Progetto TUR2 “Promozione del Territorio, del Turismo e delle

Progetto TUR2
“Promozione del Territorio, del Turismo e delle tipicità
dei Colli Esini nell'era WEB 2.0”
ANALISI DELLO STATO DI GESTIONE DEI SERVIZI
DI INFORMAZIONE E ACCOGLIENZA TURISTICA
NELL’AREA LEADER
REPORT
a cura di Lorenzo Pascali
per ATI CAT Confcommercio-Hesis srl
REPORT
1. Introduzione
Il presente Report, previsto per l'attività di analisi e promozione turistica connessa con il Progetto
TUR2 – “Promozione del Territorio, del Turismo e delle tipicità dei Colli Esini nell'era WEB 2.0”,
consente di mettere a fuoco lo stato di gestione dell'attività di informazione e accoglienza turistica
nel territorio oggetto del progetto anche attraverso il confronto di altre analisi e studi pregressi,
svolgendo così anche un'analisi storica relativa allo sviluppo di tale attività. Pertanto, per avere
questo quadro risulta di estrema utilità partire da quelle azioni, promosse dalla stessa Regione
Marche, che hanno cercato di ordinare il settore. La lettura di tale report crediamo possa servire
per rispondere ad alcune domande e con esse capire il reale sviluppo turistico del territorio, inteso
questo, come destinazione turistica in linea con gli obiettivi strategici della misura del GAL Colli
Esini che ha cofinanziato il Progetto TUR2.
2. Analisi Storica - studi e analisi pregresse
2.1 Le caratteristiche strutturali e operative della rete dei servizi di informazione e accoglienza
turistica della Regione Marche
Nel 2000 il Servizio Turismo della Regione Marche ha condotto uno studio, diretto dal responsabile
dell’ufficio, dott. R. Strano, sulle caratteristiche strutturali e operative della rete dei servizi di
informazione e accoglienza turistica nella Regione Marche. Tale studio è stato condotto in
collaborazione con la società Mercuri srl e pubblicato nel volume dal titolo “Primo Rapporto sul
Turismo nelle Marche”.
L’analisi, condotta circa quindici anni fa, è un documento molto
importante attraverso il quale sono stati definiti i requisiti dei servizi
turistici e la standardizzazione dei servizi di informazione e
accoglienza. E’ un documento fondamentale dal quale partire per
svolgere l’analisi dello stato attuale dei servizi di accoglienza e
informazione turistica e verificare quali siano le evoluzioni nella
gestione di tali servizi, se sono state rispettate e svolte, nelle fasi
operative, le linee progettuali indicate in maniera accurata dal
Servizio turismo della Regione Marche.
Tali linee sono disciplinate nella Delibera della Giunta Regionale n. 3468 del 29 dicembre 1999.
In tale delibera il tema della riorganizzazione dei servizi per l’informazione e l’accoglienza turistica
era considerato, nella Regione Marche, una priorità delle politiche turistiche regionali.
Nel documento contenuto nel “Rapporto sul turismo nelle Marche” si afferma che: l’organizzazione
di una rete regionale di servizi di informazione e accoglienza è un processo complesso che richiede
una progettazione molto articolata, l’elaborazione di metodologie innovative per facilitare l’agire
coordinato dei numerosi protagonisti, l’elaborazione di contenuti, una moderna dotazione di
tecnologie informatiche e telematiche, la creazione di un’immagine coordinata, la sperimentazione
di nuovi modelli organizzativi, notevoli investimenti nella selezione e formazione delle risorse
umane: la qualità professionale e la disponibilità degli addetti come materia prima con la quale
costruire il sistema.
Già allora venivano individuate le azioni da intraprendere per lo sviluppo dei servizi di informazione
e accoglienza turistica e tutte risultano di estrema importanza.
Non resta che analizzare come i servizi di informazione e accoglienza presenti sul territorio della
Provincia di Ancona si siano evoluti in questi anni in termini di:
1) dotazione delle tecnologie informatiche
2) immagine coordinata
3) nuovi modelli organizzativi
4) formazione
5) coordinamento e coinvolgimento degli attori locali
Nella delibera sopra citata, l’architettura del sistema di informazione e accoglienza regionale
evidenziava un sistema a rete degli IAT organizzato su due livelli: i Centri Regionali per
l’Informazione e l’accoglienza turistica e gli Uffici locali per l’informazione e l’accoglienza turistica.
In questo progetto erano i Centri Regionali che avrebbero dovuto sviluppare il punto 5)
coordinamento e coinvolgimento degli attori locali, l’attività era ispirata dalla volontà di realizzare
un effettivo coordinamento tra i vari attori pubblici e privati del turismo a livello locale, per evitare
dispersioni, sprechi e sovrapposizioni di ruoli. In altre parole i Centri rappresentavano una cerniera
tra la regione, gli Enti Locali e le imprese. I Centri Regionali avrebbero dovuto essere i propulsori
della creazione dei sistemi integrati di servizi locali per il turismo, quello che poi con la legge
nazionale 135/2001 è divenuto compito dei Sistemi Turistici Locali.
Centri Regionali
Questi centri svolgono funzioni di una certa complessità di servizio al turista e alle imprese locali e
agiscono avendo come riferimento gli ambiti turistici già definiti dalla legislazione regionale. Sono
aperti tutto l’anno, con orari funzionali al soddisfacimento delle esigenze dei turisti e con standard
di servizio programmati e controllati. Rappresentano i nodi della rete regionale e sono correlati tra
loro e con l’Azienda regionale “Marche Turismo”, che si qualifica come Centro ordinatore del
sistema. Svolgono coordinamento tra i vari attori pubblici e privati. Le scelte politiche del Governo
regionale hanno individuato nei Comuni il soggetto di riferimento per l’organizzazione e la gestione
dei servizi turistici di base. L’obiettivo è quello di sperimentare forme innovative di collaborazione
tra regione e comuni e tra questi soggetti e le imprese turistiche. I centri sono strumenti che
facilitano il “vivere le Marche", vere e proprie porte d’ingresso della Regione. Considerate queste
premesse è facile arrivare alla conclusione che le attività di servizio finalizzate all’informazione e
all’accoglienza delle persone che scelgono la regione per i loro viaggi, soggiorni e vacanze, possono
determinare un reale valore aggiunto all’offerta turistica marchigiana, con una positiva ricaduta
sulle imprese.
Uffici locali
Sono postazioni più “leggere” rispetto ai centri. Aperti di norma
nei piccoli comuni, per iniziativa delle amministrazioni locali e/o
delle pro loco, per un periodo determinato dell’anno, gli uffici di
informazione e accoglienza turistica entrano a far parte della
rete regionale, a condizione che si adeguino agli standard minimi
previsti dall’apposito disciplinare. La procedura proposta è in
pratica molto simile a quella del franchising. La regione fissa il
“format” di questi uffici, lo promuove, pubblicizzandolo e
incentivandolo attraverso le misure previste dal piano
promozionale. I soggetti che in piena autonomia li gestiscono,
possono potenziare, secondo le loro esigenze e le loro
possibilità, le funzioni e gli ambiti di intervento, a partire dalla
base minima fissata d’intesa con la Regione. Gli uffici locali fanno
riferimento operativo ai Centri competenti per ambito. (Nella foto
l’ingresso dello IAT di Serra San Quirico)
2.2 Definizione degli standard dei servizi di informazione e accoglienza nella Regione Marche
Le caratteristiche strutturali e operative della rete dei servizi di informazione e accoglienza turistica
nella Regione Marche, oltre a definire i due livelli di organizzazione dei centri IAT, individuava gli
“Standard” ai quali i vari uffici e servizi dovevano adeguarsi.
La necessità era quella di adeguare i servizi di accoglienza dal carattere “amichevole” dei sistemi
IAT regionali e locali agli standard minimi nazionali promuovendo uno stimolo al miglioramento
dell’efficienza e della funzionalità.
Per definire gli standard dei servizi di informazione e accoglienza la Regione Marche era partita da
un’approfondita ricerca sulla configurazione dei servizi. La fotografia dello stato di fatto degli IAT
dal punto di vista della logistica, degli strumenti di lavoro, della disponibilità e qualità del materiale
informativo, dell’organizzazione, della gamma e della qualità dei servizi offerti sia a livello di Front
office che di Back office e della motivazione del personale è stata effettuata attraverso un
questionario particolarmente complesso. Le caratteristiche strutturali e operative della rete di
servizi e accoglienza ai turisti nella Regione Marche sono state elaborate quindi facendo
riferimento ai dati acquisiti con la ricerca e al confronto con le più significative esperienze a livello
nazionale e internazionale.
Le caratteristiche strutturali e operative dei Centri Regionali per l’Informazione e l‘Accoglienza
Turistica, disciplinate nella Delibera della Giunta Regionale del 29/12/2009 sono:
1) Non hanno personalità giuridica né autonomia propria e sono diretta emanazione
dell’APTR (art. 20, comma 1 della L.R. n.53/1997).
2) Sono posizionati nelle 14 località già sede delle soppresse Aziende di Promozione
Turistica, e precisamente: Urbino, Pesaro, Fano, Fabriano, Senigallia, Ancona, Civitanova
Marche, Macerata, Sarnano, Fermo, S. Benedetto del Tronto, Ascoli Piceno, Gabicce,
Loreto (art.20, comma 2 della L.R. n.53/97) svolgono funzioni di servizio nell’ambito
territoriale delle soppresse AAPT di cui alla L.R. n.53/97;
3) Debbono assumere la denominazione di seguito definita, conformarsi agli standard
minimi dei servizi offerti di seguito indicati, nonché adottare il segno distintivo riportato
nello Schema B).
4) Sono assoggettati al controllo e alla verifica dei servizi offerti con le modalità di seguito
definite.
Nello Schema B) allegato alla delibera di giunta regionale n.3468 del 29 Dicembre 1999, il simbolo
che segnala l’ufficio di informazione e accoglienza è il seguente:
Era compito della soppressa APTR:
-
l’istituzione, previo nulla osta della Giunta Regionale, di ulteriori centri IAT, anche per
ambiti territoriali sovracomunali;
-
la stipulazione di apposite convenzioni per affidare agli enti locali territoriali, alle comunità
montane, agli organismi costituti nelle forme previste dalla L. 142/1990, la gestione degli
IAT, istituiti su richiesta degli enti e organismi medesimi;
la progettazione e la messa in opera della segnaletica direzionale; quest’ultima deve essere
realizzata e mantenuta in buono stato dall’APTR stessa, anche in collaborazione con i
Comuni; per quanto attiene alle insegne esterne devono essere realizzate dall’APTR
secondo un progetto coordinato.
Vale la pena di prendere visione almeno dell’elenco dei “SERVIZI” che il progetto della Regione
prevedeva con la costituzione dei Centri Regionali.
-
Standard per i Centri Regionali
Gli standard minimi per i Centri Regionali prevedevano i seguenti servizi offerti:
- informazioni generali sulle località e sull’ambito territoriale di riferimento e in particolare su:
servizi per la sicurezza, sanitari, trasporti pubblici e privati, beni culturali, eventi e spettacoli,
ambiente e natura, sport, ristorazione, altri servizi pubblici, servizi professionali, ecc.;
- informazioni sull’insieme del territorio regionale;
- assistenza e consulenza per la predisposizione di programmi di soggiorno e di visita
personalizzati;
- accoglienza e assistenza per turisti disabili con bisogni speciali “Le Marche per tutti”;
- centro di ascolto e tutela del turista, ufficio reclami;
- censimento e rilevazione delle informazioni di tipo generale e creazione di un archivio dati;
- creazione e gestione di un archivio fotografico/diapositive;
- consulenza alle imprese e agli enti locali per le più elementari azioni di comunicazione di
promozione e accoglienza;
- produzione di schede informative sui servizi a disposizione del turista;
- raccolta informazioni e produzione calendario eventi delle località facenti parte dell’ambito di
riferimento, con cadenza settimanale;
- redazione locale del sistema informativo regionale;
- raccolta dati statistici sul movimento turistico.
Gli altri requisiti precisamente classificati riguardavano: orari di apertura, segnaletica, kit di
materiali informativi, funzione di ascolto e tutela del turista, personale addetto al front office,
attrezzature presso l’ufficio informazioni sulla disponibilità ricettiva, attività svolte nel back office,
modello grafico del segno distintivo, controllo dei servizi offerti, ed infine formazione del
personale, per questo punto vale la pena approfondire i punti indicati.
Formazione del personale
Dovevano essere dedicate non meno di 30 ore all’anno alla formazione del personale addetto ai
centri. La formazione doveva essere orientata prevalentemente a:
-
conoscenza delle risorse turistiche locali;
-
analisi di casi particolarmente innovativi nel campo dell’accoglienza e dell’informazione
turistica;
-
accoglienza telefonica e tele-marketing;
-
elementi di base di psicologia relazionale e comportamentale;
-
apprendimento di nuove norme e leggi riguardanti il turismo e la tutela del consumatore
turista;
-
apprendimento di nuove abilità informatiche e telematiche;
-
acquisizione elementari nel campo del marketing e della comunicazione.
Standard per gli Uffici Locali
Per quanto riguarda gli Uffici Locali, gli standard minimi dei servizi offerti prevedevano:
informazioni generali e particolari sulla località, informazioni sull’ambito regionale, accoglienza e
informazione personalizzata, informazione sugli eventi delle località, informazioni sulle strutture
ricettive.
Gli altri requisiti riguardavano: ubicazione, accessibilità, segnaletica, orari di apertura, personale,
materiale informativo, strumentazione dell’ufficio, organizzazione dell’accoglienza e accoglienza
telefonica. Anche gli uffici locali devono essere dotati della segnaletica con il simbolo distintivo.
2.3 Definizione degli uffici IAT e delle Pro Loco
Uffici Iat
La gestione e le competenze degli Iat, gli uffici di informazione e accoglienza turistica delle Marche,
erano passate dalla Regione Marche alle Province secondo un accordo sottoscritto
dall'amministrazione regionale delle Marche e dalla UPI, l'Unione delle Province marchigiane, a cui
erano state trasferite, insieme alle competenze, anche le risorse umane e finanziarie, stanziate in
bilancio dalla Regione. Con questo passaggio di funzioni alle Province, la regione si proponeva di
gestire gli IAT in maniera più diretta attraverso programmi di integrazione e riqualificazione dei
servizi, con l'obiettivo di rendere l'informazione destinata ai turisti il più possibile omogenea in
tutto il territorio regionale.
Nel progetto di incremento dell'offerta di informazione e di accoglienza turistica rientrava anche la
collaborazione tra Province, Comuni e Pro Loco. Dopo la riduzione delle funzioni delle Provincie, gli
IAT ufficiali sono gestiti direttamente dalla Regione. Da un'indagine sul web emerge la necessità di
una ristrutturazione delle informazioni legate al servizio di informazione e accoglienza turistica
favorendo una razionalizzazione dei link e del materiale informativo, la traduzione in diverse lingue
e un approfondimento delle informazioni.
Le Pro Loco
Le Pro Loco sono associazioni senza scopo di lucro formate da volontari che si impegnano per la
promozione del luogo, per la scoperta e la tutela delle tradizioni locali, per migliorare la qualità
della vita di chi ci abita attraverso l’organizzazione di eventi, per fare spettacolo, per fare cultura e
didattica attraverso la ricerca della storia locale, per fare economia, per valorizzare i prodotti, le
bellezze del paese e per rendere piacevole la visita ai turisti, alle scuole e agli anziani. Sono
registrate nell’Albo delle Pro Loco della Regione, come indicato nell’art.9, legge quadro regionale
sul turismo. Le Pro Loco per rispondere in maniera efficace alla continua evoluzione dell'ambiente
di riferimento, affrontano conseguentemente processi di adeguamento strutturale e metodologico.
Sono coordinate dall’UNPLI. L'UNPLI - Unione Nazionale Pro Loco d’Italia, fondata nel 1962, associa
e rappresenta le Pro Loco d’Italia. È diretta da un Consiglio Nazionale in rappresentanza delle P. L.
di tutte le Regioni d’Italia ed è strutturata in Comitati Regionali e Provinciali. Appartiene al Forum
del Terzo Settore, cioè quel complesso di istituzioni che all’interno del sistema economico si
collocano tra lo stato e il mercato; sono soggetti organizzativi di natura privata ma volti alla
produzione di beni e servizi a valenza pubblica o collettiva: le PL sono Associazioni di promozione
sociale e turistica, di carattere volontaristico. Possono ottenere l’iscrizione al Registro Nazionale
delle Associazioni di Promozione Sociale. Partecipano ai progetti per l’assegnazione di volontari del
Servizio Civile Nazionale.
Le Pro Loco sono un punto di riferimento, d’informazione e di accoglienza per i turisti con gli Uffici
IAT e in assenza di essi. Contribuiscono al mantenimento del bene culturale, architettonico ed
ambientale. Sono punto di riferimento ed informazione per gli abitanti del luogo e per i turisti.
Gestiscono in frequenti situazioni il bene culturale e turistico del luogo come Musei, Raccolte,
Biblioteche e Uffici Turistici attraverso apposite convenzioni con Enti pubblici o privati. Collaborano
ad iniziative rivolte ai giovani. i Soci credono nelle finalità riconosciute dalle leggi regionali e
nazionali, sono presenti, partecipativi e collaborano per la realizzazione dei programmi proposti
dagli Enti Pubblici e Privati all’insegna del “Volontariato” che non è imposto ma è una libera scelta.
Organizzano manifestazioni in ambito turistico, storico, ambientale, folcloristico, sportivo, sagre ed
eventi culturali, come Rassegne di Musica, Teatro, Convegni e Mostre; in pratica realizzano
manifestazioni di vario spessore ed interesse collettivo. Di fatto sono l’anima attiva del turismo sia
in bassa che in alta stagione. Operano in particolar modo nei centri minori in sinergia tra costa,
collina e montagna. La valorizzazione del sistema generale del turismo deve, per queste ragioni,
considerare e coinvolgere in un unico progetto chi alimenta, mantiene, allestisce, organizza eventi
nell’entroterra, fa accoglienza ed informazione (cioè le PL). Occorre la condivisione responsabile
dei progetti finalizzati ad un incremento degli interessi economici di tutto il territorio. Le Pro Loco
di fatto sono la mano operativa degli Assessorati al Turismo e Cultura, “pur rimanendo liberi da
ogni vincolo”.
2.4 Legge sul turismo 2006
Nel 2006, la Regione Marche disciplina il settore turistico in un testo unico nella Legge Regionale
sul turismo. Il testo unico in materia sul turismo della Regione Marche disciplina l’argomento
dell'Informazione e accoglienza turistica nei seguenti termini:
"1. Al fine di assicurare l’assistenza e l’accoglienza ai turisti a livello locale, nonché le informazioni
sulla domanda e sull’offerta turistica, i Comuni possono istituire punti di Informazione e accoglienza
turistica (IAT), previo assenso della Provincia competente per territorio.
2. Gli IAT non hanno personalità giuridica.
3. La Giunta regionale definisce le caratteristiche strutturali ed operative degli IAT secondo un
modello omogeneo sul territorio, nonché il modello grafico del segno distintivo dei medesimi.
4. Le associazioni pro loco iscritte all’albo regionale di cui all’articolo 9 che promuovono l’apertura
di propri punti di informazione e di accoglienza ai turisti, possono usare la denominazione IAT ove si
conformino alle caratteristiche strutturali ed operative di cui al comma 3, previo assenso del
Comune e della Provincia competenti per territorio.
5. Gli IAT degli enti che aderiscono ad uno dei sistemi di cui all’articolo 8 fungono da punti di
informazione dell’intero sistema turistico locale e assicurano un’informazione generale relativa al
territorio regionale. Essi erogano servizi mirati a fornire informazioni sulla disponibilità ricettiva
delle località comprese nel sistema medesimo, senza svolgere attività di commercializzazione del
prodotto turistico.
6. Gli IAT degli enti che non hanno aderito ad uno dei sistemi di cui all’articolo 8 possono attivare i
servizi indicati al comma 5 su richiesta delle associazioni degli operatori delle strutture ricettive,
previa stipulazione di apposita convenzione tra il Comune e le associazioni medesime.
Art. 75
(Norme transitorie e finali)
10.
Gli IAT istituiti ai sensi dell’articolo 20 della l.r. 53/1997 e trasferiti alla Regione ai sensi
dell’articolo 6 della l.r. 16 dicembre 2005, n. 35 (Riordino o soppressione di enti e agenzie operanti
in materia di competenza regionale), sono trasferiti alla Provincia territorialmente competente.
L’individuazione dei beni e del personale da trasferire è effettuata dalla Giunta regionale entro un
anno dalla data di entrata in vigore della presente legge, con le modalità di cui all’articolo 11 della
l.r. 10/1999."
3. Altri programmi e iniziative sul territorio
3.1. Programma Leader + 2000 – 2006
Il GAL Colli Esini San Vicino, nel periodo di programmazione Leader + 2000-2006, ha approntato
delle misure rivolte allo sviluppo, nel proprio ambito territoriale, dei servizi di informazione e
accoglienza turistica. Il territorio sul quale opera il GAL, che pure ha la sede presso il Comune di
Apiro nella Provincia di Macerata, era composto da circa venti comuni della Provincia di Ancona,
alcuni dei quali appartenenti alla Comunità Montana dell’Esino-Frasassi.
L’azione pianificata per lo sviluppo dei servizi di informazione e accoglienza turistica rientra
all’interno del complessivo progetto del Distretto Rurale di Qualità “Colli Esini”, il cui ambito
territoriale coincide con quello del GAL stesso. La misura 3a 2c predisponeva interventi di
qualificazione degli operatori dei musei e dell’informazione turistica. L’intervento che è stato
attuato in collaborazione con l’Associazione Sistema Museale della Provincia di Ancona, individuava
nelle innumerevoli risorse museali e altre risorse architettoniche, presenti in ogni Comune dell’area
Leader, un luogo da potenziare attraverso la formazione di risorse umane per garantirne la
fruizione, altrimenti impedita, e lo sviluppo del servizio di informazione e accoglienza al turista.
Nello specifico la misura coglieva l’emergenza di figure professionali che, accanto ad una specifica
professionalità attinente all’accoglienza ed alle modalità di presentazione delle raccolte museali,
presentassero una preparazione più ampia, dalla conoscenza delle lingue, alla perfetta conoscenza
del territorio circostante, delle produzioni locali, delle curiosità e delle specificità, così da offrire al
fruitore un servizio ad ampio raggio, per un positivo impatto con il territorio.
L’intervento risultava quindi complementare ed integrativo rispetto alle attività formative, concernenti figure professionali tradizionali (guida turistica ecc.) finanziate nell’ambito del POR Ob. 3.
Nel PSL del GAL Colli Esini, l’obiettivo di migliorare la cultura dell’ospitalità e dell’accoglienza, non
veniva circoscritto alla 3a 2c, peraltro misura di modesto spessore finanziario. Il carattere didattico
e formativo era dimensione fondante di tutto il PSL e riconoscibile
soprattutto nella finalità normativa delle azioni dirette alla definizione di
standard di qualità e nella esemplarità degli interventi fisici e strutturali
che ne discendevano.
3.2. Specifiche tecniche del Distretto Rurale di Qualità “Colli Esini”
Le specifiche tecniche per lo sviluppo della qualità, rivolte ai servizi ed ai
prodotti del DRQ, sono state redatte dall’ASSAM in collaborazione con il
personale del GAL stesso, e raccolte nel volume: “Distretto Rurale di
Qualità Colli Esini – Regolamento e Specifiche Tecniche” stampato nel
febbraio del 2005. Il Regolamento conteneva i requisiti che le aziende e i
servizi dovevano adottare per poter essere qualificati con il marchio del
DRQ. Questi requisiti sono stati controllati dal personale del GAL che ha
verificato l’utilizzo del marchio di qualità. Nel Regolamento è predisposto un paragrafo anche per i
servizi di informazione e accoglienza turistica, i quali, per dotarsi del Marchio di qualità del DRQ,
erano stimolati alla sviluppo dei servizi. La specifica tecnica rivolta agli uffici locali per l’accoglienza
e l’informazione turistica premetteva che: gli uffici devono essere costituiti al fine di garantire una
corretta ed accurata informazione e promozione del territorio, per accogliere ed aiutare il cliente
nella programmazione della sua vacanza e per offrire un servizio di coordinamento tra tutti gli
esercizi turistici – ricreativi e commerciali del Distretto Rurale di Qualità “Colli Esini”.
I servizi principali che un Ufficio IAT doveva essere in grado di offrire al cliente erano i seguenti:
presentare la disponibilità dei diversi tipi di alloggio; prenotare l’alloggio scelto dal cliente;
prenotare il ristorante scelto dal cliente secondo le sue esigenze; presentare al cliente tutte le
attività svolte dal Distretto; prenotare visite guidate, corsi, spettacolo, ecc.; essere di sostegno al
cliente durante tutta la sua vacanza.
Gli uffici, per adottare il marchio che segnalava il raggiungimento degli standard elencati nelle
specifiche tecniche, dovevano sviluppare requisiti in diverse fasi nel tempo: Fase di pre-adesione e
Fase di adesione; a sua volta la Fase di adesione era suddivisa in due periodi diversi; infine viene
descritta la fase del controllo.
In Fase di pre-adesione gli uffici che facevano domanda del Marchio dovevano rientrare nel
rispetto della normativa vigente e conseguente possesso delle necessarie autorizzazioni. In
sostanza gli uffici IAT dovevano essere abilitati secondo quei requisiti definiti dalla Regione Marche
che sono stati illustrati nei primi paragrafi del presente documento.
I requisiti di adesione – prima fase che dovevano essere adottati erano:
- (per l’esterno dell’ufficio) segnaletica stradale, simbolo del DRQ;
- (per l’interno dell’ufficio) Licenza d’uso del Marchio del DRQ, spazio espositivo DRQ, raccoglitore
di materiale promozionale DRQ, strumentazione adeguata (due linee telefoniche, fax, computer
ecc.), infine orari prestabiliti.
Nella seconda fase gli uffici dovevano sviluppare: l’arredo, il sito web, collegamento informatico o
telematico per la prenotazione degli esercizi ricettivi.
Per quanto riguarda il personale i requisiti erano: aver partecipato ad un corso per la qualificazione
professionale (Guida Turistica) riconosciuto dalla Regione Marche e/o altre regioni; conoscenza di
almeno una lingua straniera; conoscenza delle risorse turistiche del territorio del DRQ; accoglienza
cordiale del cliente; accoglienza telefonica.
3.3. Comunità Montana dell’Esino-Frasassi
La Comunità Montana dell’Esino-Frasassi, prima della recente soppressione, comprendeva
numerosi Comuni dell’interno della Provincia di Ancona: Fabriano, Arcevia, Cerreto d'Esi,
Sassoferrato, Genga, Serra San Quirico, Rosora, Mergo, Cupramontana e Staffolo. La Comunità
Montana provvedeva al sostegno dell’attività di informazione e accoglienza turistica sia con risorse
finanziare che con l’individuazione e l’assegnazione di risorse umane per la gestione degli uffici
locali. Presso molti Comuni che usufruivano di questi aiuti, come si potrà vedere nell’analisi
dettagliata, attualmente vi sono problemi di gestione soprattutto per quanto riguarda il personale.
3.4. I Castelli del Verdicchio
Anche il CIS srl, che gestisce servizi per numerosi Comuni della media valle dell'Esino, ha negli
ultimi anni realizzato un progetto finalizzato allo sviluppo dei servizi di promozione, informazione e
accoglienza turistica del territorio. Le caratteristiche salienti del progetto, che aveva come obiettivo
il consolidamento di un'identità locale condivisa, legata anche alla produzione del Verdicchio e non
solo, si possono riassumere in 10 punti:
1. Creazione di un sito web + un sito web mobile;
2. Interazione con social network;
3. Promozione on-line di punti di interesse (es. Patrimonio storico-culturale con schede
descrittive, foto, materiale...);
4. Individuazione di percorsi di interesse (es. Itinerari agro-turistici su maps);
5. Geo-localizzazione delle strutture ricettive e aziende locali (es. Agriturismi, aziende vinicole,
altro);
6. Integrazione utilizzo QR-code;
7. Rete Multimediale di accoglienza turistica (mini-totem con controllo centralizzato);
8. Bacheca virtuale eventi del territorio;
9. Creazione logo rappresentativo del territorio;
10. Utilizzo nuove tecnologie (es. CMS, Digital Signage, CRM).
E’ stato prodotto il sito www.castellidelverdicchio.it che, oltre alle informazioni turistiche che
devono essere inserite dai Comuni aderenti, fornisce informazioni statistiche relative ai flussi ed
utilizzo del servizio. Sono stati creati collegamenti a facebook e twitter e c’è la possibilità di gestire
newsletter dedicate. Le informazioni sono tradotte anche in lingua inglese.
4. Valutazione degli sviluppi in base ai programmi pregressi
Oggi il principale strumento di informazione turistica è dato dal web. Attraverso i portatili, i
cellulari di nuova generazione e i navigatori satellitari, il turista può informarsi in qualsiasi
momento degli itinerari, delle risorse turistiche e dei servizi presenti sul territorio. Pertanto deve
essere rivisto il concetto di informazione e accoglienza svolto dagli uffici IAT, in quanto
l’informazione è più diffusa e facilmente usufruibile e l’accoglienza viene svolta primariamente
dagli operatori delle strutture ricettive, i quali devono essere preparati a illustrare le risorse e
fornire le informazioni precise relative ai servizi presenti sul territorio e le stesse devono essere
pubblicate e reperibili sul web. Gli uffici di informazione e accoglienza sono importanti in quei
luoghi dove si sviluppano grandi flussi turistici, dove c’è bisogno di assistenza, e in occasione degli
eventi di richiamo o attività stagionali che generano flussi turistici.
In questo caso il servizio di accoglienza e informazione ai turisti, nei centri minori può essere
programmato e reso attivo in funzione del calendario eventi e dei momenti di alta stagione,
coordinarsi ed entrare nei programmi organizzativi promossi dagli Enti Locali. Nei luoghi di
maggiore e continuo flusso turistico, come le Grotte di Frasassi, i centri di accoglienza possono
svolgere un servizio di assistenza fondamentale. Nei centri minori dove i flussi turistici sono
stagionali e/o in funzione di eventi e manifestazioni si possono pensare forme di gestione diversa,
non esclusivamente sostenute dal contributo dell'ente pubblico.
5. Analisi qualitativa
degli Uffici di Informazione e Accoglienza Turistica dell’area Leader
Nel presente paragrafo si riportano informazioni relative allo stato e alla gestione del centri di
informazione e accoglienza del territorio oggetto del Progetto TUR2. L’analisi è stata svolta
rilevando testimonianze dirette del personale gestore dei centri, rilevamento dei dati pubblicati sui
siti web istituzionali e con colloqui con i responsabili degli uffici comunali, con Assessori al turismo
e Presidenti delle Pro Loco. Verranno messi a confronto i dati relativi alla gestione degli uffici nel
2009/2010 con quelli del 2015.
Dall’analisi emergono situazioni differenti che possono essere riassunte, a grandi linee, definendo
tre fasce di comuni distinte per la dotazione dei servizi di informazione e accoglienza turistica:
-
Prima fascia: sono i comuni che hanno attivi uffici di informazione e accoglienza turistica
dotati di tutti i requisiti rilevati attraverso il questionario. Si tratta principalmente di uffici che
corrispondono ai vecchi Centri Regionali dislocati nelle località di maggior flusso turistico e nei
centri urbani più importanti. Sono dotati di personale preparato, dipendente dagli enti pubblici
o da soggetti terzi, che garantiscono il servizio tutto l’anno.
-
Seconda fascia: nel territorio della Provincia di Ancona possiamo trovare Comuni che si stanno
attrezzando del servizio di informazione e accoglienza turistica o che lo svolgono con l’ausilio
di soggetti esterni o ancor più spesso in collaborazione con le Pro Loco. Gli uffici sono aperti
stagionalmente, in funzione dei principali eventi che possono attirare il turista. Le evoluzioni
istituzionali nel settore turistico e la soppressione di Enti (come nel caso delle Comunità
Montane) hanno condizionato la gestione degli uffici che pure sono presenti sul territorio e
nella maggior parte dei casi segnalati adeguatamente.
-
Terza fascia: corrispondono a questa fascia le aree e i comuni che non sono dotati di uffici
predisposti all’informazione e accoglienza turistica, dove anche le Pro Loco svolgono solo
marginalmente un supporto. Si tratta di Comuni minori con scarso flusso turistico o con
problematiche di vario genere.
5. 1. I comuni attrezzati
Nell'area dei Colli Esini, il Comune che possiamo
definire di "Prima fascia" è Fabriano nel quale
inizialmente esisteva un Centro Regionale che si
trovava in Corso della Repubblica, 70 e faceva
riferimento all’agenzia APTR e al sito web
www.turismo.marche.it. Dal 2010 e fino ad ora,
nel 2015, il Comune ha appaltato la gestione
dell’ufficio di informazione e accoglienza turistica
ad una locale cooperativa che garantisce
l’apertura dell’ufficio tutto l’anno, tutti i giorni
escluso il lunedì, mattina e pomeriggio, con orario
ridotto durante il periodo invernale. L’ufficio è
dotato di tutta la strumentazione necessaria e
segnalato adeguatamente con insegne e cartelli
stradali.
(foto di Lorenzo Pascali – sede IAT di Fabriano 18 dic 2014)
Il sito web è www.fabrianoturismo.it e fa parte della rete civica. Il personale coinvolto è di almeno
due unità e fornisce la conoscenza delle lingue: inglese e francese. Con la soppressione della
Comunità Montana dell’Esino-Frasassi e degli STL sono venuti meno i sostegni finanziari. Molteplici
sono i progetti di valorizzazione turistica e territoriale che il Comune ha promosso o ai quali ha
aderito negli anni (tra i quali: Terre del Gentile, Terre di Marca, Distretto Rurale di Qualità Colli
Esini, Vetrina del Territorio, Progetto TUR2 Promozione del Territorio, del Turismo e delle tipicità dei
Colli Esini nell'era WEB 2.0). E’ ricercata, come da tutti gli altri uffici di informazione del territorio,
una maggiore sinergia fra gli enti e le istituzioni per il reperimento di materiale promozionale e
informazioni varie. Anche la popolazione locale utilizza l’ufficio per conoscere gli eventi del
comune, la programmazione teatrale e le attività culturali in genere. L’ufficio si trova in pieno
centro, in Piazza del Comune.
In termini di flussi turistici, il centro nevralgico dei Colli Esini è ovviamente Frasassi. Nel Comune di
Genga l’ufficio di informazione e accoglienza si trova pertanto nei pressi della biglietteria delle
Grotte di Frasassi, in località La Cuna. L’ufficio, aperto tutto l’anno, con minore attività nel mese di
gennaio quando le Grotte restano chiuse. Nel 2009/2010 la cooperativa Coges, che aderisce al
consorzio Marche Verdi, ha avuto in affidamento il servizio dal Consorzio delle Grotte e gestiva
l’attività attraverso l’utilizzo di una risorsa umana. Recentemente la struttura che ospitava l'ufficio è
stata sostituita da un nuovo e moderno edificio nel quale il personale del Consorzio gestisce
direttamente l'attività di informazione e accoglienza, offrendo in aggiunta la conoscenza delle
principali lingue estere. L’ufficio è dotato di tutta la tecnologia necessaria e la segnaletica che indica
il punto di informazione, è ben disposta ma non è quella ufficiale e riconosciuta dalla Regione
Marche.
Cingoli. Presso il corso principale del centro storico del Comune di Cingoli è ubicato l'ufficio di
informazione e accoglienza turistica segnalato con la cartellonistica ufficiale. Cingoli rappresenta un
caso unico nel panorama della gestione dei servizi di informazione dell'area Leader per il fatto che,
ancora oggi nel 2015, lo IAT è Provinciale e dotato di una persona referente, dipendente a tempo
indeterminato della Provincia di Macerata che garantisce l'apertura del servizio nei giorni feriali,
mentre nei giorni festivi e in alcuni pomeriggi si avvale della collaborazione della Pro Loco.
L'informazione sul web presenta sul sito istituzionale del comune un banner dedicato al turismo
con la stessa veste grafica di altri comuni del maceratese compreso Apiro. La sede è dotata di un
touch screen che i visitatori utilizzano sopratutto per cercare informazioni su eventi, itinerari e
altro.
Matelica è sicuramente un altro centro dei Colli Esini di rilievo dal punto di vista turistico. Nel 2015
l’attività di informazione e accoglienza turistica è coordinata dall’Associazione Matelica Incoming, in
collaborazione con la Pro Loco. Gli operatori turistici aderenti all’Associazione versano una quota al
fine di coprire le spese per svolgere un’attività di promozione e informazione attraverso il web e
promuovono, con altri operatori culturali, attività di accoglienza turistica e itinerari per arricchire
l’offerta, soprattutto nei periodi estivi.
Anche i Comuni di Ostra e Ostra Vetere sono dotati di uno IAT attrezzato. Il Comune di Ostra, pur
essendo coinvolto marginalmente dai flussi turistici, che eventualmente si allacciano ai vacanzieri
che hanno scelto Senigallia, è attrezzato adeguatamente nel fornire il servizio di informazione e
accoglienza turistica e possiede inoltre la Bandiera Arancione del Touring Club conferita ai borghi
più belli d’Italia. Le informazioni relative al servizio IAT possono essere reperite già a partire dal sito
web www.comune.ostra.an.it dove nel link turismo si trovano le indicazioni del servizio, gli orari
dell’ufficio, descrizioni e indirizzi, inoltre il sito è tradotto in inglese e in tedesco. L’ufficio è aperto
tutto l’anno con l’utilizzo dei volontari del servizio civile nazionale che garantiscono l’informazione
in lingua inglese. Il presidente della Pro Loco di Ostra è il responsabile dei volontari impiegati
nell’ufficio di accoglienza turistica. All’ingresso del paese esiste la segnaletica che raffigura il paese
e i principali servizi e le indicazioni per le risorse architettoniche del paese. L’Ufficio Turistico di
Ostra offre vari servizi tra i quali vi sono le visite guidate al patrimonio storico e culturale in italiano
e in inglese, informazioni generiche relative ai musei, i luoghi di culto, le maggiori mete turistiche
ma anche manifestazioni, feste nelle Marche. Il servizio è a supporto del turista tentando di
soddisfare ogni richiesta, dal pernottamento, all’indirizzo dei negozi. Grazie ai prodotti tipici esposti
(vino, olio e miele) mira a favorire la sensibilizzazione del turista alla cultura e alle tradizioni locali.
Anche il Comune di Ostra Vetere è dotato di un ufficio IAT locale che ha ottenuto il riconoscimento
dalla Regione Marche ed espone il simbolo ufficiale. Durante il periodo estivo da giugno a
settembre, anche in collaborazione con la pro loco ed altri soggetti, l’ufficio viene dotato di
personale che garantisce la conoscenza delle lingue straniere e offre servizio di guida. Nel periodo
invernale il servizio viene garantito grazie al personale che si occupa anche della biblioteca
comunale.
Il Comune di Arcevia nel 2009/10 svolgeva l’attività di informazione e accoglienza turistica
unitamente all’attività di organizzazione degli eventi culturali presso il Centro Culturale Polivalente
dove si trovano anche la Biblioteca, il Museo di Arte contemporanea con opere di Bruno d’Arcevia,
una sala convegni e nel front office appunto il centro di informazione e accoglienza turistica, con
apertura tutto l’anno, tutti i giorni escluso il lunedì, sia la mattina che il pomeriggio. L’ufficio dotato
di tutta la strumentazione necessaria si avvaleva di personale dipendete dal Comune
contrattualizzato a tempo indeterminato. L’attività di informazione e accoglienza turistica è stata
gestita in compartecipazione con la Comunità Montana dell’Esino-Frasassi ma dopo la
soppressione di questa vi sono state diminuzioni delle risorse finanziarie necessarie. Dal 2009 al
2015 il Comune ha affidato a soggetti privati la gestione dell'attività e in modo alternato sono stati
incaricati Eidos, Coop il Tulipano, Marchigiando, ecc. Nel 2015 l'Ufficio è gestito dalla ditta
individuale Eidos di Lucio Tribellini che nell'ufficio sito presso la Casa del Parco ubicata nella ex
Chiesa di San Giovanni, lungo il corso principale del centro storico, garantisce l'apertura i pomeriggi
e nei giorni del fine settimana, mentre la mattina l'ufficio è gestito da personale del Comune in
mobilità. La segnaletica e le insegne sono presenti ed anche attraverso internet è possibile reperire
le informazioni sul sito www.arceviaweb.it dove si trova il link dello IAT. Il servizio è molto attivo
per quanto riguarda l’organizzazione di eventi che si susseguono durante tutto l’arco dell’anno, e la
diffusione di news letter informative. Inoltre sono forniti servizi di guide e bus per la visita dei
castelli di Arcevia e altri itinerari turistici. Sono molteplici le sinergie con altri enti ed eventi, tra
questi il Comune di Arcevia aderisce alle iniziative: Vetrina del Territorio, promossa dal Comune di
Fabriano, e Colline del Verdicchio, promossa dal Comune di Serra de’ Conti.
Altro centro importante dei Colli Esini è il comune di Cupramontana che, pur organizzando eventi
legati alle produzioni tipiche ed in particolare al vino, nel 2009/10 non era dotato di uno specifico
ufficio di informazioni e accoglienza turistica. L’attività era svolta presso il Comune, soprattutto
durante il periodo estivo e in occasione degli eventi, ed era gestita in collaborazione con la Pro
Loco.
Negli ultimi anni l'Associazione Cupramontana-Accoglie ha permesso, con volontari, l'attivazione di
un ufficio fornito dal Comune dove vengono esposti materiali promozionali e produzioni tipiche e
dove viene svolta attività di informazione e accoglienza.
Il Comune di Serra S. Quirico è uno dei comuni che facevano parte della Comunità Montana EsinoFrasassi, e, come questa, ha risentito del taglio dei finanziamenti che garantivano grazie ad
un’azione specifica della Comunità Montana il sostegno nella gestione dell’attività di informazione
e accoglienza turistica e gestione degli uffici anche con l’ausilio di personale. Venuti meno i
finanziamenti, il Comune ha inizialmente affidato l’ufficio, ben segnalato e dislocato nel centro
storico, ad una società privata che garantiva anche con la conoscenza delle lingue il servizio di
informazione e accoglienza. Nell’ufficio, dotato di tutta la tecnologia necessaria, è possibile trovare
materiale informativo. Dal 2010, l’ufficio è stato gestito direttamente dall’Assessorato al Turismo,
anche se il Comune intendeva procedere all’individuazione di un nuovo soggetto per la gestione
del servizio. Nel 2015 l'Associazione Turistica Le Marche a Serra, www.marcheaserra.it , che
raccoglie numerose strutture ricettive e servizi turistici, sta riorganizzando la gestione dell'attività
sempre presso il centrale ufficio, dotandola anche di un touch screen utile all'infomrazione
turistica a favore dell'utenza. Serra S. Quirico è anche sede del Parco Gola della Rossa e di Frasassi
e dell’Associazione Teatro Giovani che organizza stagionalmente eventi e manifestazioni come: Il
festival Internazionale del Teatro per la scuola che muove interessanti flussi di turismo scolastico,
“Il Paese dei Balocchi”, ecc.
Castelleone di Suasa è il Comune conosciuto per la Città Romana di Suasa. Il Consorzio che ne
gestisce le visite guidate è costituito da cinque comuni e dalla Provincia di Ancona, lamenta scarse
risorse finanziare non adeguate neanche per la produzione del materiale promozionale. L’attività di
informazione e accoglienza turistica è curata principalmente dalla Pro Loco che gestisce anche la
biglietteria del parco archeologico, ed è aperta al pubblico soprattutto nei mesi estivi, nei mesi
invernali solo su prenotazione. Manca una segnaletica rivolta al servizio di informazione e
accoglienza turistica e il principale indirizzo web dove reperire informazione turistiche locali è
quello del Consorzio.
5.2. Altri Comuni
Quelli sopra descritti possono essere considerati Comuni attrezzati nella gestione del servizio di
Informazione e accoglienza turistica e che comunque rappresentano principali luoghi di attrazione
e flusso turistico. Nelle pagine che seguono invece troviamo centri minori e organizzazioni
temporanee e organizzate in modo alternativo con l'ausilio spesso delle Pro Loco o di associazioni
locali.
Il Comune di Apiro apre un servizio di informazione e accoglienza turistica nel periodo estivo
presso l'edificio del Comune stesso. Si avvale di varie Associazioni per la copertura degli orari di
apertura. Sul sito Istituzionale del Comune di possono trovare informazioni turistiche che sono
collegate anche ad una pagina promozionale sul principale social network: Facebook. All'interno
del Comune si trova anche un touch screen in grado di fornire utili informazioni.
Anche il Comune di Rosora, fino al 2009, ha gestito con le risorse stanziate dalla Comunità
Montana dell’Esino Frasassi l’ufficio di informazione e accoglienza situato presso Palazzo Luminari,
struttura di rilievo, ristrutturata e dotata dei servizi per la realizzazione di convegni e degustazioni.
Le due risorse umane coinvolte che garantivano il servizio da maggio a settembre attualmente non
sono più impiegate. La Pro Loco collabora con l’Assessorato al Turismo nella produzione di eventi e
nell’attività promozionale.
Il Comune di Montecarotto è uno dei comuni dei “Castelli di Jesi”. Nella Piazza del Teatro esiste un
ufficio di informazione e accoglienza turistica che possiede un’insegna adeguata, mentre lungo le
vie non vi sono cartelli segnaletici del servizio di informazione e accoglienza turistica. L’ufficio e il
servizio sono gestiti dalla locale Pro Loco che dispone di una persona che garantisce la conoscenza
della lingua inglese. Le informazioni del servizio non sono facilmente reperibili sul web ed è
necessario contattare il Comune per avere maggiori dettagli.
Presso il comune di Serra de’ Conti esiste un importante museo: Museo delle Arti Monastiche ben
attrezzato e aderente all’Associazione Sistema Museale della Provincia di Ancona. L’attività di
informazione e accoglienza è connessa alla gestione e agli orari di apertura del museo che apre
tutti i giorni in nei mesi di Luglio e Agosto, nei festivi e pre-festivi durante i mesi di bassa stagione,
con il personale fornito dall’Associazione Sistema Museale.
Nel Comune di Filottrano è presente un ufficio segnalato senza le icone previste dalla Regione
Marche. Il 31 dicembre 2009 il comune ha revocato la gestione del locale, affidata alla Pro Loco, e
sta valutando di potenziare il già esistente servizio Informagiovani per gestire anche l’attività di
informazione e accoglienza turistica presso al sede di Piazza Mazzini 4. Il Comune aderisce
all’Associazione Riviera del Conero e produce materiale promozionale del territorio.
Il Comune di Sassoferrato intende sviluppare l’ufficio che si trova presso la sede del Comune,
ottenere il riconoscimento IAT e gestirlo per la prossima stagione attraverso la collaborazione della
Pro Loco. Attualmente vi sono due persone dipendenti comunali che si occupano della visita
guidata presso i musei.
Il Comune di Barbara che sta pensando alla dotazione del servizio di accoglienza turistica non
dispone attualmente di un ufficio preposto a tale scopo e fa riferimento per questo servizio alla Pro
Loco e agli uffici del Comune stesso.
Castelbellino è un piccolo comune interessato in maniera minore dai flussi turistici dei maggiori
centri della Provincia di Ancona, per questo motivo non esiste presso questo comune un ufficio di
informazione e accoglienza turistica. La Pro Loco è attiva soprattutto nell’organizzazione degli
eventi e delle manifestazioni come la Festa della Quercia in agosto, i mercatini di Natale, e le feste
in occasione del primo maggio. Il presidente Animobono Enzo della Pro Loco di Castelbellino è
anche presidente del comitato Provinciale dell’ UNPLI. La Pro Loco si trova presso il palazzetto dello
sport dove è attivo anche un centro culturale e musicale. Come altre Pro Loco dispone attraverso il
Servizio Civile di una persona che garantisce la conoscenza della lingua inglese. La Pro Loco dispone
delle attrezzature d’ufficio ma attualmente non è attivo un sito web.
Maiolati Spontini è il comune sede della Fondazione Pergolesi Spontini e del relativo Museo che
viene aperto due giorni a settimana durante il periodo estivo e aderisce all’Associazione Sistema
Museale della Provincia di Ancona. Presso questo comune non esiste un ufficio IAT e le attività di
promozione vengono svolte dalla Pro Loco che si è ricostituita nel mese di gennaio 2010. In questo
comune ha sede il CIS, consorzio intercomunale per la gestione di diversi servizi urbani, che
recentemente ha avviato lo sviluppo di servizi per l’informazione e l’accoglienza turistica.
Presso il Comune di S. Maria Nuova l’attività di informazione e accoglienza turistica viene svolta
dalla Pro Loco, composta da un direttivo di circa dodici persone; è dotata di tre risorse umane
attraverso il Servizio Civile Nazionale per la gestione delle attività. L’ufficio è aperto tutto l’anno
esclusa la domenica e si occupa prevalentemente dell’organizzazione degli eventi culturali locali.
Essendo un centro minore e di scarsa rilevanza turistica non esiste un vero ufficio IAT e non ci sono
segnalazioni relative ad un luogo di informazione e accoglienza turistica. La Pro Loco in
coordinamento con quelle della Provincia di Ancona e della Provincia di Macerata sta partecipando
ad un progetto culturale sulla storia dei Papi nelle Marche. Il sito web della Pro Loco è:
www.prolocosmn.altervista.org ed è slegato dalla rete dei centri di informazione e accoglienza
turistica.
Nei centri minori, gli uffici IAT sono spesso coincidenti con gli uffici comunali stessi. In questi centri
è il personale dipendente del Comune che assolve, nell’eventualità, al servizio di informazione e
accoglienza. Alcuni di questi comuni come nel caso di Poggio S. Marcello rientrano nell’area del
GAL Colli Esini S. Vicino che con la programmazione Leader + aveva dato luogo alla realizzazione di
cartellonistica informativa con il progetto del Distretto Rurale di Qualità. Grazie a questo progetto
presso gli uffici comunali si trovano totem informativi e materiale promozionale. Il Comune ha un
sito web: www.comunepoggiosanmarcello.it.
I Comuni di Belvedere Ostrense, Castelplanio, Monteroberto, S. Paolo di Jesi, Mergo, Cerreto d’Esi,
S.Marcello, non sono dotati di un ufficio specifico e le Pro Loco svolgono marginalmente o non
svolgono un adeguato servizio di attività e accoglienza turistica.
6. L’ufficio di informazione e accoglienza turistica di HESIS presso il Padiglione
arrivi dell’Aeroporto Regionale
Hesis srl ha gestito, per conto del socio Aerdorica spa, l’attività di informazione e accoglienza
turistica presso un ufficio dislocato nel padiglione arrivi dell’aeroporto Per circa due anni, in
collaborazione con le Università e i fondi della Regione Marche, la postazione è stata tenuta aperta
dalle ore 9.00 alle 18.00 tutti i giorni, esclusi i festivi per tutto l’arco dell’anno, attraverso la
collaborazione di tre persone che hanno garantito anche il servizio in tre lingue estere. L’ufficio,
attrezzato e rifornito di materiale promozionale istituzionale della Regione Marche e di enti e
strutture territoriali, è stato un’importante vetrina anche per le imprese private che hanno aderito
alle varie iniziative.
Attraverso un monitor sono stati proiettati
video e filmati appositamente prodotti per la
promozione del territorio. Inizialmente erano
stati presi accordi con Trenitalia e Conerobus
per la fornitura di biglietti ai viaggiatori.
Di seguito illustriamo alcuni dati, rilevati
nell’arco di una annualità, estremamente
interessanti per avere un quadro dell’attività
di informazione e accoglienza turistica presso
l’aeroporto regionale, porta d’accesso
strategica per il territorio regionale e ancor
più per i Colli Esini, se si considera la
dislocazione ottimale delle infrastrutture
(Ufficio Informazioni Aeroporto – Foto di Lorenzo Pascali)
(ferrovia Ancona-Roma, Autostrada A14,
Strada Statale 76, Porto di Ancona).
Dati relativi all'attività di informazione presso lo scalo aeroportuale
Nell'arco di un anno 4074 turistici hanno richiesto informazioni e servizi presso il desk gestito da
Hesis.
Di questi:
• 1021 turisti hanno evidenziato reclami relativi ai servizi aeroportuali (pulizia dei servizi igienici,
modalità pagamento parcheggio, chiusura bar, prelievo e cambio valuta, assenza rete wireless,
ecc);
•
1203 hanno evidenziato reclami sui mezzi pubblici (per raggiungere varie mete, soprattutto
l’entroterra, orari di linea Conerobus da/per Ancona);
•
1038 turisti richiedono acquisto biglietto autobus o treno;
•
1721 turisti che hanno richiesto informazioni riguardo le attrazioni della Regione e in
particolare dell’entroterra (soprattutto riguardo: Fabriano, Grotte di Frasassi, Tempio del
Valadier, San Vittore, Cingoli, Serra San Quirico) altre informazioni sono state fornite a
proposito di: outlets del sud delle Marche, cantine di produzione vino locale, abbazie e
monasteri, rievocazioni storiche e borghi medievali, Loreto, Parchi naturali.
Presso il desk di Hesis sono state prelevate 8815 brochures, con una maggiore richiesta nei
periodi di alta stagione come illustrato dal grafico. La flessione che si registra a Luglio è stata
causata da una mancata e tempestiva fornitura dei depliant e una conseguente assenza del
materiale promozionale esaurito dalle richieste dei turisti.
andamento brochures
1400
1200
1000
800
600
400
200
0
dic-12 gen- feb-13 mar- apr-13 mag- giu-13 lug-13 ago- set-13 ott-13 nov- dic-13
13
13
13
13
13
•
5301 brochures riguardanti la COMUNITA’ MONTANA ESINO-FRASASSI (circa il 60,13% del
totale brochures distribuite);
•
1547 brochures della Regione Marche (circa il 17,54% del totale brochures distribuite);
•
1967 brochures riguardanti servizi e strutture private aderenti ai servizi di promozione (22,31%
del totale brochures distribuite).
Da queste analisi e dall'esperienza dell'attività svolta presso l'aeroporto emerge un dato
importante che conferma: 1) l'utilità del materiale promozionale informativo anche in forma
cartacea, 2) l'assoluta necessità da parte del turista, e conseguente forte richiesta di informazioni;
3) l'importanza della presenza di informazione e promozione presso luoghi strategici. L'attività
svolta presso l'aeroporto non è stata solo un'attività di front-office ma è stata svolta un’importante
azione sul web, attivando profili sui social network, aggiornati quotidianamente, news letter e
distribuzione di pacchetti ed eventi attraverso mailing list appositamente create.
7. Analisi delle informazioni e dell’utilizzo del WEB
Internet è diventato uno strumento indispensabile per l’informazione turistica ed è sempre più
utilizzato dall’utente sia in ambito nazionale che internazionale.
Per questo motivo è necessario analizzare in che modo il servizio di informazione turistica viene
veicolato attraverso il canale web. Mentre in passato bastava pensare alla realizzazione di un
portale, oggi il mondo di internet si è evoluto e sviluppato a tal punto che sono nate specifiche
professionalità in grado di affinare, sviluppare e rendere efficaci le comunicazioni pubblicate sul
web e soprattutto renderle reperibili.
Ciò che l’utente cerca su internet, nel mare di siti oggi disponibili, sono informazioni precise che
rispondono a precise esigenze, per questo l’utilizzo dei portali deve essere semplice, intuitivo e le
informazioni devono essere facilmente reperibili. Il servizio è tanto più efficace quanto più
sviluppata è l’interattività che permette all’utente di poter gestire la propria ricerca fino al punto di
poter prenotare i servizi e comprare i prodotti.
L’era Web 2.0, così come viene definita dagli addetti del settore, è quella in cui ci troviamo e dove
internet non è più solo vetrina ma strumento di incontro, di interattività, di scambio di
informazione e soprattutto di partecipazione sociale.
Anche nell’attività di informazione e accoglienza turistica, per queste ragioni, oggi non è pensabile
di poter fare a meno dell’utilizzo delle tecnologie informatiche.
Nelle specifiche tecniche che sono state illustrate nei primi paragrafi del presente studio manca un
approfondimento e delle indicazioni precise sull’utilizzo delle tecnologie informatiche presso gli
uffici IAT, che oggi costituiscono il più importante elemento di innovazione.
Dall’analisi condotta sul web il lavoro da svolgere per lo sviluppo del servizio di informazione e
accoglienza turistica è notevole.
La presenza sul web dei siti relativi all’informazione turistica istituzionale nella Provincia di Ancona
soffre dei seguenti punti di debolezza:
-
Dispersione delle informazioni su innumerevoli siti;
-
Scollegamento tra i vari siti;
-
Siti graficamente superati che si presentano in modo non appetibile;
-
Siti non aggiornati;
-
Collegamenti con diverse reti (rete locale, rete regionale, ecc.);
-
Scarsa interattività ed evoluzione tecnologica;
-
Assenza di siti informativi dedicati al turismo.
Tutti i punti segnalano aspetti squalificanti del sistema informativo sul web relativo al turismo
locale. Siti che spesso si presentano con una veste grafica antiquata spesso vengono scartati dal
turista che non li ritiene affidabili.
Lo scollegamento dei vari siti esistenti va superato ed è necessario costruire una rete di portali,
collegati fra loro, in grado di fornire e presentare all’utente le informazione e tutte le risorse
turistiche presenti sul territorio provinciale. Questo collegamento delle informazioni è funzionale
sia all’utilizzo degli utenti ma anche, ed in maniera importante, agli operatori dei vari uffici IAT che
possono così reperire informazioni, mostrarle in tempo reale al visitatore, reperire
documentazioni, scaricare documenti ed anche depliant, comunicare con i colleghi. Attualmente
molte informazioni sono reperibili solo sui siti istituzionali dei Comuni che fanno parte della rete
informatica PANNET. Nella maggior parte dei casi sono inesistenti siti dedicati esclusivamente al
turismo. Solo nelle località di maggior flusso turistico e attrezzate con centri IAT stabili si possono
rintracciare informazioni organizzate sul web anche se molti di questi portali non sono dotati delle
nuove soluzioni sviluppate in ambito tecnologico.
Attualmente i vari siti non sono dotati del servizio di prenotazione delle strutture alberghiere
mentre se osserviamo le evoluzioni nel panorama nazionale sono sempre di più i portali anche
istituzionali e delle APT che offrono servizi di booking. Maggiore attenzione deve essere rivolta
anche alle tecniche di web marketing ed ai sistemi che permettono l’individuazione dei siti web e il
reperimento delle informazioni tramite i motori di ricerca sia per utenti nazionali che
internazionali.
8. Valutazioni e conclusioni
Come considerato nelle pagine iniziali del presente studio, le caratteristiche strutturali del servizio
di informazione e accoglienza turistica erano state individuate accuratamente già oltre dieci anni fa
dalla Regione Marche. Quelle linee progettuali così dettagliate e il confronto con i dati emersi
dall’analisi attuale della gestione degli uffici di informazione e accoglienza turistica ci permettono
di valutare e trarre conclusioni sull’evoluzione del settore. Le principali azioni individuate e da
intraprendere per lo sviluppo dei servizi di informazione e accoglienza turistica erano:
- l’agire coordinato dei numerosi protagonisti,
- l’elaborazione di contenuti,
- una moderna dotazione di tecnologie informatiche e telematiche,
- la creazione di un’immagine coordinata,
- la sperimentazione di nuovi modelli organizzativi,
- notevoli investimenti nella selezione e formazione delle risorse umane.
Il sistema provinciale dei servizi di informazione e accoglienza turistica oggi presenta punti di
debolezza in tutti gli aspetti sopra indicati. Gli uffici, che erano stati riconosciuti Centri Regionali, e
quindi i centri più qualificati, hanno sofferto dei continui cambiamenti istituzionali. Tutti gli uffici
compresi quelli Locali lamentano una sempre maggiore mancanza di fondi. L’agire coordinato deve
essere sviluppato oltre che con gli operatori degli esercizi locali anche tra i vari uffici IAT del
territorio. Il coordinamento può essere attuato anche attraverso l’ausilio di piattaforme
tecnologiche informatiche. Lo scambio delle informazioni tra i vari uffici e il reperimento del
materiale depliantistico è una problematica costante e denunciata da tutti gli operatori. Non
essendoci un coordinamento e uno scambio organizzato di informazioni tanto meno può
attualmente sussistere un’immagine coordinata. Nuovi modelli organizzativi sono emersi
soprattutto nella gestione degli Uffici Locali. I casi più importanti sono quelli dove le attività
culturali e quelle turistiche sono state accorpate, dove società private hanno avuto l’affidamento
del servizio garantendo standard adeguati per soddisfare le esigenze dei clienti che usufruiscono
delle risorse turistiche locali come musei, grotte, pinacoteche e raccolte civiche, ecc. Nei casi citati i
proventi derivanti dalle visite turistiche vengono investiti nel mantenimento dei servizi stessi. In
molte località e regioni del nord Italia è stata seguita proprio la via della privatizzazione delle APT e
del loro mantenimento con quote di intermediazione nella vendita dei servizi di soggiorno e di
visita alle risorse turistiche locali, ottenendo lo sviluppo del settore. Nel territorio della Provincia di
Ancona molti Uffici Locali di informazione e accoglienza turistica sono in difficoltà, e nonostante vi
sia la dotazione di uffici e strutture adeguate, anche in contesti di rilievo, il problema più rilevante
è la dotazione di risorse umane. Uno studio dei flussi turistici e delle necessità delle varie località
potrebbe razionalizzare l’apertura degli uffici mentre lo sviluppo di eventi e manifestazioni, la
promozione e la qualificazione dei servizi porterebbe all’aumento dei flussi turistici con
conseguente incremento della necessità di uffici IAT funzionanti.
Va considerato che oggi il principale strumento di informazione è dato dal web. Attraverso i
portatili e i cellulari di nuova generazione, oltre che i navigatori satellitari, il turista può informarsi
da solo, in qualsiasi momento, sugli itinerari, sulle risorse turistiche e sui servizi presenti sul
territorio. Pertanto deve essere rivisto il concetto di informazione e accoglienza svolto dagli uffici
IAT, in quanto l’informazione è più diffusa e facilmente usufruibile e l’accoglienza viene svolta
primariamente dagli operatori delle strutture ricettive, i quali devono essere preparati a illustrare
le risorse e fornire le informazioni precise relative ai servizi presenti sul territorio e le stesse
devono essere pubblicate e reperibili sul web. Gli uffici di informazione e accoglienza sono
importanti in quei luoghi dove si sviluppano grandi flussi turistici, dove c’è bisogno di assistenza, e
in occasione degli eventi di richiamo o delle attività stagionali che generano flussi turistici. I
requisiti strutturali indicati nello studio pubblicato nel 2000 e realizzato dall’Ufficio Turismo della
Regione Marche è da considerarsi, con l’aggiunta del ruolo del web, strumento attuale che
contiene le linee tecniche da perseguire al fine di garantire un efficace funzionamento degli uffici
preposti all’informazione e all’accoglienza turistica.
Fabriano, 28 giugno 2015
ATI C.A.T. CONFCOMMERCIO srl ANCONA – HESIS srl GENGA