Luciano Battezzati ISVOR Fiat

Luciano Battezzati
ISVOR Fiat
Il testo riportato di seguito è una trascrizione dell’intervento del dr. Battezzati (ISVOR Fiat)
tenutosi il 22 novembre 2002 in occasione del Convegno “e-learning: stato dell’arte e prospettive”
Grazie. Buon pomeriggio a tutti.
Per cominciare, non vi presenterò la società che oggi rappresento, in quanto questa, almeno nell’area
torinese e piemontese, è già conosciuta. Procederò, piuttosto, illustrando semplicemente a quali
esperienze e a quali tipologie di clienti-mercato sono rivolti i prodotti e i servizi che realizziamo.
In questo momento stiamo lavorando su tre filoni di clienti:
− le grandi aziende del gruppo Fiat, ovvero grandi realtà
− tutte le reti commerciali legate al mondo Fiat, ma non solo, che hanno sicuramente dei bisogni
molto diversi da quelle che sono, invece, le realtà produttive. In riferimento a questo settore
lavoriamo su reti commerciali distribuite geograficamente non solo in Italia, ma in Europa e nel
mondo, con le peculiari sfide che un tale progetto richiede.
− il terzo tipo di clienti con cui in questo momento stiamo lavorando sono le aziende private di più
piccola dimensione, quindi le piccole e media imprese; ma anche altre realtà: abbiamo tra i nostri
clienti le Pubbliche Amministrazioni, le banche, qualche grande realtà che sta a metà fra pubblico
e privato, come per esempio le Ferrovie dello Stato
Quindi, gli aspetti che tratterò riguardano le esperienze che stiamo conducendo in queste tre realtà.
Ci occupiamo di formazione a distanza da circa dieci anni e abbiamo percorso i vari stadi dell’evoluzione
delle tecnologie nel campo dell’apprendimento. Da circa quattro o cinque anni ci stiamo occupando
specificatamente di e-learning inteso nel senso attuale del termine, poichè in precedenza si parlava più
genericamente di formazione a distanza.
Quali sono, in generale, le esigenze delle aziende con cui lavoriamo?
− Innanzi tutto l’esigenza di governare tutti i processi di formazione, di favorire lo sviluppo delle
competenze e, in questo senso quindi, di mirare a personalizzare l’offerta formativa.
Sempre di più esprimono la necessità di avere un sistema formativo che risponda ai bisogni di
percorsi individualizzati di crescita e sviluppo delle competenze.
Lavorando con molte aziende, ci siamo accorti che effettivamente è solo da poco che si riesce a
parlare di formazione continua. Oggi c’è la possibilità di fare “formazione continua”, perché le
soluzioni, gli strumenti, le tecnologie e gli impianti che si stanno mettendo a punto ci consentono
di farlo. In che senso? Nel senso che possiamo agganciare il sistema di risposta formativa al
sistema di analisi e sviluppo delle competenze, integrandoli entrambi nei processi di lavoro.
Finalmente, chi si occupa di formazione da tanti anni comincia a rendersi conto che è possibile
fornire formazione continua tramite percorsi focalizzati sui bisogni individuali.
− Un’altra esigenza è di velocizzare il delivery, cioè il modo in cui si arriva a fornire la formazione,
bisogna avere più time-to-market nel rispondere ai fabbisogni formativi.
− In terzo luogo: inserire la formazione nei processi aziendali. Le soluzioni formative proposte
devono integrarsi con tutti i processi di lavoro. E’ quindi necessario analizzare i processi di lavoro
e conoscere i veri bisogni dell’azienda;
− infine, un’altra esigenza espressa dai nostri clienti è la realizzazione di sistemi che permettano di
diffondere la loro conoscenza aziendale. Inoltre, spesso, bisogna essere anche portatori di altre
competenze.
Queste sono le richieste delle aziende con le quali lavoriamo, descritte in maniera molto sintetica,
ovviamente.
In che modo procediamo per andare incontro a queste esigenze? In primo luogo si mette in atto un
processo di lavoro per avviare un sistema di e-learning. Non lo descrivo, perché come vedete è piuttosto
complesso (rif. slide n. 3). Un processo di questo tipo permette di capire quale sia il sistema di e-learning
che meglio si adatta alla realtà, al contesto, alla cultura, ai contenuti di una specifica organizzazione.
Quindi, come già espresso in precedenza, dobbiamo personalizzare il sistema di e-learning: non esiste
e-learning:
stato dell’arte e prospettive
Luciano Battezzati
ISVOR Fiat
un sistema di e-learning generico, esistono differenti sistemi di e-learning che si adattano alle singole
realtà.
Questo è ciò che sta avvenendo, la strada verso la quale stiamo andando con tutte le aziende clienti.
Qual è l’evoluzione dell’impianto del sistema informativo? Si va sempre più da un focus sull’aspetto
didattico a un focus sull’aspetto di tipo organizzativo; si va sempre più da soluzioni di apprendimento
individuale a soluzioni di apprendimento collaborativo; si va sempre più da soluzioni in cui si parla solo di
trasferimento di conoscenze a soluzioni di trasferimento di abilità e di atteggiamenti.
La formazione a distanza è da intendere non come erogazione di prodotti unicamente on-line, ma come
sistema che gestisce il processo formativo.
Quali sono le tecnologie e le soluzioni da adottare? Oggi quando ci poniamo di fronte a un nuovo cliente
che ci chiede come mettere in piedi un sistema, rispondiamo che generalmente la soluzione non è
univoca, ma è composta da un mix di tecnologie (rif. slide n. 5). L’opzione più valida è offrire soluzioni
“blended”.
Un altro aspetto importante è che ci siamo resi conto di come in molte realtà la soluzione della
formazione a distanza debba essere integrata con altre soluzioni, quali l’attivazione di “learning center” o
“learning point”. Si tratta di strutture che permettono di fruire di un’offerta formativa in diverse modalità
nell’ottica, quindi, della flessibilità e della personalizzazione del percorso formativo. Abbiamo già
realizzato una decina di “learning point” presso realtà molto diverse: all’interno di aziende, all’interno di
Enti pubblici, all’interno di realtà atipiche quali, per esempio, una parrocchia (che rappresenta uno fra gli
ultimi progetti di cui ci siamo occupati). Cosa c’entra una parrocchia penserete voi? Ebbene la struttura
didattica che sta dietro ad un’offerta formativa di e-learning si presta a qualsiasi tipo di realtà: i contenuti
ovviamente cambiano, ma è la struttura didattica che conta, è il sistema con il quale viene gestito il
percorso di apprendimento che fa la differenza.
Allora, si può affermare che quando parliamo di e-learning, parliamo di e-learning di prodotto ma al
contempo parliamo anche di e-learning di processo. Una mia collega ha pubblicato un articolo su questo
argomento, comparso l’anno scorso sulla rivista “Professionalità”. L’articolo spiega proprio come si stia
passando da una soluzione di prodotto a una soluzione di processo, o meglio come si passa da una
soluzione di e-learning di prima generazione a una soluzione di e-learning di seconda generazione. Oggi
ci avviamo addirittura verso la terza generazione (per esempio con il “mobile learning”). Questo significa
che:
− se parliamo di piattaforme, si tratta di passare da un contenitore da riempire a uno strumento di
gestione del percorso formativo;
− se si parla dell’approccio, da tattico diventa strategico, e quindi si pone il problema della strategia
dell’azienda, del business;
− se parliamo delle soluzioni, da parziali diventano soluzioni di sistema che abbracciano tutto il
“sistema azienda”;
− se parliamo di impatto organizzativo, diciamo da minimo a massimo, perché interessa tutta
l’organizzazione aziendale;
− e se parliamo infine di ritorno degli investimenti, nel caso dell’e-learning di prodotto è facile
determinare il ritorno degli investimenti, perché è facile capire quanto costa un corso erogato online rispetto a un corso erogato in aula; nell’altro caso, quando parliamo di gestione di tutto il
processo e del sistema, certamente il ritorno degli investimenti non è di facile valutazione.
Cosa significa parlare di “e-learning di processi”? Significa integrare le nostre piattaforme, di qualunque
genere od origine esse siano, con tutti i sistemi di gestione aziendale, che sono gli HRMS, IRP, CRM, e
così via. Le aziende, oggi, ci chiedono sempre di più di integrare i sistemi di gestione del processo
formativo.
A volte ci troviamo di fronte a sistemi di gestione delle risorse umane che possiedono già componenti di
gestione del sistema formativo, sono quindi presenti delle sovrapposizioni: come fare in questi casi?
Esistono molte realtà e fornitori di software che cercano di realizzare un’integrazione di questi sistemi.
e-learning:
stato dell’arte e prospettive
Luciano Battezzati
ISVOR Fiat
Per esempio, in questo senso, noi non abbiamo fatto una scelta tecnologica specifica. Abbiamo scelto
una piattaforma che utilizziamo, ma in realtà ci poniamo come coloro che individuano il problema e
cercano di risolverlo, indipendentemente dalla tecnologia. Entro certi limiti, ovviamente: parliamo di
soluzioni di qualità.
Interessante è il fatto che oggi ci viene chiesto di integrare, di fare in modo che tutte le componenti del
sistema di gestione aziendale dialoghino fra di loro. Le principali problematiche che si pongono sono:
− la scelta della piattaforma da utilizzare
e
− i criteri e i livelli di personalizzazione
Qual è il problema quando si realizzano personalizzazioni sulle piattaforme?
Quando si personalizza una piattaforma, diventa difficile realizzare successivamente l’aggiornamento:
quando esce una nuova release – come per tutti i sistemi software complessi – l’aggiornamento diventa
complesso, e quindi bisogna stare molto attenti nel realizzare personalizzazioni troppo estreme.
Un altro problema è come gestire i contenuti che arrivano da fornitori diversi. Attualmente gestiamo un
catalogo composto di 1200 titoli su una delle nostre piattaforme. Abbiamo dovuto fare un bench-marking
internazionale per capire che cosa offra il mercato mondiale in termini di prodotti formativi on-line.
Abbiamo poi provato a vedere come è possibile caricare questi prodotti su piattaforma e come possono
essere gestiti. Ci siamo resi conto allora che generalmente sono ritenuti standard, quindi compatibili con
qualsiasi piattaforma, ma poi quando si prova a caricarli, si presentano grosse difficoltà. Abbiamo quindi
dovuto costituire un gruppo che gestisse il catalogo e abbiamo costruito un database, che ci permette di
individuare i titoli e i prodotti utilizzabili in determinati contesti, per determinati clienti e realtà.
Il catalogo diventa quindi uno degli elementi chiave nella gestione di un processo di e-learning e va
gestito in modo specifico: è un elemento di specializzazione all’interno del sistema.
Altre due problematiche comuni sono:
− la manutenzione e l’aggiornamento dell’ambiente, che comunque è un ambiente dinamico e deve
essere continuamente aggiornato, da un punto di vista informatico e da un punto di vista
dell’intero impianto didattico;
− inoltre, capire che cosa occorra tenere in casa e che cosa, invece, dare in outsourcing, nella
gestione del sistema.
Vi cito delle esperienze concrete, per sottolineare alcuni degli aspetti che ho appena illustrato:
In questi anni sicuramente l’e-learning ha avuto più possibilità di sviluppo: la possibilità di arrivare a
grandi numeri di persone geograficamente distribuite. Questo aspetto diventa un fattore di business
fondamentale per le aziende.
− Il sistema di formazione da noi realizzato per le reti commerciali del gruppo Iveco, permette il
collegamento di tutti i dealer Iveco in Italia, in Europa e worldwide. Si tratta quindi di un sistema
multilingua.
I servizi offerti sono l’assessment, la selezione e la formazione: c’è un sistema di assessment di
tutte le forze di vendita e di post-vendita.
L’attività è stata avviata nel secondo semestre del 2000 e gli utenti coinvolti in questo progetto
sono circa 3700.
Oggi, non c’è solo il tutor che segue il percorso didattico, ma abbiamo anche un tutor che segue il
processo di assessment, una specializzazione che richiede competenze particolari.
In questo caso, il modello che abbiamo usato per la valutazione delle competenze è un modello
detto “a 360°”, che prevede la valutazione delle conoscenze, la valutazione delle abilità e delle
capacità e l’adesione a certi modelli. Attraverso una serie di strumenti, in parte di autovalutazione
e in parte di eterovalutazione, si arriva a comporre una matrice, che definisce i gap di
competenze, ai quali si aggancia l’impianto di risposta formativa.
Lo strumento permette di effettuare tutto l’assessment sulle competenze presenti in azienda
interamente on-line. È una sfida che ci siamo proposti, infatti non è facile valutare tutti questi
aspetti on-line. In termini di costi e di tempi non sarebbe stato possibile svolgere questa attività in
e-learning:
stato dell’arte e prospettive
Luciano Battezzati
ISVOR Fiat
maniera tradizionale con la stessa efficacia. Abbiamo quindi dovuto ideare soluzioni che
funzionassero efficacemente on-line.
Nella slide che vi illustro ora (vd. slide 11) abbiamo sintetizzato le quattro valutazioni possibili:
autovalutazione, eterovalutazione, valutazione diretta e valutazione attraverso test proiettivi (che
valutano i comportamenti). Questo metodo, tramite un target di riferimento, ci permette di capire
quali siano i gap. Alla luce di questi gap e attraverso i punteggi ottenuti – in questo caso il
punteggio soglia era 60 – il sistema fornisce in automatico la risposta e suggerisce qual è il
percorso formativo per ciascuna persona valutata. Si tratta quindi di un percorso individualizzato.
In termini di numeri stiamo parlando - come vi dicevo prima – di 3700 persone sparse su tutto il
territorio italiano, europeo e anche extraeuropeo.
− Un’altra esperienza che cito sempre è quella delle reti commerciali Fiat Auto. In questo caso, in
concomitanza soprattutto con il lancio di nuovi modelli, vengono proposte agli utenti una serie di
soluzioni integrate fra di loro, che vanno dall’utilizzo di manuali cartacei, Cd-Rom, televisione
satellitare, aula (ci sono quindi anche dei momenti d’aula tradizionale), all’utilizzo di un portale di
training dedicato al lancio del prodotto. In questo caso, dunque, è stata utilizzata una soluzione di
tipo blended.
Vi fornisco un esempio: l’anno scorso al 15 di agosto – era il periodo del lancio della Fiat Stilo – il
responsabile della formazione di Fiat Auto mi ha telefonato proprio quando ero in vacanza e mi
ha chiesto la situazione dei percorsi di formazione dei venditori in 13 Paesi e 8 lingue (stiamo
parlando di circa 5000 persone iscritte in questi Paesi). Mi ha telefonato a mezzogiorno: io ho
telefonato al tutor – era a casa anche lui – e dal suo computer si è collegato alla piattaforma. Alla
sera abbiamo fornito un monitoraggio di cosa stesse succedendo in tutta Europa.
Pensate cosa avrebbe comportato fare un’operazione del genere in passato: era impensabile, ci
sarebbero voluti alcuni mesi e sarebbe stato molto difficile risalire, ad esempio, alle informazioni
sugli iscritti. Oggi in mezza giornata noi siamo in grado di fornire un report, specificando chi sono
gli iscritti, i percorsi formativi che hanno frequentato, i tempi di fruizione, i risultati di
apprendimento, ecc. In questo senso, c’è un incredibile salto qualitativo dei risultati di
monitoraggio, veramente impensabile prima, con una complessità e delle modalità formative
molto diverse fra di loro.
Nella slide potete osservare uno schema relativo alla televisione satellitare che ne illustra l’architettura
tecnologica.
Qui invece vediamo alcuni dati relativi alle concessionarie collegate e i loro numeri. Potete osservare i
Paesi e le lingue sui quali lavoriamo: la piattaforma lavora in tutte lingue indicate in termini di interfaccia
utente. Quindi, non solo i moduli formativi devono essere multilingua, ma anche la piattaforma in sé:
rendere la piattaforma multilingua è stata una delle personalizzazioni più significative che abbiamo
compiuto.
Abbiamo messo a punto un modello di tutoring a più livelli (con un call center, ecc.), in relazione
all’esperienza pregressa.
La slide che stiamo vedendo, riporta le figure professionali coinvolte nel progetto: l’amministratore di
sistema, l’amministratore didattico, il gruppo di tutor (utilizzo questo termine perché c’è un sistema di
tutoring a più livelli). Quali sono le tipologie di domande che gli utenti hanno rivolto ai tutor e agli
amministratori didattici? Le vedete divise per categorie (rif. slide n. 21): la maggioranza delle domande
che hanno posto gli utenti sono relative a problemi tecnici, non sui contenuti dei corsi. Come vedete, ci
sono due tipi di domande relative al contenuto: quelle evase dal tutor in prima battuta, si tratta cioè di
domande generiche e sempre uguali; ci sono poi domande di approfondimento, in cui facciamo
intervenire l’esperto di contenuti, che viene attivato dal tutor di primo livello (vedete che sono soltanto
l’11%). Questi dati delineano il quadro delle reazioni degli utenti di fronte all’utilizzo di soluzioni on-line.
Per quanto riguarda il livello di gradimento gli utenti hanno dimostrato di aver apprezzato (rif. slide n. 22):
- la gestione flessibile
- il supporto durante la fruizione (anche se con modalità remote)
- la nuova modalità formativa
e-learning:
stato dell’arte e prospettive
Luciano Battezzati
ISVOR Fiat
- l’esposizione chiara dei contenuti – è chiara se il progetto didattico è costruito bene. A questo proposito
noi abbiamo un catalogo di 1200 titoli con valutazioni articolate sia sul contenuto che sull’aspetto
didattico: oggi abbiamo acquisito una sensibilità particolare sulla qualità dei percorsi d’apprendimento e,
quindi, sono d’accordo quando si dice, per esempio, che la qualità del percorso di apprendimento non è
legata all’utilizzo di Flash o di qualunque altra tecnica multimediale. L’aspetto che fa la differenza è il
livello di professionalità del formatore o del progettista didattico.
Se dovessi descrivere come oggi stiamo progettando i percorsi formativi potrei dire che il percorso
avviato è prelevantemente di tipo blended. Anche il collega di Unicredito ha messo in evidenza che le
attività più complete prevedono l’utilizzo di tutte le soluzioni: dall’aula tradizionale all’on-line, all’on-thejob learning.
Quello che noi chiamiamo l’ingegnere didattico è colui che è capace di trovare, nella progettazione del
percorso di apprendimento, quello che è il mix giusto di soluzioni: la percentuale di apprendimento online, in aula, on-the-job oppure con altre soluzioni. La qualità del risultato dipende ovviamente anche da
questo aspetto .
Nella slide che stiamo vedendo (n. 24) è riportato un esempio di percorso realizzato in modalità blended:
lo cito come esempio per dire che stiamo andando sempre di più verso questo tipo di soluzioni, che
vengono gestite in toto dal LMS (Learning Management System), cioè dalla piattaforma.
Ecco l’ultima tabella che vi presento (rif. slide n. 25): la nostra esperienza ci ha portato a dire che,
quando lavoriamo con tecnologie diverse, emergono delle interessanti comparazioni. Guardate per
esempio il discorso degli step di informazione: se parliamo dell’aula tradizionale, sappiamo benissimo
che i 20 minuti sono lo step per mantenere l’attenzione; quando parliamo della televisione, sono 2 i
minuti, perché sulla televisione c’è un’attenzione molto più labile e soprattutto ogni secondo di
trasmissione televisiva diventa fondamentale. Con la videoconferenza sono 10 minuti, perché c’è più
interattività, ma bisogna tener conto della stanchezza che il video procura; per il corso in
autoapprendimento, invece, i minuti sono 5.
Non solo questi ultimi dati, ma tutto ciò di cui oggi vi ho parlato è frutto della nostra esperienza.
Concludo l’intervento ringraziandovi per l’attenzione prestata.
Buona sera a tutti.
e-learning:
stato dell’arte e prospettive