Banca della Rete

Case study
Banca della Rete
Contatta abbatte
i costi di gestione,
incrementando
le performance
del call center
❝
“Uno dei punti di forza di Banca della Rete
è una filiera di servizi sostenuta da un call
center ad alte prestazioni. Grazie a
Contatta di Ellysse oggi abbiamo ampissime possibilità di gestione in termini di sviluppo e di controllo, che ci permettono di
sviluppare in ogni momento nuovi servizi
di supporto al canale o alla clientela, con
un significativo incremento dei livelli relativi alla customer satisfaction e alla produttività aziendale senza intaccare i budget. Ellysse si è dimostrata un partner formidabile nell’aiutarci a configurare una
soluzione perfettamente allineata alle
nostre necessità aziendali”.
❞
Sergio Alberoni,
direttore Ict Banca della Rete
Dal 2001 Banca della Rete ha perseguito un’evoluzione aziendale focalizzata sull’erogazione
di servizi di banking, trading, credito e financial
planning innovativi, avvalendosi dei sistemi di
telecomunicazione all’avanguardia nel campo
dell’offerta finanziaria. Asse portante di questo
sviluppo, un’infrastruttura informatica capace di ottimizzare tutti i processi di erogazione dei servizi in un’ottica di completa apertura tecnologica, tale da permettere
all’azienda di rispondere in modo flessibile e dinamico alle esigenze dei clienti e del
canale di professionisti operanti sul territorio. Non a caso, già a metà del 2002 Banca
della Rete aveva scelto di estendere l’utilizzo delle tecnologie Web alla telefonia, eliminando i sistemi tradizionali anche in tutte le sedi periferiche, adottando la strada
della convergenza fonia/dati. «Abbiamo integrato la nostra piattaforma applicativa
con un’infrastruttura di comunicazione intelligente, basata su protocolli IP - spiega
Sergio Alberoni, responsabile dei sistemi informativi di Banca della Rete -. A seguito
di alcuni cambiamenti nell’asset societario, però, avendo ereditato una serie di situazioni alquanto disomogenee, sempre più difficili da gestire e molto costose, abbiamo
lavorato per reingegnerizzare tutto l’impianto infrastrutturale secondo un approccio
orientato alla massima razionalizzazione ed efficienza».
NECESSITÀ DI RIVISITARE IL PROGETTO DEL CALL CENTER
Fin dai suoi esordi, uno dei punti di forza di Banca della Rete è stata una filiera di
servizi sostenuta da una consistente attività di call center. Per motivi legati alla compagine societaria iniziale, il centro chiamate era gestito secondo una formula di full
outsourcing localizzato presso l’Internet Data Center Telecom di Rozzano. «Si trattava di una scelta che aveva perso le sue ragioni storiche - prosegue Alberoni -: cinque anni fa, infatti, era stata immaginata una soluzione atta a supportare una crescita massiva degli operatori del call center; le scelte strategiche successive hanno
invece portato ad una struttura che oggi è costituita da una ventina di addetti, ai
quali, però, è richiesto un alto grado di preparazione tecnica e capacità di risponde-
Con un portafoglio che supera il tetto dei
25mila clienti e un patrimonio pari a 1,8
miliardi di euro Banca della Rete, controllata al 100% da Sara
Assicurazioni, è la società del Gruppo che si occupa della
distribuzione di prodotti e servizi finanziari e assicurativi.
Ricchissimo il ventaglio di soluzioni multibrand e multimanager,
per un totale di oltre 300 prodotti, articolati in fondi comuni
d’investimento e comparti di Sicav, quattro linee di Gestioni
Patrimoniali in Titoli, 28 linee di Gestioni Patrimoniali in Fondi, 4
linee di Gestione in ETF, polizze vita index e unit linked e PIP,
conti correnti e servizi di trading online. La capacità di
innovazione è un valore fondante dell’azienda che si esprime ad
ogni livello organizzativo, a partire da un canale che, attraverso
più di 450 promotori finanziari e oltre 50 uffici sul territorio,
supporta la clientela su tutto il territorio italiano. Grazie alla
partnership con le più importanti case di investimento del mondo
e la collaborazione di un gestore indipendente come MC Gestioni,
Banca della Rete persegue una politica di sviluppo all’insegna
dell’innovazione. Ogni promotore ha a disposizione un supporto
on-line che riduce le pratiche burocratiche e fornisce
informazioni in tempo reale attraverso strumenti di pianificazione
finanziaria, previdenziale, trading on line e motore verticalizzato
sulla ricerca dei titoli obbligazionari.
re con flessibilità alle richieste dell’interlocutore. La soluzione adottata, di tipo tradizionale, aveva grossi limiti strutturali perché, oltre a una voce di costo abnorme di
impianto e di gestione, presentava una flessiblità limitatissima: impossibile, ad
esempio, intervenire sull’albero vocale, sulle regole, sul routing delle chiamate. Basti
dire che il sistema è andato in produzione nel 2001 e da allora non ha subito alcuna evoluzione, in quanto il minimo intervento richiedeva pesanti investimenti, con
tempi di realizzazione completamente disallineati al ritmo del nostro business, fondato sulla tempestività del servizio».
ALLA RICERCA DI UNA PIATTAFORMA PIÙ PERFORMANTE
A seguito di un’attenta analisi circa le possibili alternative di una nuova piattaforma
VoIP, il management punta su una soluzione capace di garantire le più ampie possibilità di gestione in termini di sviluppo e di controllo, con elevate caratteristiche di
solidità e scalabilità. «I tecnici di Ellysse - racconta Alberoni - ci hanno illustrato tutte
le performance di Contatta, una soluzione di call center che ci è piaciuta molto in
quanto pienamente rispondente alle nostre esigenze». Identificata la soluzione,
Banca della Rete disegna un piano di migrazione per realizzare il porting dalla vecchia struttura di call center a quella nuova, senza causare discontinuità al sistema.
«Ellysse si è subito dimostrata un partner davvero formidabile - sottolinea Alberoni : una volta fornite le specifiche della versione in produzione, i responsabili hanno
Sergio Alberoni, responsabile
sistemi informativi di Banca della Rete.
«Dal punto di vista del front-end - ribadisce
Alberoni - nessuno ha percepito il cambiamento di
piattaforma ma, grazie a Contatta, oggi spendiamo circa un decimo rispetto a quello che spendevamo prima. Un altro
grosso vantaggio è che in confronto alla situazione pregressa, abbiamo
raggiunto un margine d’azione inimmaginabile, che ci permette una
completa autonomia nello sviluppo di servizi o di soluzioni a supporto
del business. Tempestività e focalizzazione del servizio, infatti, per la
nostra azienda rappresentano un valore aggiunto strategico che può
fare la differenza rispetto alla competition. In precedenza ogni necessità di sviluppo si traduceva in una serie di protocolli che dilatavano le
tempistiche in modo spropositato: richiesta di sviluppo, uscita del progettista, formulazione di una proposta tecnica, proposizione dell’offerta
economica, delivery del servizio significavano anche molti mesi di attesa. Oggi, avendo il pieno controllo del software, possiamo decidere di
attivare rapidamente un servizio anche per un arco di tempo limitato
senza che questo incida minimamente sul budget».
Case study
Banca della Rete
garantito che il loro software assicurava performance equivalenti o superiori. In soli
10 giorni/uomo, Ellysse ha ricostruito interamente l’albero del risponditore automatico e tutte le configurazioni da noi utilizzate per la gestione delle chiamate».
Effettuata la richiesta della number portability relativa al numero verde, nel momento in cui Telecom ha passato a Colt la gestione del numero, in un paio di minuti il
nuovo call center è entrato in funzione e, a detta del manager, nessuno cliente e
nessun promotore si è accorto del cambiamento finché, nei mesi successivi, non
sono stati implementati una serie di nuovi servizi di supporto.
L’IMPORTANZA DI UNA PARTNER PREPARATO E COLLABORATIVO
«Ellysse ci ha supportato egregiamente - ribadisce Alberoni - sia nella fase di implementazione che nella successiva fase di customizzazione del pacchetto. Una delle
nostre perplessità, per esempio, era che andavamo a sostituire Genesys, un prodotto articolato che sulla reportistica offre un ventaglio enorme di strumenti. Contatta,
invece, si è confermata come una piattaforma davvero performante e funzionale
anche su questo fronte. Abbiamo acquistato un secondo pacchetto di altri 10 giorni/uomo per tutti gli sviluppi successivi e il nostro responsabile del call center ha
molto apprezzato la serie dei report costruiti in base alle specifiche da lui espresse.
Oltre alla qualità della specializzazione di Ellysse siamo stati favorevolmente colpiti
dall’estrema disponibilità del personale che, chiamato sul cellulare anche durante
alcuni giorni festivi, è sempre stato prontissimo nel venire incontro alle nostre richieste. Inoltre, il servizio di hot mail si è rivelato uno strumento fondamentale: in neanche dieci minuti abbiamo una risposta pronta a ogni nostra domanda».
EFFICACIA, EFFICIENZA E PRODUTTIVITÀ SU SCALA INCREMENTALE
Grazie a un modulo IVR semplice da utilizzare ma molto efficace, Contatta consente
a tutti gli operatori del call center di visualizzare ogni nuova funzione bancaria rilasciata via browser senza che sia necessario intervenire sul programma. «Siamo
Ellysse nasce da un
gruppo di
professionisti
specializzati nel
settore della
tecnologia CTI
(Computer Telephony
Integration) e, in
particolare, nello sviluppo e nella realizzazione di
soluzioni di call center su architettura Voice over IP.
La società ha messo a punto Contatta, una piattaforma
con interfaccia Web che si propone come contact center
nativo: ogni canale di comunicazione (Sms, fax, e-mail,
telefonata o Web) viene gestito attraverso un’unica
infrastruttura senza richiedere l’integrazione di
hardware complesso. Progettata per quei call center che
necessitano di implementare la multicanalità con
distribuzione geografica della struttura e problematiche
di integrazione con proprie applicazioni o base dati,
grazie a Contatta il contact center diventa sinonimo di
semplicità d'uso. La soluzione è costruita da una serie di
moduli che ne fanno un potente strumento per la
gestione di tutte le problematiche presenti in un contact
center come, ad esempio, servizi inbound e outbound per
gestire l’help desk, la customer satisfaction, la gestione
ordini, i sondaggi, il telemarketing, i numeri verdi, le
televendite, i servizi di prenotazione, i servizi di phone
banking e persino il recupero crediti. Contatta conta
oltre 300 postazioni di call center su architettura di IP
Telephony, presso importanti clienti quali Acquario di
Genova, Sara Assicurazioni, IC Service (Gruppo
Infocamere) e Ministero della Salute.
molto soddisfatti sia in termini di facilità gestionale che di ampiezza funzionale - conclude Alberoni -. Oggi, per esempio, i clienti che fanno trading vengono riconosciuti
Ellysse
tramite user name e password e instradati direttamente agli operatori preposti. Ai
via della Previdenza Sociale, 9
42100 - Reggio Emilia
Tel. +39 0522-232699
promotori Top non viene neppure chiesta user name e password: se chiamano da uno
dei numeri che ci hanno segnalato vengono riconosciuti automaticamente e indirizzati agli operatori del secondo livello. L’interfaccia grafica è molto funzionale e permette di programmare e gestire le logiche dell’albero vocale e i gruppi degli operatori, consentendoci di modificare a piacimento il risponditore inserendo anche regole complesse che offrono accesso a un database relazionale che ci dà un ventaglio
di possibilità enormi in completa autonomia. Nei prossimi mesi abbiamo intenzione
di utilizzare anche il modulo di Outbound per iniziare a fare qualche campagna, sempre tramite i nostri operatori di call center».
[email protected]
www.ellysse.it