Case study Giulia Zanchi, responsabile Call Center AGCM

Case study
AGCM
(AUTORITÀ GARANTE DELLA CONCORRENZA E DEL MERCATO)
«I cittadini sono la ragion
d’essere di un’istituzione
pubblica. Grazie a Ellysse
ed Ecobyte abbiamo potuto
attivare un Call Center che
ci permette di assolvere con
tempestività ed efficienza il
compito primario di un’istituzione: essere il più possibile vicina ai cittadini».
Giulia Zanchi,
responsabile Call Center
AGCM
Esigenze
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L’AGCM intendeva
potenziare i servizi
rivolti ai cittadini in
un’ottica di miglioramento dell’informazione e del supporto
erogati.
Grazie alla creazione
di un Call Center i
responsabili intendevano velocizzare le
tempistiche di intervento e di risoluzione delle varie istanze e segnalazioni
evidenziate.
L’Antitrust voleva
aumentare la propria
capacità di ascolto e
assumere informazioni utili a realizzare un diffuso monitoraggio sui vari segmenti del mercato
per attivare tempestivamente il potere
di intervento d’ufficio dell’Autorità.
Soluzione
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Risultati
Capitalizzando l’infrastruttura VoIP esistente, AGCM implementa Contatta come
piattaforma software
di riferimento.
L’implementazione è
stata effettuata su
macchine virtuali
VMWARE ottimizzando così anche lo
sfruttamendo delle
risorse hardware.
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Gestione ottimale
delle risorse operative del Call Center.
Reportistica articolata e precisa.
Monitoraggio
costante dei livelli di
servizio erogati.
Flessibilità, semplicità e scalabilità
della nuova piattaforma.
La flessibilità e la
facilità di utilizzo di
Contatta consente la
messa in produzione
del Call Center in un
mese.
Ellysse, quando
il made in Italy
fa la differenza
del Customer Service
Più nota come Antitrust, l’Autorità Garante della
Concorrenza e del Mercato è un’Istituzione indipendente,
costituita per legge n.287 il 10 ottobre 1990 e capitanata da un Presidente e da quattro componenti nominati di
concerto dai Presidenti del Senato della Repubblica e
della Camera dei Deputati. Oltre alle competenze in
materia di pratiche commerciali scorrette, l’AGCM può
intervenire con poteri sanzionatori per vietare le intese
restrittive della concorrenza e gli abusi di posizione
dominante, esaminando le operazioni di concentrazione
per vietare quelle che creano restrizioni alla competizione nel settore di riferimento: gas, elettricità, telecomunicazioni, trasporti, alimenti, acqua, ordini professionali e
via dicendo. L’organico dell’Antitrust conta circa 270
addetti.
Il Call Center migliora il Citizen Relationship Management
Dalla fine del 2007 AGCM ha inaugurato un servizio di
Call Center, che vede impegnati 8 operatori, con l’obiettivo di predisporre un centro d’ascolto atto a favorire l’avvicinamento tra amministrazione e cittadino, svolgendo
attività gratuita di prima informazione e di supporto al
pubblico. Aprendo una finestra diretta sul mercato,
l’AGCM ha così inaugurato una nuova modalità di servizio più vicina al pubblico e decisamente proattiva: la raccolta delle denunce, avvenendo in modalità diretta, rende
infatti possibile alla Direzione Generale per la Tutela del
Consumatore di esercitare al meglio le proprie competenze.In dettaglio, l’attività di front-office è seguita da 8
giovani laureati con formazione giuridica che, oltre a
provvedere alla registrazione della denunzia, forniscono
L’esperienza
...esigenze
le prime necessarie indicazioni nel
caso in cui il fatto denunciato esuli
dalle competenze specifiche
dell’Autorità. L’attività di back office, invece, viene curata congiuntamente dal Responsabile dell’Unità,
da un funzionario e dalla segreteria, con l’avallo degli altri componenti della struttura di missione.
Le esigenze sottese al progetto
erano diverse: il Call Center doveva
essere anzitutto uno strumento
utile per ricevere rapidamente
segnalazioni relative sia alle pratiche commerciali scorrette, ingannevoli o aggressive, compiute dalle
aziende nei confronti dei consumatori, sia alla pubblicità ingannevole
o comparativa illecita rivolta a professionisti, cosiddetta Business to
business.
La nuova struttura avrebbe permesso inoltre di rendere più agevole ed efficiente l’attività di monitoraggio del mercato, consentendo
una più immediata conoscenza dei
comportamenti scorretti e una più
tempestiva azione volta alla tutela
dei consumatori e dei concorrenti
di quelle aziende che operano in
modo non corretto. Una condizione
indispensabile per il reale successo del progetto era l’utilizzo di un
sistema che consentisse una
gestione efficiente delle chiamate
in entrata, in quanto il servizio,
essendo un Numero Verde, doveva
garantire tempi di attesa ridotti al
minimo.
...risultati
Al successo della messa in produzione di un centro di chiamata efficace ed efficiente ha contribuito
l’infrastruttura di riferimento esistente, di tipo Voice Over IP (convergenza fonia/dati). A livello tecnologico i partner coinvolti nel
piano di sviluppo sono stati
Ecobyte, che si è occupata di gestire tutta la parte VoIP e infrastruttuale, insieme a Ellysse che, attraverso la piattaforma di call center
Contatta, ha fornito alla struttura
tutta l’intelligenza applicativa
necessaria. Lavorando di concerto
con la Direzione Servizi Tecnologici
di AGCM, i due partner hanno assicurato la definizione ottimale di
tutti i servizi correlati alla nuova
unità di front-end.
Ecobyte ed Ellysse hanno garantito,
infatti, un supporto continuativo in
tutti i momenti di sviluppo dell’applicativo, dalla fase di analisi al rilascio in esercizio e all’avviamento
successivo.
eventuale sovraffollamento delle
linee o perché chiamano al di fuori
degli orari di ufficio possono lasciare un messaggio nella casella
vocale, così da poter essere ricontattati entro le 48 ore successive.
Le funzionalità di Contatta supportano e garantiscono la qualità dei
servizi erogati. L’utilità della nuova
unità di Call Center è evidente: dalla
AGCM
«Con l’istituzione di un servizio di call center volevamo avere coscienza
immediata dell’insidiarsi di pratiche commerciali scorrette nei vari segmenti
del mercato, valutandone la relativa diffusione geografica e temporale per
approntare velocemente una risposta legalmente utile. Spesso telefonano
consumatori per raccontarci ingiustizie e soprusi contro i quali, in base alle
nostre competenze, non possiamo fare nulla ma questa è la dimostrazione
che poter comunicare a un’istituzione pubblica ciò che non funziona è un’esigenza largamente diffusa. Le tecnologie selezionate hanno contribuito al
successo di un progetto finalizzato a fornire risposte immediate all’utente
finale e ad assumere, al contempo, un numero cospicuo di informazioni utili
a innestare gli eventuali approfondimenti istruttori. Dalla data di apertura
del servizio a oggi sono pervenuti al Numero Verde più di 40mila contatti.
Le informazioni ricevute consentono di realizzare un diffuso monitoraggio
sui vari segmenti del mercato e di attivare tempestivamente il potere di
intervento d’ufficio dell’Autorità».
Giulia Zanchi, responsabile Call Center AGCM
Software Web-oriented di facile
gestione, Contatta è stato integrato a
un centralino 3Com NBX e interfacciato a un ambiente database Oracle
su specifiche indicazioni del personale dell’Unità Call Center e della
Direzione Servizi Tecnologici e il
nuovo servizio è decollato il 12
novembre 2007. L’implementazione
è stata effettuata su macchine virtuali VmWare ottimizzando così
anche lo sfruttamento delle risorse
hardware.
Velocità e proattività dei servizi
Il problema del Numero Verde è
stato risolto istituendo un numero
gratuito per consumatori, professionisti o chiunque altro ne avesse
interesse, in virtù delle nuove competenze attribuite all’Autorità
(DLGS n.146 del 2007) dal Governo
in attuazione di una normativa
comunitaria del 2005 e, dall’altro,
attivando la funzione di segreteria
telefonica di Contatta. I cittadini
che non riescono immediatamente
a mettersi in pronta comunicazione
con il personale addetto al Call
Center dell’Autorità a causa di un
Per saperne di più sui vantaggi di Contatta e sulla qualità del supporto Ellysse visitate:
data di apertura del servizio a oggi
sono pervenuti al numero verde più
di 40mila contatti di cui circa 22.300
registrati durante l’orario di apertura
del servizio. In particolare, ogni conversazione telefonica ha avuto una
durata media di circa 7 minuti, mentre per i 4600 consumatori che
hanno lasciato il proprio numero in
segreteria telefonica per essere
ricontattati, i tempi di attesa medi si
aggirano attorno ai due minuti e
mezzo. La reportistica generata da
Contatta permette ai responsabili di
controllare tutti i livelli di servizio
rilasciati tramite la piattaforma. La
sinergia tecnologica e operativa con
la Direzione Generale per la Tutela del
Consumatore ha consentito al Call
Center di raccogliere, in molteplici
casi, dati rilevanti per procedimenti
già avviati. Alcune segnalazioni, pur
non risultando idonee a giustificare
ulteriori approfondimenti istruttori da
parte dell’Antitrust, sono state trasmesse ad altre amministrazioni o
istituzioni per i profili di loro competenza, confermando il valore aggiunto della struttura e la proattività del
personale impiegato.
www.ellysse.it
Ecobyte Technology
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06132 - Perugia
Tel. 075 5271434
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Tel. 06 45472344
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