Servizio Stato Civile - comune.alessandria.it

Transcript

Città di Alessandria
Servizio Controllo di Gestione e Qualità
Servizio Stato Civile
Customer Satisfaction
Aprile 2016
CENTRO STAMPA COMUNALE
I GIUDIZI SULLA STRUTTURA
Chiarezza della
segnaletica
Chiarezza
segnaletica
insoddisfatto
11
8% soddisfatto
parzialmente
16
12%
soddisfatto
59
36%
completamente soddisfatto
48
Facilità
di accesso
ai servizi
Accesso
ai servizi
insoddisfatto
5
parzialmente4%
soddisfatto
11
soddisfatto
678%
37%
48
51%
44%
LEGENDA:
INSODDISFATTO
PARZIALMENTE SODDISFATTO
SODDISFATTO
COMPLETAMENTE SODDISFATTO
Dall'analisi dei giudizi espressi dai
rispondenti ai questionari della customer
satisfaction, si rilevano alcune criticità,
rappresentate dai grafici esposti e riferite, in
particolare, alla pulizia e al comfort dei locali
nonché alla tutela della riservatezza. La
percentuale di insoddisfazione (anche se
inferiore) si riscontra anche riguardo
all'organizzazione degli spazi di attesa e alla
chiarezza della segnaletica.
Organizzazione
Spazi di attesadegli spazi di attesa
insoddisfatto
10
parzialmente soddisfatto
26 8%
37%
soddisfatto
46
20%
49
35%
Ambiente
confortevole e pulito
Ambiente
insoddisfatto
15
18
12%48
37%
soddisfatto
14%
49
37%
Tutela della riservatezza
Riservatezza
insoddisfatto
15
18
soddisfatto
48 11%
38%
50
37%
14%
I GIUDIZI SUI SERVIZI
Orari di apertura
Tempi di attesa allo sportello
1%
1%
16%
44%
Tempi di risposta al servizio
richiesto
49%
Orari
insoddisfatto
2
21
soddisfatto
53
59
39%
Tempi di attesa
insoddisfatto
1
12
soddisfatto
55
66
LEGENDA:
INSODDISFATTO
SODDISFATTO
34%
4%
9%
Attrezzature dei servizi
Attrezzature
(bacheche,
P.C., ecc.)
insoddisfatto
12
9% 24
19%
soddisfatto
49
43
2%
54%
41%
Tempi di risposta
insoddisfatto
6
3
soddisfatto
53
72
40%
Disponibilità di materiale informativo
Materiale informativo
insoddisfatto
2
19%
2%
24
42%
soddisfatto
47
54
37%
Dai grafici in esame, pur essendo positivo il
giudizio complessivo espresso dal
campione, emergono alcune criticità, in
primo luogo attinenti alle attrezzature e ai
tempi di risposta.
38%
I GIUDIZI SUL PERSONALE
Preparazione
Cortesia e disponibilità
0%
Cortesia e disponibilità
17%
1%
insoddisfatto
1
0
soddisfatto
23
110
I giudizi espressi dal campione sul personale
del Servizio oggetto di monitoraggio sono a
dir poco eccellenti.
82%
Preparazione
0%
insoddisfatto0%
0
0
soddisfatto
25
110
19%
81%
LEGENDA:
INSODDISFATTO
SODDISFATTO
Dai grafici si evince la completa
soddisfazione dei rispondenti, sia per quel
che attiene alla cortesia e disponibilità del
personale, sia per la preparazione, la
chiarezza, la capacità d'ascolto e la
soluzione dei problemi, l'evasione delle
richieste.
Capacità di ascolto, risoluzione dei
Capacità
di ascolto
problemi
insoddisfatto
0
0%
0%
0 21%
soddisfatto
28
106
Chiarezza delle risposte
Chiarezza risposte
insoddisfatto
0
0%
19%
parzialmente 0%
soddisfatto
0
soddisfatto
25
109
79%
81%
I GIUDIZI SULLA MODULISTICA
LEGENDA:
INSODDISFATTO
SODDISFATTO
Facilità di compilazione
Disponibilità di moduli
Disponibilità
di moduli
1%
4%
insoddisfatto
1
5
soddisfatto
63
59
46%
I giudizi espressi dai rispondenti all'indagine
di customer satisfaction dello Stato Civile
riguardo alla modulistica sono molto positivi.
Nel grafico sottostante è invece
rappresentata la distribuzione del campione
per ufficio.
49%
Facilità di compilazione
2%
0%
insoddisfatto
0
47% parzialmente soddisfatto
2
soddisfatto
67
60
A quale ufficio si è rivolto? (distribuzione del campione)
100
Archivio
49
Decessi
5
Cittadinanza
12
Pubblicazioni e Matrimoni
10
Nascite
22
Separazioni e Divorzi
17
Funebre
20
80
60
40
20
0
Serie1
Archivio
Decessi
Cittadinanza
Pubblicazioni e
Matrimoni
Nascite
Separazioni e
Divorzi
Funebre
49
5
12
10
22
17
20
51%
E' a conoscenza …
...della possibilità di essere ricevuto su
appuntamento dagli uffici del Servizio?
…degli orari di apertura degli uffici del Servizio
Stato Civile?
orari di apertura
12%
si
no
appuntamento
113
16
30%
si
no
90
39
70%
88%
si
no
si
no
...della possibilità di richiedere i certificati/estratti
via fax/e-mail?
si
no
L'88% dei rispondenti ha dichiarato di essere a
conoscenza degli orari di apertura degli uffici, ed il 70%
sa di poter essere ricevuto su appuntamento. Soltanto il
55% del campione, invece, ha dichiarato di essere a
conoscenza della possibilità di richiedere certificati ed
estratti via fax/e-mail.
71
58
45%
55%
si
no
GLI EMOTICON
91,3%
6,3%
2,4%
Il giudizio finale sul Servizio Stato Civile è rappresentato con l'utilizzo delle faccine degli "Emoticon". Il giudizio espresso dal campione degli utenti è, nel
complesso, molto positivo (la percentuale di insoddisfatti, attestasi sul 2,4%, può, infatti, essere considerata fisiologica).
Distribuzione del campione per genere
49%
Uomo
Donna
51%
49%
51%
7%
21%
45%
27%
7%
18-30 anni
27%
31-45 anni
46-60 anni
oltre 60 anni
… per età ...
21%
45%
Uomo
Donna
18-30 anni
31-45 anni
46-60 anni
oltre 60 anni
... per titolo di studio
0% elementare0%
licenza
licenza media
19%
diploma
54%
laurea
27%
27%
19%
100%
54%
licenza elementare
licenza media
diploma
laurea
Dai dati anagrafici il campione (costituito da 135 rispondenti presentatisi agli sportelli
nel periodo di rilevazione dei dati - 29 marzo/15 aprile 2016) risulta ampiamente significativo, sia per quel che attiene al riparto per fasce d'età (si evidenzia
soltanto la percentuale ridotta di ultrasessantenni) sia per il genere. Riguardo ai titoli di studio, invece, la prevalenza è dei diplomati (54%).
... distribuzione del campione per professione
1%
5%
4%
5%
professionista/dirigente/impenditore
20%
5%
commerciante/artigiano/lavoratore
11% autonomo
insegnante/impiegato/a
29%
operaio/a
20%
casalinga
5%
pensionato/a
5%
studente
1%
20%
disoccupato/a
5%
altro
4%
professionista/dirigente/impenditore
100%
insegnante/impiegato/a
\
casalinga
studente
altro
20%
11%
29%
commerciante/artigiano/lavoratore autonomo
operaio/a
pensionato/a
disoccupato/a
... e per cittadinanza
Quanto alla professione, premesso che il 14% dei rispondenti è rappresentato
da operatori di imprese di onoranze funebri, avvocati e notai (a cui non sono
state richieste ulteriori informazioni anagrafiche), il 29% delle persone fisiche
costituenti il campione è rappresentato da insegnanti/impiegati;
professionisti/dirigenti/imprenditori costituiscono il 20% dei rispondenti, così
come gli operai. Poco rappresentati, invece gli studenti (solo l'1% del
campione).
Infine, per quel che attiene alla cittadinanza, l'81% dei rispondenti al
questionario sulla customer satisfaction ha dichiarato di essere di nazionalità
italiana, e il restante 19% di nazionalità straniera.
19%
italiana
straniera
81%
19%
81%
italiana
straniera
GLI EMOTICON
Il giudizio del
campione
91,3%
6,3%
2,4%
Il giudizio dei
giovani
87%
13%
0%
Il giudizio degli
adulti
90%
6%
4%
Il giudizio degli
"anziani"
100%
0%
0%
Il giudizio finale sul Servizio Stato Civile è stato rappresentato con l'utilizzo delle faccine degli "Emoticon". Il giudizio espresso dal campione degli utenti è
positivo, come si può evincere dall'elevata percentuale di faccine verdi (91,3%), a conferma dei giudizi espressi, in maniera dettagliata, riguardo alla struttura
degli uffici, all'adeguatezza dei servizi offerti e al personale. I giovani (18/30 anni) che hanno partecipato all'indagine hanno espresso un giudizio complessivo
positivo leggermente inferiore rispetto a quello formulato dagli adulti (31/60 anni), i quali, però, sono i soli ad aver espresso una valutazione negativa, anche se
limitata al 4% delle risposte del campione da loro rappresentato. Gli "anziani" (over 60 anni) invece, o meglio, le persone più mature facenti parte del campione
di utenti hanno espresso all'unanimità un giudizio positivo (soddisfatto, completamente soddisfatto).

Servizio Stato Civile - comune.alessandria.it

Transcript

Documenti analoghi

Questionario soddisfazione

Questionario per l`utenza del Servizio Stato Civile

Questionario sulla soddisfazione del cliente di unità

Questionario_gradimento_personale ATA

Relazione della F.S. prof.ssa Paola Serangeli

Rimor Katamarano 8 Il veicolo Tipo di veicolo

Risultati del sondaggio "Tecnologia e Cultura"

Rimor Katamarano 8 Il veicolo Tipo di veicolo