La gestione dei conflitti

La gestione dei conflitti
Conflitto
Contrasto, esplicito o implicito, tra
individui o gruppi di individui che
interagiscono con prospettive diverse in
uno spazio fisico o psicologico limitato
“essere in disaccordo”
“entrare in conflitto”
Conflitto
Elemento fisiologico, “naturale” delle
relazioni umane con la funzione di
segnalare la presenza di una situazione che
ha perso il suo equilibrio e che è necessario
intervenire con alcuni cambiamenti.
Conflitto
Può essere assunto come positivo o
negativo a seconda di:
• contesto, ambiente specifico
• obiettivi
• caratteristiche degli attori
• relazione tra gli attori
Risoluzione del conflitto
Scelta di superamento del conflitto o
assunzione che non esista fatta da uno o
entrambi (o tutti) gli attori
L’efficacia della risoluzione è legata alla
sua solidità/stabilità (alla durata degli
effetti), alla soddisfazione degli attori
Modalità di risoluzione del conflitto
Alta
Imposizione
(o competizione)
Attenzione
ai propri
interessi
Confronto
Compromesso
Approcci
negoziali
Attenuazione
Rinuncia
Bassa
Bassa
Attenzione
agli interessi
dell’altro
Alta
Modalità di risoluzione del conflitto
Rinuncia = consapevole o inconsapevole scelta di
non far emergere il conflitto o di ritirarsi dall’arena
Attenuazione = ridimensionamento degli elementi
di contrasto/emersioni degli ambiti di accordo,
oppure rinvio a un momento più opportuno
Imposizione = presenza di un potere formale o
sostanziale
Compromesso = rinuncia a una qualcosa da parte di
entrambe le parti
Confronto = attenzione a rispondere al meglio agli
interessi degli attori
Stili di risoluzione dei conflitti
Rinunciatario = rifiuto ad essere coinvolto,
sottrarsi al confronto
Competitivo = ricerca della vittoria, attento ai
rapporti di forza
Disponibile al compromesso = ciascuno fa un
passo con una soddisfazione parziale
Accomodante/attenuante = accetta il confronto,
ma poi è tendenzialmente rinunciatario
Collaborativo = aperto al confronto/ricerca di
una soluzione vantaggiosa per entrambi
Tipologie di conflitto
Posizione opinione che un soggetto
manifesta su un determinato tema/problema
(voglio questo)
Interesse una sottostante
preoccupazione, un bisogno, un obiettivo
(perché voglio questo)
Tipologie di conflitto
Non esiste una modalità di risoluzione
migliore in assoluto
Conflitto distributivo = le risorse sono
date e non modificabili compromesso
Conflitto integrativo = è possibile
ampliare il campo decisionale confronto
Tipologie di negoziazione
La negoziazione posizionale ( compromesso)
è efficace in situazioni semplici, quando c’è
fretta, quando non c’è una relazione continuativa
In situazioni complesse, gli interessi delle parti
sono meglio salvaguardati con il “negoziato sui
principi o sul merito” o Alternative Dispute
Resolution (ADR)
Introdotto da R. Fisher e W. Ury, Harvard Negotian Project
Processi di conciliazione dei conflitti
Tre caratteristiche di base:
• volontarietà
• riservatezza e fiducia
• controllo delle parti
Evita il ricorso all’autorità (la gerarchia
o la giustizia ordinaria)
Forme di ADR
Negoziazione
Processo nel quale le parti si rendono disponibili a ricercare
una soluzione che risulti vantaggiosa per entrambi
Conciliazione/mediazione (mediation)
Processo di risoluzione dei conflitti nel quale un soggetto
“terzo neutrale”, senza potere cogente, interviene per
facilitare la comunicazione tra le parti e per trovare una
soluzione di consenso, frutto di una decisione congiunta
Arbitrato
Delega un soggetto terzo della responsabilità di individuare
una soluzione vantaggiosa per le parti in contrasto, che si
impegnano ad accettare
Tre interpretazioni dell’ADR
1. Insieme di tecniche
2. Abilità di concentrarsi su tutti gli aspetti
della comunicazione dell’altro
3. Attitudine/approccio mi interessa:
- cosa la persona vuole comunicare
- come vede la realtà
- accetto il suo modo di esprimersi,
sospendendo il giudizio
Ascolto attivo
Richiede concentrazione e focalizzazione nella
comprensione accurata ed estesa a più livelli
possibili
È bidirezionale: permette all’altra persona di sentirsi
ascoltata e a chi la attiva di capirla
Riguarda atteggiamento (genuino interesse, apertura,
volontà, sospensione del giudizio) e competenza
È una tipologia di ascolto da attivare quando c’è
tensione emotiva e conflitto
Competenze dell’ascolto attivo
Cogliere la “storia”
Chiarire i significati
Ascoltare le emozioni
Sintetizzare
Dare valore al silenzio
Cogliere la “storia”
Incoraggiare chi parla (rispetto, linguaggio del
corpo, silenzio)
Fare domande aperte (potresti dirci cosa è
accaduto...?)
Far emergere gli antecedenti e il contesto (cosa
è accaduto prima che...? qualcuno è
intervenuto...?)
Chiarire e confermare la comprensione (così tu
... è vero?)
Chiarire i significati
Fare domande che permettano di approfondire
la comprensione, che indaghino i significati e
l’importanza di quanto affermato
(qual è la tua preoccupazione riguardo...? cosa
hai pensato quando...? perché pensi si siano
comportati così? qual è l’aspetto per te più
importante? come pensi abbiano visto la
situazione gli altri?)
Ascoltare le emozioni
Fare attenzione ai messaggi non verbali
Facilitare l’espressione delle emozioni
Accettare gli sfoghi
Sintetizzare
Identificare cosa è più importante per chi
parla
Controllare la qualità dell’ascolto (Vediamo
se ho compreso esattamente... Le tue
preoccupazioni maggiori...)
Dare valore al silenzio
Dimostrare interesse, empatia, rispetto
Permettere alle persone di ascoltarsi
Prestare attenzione ai messaggi non verbali
Lasciare tempo alle persone
Funzioni dell’ascolto attivo nell’ADR
acquisire informazioni
creare fiducia
strutturare una comunicazione costruttiva
aiutare le persone ad ascoltarsi
disinnescare le emozioni, ridurre le tensioni
aumentare la chiarezza sui problemi, sentimenti,
obiettivi
rendere espliciti interessi e preoccupazioni
Scopo del processo di ADR
Evitare di rafforzare le posizioni, le strutture
mentali, per ampliare il campo decisionale
comprendere gli interessi delle parti per
aumentare le opportunità di soluzione
orientare la negoziazione sulla scelta dei
principi e sui criteri oggettivi utili applicabili
alla decisione
Principi dell’ADR
Scindere le persone dal problema
Concentrarsi sugli interessi e non sulle
posizioni
Allargare il campo (uscire dalle premesse
implicite, inventare soluzioni vantaggiose)
Negoziare su criteri oggettivi
Strategie di reframing
Utilizzare le forme verbali più adatte per:
• ridurre l’ostilità e calmare le emozioni
• passare dalle posizioni agli interessi
• descrivere il contenzioso in problemi
affrontabili
• individuare obiettivi condivisi e
opportunità di scambio (trade-off)
favorevoli
Ridurre l’ostilità e calmare le
emozioni
Possibili reazioni a un atteggiamento
difensivo/aggressivo:
- simmetrica
- complementare
- fuori schema: controllo il mio
comportamento / vedo l’altro come un mio
allenatore all’ascolto
Ridurre l’ostilità e calmare le
emozioni
Fare in modo che chi parla si senti ascoltato,
attraverso un feed-back su quanto dice
Rassicurarlo
Usare un linguaggio neutrale
Descrivere i sentimenti non il carattere
Usare la parafrasi
Prendere appunti (e prendere tempo)
Passare dalle posizioni agli interessi
Dietro ogni posizione c’è anche un interesse
all’accordo/ per ogni interesse esistono diverse
posizioni possibili
Domandare quali siano gli elementi salienti
della posizione enunciata
Capire cosa la persona voglia evitare
Aprire il campo ad alternative (Cosa cerchi
oltre a… Cosa ne pensi se...)
Descrivere il contenzioso in problemi
affrontabili
Trasformare l’attacco a una persona nella
descrizione di una caratteristica problematica
Dagli errori passati giungere a definire
obiettivi futuri
Suddividere le domande generali in
componenti alle quali può essere data una
risposta specifica
Evidenziare gli obiettivi comuni
Individuare le scale di priorità per capire
l’importanza relativa data dai soggetti ai
diversi interessi
Identificare:
- i vantaggi ottenibili in comune
- gli spazi di “scambio”
Negoziazione creativa*
Comportamenti controintuitivi
Non fare resistenza/dare punti di appoggio
Sorprendere
Porsi sullo stesso lato
Non decidere a priori cosa è importante e
cosa marginale
* da M. Sclavi, Arte di ascoltare e mondi possibili, B. Mondadori
Ruolo del mediatore
Ha la funzione di:
• separare le emozioni
• favorire la comunicazione
• portare dalle posizioni agli interessi
• creare la possibilità di vedere con gli occhi dell’altro
• creare nuove opzioni
• identificare i possibili elementi di un accordo
Non è un investigatore e nemmeno un arbitro
Ruolo del mediatore
Orientamento
empowerment
soluzione
obiettivo primario
crescita personale,
empowerment
accordo, soddisfazione degli
interessi
ruolo del mediatore
facilitatore
conciliatore
stile di mediazione
• attento alle dinamiche
• poco direttivo e strutturato
• le parti “proprietarie” del
processo e dei contenuti
• i sentimenti aprono al
cambiamento
• attento agli interessi
• direttivo e strutturato
• il mediatore “padrone” del
processo
• i sentimenti gestiti per il
problem solving
Il processo di costruzione del consenso
Casi particolari e rilevanti per il facilitatore:
- conflitto sociale su un progetto/ politica
- ricerca del consenso nelle decisioni
complesse
Il processo di costruzione del consenso
Fase pre-negoziale
Attivazione
Costituzione delle parti/Coinvolgimento dei
partecipanti (rappresentatività)
Disegno del percorso e definizione
dell’agenda (negoziazione procedurale)
Ricerca comune degli elementi da
considerare
Il processo di costruzione del consenso
Fase negoziale
Creazione delle opzioni di mutuo
vantaggio (win-win)
Costruzione dell’accordo
Stesura di un accordo scritto
Assunzione degli impegni presi dalle parti
Ratificazione degli impegni
Il processo di costruzione del consenso
Fase negoziale
Creazione delle opzioni di mutuo
vantaggio (win-win)
Costruzione dell’accordo
Stesura di un accordo scritto
Assunzione degli impegni presi dalle parti
Ratificazione degli impegni
Il processo di costruzione del consenso
Fase di attivazione o post-negoziale
Attivazione degli accordi
Monitoraggio
Creazione di un contesto per la
rinegoziazione
Il processo di costruzione del
consenso
Ottimizzazione
Negoziazione
la soluzione è nella tecnica
la soluzione scaturisce da rapporti
umani
ricerca della soluzione di consenso
informazione soggettiva
processo (facilitatore/conciliatore/
mediatore)
l’informazione è di supporto al risultato
olismo/costruttivismo
presenza aspetti sociali
razionalità procedurale
ricerca della soluzione ottima
informazione oggettiva
calcolo
l’informazione è centrale
meccanicismo/positivismo
prevalenza aspetti tecnici
razionalità sostanziale
Simon (1969) Nessuno può dirsi nel giusto
quando sceglie una soluzione soddisfacente
potendo scegliere quella ottima
Steinbruner (1974) L’uomo intrappolato tra
amore e dovere può essere oggetto di una
novella, ma non esiste analisi teorica, per
quanto grande, che possa risolvere il suo
dilemma
Bisogni e motivazioni
Gerarchia dei bisogni
(A.H. Maslow)
5. autorealizzazion
realizzazione
e.
4. stima
3. sociali
2.sicurezza
1. fisiologici
Alcuni siti di interesse
www.crinfo.org/
http://acresolution.org
www.adrworld.com
www.campus-adr.org
www.mediate.com
http://spazioinwind.libero.it/mediazione/index.html