confluenza di clienti, gestione di costi e conformità

Kofax Whitepaper
Assicurazioni: confluenza di clienti,
gestione di costi e conformità
Sguardo su un brillante futuro
La crisi finanziaria mondiale non ha inferto al settore assicurativo
la stessa durezza di colpi riservata ai settori delle banche e degli
investimenti, fatta eccezione per le società di assicurazione con
esposizione bancaria elevata. Di fatto però, tutti gli assicuratori,
a livello locale e mondiale, si trovano ad affrontare diverse sfide.
Il crollo dei mercati azionari e la svalutazione degli
investimenti in società finanziarie giunte al tracollo, hanno
determinato un forte declino dei profitti sugli investimenti,
se non addirittura perdite. Le perdite innescano l’inevitabile
aumento dei premi ed è l’ultima cosa che un consumatore
vorrebbe al mondo. Di fatto le assicurazioni si trovano ad
affrontare un nuovo mondo di consumatori: i titolari delle polizze
e i nuovi clienti non hanno fiducia né dispongono di entrate
sufficienti. La nuova generazione richiede una selezione ampia
di prodotti, servizi, tassi, flessibilità, canali di comunicazione e
interazione e infine un servizio di qualità.
Entro il 2011 è prevista l’entrata in vigore di nuove leggi, in
risposta alla crisi finanziaria. Gli enti di controllo si accingono
ad aumentare le attività di accertamento mirate alla fragilità
del rischio e all’ambiguità finanziaria. In Europa si prevede una
“regolamentazione eccezionale”, dal momento dell’entrata in
vigore di Solvency II nel 2012.
Poiché speso le sfide offrono opportunità, il settore assicurative
gode comunque di buone aspettative per il futuro. Le imprese
capaci di comprendere le dinamiche del nuovo mercato e di
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assumere un approccio olistico per quanto concerne
qualità. Tutto ciò richiede scambio di informazioni rapido
la gestione dei costi, l’efficienza operativa, il valore
e agile, collaborazione ottenuta tramite l’integrazione in
cliente e la gestione del rischio ne emergeranno
tempo reale dei processi aziendali di front end e back end.
chiaramente vincenti e orientate al reddito, ai profitti
e alla crescita aziendale. La globalizzazione e le
Gestione del rischio
tecnologie odierne dimostrano di lavorare a favore di
In conseguenza del recente tracollo finanziario
queste organizzazioni.
mondiale e delle crisi del credito e del settore edilizio
negli Stati Uniti, il controllo della conformità alle
Il valore cliente: la prossima fonte
del vantaggio sulla concorrenza
normative si appresta a raggiungere nuovi livelli,
Nel settore assicurativo attuale la creazione del valore
assicurativo. Oggi più che mai la stabilità finanziaria,
cliente è un imperativo categorico. In ogni caso,
la gestione del rischio e la governance acquisiscono
il meccanismo generatore di profitti necessita di
massima importanza.
nel settore finanziario e in special modo in quello
riorganizzazione e riprogettazione per raggiungere e
servire i clienti desiderati, per cooperare con nuovi
In un’indagine mondiale del settore delle assicurazioni
dinamiche e comportamenti dei clienti e infine per
di TowerGroup, l’83% dei rispondenti ha dichiarato
coprire nuove esigenze. Iniziative in ambito tecnologico,
di prevedere un incremento della spesa in attività di
quali il data mining, l’acquisizione distribuita trasversale
gestione del rischio, pari al 10%, nei prossimi 5 anni”.
all’azienda e all’esterno della stessa, analisi previsionali
1
L’acquisizione e la distribuzione in tempo reale di
e automazione dei processi aziendali devono quindi
standard di misurazione del rischio, la gestione dei
rappresentare priorità fondamentali dei direttori
dati e la governance sono fattori chiave essenziali. Essi
informatici operanti nel settore assicurativo.
assistono le assicurazioni “nell’allocazione del capitale
e nella protezione delle performance dei profitti”.
Oltre a ciò, le strategie di vendita e di marketing dei vettori
assicurativi devono collegarsi ai potenziali clienti e ai titoli
Gli assicuratori dovranno muoversi soprattutto per ciò
delle polizze, tramite un’ampia gamma di tecnologie
che riguarda la conformità alle normative. Solvency II
tradizionali ed emergenti e di punti di contatto quali
apporterà modifiche sostanziali ai requisiti di solvibilità
agenti, call center, direct mail, portali web, reti internet,
delle imprese assicurative europee. Tra le diverse
siti di raffronto, applicazioni di social network, telefoni
modificazioni alcune contemplano requisiti connessi
cellulari e così via. La creazione delle relazioni con i clienti
al capitale sociale delle aziende, che sarà collegato al
impone alle assicurazioni l’utilizzo del Web e l’inoltro
profilo di rischio. Rischi maggiori richiedono capitali
attivo di informazioni ai clienti. L’affidamento esclusivo
consistenti. Inoltre vi sarà un aumento di focus sui
sui consumatori per la ricerca di informazioni avrà influssi
gruppi assicurativi di contro a entità legali di singoli.
negativi sui ricavi; gli utenti trascurati infatti andranno alla
Ciò consentirà una valutazione di attività e passività a
ricerca di nuove opportunità più vantaggiose.
valore di mercato e l’impiego di un modello interno per il
calcolo dei requisiti di capitale. È probabile che gli enti di
Offerte e comunicazione multicanale aumenteranno
controllo USA abbiano in preparazione iniziative simili. Le
sicuramente l’esperienza per il cliente, tuttavia esse
prove di evidenza della governance e della conformità
condurranno alla crescita a condizione di diminuire
i tempi di risposta aumentandone al contempo la
1 TowerGroup, 2009 Top 10 Business Drivers, Strategic Responses,
and IT Initiatives in Insurance (I 10 migliori incentivi aziendali, risposte
strategiche e iniziaitive IT del 2009), Novembre 2008
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aziendali diventeranno fattori fondamentali per gli
A tal fine, l’implementazione di formati standard per i dati
investitori, per i titolari delle polizze e per i clienti potenziali.
e per la documentazione elettronica acquisisce maggiore
Esse costituiranno il metro di valutazione della stabilità
considerazione da parte degli assicuratori... In ogni caso,
finanziaria e dell’affidabilità.
dato l’ambiente informativo, si ritiene che gli assicuratori
debbano sviluppare processi che semplifichino il flusso
Le analisi previsionali e la creazione di modelli, la
delle informazioni attraverso l’azienda. Inoltre dovranno
trasparenza dei processi aziendali e dell’introduzione
ricercare investimenti in funzionalità capaci di creare valore
dei dati in ciascun punto di contatto aziendale,
per il cliente, per il tramite delle informazioni.
costituiranno ulteriori contributi alla buona riuscita della
gestione del rischio d’impresa.
Efficienza operativa e gestione dei costi:
un approccio olistico
È dimostrato che l’eliminazione della carta e la
digitalizzazione dei documenti sul punto di introduzione
in azienda accelerano i processi aziendali basati su
documenti, riducono le attività manuali suscettibili di errore
La maggiore efficienza operativa è la priorità principale
e i costi di elaborazione, attivano la collaborazione tramite
dei direttori di primo livello, in tutti i settori. Questa infatti
l’accesso in tempo reale a informazioni determinanti e
influisce contemporaneamente sulla gestione dei costi e
migliorano il servizio alla cliente. Tutto nello stesso tempo.
del rischio, sulle vendite e sul servizio al cliente.
In particolare è possibile ottimizzareare le operazioni di
Negli anni recenti i costi operativi del settore industriale
elaborazione degli indennizzi, di gestione delle richieste
hanno registrato un aumento, causato, tra l’altro, dallo
di attivazione e dei reclami e di elaborazione delle fatture.
sviluppo di prodotti e canali di distribuzione complessi,
Tanto più se ciò avviene su una piattaforma aziendale
mirati a una remunerazione nel lungo periodo. Ora i
unificata, scalabile e flessibile, che consente l’automazione
direttori informatici e i direttori amministrativi e finanziari
dell’acquisizione, della trasformazione, del rilascio e
devono scoprire nuovi metodi per tagliare i costi aziendali.
dell’integrazione delle informazioni.
Il consolidamento dell’infrastruttura, l’integrazione
L’automazione dei processi aziendali
basati su documenti incrementa il
valore delle informazioni
omogenea tra front end e back end, l’automazione dei
processi aziendali sono le migliori iniziative IT all’ordine del
giorno.
Il World Insurance Report 2009 (Rapporto mondiale
sulle assicurazioni del 2009) , 2 dell’European Financial
Management & Marketing Association (EFMA,
Associazione europea per la gestione delle finanze e
il marketing) delinea le tendenze principali del settore
industriale. In base alle dichiarazioni riportate, “il passaggio
degli assicuratori dalla documentazione cartacea ai formati
digitali, maggiormente efficienti, si rivelerà fondamentale
per il flusso informativo tra assicurazioni, reti e clienti.
2 World Insurance Report 2009 (Rapporto mondiale sulle assicurazioni
2009) European Financial Management & Marketing Association, in
collaborazione con CapGemini.
Le informazioni, demografiche, finanziarie, inerenti
i titolari, le politiche, gli indennizzi e di altro tipo
costituiscono la linfa vitale di una società di assicurazioni.
L’impiego corretto e tempestivo delle informazioni, da
parte delle persone appropriate, aumenta l’efficienza
operativa, il servizio al cliente, il rendimento delle vendite
e la capacità basilare di assumere le decisioni corrette.
Ne consegue che la possibilità di acquisire in modo
rapido e sicuro informazioni vitali riportate in qualsiasi
tipo di documento, con il conseguente trasferimento
alla persona, al CRM o al sistema ERP di pertinenza,
è un fattore fondamentale per il successo.
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L’automazione dei processi aziendali basati su documenti
Ciò a prescindere dalla modalità di acquisizione di tali
è un’iniziativa strategica che offre agli assicuratori una
informazioni;
grande opportunità di riduzione dei costi, aumento
•Eliminare processi manuali soggetti a errori e inesattezze;
dell’efficienza operativa e commerciale e conseguimento
•Implementare processi aziendali basati su informazioni
della trasparenza dei dati necessaria alla conformità.
automatizzate, che aumentano l’efficienza globale; e
•Implementare procedure di acquisizione, distribuzione,
I documenti, in formato cartaceo, fax, email, elettronico
inoltro, classificazione e convalida basati sulle transazioni.
e cosi via, rappresentano il mezzo di scambio all’interno
del settore assicurativo. Essi sono il motore che
I documenti specifici del settore assicurativo sollecitano
opera praticamente tutti i processi aziendali di back
interazioni aziendali quali autorizzazioni, riscontri,
office, quali richieste di attivazione, registrazione degli
conferme, messaggi di avviso e chiarimenti. Essi hanno
indennizzi, autorizzazioni, gestione delle eccezioni e
la caratteristica di essere bidirezionali, tra il soggetto
pagamenti. L’acquisizione, la classificazione e l’estrazione
pagante e l’assicurato. Il mantenimento e l’ottimizzazione
automatizzate delle informazioni presenti su documenti
della qualità e della velocità di tali scambi costituisce
e moduli, contestualmente al loro ingresso in azienda,
una differenza fondamentale che influisce notevolmente
unitamente al relativo inserimento in flussi di lavoro
sulla fidelizzazione della clientela, sulla trasparenza e
e applicazioni aziendali mirati all’elaborazione diretta,
sulla continuità degli affari. Si tratta dunque di una delle
consentono alle società di assicurazione la riduzione dei
diverse motivazioni a sostegno dell’automazione dei
costi e l’ottimizzazione dei livelli di servizio al cliente.
processi basati su documenti e sul perché questa sia da
considerare un’iniziativa strategica aziendale. Tale iniziativa
Gli assicuratori che offrono al personale a contatto
aziendale fondamentale deve comprendere soluzioni quali:
con i clienti, agli intermediari, agli agenti di area, alle
•Scansione di qualità elevata per migliorare la
organizzazioni di servizi e ai fornitori una soluzione
integrata capace di avviare direttamente dal front office
condizione delle immagini e dei dati;
•Flexible and scalable document capture that supports
i processi aziendali tipici di back office, servendosi
the processing of any document type from desktop
di attrezzature conosciute quali scanner desktop e
scanners, MFPs and high volume production scanners
stampanti multifunzione (MFP) potranno:
alike in an integrated fashion;
•Implementare un processo documentale
•La trasformazione di documenti aziendali in informazioni
automatizzato che semplifica l’acquisizione di
elettroniche strutturate tramite la classificazione
contenuti da qualsiasi formato, cartaceo o elettronico,
automatica dei documenti e l’estrazione dei dati da
e proveniente da qualsiasi dispositivo.
moduli manoscritti in stampatello o corsivo, fatture,
•Utilizzare le tecniche “apprendimento da esempio”
assegni, corrispondenza, richieste di attivazione, reclami
per l’estrazione automatica dell’informazione
e da qualsiasi altro tipo di documento, con invio su una
appropriata da qualsiasi tipo di modulo, richiesta o
piattaforma unica.
documento di supporto.
•Dare avvio all’elaborazione diretta dei dati e
•Il coordinamento e lo scambio automatico di informazioni
tramite l’integrazione dei canali di comunicazione in
consentire decisioni aziendali basate su regolamenti e
entrata e in uscita, collegando virtualmente qualsiasi
basi di conoscenza specifici del ramo assicurativo;
dispositivo di tipo MFP, impianto telefonico, email, fax,
•Aumentare la soddisfazione della clientela con
l’offerta di informazioni esatte, alla richiesta.
SMS, MMS, e messaggio vocale;
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•Monitoraggio di prestazioni che offra metriche in
immediatamente accessibili e pronti per l’elaborazione.
tempo reale sullo stato operativo del sistema di
La convalida dei dati è rigorosa, l’inoltro all’applicazione o
acquisizione e gestione immediata/remota delle
al personale di pertinenza avviene solo per i documenti
prestazioni di sistema per la conformità ai requisiti di
completi e corretti. La trasparenza assoluta e la
massima produttività;
tracciabilità dell’acquisizione dei dati e dell’integrazione
•Integrazione con un’ampia gamma di applicazioni di
del processo garantiscono la conformità.
flussi di lavoro e gestione dei contenuti;
•Scalabilità per adempiere alle esigenze di un
È possibile notificare ai titolari l’avvenuta liquidazione
dipartimento specifico e ai requisiti complessi delle
della polizza o del sinistro, o comunque qualsiasi
aziende di notevoli dimensioni con attività di cruciale
altra informazione richiesta, tramite SMS, MMS,
importanza, per la gestione quotidiana di volumi di
email, telefono o fax. Inoltre questa modalità di
documenti estremamente elevati, per operare sia
comunicazione è fruibile per aggiungere informazioni
negli ambienti centralizzati che in quelli con livello di
su nuove offerte di vendita e sfruttare la tecnica
distribuzione elevato; e infine
dell’upselling. I diversi vantaggi comprendono
•Disponibilità elevata e recupero dati nelle fasi di
maggiore criticità operativa.
aumento di efficienza e di rapidità dei tempi di
risposta nell’ambito del servizio clienti o del centro
di interazione. Ciò contribuisce a creare una migliore
Una piattaforma di acquisizione di livello aziendale,
relazione con il cliente e conseguentemente maggiore
robusta, scalabile e flessibile, consente un’ampia gamma
soddisfazione e fidelizzazione della clientela.
di processi aziendali basati su documenti. Tra questi
rientrano la gestione delle richieste di attivazione e delle
I processi automatizzati del servizio clienti in
richieste, l’elaborazione degli indennizzi, la gestione dei
entrata generano informazioni sui clienti integrabili
record, l’elaborazione delle fatture e degli ordini. In tal
in campagne di vendita con tecniche upselling. I
modo è possibile operare in modo efficace e trasversale
processi del servizio clienti in uscita, a loro volta,
all’azienda, attraverso i diversi dipartimenti, ottimizzando i
possono essere eseguiti con le stesse metodologie,
costi, migliorando il servizio al cliente, il rendimento delle
in modo automatico, efficiente e sicuro. I vantaggi
vendite e la conformità alla normativa.
comprendono un aumento dell’efficienza dovuta
alla standardizzazione e all’automazione dei
Il miglioramento dei processi
processi, abbreviazione dei cicli di vendita di
Gestione delle richieste e comunicazione
nuovi prodotti e servizi, evidenza della conformità
È possibile acquisire in formato elettronico tutta la
tramite documentazione contenente inserimento e
corrispondenza in entrata, compresi i documenti
integrazione dei dati.
cartacei, fax e posta elettronica, direttamente sul punto
di ingresso in azienda, nello spazio per la gestione
Elaborazione dei reclami
della corrispondenza. La classificazione dei documenti
La gestione ottimale degli indennizzi assume
quali richieste di attivazione, indennizzi, fatture, reclami,
importanza cruciale per la fidelizzazione della clientela
polizze, richieste di variazione e altro, avviene direttamente
e per la rimuneratività. Tanto più ciò vale alla luce del
in fase di acquisizione. Quindi segue la fase di estrazione
“paradosso del recupero del servizio”: i clienti che
dei dati fondamentali, che saranno inviati alle applicazioni
hanno ottenuto la risoluzione ottimale del reclamo
di pertinenza appropriate quali ERP, CRM o ECM e resi
risultano maggiormente soddisfatti di quelli che non
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ne hanno mai presentato uno. L’acquisizione dei
lavoro e l’inserimento manuale dei dati. In tal modo si
reclami direttamente nello spazio di gestione della
contribuisce all’aumento della soddisfazione del cliente,
corrispondenza, la classificazione e l’estrazione delle
riducendo rischi e costi dell’intera organizzazione.
informazioni importanti, quindi la convalida e l’invio a
persone, processi e sistemi di pertinenza garantiscono
Gestione dei record
tempestività e trasparenza di risoluzione.
Le compagnie di assicurazione possono acquisire
e digitalizzare ampi volumi di documenti in formato
I processi relativi ai reclami sono spesso bloccati
cartaceo ed elettronico e utilizzare la classificazione
da attività manuali, basate su documenti cartacei di
automatica per l’invio delle informazioni ai sistemi
diverse tipologie di moduli, modelli, stime, conferme,
e agli archivi dati appropriati. Ciò avviene in modo
preventivi e fatture. A ciò si aggiunge il processo di
rapido, sicuro e conforme alle inerenti la conservazione
riesame completo necessario per tenere sotto controllo
delle registrazioni, la disposizione e la riservatezza.
perdite correlate a spese e frodi. Il numero delle parti
Tutto ciò è applicabile tanto ai nuovi record quanto
coinvolte nel processo di reclamo rappresenta un
alla conversione dei documenti esistenti presenti in
aggravamento delle problematiche.
archivio. La ricerca veloce e pratica dei file elettronici
negli archivi consente di rispondere velocemente
Al fine di garantire precisione dei dati, accesso immediato
alle richieste dei titolari delle polizze di assicurazione
alle informazioni e gestione totale dei dati, monitorabile e
vita o dei ricorrenti, e agire di conseguenza, in modo
verificabile, dal momento della scansione all’archiviazione
assolutamente dinamico.
finale, occorre semplificare il processo di elaborazione
dei reclami sui diversi punti di inserimento dei dati
Elaborazione delle fatture
nell’azienda e all’esterno di essa. Si inizia direttamente
L’automazione end-to-end dell’elaborazione delle
sul punto di origine, con una scansione qualitativamente
fatture, comprendente fatturazione elettronica, flusso
superiore e si prosegue con l’acquisizione automatizzata
di lavoro e integrazione omogenea con ERP, consente
dei moduli, delle immagini o dei documenti relativi al
la riduzione significativa dell’ingente impegno rivolto
risarcimento in questione, fino all’avviamento del processo
alla gestione delle fatture; ad esempio quelle inserite
di risarcimento. Le funzionalità di classificazione ed
in una procedura di reclamo o per beni e servizi
estrazione della piattaforma di acquisizione consentono
acquistati dall’azienda. Il riconoscimento intelligente
l’inoltro di qualsiasi tipo di documento o dato associato a
dell’intestazione della fattura e delle informazioni degli
un ID di reclamo specifico, verso il processo, il database o
elementi di riga, consente di accelerare e snellire
la persona appropriati. A ciò va aggiunto che la convalida
l’intero processo, comprendendo la gestione dei casi di
e il rilevamento automatico dei dati mancanti o inesatti
eccezione e le autorizzazioni. In tal modo si ottengono
consentono l’elaborazione semplificata ed efficiente
aumento di efficienza, riduzione dei costi e diminuzione
del reclamo, il quale potrà essere aggiornato in modo
del rischio a livello aziendale complessivo.
accurato e archiviato correttamente nella cartella
elettronica appropriata.
La perfetta integrazione tra i sistemi di front end, back
end e archivi di dati, consente di elaborare i reclami
in modo efficiente, rapido e accurato, eliminando il
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Ottimizzazione dei processi
aziendali del settore assicurativo grazie
all’acquisizione estesa all’intero livello
aziendale
Kofax ha trasformato il concetto di acquisizione
Kofax mette a disposizione una piattaforma di
limita ad ampliare il valore dell’infrastruttura aziendale
acquisizione con la scalabilità necessaria a soddisfare
e IT esistente; consente una collaborazione trasversale
tutte le esigenze di acquisizione dei documenti, dal
all’interno dell’organizzazione. Migliora l’interazione con
singolo desktop agli utenti di gruppo di lavoro fino ai
il cliente e il servizio. Accelera e ottimizza l’efficienza
volumi di produzione. È in grado di accettare documenti
dei processi aziendali quali l’elaborazione delle richieste
cartacei (digitalizzati), contenuti elettronici e documenti
di attivazione, dei reclami e delle fatture. Ottimizza la
strutturati e non strutturati. La piattaforma Kofax
conformità alle normative grazie alla sicurezza e alla
garantisce che entrambe le operazioni di scansione in
trasparenza dell’acquisizione, del monitoraggio e della
archivio e scansione su processo lavorino in armonia,
rintracciabilità dei dati. In breve, tramite l’automazione
erogando i dati in processi aziendali coesivi.
dei processi aziendali essenziali del settore
di impresa, evolvendolo in un nuovo livello di
integrazione tra persone, processi e sistemi, all’interno
dell’organizzazione e oltre i confini aziendali. Non si
assicurativo, la piattaforma di acquisizione Kofax
Inoltre Kofax supporta le organizzazioni nell’integrazione
consente incremento di efficienza operativa, riduzione
tra attrezzature di front office, infrastrutture di back office
di costi e rischi, ottimizzazione della gestione di cassa e
e processi. Per di più è in grado di ampliare l’automazione
del servizio clienti.
del processo aziendale agli uffici di area e agli agenti.
Ad esempio periti e liquidatori di una determinata
Il successo dei clienti
area possono utilizzare i propri scanner o stampante
Quando Pan-American Life Insurance Company
multifunzione per acquisire e inviare foto, modelli di
presentò Worksite, una linea di assicurazioni salute,
sinistro, preventivi di riparazione e altri documenti,
vita e infortuni dedicata ai lavoratori, la società
direttamente all’infrastruttura e ai processi di back
cooperativa di New Orleans previde un certo numero
office. In tal modo da un lato si ottiene una riduzione di
di anni per registrare i dati ed elaborare manualmente
lavoro manuale e di rischio di inoltro errato o perdita dei
le richieste di indennizzo. Con molta sorpresa e con
documenti e dall’altro si accresce la precisione dei dati
qualche spiacevole implicazione, le vendite di Worksite
e la disponibilità delle informazioni.
oltrepassarono di molto le aspettative.
Infine Kofax coinvolge i clienti del settore assicurativo
In soli due anni il volume delle richieste di indennizzo
rendendoli parti del processo. Ad esempio potrebbe
raggiunse la quota di 7000 a settimana; il personale
essere possibile richiedere una polizza di assicurazione
incaricato dell’elaborazione non riusciva a tenere
auto online, quindi effettuare la scansione del
il passo. “Non ci si dovrebbe mai lamentare del
certificato di immatricolazione dell’auto, del contratto
successo,” affermò Deborah Tatro, vice presidente
di compravendita e di quanto sia necessario per
responsabile per le linee Worksite e Special Risk lines,
l’attivazione della polizza e inviarli tramite il portale
“tuttavia questa crescita fulminea ha presentato alcuni
dell’assicurazione per l’elaborazione immediata. Tutto
ostacoli difficili da aggirare”. Per gestire tali volumi
ciò aumenta considerevolmente il livello di esperienza del
elevati di richieste di indennizzo, Pan-American si
cliente e l’efficienza di elaborazione delle nuove polizze.
rivolse al lavoro interinale, portando a 50 il numero
dei dipendenti addetti all’elaborazione. Quindi appaltò
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a un fornitore esterno la scansione e la verifica dei
controverse vengono inviate a un incaricato addetto alla
dati, un espediente rivelatosi estremamente costoso.
valutazione; questi analizza il modulo e/o l’immagine
L’aumento di richieste di indennizzo ebbe effetti nefasti
digitalizzata correlata. Talvolta i moduli pervenuti
anche sul Customer Relationship Management Center,
sono monocromatici. In tal caso Kofax acquisisce le
il servizio clienti della società. Un gran numero di clienti
immagini e le invia agli operatori di scansione per
richiedeva informazioni sullo stato della richiesta: ogni
l’inserimento dei dati. Il software evidenzia in sequenza
telefonata presupponeva la ricerca delle informazioni
i campi per l’inserimento nel database.
e la chiamata successiva al cliente. Infine la situazione
iniziò a ripercuotersi sulle vendite. Non v’era scelta,
I risultati:
occorreva agire rapidamente.
Pan-American ha acquisito piena compatibilità tra il nuovo
sistema di acquisizione, il database di ramo aziendale e
La soluzione
il sistema di documenti di back end. Worksite ha ridotto
La linea delle assicurazioni vita di Pan-American era
il personale addetto all’elaborazione dei rimborsi da 50 a
stata convertita da archiviazione di microschede in
20 dipendenti e in tal modo ha aumentato la disponibilità
immagini digitali. Il sistema di input era Kofax Capture
di spazio negli uffici. Il personale addetto alla scansione,
e l’opzione di licenza del software (immagini/mese)
a sua volta, dalla fase iniziale dell’implementazione ha più
consentiva l’inclusione dei documenti Worksite. Il sistema
che raddoppiato la produttività. L’elaborazione di convalida
fu aggiornato con il potenziamento automatico delle
della scansione e dei dati dei moduli di rimborso UB-92 e
immagini di Kofax Capture e Kofax VirtualReScan (VRS).
CMS-1500 produce un output orario per persona di 21,
dai 9 iniziali. I pagamenti avvengono con puntualità, in
Inoltre i processi aziendali di Pan-American relativi
base alla programmazione.
all’assicurazione vita furono nuovamente ingegnerizzati
per utilizzare il modulo di elaborazione dei moduli Kofax
Il personale del Customer Relationship Management
Transformation Modules. La linea Worksite elabora due
Center è diventato più efficiente. La maggior parte dei
tipi di moduli di rimborso sanitario del governo federale.
problemi si risolvono alla prima chiamata del cliente.
Si tratta di moduli contenenti molti dati, solitamente
Quando i clienti richiedono ulteriori documenti inerenti
compilati con caratteri neri racchiusi in caselle stampate
il rimborso, il rappresentante del servizio clienti è in
rosse. Kofax Capture consente l’eliminazione delle righe
grado di fornire l’informazione immediatamente.
rosse e in tal modo agevola il riconoscimento dei caratteri.
Quindi Kofax Transformation Modules esegue la lettura dei
L’utilizzo del servizio esterno si è ridotto a zero e
moduli, estrae le informazioni rilevanti e inserisce i dati nel
ciò rappresenta un risparmio importante. Il costo
database di back end di Pan-American. I moduli non letti
dell’elaborazione interna infatti, è pari al 25% in meno
dalla macchina passano al controllo di qualità eseguito dal
rispetto al servizio di esternalizzazione. Infine i sistemi
personale e l’inserimento dei dati avviene manualmente.
di acquisizione e di gestione dei documenti hanno
ampia possibilità di adattamento per la crescita futura.
Successivamente i dati giungono al computer del
settore di attività, in questo caso un IBM di qualità
media. Il sistema autorizza automaticamente i
rimborsi ordinari, quindi stacca gli assegni e li invia,
senza intervento umano. Le richieste di rimborso
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Informazioni su Kofax
Kofax plc (LSE: KFX) è fornitore leader delle soluzioni
di automazione dei processi aziendali basati su
documenti. Da oltre 20 anni Kofax offre soluzioni
vincenti, dedicate all’ottimizzazione dei flussi informativi
passanti attraverso l’organizzazione, tramite la gestione
dell’acquisizione, della trasformazione e dello scambio
di informazioni di natura strategica in formato originario
cartaceo, fax ed elettronico, con modalità più accurate,
puntuali e convenienti. Tali soluzioni offrono un rapido
ritorno di investimento a migliaia di clienti nei servizi
finanziari, pubblica amministrazione, outsourcing di
processi aziendali, settore sanitario, supply chain e altri
mercati.
Kofax offre una scalabilità totale, consentendo
implementazioni locali o globali, a livello dipartimentale
o aziendale, integrate in applicazioni di front office o
di back office. La nostra tecnologia leader di mercato
offre una piattaforma aziendale completa, sulla quale è
possibile standardizzare tutti i processi di acquisizione
di documenti e moduli di un’organizzazione.
Kofax offre tali soluzioni tramite le propria
organizzazione di vendita e servizi, e attraverso un
network globale di più di 1000 partner autorizzati in
oltre 60 paesi nelle Americhe, EMEA e Asia Pacifico.
Per ulteriori informazioni visitare www.kofax.com
© 2010 Kofax, Inc. Tutti i diritti riservati. Kofax, il logo Kofax e VirtualReScan (VRS) sono marchi o marchi registrati di Kofax, Inc. negli Stati Uniti e negli altri paesi. (03.2010)