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EMC Documentum xCP for
Business Process Management
Analisi dettagliata
Abstract
Oggi le aziende devono affrontare una sfida comune: ottimizzare i processi di business e la loro
efficienza operativa. Per vincere questa sfida, EMC® Documentum® xCelerated Composition Platform
(xCP) rende disponibile una piattaforma completa per la creazione e l’implementazione di soluzioni di
Business Process Management (BPM) che consentono di analizzare, generare modelli, coordinare e
ottimizzare un’ampia gamma di processi aziendali che vedono coinvolti persone, sistemi, contenuti e
dati.
Marzo 2010
Copyright © 2008, 2010 EMC Corporation. Tutti i diritti riservati.
EMC ritiene che le informazioni contenute in questo documento siano esatte al momento della sua data
di pubblicazione. Le informazioni sono soggette a modifiche senza preavviso.
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PUBBLICAZIONE, TRA CUI GARANZIE IMPLICITE DI COMMERCIABILITÀ O IDONEITÀ
AD UN DETERMINATO SCOPO.
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S.p.A. all’indirizzo www.italy.emc.com
Tutti gli altri marchi citati nel presente documento appartengono ai rispettivi proprietari.
Part Number h3352.1
Analisi dettagliata
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Sommario
Executive summary ······················································································· 4
Introduzione ··································································································· 5
Destinatari ······························································································································· 5
Gestione del ciclo di vita dei processi aziendali ········································· 5
EMC Documentum xCelerated Composition Platform ······························· 7
Analisi······································································································································ 7
EMC Documentum Process Analyzer ················································································· 7
EMC Documentum Process Simulator ·············································································· 10
EMC Documentum Process Navigator·············································································· 11
Implementazione ··················································································································· 12
EMC Documentum Process Builder ·················································································· 12
EMC Documentum Forms Builder····················································································· 14
Esecuzione···························································································································· 15
EMC Documentum Process Engine ·················································································· 15
EMC Documentum Process Integrator·············································································· 17
EMC Documentum TaskSpace ························································································· 18
Monitoraggio ························································································································· 19
EMC Documentum Business Activity Monitor ··································································· 19
Use case: risoluzione delle controversie sugli addebiti ··························· 21
Fase di analisi ······················································································································· 22
Fase di implementazione ······································································································ 22
Fase di esecuzione ··············································································································· 23
Fase di monitoraggio ············································································································ 23
Utilizzo della piattaforma di content management EMC Documentum ··· 24
Servizi Documentum di aggregazione e distribuzione di contenuti ······································ 24
Conclusione ································································································· 24
Analisi dettagliata
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Executive summary
Negli ultimi 15 anni aziende, enti pubblici, aziende sanitarie e istituti scolastici hanno posto una sempre
maggiore attenzione sull’ottimizzazione delle operazioni aziendali. Queste entità condividono obiettivi
simili:
•
Riduzione dei costi attraverso l’aumento della produttività dei dipendenti
•
Riduzione dei tempi di ciclo di prodotti e servizi attraverso l’aumento dell’efficienza operativa
•
Riduzione dei rischi attraverso la standardizzazione delle best practice e la conformità con policy
interne e normative esterne
Miglioramento della qualità e dei tempi di risposta ai clienti con visibilità completa sulle
prestazioni di business
Le aziende manifatturiere, ad esempio, sono costantemente impegnate nel migliorare la gestione della
supply chain, l’introduzione di nuovi prodotti, le richieste di record e la gestione dei materiali e
dell’inventario. Gli enti pubblici lavorano alla semplificazione dei processi di case management,
elaborazione dei permessi, acquisizioni e logistica, tassazione e amministrazione dei benefici ai
dipendenti. Le aziende del settore finanziario hanno come obiettivo l’eliminazione degli sprechi e della
ridondanza per processi quali concessione di prestiti, elaborazione di richieste di rimborso,
sottoscrizione di polizze, risoluzione delle contestazioni di addebito e acquisizione di nuovi clienti.
Questi e altri scenari, che coinvolgono praticamente ogni industria e settore, offrono l’opportunità di
aumentare la qualità e la prevedibilità, riducendo al contempo i costi. Ciò nonostante, fino a poco
tempo fa le aziende non disponevano di una visione chiara sui propri processi e, di conseguenza, non
erano in grado di misurarli, analizzarli e migliorarli.
•
Negli ultimi anni tuttavia, il Business Process Management si è posto in evidenza come una soluzione
aperta e flessibile per il miglioramento delle operazioni aziendali. Il BPM è una disciplina per la
comprensione, il coordinamento e l’ottimizzazione dei processi aziendali, che utilizza in modo esteso la
tecnologia senza essere chiusa e monolitica. Consente alle organizzazioni di progettare e sviluppare
soluzioni personalizzate utilizzando componenti e adattatori di integrazione basati su standard,
interfacce utente basate su web, moduli ed email. Il BPM opera all’interno e tra le organizzazioni,
superando i limiti tra le aree funzionali e coordinando senza interruzione delle attività persone,
informazioni e un’ampia gamma di applicazioni software.
Per aiutare le aziende ad ottimizzare i processi di business e l’efficacia operativa, EMC offre EMC®
Documentum® xCelerated Composition Platform (xCP), una piattaforma per la creazione e
l’implementazione di soluzioni di BPM in grado di gestire i processi in ogni fase del ciclo di vita. xCP
rappresenta l’evoluzione di Documentum Process Suite, una piattaforma di BPM matura che conta
centinaia di implementazioni di successo.
Applicato a livello dell’intera azienda, o limitatamente ad una sola linea di business, il BPM non è
incentrato su un singolo processo isolato, ma su una rete di processi interconnessi. Il concetto di reti di
processo è spesso indicato con l’espressione “catena del valore”, o “rete del valore”. Il miglioramento
delle operazioni aziendali richiede l’analisi della rete del valore, ossia dei processi e delle relative
interdipendenze, oltre che delle informazioni che questi producono e consumano. L’analisi può portare
alla ristrutturazione dei processi o all’introduzione dell’automazione dei processi. Anche se un
processo conserva elementi manuali, può comunque trarre vantaggio da un thread di controllo
automatizzato che coordina le attività e le decisioni relative al processo. Questo consente di
formalizzare standard e best practice, assicurando che tutti i passaggi vengano completati correttamente
e nei tempi previsti e che siano sempre disponibili le risorse necessarie per ogni passaggio.
Sebbene il motore del BPM sia la linea di business (LOB), sono necessari il supporto e la
collaborazione del gruppo IT. Il BPM soddisfa le esigenze operative della linea di business sotto molti
aspetti, tra cui:
•
Miglioramento dell’efficienza grazie all’eliminazione delle attività manuali inutili e ridondanti
•
Miglioramento dell’agilità del business, in quanto consente agli analisti aziendali di progettare e
revisionare i processi senza bisogno di competenze nel campo dell’integrazione dei sistemi o della
programmazione
•
Riduzione dei rischi grazie alla standardizzazione delle modalità di esecuzione dei processi e
della segnalazione dei processi a rischio di superamento dei costi o delle scadenze
Analisi dettagliata
4
•
Miglioramento della visibilità delle metriche prestazionali, con monitoraggio in tempo reale e
report ad hoc
•
Agevolazione della conformità grazie all’applicazione dell’automazione basata su regole, di best
practice riutilizzabili e audit trail
Il ritorno sugli investimenti in iniziative di BPM può essere notevole. Anche implementazioni iniziali
hanno mostrato risultati significativi rispetto a soluzioni singole e applicazioni legacy. Gartner Inc.
riferisce che le aziende possono ottenere un incremento di produttività “dal 15 al 150% in seguito
all’automazione delle attività manuali e dei workflow dei documenti, senza considerare la possibilità di
migliorare i processi in aree mai considerate dalle tecnologie precedenti”. 1
Introduzione
In questo white paper verranno illustrati i seguenti argomenti:
•
Fasi tipiche del ciclo di vita di un processo aziendale
•
Funzionalità di BPM e vantaggi per il business offerti da EMC Documentum xCelerated
Composition Platform (xCP)
•
Applicazione del BPM nello scenario di un use case tipico
•
Utilizzo da parte di xCP di altri prodotti EMC per l’infrastruttura informativa
xCP rappresenta l’evoluzione del set di prodotti BPM di Documentum. Questo documento sostituisce il
white paper EMC Documentum Process Suite – Analisi dettagliata.
Destinatari
Questo white paper è destinato a dirigenti aziendali e CIO responsabili del miglioramento della qualità
e dell’efficienza delle operazioni aziendali.
Gestione del ciclo di vita dei processi aziendali
È importante comprendere che i processi aziendali hanno un ciclo di vita che va dall’ideazione iniziale
fino all’utilizzo operativo. Come le offerte di prodotti e servizi, i cicli di vita sono soggetti a modifiche
periodiche, in seguito al mutamento delle condizioni o dei requisiti e possono infine essere ritirati o
sostituiti. Per sfruttare al massimo i vantaggi offerti dal BPM, le organizzazioni dovrebbero adottare un
approccio al ciclo di vita orientato alla gestione dei processi nel tempo. Questo approccio riconosce che
il BPM è una tecnologia rivoluzionaria, incentrata sul miglioramento e sull’adattamento continuo in
base agli specifici requisiti di un’organizzazione. EMC ha definito una metodologia comprovata per la
gestione e l’ottimizzazione del ciclo di vita dei processi. Il ciclo di vita dei processi si articola in
quattro fasi:
1.
Analisi: Discovery, analisi, simulazione e progettazione del processo
Partecipanti: Analisti aziendali
La fase di analisi definisce lo stato iniziale o attuale del processo dal punto di vista del business,
specificandone attività, esecutori, logica e flusso delle informazioni. Questo modello del processo
“as is” potrà essere perfezionato per raggiungere gli scopi e gli obiettivi stabiliti. Il risultato è un
processo ridisegnato, che costituisce il framework aziendale di una soluzione ottimizzata.
2.
Implementazione: Implementazione tecnica, layout dell’interfaccia utente e integrazione di
sistemi esterni
Partecipanti: Sviluppatori di processi
Nella fase di implementazione, gli sviluppatori di processi aggiungono al modello del processo “to
be” della fase di analisi i dettagli tecnici di implementazione che serviranno a renderlo eseguibile
nell’ambiente di produzione. A questo punto viene creato il package del modello di processo, da
1
Gartner’s Position on Business Process Management, 2006, Numero nota: G00136533. 16 feb 2006
Analisi dettagliata
5
implementare nel motore di processo che coordinerà il processo nella fase successiva. Sebbene
molte organizzazioni dispongano di funzioni separate per l’analisi e l’implementazione dei
processi, queste possono essere gestite anche da un unico gruppo responsabile del miglioramento
dei processi.
3.
Esecuzione: Workflow delle risorse e collaborazione, interazioni basate su sistemi e
coordinamento generale dei processi
Partecipanti: Utenti e sistemi aziendali
Nella fase di esecuzione si coordinano tutte le istanze di processo in esecuzione nell’ambiente di
produzione, per organizzare il workflow delle risorse, l’automazione basata su regole e le attività
di integrazione tra sistemi. Il motore di processo supervisiona il processo al fine di ordinare
correttamente le attività, assegnare le attività del workflow alla persona o al gruppo appropriato e
garantire che sia le attività basate su sistemi che quelle basate su risorse umane vengano eseguite
entro un arco di tempo specificato.
4.
Monitoraggio: Avvisi in tempo reale, dashboard e monitoraggio degli indicatori di prestazioni
chiave
Partecipanti: Responsabili e personale addetto alle operazioni quotidiane
Le fasi di monitoraggio ed esecuzione sono strettamente collegate: I dati di processo vengono
raccolti automaticamente e confrontati in tempo reale con metriche definite, vengono generati
avvisi e vengono visualizzati report tramite dashboard grafici. I dati di esecuzione del processo
vengono inoltre ritrasmessi alla fase di analisi, per determinare se il processo soddisfa gli obiettivi
desiderati. In caso contrario, il modello di processo viene ulteriormente modificato, consentendo
così il perfezionamento continuo delle operazioni aziendali.
Figura 1 mostra le quattro fasi del ciclo di vita del processo.
Figura 1. Ciclo di vita del processo
EMC Documentum xCP è un set di strumenti integrato per la gestione dei processi aziendali dalla
progettazione iniziale all’esecuzione, fino al monitoraggio nell’ambiente di produzione. xCP è inoltre
in grado di trasmettere i dati sulle prestazioni all’ambiente di analisi, per il miglioramento continuo del
processo nel tempo.
Analisi dettagliata
6
EMC Documentum xCelerated Composition Platform
Documentum xCP è un set completo di prodotti software che supporta la definizione, l’esecuzione e il
monitoraggio dei processi che vedono coinvolti il workflow delle risorse e le attività basate su sistemi.
xCP gestisce inoltre tutti i vari tipi di informazioni che supportano le esigenze del processo. xCP
include:
•
Un “laboratorio dei processi” altamente visivo per gli analisti aziendali
•
Un ambiente di implementazione basato su modello che consente di configurare le applicazioni
BPM con la massima semplicità per un’implementazione rapida, contrapposta alla lunga e
dispendiosa scrittura di codice software personalizzato per la definizione delle funzionalità nuove
o modificate
•
Gestione degli stati ricorrenti per i processi aziendali di lunga durata
•
Gestione delle code e delle policy di lavoro per attività con elevati volumi di dati, elaborazione
STP automatizzata e processi transazionali
•
Supporto di processi collaborativi ad hoc
•
Ricche funzionalità di interazione tra gli utenti, tra cui collaborazione, moduli elettronici e
interfacce di lavoro configurabili basate su ruoli
•
Framework di integrazione orientato ai servizi, che consente la partecipazione al processo
aziendale di applicazioni, origini dati e utenti esterni
•
Funzionalità complete di gestione dei dati e dei contenuti per i processi caratterizzati da elevati
volumi di informazioni
•
Monitoraggio e gestione proattiva dei processi aziendali
•
Simulazione, ottimizzazione delle prestazioni e generazione di report
Verrà ora esaminato ogni componente di xCP in relazione al ciclo di vita del processo, compresi:
•
Analisi: Process Analyzer, Process Simulator, Process Navigator
•
Implementazione: Process Builder, Forms Builder
•
Esecuzione: Process Engine, Process Integrator, TaskSpace
•
Monitoraggio: Business Activity Monitor
Analisi
Nella maggior parte delle aziende le informazioni sui processi di business sono sparse in più sedi, quali
applicazioni, documenti, fogli di calcolo, disegni e manuali operativi. Capita spesso che le informazioni
critiche sui processi non siano documentate, ma esistano solo nella mente dei dipendenti. L’insieme di
questi frammenti di processo costituisce lo schema complessivo del business. Ogni iniziativa volta al
miglioramento dei processi aziendali deve affrontare questa realtà.
EMC Documentum Process Analyzer
Process Analyzer è un vero e proprio “laboratorio dei processi”, che consente agli analisti aziendali di
acquisire, organizzare, presentare e analizzare le operazioni aziendali correnti e quindi di migliorarle. Il
miglioramento dei processi inizia con la discovery. Prima che sia possibile ridisegnare un processo in
modo che funzioni nel modo desiderato è infatti necessario comprenderne la struttura e i punti deboli.
La discovery include:
•
Interviste strutturate con esperti in materia
•
Interpretazione dei diagrammi di processo esistenti
•
Importazione delle definizioni di processo da altri sistemi
Discovery e visualizzazione dei processi
La sfida della discovery è quella di acquisire in modo corretto e completo il processo aziendale in
essere. Nessun singolo esperto dispone di piena visibilità sul processo. Di conseguenza, gli analisti
conducono interviste separate con più esperti in materia, che collettivamente comprendono tutte le fasi
del processo. Ogni intervista viene acquisita in Process Analyzer come frammento del processo,
Analisi dettagliata
7
utilizzando una semplice interfaccia di disegno drag-and-drop. Terminata la discovery, è semplice
combinare i frammenti di processo nel processo end-to-end.
Process Analyzer decostruisce le informazioni sui processi in elementi di dati logici e li archivia in un
database relazionale, non come disegni ma come dati. Gli elementi logici vengono recuperati dal
database e assemblati in base alle esigenze dell’utente. È quindi possibile generare automaticamente il
processo end-to-end sotto forma di diagrammi swim-lane (Figura 2), che illustrano i processi in base a
criteri quali ruoli degli utenti del processo, sottoprocessi, obiettivi delle attività e tipo di risorse, oppure
di altre rappresentazioni create al volo.
Aggiungere o modificare processi in Process Analyzer è una procedura semplice e veloce. Dopo
l’esecuzione delle modifiche, il processo ridisegna se stesso in modo dinamico per riflettere le
modifiche. Tutte le informazioni sui processi vengono archiviate in un repository, in modo che sia
possibile creare e collegare più processi. Formano inoltre una gerarchia di processo basata sulle
correlazioni e le funzioni esistenti all’interno dell’intera organizzazione, un aspetto fondamentale per
un’analisi corretta del processo.
In ogni fase del processo vengono prodotti o utilizzati dei dati. Ad esempio, per la gestione di un ordine
d’acquisto è necessario conoscere il nome dell’acquirente, gli articoli acquistati e la quantità di ogni
articolo. Questi dati sono organizzati in strutture denominate “business object”. Process Analyzer
consente agli analisti di specificare anche gli attributi del processo, ad esempio costo, tempi dedicati
alle attività e automazione. Il numero di attributi è illimitato ed è possibile creare nuovi attributi per
qualsiasi attività, ruolo, processo e altro ancora. In questo modo l’organizzazione disporrà della
flessibilità necessaria per definire e tenere traccia degli attributi rilevanti per specifiche operazioni. La
capacità di definire il processo ad un tale livello di dettaglio è estremamente importante per la
visualizzazione, l’analisi e la simulazione del processo stesso, nonché per la definizione di indicatori di
prestazioni chiave che verranno monitorati dopo l’implementazione del processo in un ambiente di
produzione.
Figura 2. Diagramma swim-lane
Analisi dei processi
L’analisi dei processi consente agli analisti di eseguire report che estraggono, manipolano e calcolano
le informazioni sui processi, presentando i risultati sotto forma di griglie, grafici, grafici a torta e altri
formati. Questi report consentono di confrontare i processi in termini di costi o tempi di ciclo,
visualizzare le interfacce tra gli utenti o i sistemi, riepilogare i problemi identificati nella fase di
discovery e generare specifiche funzionali che descrivono il comportamento del sistema in più processi.
Gli analisti possono inoltre creare nuovi report, semplificando così la diagnosi dei problemi e il
ridisegno dei processi. Infine, i report possono fungere da documentazione dei processi. In pochi
minuti, gli utenti possono generare un manuale dei processi in formato HTML, PDF o Microsoft Word
contenente un riepilogo dei processi, una rappresentazione visiva della relativa struttura e un elenco
Analisi dettagliata
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degli attributi di ogni fase del processo. Figura 3 mostra due possibili rappresentazioni delle
informazioni sui processi in un report analitico.
Figura 3. Esempio di report su un processo
Estensione Visio Interpreter
Spesso le organizzazioni utilizzano Microsoft Visio per la creazione di diagrammi che definiscono i
processi aziendali. Sebbene Visio fornisca un metodo semplice e veloce per la visualizzazione dei
processi, ne crea solo un’immagine statica. Poiché inoltre Visio è un’applicazione desktop, molti
diagrammi vengono archiviati su singoli computer o all’interno di File System dipartimentali, rendendo
difficile accedere alle informazioni e utilizzarle. Visio Interpreter è un’estensione di Process Analyzer
che consente agli utenti di Visio di aumentare il valore del proprio lavoro importando disegni di
processi legacy in Process Analyzer e trasformando così diagrammi statici in modelli di processo
completi.
Poiché Visio è flessibile e non impone standard per la rappresentazione dei processi, è importante
comprendere la semantica di ogni disegno, in altre parole il significato delle varie forme. Un rettangolo
indica un’attività o un documento? Process Analyzer consente di eseguire il mapping di ogni forma di
un disegno all’entità di processo corrispondente. Lo stesso accade per l’acquisizione delle relazioni tra
le forme, ad esempio il riconoscimento del fatto che il testo “Bond Trader” su disegno di Visio indica
un ruolo che deve essere associato ad attività specifiche. Visio Interpreter, illustrato nella Figura 4,
garantisce che la semantica dei diagrammi di Visio venga trasferita correttamente nei modelli dei
processi aziendali.
Analisi dettagliata
9
Figura 4. Visio Interpreter
EMC Documentum Process Simulator
Alcune operazioni aziendali coinvolgono volumi elevati di dati. Un call center, ad esempio, può
ricevere ed elaborare centinaia o persino migliaia di chiamate al giorno. La simulazione dei processi
consente agli analisti aziendali di rispondere a domande quali:
•
Quali sono le risorse necessarie per gestire il volume previsto?
•
Quali saranno le prestazioni di un processo con un determinato livello di risorse?
•
Qual è il limite di soglia del carico oltre il quale si verificano colli di bottiglia?
Process Simulator è un modulo aggiuntivo di Process Analyzer che consente agli analisti di:
•
Testare il funzionamento del processo “to be” prima di metterlo in produzione
•
Confrontare le prestazioni dei processi “as is” e “to be”
•
Esaminare l’impatto di carichi diversi sul comportamento del processo
•
Determinare il numero di risorse necessarie per il carico previsto
•
Valutare costi, tempo di ciclo e throughput del processo
Analisi dettagliata
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Figura 5. La simulazione agevola la comprensione del processo dal punto di vista
quantitativo
EMC Documentum Process Navigator
Gli analisti aziendali sono incaricati della discovery e della progettazione dei processi di business, ma
le parti che devono intervenire nel processo decisionale sono ben più numerose e includono:
•
Dirigenti e responsabili della linea di business
•
Personale addetto alla conformità alle normative vigenti
•
Sistemisti e altri professionisti IT
•
Esperti del settore qualità e Six Sigma Black Belt
•
Auditor interni ed esterni
•
Personale dei reparti Risorse umane, Finanza e Operazioni
Queste parti sono profondamente coinvolte nelle decisioni che determinano l’automazione e la
riprogettazione dei processi, è pertanto necessario che dispongano di una vista dei processi e delle
analisi nel repository dei processi aziendali. Process Navigator fornisce l’accesso in sola
visualizzazione ad un repository di Process Analyzer tramite un browser web. Recupera
immediatamente le informazioni su richiesta dell’utente e offre:
•
Visualizzazione dinamica dei flussi di processo in vari livelli di dettaglio, comprese viste swimlane
•
Report, grafici, diagrammi e analisi relative ai processi
•
Relazioni gerarchiche dei processi
•
Attributi di tutti gli elementi del processo, ad esempio catene del valore, famiglie, deliverable,
processi e attività
•
Accesso agli allegati 2
•
Schemi dell’architettura di business aziendale
È possibile collegare l’autenticazione e l’autorizzazione degli utenti per Process Navigator al database
Active Directory o LDAP dell’organizzazione.
2
Gli allegati forniscono ulteriori informazioni sul processo, che spesso risiedono nel repository di contenuti Documentum.
Analisi dettagliata
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Figura 6. Process Navigator
Implementazione
Dopo la creazione di un processo, nuovo o revisionato, è necessario aggiungere al modello di processo
i dettagli di implementazione tecnica sottostanti. È necessario definire l’utilizzo di dati e contenuto,
configurare i passaggi di lavoro e configurare le interfacce utente e la sicurezza. Questa è la fase di
implementazione del processo, che comprende anche la definizione delle attività di integrazione tra
sistemi.
EMC Documentum Process Builder
Process Builder è uno strumento drag-and-drop di implementazione dei processi dotato di modelli di
attività che includono passaggi di lavoro integrati per rendere possibile l’esecuzione dei processi
aziendali. Il modello di processo creato in Process Analyzer viene trasferito senza interruzione delle
attività in Process Builder, in modo che gli sviluppatori possano aggiungere i dettagli tecnici alla
definizione del processo a livello di business. 3 Process Builder definisce graficamente diverse tipologie
di routing, tra cui quella condizionale, ramificata, unita, parallela e sequenziale. Offre inoltre quanto
segue:
•
Definizione dettagliata di attività e code di lavoro, ruoli degli utenti, interfacce delle attività e
priorità
•
Definizione delle regole che verranno utilizzate per automatizzare le attività e tenerne traccia,
nonché per semplificare e gestire il flusso del processo
•
Generazione di modelli di eventi esterni in vario modo collegati all’esecuzione del processo
•
Configurazione della gestione esplicita delle eccezioni o dei percorsi inversi tramite righe dragand-drop
•
Specifica dell’utilizzo di input di moduli elettronici per qualsiasi attività
•
Accesso ad un robusto modello di utente con supporto dei servizi di directory standard come
LDAP e che consente l’utilizzo di proxy e ruoli nonché la selezione dinamica dei partecipanti al
processo
•
Applicazione della gestione delle versioni per la gestione delle modifiche e il miglioramento dei
processi
Process Builder definisce inoltre il modo in cui le informazioni vengono utilizzate a supporto dei
processi, offrendo la possibilità di gestire contenuto strutturato e non strutturato. È possibile modellare i
dati strutturati utilizzando XML e i tipi di oggetto Documentum persistenti, nonché eseguire facilmente
3
È possibile trasferire i modelli di processo tra Process Analyzer e Process Builder con gestione completa delle versioni e
conservazione di tutti i metadati.
Analisi dettagliata
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il mapping dei campi di dati tra l’origine e l’attività di processo utilizzando uno strumento di mapping
grafico (Figura 7). Le informazioni basate su contenuto (come documenti, immagini, fax ed email)
conservano tutti gli attributi e possono richiamare l’intera gamma di servizi relativi ai contenuti di
Documentum, partecipando allo stesso tempo attivamente al ciclo di vita del contenuto, compresi
promozione o retrocessione tra fasi del ciclo di vita e rendering in formati diversi, autorizzazioni utente
e sedi fisiche.
Figura 7. Strumento di mapping dei dati di Process Builder
Con Process Builder, la fase di implementazione del ciclo di vita del processo è agevolata dai modelli
di attività, che è possibile utilizzare per configurare in modo semplice tutti i tipi di dettagli relativi al
processo elencati in precedenza. È possibile personalizzare i modelli di attività con l’aggiunta di
dettagli su attività specifiche utilizzate regolarmente da un’organizzazione. Il processo può essere
implementato senza bisogno di programmazione; anche la creazione del pacchetto per
l’implementazione è semplice, grazie alla creazione automatica di tutti gli oggetti, le classi e i metodi.
Process Builder consente inoltre la definizione di tipi di dati strutturati, che archiviano gli oggetti dati
utilizzati nell’ambito di un processo e ne generano i modelli. La possibilità di gestire i dati direttamente
all’interno del processo è utile per l’acquisizione e l’utilizzo dei dati transitori. Questi dati vengono
introdotti in un processo tramite un database, un’applicazione esterna o un modulo e vengono
incorporati eliminando la necessità di importarli nuovamente ogni volta che vengono utilizzati. Se
durante un’attività di processo viene modificata una variabile dati, è possibile propagare
automaticamente le modifiche nel sistema di origine.
Analisi dettagliata
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Figura 8. Process Builder
EMC Documentum Forms Builder
EMC Documentum Forms Builder, strettamente integrato in Process Builder, consente agli sviluppatori
di processi di progettare componenti dell’interfaccia utente che è possibile esporre all’interno dei
processi come moduli elettronici o come interfacce client Documentum TaskSpace. Forms Builder
consente di creare e implementare rapidamente interfacce specifiche per le attività di workflow e
l’elaborazione delle attività, nonché per l’acquisizione, la convalida e il riutilizzo dei dati nell’ambito di
un processo. Forms Builder è conforme allo standard W3C XForms e soddisfa la specifica GUI XML
dichiarativa. La sua interfaccia di progettazione grafica WYSIWYG semplifica la creazione
dell’interfaccia utente in rendering per più piattaforme conformi al modello di dati nello schema XML
W3C.
Forms Builder è sensibile al contesto, garantendo così che le applicazioni presentino l’interfaccia utente
appropriata in base a tipo di utente, attività e impostazioni locali. Nella modalità di simulazione di
Forms Builder, ad esempio, è possibile testare un modulo di richiesta di rimborso assicurativo in due
scenari: compilato da un richiedente ed esaminato da un rappresentante dell’Assistenza Clienti o da un
perito liquidatore. Con la stessa semplicità sarebbe possibile simulare questi scenari per moduli in più
lingue. Gli utenti di Forms Builder possono scegliere di acquisire i dati in formato XML, come record
di database o entrambi. I dati vengono sincronizzati automaticamente con il repository dei processi.
Forms Builder, illustrato nella Figura 9, offre inoltre:
•
Solidi controlli di interfaccia utente e opzioni per i campi di dati, comprese tabelle, schede,
formato RTF, campi di data, cronologia dei commenti, collegamenti dinamici e allegati di
contenuto
•
Controlli basati su Web 2.0/AJAX per lo sviluppo di interfacce client dinamiche
•
Connettori ad origini dati esterne
•
Adattatori di inizializzazione e convalida
•
Adattatori di valore condizionale e calcolo automatico
Analisi dettagliata
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•
Processori di eventi, ad esempio di invio, salvataggio, reset e altri
•
Sicurezza basata su ACL
Figura 9. Forms Builder
Esecuzione
Il componente fondamentale di qualunque sistema di BPM è il motore dei processi. I motori di
processo variano sensibilmente nella capacità di coordinare la combinazione di attività basate sulle
risorse operative e basate sui sistemi per tutte le istanze di processo in esecuzione, gestire le code di
lavoro, valutare l’XML, richiamare azioni configurabili basate su trigger di evento e supportare la
collaborazione. Hanno inoltre l’esigenza di comunicare con numerosi sistemi, applicazioni e origini
dati esterne, allo scopo di fornire le informazioni di supporto per i processi.
EMC Documentum Process Engine
EMC Documentum Process Engine (DPE) esegue e coordina tutte le istanze in esecuzione di un
processo di business, valutando automaticamente le regole aziendali, assegnando le attività di processo
al sistema, gruppo o utente più appropriato al momento opportuno e tenendo traccia delle attività di
processo rispetto alle scadenze specificate. Utilizza policy configurabili e gestione delle code per
gestire in modo efficiente grandi carichi di lavoro in ingresso e fornisce i dati di audit indispensabili per
il Business Activity Monitoring, il tuning dei processi e le iniziative di conformità.
DPE è strettamente integrato con Documentum Content Server e accede ai servizi di content
management tramite un livello di servizi web. Un vantaggio importante offerto dalla stretta
integrazione tra Documentum Process Engine e Content Server è la capacità di controllare
efficacemente tutti i tipi di contenuto che supportano i processi. Ciò consente ai dipendenti di accedere
rapidamente alle informazioni di supporto ai processi, per la protezione dei documenti sensibili
dall’accesso non autorizzato e la corretta applicazione delle policy di conservazione del contenuto.
DPE è scalabile fino a decine di migliaia di utenti simultanei, può gestire oltre un milione di attività
ogni ora ed è configurabile per il failover e la ridondanza. Le informazioni di esecuzione sono
archiviate al sicuro in un repository permanente, garantendo la business continuity anche in caso di
guasto o quando i sistemi vengono posti in modalità non in linea per la manutenzione. Interagisce con
gli utenti finali per mezzo di una serie di client basati su GUI che gestiscono e forniscono il contesto
per le attività, gli elenchi dei lavori, l’avanzamento e le notifiche. Utilizzando Documentum Process
Integrator, il livello di integrazione della suite, DPE è inoltre in grado di coordinare i processi con
sistemi esterni, anche se si tratta di servizi web, sistemi legacy o basati su server applicativi J2EE.
Analisi dettagliata
15
Durante l’esecuzione inoltre, DPE genera un audit trail completo e personalizzabile che consente di
tenere traccia degli eventi relativi a contenuti e processi, utile per analizzare e migliorare l’efficienza
dei processi, individuare i colli di bottiglia e rilevare variazioni nelle condizioni aziendali.
Gestione delle code
Le code di lavoro vengono utilizzate per bilanciare i carichi di lavoro nell’ambito di gruppi estesi di
utenti dello stesso sistema, ad esempio un’applicazione per call center. Consentono inoltre di assegnare
una priorità ai grandi volumi di attività, in modo che le richieste più importanti ricevano una risposta
rapida. Una coda di lavoro è inoltre un ottimo sistema per ottenere e monitorare più facilmente il
rispetto dei Service Level Agreement e garantire la conformità con policy aziendali esterne e normative
esterne.
DPE assegna le attività alle code di lavoro in base alle definizioni di processo e automatizza il
monitoraggio a livello di coda, l’escalation e l’aging della priorità delle attività, nonché la sospensione
e la ripresa automatica delle attività. Tramite l’interfaccia di gestione delle code di lavoro i supervisori
possono creare ruoli, monitorare le code, visualizzare l’avanzamento delle attività, riassegnarle e creare
report. Possono inoltre visualizzare a colpo d’occhio il numero di elementi presenti in una coda rispetto
alla soglia massima prevista, gli elementi con priorità più alta, il numero di utenti idonei a lavorare
sulle attività e il numero di elementi assegnati, in attesa o sospesi. I supervisori possono assegnare
attività a specifici utenti, consentire agli utenti di spostare manualmente le attività e trasferire gli
elementi in una coda diversa.
Figura 10. Monitoraggio delle code di lavoro
Gestione degli obiettivi e delle scadenze
DPE consente la ripetizione e l’escalation di timer e scadenze. Supporta azioni configurabili sui trigger
di timer e scadenze, come il completamento automatico, l’avvio di un sottoprocesso di eccezione, la
delega automatica o l’avvio di un nuovo workflow. Notifica inoltre agli utenti interessati l’attivazione
di eventi a causa di timeout, errori delle applicazioni o eccezioni. Gli utenti possono ricevere una
notifica in diversi modi, ad esempio tramite la casella di posta di Documentum (esposta tramite le
Analisi dettagliata
16
applicazioni basate su Documentum WDK, ad esempio Documentum Webtop) o via email. Una
notifica include informazioni contestuali sul processo e la relativa origine, una descrizione dell’attività
richiesta e un collegamento per recuperare il contenuto associato e richiamare l’applicazione necessaria
al completamento.
Report sulle prestazioni
Durante l’esecuzione di qualsiasi processo aziendale, DPE genera in tempo reale un audit trail degli
eventi che viene archiviato nel repository dei processi Documentum e acquisito nei report standard
sulle prestazioni, ad esempio sul throughput e sulla durata media, minima e massima dei processi. I
report possono essere aggregati per processo, attività e utente e offrono funzionalità drill-down. È
inoltre possibile valutare in tempo reale l’audit trail del motore dei processi tramite Documentum
Business Activity Monitor (che offre informazioni dettagliate e configurabili sulle prestazioni dei
processi mediante avvisi e dashboard grafici), oppure esportarlo in strumenti di analisi e generazione di
report di terze parti che supportino i driver ODBC, JDBC, o ADO.NET.
EMC Documentum Process Integrator
Process Integrator è il livello di integrazione di xCP ed esegue la correlazione dei messaggi e degli
eventi in entrata e in uscita. Consente di collegare i processi aziendali gestiti da Documentum con
sistemi, applicazioni, origini dati e risorse esterne. Process Integrator utilizza un’architettura orientata
ai servizi (SOA) con supporto dei protocolli JMS, HTTP/S, XML/SOAP, WSDL, JDBC, SMTP,
S/FTP, POJO e FAX, che consente l’interazione con framework di integrazione delle applicazioni di
fascia enterprise tra cui TIBCO, BEA WebLogic Integration, Vitria, Sun Java Integration Suite,
WebMethods e altri.
Process Integrator supporta un modello di tipo evento-azione per l’integrazione in accoppiamento
debole basata su ESB (Enterprise Service Bus). Per quanto riguarda l’integrazione in accoppiamento
stretto, gli adattatori di integrazione possono essere basati su uno standard Web Services o JCA (J2EE
Connection Architecture). Tramite Process Integrator, gli eventi generati da un processo aziendale
Documentum possono attivare azioni in sistemi e applicazioni esterne e viceversa. Ad esempio, l’arrivo
di un ordine di acquisto in SAP potrebbe attivare un processo aziendale per la revisione e
l’approvazione. Process Integrator utilizza o richiama i servizi web per mezzo di nodi o attività di un
processo aziendale ed è in grado di coordinare qualsiasi numero di servizi web esterni tramite
Documentum Process Engine.
Process Integrator offre inoltre l’integrazione della posta elettronica, consentendo di interagire con un
processo Documentum anche agli utenti che si trovano all’esterno del firewall dell’organizzazione. È in
grado di inviare automaticamente messaggi email nell’ambito di un’attività di processo, con la
possibilità di fornire un identificatore univoco che consente l’integrazione diretta dell’email di risposta
nel punto corretto del processo associato.
Analisi dettagliata
17
Figura 11. Process Integrator è un gateway di messaggistica basato su standard
EMC Documentum TaskSpace
Oltre ad un set completo di funzionalità per l’automazione e la gestione delle attività di processo, xCP
fornisce ricche funzionalità di interazione tra gli utenti all’interno del workflow dei processi.
TaskSpace è l’interfaccia utente di Documentum per le applicazioni di BPM, che consente agli utenti di
accedere, recuperare e utilizzare rapidamente le informazioni di cui hanno bisogno per inoltrare,
approvare o aggiornare le attività di workflow.
TaskSpace consente di personalizzare facilmente le interfacce applicative per ruoli o attività specifiche,
in modo che gli utenti dispongano di una vista semplificata basata sul lavoro necessario per
l’avanzamento di un processo. Consente inoltre di integrare immagini e documenti direttamente
all’interno di una schermata di elaborazione dell’attività, così che gli utenti possano visualizzare
facilmente e simultaneamente una combinazione di contenuto e dati. TaskSpace consente l’annotazione
diretta di immagini e documenti, rendendo possibile l’aggiunta di note rilevanti per le attività di
processo downstream o per riferimento futuro (Figura 12).
Analisi dettagliata
18
Figura 12. Interfaccia utente TaskSpace
Le interfacce TaskSpace vengono progettate con Documentum Forms Builder, che offre un ambiente
unico per la creazione dell’interfaccia utente TaskSpace e dei moduli elettronici utilizzati per
l’interazione tra utenti all’interno delle applicazioni xCP.
Monitoraggio
Il monitoraggio è una fase cruciale del ciclo di vita dei processi e un componente importante di una
suite di BPM, in quanto consente agli utenti coinvolti nel processo e ai responsabili aziendali di:
•
Visualizzare i processi al volo
•
Tenere traccia degli indicatori di prestazioni chiave (KPI)
•
Misurare costi, entrate e durata
•
Analizzare i dati aziendali
•
Apportare miglioramenti a lungo termine ai processi
Un monitoraggio dei processi realmente efficace consente di individuare i problemi prima che questi
abbiano ripercussioni sui clienti e di disporre della flessibilità necessaria per adattare i processi ai
cambiamenti delle esigenze della clientela e dello scenario aziendale.
EMC Documentum Business Activity Monitor
Business Activity Monitor (BAM) estrae le informazioni sui processi da Documentum Process Engine
durante l’esecuzione, li analizza e comunica i risultati dell’analisi tramite avvisi, dashboard grafici e
report configurabili.
BAM offre visibilità e controllo in tempo reale sui processi all’interno di dashboard dinamici di tipo
Web 2.0 basati su tecnologia Flex (Figura 13). Presentati all’interno di TaskSpace, i dashboard di BAM
visualizzano i processi aziendali attivi, consentendo una gestione rapida in vista dei risultati aziendali e
operativi previsti. BAM è in grado di monitorare attivamente gli indicatori di prestazioni chiave (KPI)
più importanti e di generare automaticamente avvisi qualora si presentino condizioni che non rientrano
nelle soglie predefinite. Questi avvisi, inoltre, possono generare automaticamente risposte, come ad
Analisi dettagliata
19
esempio l’emissione di una notifica email, l’avvio di un nuovo processo aziendale, il richiamo di un
servizio web o altre azioni di sistema appropriate per la risoluzione del problema. Ciò consente alle
organizzazioni di riconoscere i problemi prestazionali e risolverli tempestivamente, riducendo
efficacemente i rischi e migliorando la reattività generale.
Figura 13. Utilizzo di dashboard configurabili per tenere traccia dello stato e delle
prestazioni dei processi
BAM genera grafici e report completi in grado di offrire informazioni critiche sui problemi relativi alle
prestazioni aziendali, quali il rispetto dei Service Level Agreement, la durata dei cicli, le entrate delle
transazioni, l’utilizzo delle risorse, le prestazioni per area geografica e il monitoraggio dei costi. Poiché
il monitoraggio è costante e basato sull’esecuzione, BAM consente inoltre di usufruire di viste
dettagliate dei processi “in-flight”. È possibile visualizzare lo stato di un processo in corso in qualsiasi
istanza e la sua durata fino a quel punto.
I report vengono creati in un componente di BAM denominato Process Reporting Services (PRS). I
report sono logicamente suddivisi in due parti: la definizione dell’origine dati e la specifica del formato
del report. Le origini dati definiscono la struttura logica dei dati. PRS consente al progettista del report
di definire le origini dati senza la necessità di disporre di conoscenze di programmazione o di SQL. Al
contrario, l’utente può semplicemente trascinare le entità dei report (Figura 14).
Analisi dettagliata
20
Figura 14. Gli utenti aziendali possono creare facilmente nuovi report e avvisi
personalizzati
Una volta definiti, i report possono essere inseriti nei dashboard. Per creare un dashboard, è sufficiente
aggiungere una nuova scheda in TaskSpace. Sarà, quindi, possibile configurare il dashboard
trascinando i report da una struttura di report nell’area di disegno. Un report può essere trascinato
sopra, sotto, a destra o a sinistra di un altro report. Non è necessaria alcuna programmazione. È
possibile configurare dashboard per diverse classi di utenti, ad esempio report di riepilogo per
responsabili e dirigenti e report dettagliati di tracciatura dei processi per il personale operativo.
Ottimizzazione dei processi
Il monitoraggio dei processi consente di migliorare i processi di business in base alle reali condizioni
aziendali. L’approccio al miglioramento dei processi reso disponibile da xCP prevede cinque fasi:
1.
Rilevamento del problema mediante monitoraggio “in-flight”
2.
Distribuzione della descrizione e dell’analisi di un problema alle parti appropriate tramite avvisi
via email e dashboard
3.
Funzionalità drill-down all’interno dei report per l’esame delle informazioni sui processi
4.
Diagnosi della root cause
5.
Restituzione dei risultati a Process Analyzer/Simulator per il perfezionamento del processo
Verrà ora esaminato uno use case di miglioramento di un processo aziendale.
Use case: risoluzione delle controversie sugli addebiti
Le banche che elaborano transazioni tramite carta di credito svolgono spesso funzioni di mediazione
nelle controversie tra titolari di carte di credito e commercianti. Il processo di risoluzione delle
controversie sugli addebiti è un componente fondamentale dell’Assistenza Clienti. Le controversie
devono essere risolte velocemente e in modo equo e, se possibile, per la soddisfazione di entrambe le
parti.
In questo use case verrà esaminata la risoluzione delle controversie dell’azienda fittizia DocuBank
attraverso la lente del Business Process Management. Verrà esaminato il modo in cui si è impiegato
Analisi dettagliata
21
xCP per identificare inefficienze e colli di bottiglia nel processo “as is” allo scopo di progettare e
orchestrare un processo più efficiente. Lo scenario è comune: una contestazione di addebito da parte di
un titolare di carta di credito.
Il precedente processo di risoluzione delle controversie di DocuBank includeva molte attività manuali
che non era possibile gestire o tracciare centralmente. I documenti relativi ai casi di controversia erano
principalmente di tipo cartaceo e venivano trasportati fisicamente da un reparto o da un dipendente
all’altro, fatto che rendeva impossibile l’accesso al documento a più di una persona per volta. Oltre a
questi svantaggi, la banca temeva che il processo non garantisse la scalabilità necessaria per gestire la
prevista crescita del numero di conti.
Fase di analisi
Nella prima fase di riprogettazione del processo, un analista aziendale importò in Process Analyzer i
diagrammi esistenti creati in Visio. Utilizzando l’estensione Visio Interpreter per Process Analyzer, i
diagrammi del processo in essere furono decostruiti e interpretati per creare il modello del processo “as
is”. L’analista intervistò quindi diversi membri del personale dell’organizzazione per convalidare il
modello; a questo punto vennero aggiunti alle fasi del processo gli attributi dei metadati, consentendo
così la visualizzazione, la simulazione e la generazione di report.
Utilizzando Process Analyzer e Process Simulator l’analista individuò una serie di inefficienze in tutte
le fasi del processo, tra cui quelle descritte di seguito:
•
Non esisteva un meccanismo automatizzato, supportato da regole aziendali, per determinare la
validità di una controversia.
•
Gli specialisti delle controversie avevano bisogno dell’approvazione di un supervisore in ogni fase
e ciò era causa dell’accumulo di notevoli ritardi e arretrati.
•
Le code di lavoro venivano gestite manualmente, senza procedure definite per la gestione delle
eccezioni, ad esempio un documento di vendita privo di firma o numero di approvazione.
•
Le comunicazioni tra banca e commerciante non erano monitorate per garantire una risposta
rapida.
•
L’avvio di una procedura di contestazione di addebito richiedeva l’inserimento manuale tramite un
call center o il personale della filiale, creando inefficienze sia per l’immissione che per la
convalida delle informazioni relative alla controversia.
Durante la progettazione del processo “to be”, molte attività e sottoprocessi furono automatizzati
utilizzando attività basate su sistema che eliminarono il bisogno di intervento umano. Ad esempio, per
semplificare l’avvio e la convalida di una controversia fu aggiunta un’opzione per l’inserimento delle
controversie tramite un modulo online.
Fase di implementazione
Successivamente, il modello di processo “to be” venne trasferito a Process Builder e al processo
ridisegnato vennero aggiunti i dettagli di implementazione tecnica. I dettagli comprendevano il
mapping delle integrazioni con le applicazioni esistenti, quali il sistema CRM e il sistema di gestione
delle transazioni tramite carta di credito della banca, la definizione di regole aziendali, la
configurazione delle code di lavoro e la creazione di schermate di interfaccia utente. Ad esempio, il
principale collo di bottiglia di un processo fu risolto con la creazione di un modulo per le controversie
online, mappato all’applicazione CRM. Il modulo offre la ricerca del numero di conto e altri passaggi
di convalida, ad esempio il recupero automatico di tutte le informazioni necessarie dal record del
cliente. Avvia inoltre l’esecuzione di un set iniziale di regole da parte di Documentum Process Engine,
al fine di determinare se la controversia richiede un intervento manuale.
Ora, quando un cliente desidera contestare un addebito, ha la possibilità di compilare il modulo online.
La controversia viene inoltrata nel percorso ottimale in base alle informazioni fornite e alla cronologia
delle precedenti controversie del cliente. Le controversie che richiedono l’intervento manuale verranno
inoltrate direttamente allo specialista appropriato, che potrà visualizzare immediatamente le
informazioni rilevanti relative al conto e all’addebito. Oltre ad accelerare notevolmente il processo di
risoluzione per i clienti, i moduli online riducono la pressione sul personale del call center e della
filiale, eliminano gli errori e la perdita di informazioni e garantiscono che gli operatori più qualificati
ricevano le informazioni corrette al momento opportuno.
Analisi dettagliata
22
Dopo l’aggiunta dei dettagli di implementazione al modello di processo, il pacchetto del modello venne
creato in Process Builder, che offre la creazione automatica delle classi, degli oggetti e dei file utilizzati
da Documentum Process Engine per eseguire il processo nell’ambiente di produzione.
Fase di esecuzione
Utilizzando il pacchetto del modello di processo, Documentum Process Engine oggi avvia e coordina
tutte le istanze in esecuzione del processo di risoluzione delle controversie, compresi il workflow delle
risorse umane, l’automazione basata su regole e le attività di integrazione da sistema a sistema. DPE
esegue il monitoraggio e la gestione delle code di lavoro e offre ai responsabili dell’Assistenza Clienti
visibilità e controllo sulle contestazioni di addebito che devono essere esaminate da specialisti. I
responsabili possono tenere sotto controllo le code, riassegnare attività e spostare elementi tra le code.
Il motore di processo può eseguire queste attività automaticamente in base alle regole aziendali, ma i
responsabili delle code di lavoro possono intervenire in qualunque momento. DPE invia una notifica a
responsabili e specialisti quando è necessario eseguire un lavoro, oppure quando le attività non
vengono completate nei tempi previsti.
Nel processo di risoluzione delle controversie esistono situazioni in cui è necessaria un’interazione con
il commerciante. Quando uno specialista assegnato ad una specifica controversia riceve una notifica
(nella casella di posta della sua coda di lavoro) che indica che è necessaria una copia del documento di
vendita, deve solo approvare l’attività. L’email verrà generata e inviata automaticamente al
commerciante da Documentum Process Engine tramite Process Integrator. Quando il commerciante
risponde allegando una copia del documento di vendita, Process Integrator inoltra l’email al motore di
processo, che la inserirà automaticamente nell’istanza di processo appropriata e attiverà l’attività
successiva del processo. Il testo dell’email e l’allegato vengono inseriti direttamente in una schermata
di TaskSpace per l’attività di revisione successiva, in modo che lo specialista possa confrontare il
documento di vendita con il record della transazione, convalidare il documento di vendita, inserire note
sull’immagine del documento (se necessario) e far avanzare il processo all’attività successiva, ad
esempio autorizzare il chargeback per il titolare della carta di credito). DPE invia quindi una notifica al
reparto Contabilità per l’approvazione del chargeback. Dopo l’approvazione viene automaticamente
inviata al cliente un’email che lo avvisa che la somma è stata riaccreditata sul conto.
Fase di monitoraggio
Business Activity Monitor consente di tenere traccia di tutte controversie attive, che vengono valutate
rispetto a diversi indicatori di prestazioni chiave, tra cui: completamento del processo entro 96 ore
dall’avvio; ricezione di una risposta alle richieste di informazioni su un commerciante entro 48 ore;
attesa in qualsiasi coda di lavoro di revisione non superiore a quattro ore. Business Activity Monitor
consente inoltre di tenere traccia dei KPI aggregati relativi a tutte le controversie attive, comprese le
prestazioni rispetto ai Service Level Agreement per ogni gruppo che partecipa al processo e il valore
totale delle controversie approvate che non hanno ricevuto il riaccredito sul conto del cliente. Ognuno
dei KPI può essere inoltre confrontato con le medie cronologiche per visualizzare le tendenze relative
al processo di risoluzione delle controversie.
È sempre possibile migliorare un processo aziendale. Inserendo i dati sulle prestazioni reali in Process
Analyzer, il team di analisti aziendali di DocuBank ha scoperto di aver sottostimato la percentuale di
contestazioni di addebito che richiedono la revisione da parte di uno specialista. Questo fatto ha
provocato il superamento di 10 ore dell’obiettivo stabilito come tempo totale medio di elaborazione di
una controversia. In base alle previsioni di crescita del numero di nuovi conti nei prossimi 12 mesi,
DocuBank è stata in grado di stabilire che l’attuale numero di specialisti non sarà sufficiente per gestire
il volume supplementare di richieste. Il team di DocuBank determina di poter automatizzare una delle
attività di revisione per l’80% delle controversie gestite da specialisti e che questa modifica consentirà
di soddisfare l’obiettivo generale. Utilizzando un nuovo report di monitoraggio, DocuBank ha inoltre
identificato i commercianti che provocano un numero sproporzionato di contestazioni di addebito e
potrà così lavorare alla riduzione del numero complessivo di controversie.
Analisi dettagliata
23
Utilizzo della piattaforma di content management EMC
Documentum
xCP sfrutta i punti di forza della piattaforma di enterprise content management e del repository di
contenuti Documentum. Il repository Documentum sottostante aggiunge ad xCP diverse funzionalità
uniche, tra cui:
•
Composizione dei processi: consente di definire, archiviare e gestire singolarmente parti più
piccole di un processo aziendale e quindi di riutilizzarle in combinazione per creare processi più
grandi e complessi. Questa capacità è di importanza vitale per l’implementazione di processi di
business basati su scenari reali e in grado di operare in modo trasversale tra gruppi, reparti e
persino aziende.
•
Collaborazione: Documentum CenterStage® consente di migliorare la collaborazione sui
contenuti e le informazioni utilizzate nei processi aziendali. CenterStage è un client innovativo per
Documentum Content Server in grado di migliorare la collaborazione grazie a funzioni avanzate di
ricerca e discovery e accesso in mobilità.
•
Gestione XML integrata: fornisce gestione intelligente dei metadati, trasformazione ed
elaborazione XML, nonché flusso delle informazioni basate su XML nella stessa infrastruttura
applicativa. Documentum consente la gestione nativa del contenuto XML nei processi aziendali.
Ciò include il semplice accesso dichiarativo alle funzioni di gestione XML di Documentum, quali
analisi, suddivisione in blocchi, aggregazione, convalida, trasformazione e assemblaggio, oltre a
funzionalità per fare riferimento diretto all’XML come dati strutturati pertinenti per il processo,
mediante l’utilizzo di schemi XPath e XML nelle regole aziendali che governano il controllo dei
processi di business.
•
Integrazione completa dei servizi relativi ai contenuti: consente l’implementazione di gestione
delle versioni, controllo dell’accesso, servizi di libreria e policy di conservazione per tutti i tipi di
informazioni che supportano i processi. I dati strutturati e il contenuto non strutturato (documenti,
immagini, email e altro) vengono gestiti senza interruzione delle attività dallo stesso sistema ed è
possibile applicare servizi relativi ai contenuti agli oggetti dei processi aziendali. In più, a
differenza di altre soluzioni di BPM, le funzionalità di gestione del ciclo di vita di Documentum
sono disponibili indipendentemente o contestualmente al processo aziendale.
•
Acquisizione e digitalizzazione dei documenti cartacei: Documentum è strettamente integrato
con EMC Captiva®, una soluzione per la trasformazione delle informazioni business-critical da
dati in formato cartaceo, fax o elettronico in contenuti immediatamente disponibili per
l’elaborazione attraverso le applicazioni aziendali.
•
Utilizzo dell’intero stack di gestione dell’infrastruttura informativa EMC: offre gestione dei
diritti sulle informazioni, gestione dei record, archiviazione e Information Lifecycle Management
su più tier di storage.
Servizi Documentum di aggregazione e distribuzione di
contenuti
Documentum offre ricche funzionalità di distribuzione e aggregazione dei contenuti, per integrare il
contenuto gestito in Documentum con altri sistemi interni ed esterni all’azienda. I processi
Documentum possono coinvolgere l’attivazione dell’invio e del recupero di contenuti da e verso
qualsiasi origine, compresi altri repository, file server, web server o database, applicando al contempo
funzioni di elaborazione a valore aggiunto quali trasformazione, estrazione dei metadati e packaging
dei contenuti.
Conclusione
Documentum xCelerated Composition Platform è una piattaforma completa e integrata per lo sviluppo
e l’implementazione di soluzioni che consentono di analizzare, organizzare e ottimizzare la più vasta
gamma di processi aziendali che vedono coinvolti persone, sistemi, contenuti e dati. Il set completo di
funzionalità di xCP include:
•
Gestione dell’intero ciclo di vita dei processi, dalla progettazione all’analisi e dall’esecuzione al
monitoraggio, con funzionalità di ottimizzazione delle prestazioni dei processi in ogni fase.
Analisi dettagliata
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•
Analisi dei processi e monitoraggio delle prestazioni in tempo reale, per consentire ai dirigenti
aziendali di comprendere, controllare e migliorare attivamente i processi critici per le attività
aziendali.
•
Un motore di esecuzione scalabile con funzionalità di gestione dei processi che coinvolgono
risorse operative e sistemi e le attività di integrazione basata su SOA, sia per le applicazioni
transazionali con un volume elevato di dati, sia per quelle collaborative complesse.
•
Supporto dei processi ad elevato contenuto di informazioni, tra cui: acquisizione e input front-end
di documenti cartacei; moduli elettronici per l’inserimento e il riutilizzo dei dati; gestione interna
ai processi di dati strutturati e contenuti non strutturati; ambienti di collaborazione e gestione delle
conoscenze; gestione, archiviazione e storage dei record back-end.
Per ulteriori informazioni su EMC Documentum xCelerated Composition Platform, visitare il sito
http://www.italy.emc.com/xcp o contattare il numero verde 800 787289.
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