Waterstone Mortgage

Storia di successo per settore Bancario e servizi finanziari
Waterstone Mortgage
Waterstone Mortgage cambia le regole con Kofax Mortgage
Agility™
L’innovativa soluzione per gli istituti di credito porta la tecnologia
mobile nei processi di richiesta di mutuo basati su documenti
In genere, i contratti di mutuo si sottoscrivono per 30 anni e chi compra
casa considera il periodo di rimborso come un evento di durata decennale,
paragonabile a una lunghissima maratona. Per contro, i primi 30 giorni del
processo di richiesta di un mutuo corrispondono a un vero e proprio sprint, che
può essere tremendamente stressante per il richiedente.
Thomas Knapp sa bene quanto sia impegnativa questa fase per coloro che
richiedono un mutuo. Soprattutto dopo la recente esperienza di sua figlia e
suo genero. In qualità di Senior Vice President e Chief Information Officer di
Waterstone Mortgage Corporation, Knapp sta attuando alcuni provvedimenti per
rendere questo processo più semplice, facile e rapido.
Incontro con Waterstone Mortgage
Corporation
Waterstone Mortgage Corporation è una
“Ci stiamo concentrando sull’ottimizzare il first mile del percorso di interazione
società di erogazione mutui che ha tenuto alta
tra noi e il richiedente”, afferma Knapp. In collaborazione con Kofax, Waterstone
la sua reputazione per la qualità del servizio
Mortgage è impegnata nella creazione di un processo digitale basato su
e la competitività dei finanziamenti ipotecari
dispositivi mobili che, secondo Knapp, trasformerà radicalmente la procedura di
erogati sin dal suo insediamento nel 2000.
erogazione e ridurrà in modo significativo lo stress vissuto da coloro che, come sua
Con oltre 700 impiegati in 18 stati, Waterstone
figlia, fanno richiesta di un mutuo.
Mortgage è cresciuta sino a diventare una
delle principali società di erogazione mutui del
La sfida
Quando la figlia e il genero di Knapp decisero di acquistare la loro prima casa,
il padre si curò personalmente di individuare il responsabile che offrisse loro
l’assistenza necessaria. Quindi, terminate le procedure di finanziamento e trasferiti
nella nuova casa, Knapp apprese da sua figlia, con sua sorpresa e sgomento, che
il processo semplificato della società non era poi così snello come pensava. In
diversi punti del processo, ad esempio, i due neo proprietari dovettero reinviare
alcuni documenti già presentati, tra cui buste paga e dichiarazioni dei redditi. Tali
problemi potrebbero mettere a repentaglio la data di erogazione del mutuo e
creano ulteriore preoccupazione per il richiedente, cosa di cui, al giorno d’oggi, si
fa volentieri a meno.
paese. La sua sede centrale è a Pewaukee, Wis.,
ed è una consociata interamente controllata di
WaterStone Bank SSB.
Prodotto in uso: Kofax Mortgage Agility™
Focus: Erogazione e gestione mutui
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Per molti aspetti, questo esempio rappresenta le sfide e le opportunità degli
istituti di credito del XXI secolo. Da sempre, la richiesta di un mutuo per l’acquisto
della casa si basa su un processo gravato da moduli, documenti cartacei e
innumerevoli firme manoscritte. Tuttavia i clienti che oggi si affacciano in questo
mercato sono “nativi digitali”, sempre con lo smartphone a portata di mano.
La generazione del nuovo millennio ricorre subito al Web per fare acquisti e
ricercare informazioni ed è abituata a eseguire le transazioni dal cellulare, anche
quelle relative alle operazioni bancarie. Secondo quanto pubblicato su Realtor.
““E importante disporre di
soluzioni in grado di attirare
una clientela che comprerà
casa e richiederà un mutuo nel
futuro. È necessario incontrarli
nel punto in cui si trovano: di
regola, il loro smartphone.”
com, il 35% dei mutui per la casa è stato richiesto da individui appartenenti alla
generazione Y, la stessa che metterà su famiglia e cercherà casa nei prossimi 10
anni.
Knapp ha capito che per interagire con questa tipologia di acquirenti, Waterstone
Mortgage deve potersi muovere entro tali termini. Un obiettivo che per un’azienda
di 700 dipendenti si rivela assai impegnativo. Con sede a Pewaukee, Wisconsin,
e uffici in 18 stati americani, Waterstone Mortgage offre mutui e servizi correlati
principalmente per l’acquisto di abitazioni a uso residenziale. “Oggi”, afferma
Knapp, “è importante disporre di soluzioni in grado di attirare una clientela che
comprerà casa e richiederà un mutuo nel futuro. È necessario incontrarli nel punto
in cui si trovano: di regola, il loro smartphone.”
Knapp ritiene che, per essere veramente a misura di utente, la procedura per
le richieste di mutuo di nuova concezione non deve limitarsi a essere online.
““Ciò modifica radicalmente il
modo in cui raccogliamo le
informazioni, e deleghiamo al
cliente la capacità di acquisire
e inviare i documenti.”
Thomas Knapp
Senior VP & CIO
Waterstone Mortgage
“Inizialmente”, spiega, “la carta ha rappresentato il focus principale ma subito
dopo ci siamo resi conto che la dematerializzazione e lo snellimento dei processi
erano solo il punto di inizio.” L’azienda comprese che era necessario snellire i
processi di mutuo sia per il richiedente sia per l’istituto di erogazione. L’utilizzo
della tecnologia per acquisire informazioni determinanti per tutti gli aspetti
del processo, avrebbe aiutato Waterstone Mortgage a offrire al richiedente
un’esperienza migliore e al contempo avrebbe contribuito a trasformare l’azienda.
La fase iniziale della richiesta è quella più critica, spiega Knapp, che descrive
inoltre l’importanza del “first mile” dell’interazione. “Un gran numero di difficoltà
del settore dei mutui”, afferma, “è connesso alla modalità di interazione con
il richiedente nella prima fase del processo. “Riceviamo la richiesta, e da quel
momento in poi inizia la caccia ai documenti.”
Spesso i richiedenti devono ricercare documenti, ad esempio gli estratti conto,
che rallentano un processo già di per sé limitato in termini di tempo. Talvolta
poi le copie dei documenti non sono leggibili e creano condizioni di eccezione,
eventualmente rilevate in una fase successiva del processo, con il rischio di
prolungare ulteriormente la tempistica. L’obiettivo dell’ottimizzazione del first mile
consiste nell’anticipare quanto possibile la raccolta di documenti e dati, in modo
da convalidare le informazioni rapidamente e quindi passare subito alla fase di
sottoscrizione.
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Infine, elemento non trascurabile, Waterstone Mortgage opera in un settore
fortemente regolamentato e si sta preparando per le nuove normative che
entreranno presto in vigore. Le leggi TILA-RESPA comprenderanno una serie di
modifiche quali l’obbligo per il mutuante di inviare i documenti del contratto
al mutuatario tre giorni prima della data di sottoscrizione. Un tale tipo di
regolamentazione aggiunge ulteriori pressioni sugli istituti di mutuo impegnati
nell’ottimizzare le pratiche e i processi.
La soluzione
Nel periodo in cui Waterstone Mortgage prendeva in considerazione le diverse
soluzioni per creare processi di erogazione di mutui dematerializzati e basati su
“““Finora, una simile tecnologia
per gli istituti di credito non
era mai esistita. Per la nostra
attività, questa soluzione
rappresenta un punto di
svolta in quanto consente
un maggiore coinvolgimento
con i mutuatari, aumenta
le efficienze operative,
riduce i tempi, promuove la
produttività, minimizza i costi
e individua le opportunità di
ottimizzazione e aumento di
ricavi.”
Eric Egenhoefer
President and Chief Executive Officer
Waterstone Mortgage
dispositivi mobili, per coloro che intendono acquistare casa, l’azienda esaminò a
fondo la tecnologia di Kofax e la visione del CEO sull’utilizzo di Kofax TotalAgility®
per semplificare i processi. Il team pose una serie di domande davvero spinose,
ricorda Knapp, e alla fine tutti si convinsero che Kofax fornisse la soluzione più
appropriata nonché l’adeguato supporto organizzativo per concretizzare la
visione.
Il risultato fu che Waterstone Mortgage aderì al Kofax Lighthouse Account
Program, in qualità di membro e cliente, un programma che offre ai leader di
settore l’opportunità di delineare i requisiti delle nuove applicazioni Smart
Process per il First Mile™ dei rapporti con i clienti, prima fase di interazione critica
per l’azienda. Waterstone Mortgage intravide l’opportunità di offrire il proprio
input per lo sviluppo di Kofax Mortgage Agility, una soluzione progettata per
trasformare e semplificare il processo di richiesta dei mutui.
Kofax Mortgage Agility coniuga, su un’unica piattaforma, un potente set di
funzionalità di acquisizione multicanale, gestione di processi aziendali, mobile,
analisi e integrazione dei dati. Progettata per offrire ai richiedenti un’esperienza
meno frustrante e più pratica, al contempo supporta gli istituti di credito nel
chiudere contratti di mutuo qualitativamente affidabili, in modo rapido e a costi
ridotti.
Knapp afferma che Mortgage Agility “consente ai richiedenti di fornire i documenti
acquisiti direttamente tramite smartphone, e quindi inviarli già nella fase iniziale
del processo. Ciò modifica radicalmente il modo in cui raccogliamo le informazioni,
e deleghiamo al cliente la capacità di acquisire e inviare i documenti.” Una volta
inviati i documenti, la soluzione estrae i contenuti business-critical e utilizza le
regole aziendali per verificare eventuali informazioni mancanti o incongruenti.
Quindi utilizza i flussi di lavoro e i requisiti di conformità per creare una richiesta di
mutuo completa da inviare ai sistemi di erogazione, quali ad esempio Encompass
360 di Ellie Mae. Con Mortgage Agility, Waterstone Mortgage è sempre in grado,
nel corso del processo, di comunicare con il richiedente relativamente allo stato
della richiesta. Ciò consente a entrambi, mutuante e mutuatario, di ottenere una
visibilità continua e in tempo reale sul processo di finanziamento.
I risultati
Eric Egenhoefer, Presidente e Chief Executive Officer di Waterstone Mortgage,
ritiene che la soluzione di Kofax sia un elemento di trasformazione per l’azienda
e per il settore. “Finora, una simile tecnologia per gli istituti di credito non era mai
esistita. Per la nostra attività, questa soluzione rappresenta un punto di svolta
in quanto consente un maggiore coinvolgimento con i mutuatari, aumenta le
efficienze operative, riduce i tempi, promuove la produttività, minimizza i costi e
individua le opportunità di ottimizzazione e aumento di ricavi.”
Storia di successo per settore Bancario e servizi finanziari
Knapp condivide questa affermazione e aggiunge che Mortgage Agility consente
a Waterstone Mortgage di offrire ai richiedenti un’esperienza più comprensibile,
facile da gestire e molto soddisfacente. Mortgage Agility accelera l’elaborazione
della richiesta e Knapp calcola che l’azienda è in grado di snellire il processo di
erogazione accorciandolo di sette/dieci giorni. “Se riusciamo in questo intento”,
afferma, “riusciremo a ottenere un importante vantaggio competitivo sul mercato.”
Per Knapp, Kofax è “un partner strategico” che rimarrà un attore primario nel
settore dei servizi finanziari, supportando le aziende nell’ottimizzare le interazioni
con i clienti e la gestione delle comunicazioni. Dopo il primo incontro con i dirigenti
Kofax, Knapp ebbe subito l’impressione che si trattasse di una grande opportunità
per l’azienda. “Eravamo consapevoli che Mortgage Agility avrebbe apportato
valore per i nostri clienti e modificato il nostro modo di lavorare”, afferma. “Questa
soluzione incrementa l’efficienza organizzativa, promuove una riduzione dei costi
e definisce la nostra posizione nel settore degli istituti di credito, assicurandoci
competitività nel lungo termine.”
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