IL SUPPORTO PSICO-SOCIALE NELLE

PSYCHO-SOCIAL SUPPORT
IN SITUATIONS OF MASS EMERGENCY
A European policy paper concerning different aspects of psycho-social support for
people involved in major accidents and disasters
IL SUPPORTO PSICO-SOCIALE
NELLE EMERGENZE DI MASSA
Documento di politica europea riguardante i diversi aspetti del sostegno psico-sociale
per persone coinvolte in incidenti e disastri gravi.
Traduzione e presentazione della dott. ssa Mary Binelli
per il Corso di Perfezionamento in “Psicologia dell’Emergenza in situazione di calamità
naturali o umane in ambito nazionale e internazionale”
INDICE
INTRODUZIONE
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1. PRINCIPI DELLA GESTIONE GENERALE E PSIOCO-SOCIALE DELLE EM
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1.1Gestione della risposta psico-sociale per le situazioni di EM
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1.2 Integrare la risposta psico-sociale nella gestione generale delle EM
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2. PREPARAZIONE DELLA RISPOSTA PSICO-SOCIALE
2.1 Pianificazione del supporto psico-sociale nelle situazioni di EM
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2.2 Formazione per il supporto psico-sociale nelle situazioni di EM
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2.3 Valutazione del supporto psico-sociale nelle situazioni di EM
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3. PRINCIPI GENERALI PER LA GESTIONE DELLE INFORMAZIONI
E PER L’INTERVENTO PSICO-SOCIALE
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3.1Gestione delle informazioni: bisogni e diritti delle persone colpite
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3.2 Valori e principi della risposta psico-sociale e della gestione delle informazioni
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4. GESTIONE DEL SUPPORTO PSICO-SOCIALE DURANTE LA FASE ACUTA
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4.1Il centro di accoglienza, informazione e supporto: il RISC
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4.2 Rispondere e considerare i bisogni di diversi sottogruppi
24
5. GESTIONE DEL SUPPORTO PSICO-SOCIALE DURANTE LA FASE DI
TRANSIZIONE
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5.1Coordinazione del follow-up psico-sociale nella fase di transizione (PSFC)
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5.2 Rispondere e considerare i bisogni di diversi sottogruppi
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6. GESTIONE DEL SUPPORTO PSICO-SOCIALE DURANTE LA FASE A LUNGO
TERMINE
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6.1Coordinazione del follow-up psico-sociale nella fase a lungo termine (PSFC)
33
6.2 Rispondere e considerare i bisogni di diversi sottogruppi
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2
7. GESTIONE DELLO STRESS E SUPPORTO PSICO-SOCIALE PER GLI
OPERATORI DELLE EMERGENZE DI MASSA
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7.1Principi generali per la gestione dello stress negli operatori delle EM
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7.2Linee guida per la pianificazione della gestione dello stress negli operatori
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7.3Principi generali per i responsabili delle squadre di soccorso
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7.4 Principi generali e consigli per gli operatori delle EM
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PRESENTAZIONE
Il presente documento politico europeo, tradotto dall’inglese, rappresenta una guida per il sostegno
psicologico e sociale a quanti sono coinvolti in situazioni di emergenza di massa. Il testo
rappresenta il risultato di alcuni seminari di studio tra rappresentanti della Protezione Civile delle
diverse nazioni dell’Unione Europea.
Data l’importanza del documento, il dott. Luigi Ranzato in rappresentanza del Corso di
perfezionamento in Psicologia dell’Emergenza, ha suggerito come tesina il presente lavoro di
traduzione e presentazione.
Il documento si focalizza sulla preparazione, sulla gestione operativa e sulla valutazione della
risposta psico-sociale, che viene intesa come essenzialmente preventiva e collettiva in natura, in
quanto si sostiene che in un’emergenza di massa l’attenzione ai bisogni e agli interessi individuali
deve lasciare il posto alle priorità globali e agli interessi del gruppo. La risposta psico-sociale,
inoltre, è intesa come una risposta di tipo proattivo e preventivo: bisogna intervenire prima che
vengano avanzate richieste o sollevati problemi. Da qui l’importanza di un piano di emergenza
anche per il supporto psico-sociale e la necessità di una formazione specifica per gli operatori.
Viene evidenziato, inoltre, che le reazioni psicologiche delle persone coinvolte in un’emergenza di
massa possono essere considerate reazioni “normali”, in un contesto di “anormali” circostanze, e si
parte dal presupposto che il più importante aiuto psico-sociale per chi è coinvolto in un’emergenza
di massa sta nel risanare, emancipare e riattivare i meccanismi sociali coinvolti nelle relazioni
interpersonali e nelle reti sociali. Fino ad ora, invece, la risposta ad un’emergenza di massa veniva
considerata a torto solo da un punto di vista puramente medico e terapeutico e la risposta comune
era quella di considerare solamente i bisogni delle vittime fisicamente ferite, con poca o nulla
attenzione ai bisogni dei sopravvissuti rimasti illesi, dei parenti e dei soccorritori.
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Nel documento viene presentata una classificazione pragmatica dei bisogni psico-sociali collettivi,
in cui si evidenzia nella dinamica dei bisogni una fase acuta, una fase di transizione e una fase a
lungo termine. Nel corso del tempo, partendo dalla fase di transizione e certamente nella fase a
lungo termine, la risposta ai bisogni sarà data sempre più dalle risorse dei servizi sociali presenti sul
territorio e dai servizi per la cura della salute.
Infine, è ritenuto fondamentale che il supporto psico-sociale venga integrato nella gestione generale
e nella pianificazione globale delle risposte alle situazioni di emergenza di massa, integrandosi con
l’organizzazione dell’emergenza medico-sanitaria.
INTRODUZIONE
OBIETTIVI GENERALI E LIMITI DI QUESTO DOCUMENTO POLITICO
In quasi tutti gli Stati membri dell’Unione Europea si è pensato ad un qualche tipo di intervento di
tipo psico-sociale nel caso di emergenze di massa. Negli anni recenti professionisti e volontari,
agenzie e organizzazioni hanno previsto un insieme di interventi nell’evenienza di un’emergenza di
massa (ME). C’è comunque grande varietà nelle attività, nei metodi e negli approcci pensati per
prestare sostegno psico-sociale, in base alle teorie prevalenti, alle risorse economiche disponibili,
alle culture e alle caratteristiche delle diverse situazioni. Gradualmente è emersa comunque l’idea
che gli interventi psico-sociali devono essere preparati in anticipo e devono essere efficacemente
coordinati e strutturati nelle diverse fasi.
A quale livello le differenti forme di sostegno psico-sociale incontrano i reali bisogni di quanti sono
interessati in disastri ed incidenti gravi è ancora argomento di dibattito. Di certo sarebbe
socialmente e moralmente inaccettabile non fare niente in queste situazioni o prestare aiuto in modo
scoordinato e inefficace. Le pubbliche autorità hanno, in questo contesto, una responsabilità
innegabile nell’assicurare che la preparazione, la pianificazione e la valutazione dell’intervento
psico-sociale siano parte di una gestione efficace delle emergenze di massa. Dopo tutto, una società
civile e altamente industrializzata deve garantire ad ogni individuo, senza eccezioni, l’inalienabile
diritto all’aiuto e all’assistenza in tutte le difficoltà, in situazioni precarie o di emergenza.
Questo documento offre una guida per i politici per quanto riguarda il sostegno psicologico e sociale
a quanti sono coinvolti in situazioni di emergenza di massa. Riflette lo stato attuale del consenso
professionale a questo riguardo, che risulta da una serie di scambi di esperienze e discussioni tra i
soccorritori nelle emergenze, gli esperti accademici e i servizi civili, provenienti da tutta Europa.
Queste linee guida politiche non possono certo sostituire la ricerca scientifica e il dibattito, né
possono essere motivo per escludere i diversi membri dell’intero processo dall’organizzare la
gestione psico-sociale delle emergenze di massa. Il documento si focalizza sulla preparazione, sulla
gestione operativa e sulla valutazione di una risposta psico-sociale che sia specifica per le
emergenze di massa. I principi e i metodi suggeriti devono assistere chi decide e interviene al fine di
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migliorare l’appropriatezza e la qualità dell’intervento. Questa guida non vuole essere prescrittiva e
sarebbe inappropriato se le linee guida fossero seguite matematicamente come un rigido manuale.
La guida non deve essere un ostacolo per un miglioramento futuro. L’organizzazione e la
disposizione di servizi di supporto esperti, e la necessaria formazione e pianificazione in anticipo
non devono precludere altre iniziative di aiuto da parte delle reti sociali e dei servizi all’interno
della struttura generale di cura della salute. Un protocollo politico europeo dovrebbe invece offrire
la possibilità di un flessibile perfezionamento, in accordo con l’evolversi naturale dei contesti
sociali, delle possibilità socio-economiche, della politica organizzativa, degli standards
professionali, dei valori culturali, dei costumi e dei cambiamenti nell’opinione pubblica di ogni
singolo Paese.
Ancora oggi c’è scarso accordo sulla natura, sull’estensione ed evoluzione dei bisogni delle persone
colpite da emergenze di massa. Sarà necessaria una successiva valutazione critica e sistematica per
continuare a sviluppare una più chiara comprensione dei bisogni psicologici e sociali che si
sviluppano in seguito alle emergenze di massa. E’ altrettanto necessario continuare a valutare
l’efficacia degli interventi psico-sociali. L’auspicio è che questo documento possa contribuire ad un
miglioramento del supporto psico-sociale e della gestione generale delle emergenze di massa in
futuro.
IL MODELLO PSICO-SOCIALE PER SITUAZIONI DI EMERGENZA DI MASSA
 I BISOGNI PSICO-SOCIALI
Può sembrare evidente, ma va sottolineato, che l’aiuto psico-sociale deve essere considerato dal
punto di vista delle persone coinvolte nell’emergenza di massa. I loro bisogni e gli interessi del
pubblico in generale devono prevalere sugli interessi di parte (per es. della stampa, delle autorità o
delle organizzazioni), talvolta conflittuali o competitivi, e sulle ideologie dominanti.
L’esperienza ci ha insegnato che gravi incidenti e disastri non producono un enorme aumento di
persone con disturbi psichiatrici acuti. Il consenso professionale sostiene che non c’è bisogno di
mandare un grande numero di psicologi e di psichiatri sulla scena perché il supporto psico-sociale
nelle emergenze di massa non deve essere ristretto a singoli professionisti che prestano cure
individuali in gran numero. Le reazioni psicologiche delle persone coinvolte in un’emergenza di
massa possono essere considerate “normali”, in un contesto di “anormali” circostanze. Le persone
coinvolte in gravi incidenti e disastri hanno bisogni molto pratici e concreti e bisogni sociali,
importanti come tali. Questi bisogni possono dar luogo a conseguenze psicologiche negative se ad
essi non si risponde per tempo e non li si gestisce in modo appropriato.
La natura e l’ampiezza dei bisogni psico-sociali in situazioni di emergenze di massa sono tali che
essi possono eccedere le capacità immediate di coping degli individui e della comunità colpita, in
quanto le risorse quotidiane sono insufficienti per rispondere efficacemente. Tuttavia, i gravi
incidenti e disastri non si distinguono dalle situazioni di emergenza individuali o dagli incidenti su
piccola scala solo per il puro e semplice numero di persone coinvolte. Quando sono molte le
persone interessate in un’emergenza, si evidenziano anche cambiamenti qualitativi di maggiore
complessità.
La risposta ad un’emergenza di massa, perciò, richiede un approccio speciale che deve essere
essenzialmente preventivo e collettivo in natura, nonostante per alcuni individui possano essere
necessari interventi individuali. Sia le persone ferite che quelle non ferite, compresi parenti e amici,
possono avere, specialmente nell’immediato, un bisogno di informazione, e bisogni pratici, sociali,
emozionali e psicologici che richiedono un’anticipazione e risposte di tipo proattivo all’interno di
un ben coordinato sostegno multidisciplinare. In queste circostanze è richiesta una combinazione di
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vari interventi, aiuti e consulenze. I bisogni psico-sociali tendono a persistere per un tempo più
lungo del periodo usuale di intervento dei servizi di emergenza. La continuazione di un sostegno
collettivo, proattivo e multidisciplinare può talvolta richiedere anche interventi psico-sociali più
specifici e puntuali.
Sarebbe tuttavia irrealistico aspettarsi che l’intervento psico-sociale, anche se ben organizzato,
possa portare ad un rapido e più o meno totale sollievo dalla sofferenza. Deve essere inoltre
sottolineato che il più importante aiuto psico-sociale per chi è coinvolto in un’emergenza di massa
sta nel risanare, emancipare e riattivare i meccanismi sociali coinvolti nelle relazioni interpersonali
e nelle reti sociali. L’esperienza ha dimostrato che i testimoni, gli spettatori e i sopravvissuti in
situazioni di emergenza di massa spesso reagiscono spontaneamente offrendo aiuto, conforto e
compassione alle vittime, spesso anche prima che i servizi di emergenza arrivino sul posto. La
sofferenza e la miseria degli altri può attivare forti sentimenti di solidarietà umana, empatia e
desiderio di dare assistenza reciproca. Nel lungo periodo, inoltre, sono la famiglia, gli amici, i
colleghi, i vicini di casa e tutte le persone che sono parte della rete sociale di una data società ad
essere decisivi nel fronteggiare possibili disturbi psicologici e problemi sociali. Anche i fattori
socio-economici e culturali, e lo specifico contesto politico e sociale, possono determinare in larga
misura l’organizzazione di un intervento efficace da parte delle autorità e delle istituzioni, che
comprenda il sostegno psicologico, l’accompagnamento sociale, l’assistenza pratica, le cure
mediche, e tali fattori possono anche influenzare il modo in cui questo intervento viene percepito da
quanti sono coinvolti nell’emergenza di massa.
 VALUTAZIONE GLOBALE DI BISOGNI E PRIORITA’
Le persone coinvolte in gravi incidenti o disastri hanno diversi bisogni, sia immediati che a breve e
lungo termine, e tali bisogni dipendono dal tipo e dalle caratteristiche dell’emergenza. Data
l’urgenza e la relativa scarsità di risorse disponibili che caratterizza una situazione di emergenza di
massa, esiste dalla prospettiva di chi è coinvolto una gerarchia di bisogni. Anche se questi si
sommano e sono necessariamente legati l’uno all’altro, è richiesta una risposta differenziata, è
necessario stabilire delle priorità e devono essere fatte necessariamente delle scelte.
Anzitutto, salvare la vita delle persone e mantenere le funzioni vitali è sicuramente la priorità
numero uno, che a sua volta include:
– il sostegno vitale di base e avanzato e le cure mediche di emergenza;
– un riparo, acqua, cibo, possibilità di dormire e l’igiene di base;
– i contatti interpersonali, la comunicazione e scambi di informazioni.
Deve essere offerto inoltre un supporto elementare, per aiutare quanti sono rimasti coinvolti in
un’emergenza di massa di riprendere la loro vita, nel rispetto della dignità, privacy e libertà della
persona; questo richiede:
– un supporto pratico, materiale, logistico e tecnico;
– il supporto sociale, emotivo e psicologico;
– le informazioni necessarie.
Infine, si deve pensare al mantenimento del benessere fisico, mentale e socio-economico, e al
ritorno alle normali attività della vita, e questo può richiedere un ulteriore sostegno:
-materiale, logistico, tecnico, finanziario, amministrativo, legale
-un supporto sociale e psicologico (pensare ad esempio alle cerimonie e
commemorazioni), per rafforzare le vulnerabilità e l’autonomia individuale e sociale.
Da questo punto di vista, inoltre, possiamo fare una distinzione tra le persone rimaste fisicamente
ferite o decedute nel disastro, e i sopravvissuti fisicamente incolumi, considerando tuttavia che
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anche i parenti e gli amici stretti di chi è direttamente coinvolto hanno dei bisogni, e tenendo
presente che ci si deve occupare anche di loro. Gli spettatori e i testimoni delle emergenze di massa,
i cronisti e il personale dei massa media, e chiunque accorre nell’emergenza (soccorritori, polizia,
servizi di emergenza sanitaria, aiuti psico-sociali) possono avere necessità psico-sociali. Fino ad
ora, invece, la risposta ad un’emergenza di massa veniva considerata a torto solo da un punto di
vista puramente medico e terapeutico e la risposta comune era quella di considerare solamente i
bisogni delle vittime fisicamente ferite, con poca o nulla attenzione ai bisogni dei sopravvissuti
rimasti illesi, dei parenti e dei soccorritori.
 SVILUPPO E DINAMICA DEI BISOGNI: LE FASI
Il modello psico-sociale di questo documento politico segue l’evoluzione nel tempo delle
caratteristiche qualitative e quantitative dei bisogni psico-sociali delle persone coinvolte in
un’emergenza di massa. Viene utilizzata una classificazione pragmatica basata sui bisogni psicosociali collettivi, in cui si evidenzia nella dinamica dei bisogni una fase acuta, una fase di
transizione e una fase a lungo termine. La linea temporale dipende dalla natura di ogni singola
emergenza di massa, e per questo è difficile specificare la durata di ciascuna fase in termini di ore,
giorni, settimane, mesi o anni.
Immediatamente dopo un’emergenza di massa insorgono, in rapido aumento, i bisogni del gruppo di
persone coinvolte, ma questo picco è seguito da una diminuzione dei bisogni durante la fase acuta,
dovuto sia al loro soddisfacimento o perché essi non esistono più. Per esempio, quando una persona
illesa ritorna a casa non è più necessario procurare cibo e alloggio. In seguito, durante la fase acuta e
di transizione, c’è una sovrapposizione dei bisogni.
Tuttavia, va detto che l’evoluzione dei bisogni non segue esattamente lo stesso andamento
temporale per ogni persona. Mentre alcuni hanno avuto un bisogno pratico, per esempio di trasporto
per andare a far visita alle persone ferite, le persone illese che sono già tornate a casa possono
invece avere bisogni più legati al ritorno alla vita normale e richiedere quindi un’assistenza con le
formalità amministrative. D’altra parte, anche le caratteristiche specifiche dei bisogni delle persone
colpite cambieranno con il tempo. Le informazioni, per esempio, servono sempre, ma riguardo a
differenti argomenti in relazione al tempo e alla fase. Nella fase immediata è cruciale di solito
anzitutto conoscere dove si trovano le persone care coinvolte nell’emergenza di massa, mentre in
seguito possono essere richiesti consigli su come affrontare altri problemi, per esempio problemi di
apprendimento nei bambini o avere aiuto per riprendere il proprio lavoro. Nel corso del tempo,
partendo dalla fase di transizione e certamente nella fase a lungo termine, la risposta ai bisogni sarà
data sempre più dalle risorse dei servizi sociali presenti sul territorio e dai servizi per la salute.
1) Esempio 1: l’incendio nella discoteca a Göteborg, Svezia, 1998
Poco prima della mezzanotte del 29 ottobre 1998 scoppiò un incendio in una discoteca situata al
secondo piano di un vecchio magazzino nella città di Göteborg, in Svezia. Circa 400 giovani di età
compresa tra i 12 e 21 anni si trovavano all’interno del locale. Nonostante una pronta risposta del
servizio dei Vigili del Fuoco, 60 ragazzi sono morti intrappolati nell’edificio che bruciava.
L’intervento medico sul luogo è stato limitato a causa dell’abuso di ambulanze da parte degli
spettatori e degli amici delle vittime. E’ stato seguito il principio del “carica e vai”, portando in
breve tempo quasi 200 feriti agli ospedali vicini, la maggior parte dei quali era solo leggermente
ferita. 30 pazienti sono stati trasportati alle Unità per gli ustionati in ogni parte, all’interno e fuori
dalla Svezia. Alcuni avevano gravi ustioni che li avrebbero sfigurati per la vita. 3 persone sono
morte in ospedale a causa delle ustioni e per i danni ai polmoni. Un’enorme richiesta di supporto
psico-sociale ha causato grande tensione al sistema sanitario. La maggior parte delle persone
direttamente colpite erano immigrati di seconda generazione.
I bisogni del gruppo direttamente colpito dall’incendio quindi sono cambiati nel tempo.
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Circa 200 persone hanno richiesto un qualche trattamento medico. Il bisogno di cure sanitarie
diminuì velocemente, ma durò per molto tempo per chi aveva gravi ustioni. I bisogni pratici sono
stati limitati all’inizio, ma aumentarono col tempo e in modo particolare in occasioni speciali, quali
funerali, processi e ricorrenze. Mentre nella fase acuta i bisogni pratici e medici erano notevoli, i
bisogni psicologici aumentarono rapidamente durante la prima settimana e rimasero alti durante
tutto il primo anno. Si è stimato che due anni dopo l’incidente circa il 30 % dei giovani aveva
ancora bisogno di trattamento per il PTSD e per altri disturbi psicologici.
2) Esempio 2: incidente al Roskilde pop festival, Danimarca, 2000
Durante un concerto del gruppo rock Pearl Jam al Roskilde Festival nel luglio del 2000, 9 giovani
morirono nella folla di fronte al palco. La causa dei decessi fu probabilmente il soffocamento. Il
grafico tenta di mostrare come i bisogni del gruppo direttamente coinvolto dall’incidente
cambiarono con il tempo.
Bisogni medici: trattamento per ferite fisiche e trasporto all’ospedale.
Bisogni psicologici: supporto psicologico nei centri di crisi, valutazione e follow-up.
Bisogni pratici: informazioni sull’incidente e contatto con i parenti.
3) Esempio 3: incidente a Kaprun, Austria, novembre 2000
Nel novembre del 2000 è scoppiato un incendio in un piccolo treno che portava dei turisti a sciare in
una nota località sciistica. Solo poche delle persone a bordo riuscirono a scappare e sopravvissero,
mentre 155 persone morirono nel treno. Tra queste c’erano famiglie e gruppi di amici, i lavoratori
della compagnia ferroviaria e molti abitanti di Kaprun.
In questa famiglia che prendiamo come esempio, sia il padre che la madre riportarono alcuni
problemi minori che richiesero un intervento sanitario. Inoltre emersero alcuni bisogni pratici per
l’intera famiglia, come il trasporto dalla loro casa a Kaprun, il bisogno di attenzione per i fratelli del
bambino durante il viaggio a Kaprun, la necessità di fare domande per aiutare ad identificare il
corpo, trovare l’alloggio a Kaprun, trasportare il corpo del bambino deceduto, organizzare i
preparativi per il funerale, proteggere la famiglia dai mass media. Inoltre c’era un alto bisogno per
l’intera famiglia di esprimere emozioni e di essere supportati nei processi di coping. Nel 2001 due
persone hanno avuto un trattamento psicologico, mentre i bisogni pratici della famiglia hanno
riguardato problemi legali relativi all’assicurazione. Dopo un livello relativamente alto di bisogno di
cure mediche nella fase acuta, è iniziato un aumento nei bisogni psicologici, che è persistito nella
fase a lungo termine per almeno due membri di una famiglia.
I capitoli seguenti considerano i diversi aspetti del supporto psico-sociale. In ciascun capitolo si
riporta uno schema dei principi generali della gestione del supporto psico-sociale nelle emergenze di
massa. Esempi, aneddoti e storie saranno utilizzati per illustrare i principi generali (cioè le buone e
le cattive azioni) e, dove possibile, questi principi saranno collegati all’evidenza nella letteratura
scientifica.
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CAPITOLO 1
PRINCIPI DELLA GESTIONE GENERALE E PSICO-SOCIALE
DI UN’EMERGENZA DI MASSA
1.1 GESTIONE DELLA RISPOSTA PSICO-SOCIALI NELLE SITUAZIONI DI EM
Nonostante le tecniche ed i metodi di supporto individuale siano utili nelle situazioni di emergenza
di massa, essi devono essere accompagnati sempre da altre misure, è cioè necessario un approccio
più globale e collettivo. Questo può portare ad un intervento psico-sociale integrato
multidisciplinare e a vari livelli. Gestire l’intervento psicoco-sociale nelle emergenze di massa
richiede un approccio diverso rispetto all’intervento in incidenti individuali o su piccola scala. La
ragione principale per richiedere un approccio diverso non è solo per la relativa inadeguatezza delle
risorse dovuta al grande numero di persone coinvolte, ma anche per la crescente complessità che si
instaura e per le caratteristiche delle dinamiche di gruppo.
I principi generali della gestione di un’emergenza di massa nascono dalle considerazioni qui di
seguito esposte e riflettono il recente consenso professionale relativo agli effetti di una emergenza di
massa.
 Le persone sono esseri umani e i loro comportamenti, le loro valutazioni e le loro emozioni non
sono influenzati solo dalla loro personale situazione. Le persone sono sensibili ai danni provocati
dagli altri, e ciò li rende più vulnerabili agli effetti della perdita e della separazione (per es. di
membri della famiglia). Anche condividere esperienze comuni e il senso dell’appartenenza ad
una comunità colpita può avere un profondo impatto psicologico che può rinforzare sentimenti di
sfiducia e di impotenza, e un senso di identificazione con le altre persone colpite. Il bisogno di
appartenere ad un gruppo è spesso riflesso e manifestato nelle riunioni, nelle cerimonie, nei
rituali collettivi e nelle ricorrenze.
 Le percezioni individuali, le emozioni ed il comportamento sono fortemente influenzati dal
contesto sociale e dal particolare contesto storico-culturale. Un’emergenza di massa può colpire
le persone per i cambiamenti che comporta nel loro ambiente di vita (per es. traslochi e
spostamenti) e può cambiare le loro credenze riguardo al mondo.
 L’urgenza, lo stress e le pressioni di una EM possono avere un impatto anche su chi interviene,
che può riflettersi sul comportamento professionale e sul processo decisionale, come pure sullo
stato emotivo e sul benessere del soccorritore. Ciò aggiunge un’altra dinamica alle già complesse
caratteristiche di una EM.
 L’entità dell’assistenza logistica e pratica in situazioni di EM può variare e può essere di natura
provvisoria e collettiva. Il trasporto, la sistemazione, assicurare cibo e acqua (per centinaia di
persone dopo un disastro nei trasporti; per migliaia in caso di terremoto) possono essere richiesti
su una scala troppo ampia e possono creare molte complessità nella coordinazione e
nell’attuazione del sostegno.
 Il trattamento di molti dati e la mancanza di una supervisione generale della situazione complica
l’intero processo di gestione delle informazioni, da un punto di vista operativo ma anche
dell’impatto su quanti sono coinvolti. Il rischio di incertezza, disinformazione e chiacchiere
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aumenta, in proporzione alla grandezza del gruppo coinvolto. Anche l’identità delle persone
colpite può aver bisogno di molto tempo per essere ristabilita.
 In un’emergenza di massa è spesso impossibile avere tempo e occasioni per una relazione
individualizzata (colloquio individuale) tra chi interviene e chi è coinvolto. L’attenzione ai
bisogni e agli interessi individuali deve lasciare il posto alle priorità globali e agli interessi del
gruppo. La cultura prevalente dei soccorritori e dei servizi di emergenza è orientata all’evento e
alla collettività piuttosto che ai bisogni individuali.
 Le persone illese sono più indipendenti dalle agenzie di emergenza, e ciò rende la risposta ai loro
bisogni ancora più complicata da gestire se essi sono un grande numero: alcuni scompaiono dalla
scena molto rapidamente e non cercano assistenza, altri possono fare richieste e chiedere aiuto a
più soccorritori allo stesso tempo.
 L’impatto sociale, politico e sui mass media di un’emergenza di massa può essere più complesso
ed esteso di quello di incidenti minori pure con lo stesso numero di persone coinvolte.
I PRINCIPI GENERALI della gestione delle emergenze di massa che emergono dal consenso
professionale sono i seguenti:
La risposta psico-sociale in situazioni di emergenza di massa deve essere proattiva, bisogna cioè
intervenire prima che vengano avanzate richieste o sollevati problemi;
E’ necessaria per il lungo periodo una valutazione continua della situazione globale, e questo
include più del follow-up di ciascun singolo individuo coinvolto;
Serve una valutazione continua, non solo della metodologia e degli approcci utilizzati per il
supporto alle persone, ma specialmente dell’approccio specifico all’emergenza, con l’obiettivo di
integrare le lezioni apprese nel caso di nuove situazioni di emergenza di massa;
E’ importante essere chiari riguardo a chi guida l’organizzazione del supporto psico-sociale, ed
altrettanto importante è che il supporto psico-sociale sia chiaramente legato alla gestione medica
dell’emergenza.
1.2 INTEGRARE LA RISPOSTA PSICO-SOCIALE NELLA GESTIONE GENERALE
DELL’EMERGENZA DI MASSA
Come sostenuto sopra, questo specifico approccio per organizzare la disposizione del supporto
psico-sociale deve essere integrato nella gestione generale e nella pianificazione globale delle
risposte alle situazioni di emergenza di massa. Il modo più pratico, e probabilmente il più efficace,
sarebbe quello di integrare la risposta psico-sociale con l’organizzazione dell’emergenza medicosanitaria. L’avvio delle attività psico-sociali potrebbe essere collegato con l’attivazione dei servizi
di emergenza sanitaria, piuttosto che stabilire procedure specifiche e separate.
Nel caso di una emergenza di massa il supporto psico-sociale dovrebbe essere parte delle attività di
tutti i servizi di emergenza (vigili del fuoco, servizi di soccorso e di emergenza sanitaria, polizia,
protezione civile) ed essere offerto alla popolazione generale da squadre separate di aiutanti psicosociali. Comunque, serve un manager psico-sociale o un’agenzia che gestiscano la coordinazione
operativa del supporto psico-sociale nella fase acuta. Questo è tanto più importante per il fatto che
una risposta psico-sociale adeguata quasi sempre richiede cooperazione tra confini amministrativi
(comuni, regioni, città, nazioni) così come tra differenti organizzazioni e associazioni.
Quando i servizi di emergenza hanno completato il loro intervento nelle contingenze immediate, il
manager o l’agenzia di coordinamento deve assicurare continuità, per rispondere ai bisogni psicosociali nelle fasi di transizione e a lungo termine, inserendosi nei servizi sociali territoriali e
collaborando con le istituzioni per la salute.
Integrare la risposta psico-sociale nella routine dei servizi medici di assistenza (servizi di
ambulanza, squadre pre-ospedaliere di emergenza medica, pronto soccorso) richiede comunque un
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adattamento della soglia di allerta. Ciò significa che i criteri per attivare un piano di emergenza
psico-sociale devono essere collegati al numero totale e alla vulnerabilità delle persone coinvolte
nell’emergenza, che non è necessariamente lo stesso numero delle persone ferite. Questo approccio
è compatibile con l’approccio multifattoriale, generalmente accettato, al concetto di salute di
persone o comunità colpite: secondo il modello bio-psico-sociale è riduttivo considerare solo
l’incidenza di traumi o malattie fisiche.
Inoltre, non dovrebbe solo esserci un’integrazione della risposta psico-sociale nei piani di
emergenza locali, regionali e nazionali di intervento, ma deve anche essere preparata una
coordinazione e pensato un follow-up a livello multinazionale, in caso di gravi incidenti o disastri
che coinvolgono diversi Paesi. Questa è una considerazione particolarmente importante per il fatto
che le emergenze di massa non avvengono solo vicino a noi o all’interno dei confini nazionali, ma
in ogni momento un grande numero di persone viaggiano fuori dal loro Paese, sempre tuttavia
all’interno dell’Unione Europea.
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CAPITOLO 2
PREPARAZIONE DELLA RISPOSTA PSICO-SOCIALE ALLE EMERGENZE DI
MASSA
Nonostante sia impossibile anticipare i problemi specifici di tutte le possibili emergenze di massa, è
necessario comunque sviluppare livelli basilari di preparazione per l’intervento psico-sociale.
L’intervento di supporto psico-sociale deve essere ben preparato per assicurare la massima efficacia
nel raggiungere l’obiettivo, accertandosi che le persone coinvolte nell’emergenza abbiano ciò di cui
hanno bisogno, quando ne hanno bisogno, e dove possibile prevenire effetti dannosi. Una buona
preparazione può anche migliorare il costo degli interventi psico-sociali.
Ci sono 4 aree o livelli che vanno considerate nel contesto della preparazione della risposta psicosociale alle emergenze di massa:
1) PIANIFICAZIONE. Un elemento chiave è lo sviluppo di un piano prestabilito e generale che
rappresenti la base della risposta psico-sociale per tutti i gravi incidenti e disastri,
indipendentemente dalla loro natura specifica.
2) FORMAZIONE. E’ fondamentale che il personale che è direttamente coinvolto nei servizi di
aiuto (per il supporto psico-sociale ma anche tutti i soccorritori dei vari servizi di emergenza) sia
consapevole degli aspetti psicologici, sociali e organizzativi implicati nella risposta ad una EM.
Un elemento chiave è lo sviluppo di un piano prestabilito e generale che rappresenti la base
della risposta psico-sociale per tutti i gravi incidenti e disastri, indipendentemente dalla loro
natura specifica.
3) deve tener conto delle capacità e risorse esistenti e dipenderà dalla natura dei ruoli, dalle
responsabilità e dagli scopi attesi per ciascuno.
4) VALUTAZIONE. Una valutazione continua della preparazione, delle attività durante tutte le
fasi dell’intervento e dei risultati finali non risponde solo a intenti scientifici, ma dovrebbe
essere organizzata nella fase di preparazione della risposta alle emergenze di massa.
5) GESTIONE DELLE INFORMAZIONI. Nella fase di preparazione e pianificazione
dell’intervento dovrebbero essere considerati anche i sistemi e gli approcci per gestire le
informazioni durante e in seguito a un’emergenza di massa. Ci sono molti problemi che devono
essere considerati in relazione alla gestione delle informazioni. Per questo la gestione delle
informazioni sarà discussa in dettaglio nel capitolo 4.
Ci sono inoltre altri fattori che devono essere considerati, nonostante non siano strettamente relativi
alla preparazione degli interventi psico-sociali come tale.
Anzitutto, sembra essere sempre più necessario, come parte di un approccio generico di
accrescimento e rafforzamento delle persone, migliorare la consapevolezza del pubblico in generale
sugli aspetti psico-sociali implicati nelle emergenze di massa, per favorirne la presa di coscienza e
creare delle aspettative realistiche. Migliorare la consapevolezza degli aspetti psico-sociali delle EM
è ugualmente importante anche per i soccorritori (vigili del fuoco, polizia, personale medico). Un
modo per raggiungere tale scopo può essere quello di partecipare congiuntamente alla
pianificazione e creare esercitazioni congiunte. Una formazione specifica per questi gruppi
professionali può sensibilizzarli riguardo alle attitudini generali e può assistere questo personale ad
affrontare l’impatto psico-sociale dell’emergenza di massa nelle persone rimaste ferite, ma può
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anche aiutarli con i sopravvissuti non feriti e le loro famiglie. Una pianificazione comune aiuta
inoltre a sviluppare una comprensione condivisa del ruolo e degli scopi del personale dei servizi di
emergenza e di quanti sono coinvolti nel prestare il supporto psico-sociale.
Ci sono alcuni principi generali condivisi che emergono dall’esperienza di precedenti emergenze di
massa e dal consenso professionale, che si riferiscono alla preparazione della risposta psico-sociale
alle emergenze di massa:
 Disposizioni per il personale flessibili ma preparate in precedenza e supportate da una
formazione appropriata sono utili durante il processo decisionale, specialmente considerando le
limitazioni delle risorse e l’urgenza di trovarle. Le immediate circostanze di una EM si
caratterizzano per urgenza, incertezza, confusione e senso di minaccia della situazione. Inoltre
c’è la forte pressione dei bisogni, delle domande e dei comportamenti delle persone coinvolte.
Anche il ben comprensibile ma a volte euforico desiderio di aiutare deve essere ben gestito,
insieme con la forte sfida lanciata dai servizi dei media e il possibile confronto con gli interessi
diversi delle persone, dei politici e delle organizzazioni. Strumenti semplici e standardizzati per
valutare i bisogni psico-sociali e per mobilizzare le risorse possono aiutare molto nel provvedere
una risposta organizzativa adeguata.
 Una comprensione reciproca sul posto, e una cooperazione attiva tra gli operatori psico-sociali
delle diverse organizzazioni può essere migliorata da piani prestabiliti di collaborazione, costruiti
nella routine del lavoro quotidiano, seguendo un comune approccio e condividendo regolarmente
gli esercizi formativi. Mobilizzare risorse già esistenti e servizi che trattano quotidianamente con
emergenze su piccola scala è meno costoso della creazione di un gruppo separato di persone con
risorse mobilizzate appositamente per situazioni di gravi emergenze di massa. Nell’evenienza di
una EM la capacità di rispondere può essere facilmente aumentata se c’è stato prima un lavoro di
rete tra il personale degli operatori psico-sociali di diverse agenzie (servizi sociali, ospedali,
scuole, agenzie specifiche) e se è stata fatta una formazione specifica.
 Per assicurare seguito e continuità all’intervento la preparazione non deve essere solo limitata
alla fase di risposta urgente di evacuazione, salvataggio, triage e dei trattamenti medici iniziali
(fase acuta) ma deve anche considerare i bisogni psico-sociali a medio e lungo termine di chi è
coinvolto (fase di transizione e a lungo termine). Per assicurare la continuità della risposta e per
essere in grado di avvisare efficacemente i servizi che si occupano dei bisogni amministrativi,
giuridici, terapeutici o di altri bisogni è necessaria una preparazione e una conoscenza a priori,
sviluppare dei contatti e impegnarsi in un lavoro di rete.
 Quanto sopra implica la capacità di fare una valutazione realistica delle risorse disponibili e
necessarie che potranno essere richieste e impiegate e l’accesso ad un sostegno finanziario
adeguato. Queste stime delle risorse necessarie e il finanziamento per venire incontro a questi
bisogni possono variare tra i diversi Paesi e regioni dell’Unione Europea. Tuttavia, in ogni Paese
e regione bisognerà prendere decisioni riguardo alle priorità. Solo se queste vengono fatte
esplicitamente durante la fase di preparazione, sarà possibile in seguito una loro valutazione.
Le sezioni seguenti di questo capitolo sottolineano più dettagliatamente i problemi specifici e i
principi generali che si riferiscono alla pianificazione, alla formazione e alla valutazione della
risposta psico-sociale.
2.1 PIANIFICAZIONE DEL SUPPORTO PSICO-SOCIALE NELLE SITUAZIONI DI EM
La principale attenzione della pianificazione deve essere sullo sviluppo di una risposta psico-sociale
per le diverse emergenze di massa. Aspetti e regole importanti necessari nel processo di
pianificazione sono:
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1.Determinare l’ambito e l’estensione delle emergenze per le quali sarà offerto un supporto psicosociale.
La soglia d’allarme usata per attivare il piano di emergenza psico-sociale è basata su criteri relativi
alla scala e alla severità delle conseguenze di un’emergenza (per es. il numero di persone coinvolte),
che dipendono dalla natura della specifica EM. In questo contesto anche i criteri della vulnerabilità
psico-sociale devono essere presi in considerazione.
Ci dovrebbero inoltre essere dei criteri per escludere scenari o specifiche situazioni dove
l’intervento psico-sociale non può invece essere organizzato (per limitazioni finanziarie, per ragioni
politiche o etiche come ad es. conflitti armati).
2.Rendere il più espliciti possibile i criteri per l’identificazione delle persone colpite nei diversi
scenari di emergenze di massa.
Ci può essere una categorizzazione delle persone coinvolte e delle comunità che possono essere
colpite, basata sulla natura dei loro bisogni e sul grado del loro coinvolgimento (sopravissuti, amici
e parenti di persone decedute, feriti, non feriti, testimoni e soccorritori). Ma è importante anche
identificare le vulnerabilità psicologiche dei gruppi sociali (per es. individuare specifici fattori di
rischio – questi sono sottolineati in seguito nei capitoli relativi alle fasi acuta, di transizione e a
lungo termine), o identificare i possibili bisogni specifici delle categorie di persone coinvolte
(bambini, anziani, disabili, turisti, lavoratori immigrati, residenti temporanei, e persone senza
documenti legali).
3.Selezionare le organizzazioni e gli enti locali (della salute, enti sociali o educativi), sia
amministrativi che volontari, giudicati appropriati per essere inseriti nella rete del supporto psicosociale per le EM, deve essere basata:
sulle risorse che possono offrire in relazione al supporto a breve e lungo termine (sostegno,
consulenza, abilità specialistiche mediche o psicoterapiche, ma anche risorse tecniche, materiali e
logistiche: carta, fotocopiatrici, fax, linee telefoniche,..);
- sul carico di lavoro che possono sostenere e sulla loro disponibilità (per i weekend ed eventuali ore
straordinarie);
sulle situazioni in cui non sono in grado o non vogliono intervenire;
sugli aspetti di condivisione e accordo riguardanti l’etica, gli atteggiamenti, il tipo di approccio,
esperienze,…
4. Pianificare la coordinazione tra i diversi partner psico-sociali
A) Assegnamento e riconoscimento di un coordinatore o manager psico-sociale (che indicheremo
con PSM) che sia responsabile della gestione: a) del lavoro preparatorio: stabilire gli standard di
formazione, una rete tra gli operatori psico-sociali e un sistema di riferimento per il follow-up o il
trattamento; b) del pronto intervento e dell’inizio delle attività (prima valutazione dei bisogni, inizio
dell’attuazione del piano psico-sociale di emergenza, attivazione della risposta di rete e della
squadra di coordinamento); c) della gestione sul posto delle persone e delle organizzazioni
(consulenti esterni esperti possono essere usati per tenere testa alla fase acuta), che comprende a sua
volta una valutazione obiettiva e indipendente dei bisogni psico-sociali (evitando inesattezza,
confusione o manipolazione per seguire interessi personali, dei media, economici o politici) e la
direzione e coordinazione delle attività psico-sociali immediate, nonché l’effettivo utilizzo e
mobilizzazione delle risorse necessarie. Tra le risorse necessarie ricordiamo le seguenti:
o squadre di operatori che apportano un supporto specifico di tipo psicologico e sociale;
o infrastrutture e logistica (mezzi di trasporto, radio, telefono, fax, internet, generatori, uniformi e
distintivi, fogli e materiale educativo,..);
o una sede che sia riconosciuta come unico punto centrale per la coordinazione dei dati, la
gestione delle informazioni, la documentazione delle attività psico-sociali (si dovrà tenere un
diario, conservare e archiviare documenti,…) e per gestire le pubbliche relazioni;
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o un centro per coordinare lo scambio di informazioni e organizzare i contatti tra le popolazioni
colpite, ma anche per accogliere le famiglie…
Il manager psico-sociale dovrà inoltre agire come agente centrale, portavoce, avvocato e fungere da
via di collegamento con altre agenzie e autorità, per es. per provvedere cibo, alloggio, linee
telefoniche…, e sarà responsabile nel garantire la continuità del sostegno psico-sociale (follow-up)
nelle fasi di transizione e a lungo termine, che garantirà stabilendo delle linee guida formali e
formandosi delle conoscenze di base riguardo ai servizi sociali medici e psicologici, alla consulenza
legale, alle autorità centrali e locali, alle questioni assicurative…; avrà infine responsabilità per lo
sviluppo della risposta nelle fasi di transizione e a lungo termine.
B) Programmare l’assegnazione degli incarichi e dare gli ordini, nell’evenienza di una EM, alle
diverse organizzazioni e agenzie che fanno parte della risposta psico-sociale di rete: necessità quindi
di definire accordi chiari e formali sulla gestione combinata e coordinata degli sforzi e sull’uso delle
risorse in caso di una EM e di stabilire delle linee guida per iscritto, indicanti in primo luogo una
gerarchia operativa (catena del comando) che specifichi anche l’ampiezza e i limiti delle
responsabilità e autorità di ciascuno, inoltre tali linee guida dovranno indicare procedure operative
standardizzate (protocolli), che descrivano il modello dell’intervento psico-sociale (relativamente a
metodologia, valori, principi e obiettivi). E’ importante poi assicurare una convergenza di interessi
tra i partner per evitare rivalità, tensioni e conflitti tra livelli organizzativi e amministrativi diversi
(cioè interessi personali, desiderio di pubblicità) e che siano tutti coinvolti nella preparazione della
pianificazione dei programmi formativi, dei processi di valutazione e delle lezioni attraverso le
esperienze altrui.
5.
Elaborare un modello (strategia / metodi / approcci) per il supporto psico-sociale che sia
efficace sia a breve che a lungo termine.
6.
Integrare la pianificazione del supporto psico-sociale nei piani generali di emergenza e nelle
procedure operative dei servizi sanitari di intervento di emergenza.
Anzitutto si deve collegare la chiamata di soccorso e l’inizio delle attività con i centri per
l’emergenza sanitaria; vanno stabilite regole comuni e linee guida per la comunicazione e
coordinazione con i diversi livelli di gestione dei servizi di ambulanza, con le squadre di preospedalizzazione, con i reparti di pronto soccorso negli ospedali, e con altre autorità e funzioni (di
polizia, salvataggio, vigili del fuoco, servizi legali, servizi logistici e tecnici, governo locale e
centrale, industrie,…); non trascurare di riconoscere legittimazione, credibilità e accettazione delle
loro attività di fronte soprattutto alle altre agenzie, alle autorità, alle persone e comunità coinvolte
nella EM.
7. Trovare risorse psico-sociali e creare centri di riferimento per le attività di ricerca e studio, di
raccolta, pubblicitizzazione e diffusione delle informazioni e delle esperienze sulle
problematiche del supporto psico-sociale.
8. Programmare una valutazione continua:
- Controllare il piano di emergenza psico-sociale regolarmente, verificando se le risorse nella rete
sono disponibili, se la volontà di agire è presente,…;
- Valutare il miglioramento pratico dei piani di intervento organizzando delle esercitazioni comuni.
Le esercitazioni (basate sulla discussione, su tavole rotonde, con simulazioni sul campo in tempo
reale) dovrebbero essere considerate una parte integrante del processo di pianificazione
dell’emergenza, non un’opzione isolata. Devono essere metodologicamente ben programmate,
svolte e valutate, così da essere in grado di rivalutare e correggere il piano;
- Devono essere integrati e considerati nel piano di supporto psico-sociale i commenti e i feedback
provenienti da tutti quanti sono coinvolti nel supporto psico-sociale;
- In tutte le fasi del supporto psico-sociale devono essere sviluppati e perfezionati strumenti e
metodi standardizzati e validi: di misurazione, verifica e revisione delle attività, di monitoraggio
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dell’efficacia di misure specifiche, di valutazione globale dell’intervento nelle diverse fasi/scene
(comparabilità dei dati);
- Rivedere e aggiornare la pianificazione e il modello per il supporto psico-sociale nelle EM in
accordo con l’evoluzione delle conoscenze scientifiche e dell’esperienza.
9. Fare una stima del costo previsto e delle spese finanziarie, specificando chi è responsabile per la
ripartizione delle finanze/risorse nei tempi opportuni.
Occorre sapere sempre quali fondi sono disponibili o servono per pianificare, stabilire una rete, per
provvedere ad un gruppo di coordinamento, alla formazione e valutazione, conoscere quindo le
risorse e i centri di riferimento; è utile sapere inoltre qual è il contributo delle diverse agenzie o
organizzazioni della rete e dei diversi livelli amministrativi (locale, regionale, nazionale) e valutare
sempre il rapporto costo-beneficio del supporto psico-sociale e avere una stima delle spese per
l’intervento, la squadra, le attività nel caso di un’emergenza di massa.
2.2 FORMAZIONE PER IL SUPPORTO PSICO-SOCIALE IN SITUAZIONI DI
EMERGENZA DI MASSA
E’ della massima importanza che il personale dei diversi servizi di emergenza e delle varie agenzie
che rispondono ad una EM siano formati, resi consapevoli e sensibilizzati sugli aspetti psico-sociali.
Questo non solo per l’impatto psicologico che un evento come questo può avere su loro stessi
(traumatizzazione indiretta), ma anche per sviluppare una competenza e una possibilità di risposta
appropriate con le persone coinvolte dalla EM.
PRINCIPI GENERALI, OBIETTIVI E LINEE GUIDA relative alla formazione dei lavoratori psicosociali per le emergenze di massa:
 La selezione del personale che frequenta la formazione è importante. Dopo la formazione serve
una selezione, intesa come processo in divenire, perché alcuni operatori non ancora completata
la formazione di base possono non soddisfare i requisiti necessari per essere in grado di
intervenire per il supporto psico-sociale. I criteri devono essere sviluppati in modo da formare
un profilo sulla base del compito e delle caratteristiche individuali richieste.
 Per la formazione di base e avanzata nel supporto psico-sociale, così come per il controllo della
qualità di tale formazione, devono essere stabiliti dei livelli (standard) sottolineando la base
scientifica (dove esiste) e una buona pratica. Deve essere stabilita una formazione di un livello
di qualità professionale, riconosciuto e apprezzato dai partner.
 La formazione non deve essere basata solo su presentazioni teoriche e regole date, ma deve
anche includere collegamenti tra teoria e pratica e deve essere basata sull’apprendimento
dall’esperienza e sullo sviluppo ulteriore delle risorse e potenzialità dei partecipanti. La
formazione deve essere uno sviluppo di capacità acquisite in precedenti esperienze
nell’intervento in incidenti su piccola scala. Abilità e capacità di rispondere efficacemente
possono essere migliorate con esercitazioni in tempo reale.
 La formazione deve migliorare le capacità personali, le attitudini, quanto appreso da esperienze
precedenti e deve migliorare anche la capacità a livello del gruppo di fornire supporto psicosociale. La formazione deve essere adattata in relazione ai ruoli e compiti specifici a cui il
personale dovrà rispondere, e questa formazione può accrescere e completare un modello di
base generale per il supporto psico-sociale in situazioni di EM. Per esempio, una lezione potrà
essere centrata sullo sviluppo di una consapevolezza dei diversi ruoli per il personale nel
contesto della fase acuta; una formazione più specifica si potrà centrare sulle abilità di
valutazione e consulenza nelle fasi di transizione e a lungo termine.
 Considerando la natura multidisciplinare delle squadre di soccorso, si dovrebbe creare una
conoscenza di base e un linguaggio comune sulla psico-traumatologia. Tutto il personale psicosociale deve essere in grado di individuare sintomi post-traumatici (cioè depressione, aumento
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di disturbi somatici, disturbi del sonno, PTSD). Gli operatori devono essere capaci di valutare
questi sintomi per riferirli, quando è il caso, agli specialisti. La formazione non deve comunque
avere l’obiettivo di insegnare terapie o trattamenti.
 Devono venire spiegati, discussi e inclusi nella formazione metodi, procedure e protocolli per la
risposta psico-sociale. Esempi di questi includono il comunicare in modo non traumatizzante
con le persone coinvolte, il dare adeguate informazioni in modo sensibile, alcune regole per
gestire i mass media, riflessione su come sostenere le famiglie nel riconoscimento dei corpi. E’
essenziale anche una discussione dei valori e dei principi generali per lo sviluppo di attitudini
appropriate verso le persone colpite da EM.
La formazione perciò dovrebbe trasmettere, come punto di partenza, un’immagine rispettosa del
potenziale umano che tenga conto dell’autonomia, delle capacità residue e della creatività delle
“vittime”. Molto importante è anche l’attenzione ai diritti democratici e alle libertà personali, e lo
sviluppo di sensibilità verso le differenze culturali, verso gli aspetti generazionali e di genere.
Anche concetti come quelli di potenziamento, resistenza e capacità di coping possono contribuire ad
evitare una patologizzazione e vittimizzazione delle persone coinvolte.
 Formarsi con i pari e utilizzare metodi di apprendimento attivo può aiutare gli operatori a
riconoscere i propri limiti personali, ad aumentare la consapevolezza di sé e dei limiti
dell’intervento nelle situazioni di crisi, così come può ridurre il rischio di stanchezza,
abbandono e traumatizzazione indiretta.
 Tutti gli aspetti della formazione devono essere considerati come parte del processo di
pianificazione, ma devono anche essere rivalutati ad ogni livello nelle fasi seguenti all’EM.
Inoltre devono essere considerati gli aspetti e i piani finanziari per continuare la valutazione
dell’efficacia e dei risultati della formazione.
2.3 VALUTAZIONE DEL SUPPORTO PSICO-SOCIALE NELLE SITUAZIONI DI EM
La valutazione è parte importante della risposta complessiva a un’emergenza di massa. Senza
valutazione non possiamo sapere se la risposta è efficace, se fa qualche differenza per chi riceve
aiuto, ma soprattutto se servono dei cambiamenti per migliorarla in futuro.
La valutazione ha tre scopi centrali: mettersi alla prova, migliorare e imparare.
Lo scopo qui è di considerare alcune delle sfide chiave e dei principi generali della valutazione dalla
prospettiva di quanti saranno coinvolti nella pianificazione, nella coordinazione e nell’offerta del
supporto psico-sociale alle persone colpite da una EM.
PRINCIPI GENERALI per la valutazione del supporto psico-sociale in situazioni di EM:
 Idealmente si dovrebbero valutare sia la fase preparatoria che tutti i diversi stadi dell’intervento;
 Gli elementi chiave del pianificare una valutazione includono:
- identificare chiaramente gli obiettivi specifici dell’attività (cioè gli scopi di questo intervento);
- considerare il processo di valutazione fin dall’inizio, quando la risposta viene pianificata e
non considerarlo solo come una riflessione successiva all’intervento;
- impiegare misure di valutazione esistenti o svilupparne di nuove in relazione a specifici
obiettivi e appropriate al contesto e agli scopi (un es. di misura standardizzata ampiamente
utilizzata è la “scala dell’impatto degli eventi” per il PTSD);
- decidere chi programmerà e condurrà la valutazione – idealmente la valutazione dovrebbe
essere condotta da persone che non siano direttamente coinvolte nell’attività che si sta valutando
(per es. un’agenzia esterna può valutare la risposta nella fase acuta, anche se la responsabilità di
commissionare il lavoro può rimanere all’agenzia principale);
- il coinvolgimento e la consultazione con le organizzazioni che offrono servizi e con quelle che
utilizzeranno i servizi (per valutare la risposta psico-sociale nella fase acuta per es. si può
prevedere il coinvolgimento dei sopravvissuti, delle famiglie, del personale intervenuto,…);
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- la valutazione richiede anche la riflessione su questioni etiche, specialmente relative ad
argomenti importanti (consenso informato, privacy e protezione dei dati);
 L’approccio può essere prospettico, retrospettivo, trasversale o longitudinale, in base alla natura
delle domande poste. Possono essere usati criteri qualitativi o quantitativi, così come fattori
oggettivi e/o elementi soggettivi. La percezione o l’opinione soggettiva di quanti coinvolti non
sempre correla con il risultato misurato in termini del loro comportamento effettivo (cioè fatti
come il numero di persone coinvolte che hanno perso il lavoro, che hanno divorziato, seguito
una psicoterapia,…);
 Obiettivo della valutazione possono essere:
- gli interventi specifici e/o più ampi approcci organizzativi o di comunità
- il punto di vista degli utenti dei servizi e/o delle organizzazioni
- l’impatto nel tempo (prima, durante la fase acuta, nelle fasi successive)
 La valutazione può considerare tutti o solo alcuni dei seguenti aspetti:
- validità: se gli obiettivi si rivolgono al problema identificato
- efficacia: l’ampiezza con cui un gruppo di obiettivi è raggiunto
- efficienza: misura la relazione input-output e analizza i risultati in confronto con i mezzi
impiegati
- risultato: il risultato o generale o specifico dell’intervento
- conseguenze: le conseguenze dirette del risultato (effetti a breve e lungo termine)
- impatto: conseguenze indirette
- accettabilità: l’utilità dell’intervento e le opinioni prevalenti.
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CAPITOLO 3
PRINCIPI GENERALI PER LA GESTIONE DELLE INFORMAZIONI E PER
L’INTERVENTO PSICO-SOCIALE NELLE SITUAZIONI DI EMERGENZA DI MASSA
Le stesse norme che guidano la gestione generale delle situazioni di EM devono anche regolare la
gestione delle informazioni, la quale deve avere come primo obiettivo e criterio i bisogni dei
sopravvissuti e l’interesse del pubblico in generale. La raccolta, la registrazione, l’elaborazione, la
valutazione, la verifica, la memorizzazione e comunicazione dei dati e delle informazioni devono
seguire le regole della riservatezza professionale, del rispetto della privacy, dei diritti democratici e
della libertà; sono questi i principi che devono governare l’intero processo di gestione delle
informazioni. Il principio del consenso informato può essere la norma generale. Tuttavia esiste in
queste situazioni una legittima richiesta di informazioni, necessarie per permettere un’adeguata
gestione della risposta all’emergenza e per prendere misure di pubblica sicurezza. Inoltre, le
emergenze di massa provocano anche un grande interesse da parte del pubblico e dei mass media, e
il concetto di libertà di stampa gioca anch’esso un ruolo importante che va preso in considerazione
nel sostenere l’interesse pubblico e la democrazia.
Non c’è dubbio che in questi casi possano insorgere potenziali conflitti nella gestione delle
informazioni, data la complessità degli interessi di tutte le persone e organizzazioni coinvolte nelle
emergenze di massa. Possono esistere contraddizioni, competizioni e incompatibilità riguardo alle
cose da fare, ai bisogni, agli obiettivi, alle priorità e alla gestione del potere tra le agenzie di aiuto, le
comunità colpite, i sopravvissuti, i parenti, i partecipanti alla gestione operativa, le imprese e le parti
commerciali interessate, le amministrazioni, le autorità politiche o legali, e la stampa. I problemi
relativi la gestione delle informazioni riflettono tali potenziali differenze, ma interagiscono anche
con le complessità tecniche e organizzative, in relazione alla comunicazione durante e dopo le
emergenze di massa.
La gestione istituzionale delle emergenze tende a sottolineare i problemi della manipolazione delle
informazioni, e le autorità e le organizzazioni devono cooperare strettamente con altre parti più
potenti e ben organizzate, come i mass media. Tra le autorità e i media possono tuttavia esistere vari
tipi di conflitti relativi alla gestione delle informazioni. Il criterio determinante nella gestione delle
informazioni deve essere centrato sui temi riguardanti i bisogni delle persone coinvolte
nell’emergenza di massa e sugli interessi del pubblico generale.
Dal punto di vista dei bisogni psico-sociali possiamo distinguere differenti tipi di gestione delle
informazioni in relazione:
- all’oggetto dell’informazione, che può essere, per es., l’identità delle persone ferite, dei
sopravissuti, e degli scomparsi;
- al destinatario dell’informazione, che possono essere per es. gli stessi individui coinvolti;
- alle caratteristiche proprie del messaggio, per es. di imparzialità, accuratezza, accettabilità,
credibilità, completezza, rilevanza, quantità di dettagli, ….
- ai mezzi, alle circostanze e alla tecnologia utilizzata per trattare le informazioni, per es. ci può
essere un contatto personale diretto col destinatario, o contatti telefonici,…
3.1 GESTIONE DELLE INFORMAZIONI: BISOGNI E DIRITTI DELLE PERSONE
COLPITE
19
L’esperienza ha dimostrato che l’informazione è un bisogno vitale per le persone coinvolte in una
emergenza di massa. Sapere cos’è successo a una persona cara è un bisogno pressante, immediato e
vitale che va soddisfatto in modo appropriato. La comunicazione delle informazioni riguardo alla
situazione attuale e alle prospettive immediate, specialmente sulle condizioni dei feriti, rimane una
priorità anche negli stadi successivi. Dare alle persone coinvolte nel disastro informazioni accurate e
attuali sull’incidente stesso è essenziale nell’aiutarle a giungere ad una comprensione lineare di
quanto è successo. Alcune persone iniziano questo processo porgendo domande all’inizio
dell’incidente, altre sentono il bisogno di sapere più tardi (cioè in ospedale, nei centri di accoglienza
o una volta a casa). E’ importante che le persone abbiano accesso a queste informazioni, e abbiano
aggiornamenti sulle persone ricoverate e sull’identificazione e la disposizione degli affetti personali.
Preferibilmente queste informazioni dovrebbero essere date prima che lo facciano i media.
La protezione della privacy personale deve essere considerata parte importante di un codice etico
professionale per gli operatori psico-sociali.
3.2 VALORI E PRINCIPI DELLA RISPOSTA PSICO-SOCIALE E DELLA GESTIONE
DELLE INFORMAZIONI
 Dato l’inalienabile diritto dei sopravvissuti alla riservatezza e alla privacy, ci dovrebbe essere
una netta separazione tra la gestione delle informazioni nel contesto dell’assistenza psico-sociale
e quella relativa alle responsabilità giuridiche e legali. La riservatezza medica e professionale
deve proteggere i sopravvissuti contro i possibili usi delle informazioni a scopo di sanzioni
amministrative o di repressione da parte della polizia (anche se con lo scopo di rispettare la
legge). Una persona coinvolta in una emergenza di massa ha l’inalienabile diritto, per ragioni
private e senza dover avanzare argomentazioni, di chiedere che il suo nome non venga
registrato, o di chiedere che il suo coinvolgimento nell’incidente non venga reso pubblico.
 Le persone colpite devono venir protette da intrusioni o interferenze nella loro vita privata, per
esempio da assistenza non voluta o da indagini e interviste non desiderate. La gente deve avere
l’opportunità in ogni momento di esprimere il desiderio di non essere contattata dalla stampa, da
qualche membro della famiglia o anche dagli assistenti sociali, senza dover dare spiegazioni o
una ragione per tale desiderio.
 La raccolta e l’elaborazione dei dati sul luogo di una emergenza di massa, durante il triage e le
attività mediche in ospedale e nei centri di rischio devono essere regolate da procedure rigorose,
da protocolli standardizzati, con gerarchie e responsabilità ben stabilite. Nel piano psico-sociale
dovrebbero essere inclusi alcuni principi sulla gestione delle informazioni, che stabiliscano le
condizioni per il trattamento e la divulgazione di informazioni identificanti le persone.
 Tutto il personale paramedico e psico-sociale che risponde a una emergenza di massa deve
essere sensibilizzato ai bisogni specifici delle persone coinvolte nell’incidente, e gli operatori
devono essere valutati e controllati per assicurarsi che si comportino secondo l’etica e la
riservatezza professionale.
 Ogni comunicazione di dati all’interno delle strutture sanitarie e psico-sociali deve seguire
regole formali prestabilite, che indichino chiare responsabilità. Le attività di raccogliere,
registrare e comunicare le informazioni devono essere riservate a scopi rilevanti. Le agenzie
devono presentarsi specificando la loro autorità e lo scopo della raccolta di informazioni
personali dalle persone. Non devono mantenere testimonianze che descrivano come le persone
esercitano i loro diritti e le libertà costituzionali. Si deve fare ogni sforzo per evitare metodi,
atteggiamenti o domande non necessarie o intrusive.
 Alle persone colpite da una emergenza di massa si deve anche spiegare chiaramente l’utilizzo e
le ragioni della raccolta delle informazioni. Il manager psico-sociale è responsabile di informare
gli individui che si conserva una registrazione su di loro, e deve dare disposizioni per l’accesso
ai dati e una procedura per la diffusione delle informazioni.
 Contattare parenti e amici e informarli sui fatti e sulla condizione di salute di una persona
coinvolta in una emergenza di massa può essere fatto solo dopo un consenso informato. Le
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




organizzazioni inoltre devono ottenere un consenso personale verificabile prima di raccogliere,
utilizzare, diffondere informazioni personali sui bambini sotto una certa età (sui minori in
generale). Una buona prassi medica deve governare l’accesso dei genitori alle informazioni sui
bambini e l’utilizzo successivo di tali informazioni. La raccolta delle informazioni dalla famiglia
deve essere fatto in modo sensibile.
Le informazioni dai registri medici dei pazienti, i dati personali registrati nei centri di rischio o
altre informazioni private dovrebbero essere comunicate ad agenzie e autorità esterne solo se
questo è espressamente autorizzato, con un consenso informato, dall’individuo del quale sono
conservati i dati o, eventualmente, dal suo rappresentante legale.
Eventi disastrosi di emergenza di massa sono considerati un argomento di grande interesse. Così
può essere accettato che venga comunicate alla stampa o alle autorità alcune informazioni come
il numero di decessi, di feriti, di sopravvissuti non feriti, a condizione che sia garantito
l’anonimato.
Le liste con i nomi delle persone decedute, ferite, scomparse e di altre persone coinvolte, e con
le informazioni generali sul loro stato di salute (per es. se sono in pericolo di vita o no) devono
essere trattate con estrema cura. Solo le persone o le agenzie autorizzate all’interno del piano di
intervento possono raccogliere, rivedere, o creare una lista. Queste informazioni devono essere
usate solamente per scopi di identificazione delle vittime del disastro o quando vengono
richieste dal personale per le cure mediche e psico-sociali.
Non c’è ragione valida per dare le liste nominative dei deceduti, dei feriti, dei non feriti e delle
persone scomparse alle autorità che non hanno compiti che seguono gli interessi diretti di quanti
sono coinvolti in un grave incidente. Informazioni che rendono le persone identificabili, gestite
nel contesto delle emergenze di massa, non dovrebbero venire condivise da parti terze,
organizzazioni commerciali o con scopo di lucro.
Il modo di comunicare informazioni alle persone coinvolte in una EM deve considerare
l’impatto psico-sociale delle stesse. Questa è una ragione per cui l’intero processo della gestione
delle informazioni riguardanti l’identità e lo stato delle vittime, e tutto il processo della
comunicazione, deve essere parte integrale dell’attività di supporto psico-sociale.
21
CAPITOLO 4
GESTIONE DEL SUPPORTO PSICO-SOCIALE DURANTE LA FASE ACUTA DELLE
SITUAZIONI DI EMERGENZA DI MASSA
In base alla natura e alla gravità di una emergenza di massa, alle chiamate di emergenza segue un
processo di mobilizzazione dei servizi di emergenza (vigili del fuoco, ambulanze, servizi preospedalieri, dipartimenti ospedalieri di pronto soccorso, polizia). Il processo di reclutamento delle
risorse può includere la mobilizzazione di risorse straordinarie, come personale psico-sociale e unità
specifiche per l’assistenza tecnica e logistica (protezione civile, autorità locali,…). Ad un certo
punto insorge però anche sul luogo stesso dell’incidente il bisogno di una coordinazione formale
delle operazioni di tutti i servizi e attività coinvolte. Alcuni incidenti più gravi e sicuramente i
disastri richiedono anche un altro tipo di coordinamento, ad un livello tattico o strategico più alto,
(che include l’intervento delle autorità amministrative e/o politiche), per lo più in un qualche centro
di crisi a distanza dalla scena. Nella maggior parte dei Paesi europei queste procedure, gerarchie e
questi meccanismi per la coordinazione interdisciplinare sono prestabiliti in piani di calamità o di
emergenza generale. Le precise suddivisioni dei compiti e delle responsabilità assegnate alle diverse
agenzie e servizi, e le strategie di coordinazione, variano all’interno dell’Europa tra i diversi Paesi e
le regioni. Lo stesso vale per il coinvolgimento delle agenzie non governative, caritatevoli e
volontarie (ad es. la Croce Rossa).
La risposta psico-sociale (coordinata dal manager psico-sociale o da un’agenzia designata) dovrebbe
essere integrata nella risposta sanitaria all’emergenza. Il PSM deve coordinarsi con altri responsabili
funzionali e agire come una interfaccia con le altre forze e le autorità. Un PSM non solo guida le
attività di squadre specifiche di operatori psico-sociali ma deve funzionare anche come un avvocato
e un interprete analizzando i bisogni psico-sociali delle persone colpite e avvisando i responsabili
della gestione operativa generale dei bisogni psico-sociali e delle specifiche risposte tecniche e
logistiche che si rendono mano a mano necessarie (devono essere considerati all’interno del
contesto dell’impatto psico-sociale dell’emergenza di massa accorgimenti pratici come offrire cibo,
sistemazione, linee telefoniche,…).
Nonostante il PSM possa avere la responsabilità finale di fornire informazioni ad amici e parenti, la
raccolta delle informazioni dai feriti sopravvissuti richiede comunque la collaborazione della catena
sanitaria del triage, del primo soccorso, dei trasporti e dell’ospedalizzazione. Uffici funebri,
certificati di morte, identificazione delle vittime del disastro e indagini varie sono coordinate da
agenzie specializzate di forze autorizzate, come i servizi legali o la magistratura, e ancora anche qui
il ruolo del PSM consisterà nell’informare e sensibilizzare sugli aspetti psico-sociali. La risposta
psico-sociale agli immigrati o ai viaggiatori di altri Paesi, coinvolti nell’EM, richiederà relazioni e
comunicazioni con il Ministero degli Esteri, le ambasciate, organizzazioni religiose, culturali e/o
comunitarie.
Lo schema seguente nella Figura 1 illustra il modo in cui la risposta psico-sociale deve essere
integrata con la generale gestione operativa della risposta alle EM.
22
GESTIONE GENERALE DELLE EM


CENTRI DI SMISTAMENTO
COORDINATORE OPERATIVO SUL POSTO
o
o
o
o
o
o
--->COORDINAZIONE STRATEGICA
Funzione di ricerca e salvataggio (vigili del fuoco)
Servizi sanitari di emergenza (ambulanze e squadre di pronto soccorso),
risposta psico-sociale: manager psico-sociale (PSM)
polizia
assistenza tecnica, logistica, servizi di pubblica utilità, compagnie di trasporto…
identificazione delle vittime del disastro, spostamento dei corpi e servizi forensi
stampa e pubbliche relazioni
sopravvissuti ospedalizzati
persone coinvolte
scomparsi e sopravvissuti
deceduti
che lasciano la scena
illese o poco ferite
(feriti/non feriti)
-primo sostegno emotivo
-ricerca e identificazione
-rispetto legale
-identificazione dei bisogni
-comunicazione per
-attenzioni
-trattamento medico
-primo sostegno emotivo
-attenzione ai bisogni psico-s.
-attenzione ai bisogni pratici,
possibili bisogni somatici e
religiose e
-controllo per reazioni acute
somatici,sociali,psicologici
psico-socilali (tel, mass media..)
culturali
da stress e problemi psicol.
-controllo per reazioni acute
-sul posto
legati alle ferite
da stress e identificazione delle
-trasporto
persone a rischio psicol.
-funerali
-identificaz.
-visite
-foto
RISC: centri di accoglienza, informazione, e supporto
23
4.1 IL CENTRO DI ACCOGLIENZA, INFORMAZIONE E SUPPORTO: IL RISC
Stabilire un centro con funzioni di ricezione, informazione e supporto (RISC) assicura una struttura
organizzativa alla risposta psico-sociale nella fase acuta, e questo facilita la coordinazione di una
risposta efficace. Il concetto di RISC comunque non prevede che le diverse attività psico-sociali
siano concentrate in un unico luogo. Il punto centrale per la raccolta dei dati, la gestione delle
informazioni e il centro per le chiamate può essere organizzato separatamente dal centro di
accoglienza delle famiglie o dal posto dove le persone direttamente coinvolte sono sistemate, e può
anche essere in un altro luogo rispetto al centro stampa. Inoltre, quando c’è una grande distanza tra
la scena dell’incidente e i servizi più vicini (hotel, stazione ferroviaria, aeroporto) o tra gli ospedali
dove sono stati portati i feriti, può essere necessario stabilire centri RISC satellite.
Immediatamente dopo una emergenza di massa il RISC fornisce una struttura per il coordinamento
della risposta ad un ampio spettro di bisogni pratici, medici, sociali, emotivi e psicologici per tutte
le persone coinvolte. E’ compito del manager psico-sociale decidere se c’è bisogno di coordinatori
specifici per le varie funzioni. Tale decisione dipenderà dalla natura ed estensione dell’emergenza.
Il lavoro principale del RISC è sicuramente durante la fase acuta. La squadra che lavora nel RISC
sarà costituita da rappresentanti delle agenzie che fanno parte della rete psico-sociale prestabilita.
Non ci sono confini temporali precisi tra la fase acuta e la fase di transizione, la linea temporale
dipende dalle caratteristiche specifiche della particolare EM e dal numero di persone colpite. La
decisione di chiudere il RISC può essere presa quando i bisogni immediati della popolazione colpita
sono stati soddisfatti, oppure se può essere utile trasferire alcune funzioni (e parte del personale) ad
altre strutture più adeguate per rispondere ai bisogni durante la fase di transizione. Per es. il
coordinamento del follow-up psico-sociale, descritto più dettagliatamente nel prossimo capitolo, è
una struttura che facilita la coordinazione della risposta ai bisogni psico-sociali che emergono
durante le fasi di transizione e a lungo termine.
4.2 RISPONDERE E CONSIDERARE I BISOGNI DI DIVERSI SOTTOGRUPPI
Nell’analizzare i bisogni psico-sociali delle persone coinvolte può essere utile il ricorso a categorie
astratte, nonostante sia riconosciuto che le persone colpite da una EM possono appartenere a più
gruppi contemporaneamente (una persona può essere sia ospedalizzata che parente di un’altra
deceduta). E’ anche riconosciuto che usare un sistema di classificazione che si riferisce al grado di
danno fisico subito non è l’unico metodo che può essere utilizzato e che altre variabili devono
essere considerate quando si analizzano i bisogni di tutta la popolazione che è stata colpita. Per es.
c’è bisogno di considerare i fattori demografici specifici che possono far aumentare la vulnerabilità
(cioè i bambini, le persone di diversi background), oppure fattori o variabili psicologiche
dell’emergenza che pure possono aumentare la vulnerabilità (cioè la prossimità all’evento,
l’intensità e la durata del coinvolgimento nel disastro, la mancanza di una rete di sostegno sociale).
Queste variabili sono considerate successivamente nei capitoli sulla fase di transizione e a lungo
termine.
Nella fase acuta ci sono bisogni e risposte che devono essere considerati per tutte le persone colpite.
La sezione seguente sottolinea i bisogni e i problemi in relazione alla risposta psico-sociale.
 PROBLEMI E RISPOSTE CENTRALI
Immediatamente dopo una EM le persone colpite possono avere un ampio ventaglio di bisogni
pratici, medici, sociali, emozionali e psicologici. Alcuni dei temi centrali che vanno considerati
nella risposta sono i seguenti:
24
 C’è un consenso generale sul fatto che l’enfasi del supporto psico-sociale in questa fase debba
essere sull’offrire sicurezza e sistemazioni confortevoli; ciò significa ad esempio rispondere
adeguatamente e con sensibilità alle domande sulle persone care, o sull’emergenza di massa
stessa e rispondere ai bisogni pratici e sociali, come quello di riunire in un unico luogo le
famiglie e gli amici.
 Parenti, amici e vicini possono formare un vasto gruppo con molti bisogni: accorgimenti pratici
(cibo, un posto dove dormire, trasporti, …), bisogno di informazioni, supporto emotivo e
psicologico. Se accuratamente pianificati e coordinati molti dei bisogni dei parenti e amici
possono essere soddisfatti dalle funzioni del RISC.
 È importante inoltre uno screening, allo scopo di identificare le persone che possono essere a
rischio di sviluppare disturbi psicologici, ed è importante che il processo di screening inizi nella
prima settimana. Tutte le persone colpite da una EM devono essere incluse nel processo di
screening. Gli strumenti e le misure devono essere ben validate, brevi e il meno intrusive
possibili. Si raccomanda che gli strumenti e le tecniche siano selezionati in base al fatto che
possano essere utilizzati per valutare la reazione anche nel tempo. Il consenso professionale
generale sostiene che le seguenti misure soddisfano i criteri citati, nonostante questa non sia una
lista esaustiva e altre misure possano essere utili per gruppi più specifici (bambini): il General
Health Questionnaire, l’Impact of Events Scale, il Post-Traumatic Symptom Scale-PTSS-10.
Inoltre, si possono trovare strumenti specifici per sottogruppi nel “Assessing Psychological
Trauma and PTSD”.
 Il manager psico-sociale è responsabile nell’assicurare il coordinamento della risposta psicosociale attraverso la fase acuta ma anche nella preparazione della fase di transizione. E’
particolarmente importante l’organizzazione del follow-up per quanti sviluppano difficoltà
psicologiche e/o sociali e per chi ha bisogno di un invio ai servizi specialistici. E’ importante
che le persone siano rese consapevoli della presenza del follow-up psico-sociale e di come
funziona e di quando possono accedere a tale servizio.
Questi problemi si applicano ai bisogni delle persone non ospedalizzate, leggermente ferite o illese,
alla famiglia e agli amici dei sopravvissuti o delle persone scomparse. Per gruppi specifici e più
ristretti in aggiunta a questi temi generali ce ne sono altri che vanno considerati.
 PERSONE OSPEDALIZZATE
Sia gli operatori dell’emergenza che alcune persone sopravvissute possono avere un bisogno
immediato di cure mediche e richiedere un trattamento urgente in ospedale, in seguito a traumi fisici
come ustioni gravi, emorragie o fratture. Ma anche lo stress indotto dall’EM può scatenare infarti
acuti o problemi ostetrici che richiedono ospedalizzazione.
In aggiunta ai problemi fisici, alcune di queste persone possono aver bisogno di un primo aiuto
psicologico, così come di assistenza ad alcuni bisogni pratici o sociali, e gli ospedali possono non
essere in grado di provvedere a questo. Trovare e informare parenti e amici, assistere negli
accorgimenti pratici per le visite (per es. facilitare il trasporto) può essere fatto in coordinazione con
il RISC. Può essere utile stabilire un satellite locale legato al RISC centrale o installare RISC
diversi, in relazione al numero di feriti. Se i sopravvissuti sono feriti gravemente, può essere meglio
rimandare lo screening psicologico alla fase di transizione. Devono inoltre essere date
considerazioni su come il follow-up è organizzato per assicurare che alle persone seriamente ferite
sia garantito lo stesso accesso ai servizi che garantiscono continuità all’intervento (durante la fase di
transizione) che alle persone non ferite o con problemi minori.
25
 PERSONE SCOMPARSE E SOPRAVVISSUTI CHE LASCIANO LA SCENA
In molte emergenze di massa l’esperienza ha mostrato che le persone non aspettano passivamente di
essere visitate e non aspettano di seguire i meccanismi prestabiliti della risposta organizzativa. Loro
agiscono spontaneamente e cercano aiuto da chi incontrano. Una certa parte dei non feriti o dei
sopravvissuti feriti lascerà la scena dell’incidente senza venire a contatto con nessun servizio
d’aiuto o personale dell’emergenza. Alcuni di loro avendo bisogno di cure mediche si presenterà
personalmente in ospedale alcune ore o giorni dopo l’evento. Mentre è difficile assicurarsi che tutte
le persone coinvolte nei gravi incidenti o disastri siano incluse in una risposta organizzata, possono
essere prese alcune misure per raggiungere e coinvolgere la maggior parte delle persone scomparse:
fare appelli attraverso i mass media invitando a contattare i RISC, comunicando un numero
telefonico gratuito, oppure il personale nel RISC può cercare di contattare le persone coinvolte nella
EM che hanno lasciato la scena, si può inoltre registrare e identificare le persone colpite con cui si
viene a contatto, confrontando tali elenchi con le liste delle persone che si suppone siano rimaste
coinvolte; infine serve un’attività di ricerca dei testimoni.
 DECEDUTI
Ogni Paese ha una legislazione per gestire i corpi delle persone decedute, sia sul luogo del disastro
che durante il trasporto o all’interno dell’obitorio. La gestione dei cadaveri, ma anche
l’identificazione delle vittime, i video e le fotografie e i preparativi del funerale devono considerare
e tenere conto dei valori etici, cosi come delle diversità culturali e/o religiose (per es. le regole delle
religioni islamiche prevedono limiti di tempo per il funerale).
 FAMIGLIA E AMICI DELLE PERSONE SOPRAVVISSUTE OSPEDALIZZATE E DEI
DECEDUTI
Parenti e amici possono aver bisogno di assistenza pratica, di aiuto per la comunicazione del
disastro ad altri familiari, per il trasporto e per poter contattare e visitare le persone ricoverate in
ospedale. Servizi di supporto informativi, ma anche pratici, emotivi e psico-sociali devono essere
forniti all’interno dell’ospedale, dal personale dell’ospedale o da un RISC satellite nell’ospedale.
Parenti, amici e compagni delle persone decedute durante o successivamente all’EM possono aver
bisogno di un approccio diverso per quanto riguarda le informazioni e il supporto. L’esperienza
suggerisce che il personale dovrebbe occuparsi dei loro bisogni durante la fase acuta separatamente
dai sopravvissuti e dai loro parenti. I familiari dei defunti devono avere l’opportunità di vedere i
corpi dei loro cari e hanno bisogno del supporto anche da parte di altri membri della famiglia.
Vedere il cadavere può essere molto importante nel processo di lutto.
La tabella seguente da un riassunto dei bisogni, delle risposte e dei principi generali che sottendono
la fase acuta. Non è una lista esaustiva ma sottolinea i temi principali.
26
FIGURA 2: RISPOSTA PSICO-SOCIALE NELLA FASE ACUTA
Bisogni psico-sociali
delle persone colpite
Risposta ai bisogni
delle persone coinvolte
ORGANIZZAZIONE
della risposta
VALORI e PRINCIPI
-sicurezza (lontananza da
pericolo e devastazione),
comodità
minima
(abiti,
igiene, caldo)
-assicurarsi che i cari stiano
bene e siano al sicuro
-considerazione e contatto
umano interpersonale
-ascoltare, vedere, informare
famiglia, amici, visitare gli
ospedalizzati
-sete, fame, igiene personale,
cambio di effetti personali
distrutti o sporchi, bisogni
medici minimi
-esprimere paure, rabbia,
colpa,
rassicurazione sulle emozioni
-sapere cos’è successo, perché,
cosa succederà
-controllo e rafforzamento
-riconoscimento
-bisogni non risolti e non
identificati
-evacuazione, risistemazione a
distanza
dalla
scena,
protezione dall’intrusione e
dall’attenzione dei media
-adeguata informazione
-empatia e primo sostegno
emotivo
-facilitare contatti con la rete
sociale
-assistenza pratica (acqua,
cibo, servizi, possibilità di
lavarsi, vestiti puliti, esami
medici,…)
-ambiente di supporto emotivo
-informare
sulle
reazioni
comuni alle EM
-supporto
psicologico
e
sociale
-supporto sociale
-valutare bisogni e ricerca di
fattori di rischio; follow-up
nella fase di transizione
-centri di accoglienza e
sistemazione (RISC)
-punto informativo (RISC)
-linee telefoniche e fax, call
centre (RISC), trasporti
-centro di accoglienza (RISC),
supporto
logistico
e
consultazioni mediche
-cerimonie
NB:concentrarsi sui bisogni e
diritti delle persone colpite
come individui e come gruppo
Bisogni religiosi/culturali
-cibi
specifici,
bisogni
spirituali, credenze e pratiche
religiose, riti
Vulnerabilità specifiche
-bambini
-anziani
-persone con disabilità
-persone di lingue straniere
-persone che hanno perso i
parenti nell’EM
-risposta sensibile ai bisogni
religiosi/culturali; contatto con
i leader spirituali se desiderato
-supporto ai bambini
-supporto agli anziani
-supporto alle disabilità
-traduzione
e
servizi
internazionali
-primo aiuto emozionale come
gruppi separati
-preparare il Coordinamento
del Follow-up Psico-Sociale
(PSFC)
-atteggiamento sensibile e
empatico di tutto il personale
-approccio
psico-sociale
integrato e multicomponentico
-proattivo
-multidisciplinare
-collettivo
-offrire e facilitare l’accesso ai
servizi
-assicurare continuità
-rispetto della privacy e della
riservatezza
-supporto psico-sociale, non
trattamento
-evitare vittimizzazione e
patologizzazione
-RISC
e
organizzazioni
specifiche, leader di comunità
religiose
-rispetto delle diversità socioculturali
-RISC con abilità specifiche
-considerare
vulnerabilità
le
specifiche
-servizi specifici, ambasciate
-facilitare gruppi di persone in
lutto
-non mescolare i parenti in
lutto con i parenti dei
sopravvissuti
27
CAPITOLO 5
GESTIONE DEL SUPPORTO PSICO-SOCIALE DURANTE LA FASE DI TRANSIZIONE
In molti casi dalla fase acuta attraverso la fase di transizione i bisogni delle persone colpite
diminuiscono con il tempo. Ciononostante in molte persone possono rimanere anche in questa fase
dei bisogni, rimasti irrisolti nella fase acuta o possono emergere problemi che prima non erano
evidenti o prioritari, ma che sono cresciuti poi nel tempo e ora richiedono attenzione.
5.1 COORDINAZIONE DEL FOLLOW-UP PSICO-SOCIALE
TRANSIZIONE
NELLA FASE DI
Mentre le caratteristiche principali della fase acuta sono quelle di richiedere un primo aiuto
immediato di tipo medico, pratico ed emotivo, le caratteristiche della fase di transizione possono
essere molto differenti dalla fase precedente e saranno più centrate sui processi di adattamento e sul
fronteggiare le conseguenze psicologiche, sociali e pratiche dell’emergenza di massa. Mentre nella
fase acuta il centro RISC organizzava e provvedeva direttamente un insieme di attività psico-sociali,
ora il coordinamento del follow-up psico-sociale non ha più una funzione operativa diretta. Il PSFC
ha in realtà più di una funzione di coordinamento, in quanto deve assicurare che le normali strutture
all’interno dei servizi sanitari e sociali rispondano ai bisogni psico-sociali dei diversi gruppi di
persone coinvolte. La figura 2 illustra il ruolo centrale del PSFC in tutti i processi. Inoltre, per
facilitare i collegamenti e l’accesso delle persone coinvolte, il PSFC ha una funzione di interfaccia
con tutto un insieme di persone e organizzazioni.
Il PSFC dovrebbe promuovere la riattivazione delle reti sociali preesistenti e cooperare per
rafforzare le strutture e le strategie utilizzate dagli individui, dai gruppi e dalle comunità che sono
state colpite. L’attenzione durante la fase di transizione è infatti centrata sull’assistere le persone nel
ritorno alle loro attività e alla routine quotidiana. In questa fase vengono spesso stabiliti gruppi di
self-help. Il PSFC può offrire assistenza agli incontri e alle riunioni nei gruppi delle diverse persone
coinvolte e può facilitare l’organizzazione dei funerali e delle cerimonie commemorative. Il PSFC
può giocare inoltre un ruolo nello stimolare reazioni salutari e nello scoraggiare reazioni patologiche
nei gruppi di self-help; come ha mostrato l’esperienza, infatti, in alcuni casi i gruppi possono
concentrarsi e ripensare ai dettagli dell’emergenza di massa perché sono incapaci di andare avanti in
modo positivo con le loro vite.
E’ compito del PSFC anche offrire consulenza e facilitare l’accesso ai servizi specialistici con la
necessaria esperienza riguardo ai problemi a lungo termine delle emergenze di massa. Questo
richiede che il PSFC abbia un inventario e dettagli sull’insieme di risorse disponibili, anche
all’interno della comunità. In alcuni casi sarà richiesta la cooperazione con altri servizi o autorità,
anche in relazione alla continua ricerca delle persone scomparse o all’identificazione delle vittime
(per es. persone ospedalizzate in coma). Il PSFC dovrebbe anche essere un servizio proattivo, in
grado di anticipare i possibili bisogni all’inizio della fase di transizione per non aspettare di reagire
solo quando nasce un problema specifico o un individuo cerca assistenza.
Il PSFC ha un ruolo speciale come agente centrale e avvocato dei bisogni e interessi delle persone
coinvolte, considera i problemi collettivi e interviene nell’interesse del gruppo. Questo può essere
28
considerato anche nell’azione di interfaccia con le autorità o la stampa, con le compagnie
assicurative o le aziende private coinvolte nella EM.
Infine, il PSFC ha un ruolo cruciale nel documentare e valutare successivamente sia i bisogni delle
persone colpite, sia la risposta psico-sociale durante la fase di transizione.
29
FIGURA 3: BISOGNI PSICO-SOCIALI NELLA FASE DI TRANSIZIONE
30
Sopravissuti ospedalizzati
sopravvissuti feriti non ospedalizzati
non feriti e testimoni
-trattamenti continui in H
-trattamento medico ambulante e riabilitazione
-nuovi bisogni psico-sociali e
continuazione di quelli della fase acuta:
-nuovi bisogni psico- nuovi bisogni psico-sociali e
sociali e continuazione
continuazione di quelli della fase acuta:
dei primi:
°informazioni adeguate
°informazioni adeguate
°informazioni adeguate
°supporto psicologico e sociale
°supporto emozionale e sociale
°supporto emot. e psicol.
°psicoterapia
°psicoterapia
°psicoterapia
°conseguenze sociali e psicologiche
delle ferite fisiche e della prolungata
°conseguenze sociali e psicologiche
°appartenenza di gruppo
del danno fisico e delle cicatrici
°accesso ai servizi
ospedalizzazione
°appartenenza di gruppo
ammin., legali,consulenze
°appartenenza di gruppo
°accesso ai servizi amministrativi
psicol. e relazionali,
°accesso ad altri servizi
e legali, riorientamento educativo o
riorientam. lavorativo
professionale, consulenze psicologiche
°compenso economico
e altri servizi
Coordinamento del Follow-up Psico-Sociale
per la fase di transizione (PSFC)
famiglia e amici intimi dei
deceduti, scomparsi,
attenzione ai bisogni delle popolazioni colpite
o dei sopravvissuti feriti o illesi attraverso relazioni, invii, consulenze e facilitando l’accesso a:
- nuovi bisogni psico-sociali e
*servizi sanitari, riabilitativi, sociali, legali, educativi
continuazione di quelli della fase (trattamenti medici, psicoterapie, aiuti finanziari, assegni,
acuta:
lavoro, consulenze scolastiche,…)
°informazioni adeguate
*autorità appropriate (ambasciate, amministrazioni,
politici, …)
°supporto emozionale e sociale
*ledaers spirituali e religiosi
°psicoterapia
*servizi di traduzione
°appartenenza di gruppo
*gruppi di mutuo-aiuto
31
5.2 RISPONDERE E CONSIDERARE I BISOGNI DI DIVERSI SOTTOGRUPPI
Nella fase di transizione vanno considerati alcuni bisogni e alcune risposte centrali per le persone
colpite. Le sezioni seguenti sottolineano tali bisogni e i problemi in relazione alla risposta psicosociale.
 PROBLEMATICHE E RISPOSTE CENTRALI
I bisogni psico-sociali dei sopravvissuti non feriti e dei testimoni saranno nel complesso gli stessi
dei sopravvissuti feriti ma ancora in grado di camminare, ad eccezione di quelli che hanno subito
danni fisici permanenti.
 Un supporto emozionale e sociale dal loro ambiente quotidiano (famiglia, amici, vicini, colleghi)
è importante e può aiutare nell’adattamento sociale e psicologico;
 Alcune persone avranno bisogno di riorientamento e consigli, o di accedere ai servizi
amministrativi per sussidi o benefici sociali. Non è infrequente vedere divorzi e perdita del
lavoro come conseguenze a lungo termine del coinvolgimento in una EM;
 Sono importanti anche problemi legali e assicurativi, questioni economiche e risarcimenti, e
possono diventare un fattore in più per i problemi psico-sociali se non vengono considerati in
modo adeguato e per tempo. Questo richiede un accesso ai servizi amministrativi, sociali e legali.
 Alcune persone che ricevono un trattamento medico sul posto o che poi accedono ai servizi
riabilitativi possono avere anche a che fare con le conseguenze pratiche, sociali e psicologiche
del danno fisico. Questo può includere adattare le infrastrutture delle loro case e delle macchine
(per es. per usare una sedia a rotelle) ma può anche richiedere assistenza nell’affrontare
procedure chirurgiche successive (per es. chirurgia plastica).
 Il bisogno di appartenere a un gruppo, avere più informazioni su quanto succede o contattare altri
sopravvissuti o volontari probabilmente aumenterà durante la fase di transizione. Questo può
anche essere un elemento nello sviluppo di gruppi di mutuo aiuto.
 Alcune persone avranno bisogno di psicoterapia o consultazioni psicologiche specialistiche. La
fase di transizione è un periodo in cui i bisogni del gruppo possono essere considerati nel
contesto di identificazione delle persone che sono più a rischio di sviluppare problemi
psicologici. In questa fase è importante analizzare i dati raccolti nello screening psicologico e
usare criteri che aiutino a prevedere disturbi psicologici attuali o futuri (vedere appendice 8 per
dettagli sui fattori di rischio).
Questi importanti punti e risposte si possono riferire ai bisogni dei sopravvissuti feriti, dei
sopravvissuti non feriti e dei testimoni, anche se vulnerabilità specifiche possono richiedere anche
altri interventi specifici durante la fase di transizione (cioè per bambini, anziani, persone con
disabilità fisiche, immigrati, turisti, stranieri,…). Per es. giovani con problemi relazionali o di
apprendimento possono richiedere un’attenzione particolare. Una parte delle persone avrà bisogno
di un trattamento del trauma da parte di terapeuti con esperienza e capacità. Un’attenzione specifica
è poi richiesta per le reazioni post-traumatiche che possono presentare i bambini in quanto queste
possono essere diverse da quelle degli adulti.
 SOPRAVVISSUTI OSPEDALIZZATI
Le persone che richiedono un’ospedalizzazione per problemi fisici possono avere bisogni specifici
per i servizi amministrativi o sociali, bisogno di consulenze e informazioni. Alcune persone, quelle
che sono state per qualche breve tempo in uno stato alterato di coscienza, hanno bisogno di essere
32
aggiornate su quanto è successo. Può esserci poi il bisogno di prendere contatto con altre persone
colpite o con il personale che è intervenuto, per un senso di appartenenza di gruppo. Un ricovero
prolungato o un trauma psichico possono avere conseguenze psicologiche e sociali e possono
richiedere supporto sociale e psicologico specialistico (per es. per il rischio di isolamento sociale da
casa e dal lavoro, o per affrontare una situazione di impedimento fisico). Bisogna poi occuparsi dei
risultati dello screening effettuato per individuare i sintomi post-traumatici da stress, i problemi
psichiatrici recenti, o la mancanza di rete sociale (si ricorda che tale screening va eseguito nella fase
acuta o, in caso di ferite severe, dovrebbe essere rimandato alla fase di transizione). Alcune persone
possono aver bisogno di un trattamento psicologico specialistico per questi disturbi. E’ compito del
PSFC assicurarsi che i bisogni emersi nella fase di transizione siano considerati dai servizi
ospedalieri, o quando indicato, che sia facilitato l’ accesso ad altri servizi.
 PARENTI E AMICI DELLE PERSONE
SOPRAVVISSUTI FERITI O ILLESI
DECEDUTE,
SCOMPARSE,
DEI
Durante la fase di transizione la famiglia e gli amici, dopo aver superato lo shock iniziale
dell’apprendere che un proprio caro è stato direttamente coinvolto in una emergenza di massa,
possono essere impegnati ad affrontarne le conseguenze. Possono dover affrontare la perdita di un
caro (o l’incertezza se qualcuno non è ancora stato trovato) e le conseguenze socio-economiche e
psicologiche dell’evento. Oppure possono dover affrontare i bisogni psico-sociali di un caro che è
sopravvissuto all’EM ma che può essere rimasto più o meno cambiato dal trauma (fisicamente,
emotivamente, mentalmente,…). Possono inoltre avere bisogno di accedere ai servizi
amministrativi, sociali, legali, psicologici o ad altri servizi disponibili per i sopravvissuti; inoltre
possono manifestare altri bisogni più specifici:
- bisogni particolari per il funerale e le cerimonie, che sono legati alle particolari culture, religioni e
filosofie. Bambini e giovani rimasti orfani nel disastro possono richiedere particolare attenzione;
- alcune volte la ricerca delle persone scomparse continua (per es. delle persone ricoverate in stato
di coma) e la famiglia e gli amici che sono addolorati perché il corpo non può essere recuperato
possono avere bisogni particolari;
- il supporto emozionale e sociale da parte degli altri membri della famiglia, dagli amici, dei vicini
o dei colleghi può essere una variabile importante nell’aiutare le persone ad affrontare quanto è
successo. Ci può essere il desiderio di riunirsi anche con la famiglia di altre persone colpite, di avere
contatti con il personale che è intervenuto o desiderare di partecipare a gruppi di sostegno;
- alcune famiglie e amici avranno anche a che fare con le conseguenze pratiche, socio-economiche,
finanziarie, emozionali e relazionali del vivere con qualcuno con problemi fisici o di tipo
professionale, psicologico,…
- infine, in qualche caso, le persone direttamente coinvolte in una EM possono anche avere bisogno
di un trattamento psicologico specifico.
La tabella seguente è un riassunto dei bisogni, risposte e dei principi generali sottostanti alla fase di
transizione.
33
FIGURA 4: RISPOSTA PSICO-SOCIALE NELLA FASE DI TRANSIZIONE
BISOGNI psico-sociali
delle persone colpite
RISPOSTA ai bisogni
ORGANIZZAZIONE della
risposta
VALORI e PRINCIPI
dell’approccio
34
-bisogni nuovi o non
risolti nella fase acuta
-informazione:
°aggiornamento su
quanto successo e sulle
prospettive
°ricerca delle persone
scomparse e non
identificate
°luoghi e tempi per
riunioni e cerimonie
-consulenza per
procedure
amministrative e legali
-accesso ai servizi sociosanitari locali
-assistenza alle
conseguenze dei danni
fisici (disabilità, cicatrici
inestetiche) e dei lunghi
ricoveri (isolamento)
-seri problemi e disturbi
psicosociali, disturbi
psicosomatici
-ritorno alla routine
quotidiana
-bisogno di contattare
altre persone coinvolte,
appartenenza di gruppo,
rituali
-bisogni socioeconomici
-vulnerabilità specifiche:
°parenti di defunti
°bambini, feriti e
anziani, immigrati,
stranieri…
-rivalutazione dei bisogni
individuali e collettivi:
°screening rimandato dei
feriti gravi
°organizzazione del
follow-up di individui e
gruppi
-organizzare la gestione
delle informazioni:
°contattare ospedali,
polizia, soccorso e ricerca,
identif. vittime,
autorità,capi religiosi
°assistere gli altri servizi
per rispondere e i
sopravvissuti per
accedervi
-conoscenze di base e
invio ai servizi
specialistici
-invio, accesso facilitato e
assistenza agli altri servizi
e reti per dare una risposta
tempestiva e adeguata
-accesso facilitato ai
trattamenti medici (es.
chirurgia estetica),
riabilitativi e di
riadattamento, benefici
-economici, incoraggiare
sostegno psico-sociale
-trattamento:
°psicoterapia
°consulenza
°trattamento sanitario
-facilitare:
°supporto sociale e
emozionale dall’ambiente
quotidiano di vita
°reintegrazione sociale
(lavoro,scuola..)
°contatti e azioni
spontanee
°scoraggiare azioni
distruttive o
psicopatologiche
-risarcimento economico
-facilitare:
°rispetto per i defunti e
funerali
°risposte adatte all’età,
traduzioni…
-continuità
RISC
PSFC
- ridurre RISC
-stabilire un gruppo di
coordinamento psico-sociale
(PSFC)
-preparazione a lungo termine
(valutazione,ricerca,pianificazione)
-inventario delle risorse possibili e
adeguate
-interfaccia tra persone coinvolte e
I servizi sanitari pubblici
-servizi sociali locali
-centri pubblici e privati per il
trauma, psicoterapeuti, consulenze
-servizi specialistici sanitari e
sociali
-gruppi di self-help e interessi
-assicurazioni coinvolte e
compagnie private, autorità …
-leader culturali, religiosi e della
comunità, ambasciate, servizi per le
traduzioni,…
-proattività
-coordinazione
individuale e collettiva
-equilibrio tra
responsabilità
individuali, sociali e
istituzionali
-offerta (consigli)
-facilitare rafforzamento
di sé, reitegrazione
sociale e accesso ai
servizi appropriati
-promuovere autonomia
e autostima
-rafforzare capacità di
adattamento e
meccanismi adattivi
esistenti, strategie a
livello di individuo,
gruppo e comunità
-prevenzione e
trattamento individuale
dei disturbi PTS cronici
-facilitare riattivazione
della rete sociale
-rispetto delle differenze
culturali, religiose,
filosofiche
-intervento collettivo e
proattivo
-specifico
CAPITOLO 6
GESTIONE DEL SUPPORTO PSICO-SOCIALE DURANTE LA FASE A LUNGO TERMINE
Dalla fase di transizione a quella a lungo termine i bisogni delle persone tendono a stabilizzarsi e
continuano a diminuire, e ciò comporta che il livello e l’impegno d’intervento organizzativo del
PSFC diminuisce. Nonostante ciò una parte di coloro che sono stati colpiti dall’emergenza di massa
35
può continuare ad avere difficoltà dovute all’indebolimento fisico. Alcune persone possono
sviluppare disturbi psicologici o psichiatrici o possono avere problemi precedenti di gravità
inferiore, ma cronici. Le ricerche hanno dimostrato che dal 10 al 30% di coloro che sono stati
coinvolti in emergenze di massa possono sviluppare PTSD o altri disturbi mentali. Sono risultati
essere maggiormente a rischio gli individui con precedenti disturbi mentali o gli individui che hanno
una rete sociale povera, carente. Gli effetti psicologici di catastrofi create dall’uomo (ad es. incidenti
industriali o riguardanti mezzi di trasporto, atti di terrorismo) sembrano essere maggiormente
persistenti nei sopravvissuti rispetto a alle conseguenze causate da disastri naturali, come
inondazioni e terremoti.
6.1 COORDINAZIONE DEL FOLLOW-UP PSICO-SOCIALE (PSFC) NELLA FASE A
LUNGO TERMINE
La diminuzione dei bisogni psico-sociali comporta dei cambiamenti nella coordinazione
dell’intervento rispetto alle fasi precedenti.
Nella fase a lungo termine si inizia con l’offerta di consulenze, con una attenzione all’accesso alle
risorse specializzate, facilitando e stimolando la reintegrazione delle persone colpite e della
comunità nella vita normale.
Il focus, in questa fase, si centra su aree specifiche dove persistono le difficoltà, oltre che per
particolari sottogruppi che possono essere maggiormente vulnerabili, e che necessitano di una
assistenza prolungata.
Per assicurare il coordinamento nella fase a lungo termine, il PSFC svolgerà una funzione di
interfaccia con la popolazione e con le diverse organizzazioni..
Il PSFC ha inoltre un ruolo di difesa rispetto ai bisogni e agli interessi della popolazione. Fino a
quando vi saranno questioni amministrative, legali, assicurative o finanziarie irrisolte, il PSFC
continuerà ad essere un’interfaccia fra le persone coinvolte e le autorità, i media e/o le compagnie
private.
Il PSFC, infine, svolge un ruolo cruciale nella fase finale nella documentazione delle attività svolte,
assicurandone l’archiviazione, coordinando la valutazione finale e permettendo il collegamento fra
le maggiori organizzazioni per la revisione dei piani di intervento, relativamente alla formazione e
valutazione e allo sviluppo di centri di ricerca e di attività.
Il PSFC gioca quindi un ruolo centrale nella continuazione e nella coordinazione delle risposte
psico-sociali.
Ad un certo punto però il PSFC concluderà le sue attività riguardanti quella specifica emergenza di
massa. Il PSFC farà una valutazione finale di tuttie le attività di intervento psico-sociale svolte nella
fase acuta, transitoria e a lungo termine ed inoltre dovrà rivedere ed esaminare la preparazione e la
pianificazione delle risposte ad emergenze di massa future. Dovrebbe infine trasferire tutte le
informazioni ed i documenti alle autorità competenti e/o ai centri di riferimento e ricerca.
6.2 RISPONDERE E CONSIDERARE I BISOGNI DI DIVERSI SOTTOGRUPPI
Nella fase a lungo termine ci sono alcune questioni e particolari bisogni che devono essere
considerati per alcune delle persone coinvolte. Il seguente paragrafo evidenzia questi bisogni e le
questioni in relazione alla risposta psico-sociale.
 ASPETTI E BISOGNI IMPORTANTI
36
Mentre la gran parte delle persone coinvolte in una emergenza di massa durante la fase acuta ha
reazioni emozionali inusuali, solo una piccola percentuale continuerà ad avere problemi, e a
sviluppare difficoltà significative nel corso della fase di transizione. Nella fase a lungo termine poi è
probabile che la maggioranza delle persone coinvolte nell’emergenza abbia pochi problemi sociali
e psicologici, ma alcuni individui possono comunque aver bisogno di interventi successivi (PSFC)
specialmente nel caso di questioni legali, amministrative, finanziarie.
Il bisogno di identificarsi con altre persone coinvolte nell’emergenza, di incontrare o partecipare a
gruppi di auto-aiuto e ad attività commemorative, può essere importante sia nella fase a lungo
termine che in quella di transizione. Comunque, nella fase a lungo termine, molte persone possono
sentire meno il bisogno di incontri e riunioni. Alcune persone, specialmente coloro che hanno
vissuto la perdita di persone care, o quelle persone che hanno un ristretta rete sociale, possono aver
bisogno di uno specifico supporto psico-sociale soprattutto in particolari circostanze, come nelle
ricorrenze o nelle commemorazioni.
I capitoli precedenti sulla fase acuta e di transizione hanno già sottolineato i fattori di rischio
psicologico, sociale e ambientale. Comunque risultano necessarie delle specificazioni riguardo a tali
fattori nella fase a lungo termine. Per esempio, se un incidente o un disastro è stato vissuto come
una minaccia per la vita ed è stato molto traumatico, l’emergenza può portare allo sviluppo di
disturbi psichiatrici e psicologici, senza che vi sia stata alcuna precedente vulnerabilità. Le persone
coinvolte in una emergenza di massa, con precedenti disturbi di salute mentale, con esperienze
traumatiche, o con una povera rete sociale sono tuttavia maggiormente a rischio di sviluppare
problemi psicologici successivamente. Anche problemi legali non risolti possono avere un impatto
negativo sulla salute mentale delle persone coinvolte, in parte perché spesso nei processi viene
richiesto di parlare dettagliatamente dell’evento e in numerose occasioni questo può essere fonte di
ri-traumatizzazione.
Gli individui che hanno sviluppato disturbi psicologici e psichiatrici (incluso il PTSD) in seguito a
emergenze di massa dovrebbero poter avere accesso ad appropriati trattamenti psicologici e
farmacologici. Non è sicuramente l’intento di questa pubblicazione delineare dettagliatamente gli
specifici trattamenti, ricordiamo solamente che è risultata evidente l’efficacia di entrambi questi
trattamenti per disturbi specifici come il PTSD.
Specifiche considerazioni dovrebbero inoltre essere fatte per persone con menomazioni fisiche
permanenti o con prognosi a lungo termine e anche, per es., per particolari gruppi, quali bambini e
anziani, e persone che provengono da ambienti etnici diversi.
 PERSONE CON COMPLICAZIONI FISICHE A LUNGO TERMINE
Anche le migliori cure mediche non sempre possono ottenere gli effetti desiderati, e alcuni dei
sopravvissuti rimarranno dopo il disastro con disabilità fisiche (per es. paralisi, cecità, dolore
cronico, cicatrici). Alcune persone con menomazioni fisiche, o che richiedono cure mediche
croniche per stabilizzare la loro situazione (dialisi, medicazioni, pacemaker, …), possono
continuare ad essere dipendenti dall’assistenza offerta da altre persone, o dai servizi pubblici di
riabilitazione.
Problemi medici continuativi o menomazioni possono richiedere processi di riadattamento
funzionalo (per esempio adattamento alla casa, alla macchina, all’ambiente di lavoro,…).
Il riadattamento professionale che è stato fatto durante la fase di transizione non compenserà
totalmente la perdita di autonomia, di stima di sé, della vita sociale e del guadagno. Far fronte a ciò
richiede non solo un supporto psico-sociale da parte di familiari, amici e colleghi, ma anche
indennizzi finanziari, che possono essere un elemento critico nell’assistenza di persone che devono
riconquistare una vita il più normale possibile. Inoltre, le esperienze traumatiche delle emergenze di
massa, unite alle conseguenze psicologiche di possibili menomazioni fisiche, contribuiscono al
rischio di sviluppare disturbi mentali che possono richiedere terapie specialistiche.
37
FIGURA 5: RISPOSTA PSICO-SOCIALE NELLA FASE A LUNGO TERMINE
BISOGNI psico-sociali delle
persone colpite
- bisogni psicologici non
risolti nella fase di
transizione e nuovi bisogni
creati dalle nuove condizioni
di vita
-domande puntuali:
-informazioni aggiornate
-luoghi e orari di cerimonie e
riunioni
-procedure amm.ve
-occuparsi delle conseguenze
di menomazioni fisiche o
richieste di cure mediche
croniche
-disordini psicologici
-reintegrazione nella società e
ritorno alle routine quotidiane
-bisogni sociali ed economici
-questioni
legali
(responsabilità, indennizzi)
-specifiche
vulnerabilità
(bambini,
persone
con
menomazioni ed anziani,
immigrati, rifugiati)
-Emergenze di massa che
possono accadere nel futuro
RISPOSTA ai bisogni
-organizzazione del follow-up
di attività psico-sociali o di
terapie e risultati globali
-adeguate risposte specifiche
-informazione
-contatti,
autorità,
leaders
religiosi e delle comunità
-conoscenze di base e riferite a
servizi specializzati
-assistenza ad altri servizi e ai
sopravvissuti
per
trovare
possibilità di accesso
-follow up dei trattamenti e
risultati
-follow up di interventi rivolti
alla reintegrazione sociale e
interventi specifici
-riabilitazione e riadattamento
-situazioni socio-economiche,
scolastiche,
lavorative,
sovvenzioni sociali, pensioni
indennizzi e cause
-soluzioni e risposte adattate
-valutazione finale e
organizzazione di collegamento
con risposte future
-documentazione delle attività
della fase a lungo termine
-archiviazione
-feedback con la direzione
amministrativa e gestionale
delle situazioni di ME
-collegamento fra i centri di
riferimento e di ricerca
ORGANIZZAZIONE della VALORI e PRINCIPI
risposta
-continuità
PSFC
-risposte proattive e
-Adeguamento dei gruppi di reattive
coordinazione psico-sociale
-inventario
delle
risorse -interessi individuali e
adeguate e possibili
collettivi
-interfaccia fra le persone
colpite
(sia
a
livello -interventi preventivi e
individuale che di gruppo), terapeutici
con servizi adeguati, autorità,
gruppi auto-aiuto e interesse -co-ordinazione
riguardante
assicurazioni,
compagnie private, leader di -follow up globale e
comunità culturali, religiose
specifico
-preparazione di memorie a
lungo termine, valutazioni,
-interventi puntuali
ricerche, pianificazione di
adeguate agenzie, autorità,
-bilancio delle
centri di riferimento e di responsabilità individuali,
ricerca, polizia
sociali, istituzionali
-feedback e integrazione
delle lezioni imparate
nelle future risposte alle
ME
CAPITOLO 7
GESTIONE DELLO STRESS E SUPPORTO PSICO-SOCIALE PER CHI RISPONDE
A UNA EMERGENZA DI MASSA
Tradizionalmente le persone che si trovano impegnate nelle situazioni di emergenza tendono a
negare il bisogno di sfogo emotivo dopo gli incidenti. Sensi di colpa, sentimenti di tristezza o altre
forti emozioni sono state considerate un segno di debolezza o viste come inappropriate nel lavoro di
soccorso. La capacità di controllo emotivo durante il soccorso è cruciale, ma questo non significa
38
che ciò che le persone vedono, sentono o vivono durante l’incidente non abbia un impatto
psicologico. Tra chi risponde ai bisogni psico-sociali di persone colpite da emergenze di massa non
ci sono solo coloro che sono direttamente coinvolti nelle operazioni di emergenza e soccorso ma ci
sono anche gli operatori psico-sociali e lo staff medico degli ospedali e tutte le persone della
comunità che si troveranno nelle condizioni di rispondere nei giorni, settimane e mesi che seguono
l’evento. Questo secondo gruppo di persone può, per esempio, includere il personale ospedaliero e
delle organizzazioni non governative, il personale dell’ambito psico-sociale, dei centri RISC, o del
PSFC, così come i professionisti della salute mentale, gli operatori dei servizi sociali, ecc.. Queste
persone avranno un differente, ma non meno importante, bisogno di supporto.
Questo capitolo si propone di evidenziare i principi generali in relazione al supporto ad entrambi i
gruppi descritti. Questi principi sono direttamente legati all’identificazione dei bisogni basati sul
consenso professionale, osservati in precedenti esperienze di gruppi di lavoro coinvolti in
operazioni di emergenze di massa e sono basati sulle evidenze dalla ricerca.
7.1 PRINCIPI GENERALI PER LA GESTIONE DELLO STRESS NEGLI OPERATORI
DELLE EMERGENZE DI MASSA
 È importante distinguere tra gli operatori che intervengono nelle emergenze di massa e coloro
che sono direttamente coinvolti nell’emergenza stessa (ed i loro familiari). I primi hanno scelto
di partecipare al soccorso e hanno avuto un addestramento professionale; sono un gruppo
omogeneo, con alti livelli di addestramento che ha fornito loro buone capacità di far fronte alle
situazioni, una forte motivazione e l’abilità di monitorare e controllare i loro livelli di stress.
 Questi operatori in molti Paesi fanno parte di gruppi di intervento, e ricevono un addestramento
regolarmente come gruppo, che fornisce loro una rete di supporto fra pari. Inoltre essi hanno del
tempo per prepararsi mentalmente prima di arrivare nella scena dell’emergenza, hanno ricevuto
un addestramento mirato e hanno a disposizione risorse che permettono loro di avere una
migliore capacità di controllo per far fronte alla situazione. Di conseguenza avranno una
migliore comprensione di ciò che sta succedendo nella scena del disastro e saranno di grado di
gestire le conseguenze. Essere parte delle operazioni di soccorso fornisce inoltre lo scopo e dà
un significato a quanto succede. Questi fattori inducono a sostenere che è probabile che questi
operatori esperiscano livelli di stress notevolmente inferiori rispetto alle persone che devono
affrontare la situazione solo con le proprie capacità, impreparati mentalmente e fisicamente.
 Ci sono comunque evidenze che dimostrano che gli operatori che prestano la loro attività nella
scena di gravi disastri o incidenti sono più soggetti a sintomi post-traumatici e ad altri sintomi
da stress, che non coloro che operano negli ospedali. In alcune particolari situazioni, le usuali
abilità di coping non sono sufficienti, e il personale può sentirsi sopraffatto sia emozionalmente
che fisicamente. Le evidenze sulla prevalenza del disturbo post-traumatico da stress negli
addetti ai servizi di emergenza risultano frammentarie e ancora inconcludenti. In uno studio più
dell’80 % del personale del soccorso (vigili del fuoco, polizia, …) riportò almeno un sintomo
post-traumatico in seguito ad un’emergenza, come per esempio dopo l’incendio di un
appartamento. Il sintomo più comune fu quello di avere pensieri intrusivi riguardanti il disastro,
e fu provato dal 74 % degli addetti. In un altro studio longitudinale, il 30% dei vigili del fuoco
sviluppò sintomi psichiatrici 4 mesi dopo un grave incidente. Per contro, da un differente studio
volto a valutare la morbilità psichiatrica in poliziotti coinvolti in attività di recupero di corpi
emerse che la maggior parte di loro non mostrò alcun sintomo post-traumatico significante.
 Alcuni fattori e situazioni sono particolarmente stressanti per il personale addetto alla risposta
alle emergenze e possono rendere questi individui particolarmente vulnerabili allo sviluppo di
difficoltà e disturbi psicologici o psichiatrici. Questi fattori di rischio includono:
- la gran parte degli incidenti che durano a lungo nel tempo, con molte vittime e molti feriti
39
- gli incidenti in cui le vittime sono bambini (morti e feriti)
- casi di morte o gravi lesioni al personale addetto ai soccorsi
- casi di gravi errori durante le operazioni di soccorso
- incidenti o eventi a cui gli operatori erano impreparati
- conflitti connessi con la propria visione del mondo e le credenze personali
- critiche negative da parte della stampa e dei media
- mancanza di rispetto e di riconoscimento, critiche negative da parte delle persone
direttamente coinvolte (sopravvissuti).
 E’ responsabilità degli addetti all’emergenza effettuare una adeguata preparazione in
precedenza, per fornire un adeguato supporto sul luogo dell’emergenza, per ridurre l’impatto del
trauma, e per poter offrire un supporto e un’assistenza sia fisica che psicologica nel lungo
termine.
 Il consenso professionale suggerisce che il personale addetto alla risposta alle emergenze,
considerando sia il singolo individuo che il gruppo, ha differenti bisogni psico-sociali e
richiederà strategie diverse per far fronte agli incidenti traumatici. È raccomandabile che le
organizzazioni sviluppino specifici interventi psico-socialli rivolti agli addetti al soccorso, che
non dovrebbero essere inclusi negli interventi mirati ad aiutare le popolazioni coinvolte
nell’emergenza di massa.
 Il ‘Critical Incident Stress Debriefing’ è un tipo di intervento di supporto utilizzato da diverse
organizzazioni dell’emergenza. C’è stato un acceso dibattito scientifico su questo tipo di
intervento, e i risultati delle ricerche sono ambigui. Il ‘Cochrane Review’ (1998,02001) fornisce
probabilmente la rassegna più completa degli studi effettuati al riguardo, però questa rassegna
include principalmente studi che hanno utilizzato il ‘Critical Debriefing’ con individui che erano
stati direttamente coinvolti nell’evento traumatico (e non con gli addetti al soccorso). In
aggiunta ad alcune gravi imperfezioni e difetti metodologici di questi studi, è difficile
generalizzare i risultati di un intervento rivolto a persone direttamente colpite anche a
popolazioni diverse, quali il gruppo di addetti al soccorso. Una delle raccomandazioni della
recensione è, comunque, che il debriefing in popolazioni direttamente colpite non debba essere
effettuato obbligatoriamente. Il consenso professionale suggerisce che questo dovrebbe valere
anche nel caso di gruppi di addetti alle operazioni di soccorso .
 Coloro che prestano la loro attività in risposta a disastri, ma che non intervengono direttamente
sulla scena, possono avere bisogni di supporto psico-sociale differenti. È largamente
riconosciuto che il lavoro focalizzato sul conforto di sofferenze fisiche ed emotive in persone
colpite da eventi traumatici include necessariamente l’assorbire informazioni su questa
sofferenza, per una sorta di contagio emotivo. L’esperienza sul campo ha dimostrato che il
personale che opera con persone traumatizzate è maggiormente vulnerabile a una
traumatizzazione vicaria, per le seguenti ragioni:
- il processo di ‘empatia’ può aiutare gli addetti a capire le esperienze delle persone coinvolte,
ma questo processo può essere esso stesso traumatizzante per gli operatori;
- gli addetti possono aver vissuto essi stessi esperienze traumatiche nel corso della loro vita, e
un successivo lavoro con persone coinvolte in traumi simili può essere ri-traumatizzante.
 C’è un consenso professionale sul fatto che lo staff di salute mentale che lavora
terapeuticamente con persone affette da trauma dovrebbe aver accesso ad appropriate
supervisioni cliniche. Pearlman e Saakvitne (1995), suggeriscono che ci sono specifici aspetti
del lavoro sul trauma che dovrebbero essere considerati, nella riflessione su cosa si intenda per
una appropriata supervisione:
40
- una supervisione deve avere una buona conoscenza e comprensione teorica delle terapie e
delle risposte al trauma;
- l’attenzione della supervisione è sugli aspetti consci ed inconsci della relazione terapeutica e
del processo di trattamento;
- la supervisione pone attenzione al controtransfer e a processi paralleli;
- si dà importanza alla traumatizzazione vicaria e ad altri effetti sui terapeuti.
7.2 LINEE GUIDA PER LA PIANIFICAZIONE DELLA GESTIONE DELLO STRESS PER
GLI OPERATORI
Qui di seguito sono presentati differenti metodi e procedure che possono essere utilizzate a livelli
diversi (per gruppi o individui), e in tempi differenti nelle emergenze di massa: prima, durante, e
nelle fasi a breve e lungo termine. Questo lavoro rappresenta una rassegna dei metodi e delle
procedure possibili, ma si propone di essere una fonte di informazione e di ispirazione per coloro
che commissionano e forniscono programmi di gestione dello stress rivolti soprattutto agli addetti
alle emergenze. Inoltre, ci possono essere alcuni elementi di questo tipo di programmi che
potrebbero essere adattati ad altri gruppi di operatori (per es. lo staff degli ospedali dei servizi di
pronto soccorso).
 PRINCIPI GENERALI PER LA RISPOTA DI GESTIONE DELLO STRESS
Affinché un progetto di gestione dello stress rivolto a gruppi di operatori dell’emergenza sia
efficace, è di vitale importanza che i leader, a tutti i livelli, supportino il programma. I leader
dovrebbero essere intesi come coloro che dimostrano nella pratica e guidano i programmi attraverso
le loro azioni, altrimenti i gruppi e gli individui potrebbero non ‘vedere’ i benefici del programma. I
responsabili del programma e gli operatori dovrebbero ricevere un addestramento specifico per la
gestione dello stress per essere in grado di riconoscere i propri bisogni. La figura …..riassume gli
aspetti e i compiti chiave che dovrebbero essere presi in considerazione.
FIGURA 6: LA GESTIONE DELLO STRESS NEGLI OPERATORI DELLE EMERGENZE
Preparazione e
pianificazione
Durante l’incidente
Dopo l’incidente
(a breve termine)
Dopo l’incidente
(a lungo termine)
41
Avere criteri di selezione per
operatori e responsabili dei
soccorsi;
Addestramento
dei
responsabili;
Training sul supporto in
gruppi di pari;
Rete sociale (altre
organizzazioni ed esperti);
Pianificazione delle azioni
(quando, chi , come, cosa)
Supporto pratico;
Rotazione del personale;
Sviluppo del supporto di
gruppo;
Contatti con la stampa ed i
media;
Informazioni all’interno dei
dipartimenti;
Informazioni esterne;
Valutazione dell’incidente e
dei livelli di stress
Supporto pratico (trasporto,
cibo, sicurezza);
Informazioni;
Defusing;
Debriefing;
Supporto ai parenti e ai
coniugi;
Protezione;
Consulenze relative alla
salute mentale;
Valutazione;
Aggiornamento o
cambiamento dei piani;
Follow-up a lungo termine
individuale e di gruppo;
Ricerche sul supporto;
 PREPARAZIONE E PIANIFICAZIONE
L’enfasi sui criteri di selezione al momento del reclutamento del personale impegnato nelle attività
di soccorso è posto anzitutto sulle abilità fisiche. Gli addetti non sono responsabili solo della
gestione dello stress durante e dopo l’emergenza, ma devono rispettare anche i principi riguardanti
la gestione dello stress nella formazione del personale che si vedrà coinvolto.
Molte organizzazioni preferiscono creare un gruppo di supporto tra pari per la gestione dello stress.
Questo gruppo dovrebbe ricevere un training avanzato in tecniche di gestione dello stress.
Solitamente sono i professionisti della salute mentale ad occuparsi dell’addestramento, della
supervisione e del follow-up di tali gruppi. I vantaggi dell’avere un gruppo di supporto interno sta
nel fatto che ci si ben accettati, ci si scambia informazioni di prima mano riguardo alle condizioni
della situazione di emergenza, e tali gruppi possono essere creati velocemente nel caso di bisogno.
Gli svantaggi sono che essi sono talvolta troppo vicini ai colleghi ed alle situazioni per poter operare
obiettivamente. Essi possono inoltre mancare in esperienza e in conoscenze per essere in grado di
valutare accuratamente il livello di stress ed i sintomi legati ai problemi di salute mentale. Tali
gruppi dovrebbero pertanto operare a stretto contatto con i professionisti della salute mentale ed
avere supervisioni e training avanzati.
Sarebbe una buona idea, inoltre, costruire una rete con altre organizzazioni all’interno della
comunità. In questo modo, le organizzazioni di soccorso potrebbero supportarsi a vicenda nelle
difficoltà in situazioni di emergenza e disastri. Dopo una emergenza di massa, potrebbe essere
necessario un supporto anche dall’esterno per permettere alle organizzazioni di rispondere più
adeguatamente ed efficacemente. Sarebbe inoltre opportuno avere una lista delle persone esperte in
trauma sia per poter fornire trattamenti adeguati, se necessario, che per le attività di training e di
supervisione.
Un piano di azione riguardante le misure di gestione dello stress acuto dovrebbe considerare:
- una lista di esempi di situazioni nelle quali le azioni pianificate dovrebbero essere eseguite;
- chi avrà il compito di eseguirle;
- le procedure per il reclutamento dei gruppi di supporto;
- le risorse esterne e interne disponibili per la gestione dello stress.
 DURANTE UN’EMERGENZA
È molto importante identificare correttamente i gruppi coinvolti nell’emergenza e riconoscere che
all’interno di un gruppo più grande possono esserci persone con livelli di esposizione all’evento
diversi, e che queste persone possono avere bisogno di tipi di supporto diversi.
Durante un incidente il lavoro di gestione dello stress dovrebbe essere focalizzato sul supporto
pratico, allo scopo di ridurre il livello di stress. Esempi di questo tipo di attività sono i seguenti:
- gestione efficace della stampa e dei media
- distribuzione di cibo, bevande e spuntini
- distribuzione di abiti asciutti e caldi
42
- informazioni oggettive sulle operazioni di soccorso e sui tempi
- offerta di servizi telefonici per permettere di chiamare casa durante gli incidenti prolungati
- rotazione dello staff per prevenire l’esaurimento fisico ed emotivo.
Sarebbe una buona idea inoltre reclutare il personale del gruppo di supporto il più presto possibile.
Il compito del gruppo di supporto dovrebbe essere quello di identificare i soccorritori coinvolti,
valutare il loro livello di esposizione al trauma e preparare differenti strategie di gestione dello
stress nella fase che segue l’incidente.
 DOPO L’EMERGENZA
Il supporto dopo un evento traumatico al personale del soccorso dovrebbe iniziare con il rispondere
ad alcuni bisogni di base come il bisogno di sicurezza, di igiene, di avere vestiti asciutti, cibo, di
poter telefonare a casa e avere informazioni più dettagliate sull’evento. Alcune famiglie degli
operatori del soccorso potrebbero aver bisogno di informazioni e di supporto per capire che cosa
stia succedendo ai loro cari. Non si dovrebbe inoltre trascurare l’importanza del riconoscimento del
lavoro svolto, e non si dovrebbe permettere alla stampa ed ai media di avere contatti con gli
operatori del soccorso prima che essi abbiano avuto la possibilità di elaborare razionalmente ed
emotivamente ciò che hanno vissuto.
Nonostante le attività di gestione dello stress se ben pianificate e preparate sembrino funzionare e
sono spesso ben giudicate e apprezzate da parte del personale, l’evidenza scientifica sull’efficacia di
alcune attività (per esempio del debrifing in situazioni di incidenti gravi) risulta ancora equivoca. Si
sente la necessità di una maggiore ricerca scientifica riguardo all’efficacia di alcuni interventi di
gestione dello stress, e il gruppo direttivo dovrebbe incoraggiare e cooperare con i ricercatori sia
negli studi sui sistemi di valutazione che nelle ricerche di follw-up sugli effetti che gli eventi
traumatici possono avere sugli operatori del soccorso. La valutazione è sempre necessaria, ma
spesso è trascurata.
È stato riconosciuto, inoltre, che anche nel caso di un buon sistema di supporto alcuni individui
possono sviluppare significativi problemi psicologici ed è perciò importante, per l’organizzazione,
essere in grado di fornire loro l’accesso a trattamenti professionali specialistici. I responsabili delle
organizzazioni dovrebbero essere preparati a considerare la presenza di supporti specifici anche in
situazioni di problemi legali (per esempio quando lo staff viene coinvolto in indagini ufficiali).
7.3 PRINCIPI GENERALI PER I RESPONSABILI DELLE SQAUDRE DI SOCCORSO
I responsabili hanno un insieme di problemi da considerare in relazione all’addestramento, alla
valutazione operativa dei gruppi con cui lavorano. La figura 7 riassume alcune degli questioni
chiave.
FIGURA 7: LA GESTIONE DELLO STRESS PER I RESPONSABILI DELLE SQAUDRE DI SOCCORSO
Preparazione e
pianificazione
Durante l’evento
traumatico
Dopo l’evento – a breve
termine
Dopo l’evento – a lungo
termine
43
Educazione e informazione
dei responsabili della
gestione dello stress
(situazione, sintomi
traumatici, azioni di
gestione dello stress)
Assessment operativo dei
livelli di stress per gruppi ed
individui;
Rotazione nel gruppo;
Informazioni al gruppo;
Informazioni al manager e
allo staff;
Incoraggiamento;
Contatti diretti con i
professionisti della salute
mentale
Assessment;
Supporto attivo di tecniche
di gestione dello stress;
Riconoscimento dei sintomi
traumatici sia individuali
che nel gruppo;
Incoraggiamento e sfogo
emozionale;
Disponibilità di esperti della
salute mentale
Prestare attenzione ai
cambiamenti nel
comportamento individuale
e del gruppo
 PREPARAZIONE E PIANIFICAZIONE
Lo stile direttivo del gruppo dirigente rifletterà il modo in cui il gruppo opererà. Perciò se il gruppo
dirigente è positivo e crede nei principi delle procedure della gestione dello stress, la stessa cosa farà
il gruppo. È perciò molto importante per i responsabili e il manager ricevere un addestramento in
gestione dello stress, in modo da essere in grado di:
- riconoscere le situazioni potenzialmente traumatiche;
- valutare i livelli di stress all’interno del gruppo nel momento dell’incidente e successivamente;
- attuare le procedure di base di gestione dello stress;
- sapere quando e come far riferimento ad un supporto in caso di bisogno.
 DURANTE L’EMERGENZA
È responsabilità del leader del gruppo:
- valutare l’impatto che l’incidente ha sul gruppo;
- garantire l’alternanza dei turni del personale per assicurare che sia protetto dall’esaurimento fisico
ed emotivo;
- considerare fattori quali l’esperienza, il numero di anni di servizio, la salute fisica ed emozionale
nel selezionare le persone addette a compiti molto delicati;
- riconoscere i sintomi dello stress acuto nel gruppo e negli individui, facendoli rinunciare, se
necessario, al servizio;
- fornire un rapporto al centro organizzativo e chiedere la rotazione e un supporto specialistico per
la gestione dello stress se l’incidente è potenzialmente traumatico.
Dovrebbe essere tenuto in considerazione che i leader stessi sono talvolta direttamente coinvolti
negli incidenti, e che potrebbero essere riluttanti nel chiedere una rotazione o un supporto. Perciò i
responsabili dovrebbero avere un approccio proattivo nel monitoraggio e nel supporto dei leader dei
gruppi.
 DOPO L’EMERGENZA
I leader dei gruppi, dopo incidenti di forte impatto, dovrebbero incoraggiare lo sfogo emotivo del
personale. Questo può essere fatto in vari modi, uno è il frequentare attività rivolte alla gestione
dello stress; un altro modo potrebbe essere quello di incoraggiare riunioni informali dopo
l’incidente. Occorre stare attenti ai segnali di possibili strategie negative di coping, quali ad es. la
ricerca di un capro espiatorio e possibili sensi di colpa. È inoltre importante che i leader del gruppo
siano consapevoli del fatto che le persone hanno differenti modalità di coping dopo un incidente.
Dovrebbero inoltre controllare regolarmente quanto il gruppo è in grado a far fronte all’incidente. È
importante notare se ci sono degli individui che mostrano un significativo cambiamento nel loro
comportamento (per es. con segnali di irritabilità, disturbi del sonno, incapacità di smettere di
parlare dell'incidente o incapacità a parlarne), in quanto questi cambiamenti possano indicare che la
persona sta sviluppando un grave disturbo emotivo.
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7.4 PRINCIPI GENERALI E CONSIGLI PER GLI OPERATORI DELLE EMERGENZE
I gruppi nei quali i membri si sentono di sicuri nell’esprimere le loro necessità sia fisiche che
emozionali hanno un potenziale maggiore nel gestire lo stress post-traumatico conseguente a
situazioni difficili.
Gli individui dovrebbero ricevere l’addestramento alle tecniche di auto-aiuto per favorire la
comprensione e la gestione dei livelli di stress durante gli incidenti. L’autocoscienza riguardo alla
forza e debolezza personale risulta di grande aiuto nella gestione dello stress. Le persone che sono
state addestrate alle tecniche di gestione dello stress possono diventare molto efficaci nel gestire il
proprio livello di stress.
Le persone hanno bisogno di sentirsi responsabili delle loro risposte emozionali. Se esperiscono
difficoltà emotive, o reazioni fisiche, hanno bisogno di essere in grado di condividere queste
informazioni con gli amici o i colleghi. L’organizzazione può fornire un sostegno, ma se gli
individui sono incapaci di condividere quanto stia loro accadendo, saranno meno in grado di
accedere al supporto. Gli operatori del soccorso dovrebbero inoltre provare a condividere
informazioni e la loro esperienza con i partners e altri familiari. Non è sempre raccomandabile che
entrino nel dettaglio, perché i partners e i familiari potrebbero non essere preparati oppure non
essere in grado di far fronte a dettagli dei quali non hanno avuto esperienza, né un minimo
addestramento. Comunque essi possano ben capire le reazioni del soccorritore. Gli operatori del
soccorso hanno inoltre bisogno di riconoscere e di essere consapevoli del fatto che una guarigione
emotiva talvolta richiede tempo, e che il tempo necessario può variare da individuo a individuo.
Essi devono inoltre accettare che ci possono essere delle circostanze nelle quali può essere
appropriato cercare e accettare un aiuto professionale e specialistico.
 PREPARAZIONE E PIANIFICAZIONE
Le tecniche di dinamica di gruppo rappresentano un mezzo efficace per aumentare la coesione e la
fiducia del gruppo, e possono essere utilizzate per rafforzare il gruppo ed aiutare le persone ad
essere mentalmente più preparate ad affrontare le situazioni traumatiche.
I gruppi dovrebbero ricevere un addestramento di base per la gestione dello stress e ricevere
istruzioni e informazioni sul supporto da dare alle vittime. Se essi si sentono fiduciosi ed hanno le
conoscenze di base sul supporto alle vittime, allora riusciranno anche a ridurre i loro personali
livelli di stress.
 DURANTE L’EMERGENZA
Azioni di supporto informale nel gruppo (ad es una botta sulla spalla, un sorriso o una battuta)
possono essere d’aiuto all’interno dello stesso, sostenendo l’individuo nel mantenere le emozioni
sotto controllo, e nel continuare il lavoro durante attività di salvataggio rischiose. Le attività di
soccorso possono anche dare un importante contributo nel fornire conforto e sostegno sia fisico che
emotivo a coloro che sono stati direttamente colpiti. Gran parte dello stress che gli operatori del
soccorso provano sul campo sono causate dal vedere persone sofferenti per la perdita dei propri cari
e il non essere in grado di poter fare qualcosa per aiutarle. Con un appropriato addestramento nel
fornire supporto emotivo e nel mostrare empatia alle persone coinvolte i soccorritori aiutano anche
se stessi.
 DOPO L’EMERGENZA
Le persone dello staff più esperte dovrebbero agire come modello per gli operatori che hanno meno
esperienza. Possono farlo incoraggiando la presenza al debriefing e nell’essere aperti nei confronti
delle proprie emozioni e pensieri. In questo modo essi stabiliscono gli standard per l’intero gruppo e
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possono condurre il gruppo verso il superamento dell’incidente. I gruppi hanno bisogno di accettare
che gli individui hanno differenti strategie di coping e che, per alcuni, la guarigione emotiva può
richiedere un tempo considerevole. E’ molto importante che il gruppo possa comprendere, accettare
e gestire queste differenze. Tuttavia processi negativi all’interno del gruppo possono portare a
proiezioni nelle quali un individuo si fa carico del trauma per il gruppo. Questo naturalmente può
essere molto distruttivo e nocivo sia al gruppo che all’individuo.
A volte esiste la necessità da parte delle persone direttamente colpite dall’incidente di incontrarsi
con i soccorritori. Potrebbe essere solo per dire “grazie” o per avere un resoconto diretto da parte
dei soccorritori di come hanno percepito la situazione. Questi incontri danno ai soccorritori
l’opportunità di contribuire ed essere utili anche parecchio tempo dopo l’operazione di salvataggio.
I soccorritori a volte provano dei dubbi sul valore di questi incontri, perché hanno paura di essere
incolpati o accusati di aver fatto la cosa sbagliata. Queste situazioni si verificano comunque molto
raramente. Spesso questi incontri aiutano le persone coinvolte nell’elaborazione del trauma, e ciò
può dare al soccorritore la sensazione di aver fatto qualcosa di veramente positivo e importante.
Comunque, gli incontri dovrebbero essere ben preparati, e condotti da qualcuno che non era
direttamente coinvolto nelle operazioni di salvataggio. È una buona regola di solito incaricare
qualcuno che faccia parte del gruppo di supporto e far partecipare un professionista della salute
mentale.
FIGURA 8: LA GESTIONE DELLO STRESS PER GLI OPERATORI
Preparazione e
pianificazione
Costruzione del team;
Istruzioni per la gestione
dello stress (quando, perché
e come);
Istruzioni nel gestire le crisi
e nel supporto alle vittime;
Addestramento in gestione
dello stress;
Consapevolezza del sé
(forza / debolezza)
Stress inoculation traning;
Addestramento nel
diminuire la tensione
Durante l’incidente
Attività di sostegno al
gruppo;
Supporto alle vittime sul
campo;
Auto-aiuto e
incoraggiamento;
Self-monitoring
Dopo l’incidente, a breve
termine
Supporto interno al gruppo;
Accettare le differenze
individuali nelle strategie di
coping;
Partecipare al lavoro di
gestione dello stress;
Accettare le proprie
reazioni;
Partecipare alle attività di
gestione dello stress;
Informazioni ai coniugi e ai
parenti
Dopo l’incidente, a lungo
termine
Accettare le differenze
temporali nel riuscire a
gestire il trauma;
Incontrare e sostenere
direttamente le persone
coinvolte;
Metodi di rilassamento;
Accettare l’aiuto nel caso di
bisogno
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