cliente (37% soddisfatto); il prodottocanale su misura (43% soddisfatto); la fiducia (51% soddisfatto), la confidenza e la creazione di relazioni (43%
soddisfatto) e la capacità di fornire un’esperienza multi-canale (44% soddisfatto).
I dati del cliente possono fornire una migliore comprensione delle esigenze e delle preferenze
Oggi, con la crescita dei canali di distribuzione e dei diversi prodotti bancari, il numero di interazioni con i clienti è
aumentato, ma il livello di connessioni personali è diminuito. Come mai prima d’ora, le banche hanno accesso a dati
di consumo, sia più strutturati sia meno strutturati, che possono essere utilizzati per costruire migliori relazioni con i
clienti: dai form ai tweet sull’esperienza bancaria. Secondo il WRBR, la definizione di un obiettivo di business ha
portato a un approccio in base al quale i dati dovrebbero essere parte della strategia di differenziazione e
fidelizzazione della clientela di una banca.
L’impatto del mobile banking nella creazione della Customer Experience
Negli ultimi dieci anni, il canale mobile si è evoluto passando da puro strumento al servizio dei clienti a elemento
che guida la crescita del business a livello globale. L’indagine condotta mostra come il mobile banking stia
emergendo come aspetto chiave per le banche nella realizzazione di strutture con il cliente al centro, rendendo
possibili le vendite, influenzando il mix di prodotto-canale e raggiungendo la differenziazione. Nei mercati in via di
sviluppo e per i clienti più giovani, la qualità del servizio mobile può avere un’influenza significativa nella scelta di
rimanere o meno presso la banca.
Alcune banche hanno compreso come il mobile sia necessario per la differenziazione. In base all’indagine, BNP
Paribas in Francia ritiene che il digitale rappresenti il nuovo modo di coinvolgere i propri clienti e ha sviluppato
soluzioni di mobilità complete per una customer experience più personalizzata e per aumentare le sottoscrizioni ai
loro prodotti bancari. "Internet e il mobile non sono semplici canali, rappresentano una nuova metodologia della
banca", dichiara Virginie Fauvel, Head of BNP Paribas Online Banking. "Abbiamo integrato una strategia mobile nel
nostro modo di fare business e continuiamo a innovare per soddisfare la base di clienti in crescita e in costante
evoluzione, che considera il mobile come un approccio semplice, efficace e sicuro di gestione del conto".
Il mobile è la strada del futuro
I clienti più giovani, in particolare, si aspettano di più dal mobile banking come la verifica del saldo, i trasferimenti di
denaro, gli avvisi, il pagamento delle bollette e le app. Per trasformare la mobilità in un elemento di differenziazione
competitiva e in uno strumento per realizzare la centralità del cliente, le banche dovrebbero concentrarsi su
un’attenta pianificazione che inizi con la fornitura di servizi mobile che siano concorrenziali con quelli presenti sul
mercato, coinvolgendo i clienti per comprendere le loro preferenze, fornendogli soluzioni per un’offerta più
personalizzata e adatta alle loro necessità.
''Il futuro del retail banking è il mobile banking. Entro la fine del 2013 ci saranno più dispositivi mobile rispetto alle
persone con una previsione di 10 miliardi di apparecchi mobile connessi, pari a una media globale di 1,4 dispositivi
pro capite. Le banche devono andare dove ci sono più opportunità che oggi sono rappresentate dal mobile",
afferma Patrick Desmares, Secretary General, Efma.
Capgemini
Con 125.000 dipendenti in 44 paesi nel mondo, Capgemini è uno dei maggiori provider di servizi di consulenza,
information technology e outsourcing. Nel 2012 il Gruppo Capgemini ha registrato ricavi per 10,3 miliardi di euro.
Insieme con i propri clienti, Capgemini elabora e implementa soluzioni di business e soluzioni tecnologiche adatte
alle loro esigenze e ai risultati attesi. L’organizzazione profondamente multi-culturale da sempre contraddistingue il
Gruppo Capgemini, così come un modo unico e distintivo di lavorare - la Collaborative Business Experience™ – e
un modello globale di delivery distribuita chiamato Rightshore®. L’offerta Capgemini Italia è orientata verso i
seguenti mercati: Financial Services, Energy & Utilities, Manufacturing, Automotive, Consumer Products, Retail &
Distribution, Public Administration, Telecom Media & Entertainment. Nel 2012 Capgemini Italia ha registrato ricavi
per 214 milioni di euro e ad oggi conta su circa 2.500 professionisti dislocati su 13 sedi in Italia. Per saperne di più:
www.capgemini.it
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Capgemini Financial Services Global Business Unit
Capgemini Financial Services Global Business Unit ha una profonda conoscenza del mercato, vanta offerte di
servizi innovativi e di nuova generazione a livello globale. Con una rete di 21.000 professionisti al servizio di oltre
900 clienti in tutto il mondo Capgemini collabora con le principali banche, assicurazioni e società capitali per fornire
attività, soluzioni IT e leadership per creare un valore tangibile.
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Efma
Efma è un associazione no-profit che riunisce oltre 3.300 compagnie di servizi finanziari retail in 130 Paesi. Con
circa un terzo delle principali banche mondiali associate, Efma offre alla community dei servizi finanziari retail un
accesso esclusivo a una moltitudine di risorse, database, studi, articoli e pubblicazioni. Efma fornisce anche
numerose opportunità di networking attraverso i gruppi di lavoro, le community online ed i meeting internazionali.
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