1. LA SOCIETÀ E LA SUA POLITICA PER LA QUALITÀ

Transcript

MANUALE QUALITA’
ED I
REV.00
Agenzia per la Formazione l’0rientamento e il Lavoro (AFOL)
Nord Ovest Milano
MANUALE
QUALITA'
Ed. 1 Rev.00 del 25/06/2009
Proprietà riservata - Riproduzione e diffusione vietate a norma di legge
1/67
ED I
MANUALE QUALITA’
REV.00
DISTRIBUZIONE
COPIA CONTROLLATA
X
COPIA NON CONTROLLATA

n° 01
Direzione
ASSEGNATA A:
REDAZIONE, VERIFICA E APPROVAZIONE
ATTIVITA’
Redazione
Verifica
Approvazione
RESPONSABILE
Referente Accreditamento Qualità
Direzione
Direzione
SOGGETTO
Marino Castelli
Bruna Pinotti
Bruna Pinotti
FIRMA
Firmato Marino Castelli
Firmato Bruna Pinotti
Firmato Bruna Pinotti
DATA
22 / 06 / 09
25/ 06 /09
25 / 06 / 09
STATO DI REVISIONE DEL MANUALE - I Edizione Rev. 00
Rev. N°
00
Data
25/06/09
Protocollo
2442
01
02
03
04
05
06
07
08
MODIFICHE
emissione I edizione REV 00 Rifacimento di tutto il manuale a seguito della trasformazione del CNM in Azienda
Speciale e relativo inglobamento delle attività del Centro per l’impiego e del Centro
Lavoro Nord Ovest Milano
2/67
MANUALE QUALITA’
ED I
REV.00
INDICE
REDAZIONE, VERIFICA E APPROVAZIONE
2
STATO DI REVISIONE DEL MANUALE
2
MODIFICHE
2
ARCHITETTURA DOCUMENTAZIONE SISTEMA DI GESTIONE QUALITA'
7
ELENCO PROCEDURE
9
ELENCO ISTRUZIONI OPERATIVE
9
1. SCOPO E CAMPO DI APPLICAZIONE DEL MANUALE
1.1.
10
11
2. RIFERIMENTI
12
3. PRESENTAZIONE DELL'AFOL NORD OVEST MILANO
13
3.1.
LA COSTITUZIONE DELLE AGENZIE TERRITORIALI: PROGETTO STRATEGICO CONDIVISO
3.1.1. La missione dell'AFOL Nord Ovest Milano
3.1.2. Adesioni
3.1.3. L'attuale fase di integrazione delle strutture in AFOL Nord Ovest
Milano
3.2.
OPERATIVITÀ E LINEE DI SVILUPPO
14
14
14
14
15
15
15
3.2.1. Servizi al lavoro e Centro per l'Impiego
3.2.1.1. Un modello di servizio integrato
3.2.1.2. Un criterio possibile: servizi alle persone differenziati secondo
il bisogno e le necessità
16
3.2.1.3. Articolazione dei servizi proposti dall'Agenzia alle persone,
alle imprese e agli Enti Pubblici
16
3.2.1.4. Organizzazione: Sportelli Centrali, di Area e Comunali
19
3.2.2. Servizi Formativi
20
3.2.2.1. Programma attività
20
3.3.
SISTEMA DI CERTIFICAZIONE E QUALITÀ
21
3.4.
POLITCHE DEL PERSONALE
21
3.5.
IL SISTEMA INFORMATIVO
22
3.6.
LA COMUNICAZIONE E IL MARKETING
22
3.7.
LE ALLEANZE E LE RETI
22
4. LA STRUTTURA ORGANIZZATIVA DELL'AGENZIA
23
4.1.
I SETTORI DI INTERVENTO
23
4.2.
ASSETTO ORGANIZZATIVO E ORGANIGRAMMA
23
25
25
4.2.1. Direttore Generale
4.2.2. Vicedirettore
3/67
MANUALE QUALITA’
ED I
4.2.3. Responsabile Area Amministrazione e Contabilità Generale
4.2.3.1. Ufficio contabilità e bilancio
4.2.3.2. Ufficio trattamento economico del personale
4.2.3.3. Ufficio rendicontazione
25
26
26
26
4.2.4. Responsabile Area Servizi Orientamento e Lavoro
4.2.4.1. Servizi Territoriali
4.2.4.2. Servizi di politica attiva del lavoro e Centro per l'Impiego
27
27
27
4.2.5. Sistema Informativo
28
4.2.6. Ricerca e sviluppo
28
4.2.7. Qualità e Accreditamento
29
4.2.8. Prevenzione e Sicurezza
29
4.2.9. Responsabile Area Servizi Formativi
4.2.9.1. Servizi Sedi Formativi
29
30
4.2.10 Segreterie
30
5. L'AFOL NORD OVEST E L'UBICAZIONE SUL TERRITORIO
5.1.
LE SEDI OPERATIVE
5.1.1. Limbiate
5.1.2. Cesate
5.1.3. Bollate
5.1.4. Bollate 1
5.1.5. Rho
6. CAMPO DI APPLICAZIONE DEL SQ E DELL'ACCREDITAMENTO NELLE VARIE SEDI
6.1.
REV.00
AREE DI INTERVENTO E TIPOLOGIE DI SERVIZI
31
31
32
33
34
34
35
37
38
7. FONTI DI FINANZIAMENTO
45
8. SISTEMA DI GESTIONE DELLA QUALITA'
45
8.1.
8.2.
REQUISITI GENERALI
45
REQUISITI RELATIVI ALLA DOCUMENTAZIONE
46
46
46
46
47
47
8.2.1. Generalità
8.2.2. Manuale Qualità
8.2.3. Tenuta sotto controllo dei documenti
8.2.4. Tenuta sotto controllo delle registrazioni
8.2.5. Gestione, validazione e firme dei documenti
9. RESPONSABILITA' DELLA DIREZIONE
9.1. IMPEGNO DELLA DIREZIONE
9.2. ATTENZIONE FOCALIZZATA AL CLIENTE
9.3. POLITICA PER LA QUALITÀ
9.4. PIANIFICAZIONE
48
48
50
50
51
4/67
MANUALE QUALITA’
ED I
9.4.1. Obiettivi per la qualità
9.4.2 Pianificazione del Sistema di Gestione per la Qualità
REV.00
51
51
9.5. RESPONSABILITÀ, AUTORITÀ E COMUNICAZIONE
9.5.1. Responsabilità ed autorità
9.5.2. Rappresentante della Direzione
9.5.3. Comunicazione interna
52
52
54
54
9.6.
54
54
55
55
RIESAME DA PARTE DELLA DIREZIONE
9.6.1. Generalità
9.6.2. Elementi in ingresso per il riesame
9.6.3. Elementi in uscita dal riesame
10. GESTIONE DELLE RISORSE
55
10.1. MESSA A DISPOSIZIONE DELLE RISORSE
55
10.2. RISORSE UMANE
10.2.1. Generalità
10.2.2. Competenza, consapevolezza ed addestramento
56
56
56
10.3. INFRASTRUTTURE ED AMBIENTE DI LAVORO
56
10.4.
AMBIENTE DI LAVORO
57
11. REALIZZAZIONE DEL SERVIZIO
57
11.1. PIANIFICAZIONE DELLA REALIZZAZIONE DEL SERVIZIO
57
11.2. PROCESSI RELATIVI AL CLIENTE
11.2.1. Determinazione dei requisiti relativi al servizio
11.2.2. Riesame dei requisiti relativi al servizio
11.2.3. Comunicazione con il Cliente/Utente
58
58
58
59
11.3. PROGETTAZIONE E SVILUPPO
11.3.1. Pianificazione della progettazione e dello sviluppo
11.3.2. Elementi in ingresso alla progettazione e allo sviluppo
11.3.3. Elementi in uscita dalla progettazione e dallo sviluppo
11.3.4. Riesame della progettazione e dello sviluppo
11.3.5. Verifica della progettazione e dello sviluppo
11.3.6. Validazione della progettazione dello sviluppo
11.3.7. Tenuta sotto controllo delle modifiche della progettazione e
dello sviluppo
59
59
59
60
11.4. APPROVVIGIONAMENTO
11.4.1 Processo di approvvigionamento
11.4.2 Informazioni per l'approvvigionamento
11.4.3 Verifica dei prodotti approvvigionati
11.5. EROGAZIONE DEI SERVIZI
11.5.1 Tenuta sotto controllo delle attività di erogazione dei servizi
11.5.2 Validazione dei processi di erogazione dei servizi
11.5.3 Identificazione e rintracciabilità
60
60
60
61
61
61
61
61
62
62
63
63
5/67
MANUALE QUALITA’
ED I
11.5.4 Proprietà del Cliente
11.5.5 Conservazione dei prodotti
12. MISURAZIONI, ANALISI E MIGLIORAMENTO
REV.00
63
63
64
12.1. GENERALITÀ
64
12.2. MONITORAGGI E MISURAZIONI
12.2.1 Soddisfazione del Cliente
12.2.2 Verifiche ispettive interne
12.2.3 Monitoraggio e misurazione dei processi
12.2.4 Monitoraggio e misurazione dei servizi
64
64
64
65
65
12.3. TENUTA SOTTO CONTROLLO DEI PRODOTTI NON CONFORMI
66
12.4. ANALISI DEI DATI
66
12.5. MIGLIORAMENTO
12.5.1 Miglioramento continuo
12.5.2 Azioni correttive
12.5.3 Azioni preventive
66
66
67
67
ALLEGATI
ALLEGATO 1
"Mappatura dei processi"
ALLEGATO 2.1
"Organigramma" AFOL Nord Ovest Milano
ALLEGATO 2.1.1 "Organigramma" Sede Limbiate
ALLEGATO 2.1.2 "Organigramma" Sede Cesate
ALLEGATO 2.1.3 "Organigramma" Sede Bollate
ALLEGATO 2.1.4 "Organigramma" Sede Bollate 1
ALLEGATO 2.1.5 "Organigramma" Sede Rho
ALLEGATO 3 “Matrice delle competenze"
ALLEGATO 4 “SK riepilogativa pianificazione attività"
ALLEGATO 5 “Monitoraggio semestrale delle agenzie per la formazione
l’orientamento e il lavoro”
ALLEGATO 6 “Matrice procedure- istruzioni operative- moduli/elli dell’ex CNM
ex CL e CPI”
ALLEGATO 7 “Catalogo dei servizi A alle IMPRESE B ai CITTADINI”
6/67
ED I
MANUALE QUALITA’
REV.00
ARCHITETTURA DOCUMENTAZIONE SISTEMA DI GESTIONE QUALITA' (solo ex CNM)
Paragra
fo
Manual
e
Titolo
Rif
UNI EN ISO
9001:2008
1.0
Scopo e campo di applicazione del Manuale
1.
1.1
Stato di revisione del Manuale
1.
2.0
Riferimenti
2.
3.0
Presentazione dell’AFOL
3.1
Campo di applicazione del SQ ed
Accreditamento
3.2
Aree d’intervento e tipologie dei servizi
3.3
Fonti di finanziamento
4.0
Sistema di Gestione per la Qualità
4.
4.1
Requisiti generali
4.1
4.2
Requisiti relativi alla documentazione
4.2
5.0
Responsabilità della Direzione
5.
5.1
Impegno della Direzione
5.1
5.2
Attenzione focalizzata al Cliente
5.2
5.3
Politica per la qualità
5.3
5.4
Pianificazione
5.4
5.5
Responsabilità, autorità e comunicazione
5.5
5.6
Riesame da parte della Direzione
5.6
6.0
Gestione delle risorse
6.0
6.1
Messa a disposizione delle risorse
6.1
6.2
Risorse umane
6.2
Procedure
richiamate
Istruzioni
Operative
richiamate
PAQ 4.2
I.O.4.2.01
PAQ 6.2
I.O.6.2.1.01
I.O.6.2.1.04
6.3-6.4
6.3
Infrastrutture ed ambiente di lavoro
7.0
Realizzazione del servizio
7.
7.1
Pianificazione della realizzazione del servizio
7.1
7.2
Processi relativi al Cliente
7.2
PAQ 7.2
7.3
Progettazione e sviluppo
7.3
PAQ 7.3
7.4
Approvvigionamento
7.4
PAQ 7.4
7.5
Erogazione dei servizi
7.5
PAQ 7.5
I.O.7.5.01
I.O.7.5.02
I.O.7.5.03
I.O.7.5.04
I.O.7.5.05
I.O.7.5.06
7/67
ED I
MANUALE QUALITA’
8.0
Misurazioni, analisi e miglioramento
8.
8.1
Generalità
8.1
8.2
Monitoraggi e misurazioni
8.2
PAQ 8.2.1
REV.00
I.O.8.2.4.01
PAQ 8.2.2
PAQ 8.2.3
PAQ 8.2.4
8.3
Tenuta sotto controllo dei prodotti non
conformi
8.3
8.4
Analisi dei dati
8.4
8.5
Miglioramento
8.5
PAQ 8.3
PAQ 8.2.1
PAQ 8.5
Allegato 1 - Mappatura dei processi
4.1
Allegato 2.1 – Organigramma
5.5
Allegato 3 - Mansionario
5.5
Allegato 4 – SK riepilogativa attività
Allegato 5 - Monitoraggio semestrale delle
agenzie per la formazione l’orientamento e il
lavoro
Allegato 6 - Matrice procedure- I.O.
moduli/elli dell’ex CNM ex CL e CPI
Allegato 7 - Carta dei servizi
8/67
MANUALE QUALITA’
ED I
REV.00
ELENCO PROCEDURE (SOLO EX CNM)
Codice Id.
Titolo
PAQ 4.2
Gestione della documentazione
PAQ 6.2
Gestione delle risorse umane
PAQ 6.2.1
Gestione del Personale
PAQ 6.2.2
Competenza formazione addestramento e consapevolezza
PAQ 7.2
Processi relativi al cliente
PAQ 7.2.1
Relazioni col territorio
PAQ 7.3
Gestione della progettazione
PAQ 7.3.1
Rendicontazione spesa
PAQ 7.3.2
Gestione della contabilità
PAQ 7.3.3
Controllo Economico
PAQ 7.4
Approvvigionamento
PAQ 7.5
Gestione dell'erogazione del servizio
PAQ 8.2.1
Gestione dei reclami e della soddisfazione degli utenti
PAQ 8.2.2
Gestione delle verifiche ispettive interne
PAQ 8.2.3
Monitoraggio e misurazione dei processi
PAQ 8.2.4
Gestione delle attività di controllo
PAQ 8.3
Gestione delle non conformità
PAQ 8.5
Gestione delle azioni correttive e preventive
ELENCO ISTRUZIONI OPERATIVE EX CNM
Codice
Titolo
I.O.4.2.01
Gestione e manutenzione Sistema Qualità
I.O.6.2.1.01
Check list gestione protocollo
I.O. 6.2.1.04 Check list gestione incarichi e notule
I.O.7.5.01
I.O. per progettisti, coordinatori, docenti, codocenti, tutor
I.O.7.5.02
Gestione corsi
I.O.7.5.03
Gestione registri
I.O.7.5.04
Gestione Orientamento
I.O.7.5.05.F
Gestione tirocini Formazione
I.O.7.5.05.I
Gestione tirocini Inserimento
I.O.7.5.06
Gestione segreteria didattica
I.O.8.2.4.01
Gestione questionari
9/67
MANUALE QUALITA’
ED I
REV.00
PREMESSA
Onde evitare stravolgimenti organizzativi improponibili in tempi brevi, si è optato per un approccio morbido
mantenendo inalterati gli attuali processi/attività come pure le procedure e le relative istruzioni operative
ed integrando solo il manuale. La stessa metodologia è stata utilizzata per la modulistica che si è
provveduto a modificare esclusivamente nei loghi mantenendoli sostanzialmente invariati nelle varie realtà
(ex CNM, ex CL e CPI).
E’ stata approntata una matrice (Allegato 6 del manuale) con la mappatura di tutte le procedure,
istruzioni operative e moduli attualmente in uso che ha evidenziato, per quanto riguarda i tirocini la scarsa
attenzione posta alla sicurezza, intesa come sopralluogo del posto di lavoro ed adozione di eventuali
possibili misure di prevenzione (visita medica – formazione on the job) e protezione (DPI) che ha indirizzato
la DG in collaborazione col RSPP ed il RAQ a far adottare da subito le procedure e la modulistica consolidata
già in essere in AFOL.
L’obiettivo dichiarato e pianificato per maggio 2010 è una piena integrazione dei sistemi
Qualità/Accreditamento/Sicurezza.
1. SCOPO E CAMPO DI APPLICAZIONE DEL MANUALE
Il presente Manuale descrive e presenta il Sistema di Gestione per la Qualità dell’AFOL Nord Ovest Milano.
Il Sistema di gestione ed i servizi forniti sono rispondenti alle seguenti norme:
° UNI EN ISO 9000:2005 “Sistemi di gestione per la qualità – fondamenti e terminologia ”
° UNI EN ISO 9001:2008 “Sistemi di gestione per la qualità- requisiti”
Lo scopo dell’applicazione di tali sistemi è la ferma volontà della Direzione di perseguire i seguenti
obiettivi:
a)
dimostrare all'esterno (Committenti, Clienti/Utenti, Enti di Certificazione, Partner formativi, ecc.) e
all'interno (Organi istituzionali e Direzione) la capacità dell’AFOL Nord Ovest Milano di erogare con
regolarità servizi che soddisfino le esigenze degli utenti sia esplicite che implicite incluso il rispetto
delle normative cogenti
b)
accrescere la soddisfazione dei clienti/utenti in merito ai servizi ricevuti
c)
garantire il miglioramento continuo della qualità dei servizi, dei processi che li producono e del
Sistema stesso.
I servizi erogati dell’AFOL Nord Ovest Milano a cui si ritiene applicabile il Sistema di Gestione per la Qualità
sono:
-
progettazione ed erogazione di:
•
attività formative e di orientamento
•
attività di formazione a distanza
•
servizi di orientamento, accompagnamento al lavoro e formazione continua
•
servizi di accoglienza info-orientativa di utenti in difficoltà occupazionale
•
servizio di avvio/ invio in stage
•
accompagnamento al lavoro per persone iscritte al servizio per l’occupazione disabili
Le sedi in cui viene applicato il Sistema Qualità sono:
° Limbiate Via Monte Grappa 23(EA36 - 37 – 38f)
° Cesate Via C. Romanò 39 (EA36 - 37 – 38f)
° Bollate Via Varalli 20 (EA36 - 37 – 38f)
° Bollate Piazza Martiri della Libertà 1 (EA36 - 37 – 38f)
° Rho Via Villafranca 8 (EA36 - 37 – 38f)
10/67
MANUALE QUALITA’
ED I
REV.00
I requisiti della norma di riferimento UNI EN ISO 9000:2008 ritenuti non applicabili sono:
- par.7.5.1 p.to f) "l'attuazione di attività…..per l'assistenza dopo vendita"
l'assistenza post-vendita non è applicabile alla tipologia dei servizi erogati in quanto non sono previste
contrattualmente attività successive all'erogazione di servizi inerenti alla "manutenzione" o l'adeguamento
del servizio
- par.7.6 l'assistenza post-vendita non è applicabile alla tipologia dei servizi erogati in quanto non sono
gestiti strumenti di misura.
- per gli strumenti logici di rilevazione dei dati (questionari gradimento o strumenti di valutazione delle
conoscenze/competenze) esistono momenti di controllo dell’adeguatezza in altre fasi del processo di
progettazione ed erogazione del servizio
Il Sistema di Gestione per la Qualità è supportato da 5 processi primari:
P1 = Processi relativi al Cliente/Utente e progettazione del servizio
P2 = Approvvigionamento
P3 = Erogazione e controllo dei servizi di:
- formazione DDIF- permanente -continua
- orientamento DDIF
- attività di formazione a distanza
- servizi di orientamento, accompagnamento al lavoro e formazione continua
- servizi di accoglienza info-orientativa di utenti in difficoltà occupazionale
- servizio di avvio/ invio in stage
- accompagnamento al lavoro per persone iscritte al servizio per l’occupazione disabili
P4 = Gestione e miglioramento del Sistema Qualità
P5 = Gestione e miglioramento del Sistema Sicurezza
P6 = Gestione e miglioramento del Sistema sicurezza informatica e DPS
e da 15 processi di supporto:
S1 = Elaborazione di un progetto formativo o di orientamento di massima
S2 = Emissione di un Catalogo Corsi
S3 = Valutazione e qualificazione dei fornitori
S4 = Emissione ordini/lettere di incarico a Fornitori
S5 = Controllo delle forniture
S6 = Progettazione di dettaglio del servizio
S7 = Erogazione del servizio
S8 = Controllo del servizio
S9 = Gestione delle verifiche ispettive interne
S10 = Gestione delle azioni correttive e preventive
S11 = Gestione delle risorse umane
S12 = Gestione delle non conformità
S13 = Monitoraggio e misurazione dei processi
S14 = Riesame e miglioramento del Sistema di Gestione per la Qualità
S15 = Gestione dei reclami e della soddisfazione degli utenti.
Le interazioni tra i vari processi sono descritte nell'Allegato 1 "Mappatura dei processi".
1.1
La revisione è stata dettata dal passaggio da Consorzio ad Azienda speciale ed all’acquisizione dei processi
presenti nelle sedi degli ex Centri Lavoro e Centro per l’impiego e l’esigenza di migliorare, dettagliare, e
rendere più comprensibili gli elementi del riesame completo del Sistema Qualità al fine di assicurare
11/67
MANUALE QUALITA’
ED I
REV.00
l’efficacia ed efficienza dell’organizzazione dell’AFOL nord ovest Milano e facilitare la comprensione da
parte di tutti i soggetti interessati e coinvolti.
Paragrafo
premessa
1
2
Modifica
Motivazione delle modalità di recepimento delle variazioni nel manuale
Applicabilità del sistema + ridefinizione dei processi primari x acquisizione ex centro
Lavoro e CPI
Adeguamento alla norma UNI EN ISO 9001:2008
Nella presente versione del MAQ le modifiche, rispetto alla precedente, sono state evidenziate al fine di
permettere una più rapida individuazione. Tali evidenziazioni verranno eliminate nella prossima edizione
del documento, qualora non ve ne fossero altre.
In questa fase di evoluzione costante, in quanto molti processi verranno definiti con precisione soltanto
nell’arco dell’anno, se non oltre, si è deciso a livello strategico, vista la mole di lavoro che comporta
l’integrazione dei 3 sistemi, e la formazione delle persone coinvolte di:
- modificare ed aggiornare solo il manuale così da comprendere i nuovi processi/attività apportati
dalle sedi di Rho (CPI) e Bollate (ex Centro Lavoro)
- definire un piano di integrazione attraverso una scheda obiettivo che pianifichi le attività da
espletare per raggiungere l’obiettivo dell’integrazione e della formazione nei primi mesi del 2010
- assumere pertanto le procedure le I.O. e la modulistica presenti e in uso nelle due strutture CPI di
Rho ed ex
Centro Lavoro di Bollate, salvo le parti comuni legate agli acquisti ed ai tirocini.
-
2. RIFERIMENTI
Il presente Manuale è stato redatto conformemente ai requisiti contenuti nella norma
•
UNI EN ISO 9001:2008
Per le definizioni dei termini di uso non comune contenuti nel presente Manuale si veda la norma:
• UNI EN ISO 9000:2000
Come norma di riferimento del settore il presente manuale della qualità fa riferimento ai requisiti relativi
all’accreditamento della Regione Lombardia (vedi, ad esempio parametri di riferimento per i controlli di
efficacia ed efficienza dei servizi)
Il Sistema Qualità dell’organizzazione recepisce in particolare:
•
Delibera Giunta regionale Regione Lombardia n° D.D.U.O. 2298 e 2299 del 7/03/08 in vigore su
“Accreditamento dei soggetti che erogano attività di formazione ed orientamento e servizi al lavoro”
•
Decreto legislativo 81/08 e s.m.i. riguardanti il miglioramento della sicurezza e della salute dei
lavoratori sul luogo di lavoro
•
Decreto legislativo 196 / 03 “Codice in materia di protezione dei dati personali”.
12/67
MANUALE QUALITA’
ED I
REV.00
3. PRESENTAZIONE DELL’AFOL NORD OVEST MILANO
L’Agenzia per la Formazione l’Orientamento e il Lavoro Nord Ovest Milano di seguito denominata AFOL
abbraccia i territori ed i Comuni che sono rappresentati nella planimetria
3.1
LA COSTITUZIONE DELLE AGENZIE TERRITORIALI: PROGETTO STRATEGICO CONDIVISO
L’Agenzia per la Formazione l’Orientamento e il Lavoro Nord Ovest Milano, il cui processo di costituzione
nella forma giuridica di Azienda speciale consortile si è formalizzato nel mese di dicembre 2008, nasce per
volontà della Provincia di Milano e dei 16 Comuni dell’area interessata e rappresenta un passo importante
nel percorso che porterà a dar vita ad una rete di Agenzie Territoriali nell’intera area metropolitana.
Gli elementi portanti della strategia definita con deliberazione di Consiglio Provinciale del 4/03/2003 e in
data 4/05/2006, a fronte di uno scenario legislativo in continuo mutamento e dei forti cambiamenti nella
struttura economico- sociale di questi anni, trovano la loro origine nella necessità di raggiungere i seguenti
obiettivi:
• Individuare risposte in grado di rilanciare il ruolo dei servizi pubblici in materia di lavoro e
formazione, promuovendo una strategia di medio/lungo periodo in grado di assicurare un adeguato livello
di programmazione dell’offerta dei servizi e la massima efficacia nell’erogazione delle attività, con
l’obiettivo di garantire ai cittadini e alle imprese del territorio un sistema di servizi integrato e
qualificato all’altezza del ruolo che Milano ricopre a livello nazionale ed europeo;
• Dotarsi di strutture funzionali giuridicamente autonome, previste dal Testo Unico degli Enti Locali,
per garantire il mantenimento di adeguati livelli nell’erogazione dei servizi pubblici, contrastando il rischio
di una completa privatizzazione dei servizi attraverso una politica che sviluppa integrazione/concorrenza
tra servizi pubblici e privati.
A tale proposito assume particolare rilievo anche la scelta di operare nel verso di una separazione tra
funzioni di programmazione e gestione dei servizi, prevedendo di:
• mantenere in capo alla Provincia compiti di programmazione, standardizzazione, steps, monitoraggio e
controllo, in un quadro di stabili e strutturate relazioni con le parti sociali;
• assegnare a strutture dedicate, dotate di personalità giuridica, compiti di natura gestionale, cioè tutte
le attività di servizio rivolte direttamente ai cittadini ed imprese.
In questo quadro strategico la Provincia di Milano ha fattivamente operato, da un lato per realizzare un
riordino delle strutture pubbliche preesistenti (nel caso di interesse il Consorzio Nord Milano) di erogazione
in prevalenza di servizi formativi e, dall’altro per affidare in concessione i servizi di propria competenza
relativi ai servizi al lavoro nell’ambito della riforma dei servizi all’impiego che si era ormai configurata alla
luce delle norme nazionali e regionali emanate a partire dal 1997.
Sulla base di questi presupposti, grazie all’adesione di 16 Comuni dell’area Nord Ovest del territorio
afferente alla Provincia di Milano, si è costituita l’Agenzia per la formazione, l’orientamento e il lavoro
Nord Ovest Milano cui sono affidate le seguenti aree di attività gestionale:
•
Servizi per l’impiego di natura amministrativa e certificativa: certificazione dello stato di
disoccupazione, implementazione dell’anagrafe professionale della popolazione in età lavorativa,
procedure connesse al riconoscimento di ammortizzatori sociali, avvio a selezione nella pubblica
amministrazione;
•
Servizi di politica attiva del lavoro: attività volte alla prevenzione ed al contrasto del rischio di
disoccupazione di lunga durata (trattasi quindi di attività di orientamento e di accompagnamento al lavoro,
di tirocini, bilanci di competenza, di percorsi per la ricollocazione di lavoratori espulsi dai processi di crisi
aziendale);
•
Servizi di Formazione Professionale: attività corsuali che coinvolgono le persone lungo l’intero
arco della vita: dai percorsi di qualificazione professionale nell’ambito del Diritto Dovere di Istruzione e
Formazione, alle diverse tipologie di apprendistato, all’aggiornamento ed alla specializzazione
professionale, all’autoimprenditorialità, alle diverse attività formative realizzate nell’ambito di percorsi
integrati tra sistemi della formazione, dell’istruzione e del lavoro;
13/67
MANUALE QUALITA’
ED I
REV.00
•
Servizi per l’incontro domanda offerta di lavoro: attività rivolte alla domanda di lavoro volte a
valorizzare il ruolo del servizio pubblico nell’incontro tra domanda ed offerta di lavoro; servizi rivolti
all’offerta di lavoro da realizzarsi con l’obiettivo di accelerare i percorsi di ricerca attiva del lavoro
(matching) o il rimando a servizi di politica attiva di natura formativa.
3.1.1 La mission dell’AFOL Nord Ovest Milano
Nel quadro di riferimento richiamato ed in particolare le indicazioni strategiche per la gestione dei servizi
al lavoro e alla formazione declinate dalla Provincia di Milano e approvate con deliberazione di Consigli
Provinciale in date 4/03/2003 e in data 4/05/2006, la mission dell’Agenzia è riconducibile a:
•
Integrare all’interno di un’unica struttura l’erogazione di servizi in materia di formazione,
orientamento e lavoro precedentemente erogati da unità operative diverse, ricostruendo e dando quindi
unicità alla filiera più complessiva dei servizi, per meglio rispondere alle esigenze di cittadini ed imprese;
•
Garantire al territorio un’offerta di servizi più efficiente ed efficace in grado di dare risposte
coerenti a bisogni che mutano in ragione dei profondi cambiamenti del mondo del lavoro e del tessuto
socio economico;
•
Sviluppare servizi innovativi in grado di sostenere le persone nei processi di transizione al
lavoro, attuando politiche formative e di contrasto alla disoccupazione e delle fragilità sociali.
Per perseguire questi obiettivi l’Agenzia imposta la propria struttura organizzativa definendo un modello di
gestione snello orientato a produrre risultati, ottimizzando l’uso di risorse umane e strumentali, che
valorizzino appieno le risorse assegnate, affiancandole, laddove necessario ed opportuno, con nuove risorse
umane, portatrici di competenze specialistiche utili a meglio innovare i servizi.
I servizi inoltre devono caratterizzarsi per finalità e sostenibilità economica; essi verranno strutturati con
risorse professionali e strumentali localizzati in funzione del target dei destinatari. Saranno individuati
obiettivi quantitativi e qualitativi periodicamente monitorati; tutte le procedure faranno parte del sistema
di certificazione di qualità.
Infine l’Agenzia dovrà operare sul territorio per promuovere un’ampia rete di collaborazioni e scambi
sostenendo la capacità di fare sistema da parte di una pluralità di soggetti pubblici e privati e rafforzando
l’integrazione tra i sistemi afferenti la formazione, il lavoro, l’orientamento e l’istruzione.
In sintesi i servizi dell’Agenzia, attraverso un processo di riorganizzazione dell’esistente ed il
potenziamento delle strutture organizzative dedicate si qualificheranno per essere:
•
Vicini ai bisogni di cittadini ed imprese, progettando e gestendo servizi che tengano conto
delle
reali esigenze del territorio;
•
Accessibili, perché orientate a dare risposte agli utenti, siano essi cittadini o imprese;
•
Integrati, grazie ad una programmazione e gestione unitaria in materia di lavoro,
formazione professionale, orientamento e istruzione.
3.1.2 Adesioni
Le adesioni all’Azienda speciale consortile sono n°17 per un totale di cittadini complessivo pari a n°
323.900 , 1 in specifico:
4
Provincia di Milano
4
16 Comuni (Arese, Baranzate, Bollate, Cesate, Cornaredo, Garbagnate Milanese, Lainate,
Limbiate, Pogliano Milanese, Pero, Rho, Senago, Settimo Milanese, Solaro, Vanzago).
3.1.3 L’attuale fase di integrazione delle strutture in Afol Nord Ovest Milano
L’Agenzia è stata costituita con il preciso compito di integrare in un’unica struttura le attività afferenti al
pubblico nel territorio nord ovest Milano in materia di formazione, orientamento e lavoro.
1
Totale risultante alla costituzione di AFOL Nord Ovest Milano – Assemblea del 9/12/2008.
14/67
MANUALE QUALITA’
ED I
REV.00
Il processo di integrazione delle tre strutture (Consorzio Nord Milano, Centro Lavoro nord ovest e Centro per
l’impiego di Rho) previsto dallo Statuto e dalla Convenzione si è avviato e la situazione attuale è quella
descritta di seguito.
•
Al 31 dicembre 2008 2 , le attività, i dipendenti ed il patrimonio del Consorzio Nord Milano sono
stati trasferiti all’Agenzia, rendendola operativa.
•
E’ormai in fase di definizione il contratto di servizio tra l’Agenzia e la Provincia di Milano per il
trasferimento delle attività e del personale del CPI di Rho. L’integrazione presumibilmente sarà operativa
nel corso del 2009.
•
Sono in corso relazioni per lo scioglimento del Centro lavoro nord ovest che già da alcuni mesi
collabora fattivamente per la realizzazione dell’integrazione tra le strutture.
Il procedere delle iniziative in corso comporta un lavoro consistente verso uno sviluppo delle attività
dell’Agenzia. L’assestamento della struttura sarà completato presumibilmente nel secondo semestre del
2009.
3.2
OPERATIVITÀ E LINEE DI SVILUPPO
3.2.1 Servizi al lavoro e Centro per l’Impiego
Tutti i documenti relativi al processo di costituzione delle Agenzie e quindi anche del Nord Ovest Milano, a
partire dalle “linee strategiche per la gestione dei servizi al lavoro ed alla formazione in provincia di
Milano” del 06/06/2005 fino alla Convenzione approvata nel corso del 2008 tra i soci dell’Agenzia per la
Formazione, l’Orientamento e il Lavoro Nord Ovest Milano, enfatizzano il tema dell’integrazione della
formazione, dell’orientamento e del lavoro insieme a quello delle strutture territoriali rilanciando l’idea di
Servizio come elemento che qualifica e consolida l’offerta esistente sul mercato del lavoro.
In particolare, oltre ai servizi formativi (che rivestono nella realtà del Nord Ovest un ruolo non marginale),
alle politiche per lo sviluppo ed agli interventi verso le fasce deboli, la Convenzione attribuisce all’Agenzia
i seguenti servizi:
•
•
•
Servizi per l’impiego amministrativi e certificativi;
Servizi di Politica attiva del lavoro;
Servizi per l’incontro domanda offerta di lavoro.
L’asse portante della strategia per l’Area Lavoro dell’Agenzia Nord Ovest Milano è costituita dalla domanda
di servizi al lavoro formulata dai cittadini e dalle imprese del territorio in una prospettiva di
riorganizzazione dei servizi all’interno dei seguenti contesti:
a) le dinamiche del mercato del lavoro locale;
b) i mutamenti del quadro normativo e della missione istituzionale dei CPI di Rho;
c). La capitalizzazione dell’esperienza del Centro Lavoro
3.2.1.1 Un modello di servizio integrato
La sfida per l’Agenzia è l’implementazione di un modello di Servizio integrato, progettato a partire dalla
domanda di servizi proveniente dai cittadini e dalle imprese del territorio, che valorizzi l’eredità ricevuta
dal CPI e dal Centro lavoro con l’obiettivo di potenziare il ruolo del servizio pubblico.
E’ evidente che gli obiettivi strategici devono essere sostenuti da un coerente impiego di risorse finanziarie
che consenta di superare la logica di erogazione di azioni su Progetti per arrivare a stabilizzare dei Servizi
2
Deliberazione del CdA del Consorzio Nord Milano da sottoporre all’approvazione dell’Assemblea Consortile convocata
per il 12 gennaio 2009.
15/67
MANUALE QUALITA’
ED I
REV.00
efficaci ed efficienti improntati sull’ottimizzazione delle risorse e tale risultato può essere raggiunto solo
con il significativo contributo degli Enti soci.
Si delinea di seguito un modello d’intervento valutabile ex ante, in cui i parametri di servizio
(localizzazione degli sportelli, ore di servizio, prestazioni, esiti, tipologie di utenza, ecc.) sono rapportabili
alla popolazione obiettivo. Va da sé che la maggiore o minore disponibilità di finanziamenti consentirà di
ampliare o ridurre la popolazione obiettivo. ,
3.2.1.2 Un criterio possibile: servizi alle persone differenziati a seconda del bisogno e
delle necessità
L’Agenzia intende adottare interventi di politica attiva del lavoro che abbiano “al centro” dell’azione il
livello di “necessità” e condizione soggettiva del cittadino. Tale criterio può trovare un’esemplificazione in
una “best practice” di interventi sotto sinteticamente esposti modulandoli in fasi successive:
a)
nel caso di persone più facilmente “spendibili” (perché con un buon grado di motivazione e un livello
di competenze idoneo al mercato attuale) possono essere erogate servizi di base, per favorire il rapido
ingresso o reingresso nel mondo del lavoro; in sostanza prevedere che queste persone ricevano un supporto
info-orientativo che li aiuti ad entrare in contatto con le imprese che assumono personale;
b)
nel caso di persone che presentano un livello di “spendibilità” più basso (vincoli che derivano da
situazioni personali, professionalità e competenze non adeguate al mercato attuale etc.) possono essere
erogati servizi più specifici che richiedono interventi più lunghi. Il percorso è di tipo orientativo, di
formazione e di accompagnamento; qualora ne sussistano le condizioni (condizioni solitamente legate al
genere e all’età) possono essere accompagnati da incentivi alle imprese che li assumono;
c)
nel caso di persone portatrici di forti svantaggi (handicap, ecc.), gli interventi richiedono percorsi
ancora più lunghi e l’adozione di strumenti adeguati inevitabilmente più costosi.
In questa logica l’intervento più costoso – in termini di risorse economiche, umane e temporali- è riservato
alla quota di popolazione che per tipologia o dopo aver fruito dell’intervento di base, non ha trovato
adeguato sbocco lavorativo
3.2.1.3
Articolazione dei servizi proposti dall’Agenzia alle persone, alle imprese ed
agli enti pubblici
I Servizi che l’Agenzia intende proporre alle persone e agli enti territoriali sono prevalentemente
riconducibili a: “Servizi di Base” e “Servizi Specifici e Progetti”.
In particolare i primi sono Servizi che l’Agenzia presenta come proprio nucleo centrale o core business della
struttura, mentre i secondi sono Servizi aggiuntivi che richiedono delle risorse supplementari provenienti da
convenzioni specifiche o da Progetti.
L’erogazione dei “Servizi di Base”, già patrimonio delle strutture confluite nell’Agenzia consentono di:
- sviluppare l’integrazione tra il Centro per l’Impiego e il Centro Lavoro;
- migliorare la qualità del Servizio in termini di capacità degli operatori di svolgere la propria attività dal
punto di visto operativo (es. obiettivi numerici e tempi di lavoro), informativo (es. conoscenza e
competenza sul mercato del lavoro), relazionale (es. capacità comunicative e relazionali);
- aumentare i numeri dei destinatari dei servizi mantenendo l’attenzione a criteri di efficacia ed efficienza.
L’erogazione di “Servizi Specifici e Progetti” consentono di:
- rispondere alle esigenze del territorio e valorizzarne le potenzialità;
- potenziare la propria attività e generare risorse (economiche e di competenza) aggiuntive;
- creare un sistema di rete sempre più capace di intervenire in maniera ampia e coordinata con le
trasformazioni e le evoluzioni del mercato.
Infine, in generale occorre tener presente rispetto all’articolazione dei Servizi di seguito illustrata che:
16/67
MANUALE QUALITA’
ED I
REV.00
•
•
alcuni dei servizi sono proposti e coinvolgono sia le persone che le aziende;
alcuni servizi vengono identificati “di base” con riferimento al loro elemento centrale ma diventano
servizi “Specialistici” se proposti in maniera più dettagliata.
Ad esempio IDO – Servizio di incrocio domanda offerta di lavoro-, inteso come attività rivolta alle persone,
è da considerarsi “di base” come inserimento in banca dati, viceversa è da intendersi “Specialistico” se ci si
riferisce all’informazione, all’accompagnamento e al supporto orientativo volto ad ampliare il circuito
promozionale e occupazionale offerto dall’operatore al cliente.
Infine se si considera IDO come attività proposta alle aziende e agli enti pubblici, il servizio è da
considerarsi “di base” se trattasi di un servizio alle imprese focalizzato a fornire in tempi rapidi profili
professionali in linea con la domanda aziendale, è invece da considerarsi “Specialistico” se si intende
verificare il profilo professionale e la disponibilità dei candidati eventuali alla posizione.
Alle Persone, alle imprese ed agli enti pubblici sono offerti i seguenti servizi:
• Servizio per l’impiego amministrativo e certificativo;
• Servizio di politica attiva e –orientamento;
• Servizio certificativo specifico;
• Servizio di preselezione e tirocini (aziende, famiglie e istituti scolastici);
• Servizio Politica attiva del lavoro e ricollocazione del personale;
• Servizio di reclutamento e supporto alla selezione nella Pubblica Amministrazione.
Sulla base delle considerazioni sopra richiamate si ripropone di seguito l’intera gamma dei servizi offerti in
una nuova articolazione in Servizi di base e Servizi specialistici per poterne descrivere diffusamente i
contenuti.
Servizi di base
• Servizi per l’impiego amministrativo e certificativo;
• Servizi di politica attiva e –orientamento;
• Servizio certificativo specifico;
• Servizi di preselezione e tirocini (aziende).
I primi due Servizi - per l’impiego amministrativo e certificativo e di politica attiva e orientamento prevedono l’erogazione di colloqui di tipo individuale definibili nel:
colloquio di accoglienza della durata di circa 15 minuti per utente che prevede le seguenti
prestazioni:
¾ Analisi della domanda, spendibilità /disponibilità;
¾ Presentazione Servizi e/o Progetti;
¾ Scheda anagrafica e aggiornamento stato occupazionale nel caso di persone interessate all’atto
amministrativo. In particolare:
Mobilità (registrazione)
Categorie Protette (presa in carico)
Art.16 (informazioni all’utenza)
Stato di disoccupazione (riconoscimento)
Ddl (utenti che la richiedono per motivi amministrativi e certificativi; es. stranieri per
permesso di soggiorno)
¾ Rinvio ad altri servizi;
¾ Back office, monitoraggio, raccolta, analisi, valutazione e diffusione dell’attività.
Nel caso si valuti un interesse concreto e visibile da parte della persona verso l’orientamento, la
formazione, il lavoro, all’utente viene proposto un colloquio individuale denominato “di base”.
colloquio di base della durata di 45/60 minuti per utente che prevede l’erogazione delle seguenti
prestazioni:
¾ Scheda professionale e/o aggiornamento;
¾ Ddl (Dichiarazione Disponibilità Lavoro - per persone con motivazione di reinserimento
lavorativo) e inserimento nel data base curriculi per l’incrocio domanda – offerta di lavoro
(IDO);
¾ Rinvio a Progetti/servizi specifici;
¾ Back office, monitoraggio, raccolta, analisi, promozione, valutazione e diffusione dell’attività.
17/67
MANUALE QUALITA’
ED I
REV.00
I due colloqui – di accoglienza e di base- possono essere successivi e si integrano a vicenda.
Servizi certificativi specifici (art 16, mobilita, validazione pratica per sgravi contributivi alle
aziende, assunzioni colf e badanti).
I Servizi di Base, vedono al loro interno altre attività certificative specifiche quali:
¾ la gestione dell’articolo 16;
¾ la validazione delle pratiche per l’attribuzione degli sgravi contributivi alle aziende (cassa
integrata, mobilità, assunzioni agevolate di persone disoccupate da più di 24 mesi);
¾ la gestione e approvazione della mobilità;
¾ le assunzioni di Colf e Badanti;
¾ Back office, monitoraggio, raccolta, analisi, valutazione e diffusione dell’attività.
Le prime due attività sono importanti ed attengono a competenze specifiche che si “esauriscono” in un
lavoro amministrativo di back office da realizzarsi con particolare attenzione e competenza. La gestione e
l’approvazione della mobilità pone in gioco ulteriori elementi non strettamente amministrativi infatti, deve
essere intesa anche come momento di analisi per il rinvio e la realizzazione di Progetti Specifici quali
Laborlab e Reimpiego. Il procedimento è attuato attraverso l’applicativo della Mobylist e di Sintesi che, in
base al decreto regionale del 24/07/2008 di “Approvazione delle modalità operative per l’esercizio delle
funzioni attribuite alle province in materia di mobilità, in attuazione della l.r. 22/2206” sembra oggi
acquistare maggior rilevanza.
Servizi di preselezione e tirocini (aziende)
¾ servizio di preselezione con pubblicazione di annuncio in base alla richiesta aziendale
(intervista) e invio all’impresa di profili non verificati;
¾ servizio tirocini con pubblicazione annuncio in base alla richiesta aziendale (intervista) e invio
all’impresa di profili non verificati.
I servizi specifici e progetti vedono al loro interno
• Servizi di preselezione e tirocini (aziende, istituti scolastici ed enti pubblici);
• Servizi Politica attiva del lavoro e ricollocazione del personale;
• Servizi di orientamento scolastico e sostegno contro la dispersione;
I Servizi di preselezione e tirocini prevedono l’erogazione di colloqui di tipo individuale che consistono in:
Inserimenti in Servizi Specifici attraverso percorsi della durata per utente di 2 -30 ore
¾ IDO- incrocio domanda offerta e tirocini;
¾ Servizio di ricollocazione;
¾ Colloquio e rinvio specifico alla formazione;
¾ Altro.
Inoltre i Servizi di preselezione e tirocini prevedono:
¾ servizio di preselezione con ricerca dei profili idonei, verifica, invio all’azienda dei profili
verificati, feed back del servizio, analisi della domanda e offerta territoriale, valutazione dei
risultati e obiettivi conseguiti;
¾ servizio tirocini con ricerca dei profili idonei, verifica, invio all’azienda dei profili verificati,
attivazione dei tirocini, feed back del servizio e analisi della domanda e offerta territoriale,
valutazione dei risultati e obiettivi conseguiti;
¾ servizio di supporto alle famiglie per reclutare assistenti familiari, valutazione dei risultati e
obiettivi conseguiti.
I Servizi di Politica attiva del lavoro e ricollocazione del personale, prevedono l’erogazione di colloqui di
tipo individuale che consistono in:
Inserimenti in Progetti Specifici di facilitazione al reinserimento occupazionale attraverso percorsi
della durata per utente di 10 - 30 ore.
¾ Emergo;
¾ Reimpiego;
¾ Laborlab;
18/67
MANUALE QUALITA’
¾
¾
ED I
REV.00
Match;
Altro.
Infine i Servizi di Politica Attiva e di ricollocazione in seguito a chiusure/riorganizzazioni aziendali
comportano:
¾ la conoscenza, supervisione, promozione dei finanziamenti pubblici e privati;
¾ la conoscenza, il contatto, con la situazione organizzativa oggetto di crisi o con la situazione
personale del singolo lavoratore;
¾ la presentazione e promozione del percorso di ricollocazione ai destinatari;
¾ la progettazione dell’intervento e il riconoscimento di eventuali partner;
¾ l’approvazione dell’intervento;
¾ il reclutamento e la selezione di consulenti a cui affidare la realizzazione dei percorsi di
ricollocazione;
¾ il coordinamento del progetto e il monitoraggio dell’attività;
¾ la valutazione dei risultati e la diffusione degli stessi;
¾ la promozione dell’attività sul territorio.
Tutti questi servizi devono prevedere un back office che consideri il monitoraggio, la raccolta, l’analisi, la
promozione, la valutazione e la diffusione dell’attività.
3.2.1.3 Organizzazione: Sportelli Centrali,di Area e Comunali
Sul territorio di competenza dell’Agenzia è già presente una Rete di 11 Sportelli comunali (già del Centro
Lavoro) che hanno erogato azioni di tipo orientativo di base. Tali realtà costituiscono importanti “sensori”
territoriali che occorre consolidare e potenziare, infatti la precedente esperienza – patrimonio del Centro
Lavoro - dimostra una consolidata capacità di erogare le attività previste. Le ragioni della opportunità di
sostenere ed implementare tale rete territoriale di servizi sono evidenti, per la loro caratteristica di
“vicinanza” al cittadino, e risultano congruenti e “centrati” rispetto alla specifica mission dell’Agenzia.
Peraltro, l’operatività di tali sportelli richiede - per il loro mantenimento e nella prospettiva di
potenziarne l’attività - che venga assicurata dai Comuni interessati la necessaria dotazione logistica, di
sicurezza e infrastrutturale.
Ciò con la consapevolezza che tali “sensori” locali, non solo avvicinano l’Amministrazione comunale al
cittadino, ma costituiscono elementi periferici di implementazione e sviluppo di servizi che nella loro
totalità vengono erogati dallo Sportello Centrale di Rho. In considerazione di quanto precedentemente
detto sulle risorse e sui requisiti dei singoli sportelli, la nuova organizzazione che si ritiene di adottare
prevede l’impegno al mantenimento dell’apertura dello sportello centrale di Rho con calendari e fasce
orarie più ampie possibili. Il consolidamento e potenziamento quale Sportello d’Area di Bollate sviluppandone i servizi – anche, ove fosse necessario provvedendo ad ampliarne la dotazione strutturale e di
personale. Infine (ma non ultimo) il consolidamento degli Sportelli comunali su cui operare un
potenziamento dei servizi offerti in ragione delle risorse disponibili.
L’Agenzia, prevede di realizzare un modello organizzativo decentrato articolato in rete tra:
- Sportello Centrale di Rho;
- Sportello d’Area di Bollate;
- Sportelli comunali.
In particolare:
Sportello Centrale di Rho
L’organizzazione dello Sportello di Rho si articola individuando le seguenti aree:
Sportello Informazioni;
Servizio di Base (Servizi Amministrativi e certificativi; Servizi Politica attiva e Orientamento; Servizi
certificativi specifici);
Servizio Specialistico e Progetti:
- Servizi Politica Attiva per l’incontro domanda offerta di lavoro/tirocini;
- Servizi Politica Attiva e Ricollocazione;
- Servizio di reclutamento e supporto alla selezione nella Pubblica Amministrazione;
19/67
MANUALE QUALITA’
-
ED I
REV.00
Servizio di orientamento scolastico e sostegno contro la dispersione.
Sportello d’Area di Bollate
Per l’erogazione dei seguenti servizi::
Servizi di Base intesi come Servizi Amministrativi e certificativi;
Servizi di Politica attiva e Orientamento.
Sportelli Comunali: per l’erogazione di servizi di Base.
presso i comuni di:
1. Arese
2. Baranzate
3. Cornaredo
4. Garbagnate Milanese
5. Pero
6. Pregnana Milanese
7. Senago
8. Settimo Milanese
9. Vanzago
Alle sedi di cui sopra, occorre aggiungere la sede del job café di Lainate (la cui pluriennale esperienza,
compatibilmente con le risorse disponibili, verrà valorizzata) e le due sedi operative già in precedenza
accreditate per i Servizi al lavoro ed utilizzate prevalentemente quali Sedi didattiche di Limbiate e Cesate .
Le Amministrazioni aderenti ad AFOL Nord Ovest Milano promuovono altresì l’avvio di un percorso che, alla
luce delle risorse disponibili sui bilanci comunali interessati, possa favorire la costituzione per ciascun
Comune di uno Sportello utile a favorire l’incontro domanda e offerta di lavoro e l’attuazione di politiche
attive per il lavoro rivolte ai propri cittadini.
3.2.2
Servizi formativi
Il Consorzio Nord Milano ha maturato nell’ambito della formazione una esperienza trentennale che ha dato
vita ad interventi formativi che, per qualità e quantità costituiscono un “patrimonio” considerevole sia per
competenze acquisite sia per la rete di relazioni territoriali utili alla progettazione e alla conoscenza delle
fonti di finanziamento - prevalentemente pubbliche – per intervenire offrendo servizi formativi “a tutto
campo”.
L’Agenzia Nord Ovest Milano, intende “capitalizzare” tale patrimonio e considera strategica e
complementare alle attività sul lavoro, la formazione.
L’integrazione delle attività riguardanti il lavoro, l’orientamento e la formazione è il presupposto per
un’efficacie realizzazione di servizi ai cittadini e alle imprese nel territorio di competenza. Non solo,
l’erogazione di servizi formativi è altresì indispensabile perché l’Agenzia giochi un ruolo da protagonista tra
gli operatori del territorio.
3.2.2.1
Programma attività
Il programma dell’attività formativa dell’Agenzia è orientato verso la:
4 Formazione in DDIF (Diritto Dovere di Istruzione e Formazione)
4 Formazione continua e permanente;
4 Formazione superiore
4 Formazione in apprendistato
4 Formazione specifica per aree svantaggio
4 Formazione connessa a particolari figure professionali (ad es. ASA e OSS)
Le attività formative da progettare, per valorizzare le professionalità disponibili, saranno prevalentemente
programmate sulla base dei bandi comunitari, nazionali, regionali e provinciali a fronte dei bisogni e delle
caratteristiche peculiari del sistema produttivo locale. Gli interventi sono rivolti ai cittadini e alle imprese
private che richiedono tali servizi. Come peraltro già ampiamente attuato dal Consorzio Nord Milano, i
20/67
MANUALE QUALITA’
ED I
REV.00
servizi formativi saranno erogati, grazie alla messa a disposizione delle risorse a copertura dei costi, anche
ad ogni pubblica amministrazione che ne faccia richiesta (in particolare i soci dell’Agenzia) e
coinvolgeranno minori, giovani e adulti sia occupati, che disoccupati.
Le risorse necessarie saranno reperite con progetti a finanziamento pubblico e l’offerta formativa sarà
personalizzata sulle effettive necessità del committente.
Il volume complessivo delle attività formative (progetti finanziati) trasferito all’Agenzia dal Consorzio Nord
Milano è ingente, basti pensare che coinvolge circa n. 800 utenti, impegna n. 98
risorse umane che
intervengono a vario titolo ed ha completato le proprie procedure di liquidazione del bilancio con un
complessivo volume di entrate pari a € 4.260.000,00 3.
L’Agenzia intende completare, ove previsto, le attività in corso, che, in alcuni casi, hanno durata
pluriennale. Intende inoltre valorizzare, consolidare e rinnovare (attraverso una funzione strategica di
Ricerca & Sviluppo) la propria offerta formativa con particolare attenzione ai minori, ai soggetti in
situazione di svantaggio sociale e lavorativo (a questo proposito ci si riferisce in particolare ai disabili e ai
detenuti) ed ai disoccupati.
Gli interventi formativi saranno prevalentemente progettati e finanziati attraverso il ricorso a risorse
pubbliche alla luce dei “bandi” via via emanati dai diversi Soggetti competenti (UE, Ministeri, Regione,
Provincia). Peraltro, l’introduzione da parte della Regione Lombardia da un lato della l.r.19/07 e,
dall’altro, delle nuove modalità di accesso ai finanziamenti attraverso il sistema della “dote"sta
trasformando profondamente il sistema lombardo di formazione professionale e richiede ai Soggetti, come
l’Agenzia, di esercitare un ruolo a forte contenuto concorrenziale, sia sul piano della progettazione
dell’offerta, sia sul reperimento dell’utenza. Non può essere negata qualche preoccupazione in proposito,
infatti, per entrambi gli aspetti citati (progettazione e reperimento utenza) da parte dell’Agenzia può e
deve essere privilegiato l’obiettivo di “rinforzare” e migliorare il proprio intervento ma, e da qui la
preoccupazione, risulta un elemento di considerevole criticità pianificare con un anticipo ragionevole
budget, risorse umane, strumentazione e quant’altro. Va da sé che in un contesto così poco strutturato, o
meglio per certi versi in “balia” della raccolta una delle adesioni, l’Agenzia dovrà dedicare gran parte
delle proprie risorse proprio al reperimento dell’utenza per sostenere i propri costi (da cui la necessità del
potenziamento dei servizi di front-office).
3.3
SISTEMA DI CERTIFICAZIONE QUALITÀ
L’Agenzia, per poter accedere ai finanziamenti pubblici connessi ai bandi regionali e provinciali dovrà
dotarsi della Certificazione del sistema di gestione della qualità conforme ai requisiti della norma per i
sistemi della gestione della qualità UN EN ISO 9001:2008
In quest’ambito intende pertanto mantenere la certificazione di qualità con un unico ente certificatore,
ed il sistema di controllo procedurale già in essere presso l’ex Consorzio Nord Milano, implementandolo al
fine di renderlo adeguato ai nuovi processi/attività ed alle nuove strutture organizzative dell’ex CL e CPI
acquisiti.
3.4
POLITICHE DEL PERSONALE
La composizione dell’organico è data dal trasferimento per acquisizione del personale già in forza presso il
Consorzio Nord Milano, il Centro Lavoro Nord Ovest e il Centro per l’Impiego di Rho .
In allegato (All. 1) vengono descritte diffusamente le politiche del personale che si intendono adottare e il
modello organizzativo, compreso l’organigramma, che viene previsto. A tali documenti si rimanda per la
trattazione di quanto in argomento.
3.5
IL SISTEMA INFORMATIVO
3
In allegato, parte integrante del presente Piano Programma, la deliberazione dell’Assemblea Consortile contenente il
bilancio di liquidazione del Consorzio Nord Milano, ove è possibile rintracciare diffusamente il complesso degli
interventi formativi attuati dall’Ente.
21/67
MANUALE QUALITA’
ED I
REV.00
Il sistema informativo costituisce uno dei nodi centrali per l’efficiente funzionamento di una moderna
struttura di servizio organizzata a rete.
L’Agenzia, mutuando la rete del Consorzio Nord Milano, è dotata di un sistema informativo complesso che
gestisce la telefonia e i collegamenti telematici; la rete di collegamento telematico è gestita con un
contratto di servizio con la società Fastweb. Le sedi didattiche di Limbiate, Cesate e Bollate (le prime due
erogano anche servizi al lavoro) sono già interconnesse con il data base aziendale, dovranno essere connessi
invece sia lo sportello centrale di Rho sia lo sportello d’area di Bollate sia, infine, gli Sportelli comunali.
Nella gestione dei servizi ci si avvale di applicativi quali:
• “sintesi” per le attività inerenti i servizi al lavoro e CPI, implementato dalla Provincia;
•
“Joshua” per le attività inerenti il matching, Servizio di mediazione diplomati
accompagnamento al lavoro, implementato direttamente dall’Agenzia;
• SIGECO (Sistema Gestione Corsi) sviluppato ed implementato direttamente dall’Agenzia
3.6
e
LA COMUNICAZIONE ED IL MARKETING
La gestione di una politica di comunicazione e di marketing è indispensabile per una azienda di gestione di
servizi che si rivolge a migliaia di disoccupati, a centinaia di aziende e che interagisce con un territorio di
16 comuni.
Il modello organizzativo prevede di collocare nell’ambito della Ricerca & Sviluppo il coordinamento delle
funzioni di comunicazione e marketing, distribuendo tra le due aree Servizi Formativi e Servizi di
orientamento e Lavoro in capo ai relativi responsabili l’operatività connessa all’esercizio della funzione .
Il piano di lavoro sulla comunicazione che sarà redatto seguirà le seguenti linee guida:
• Immagine coordinata dell’Agenzia Nord Ovest Milano in raccordo con la Provincia di Milano e la
rete delle Agenzie provinciali;
• Progettazione ed utilizzo del sito aziendale, delle news e delle eventuali newsletters dedicate a
target specifici di interlocutori (istituzionali, aziende, cittadini, operatori);
• Utilizzo dei media locali per la promozione di specifici servizi, progetti, eventi;
• Rapporto sinergico con gli uffici stampa ed urp dei Comuni soci.
3.7
LE ALLEANZE E LE RETI
L’operare di un’Agenzia pubblica su un territorio delimitato è efficace solo se instaura una rete di alleanze
e collaborazioni con i soggetti che operano prima di tutto sul territorio di competenza oltre che, in
generale con tutti i soggetti, pubblici e privati, la cui collaborazione possa creare adeguate sinergie utili a
realizzare la propria mission.
A tale proposito, occorre dare atto al Consorzio Nord Milano e al Centro lavoro che hanno relazioni
consolidate, ancorché spesso di carattere operativo ma non solo, con diverse agenzie, imprese ed enti sul
territorio sia del rhodense che del bollatese, quand’anche in ambito provinciale.
Tali alleanze vanno consolidate e implementate in coerenza con la mission dell’Agenzia. Tra le sinergie più
significative se ne cita qualcuna: la rete delle Agenzie provinciali, la rete di agenzie formative per gli
interventi a favore dei detenuti del Carcere di Bollate e la rete di agenzie/enti di formazione per le attività
di promozione del successo formativo e contrasto alla dispersione scolastica.
Le alleanze e l’implementazione di una rete stabile di operatori sono un’opzione strategica a cui l’Agenzia
dedicherà risorse ed attenzione.
4. LA STRUTTURA ORGANIZZATIVA DELL’AGENZIA
Le pagine seguenti illustrano l’architettura organizzativa dell’Agenzia Nord Ovest Milano per la gestione dei
servizi di erogazione diretta di azioni relative alla formazione, all’orientamento e al lavoro.
22/67
MANUALE QUALITA’
ED I
REV.00
Il piano organizzativo dell’Agenzia si sviluppa coerentemente su una base di esperienze ormai radicate sul
territorio dalle quali si intende strategicamente partire con l’intento di razionalizzare l’esistente, andando
a svilupparne le potenzialità.
4.1.
I SETTORI DI INTERVENTO
Nell’ottica di un ripensamento e di un rinforzo delle specificità territoriali, si prevedono sviluppo e
diversificazione dei servizi offerti, mantenendo la linea di interventi che raccorda le azioni formative per
tutto l’arco della vita, l’orientamento e il lavoro.
Le tipologie di servizi e/o settori di intervento:
⇒
⇒
LAVORO:

servizi per l’impiego amministrativi e certificativi

servizi per l’incontro domanda/offerta di lavoro

servizi di politica attiva del lavoro

servizi per l’inserimento lavorativo di soggetti deboli – servizi Match per utenti aventi diritto al
collocamento obbligatorio
ORIENTAMENTO:

Servizi di orientamento formativo

Servizi di orientamento professionale

Servizi di orientamento al lavoro e tirocini formativi
⇒ FORMAZIONE:

Diritto Dovere di Istruzione e Formazione (DDIF)

Formazione Superiore

Formazione Continua e Permanente

Formazione specifica per aree svantaggio

Formazione Apprendisti

Formazione connessa a particolari figure professionali (ad es. ASA e OSS)
⇒
SERVIZI AL TERRITORIO:

Gestione di altri servizi (non rientranti nelle prime tre aree) a favore degli enti locali associati o di
esterni su commessa
4.2 . ASSETTO ORGANIZZATIVO E ORGANIGRAMMA
L’Agenzia, nella definizione degli assetti organizzativi, si ispira ai seguenti principi:
a) centralità delle persone nei processi organizzativi dell’ente;
b) accrescimento delle competenze e dei saperi professionali, attraverso la delega delle responsabilità,
la formazione, l’autoformazione, l’affiancamento, lo sviluppo coerente delle professionalità sulla
base dei contenuti specifici delle diverse funzioni;
c) semplificazione della catena di comando, tendenziale superamento della gerarchia e decentramento
delle decisioni, secondo i principi della direzione per obiettivi;
d) valorizzazione economica del lavoro svolto dagli operatori secondo principi di equità e in
correlazione con gli incarichi svolti e le competenze possedute;
e) adattabilità alle dinamiche dell'ambiente di riferimento, assicurando un adeguato margine alle
decisioni da assumersi con le capacità e i poteri del privato datore di lavoro;
f) garanzia di trasparenza e di imparzialità attraverso idonee modalità di pubblicità ai cittadini
23/67
MANUALE QUALITA’
ED I
REV.00
dell’attività dell’Agenzia;
g) distinzione tra responsabilità di indirizzo e controllo spettanti all’Assemblea Consortile e al Consiglio
di Amministrazione, secondo quanto previsto nello Statuto, e responsabilità gestionali del Direttore
Generale e dei Responsabili di Area;
h) sviluppo dei sistemi informativi a supporto delle decisioni sia di tipo strategico che operativo;
i) adozione di strumenti per il controllo interno continuo della rispondenza dell’azione ai bisogni ed agli
obiettivi, della conformità alle procedure ed alle regole, nonché per la rendicontazione dei risultati
conseguiti ai portatori di interesse;
j) cooperazione con pubbliche amministrazioni e con soggetti privati.
La struttura organizzativa prevede:
-
una direzione centrale, che assicuri una cabina di regia unitaria e trasversale sui territori,
-
le funzioni organizzative riferite alle strutture dei settori di intervento e ad una base territoriale che
tenga conto delle specificità proprie dell’area,
-
le funzioni di staff.
La proposta di organigramma risponde alla necessità di assicurare tutte le funzioni organizzative per il
corretto funzionamento e per l'efficace erogazione dei servizi. L'impianto organizzativo è dunque
strutturato per funzioni e servizi e delinea sinteticamente e in generale le responsabilità ed i reciproci
rapporti. Le funzioni aziendali descritte nell'organigramma comprendono:
-
gli organi direttivi: Assemblea, Consiglio di Amministrazione e Direzione;
-
gli organi operativi sul versante dei servizi all’utenza: Servizi Formativi, Servizi di orientamento e
accompagnamento al lavoro, Servizi al territorio;
-
gli organi operativi sul versante dei servizi interni: Servizi amministrativi e contabili, Sistema
informativo, Ricerca & sviluppo, Qualità e accreditamento, Prevenzione e sicurezza.
Il modello organizzativo proposto è funzionale al governo di tutti i processi, sinteticamente
individuabili in:
•
processi di responsabilità della Direzione (pianificazione e programmazione, controllo della
gestione, gestione degli investimenti, etc.)
•
processi di gestione delle risorse (gestione delle risorse umane amministrativa, selezione,
formazione, motivazione - gestione delle infrastrutture, etc.)
•
processi di promozione (piano di sviluppo dell’agenzia, promozione dell’offerta di servizi, etc.)
•
processi di realizzazione dei servizi (progettazione, erogazione controllo in itinere e finale, etc.)
•
processi di supporto (sistema informativo, sistema qualità, etc.)
•
processi di miglioramento (innovazione dei servizi, valutazione della soddisfazione del
cliente/utente, formazione del personale, standardizzazione dei risultati, raccolta ed elaborazione
dei dati, etc.).
Gli organi dell’AFOL nord ovest Milano:
¾ l’Assemblea, organo di indirizzo e di controllo politico amministrativo;
¾
il Collegio dei Revisori
¾
il Consiglio di Amministrazione, organo esecutivo dell’Assemblea;
¾
il Presidente del Consiglio di Amministrazione, organo di coordinamento delle attività dell’Agenzia
¾
il Segretario a supporto degli organi statutari
¾
il Direttore generale, legale rappresentante dell’Agenzia e responsabile gestionale
Le strutture organizzative dell’AFOL nord ovest Milano:
¾
Direzione
24/67
MANUALE QUALITA’
ED I
REV.00
¾
Vice Direzione
¾
Strutture organizzativa di staff per la funzioni Amministrazione e Contabilità, Ricerca & Sviluppo,
Qualità e accreditamento, Prevenzione e sicurezza, Sistema informativo
¾
Struttura organizzativa per la funzione dell’Area Servizi di Orientamento e Lavoro
¾
Struttura organizzativa per la funzione dell’Area Servizi Formativi
PER GLI ORGANIGRAMMI VEDI All.2
4.2.1. Direttore Generale
FUNZIONI
Ha la legale rappresentanza dell’Ente e la relativa responsabilità gestionale. Esercita tutte le altre funzioni
demandategli dai Regolamenti dell'Agenzia in conformità con quanto previsto dal Sistema di Gestione
Qualità e dall’Accreditamento.
DIPENDENZE DIRETTE DELLA POSIZIONE
Dipende dal C.d.A.
RIPORTI ALLA POSIZIONE
Riportano alla posizione le funzioni di line direttamente dipendenti dalla direzione, le figure di staff e
indirettamente l’intera organizzazione
SISTEMI DI RELAZIONE
Si relaziona con le istituzioni locali, con il sistema imprenditoriale, con i clienti/committenti e i partner.
4.2.2. Vicedirettore
FUNZIONI
Esercita funzioni vicarie del Direttore.
Dipende dal Direttore
Collabora con il Responsabile Servizi formativi, Responsabile Servizi orientamento e lavoro, il Responsabile
Qualità e accreditamento, con il Responsabile Sistema informativo, con il Responsabile Ricerca & sviluppo,
il Responsabile Amministrativo e contabilità generale.
Si relaziona con le istituzioni locali, con il sistema imprenditoriale, con i clienti/committenti e i partner.
4.2.3. Responsabile Area Amministrazione e Contabilita’ Generale
FUNZIONI
E’ responsabile dell’area amministrazione e contabilità generale
COMPITI E RESPONSABILITA’
E’ il garante del corretto utilizzo del bilancio
Effettua il controllo di gestione
Ha la direzione dell’Area Amministrativa Contabile con elevato grado di autonomia gestionale e
organizzativa
E’ in staff alla Direzione
25/67
MANUALE QUALITA’
ED I
REV.00
Collabora con i Responsabili di Area e con le funzioni di staff; alla posizione riportano l’Ufficio
Rendicontazione, contabilità e bilancio e trattamento economico del personale.
SISTEMI DI RELAZIONI
Si relaziona con i fornitori di beni e servizi, gli uffici amministrativi dei Comuni, degli enti committenti, dei
partners
4.2.3.1. Ufficio contabilita’ e bilancio
FUNZIONI
E’ Responsabile delle procedure amministrative-contabili
Collabora con il Responsabile del Servizio Amministrativo nella predisposizione del bilancio
preventivo e del conto consuntivo
Predispone gli adempimenti amministrativo-contabili-fiscali, del controllo economico e della
rendicontazione delle spese
E’ in line al Responsabile dell’Area Amministrazione e contabilità generale
4.2.3.2 Ufficio trattamento economico del personale
FUNZIONI
E’ Responsabile delle procedure relative al trattamento economico del personale dipendente e dei
collaboratori
Predispone e controlla la documentazione relativa alle procedure di reclutamento, gestione,
certificazione e retribuzione del personale e dei collaboratori professionali;
Elabora le buste paga ed effettua le relative liquidazioni;
E’ in line al Responsabile dell’Area Amministrazione e contabilità generale.
4.2.3.3. Ufficio rendicontazione
FUNZIONI
E’ Responsabile delle procedure di rendicontazione
Supporta la predisposizione di preventivi per i servizi da erogare relativi a
progetti in fase ex ante
Rendiconta, per centro di costo, progetti e attività erogate
piani, programmi,
E’ in line al Responsabile dell’Area Amministrazione e contabilità generale.
4.2.4 Responsabile Area Servizi Orientamento e Lavoro
FUNZIONI
E’ responsabile dell’Area Servizi di orientamento e lavoro . Attua le politiche del lavoro sul territorio. E’
responsabile dei servizi al territorio e del CPI.
26/67
MANUALE QUALITA’
ED I
REV.00
- è responsabile del processo di progettazione e di erogazione dei servizi al lavoro con elevato grado
di autonomia gestionale e organizzativa
- mantiene rapporti con il mondo delle aziende, con le organizzazioni sindacali, con il territorio per
effettuare l'analisi dei fabbisogni anche formativi;
- collabora con i responsabili delle funzioni di staff.
E’ in line alla Direzione
Riportano alla posizione il Responsabile del CPI, i Responsabili delle politiche del lavoro e dei Servizi al
territorio; Riportano inoltre i Responsabili di sede per le attività di competenza.
Si relaziona con soggetti istituzionali, organismi pubblici e privati, rappresentanze sindacali degli
imprenditori e dei lavoratori presenti sul territorio, con i consulenti del lavoro.
4.2.4.1
Servizi Territoriali
FUNZIONI
Gestione della programmazione e dell’erogazione dei servizi al territorio non rientranti nelle altre aree
formazione e lavoro
Coordina gli operatori addetti ai servizi e ne predispone quanto occorrente garantendone la
funzionalità e l’efficienza operativa
E’ in line al Responsabile Servizi orientamento e lavoro
Si relaziona con il sistema sociale ed economico del territorio, con gli enti e le istituzioni significative per lo
sviluppo di collaborazioni
4.2.4.2. Servizi Di Politica Attiva Del Lavoro e Centro per L’impiego
FUNZIONI
Coordina gli interventi di politica attiva del lavoro e tutte le procedure in carico allo specifico servizio
garantendo l’attuazione dei compiti propri della struttura nell’ambito delle norme di riferimento.

Gestisce il processo di erogazione delle attività orientative, dell’erogazione del servizio incontro
domanda offerta e del servizio tirocini, si relaziona sistematicamente con il Responsabile dell’Area,
con gli orientatori e tutor, con gli addetti ai servizi incontro domanda offerta e tirocinio e con gli
utenti.
coordina e gestisce il processo di erogazione dei servizi amministrativi (accoglienza informativa,
dichiarazione di disponibilità al lavoro, scheda anagrafica e professionale, iscrizione categorie
protette, segreteria amministrativa e gestione progetti, mobilità L. 236/93 e L. 223/91,
comunicazioni obbligatorie ed agevolate, consulenza giuridica/amministrativa aziende/enti,
avviamenti a selezione presso P.A. art. 16 L. 56/87)
E’ in line al Responsabile Servizi orientamento e lavoro
27/67
MANUALE QUALITA’
ED I
REV.00
Riportano alla posizione tutti gli operatori dei servizi al lavoro e dei servizi amministrativi
Si relaziona con soggetti istituzionali, organismi pubblici e privati, rappresentanze sindacali degli
imprenditori e dei lavoratori presenti sul territorio, con i consulenti del lavoro.
4.2.5. Sistema Informativo
FUNZIONI
Gestione del sistema informativo dell’agenzia.

Gestisce le problematiche legate all’informatizzazione delle procedure amministrative e didattiche.
È l’amministratore della rete. Gestisce e aggiorna il Web.
Gestisce il trattamento dei dati ai sensi della normativa sulla privacy, collabora con il Titolare del
trattamento dei dati per la corretta applicazione delle norme sulla tutela della privacy e per la
definizione delle modalità di trattamento dei dati personali riguardanti gli utenti, il personale
dipendente, i fornitori, i clienti, e i partner dell’Agenzia. Gestisce il complesso delle modalità del
trattamento dei dati e supervisiona, per questo specifico aspetto, tutte le funzioni che trattano i
dati e le loro attività.
DIPENDENZE DELLA POSIZIONE
====
Si relaziona con le strutture organizzative dei servizi dell’Agenzia e con i responsabili delle altre funzioni di
staff.
4.2.6. Ricerca e Sviluppo
FUNZIONE
Promuove le attività dell’agenzia e, attraverso l’analisi del mercato del lavoro e l’analisi delle opportunità
di finanziamento comunitarie, nazionali, regionali, propone piani, programmi e progetti di marketing
territoriale per lo sviluppo delle attività.
Coordina la progettazione, la promozione e la pubblicizzazione degli interventi formativi e di
politica del lavoro compresi i servizi territoriali dell’Agenzia individuandone le fonti di
finanziamento.
Collabora con il Direttore e tutte le funzioni d’Area e di staff.
Si relaziona con il sistema scolastico, formativo, sociale, economico e con tutti gli enti ed istituzioni
significative per lo sviluppo e la promozione dell’Agenzia.
28/67
MANUALE QUALITA’
ED I
REV.00
4.2.7. Qualità ed Accreditamento
FUNZIONI
Gestione sistema qualità e accreditamento e gestione tutela privacy
Coordina e verifica l’attuazione del Sistema Qualità da parte di tutte le altre funzioni aziendali.
Gestisce la documentazione del Sistema Qualità garantendone il necessario aggiornamento.
Collabora in generale con tutto il personale
Si relaziona con gli enti di certificazione e con le eventuali società di consulenza.
4.2.8.
Prevenzione e Sicurezza
FUNZIONI
Gestione del sistema di prevenzione e sicurezza sul lavoro.
Coordina e verifica l’attuazione del sistema di sicurezza e prevenzione per tutte le funzioni
aziendali.
Collabora in generale con tutto il personale
Si relaziona con gli enti di riferimento e con le eventuali società di consulenza.
4.2.9. Responsabile Area Servizi Formativi
E’ responsabile dell’area servizi formativi. Attua le politiche formative dell’Agenzia.
E’ responsabile del processo di progettazione, pianificazione, erogazione e controllo dei servizi
formativi con elevato grado di autonomia gestionale e organizzativa.
Dipendenze dirette della posizione
In line alla Direzione
Riporti alla posizione
Riportano alla posizione i responsabili di sedi formative e indirettamente lo staff di formatori, orientatori,
tutor e operatori che intervengo nei processi gestiti.
Sistemi di relazione
Si relaziona con clienti, committenti, partner di progetti, fornitori di servizi
29/67
MANUALE QUALITA’
ED I
REV.00
4.2.9.1. Servizi Sedi Formative
Organizzano, attuano e gestiscono l’offerta formativa e orientativo-formativa dell’Agenzia per ciascuna
sede.

Coordinano le attività formative per ciascuna sede di assegnazione, fornendo ai docenti, agli allievi
ed alle loro famiglie, le risorse informative e didattiche necessarie per l’efficiente ed efficace
realizzazione degli interventi formativi gestiti.
Sono in line al Responsabile dell’Area Servizi Formativi
Riportano alla posizione Formatori, Tutor, Orientatori alla formazione, Segreterie didattiche
Soggetti territoriali (sistema scolastico, servizi sociali, ecc.), docenti, utenti e loro famiglie
4.2.10. Segreterie
FUNZIONI
Attuano le procedure tecniche a supporto delle funzioni di direzione e delle Aree.
Predispongono e gestiscono le procedure e la documentazione di riferimento per le strutture
organizzative di assegnazione
Sono in line alle strutture organizzative di direzione e di area.
Riportano ai relativi Responsabili (Direttore, Responsabili dell’Area Servizi formativi - Orientamento e
Lavoro)
30/67
MANUALE QUALITA’
ED I
REV.00
5. L’ AFOL NORD OVEST E L’UBICAZIONE SUL TERRITORIO
Legenda
Sede DG ed Amministrazione
U.O. formazione
U.O. Servizi ed orientamento lavoro
Sportello Lavoro
Centro per l’impiego
Sportello Lavoro prossima apertura
31/67
MANUALE QUALITA’
ED I
REV.00
La sede legale è ubicata in Garbagnate Piazza De Gasperi 1
5.1.
LE SEDI OPERATIVE
5.1.1. Limbiate via Monte Grappa 23
telefono: 02 99051485 - fax: 02 99480365
email: [email protected]
referente: [email protected]
orari segreteria: lu-ma-gi-ve 9.00-16.00 - me 9.00-13.00 / 18.00-20.00
In questa sede si erogano corsi diurni e serali DDIF in particolare nel settore Amministrativo-Informatico in
ambiente ufficio, corsi di formazione per soggetti disabili; corsi nel settore Socio-Assistenziale e Servizi di
Orientamento e servizi di orientamento e sostegno al lavoro.
La sede di Limbiate è accreditata e certificata per:
- servizi di formazione Id operatore 337168 N° albo Regionale 539 – Id U.O. 354362 Sez.A
- servizi orientamento al lavoro Id Operatore 881/2009 N° albo Regionale 0016 - Id U.O. 440497
Recapiti
Sito www.afolnordovestmi.it
E- mail:
- [email protected]
- [email protected] per i servizi formativi
- [email protected] per i servizi al lavoro
Tel: 02/99480355 Area amministrativa
Fax: 02/99055892 Area amministrativa
ospita le seguenti funzioni ed attività:
• Presidenza,
• Assemblea dei soci
• Consiglio di Amministrazione
• Direttore generale
• Responsabile Area Servizi Formativi
• Responsabile Area Amministrativa e Contabilità Generale
• Responsabile di Sede
• Ufficio Contabilità e Bilancio
• Ufficio Rendicontazione
• Ufficio Trattamento Economico del Personale
• Ufficio Segreteria e Protocollo
• Segreteria istituzionale
• Segreteria Didattica ed Accoglienza
• Responsabile Accreditamento Qualità
• Responsabile Sistema Informativo e DPS
I processi ed i sottoprocessi presenti nella sede:
• amministrazione e contabilità generale,
• gestione risorse umane,
• gestione approvvigionamenti,
• progettazione ,
• erogazione e controllo del servizio,
• orientamento e servizi al lavoro
• Archivi e dati presenti nella sede
Gli archivi predisposti dall’AFOL Nord Ovest Milano e presenti nella sede sono:
ARCHIVIO DELLA DIREZIONE, contenente documentazione riservata relativa a scelte strategiche
dell’Azienda, documentazione relativa a riesami del Sistema Qualità , e gli accordi sindacali.
32/67
MANUALE QUALITA’
ED I
REV.00
ARCHIVIO QUALITA’ (fisico e logico), documentazione descrittiva originale del Sistema Qualità, raccolta
delle non conformità, azioni correttive e preventive, reclami, rapporti di verifica ispettiva, sintesi
questionari valutazione e gradimento.
ARCHIVIO AMMINISTRATIVO, contiene documentazione amministrativa e contabile richiesta per legge,
copia della corrispondenza in arrivo ed in partenza, organizzata in base al protocollo, Delibere
dell’Assemblea e del Consiglio di Amm.ne, atti relativi alla gestione dei servizi.
ARCHIVIO CONTABILE, contiene documentazione contabile richiesta per legge, Bilanci di previsione e
consuntivi, Mastri, mandati, reversali e fatture.
ARCHIVIO DEL PERSONALE, contiene i dati del personale, le Schede Nominative e gli atti relativi alle
procedure di gestione del personale, le circolari e le comunicazioni al personale.
ARCHIVIO DELLA SEGRETERIA DIDATTICA ed ACCOGLIENZA FORMAZIONE E LAVORO, contiene i dati
dell’utenza, le circolari e le comunicazioni all’utenza, le normative provinciali, regionali, nazionali ed
europee, la documentazione didattica, i progetti formativi e copia degli atti relativi alla gestione
dell’erogazione del servizio, e gli accordi sindacali.
Per quanto riguarda i dati sensibili vedi PAQ 7.2.4 e DPS
Gli Archivi Amministrativi, Contabile, del Personale e della Segreteria Didattica vengono gestiti secondo due
modalità:
Archivio corrente: contiene la documentazione relativa all’anno in corso. E’ ubicato presso gli uffici
responsabili della gestione.
Archivio storico: contiene la documentazione relativa agli anni precedenti a quello in corso. E’ ubicato
presso locali dedicati all’archiviazione dei documenti.
5.1.2. Cesate via Romanò 39
telefono: 02 99065235 - fax: 02 99068108
orari segreteria: lu-ma-gi-ve 9.00-16.00 me 9.00-17.00 / 17.30-20.00
In questa sede si erogano corsi diurni DDIF formazione continua e permanente serali in particolare nel
settore Elettrico/Elettronico -Informatico corsi di formazione per soggetti disabili; corsi nel settore SocioAssistenziale e servizi di orientamento e sostegno al lavoro.
La sede di Cesate è accreditata e certificata per:
- servizi di formazione Id operatore 337168 N° albo Regionale 539 – Id U.O. 354363 Sez. A
Recapiti
E- mail:
- [email protected] per la formazione
- [email protected] per il lavoro
ospita le seguenti funzioni ed attività :
• Segreteria Didattica ed Accoglienza
• Responsabile del Servizio Prevenzione e Protezione
• I processi ed i sottoprocessi presenti nella sede sono:
• progettazione ,
• erogazione e controllo del servizio
• orientamento e servizi al lavoro
• sicurezza ambiente e lavoro
33/67
MANUALE QUALITA’
ED I
REV.00
Gli archivi predisposti dall’AFOL Nord Ovest Milano e presenti nella sede sono:
dell’erogazione del servizio.
ARCHIVIO RESPONSABILE SERVIZIO PREVENZIONE E PROTEZIONE (RSPP) contiene in originale leggi,
normative, circolari, verbali, documenti, elaborati, manuali relativi agli adempimenti legislativi in materia
di Sicurezza prevenzione ed igiene dei lavoratori.
5.1.3. Bollate via Varalli 20
telefono 02 33300731 - fax: 02 36559360
orari segreteria: da lunedì a venerdì 8.30 - 15.30
In questa sede si erogano prevalentemente corsi diurni DDIF e formazione continua e permanente per
soggetti diversamente abili, ;
La sede di Bollate Via Varalli è accreditata e certificata per
- servizi di formazione Id operatore 337168 N° albo Regionale 539 – Id U.O. 354368 Sez. A
Recapiti
ospita le seguenti funzioni ed attività
• Segreteria Didattica,
Archivi e dati presenti nella sede:
ARCHIVIO DELLA SEGRETERIA DIDATTICA, contiene i dati dell’utenza, le circolari e le comunicazioni
all’utenza, le normative provinciali, regionali, nazionali ed europee, la documentazione didattica, i
progetti formativi e copia degli atti relativi alla gestione dell’erogazione del servizio.
5.1.4. Bollate piazza Martiri della Libertà 1
telefono 02 36635088 - fax: 02 36635089
orari segreteria:lu-ma-me-gio 8.30-13.30/14.00-17.00 ve 9.00-13.00
In questo stabile si erogano corsi diurni di formazione continua e permanente rivolti ad un pubblico adulto e
servizi di orientamento e sostegno al lavoro, di accoglienza info/orientativa di utenti in difficoltà
occupazionale, di avvio/invio in stage ed accompagnamento al lavoro .
La sede di Bollate 1 Piazza martiri della Libertà 1 è accreditata e certificata per:
- servizi di formazione Id operatore 337168 N° albo Regionale 539 – Id U.O. 499911 Sez. B
34/67
MANUALE QUALITA’
ED I
REV.00
Recapiti
E- mail:
• Responsabile di Area e Sede accreditata
• Segreteria ed accoglienza
dell’utenza , le circolari e le comunicazioni all’utenza, le normative provinciali, regionali, nazionali ed
dell’erogazione del servizio ed i dati inerenti i servizi di:
- orientamento formativo
- orientamento professionale
- orientamento al lavoro e tirocini formativi
e copia degli atti relativi alla gestione dell’erogazione del servizio.
Per quanto riguarda i dati sensibili vedi PAQ 7.2.4
5.1.5. Rho via Villafranca 8
telefono 02 - 9392301 fax: 02 - 93923028
orari segreteria: lu-ma-me-gio 8.30-13.30/14.00-17.00 ve 9.00-13.00
In questa sede si erogano corsi diurni di formazione continua e permanente rivolti ad un pubblico adulto e
per la parte dedicata al lavoro servizi certificativi, di accoglienza info/orientativa di utenti in difficoltà
occupazionale, di avvio/invio in stage, accompagnamento al lavoro per persone iscritte al servizio per
l’occupazione disabili
La sede di Rho Centro per l’Impiego è accreditata e certificata per:
- servizi di formazione Id operatore 337168 N° albo Regionale 539 – Id U.O. 499886 Sez. B
Recapiti
E- mail:
Responsabile del Centro per l’Impiego
• Responsabile di Sede accreditata
• Segreteria Didattica ed accoglienza,
europee, la documentazione didattica, ed i dati inerenti i servizi di:
- orientamento formativo
- orientamento professionale
- orientamento al lavoro e tirocini formativi
e copia degli atti relativi alla gestione dell’erogazione del servizio.
35/67
MANUALE QUALITA’
ED I
REV.00
ARCHIVIO ATTIVITA’ CERTIFICATIVE contiene i dati inerenti i servizi:
- amministrativi e certificativi
- incontro domanda/offerta di lavoro
- di politica attiva del lavoro
- d’inserimento lavorativo di soggetti deboli
– servizi Match per utenti aventi diritto al collocamento obbligatorio
36/67
MANUALE QUALITA’
ED I
REV.00
6. CAMPO DI APPLICAZIONE DEL SQ E DELL’ACCREDITAMENTO NELLE VARIE SEDI
SEDE
Id. Operatore
Albo
337168/09
albo 539
Id. U.O.
881/07
albo 016
440497
337168/09
albo 539
354363
881/07
albo 016
356656
Bollate
Via Varalli
Formazione
Sez. A
337168/09
albo 539
354368
A) DDIF
B) Orientamento D.A.
D) formazione permanente D.A.
E) formazione continua D.A.
Bollate P.za
Martiri della
Libertà
Formazione
Sez. B
Bollate P.za
Martiri della
Libertà
337168/09
albo 539
499911
C) formazione permanente
D) formazione continua
E) specializzazione professionale
881/07
albo 016
448223
Rho
Sez. B
337168/09
albo 539
499886
881/07
albo 016
448220
Limbiate
formazione
Sez. A
Limbiate
Servizi
Lavoro
Cesate
Formazione
Sez. A
Cesate
Servizi
Lavoro
Rho
354362
FORMAZIONE
SERVIZI AL LAVORO
A) DDIF
B) Orientamento
C) Orientamento anche per D.A.
D) formazione permanente
E) formazione continua
F) specializzazione professionale
A) integrazione dei servizi di base
B) progettazione e realizzazione
specialistici
C) di politica attiva,
accompagnamento e sostegno
al lavoro
D) incontro domanda/offerta IDO
A) DDIF
B) Orientamento
C) Orientamento anche per D.A.
D) formazione permanente
E) formazione continua
F) specializzazione professionale
specialistici
al lavoro
specialistici
al lavoro
D) incontro domanda/offerta
IDO
C) formazione permanente
D) formazione continua
E) specializzazione professionale
specialistici
al lavoro
E) natura certificativa
37/67
MANUALE QUALITA’
ED I
REV.00
Per quanto non espressamente richiamato nella colonna “FORMAZIONE” valgono le direttive richiamate
dalle DGR 8/6563 e 8/6564 del 13/02/2008 e le LR 19 del 9/08/07 e 22 del 28/09/06.
Mentre Per quanto non espressamente richiamato nella colonna “SERVIZI AL LAVORO” valgono le direttive
richiamate dalle legge 68/99 e 188/07. e 22 del 28/09/06 e DGR 39/08 seduta del 10/07/08
n°prt.109474/08
6.1.
AREE D’INTERVENTO E TIPOLOGIE DEI SERVIZI
Aree d’intervento e destinatari dei servizi
AREA FORMAZIONE Interventi di Istruzione e Formazione Professionale rivolti a:
• giovani con la scolarità dell’obbligo (DDIF)
• giovani neo-diplomati
• giovani dell’area dello svantaggio sociale (disabili, carcerati, tossici, ecc.)
• servizi formativi integrati con le SMS e le Università
• interventi di formazione continua e permanente degli occupati
• servizi di gestione della mobilità del lavoro, in ingresso od in uscita
• servizi di orientamento, accompagnamento al lavoro, di supporto ai servizi per l’impiego.
Tipologie dei servizi
Le tipologie prevalenti di servizi erogati sono le seguenti:
1. Formazione di base,
2. Formazione integrata con la Scuola Media Superiore
3. Formazione di garanzia sociale,
4. Formazione per disabili
5. Formazione per svantaggiati
6. Formazione per detenuti ed ex detenuti
7. Formazione a supporto dei contratti di causa mista
8. Formazione per contratti di formazione e lavoro
9. Formazione per apprendisti
10. Formazione post-diploma e post-laurea
11. Qualificazione post diploma
12. Qualificazione post diploma integrata con la SMS
13. Specializzazione post diploma
14. Qualificazione post diploma per laureati
15. Formazione tecnico-professionale superiore integrata
16. Istruzione e formazione tecnica superiore
17. Formazione continua e permanente
18. Formazione per occupati e disoccupati a domanda individuale
19. Formazione per occupati a supporto dei processi di innovazione dell’impresa
20. Formazione per persone in difficoltà occupazionale
21. Formazione connessa ad obblighi di legge
22. Servizi alla persona
23. Servizi individualizzati
24. Servizi di gruppo
25. Servizi alle organizzazioni.
Di seguito, per ognuno delle tipologie di servizi, è riportata una scheda descrittiva contenente: le finalità, i
destinatari e gli ambiti di intervento, la durata, la certificazione ottenibile.
Formazione di base (DDIF Diritto Dovere Istruzione e Formazione)
Interventi finalizzati al conseguimento di una qualifica professionale 3 o 4 anni, rivolti a adolescenti in DDIF
(Diritto Dovere Istruzione Formazione Professionale) ed ad inserimento rapido nel mondo del lavoro.
In particolare assicurano l’assolvimento dell’obbligo di istruzione e il raggiungimento di un Profilo
Formativo nel rispetto dei livelli essenziali delle prestazioni definiti dallo Stato e degli standard formativi
minimi formulati a livello nazionale (legge 133 del 6/8/08) e regionale DGR 13 febbraio 08 n 8/6563.
38/67
MANUALE QUALITA’
ED I
REV.00
Sono realizzati in attuazione dell’obbligo formativo per i giovani che non scelgono la continuazione degli
studi nella SMS o che non sono inseriti nel lavoro come apprendisti. Possono essere attuati anche con
meccanismi di alternanza e per l’acquisizione di competenze polivalenti.
Finalità
Acquisizione di competenze professionali di base corrispondenti ad un lavoro esecutivo con limitati livelli di
autonomia e responsabilità, così come previsto dal art.2 della legge53/03 e dalla legge 133 del 6 agosto
2008 ed inquadrabili nel livello II Europeo
Destinatari
• adolescenti/giovani inoccupati che non hanno assolto l’obbligo scolastico,
• adolescenti/giovani che hanno abbandonato la SMS.
Durata
Hanno una durata triennale/quadriennale e monte ore variabile.
Certificazione
Attestato di qualifica della Regione Lombardia.
Formazione integrata con la Scuola Media Superiore
Interventi sperimentali, nell'ottica dell'integrazione tra Scuola Media Superiore e Formazione Professionale,
atti a favorire gli obiettivi orientativi e pre-professionali dei percorsi scolastici, a consentire il passaggio da
un sistema formativo all'altro e a facilitare l'innalzamento dei livelli di istruzione e formazione.
Finalità
Orientamento nella costruzione di un progetto personale formativo o professionale ed acquisizione di
conoscenze o abilità pre-professionali connesse all'innalzamento dell'obbligo scolastico e dell’obbligo
formativo.
Destinatari
• studenti (adolescenti/giovani) che stanno frequentando la SMS,
• studenti (adolescenti/giovani/adulti) che stanno frequentando i corsi "150 ore",
• studenti iscritti a percorsi sperimentali della FP che possono consentire il passaggio alla SMS,
• studenti iscritti al 4° e 5° anno della SMS.
Ambiti prevalenti d'intervento
• Competenze trasversali,
• Orientamento,
• Cultura del lavoro,
• Alfabetizzazione informatica,
• Amministrazione e lavori d'ufficio,
• Stage orientativi,
• Esperienze pre-professionalizzanti,
• Moduli professionalizzanti.
Durata
Hanno una durata variabile secondo i progetti.
Certificazione
Attestato di frequenza o di frequenza profitto della Regione Lombardia.
Formazione di garanzia sociale
Interventi di orientamento, pre-formazione, formazione professionale e accompagnamento al lavoro
finalizzati a sviluppare percorsi di integrazione sociale e lavorativa di soggetti con difficoltà fisiche e
psichiche o appartenenti a fasce deboli a rischio di emarginazione o a detenuti, nell'ottica della
prevenzione del disagio e della neutralizzazione dell'handicap.
39/67
MANUALE QUALITA’
ED I
REV.00
Finalità
Integrazione sociale e lavorativa promossa attraverso l'acquisizione di competenze professionali di base
corrispondenti ad un lavoro esecutivo con limitato livello di autonomia e responsabilità.
Destinatari
• adolescenti/giovani/adulti disabili (fisici, mentali e psichici) inoccupati o disoccupati,
• adolescenti/giovani/adulti svantaggiati (drop out sociali, nomadi, extracomunitari, soggetti border
line con difficoltà di apprendimento) inoccupati o disoccupati,
• adolescenti/giovani/adulti detenuti o soggetti a provvedimenti di restrizione della libertà.
Durata
Hanno una durata annuale o pluriennale variabile secondo i progetti.
Certificazione
Attestato di frequenza, di frequenza profitto o di qualifica post-obbligo della Regione Lombardia secondo il
raggiungimento o meno delle competenze richieste.
Formazione per disabili
Si tratta di interventi finalizzati a fornire una preparazione professionale di base e a supportare
l'inserimento lavorativo di soggetti con problemi di disabilità fisica o mentale. Sono realizzati in
collaborazione con i Servizi sociali dei Comuni o con altre strutture pubbliche o private. Gli interventi con
persone con problemi di malattia mentale o disagio psichiatrico sono gestiti in collaborazione con gli exospedali psichiatrici e/o i Servizi psichiatrici territoriali (Centri Psico-Sociali) delle ASL.
Formazione per Svantaggiati
Interventi finalizzati a fornire una preparazione professionale di base e a supportare l'inserimento
lavorativo di soggetti a rischio di emarginazione appartenenti a fasce deboli di popolazione. Gli interventi
sono svolti in collaborazione con i servizi sociali degli enti locali e delle ASL e con gli organismi del
volontariato e del terzo settore.
Formazione per detenuti ed ex-detenuti
Interventi finalizzati a fornire una preparazione professionale di base e a supportare progetti di formazione
o inserimento lavorativo di soggetti in stato di detenzione o con provvedimenti di restrizione della libertà a
carico. Gli interventi sono realizzati in collaborazione con i servizi territoriali del Ministero di Grazia e
Giustizia ed i servizi sociali degli enti locali.
Formazione a supporto dei contratti a causa mista
Interventi finalizzati a gestire la parte formativa connessa ai contratti a causa mista, in particolare la
formazione extra aziendale prevista per i giovani assunti con contratto di apprendistato e la formazione
prevista da taluni Contratti o Accordi per quanto concerne persone assunte con Contratti di formazione e
lavoro.
Finalità
Acquisizione di competenze teorico-pratiche di base, trasversali e tecnico-professionali connesse alla
formazione prevista nei contratti a causa mista.
Destinatari
• adolescenti/giovani occupati assunti con contratto di apprendistato,
• adolescenti/giovani occupati assunti con contratto di formazione e lavoro.
Durata
Hanno una durata stabilita dalle norme legislative e/o dagli accordi contrattuali per gli apprendisti, ed una
durata variabile secondo gli accordi e dei CCNL per i CFL.
Certificazione
Attestato di frequenza della Regione Lombardia.
40/67
MANUALE QUALITA’
ED I
REV.00
Formazione per contratti di formazione e lavoro
Si tratta di moduli formativi realizzati nell'ambito di sperimentazioni in applicazione di Accordi
interconfederali. I moduli riguardano contenuti di carattere informativo e/o trasversali (sicurezza, qualità,
normative sul lavoro, contrattualistica) ed hanno durata variabile.
Formazione per apprendisti
Interventi di formazione extra-aziendale rivolti ai giovani assunti con contratto di apprendistato nei
comparti industriale, artigianale e dei servizi. I corsi hanno una durata stabilita dalle norme o dai contratti
di categoria, per ogni anno di durata del contratto (fino a 4 anni) ed hanno validità ai fini dell'ottenimento
da parte dell'azienda delle agevolazioni contributive previste per l'assunzione di apprendisti.
Formazione post-diploma e post-laurea
Interventi finalizzati al conseguimento di una qualifica o specializzazione professionale post-diploma, rivolti
a giovani in possesso del diploma di maturità o iscritti all'Università che sono intenzionati ad inserirsi
rapidamente nel mondo del lavoro con una prospettiva di sviluppo come tecnici/impiegati o quadri
intermedi.
Finalità
Acquisizione di competenze professionali corrispondenti ad un lavoro tecnico o di concetto con ampi livelli
di autonomia.
Destinatari
• giovani inoccupati e disoccupati che hanno terminato la Scuola Media Superiore,
• giovani diplomati che non hanno concluso il percorso universitario,
• giovani laureati disoccupati.
Durata
Hanno una durata annuale variabile con una differenziazione tra specializzazione post-diploma e
qualificazione post-diploma.
Certificazione
Attestato di qualifica o di specializzazione post-diploma della Regione Lombardia.
Qualificazione post-diploma
Si tratta di corsi rivolti a diplomati della SMS in cerca di maggiore qualificazione (qualifica professionale di
secondo livello) in vista dell’inserimento lavorativo; sono gestiti in stretto raccordo con il sistema locale
delle imprese, hanno una durata variabile e sono finalizzati alla formazione di figure professionali in ambito
tecnico e gestionale molto appetibili sul mercato del lavoro.
Qualificazione post-diploma integrata con la SMS
Si tratta di corsi rivolti a diplomati della SMS in cerca di una maggiore qualificazione (qualifica
professionale di secondo livello) in vista dell’inserimento lavorativo; sono gestiti in partnership con gli
Istituti Tecnici e Professionali ed il sistema delle imprese, hanno una durata variabile e sono finalizzati alla
formazione di figure professionali in ambito tecnico e gestionale molto appetibili sul mercato del lavoro,
coerenti con il titolo di studio conseguito.
Specializzazione post-diploma
Si tratta di corsi rivolti ai diplomati e a persone in possesso di una qualifica post-diploma o con esperienza
lavorativa equivalente; hanno una durata variabile e possono prevedere anche un periodo di stage
aziendale; sono finalizzati all'acquisizione di una specializzazione professionale di livello tecnico nell'ambito
degli stessi comparti e settori produttivi della qualifica posseduta.
41/67
MANUALE QUALITA’
ED I
REV.00
Qualificazione post-diploma per laureati
Si tratta di corsi rivolti ai laureati; hanno una durata variabile e prevedono uno stage aziendale. Sono
finalizzati all'acquisizione di una qualifica professionale di livello tecnico nell'ambito di comparti e settori
produttivi particolarmente investiti dall'innovazione tecnologica e organizzativa.
Formazione tecnico-professionale superiore integrata
Interventi rivolti a giovani/adulti in possesso del diploma di maturità che sono intenzionati ad inserirsi
rapidamente nel mondo del lavoro con una prospettiva di sviluppo come tecnici/quadri o responsabili di
funzioni/processi. L'attività è svolta in partnership tra Scuola Media Superiore, Formazione professionale,
Università ed Imprese.
Finalità
Acquisizione di competenze professionali corrispondenti ad un’attività professionale che richiede
padronanza dei fondamenti scientifici ed ampi livelli di autonomia e responsabilità.
Destinatari
• giovani/adulti inoccupati, disoccupati o occupati in possesso di diploma di SMS,
• studenti frequentanti i percorsi di Diploma Universitario o che hanno abbandonato l’Università.
Durata
Hanno una durata variabile annuale, biennale o triennale secondo i progetti.
Certificazione
Attestato di qualifica post-diploma o di frequenza della Regione Lombardia.
Istruzione e formazione tecnica superiore
Progetti della durata di 2-4 semestri svolti in collaborazione con SMS, Università ed Imprese finalizzati alla
formazione di tecnici/quadri qualificati. Al termine del percorso è rilasciato un attestato di qualifica postdiploma.
Formazione continua e permanente
Interventi di riqualificazione e aggiornamento/sviluppo professionale, nell'ottica di una formazione
permanente lungo tutto l'arco della vita, rivolti a adulti disoccupati e occupati, finalizzati a prevenire o
accompagnare le molteplici transizioni lavorative che le persone si trovano ad affrontare nel corso della
propria carriera lavorativa (lavoro-lavoro, lavoro-disoccupazione-lavoro) o ad aggiornare e svilupparne le
competenze professionali in relazione ai cambiamenti organizzativi tecnologici, di mercato e di prodotto
che investono le imprese.
Finalità
Acquisizione e sviluppo di competenze professionali funzionali alla ricollocazione lavorativa o alla
riqualificazione/riconversione professionale, all'adeguamento e allo sviluppo di competenze professionali
dei lavoratori coinvolti in processi di innovazione aziendale o all'ottenimento dei requisiti previsti per
l'esercizio di alcune professioni o all'adempimento di obblighi legislativi.
Destinatari
• adulti disoccupati o in difficoltà occupazionale,
• adulti occupati presso imprese o cooperative soggette a processi di innovazione,
• adulti disoccupati o occupati che intendono esercitare la professione per la quale è richiesta
l'abilitazione o il patentino di mestiere,
• adulti occupati che necessitano di aggiornamento individuale.
Durata
Sono attività di durata variabile.
42/67
MANUALE QUALITA’
ED I
REV.00
Certificazione
Secondo le caratteristiche del corso: attestato di frequenza o frequenza con profitto (aggiornamento),
attestato di qualifica post-obbligo o post diploma (ri/qualificazione) e attestato di specializzazione
(specializzazione). Per le attività finanziate l’attestazione finale è data dal committente pubblico.
Formazione per occupati e disoccupati a domanda individuale
Si tratta di corsi erogati prevalentemente a catalogo. Possono essere interventi formativi di qualificazione,
specializzazione ed aggiornamento come risposta alla domanda di formazione espressi dai cittadini.
Formazione per occupati a supporto dei processi di innovazione delle imprese
Si tratta di corsi rivolti al personale dipendente di imprese private e pubbliche, finalizzati
all'aggiornamento/sviluppo professionale dei lavoratori; contenuti e durata sono variabili in quanto
concordati con l'azienda, le aziende committenti, le associazioni di categoria o territoriali.
Se promossi in accordo con l'azienda e su canali di finanziamento pubblico specificamente deputati alla
formazione aziendale e per occupati, si svolgono prevalentemente in orario di lavoro. I corsi possono avere
carattere aziendale (se rivolti a personale di una sola impresa) o interaziendale (se rivolti a personale
proveniente da più aziende). I corsi possono avere una durata variabile e non prevedono lo svolgimento di
stage.
Formazione per persone in difficoltà occupazionale
Sono corsi finalizzati al conseguimento di una qualifica o di una specializzazione professionale; hanno una
durata variabile. Consentono ai partecipanti di reinserirsi nel mercato del lavoro avendo acquisito
competenze di base in diversi settori produttivi. E' previsto in ogni corso uno stage in azienda. Possono
essere anche interventi ricorrenti e cumulabili, finalizzati all'acquisizione di competenze pre-professionali
di base o all'aggiornamento/sviluppo su uno specifico contenuto tecnico-professionale; frequentando più
moduli formativi l'utente può costruire percorsi di sviluppo progressivo di competenze nello stesso ambito
professionale o in ambiti contigui.
Formazione connessa ad obblighi di legge
Si tratta di corsi finalizzati all'acquisizione di un'abilitazione professionale o di una patente di mestiere od
in ogni caso, finalizzati all’adempimento degli obblighi previsti da normative generali o settoriali. Contenuti
e durata sono definiti per legge. Sono realizzati in collaborazione con la Camera di Commercio le ASL, la
medicina del lavoro, gli ordini professionali o altri organismi.
Servizi alla persona
Interventi di orientamento, pre-formazione, formazione individualizzata o a distanza, stage e
accompagnamento al lavoro rivolti al cittadino/individuo, finalizzati a facilitare la ricerca del lavoro e
l’inserimento lavorativo, e/o la scelta o il sostegno alla frequenza di un percorso formativo.
Finalità
Supportare le persone nella definizione di un proprio progetto personale in ambito formativo e/o
professionale attraverso l'utilizzo di metodologie formative ed orientative innovative e personalizzate.
Destinatari
• adolescenti/giovani/adulti inoccupati, disoccupati e occupati, secondo la tipologia di servizio.
Ambiti prevalenti d'intervento
Informazione-accoglienza, Consulenza orientativa, Formazione orientativa, Tirocini formativi e di
orientamento, Accompagnamento al lavoro, Formazione individualizzata, Formazione a distanza,
Competenze trasversali.
Durata
Sono attività di durata breve e variabile, a carattere individualizzato o di gruppo.
Certificazione
E' previsto un attestato di frequenza della Regione Lombardia solo per le attività di tirocinio finanziate. Per
tutte le altre attività è rilasciata, se richiesta, una certificazione di frequenza
43/67
MANUALE QUALITA’
ED I
REV.00
Servizi individualizzati
Sono una sequenza di interventi, utilizzabili anche separatamente, che vanno dal semplice servizio di
informazione, al bilancio di competenze, a percorsi formativi personalizzati, al tirocinio formativo,
all’accompagnamento al lavoro. Hanno una durata variabile, legata al bisogno del partecipante ed alle
normative vigenti. Sono a partecipazione individuale.
Servizi di gruppo
Sono percorsi di orientamento e di formazione di gruppo che hanno l’obiettivo di aiutare gruppi di
partecipanti, giovani od adulti, in una scelta scolastica o professionale, e di favorire il reinserimento nel
lavoro o la prosecuzione del percorso formativo. Possono essere costituiti da moduli di:
• informazione,
• formazione orientativa,
• pre-formazione,
• sostegno alla formazione.
Hanno durata variabile sulla base delle esigenze dei partecipanti e delle norme di attuazione vigenti.
Servizi alle organizzazioni
Interventi di pre-selezione, outplacement, stage, supporto alla gestione delle fasce deboli inserite in
azienda, consulenza per la realizzazione di attività di formazione continua, consulenza a supporto dei
processi formativi rivolti alle imprese, alla pubblica amministrazione e alle organizzazioni.
Questi servizi, ad eccezione di quelli che includono l’erogazione di servizi di formazione ed orientamento,
sono esclusi dalla certificazione di qualità.
44/67
MANUALE QUALITA’
ED I
REV.00
7. FONTI DI FINANZIAMENTO
Le attività formative e di orientamento possono essere finanziate tramite bando, piano e libero mercato
Nota interna ovviamente non è detto che tutti i servizi sono stati erogati o sono attualmente in corso di
erogazione
Le modalità di erogazione dei servizi e le responsabilità ad essi connesse sono sostanzialmente indipendenti
dalla tipologia di attività formativa o servizio e sono riassunti nella presente tabella e dettagliati a livello di
allegato 4
Attività
Pianificazione delle attività
Progettazione
dell’intervento
Documenti di riferimento
verbale riunione conferenza di direzione
progetto di massima – MW - Finanziamenti on
line - Sintesi
scheda di progetto
progetto di dettaglio x ogni modulo materia
disciplina (PEI-PSP-PIP-Portfolio)
CK list progetto di dettaglio
validazione progetto/corso
Erogazione dell’intervento
patto/contratto formativo
piano Emergenza ed Evacuazione
verifica riesame dettaglio
documenti
vari
di
erogazione
(manuali/dispense)
Controlli
controllo intermedio
controllo finale
Questionario gradimento servizio formativo
Questionario gradimento stage (solo a fini
didattici)
Valutazione stagista
Questionario gradimento Servizi Orientativi
Questionario gradimento famiglie
Somministrazione
di verifiche finalizzate
all’apprendimento ed all’acquisizione delle
competenze
Attività di monitoraggio Area formazione il rating dell’accreditamento
degli indici
Area servizi al lavoro “Monitoraggio semestrale
delle agenzie per la formazione l’orientamento
e il lavoro”
Carta dei servizi
Indici di sicurezza
Responsabilità
Direzione
progettista
progettista
coordinatore corso
coordinatore corso
Direzione
coordinatore corso
coordinatore corso
coordinatore corso
coordinatore corso
coordinatore corso
RAQ/resp.
progetto/corso
RAQ/resp.
progetto/corso
RAQ/resp.
progetto/corso
RAQ/resp.
progetto/corso
8. SISTEMA DI GESTIONE PER LA QUALITÀ
8.1. REQUISITI GENERALI
Per tutti i processi di cui al paragrafo precedente l’AFOL nord ovest Milano ha definito le attività di
pertinenza, le interazioni con gli altri processi, i criteri e i metodi necessari ad assicurare l'efficace
controllo e funzionamento dei processi, le risorse e i dati necessari al funzionamento e monitoraggio dei
processi, le modalità di analisi dei risultati e le modalità per garantire il miglioramento continuo
dell'efficacia dei processi stessi.
Per i processi che hanno influenza sulla conformità del servizio ai requisiti, affidati a Fornitori (ad es. il
processo di erogazione dei servizi formativi - attività di docenza,codocenza,tutor), il Consorzio assicura la
definizione delle modalità di controllo di tali processi e l'esecuzione sistematica, dei controlli stessi (vedi
PAQ 7.4 "Approvvigionamento"). Comunque l’attività svolta non prevede processi affidati all’esterno in
autsurcing,
45/67
MANUALE QUALITA’
ED I
REV.00
Norme e leggi di riferimento per l’erogazione del servizio
Oltre alla normativa vigente relativa agli aspetti contabili, amministrativi, di gestione amministrativa del
personale e inerente alla sicurezza ed alla gestione e protezione dei dati personali, non vi sono leggi
specifiche applicate al settore di riferimento. Per quanto riguarda la normativa il documento di riferimento
del settore è rappresentato dalla documentazione relativa all’accreditamento delle strutture formative e di
orientamento della Regione Lombardia ed alle linee d’indirizzo emanate di volta in volta.
8.2 REQUISITI RELATIVI ALLA DOCUMENTAZIONE
8.2.1 Generalità
La documentazione del Sistema di Gestione per la Qualità dell’AFOL Nord Ovest Milano comprende:
•
il presente Manuale Qualità che include la Politica per la Qualità dell’AFOL e gli allegati che sono
parte integrante
•
gli obiettivi per la qualità documentati e diffusi a cura della Direzione Generale tramite incontri con il
personale ed esposizione nelle bacheche preposte alle comunicazioni con il personale
•
le Procedure di Gestione per la Qualità (PAQ) richiamate dal presente Manuale (vedi pag.3) - (con il
termine "procedura" nel presente manuale si intende "procedura documentata")
•
i documenti necessari al Consorzio per assicurare l'efficace pianificazione (Istruzioni Operative, Piani
di Addestramento, ecc.), funzionamento (Progetti di massima, progetti di dettaglio, Requisiti
Qualitativi Standard, Delibere del C.d.A., Determine, Notule, Registri delle attività formative, ecc.) e
controllo dei suoi processi (Validazione dei Corsi, Schede di Monitoraggio Processi, Questionari di
Soddisfazione degli utenti, ecc.).
•
i documenti di registrazione richiesti dalla norma UNI EN ISO 9001 di riferimento (vedi par.4.2.4).
8.2.2 Manuale Qualità
Si tratta di un documento di carattere generale che descrive il sistema qualità aziendale includendo:
− la Politica per la Qualità
− il campo di applicazione del sistema di gestione per la qualità, le esclusioni con le relative
giustificazioni
− le procedure documentate predisposte per il sistema di gestione per la qualità o i riferimenti alle
stesse
− la descrizione delle interazioni tra processi del sistema di gestione per la qualità (vedi Allegato 1).
8.2.3 Tenuta sotto controllo dei documenti
Il Consorzio ha predisposto la procedura PAQ 4.2 "Gestione della documentazione" per gestire e tenere sotto
controllo i documenti del Sistema di Gestione per la Qualità ed in particolare per:
1. approvare i documenti per adeguatezza prima della loro emissione
2. riesaminare, aggiornare (quando necessario) e riapprovare i documenti stessi
3. assicurare che vengano identificate le modifiche e lo stato di revisione corrente dei documenti
4. assicurare che le pertinenti versioni dei documenti applicabili siano disponibili sui luoghi di utilizzo
5. assicurare che i documenti siano leggibili e facilmente identificabili
6. assicurare che i documenti di origine esterna (norme, leggi, Bandi, Contratti, ecc.) siano
identificati e la loro distribuzione sia controllata
7. prevenire l'uso involontario di documenti obsoleti ed adottare una loro adeguata identificazione nel
caso debbano essere conservati come "archivio storico" del Consorzio. Ulteriori indicazioni in merito
alla gestione dei documenti e dei dati sono riportate nel DPS, le cui modalità di gestione sono
allocate nella PAQ. 4.2.
46/67
MANUALE QUALITA’
ED I
REV.00
8. Per quanto riguardala la documentazione di origine esterna , la responsabilità in merito alla
raccolta, gestione ed archiviazione, sono a capo delle singole funzioni in relazione alle
responsabilità di competenza ed alle modalità di gestione come definito nella procedura PAQ 4.2.
La Regione Lombardia, nei requisiti integrativi relativi all’Accreditamento, richiede alcune procedure
specifiche. Di seguito viene riportata la tabella da raffrontare tra le procedure richieste dalla Regione
Lombardia e le corrispondenti predisposte dall’organizzazione, dove gli argomenti sono trattati .
Procedure richieste dalla Regione Lombardia
Gestione amministrativa del personale
Controllo economico
Rendicontazione
Gestione della contabilità e degli adempimenti
normativi
Gestione delle relazioni locali
Procedure predisposte dall’organizzazione
6.2.1 gestione del personale
7.3.3 controllo economico
7.3.1 rendicontazione spesa
7.3.2 gestione della contabilità
7.2.1 relazioni col territorio
Inoltre per il monitoraggio degli indicatori della Regione Lombardia sono state definite procedure o parti di
procedure volte al monitoraggio di tali indicatori, secondo quanto definito nella seguente tabella.
Indicatore da monitorare
Efficienza ed efficacia
Dotazione logistica
Situazione economico-finanziaria
Disponibilità di competenze professionali
Relazione con il territorio
Procedura o parte di procedura predisposta
dall’organizzazione per il monitoraggio degli
indici
8.2.3 monitoraggio e misurazione dei processi
8.2.2 gestione delle verifiche interne
7.3.1 rendicontazione spesa
7.3.2 gestione della contabilità
7.3.3 controllo economico
6.2.1 gestione del personale
7.2.1 Relazioni col territorio
8.2.4 Tenuta sotto controllo delle registrazioni
Il Consorzio ha individuato le registrazioni necessarie a fornire evidenza della conformità dei servizi erogati
ai requisiti specificati, della tenuta sotto controllo dei processi e dell'efficace funzionamento del Sistema di
Gestione per la Qualità.
In particolare il Consorzio ha predisposto la procedura PAQ. 4.2 "Gestione della documentazione" e
l’Allegato “Matrice della documentazione” per assicurare:
1. che le registrazioni siano e rimangano leggibili, facilmente identificabili e rintracciabili
2. che l'identificazione, l'archiviazione, la protezione, la reperibilità, la conservazione per un tempo
definito, e l'eliminazione delle registrazioni avvengano in condizioni controllate.
8.2.5 Gestione, validazione e firma dei documenti
Ogni documento trasmesso in forma cartacea e/o supporto informatico deve portare l’identificativo del
compilatore, del mittente, se necessari i recapiti / riferimenti (tel. fax, e_mail) di chi tratta la pratica, la
firma del mittente e se necessario validato/controfirmato dal superiore diretto e/o responsabile di servizio
interessato.
Per migliorare la funzionalità di tutto il Sistema Comunicazione è opportuno che i documenti interni siano
essi moduli/modelli, comunicazioni, lettere, etc., vengano trasmessi via mail onde evitare disfunzioni e
solo se necessario su supporto cartaceo.
Quando il documento è trasmesso via mail è considerato valido/autentico solo se:
riporta la firma elettronica in calce
e per le persone non in possesso di tale strumento vi sia la dicitura :
firmato + il nome e cognome
dell’emittente.
47/67
MANUALE QUALITA’
ED I
REV.00
Lo stesso dicasi per la validazione/controfirma da parte dei superiori diretti e/o dei R. di Area / Servizio
E’ opportuno che ogni documento che necessita di firma/validazione in calce del R. di Servizio competente
venga
inviato
sempre
via
mail
al
destinatario
e
contemporaneamente
all’indirizzo
([email protected]) onde evitare che le eventuali assenze possano causare disfunzioni.
9. RESPONSABILITA' DELLA DIREZIONE
9.1
IMPEGNO DELLA DIREZIONE
La Direzione Generale, come cabina di regia di tutte le Aree ed i processi presenti nell’AFOL Nord Ovest
Milano, fornisce evidenza del suo impegno nel riesame ed attraverso la policy definisce le linee d’indirizzo
ed il miglioramento continuo dei Sistemi e dei processi presenti:
* Sistema Accreditamento e Qualità orientato al miglioramento continuo della sua efficacia/efficienza
mediante:
-
sensibilizzazione dei collaboratori interni ed esterni circa l'importanza di ottemperare ai requisiti dei
Committenti/utenti ed a quelli cogenti applicabili
-
elaborazione e diffusione di una Politica per la Qualità aziendale
-
definizione di obiettivi concreti e misurabili per il miglioramento della qualità dei servizi, dei processi
e del Sistema stesso
-
riesame periodico del Sistema al fine di individuarne i punti di debolezza e proporre soluzioni adeguate
e convenienti per i Clienti/utenti dell’AFOL nord ovest Milano
-
approvvigionamento e mantenimento di risorse adeguate.
* Sistema Sicurezza orientato alla massima diffusione mediante
-
la distribuzione capillare delle responsabilità,
-
la formazione continua
-
Il coinvolgimento di tutte le persone
-
la nomina degli ASPP per ogni sede
-
il controllo e le verifiche periodiche da parte di imprese esterne dei sistemi di sicurezza presenti in
ogni sede
-
una capillare diffusione della “Cultura della Sicurezza”
-
il monitoraggio dei processi attraverso indici/parametri monitorati dal RSPP e dal RAQ
* Sistema Informativo orientato a migliorare le performance dei servizi offerti attraverso
-
l’elaborazione di piani di sviluppo legati all’evoluzione tecnologica
-
il miglioramento del servizio attraverso il monitoraggio dei parametri
-
l’assistenza tecnica a tutte le funzioni presenti in Azienda
* Sistema Formazione
Che si articola nei settori
- DDIF
- Orientamento
- Orientamento anche per D.A.
- Formazione permanente
- Formazione continua
- Specializzazione professionale
e si sviluppa attraverso la macroprogettazione/microprogettazione il controllo, le verifiche periodiche,la
customer satisfaction
48/67
MANUALE QUALITA’
ED I
REV.00
* Sistema orientamento e lavoro
Gestisce il processo di erogazione delle attività orientative, dell’erogazione del servizio incontro domanda
offerta e del servizio tirocini.
Coordina e gestisce il processo di erogazione dei servizi amministrativi (accoglienza informativa,
dichiarazione di disponibilità al lavoro, scheda anagrafica e professionale, iscrizione categorie protette,
segreteria amministrativa e gestione progetti, mobilità L. 236/93 e L. 223/91, comunicazioni obbligatorie
ed agevolate, consulenza giuridica/amministrativa aziende/enti, avviamenti a selezione presso P.A. art. 16
L. 56/87) e si articola nei seguenti servizi offerti ai cittadini
Orientamento:
- Servizi di orientamento formativo
- Servizi di orientamento professionale
- Servizi di orientamento al lavoro e tirocini formativi
Lavoro:
- integrazione servizi di base
- progettazione e realizzazione specialistici
- servizi per l’impiego amministrativi e certificativi certificazione dello stato di disoccupazione,
implementazione dell’anagrafe professionale della popolazione in età lavorativa, procedure connesse al
riconoscimento di ammortizzatori sociali, avvio a selezione nella pubblica amministrazione;
- Servizi per l’incontro domanda/offerta di lavoro attività rivolte alla domanda di lavoro volte a valorizzare
il ruolo del servizio pubblico nell’incontro tra domanda ed offerta di lavoro; servizi rivolti all’offerta di
lavoro da realizzarsi con l’obiettivo di accelerare i percorsi di ricerca attiva del lavoro (matching) o il
rimando a servizi di politica attiva di natura formativa.
- Servizi di politica attiva accompagnamento e sostegno al lavoro attività volta alla prevenzione ed al
contrasto del rischio di disoccupazione di lunga durata (trattasi quindi di attività di orientamento e di
accompagnamento al lavoro, di tirocini, bilanci di competenza, di percorsi per la ricollocazione di
lavoratori espulsi dai processi di crisi aziendale);
- Servizi per l’inserimento lavorativo di soggetti deboli
– Servizi Match per utenti aventi diritto al collocamento obbligatorio
In parte di natura certificativa e normati per legge ed in parte di sostegno alle esigenze del mondo del
lavoro Aziende/lavoratori
•
Sistema amministrativo e contabilità generale
E’ preposto e garante del corretto utilizzo del bilancio e dall’andamento aziendale per la parte amministrativa
contabile e gestionale e collabora con i Responsabili di Area per tutte le attività relative ai corsi.
Attraverso gli uffici Rendicontazione, contabilità e bilancio e trattamento economico del personale
garantisce i seguenti processi ed attività:
•
•
•
•
•
•
•
È garante del corretto utilizzo del Bilancio;
Effettua il controllo di gestione;
Coordina gli staff afferenti ai diversi Uffici che costituiscono articolazione dell’Area;
Svolge attività di vigilanza e controllo sui dati finanziari e contabili;
Organizza il lavoro di staff e Uffici che costituiscono articolazione dell’Area;
Provvede a informare ed aggiornare il personale amministrativo in merito all’innovazione
normativa e procedurale per la gestione del servizio;
Predispone le relazioni finanziarie;
49/67
MANUALE QUALITA’
•
•
•
•
•
•
•
•
•
ED I
REV.00
Gestisce il Bilancio di Previsione;
Gestisce i rapporti con la Tesoreria ed il Collegio dei Revisori;
Gestisce gli acquisti e gli incarichi
Gestisce la parte finanziaria dei corsi a pagamento – controllo delle paghe e contributi – i
finanziamenti regionali e rendicontazione;
Cura la parte contrattuale e le convenzioni, fonti normative, istruzione pratiche, l’ordine del
giorno per l’esecuzione delle delibere, l’inquadramento giuridico ed economico del personale, l
la predisposizione di spesa delle attività regionali;
Tiene le relaziona con i fornitori di beni e servizi, gli uffici amministrativi dei Comuni, degli enti
committenti, dei partners.
E’ delegata alla sicurezza per il personale assegnato e gli ambiti nei quali tale personale esercita
la propria funzione come da allegato parte integrante e sostanziale dell’incarico.
Gestione e mantenimento dell’inventario e del patrimonio
Gestione del personale
9.2. ATTENZIONE FOCALIZZATA AL CLIENTE/UTENTE
La Direzione Generale (DG) mette al centro delle proprie analisi ed obiettivi i “Clienti/Utenti”:
-
partecipanti alle attività formative e di orientamento in DDIF
-
indiretti (le famiglie dei D.A. e degli allievi dei corsi DDIF)
-
diretti dei propri servizi formativi
-
diretti dei propri servizi di orientamento e lavoro
-
i committenti dei servizi erogati (Enti territoriali preposti o Aziende private)
dipendenti e collaboratori
ed analizza i requisiti attesi dai Clienti nel corso degli anni mediante incontri e colloqui diretti, riunioni con
la Conferenza Di Direzione, con il Collegio Docenti e con il Consiglio Didattico. Si avvale inoltre di
strumenti quali questionari di gradimento interni ed esterni per rilevare la soddisfazione dei propri utenti
diretti ed indiretti in merito ai servizi ricevuti ed ai vantaggi conseguiti e tiene in grande considerazioni i
consigli ed i reclami provenienti dagli utenti/clienti interni/esterni.
La DG verifica sistematicamente che tali requisiti siano previsti dai progetti dei servizi elaborati e
successivamente contenuti nei servizi erogati in modo da soddisfare le esigenze dei Committenti e degli
utenti dei servizi stessi (vedi par.7.2.1, 8.2.1).
9.3. POLITICA PER LA QUALITÀ
Nell'ambito e in accordo con le proprie politiche aziendali la Direzione Generale dell’AFOL Nord Ovest
Milano individua una politica per la qualità orientata all’utente e al miglioramento dell'efficienza interna.
In particolare sono stati individuati i seguenti obiettivi generali:
− applicare e mantenere un Sistema di Gestione per la Qualità conforme ai principi e requisiti
contenuti nella norma UNI EN ISO 9001:2008 per un erogazione controllata e standardizzata dei
servizi formativi/orientativi/lavorativi che garantisca il miglioramento dell’organizzazione/efficienza
interna, della qualità dei servizi e dei rapporti con gli Enti Pubblici e Privati operanti nel settore della
formazione professionale ed erogazione di servizi orientativi, certificativi e di politica attiva del
lavoro.
− ottenere e mantenere l’accreditamento della Regione Lombardia per l’accesso al sistema di
finanziamento pubblico della formazione professionale e dei servizi orientativi e di politica attiva del
lavoro aderendo al modello organizzativo proposto dalla Regione stessa e misurando le proprie
performance mediante l’utilizzo di indicatori di efficacia ed efficienza (Rating RL e PV) dei processi
aziendali
50/67
MANUALE QUALITA’
ED I
REV.00
− individuare obiettivi concreti e misurabili (vedi par.5.4.1) legati alla soddisfazione degli utenti e ad
indici di efficienza ed efficacia dei processi di progettazione ed erogazione dei servizi, motivare e
sensibilizzare il personale interno e i collaboratori esterni circa la necessità di raggiungere tali
obiettivi, reperire le risorse necessarie, individuare gli strumenti per verificare il reale
raggiungimento degli obiettivi ed analizzare i risultati di tale verifica allo scopo di migliorare il
Sistema.
− rispettare i requisiti (rating) formulati dalla Regione Lombardia per la formazione, e dalla Provincia
(monitoraggio semestrale per i servizi al lavoro) in termini di indicatori e valori limite per gli indici di
efficienza e di efficacia del servizio erogato, la relazione con il territorio, la dotazione logistica e la
situazione economico finanziaria.
− soddisfare i requisiti richiesti dalla Regione Lombardia per l’accreditamento delle strutture formative
ed i valori limite stabiliti per essi.
La politica per la qualità dell’AFOL viene rivista dalla Direzione Generale almeno una volta l’anno in
occasione del riesame del Sistema di Gestione per la Qualità per verificarne l'adeguatezza.
La politica per la qualità viene portata a conoscenza di tutto il personale interno e dei collaboratori esterni
dell’AFOL mediante esposizione all’albo, riunioni e formazione del personale interno/esterno e rendendo
accessibili agli stessi tutti i documenti dei Sistemi:
-
Accreditamento
-
Qualità
-
Sicurezza
-
DPS e trattamento dati
mentre per gli utenti/clienti esterni è disponibile sul sito copia del Manuale Qualità e tutti i servizi che
L’AFOL fornisce.
La Direzione Generale dell’AFOL vuole che ogni collaboratore s’impegni a soddisfare le esigenze dei
Committenti e degli utenti/clienti in conformità ai contratti stipulati, all’etica professionale, nel rispetto
dei principi contenuti nel presente Manuale Qualità e nelle procedure documentate predisposte.
9.4. PIANIFICAZIONE
9.4.1. Obiettivi per la qualità
Per garantire il miglioramento continuo del Sistema di Gestione per la Qualità l’AFOL Nord Ovest Milano
individua obiettivi concreti e misurabili che periodicamente verifica ed aggiorna. Tali obiettivi sono
coerenti con gli indirizzi espressi nella politica per la qualità (vedi par.5.3) e perseguono il miglioramento
del Sistema, della qualità dei servizi erogati ed in particolare dei requisiti attesi dal Cliente.
Gli obiettivi vengono individuati dalla Direzione in occasione dei riesami del Sistema e stabiliscono:
Responsabili interessati, piani/schede dell’obiettivo, risorse messe a disposizione, tempi e modalità per
verificare il raggiungimento degli obiettivi stessi.
A tal fine la Direzione è responsabile della definizione di obiettivi:
• congruenti con la politica per la qualità
• orientati al miglioramento continuo
• congruenti con gli indicatori, gli indici e le Linee Guida della Regione Lombardia in materia di
accreditamento ed in particolare relativamente a: indicatori di efficacia ed efficienza, dotazione
logistica, situazione economico-finanziaria, disponibilità di competenze professionali e relazioni con il
territorio,che coprono l'insieme delle attività svolte dall'organizzazione aziendale e delle funzioni
aziendali.
9.4.2. PIANIFICAZIONE DEL SISTEMA DI GESTIONE PER LA QUALITÀ
La Direzione Generale dell’AFOL Nord Ovest Milano assicura di:
-
pianificare le attività di gestione per la qualità in modo coerente ai principi contenuti nel presente
Manuale ed in modo da raggiungere con efficacia gli obiettivi per la qualità individuati
51/67
MANUALE QUALITA’
-
ED I
REV.00
rivedere ed eventualmente aggiornare e modificare il proprio Sistema di Gestione per la Qualità
mantenendone l'integrità, la coerenza e la conformità con la norma UNI EN ISO 9001:2008 e i principi
che la ispirano.
9.5. RESPONSABILITÀ, AUTORITÀ E COMUNICAZIONE
9.5.1. Responsabilità ed autorità
La Direzione applica quanto definito nelle Linee strategiche” del “Piano programma” sottoscritto
dall’Assemblea dei Soci in data 19/01/09, nell’impegno approvato dal CdA in data 21/04/09 “Area
Servizi Orientamento e Lavoro” e nel “Contratto di Servizio” sottoscritto con la Provincia di Milano per
il CPI ed ulteriormente esplicitato nel’ “ATTO DI DELEGA DI FUNZIONI DATORIALI IN MATERIA DI
SICUREZZA SUL LAVORO” e relative Posizioni Organizzative è riassunto nell’allegato 3 “Matrice funzioni–
responsabilità-competenze” di questo MAQ.
L’AFOL Nord Ovest Milano relativamente ai Sistemi di Accreditamento/Qualità, Sicurezza e DPS ne da
idonea diffusione all'interno ed all’eterno della propria struttura con l’affissione nelle bacheche di ogni
sede/unità organizzativa, come previsto anche dall’accreditamento, la pubblicazione sul sito e
l’accessibilità alle cartelle comuni da parte dei collaboratori AFOL.
Le Responsabilità legate al Sistema Sicurezza nell’ambiente di lavoro oltre che essere in capo alla DG sono
delegate al RSPP come previsto dal T.U. 81/08 per quanto riguarda l’elaborazione ed il coordinamento dei
processi e documentate attraverso il Documento Valutazione dei Rischi (DVR), il Documento Unico di
Valutazione dei Rischi d’Interferenza (DUVRI) i Piani di Emergenza ed Evacuazione (PEE) e validati da DG,
mentre sono state demandate attraverso l’ “ATTO DI DELEGA DI FUNZIONI DATORIALI IN MATERIA DI
SICUREZZA SUL LAVORO” le responsabilità delle singole Aree/sedi/unità operativa/organizzativa con
relativa delega economica il cui valore è definito di anno in anno da DG, per garantire e mantenere elevato
il livello di sicurezza,.
Le responsabilità relative al trattamento dei dati, come previsto dal D.lgs 196/03 “Codice in materia di
protezione dei dati personali” è in capo alla DG e delegata per la compilazione ed aggiornamento del DPS al
Responsabile Sistema Informativo (RSI) nella veste di amministratore di sistema ed ai vari Responsabili di
area/sede nella doppia veste di “Responsabile del trattamento” ed “Amministratore di sistema” per le
proprie competenze come meglio definito nel Documento Programmatico della Sicurezza (DPS) (versione in
vigore).
Per quanto riguarda le funzioni di 1° livello /Responsabili di Area gli incarichi con relativa Posizione
Organizzativa (PO) sono meglio definite nelle declaratorie degli “Atti d’organizzazione”con cui sono stati
nominati e recepite nel mansionario.
L’organigramma nominativo, generale e quello delle specifiche Aree e funzioni oltre che essere allegato a
questo manuale (All. 2) sono esposti nelle bacheche delle singole sedi/unità operativa/organizzative.
La direzione
• utilizza i dati rilevati nelle verifiche ispettive e i valori degli indici dell’Accreditamento nel riesame
periodico del SAQ,
• rileva il fabbisogno formativo del territorio e degli utenti attraverso l’ufficio Ricerca & Sviluppo tramite
attività di ricerca mirata
• definisce annualmente nel Riesame la strategia e le politiche delle aree dei servizi Formativi e
dell’Area Servizi al Lavoro
• svolge la verifica dei processi attraverso la validazione dei progetti, il monitoraggio degli indici di
efficacia e di efficienza per le Aree Servizi:
* Formativi
* Orientamento e Lavoro
* Amministrativi contabilità generale
• La customer satisfaction
• valuta le competenze del personale interno attraverso l’analisi e la valutazione annuale del curriculum
vitae e della customer ,
• Pianifica e coordina le risorse umane, tecnologiche, economiche,finanziarie, organizzative, rese
disponibili dagli Enti finanziatori per tutte le attività.
52/67
ED I
MANUALE QUALITA’
REV.00
X
X
X
X
massima
di
un’azione
Progettazione di dettaglio
formativa / servizi al lavoro
di
un’azione
Progettazione di un intervento individualizzato
formativa /lavoro
Esperto PRC/ FOR/val.
Resp.Crediditi
Resp. cera. competenze
Sede
Responsabile
progetto/corso
Progettista
RSPP
Responsabile Amm.ne
contabilità Gen.
Ricerca
Resp.
&Sviluppo
X
X
X
X
X
X
X
X
Ricerca e realizzazione stage
Erogazione
formazione
Tutor
Definizione della strategia formativa
Resp.
Area
Serv.
Orientamento Lavoro
Servizi
Resp. Area
formativi
X
Progettazione di
formativa /lavoro
Progettazione
Direzione Generale
Rilevazione del fabbisogno formativo
Re. Orientamento form
Docenti
Diagnosi
Aree operative
attività
Processi
Processi
Matrice tra le funzioni di SAQ e quelle previste dalla Regione Lombardia in materia di
accreditamento.
X
X
X
X
X
X
X
Certificazione competenze/crediti
Animazione e facilitazione dell’apprendimento
individuale e di gruppo
X
Avvio/invio in stage
X
X
X
X
X
X
X
Attività orientative formative e professionali
X
X
X
Servizi certificativi
Erogazione
servizi al lavoro
Servizi di accompagnamento e sostegno lavoro
Incontro Domanda Offerta IDO
Inserimento lavorativo soggetti
Monitoraggio
valutazione
deboli
e
Monitoraggio delle azioni e dei programmi di
e formazione e servizi al lavoro
X
X
Valutazione dei risultati e identificazione delle
azioni di miglioramento
X
X
Gestione delle relazioni locali con le imprese,
le istituzioni e gli attori locali
X
X
X
X
Promozione e pubblicizzazione
offerti da AFOL
X
X
X
X
Definizione
strategie
organizzative,
commerciali e standard di servizio
X
X
Pianificazione e coordinamento delle risorse
umane,
tecnologiche
,
finanziarie
ed
organizzative
X
X
X
X
X
Gestione delle relazioni e degli accordi con la
committenza
X
X
X
Valutazione e sviluppo delle risorse umane
X
X
X
Relazione
col territorio
dei
servizi
Coordinamento e
direzione
Supervisione
della
manutenzione
miglioramento del servizio
Amministrazione
e
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
Gestione della contabilità e degli adempimenti
normativi
X
Controllo economico
X
Rendicontazione delle spese
X
X
X
53/67
ED I
MANUALE QUALITA’
Gestione amministrativa del personale
X
REV.00
X
9.5.2. Rappresentante della Direzione
La Direzione ha delegato al Responsabile Qualità le responsabilità e l'autorità per:
•
assicurare che i processi necessari per il Sistema di Gestione per la Qualità siano predisposti, attuati e
tenuti aggiornati
•
riferire alla Direzione l'andamento delle prestazioni del Sistema di Gestione per la Qualità e le
esigenze di miglioramento
•
promuovere, all'interno dell’AFOL, presso i collaboratori "esterni" e i Partner di integrazione, la
consapevolezza dei requisiti attesi dal Cliente e dagli utenti.
•
sovraintende all’applicazione del monitoraggio degli indicatori per l’Accreditamento definiti dalla
Regione Lombardia in collaborazione col responsabile economico finanziario ed il Responsabile dei
servizi formativo e di orientamento
9.5.3. Comunicazione interna
La Direzione ha predisposto procedure e strumenti (moduli, bacheche, riunioni programmate, mail ecc.) per
assicurare adeguati processi di comunicazione dei dati e delle informazioni all'interno dell’AFOL ed in
particolare informazioni riguardanti l'efficacia del Sistema di Gestione per la Qualità (vedi par. successivo).
I risultati delle riunioni, che hanno frequenza media settimanale, a cui partecipano DG, RSF, RAQ, R. Amm,
R.Area/Sede ed altre figure di volta in volta interessate sono verbalizzati ed il verbale è distribuito in rete
in formato file.
9.6. ESAME DA PARTE DELLA DIREZIONE
9.6.1 Generalità
La Direzione, con cadenza annuale, a seguito degli orientamenti espressi dall’AC (assemblea consortile) in
sede di approvazione di bilancio triennale e tenendo conto dei suggerimenti che scaturiscono dalle riunioni
periodiche e cadenzate del CDR (conferenza dei responsabili) elabora la proposta di PEG (piano esecutivo di
gestione) con il quale si individuano i Centri di responsabilità, si assegnano a ciascun Servizio gli obiettivi
per l’anno solare attribuendo le risorse umane, quelle finanziarie e quelle strumentali da sottoporre al CDA
(consiglio di amministrazione). A valle effettua un riesame completo del Sistema di Gestione per la Qualità
allo scopo di assicurarsi della sua continua idoneità, adeguatezza ed efficacia. Il riesame viene steso
utilizzando il MOD 01.01 e prende in considerazione eventuali opportunità di miglioramento del Sistema o
necessità di modifiche al Sistema stesso o alla politica per la qualità. Il riesame annuale individua,
attraverso gli obiettivi specifici e misurabili in merito alla gestione per la qualità le possibili migliorie da
apportare al sistema. (vedi par.5.4.1).
Allo scopo di prevenire eventuali insuccessi nel raggiungimento dei suddetti obiettivi e di effettuare un
efficace monitoraggio del sistema, l’AFOL effettua, a volte ed in particolari momenti, anche un riesame
semestrale con modalità analoghe a quello annuale.
I documenti che attestano l'esecuzione di tali riesami vengono conservati nell'archivio del Responsabile
Qualità per almeno 3 anni con evidenziati:
• stato degli indicatori definiti dalla Regione Lombardia per l’Accreditamento delle strutture, con
particolare riguardo a quelli relativi all’attuazione, all’operatività, agli esiti, e più in generale agli
54/67
MANUALE QUALITA’
•
ED I
REV.00
indicatori di efficacia ed efficienza, all’affidabilità economico-finanziaria, agli indici di relazione
con il territorio, alla dotazione logistica, alla disponibilità di competenza
efficacia del sistema di monitoraggio degli indici
9.6.2. Elementi in ingresso per il riesame
Per permettere alla Direzione di effettuare il riesame del Sistema con efficacia il RAQ raccoglie, registra ed
elabora dati ed informazioni di ritorno riguardanti l'efficienza del Sistema ed in particolare:
1. Il Piano Esecutivo di Gestione (PEG) ?
2. i risultati delle verifiche ispettive (interne ed esterne) effettuate sul Sistema (vedi par.8.2.2)
3. il grado di soddisfazione degli utenti in merito ai servizi ricevuti dall’AFOL (Questionari di
Gradimento, registrazione di reclami, lamentele, ecc.)
4. i risultati del monitoraggio dei processi aziendali (“misurazione” degli indicatori di efficienza ed
efficacia - vedi par.8.2.3)
5. i risultati o lo stato di attuazione di azioni correttive o preventive avviate (vedi par.8.5.2,
par.8.5.3)
6. il grado di raggiungimento degli obiettivi o l'efficacia delle azioni stabilite nel precedente riesame
del Sistema
7. le modifiche apportate o da apportare alla struttura organizzativa, alle risorse e alle procedure
aziendali che hanno influenza sul Sistema di Gestione per la Qualità
8. le necessità di miglioramento del Sistema di Gestione per la Qualità.
9. i dati del monitoraggio degli indicatori definiti dal sistema di Accreditamento della Regione
Lombardia
I dati, se numerosi, vengono elaborati statisticamente e presentati all'attenzione della Direzione e dei
Responsabili di Funzione con rappresentazioni grafiche (diagrammi, tabelle, ecc.) che ne facilitano la
lettura ed interpretazione.
9.6.3. Elementi in uscita dal riesame
La Direzione Generale (DG) analizza i dati di cui al par. precedente nel corso di una riunione con la
Conferenza dei Responsabili e con il Responsabile Qualità . La riunione è verbalizzata dal RAQ.
A seguito di tale analisi la D.G. prende delle decisioni in merito a:
1. necessità di rivedere la Politica e gli obiettivi per la Qualità
2. necessità di apportare modifiche al Sistema di Gestione per la Qualità per migliorarne l'efficacia
3. necessità di apportare modifiche ai servizi erogati dal Consorzio perchè continuino a contenere i
requisiti attesi dai Clienti
4. necessità di reperire risorse per mantenere e migliorare il Sistema di Gestione per la Qualità , nel
rispetto dei degli indici e dei valori limiti posti nell’Accreditamento dalla Regione Lombardia
10. GESTIONE DELLE RISORSE
10.1. MESSA A DISPOSIZIONE DELLE RISORSE
La Direzione Generale dell’AFOL individua e rende disponibili le risorse necessarie per:
1. attuare e tenere aggiornato il Sistema di Gestione Accreditamento e Qualità migliorando in modo
continuo la sua efficacia ed efficienza
2. erogare servizi , nel pieno rispetto delle “linee guida” e degli “indici di accreditamento” e del
Rating predisposti dalla Regione e degli indici semestrali della Provincia
55/67
MANUALE QUALITA’
ED I
REV.00
3. erogare servizi comprensivi dei requisiti attesi dai Committenti e dagli utenti ed accrescere il loro
grado di soddisfazione
10.2. RISORSE UMANE
10.2.1 Generalità
L’AFOL assicura che il personale, le cui attività possono influenzare la qualità dei servizi erogati, ha la
competenza necessaria a svolgere i compiti a cui è preposto. La competenza è valutata considerando il
grado di istruzione, addestramento ed esperienza.
10.2.2 Competenza, consapevolezza ed addestramento
In particolare l’AFOL ha predisposto una matrice griglia una procedura PAQ 6.2 "Gestione delle risorse
umane" per assicurare:
1. la definizione delle competenze professionali necessarie che hanno impatto sulla qualità dei servizi
erogati ed in particolare :
-
Responsabile Area Servizio Formativo
-
Responsabile Area Servizi Orientamento e Lavoro
-
Responsabile Area Amministrativa e Contabilità Generale
-
Responsabile Certificazione Competenze
-
Responsabile Riconoscimento Crediti Formativi
-
Responsabile Esperto Processi Formativi e Valutativi
-
Referente Orientamento Formativo
-
Progettisti, Coordinatori, Tutor, Docenti,
-
Responsabile del Servizio Prevenzione e Protezione
-
Responsabile Accreditamento Qualità
-
Valutatore di Sistema Qualità interno
sono quelle indicate dal CdA meglio specificate negli “Atti d’organizzazione” e nell’All. 03 “Matrice delle
funzioni/competenze”del Manuale e coerenti con le “Linee guida” dell’accreditamento della R.L.
In particolare per la ricerca di docenti/formatori l’AFOL si rivolge al libero mercato attraverso la
pubblicazione di bandi e la compilazione di Short list.
2. l'organizzazione e l'esecuzione di corsi di addestramento per il proprio personale
3. la valutazione dell'efficacia dell'addestramento effettuato avviene secondo le modalità espresse
nella PAQ 6.2 ed in linea con quanto previsto dagli indici e dalle linee guida dell’Accreditamento e
4. la consapevolezza del proprio personale circa l'importanza di collaborare nella gestione del Sistema
Qualità e nel raggiungimento degli obiettivi per la qualità
5. la conservazione di registrazioni in merito al grado di istruzione, addestramento, abilità ed
esperienza del proprio personale secondo quanto previsto dagli indici e dalle linee guida
dell’Accreditamento
6. nel processo di selezione delle funzioni per cui sono applicabili i requisiti dell’Accreditamento della
Regione Lombardia vengono tenuti presenti anche i limiti posti dagli indicatori per i requisiti relativi
al possesso delle competenze come richiamato nella PAQ. 7.4.
10.3. INFRASTRUTTURE ED AMBIENTE DI LAVORO
Per ottemperare ai requisiti attesi dagli utenti e per garantire al proprio personale ambienti idonei
all'erogazione dei servizi, l’AFOL ha predisposto, nel rigoroso rispetto delle leggi/normative cogenti, dei
requisiti e degli indici di accreditamento stabiliti dalla R.L., approvvigiona, per quanto necessario:
56/67
MANUALE QUALITA’
ED I
REV.00
1. aule e laboratori in regola con le norme antincendio, sulla sicurezza degli impianti, sull'igiene degli
ambienti, sulla sicurezza negli ambienti di lavoro e sull'abbattimento delle barriere architettoniche
2. aule e laboratori puliti, areati, ben illuminati, con spazi ed attrezzature adeguate alle attività che
vi si svolgono
3. uffici con le caratteristiche sopra descritte e dotati di idonee attrezzature di lavoro, sia hardware
che software (schermi a bassa emissione di radiazioni, sedie ergonomiche, protezione dei dati,
ecc.)
4. servizi di supporto: trasporto degli allievi, manutenzione degli impianti (di riscaldamento,
telefonici/elettrici, antincendio, igienico-sanitari), pulizia dei locali, ecc.
5. le modalità operative sono ampiamente descritte nella PAQ 7.5 par. 4.2
10.4. AMBIENTE DI LAVORO
Nel cap. 6.3 sono definite le attività volte ad assicurare un ambiente di lavoro adeguato al mantenimento di
quanto definito nella Politica per la qualità: in particolare la DG ed il Resp. Area Amministrativa
garantiscono che siano applicate e rispettate le normative vigenti relative alla gestione amministrativa
delle risorse umane, alla gestione contabile, affidando la certificazione del bilancio ad un revisore dei conti
qualificato e iscritto all’albo.
Mentre per la salvaguardia della salute e la sicurezza dei lavoratori e della collettività come previsto dal
Decreto Legge 81/08 la DG si avvale della collaborazione del RSPP e degli ASPP presenti in ogni sede/unità
operativa/organizzativa.
Garantisce inoltre che:
siano definiti metodi di lavoro cooperativi che non provochino stress da lavoro affinché gli obiettivi
aziendali siano raggiunti con il contributo di tutti gli operatori
siano applicate le condizioni espresse dal Decreto Legge 81/08 e 37/08 e successive modifiche ed
integrazioni per garantire ambienti di lavoro rispettosi delle esigenze dei fruitori dei servizi e degli
operatori.
La DG si assicura del rispetto dei decreti/leggi/normative sopracitati relativi alla sicurezza e idoneità dei
posti di lavoro, tramite la validazione dei Documenti Valutazione dei Rischi (DVR) dei piani d’emergenza ed
evacuazione (PEE) predisposti per ogni sede/unità operativa/organizzativa (processi del Sistema Sicurezza)
dal RSPP mentre le azioni di verifica nelle singole sedi/unità operativa/organizzativa sono delegate ai
Responsabili di sede con la supervisione del RSPP e verificate dal RAQ durante le VII.
In sintesi e applica:
- la normativa D.lgs.231 “La responsabilità amministrativa delle persone giuridiche” ovvero garanzie ed
adempimenti amministrativi
- la normativa sulla sicurezza dei luoghi di lavoro (81/08 e s.m.i.)
- la normativa sulla impiantistica (37/08)
- la normativa sul fumo
- la normativa sul diritto di privacy e la tutela dei dati personali come previsto dal D.lgs. 196/2003 e s.m.i.
- tutte le normative cogenti relative all’erogazione dei servizi offerti da AFOL nord ovest.
Le modalità operative sono ampiamente descritte nella PAQ 7.5 par. 4.2
11. REALIZZAZIONE DEL SERVIZIO
11.1. PIANIFICAZIONE DELLA REALIZZAZIONE DEL SERVIZIO
L’AFOL ha pianificato e sviluppato i processi di realizzazione dei propri servizi coerentemente con i requisiti
degli altri processi del Sistema di Gestione per la Qualità (vedi l'Allegato 1 "Mappatura dei processi").
L’AFOL ha definito:
1. i requisiti della qualità dei propri servizi ed obiettivi
2. i processi, i documenti e, in generale, le risorse necessarie a realizzare i servizi stessi
3. le necessarie attività di verifica, validazione, monitoraggio e controllo di prodotti e servizi
approvvigionati dai Fornitori e dei servizi erogati
57/67
MANUALE QUALITA’
ED I
REV.00
4. le registrazioni necessarie a fornire evidenza che i processi realizzativi ed i servizi risultanti
soddisfino i requisiti di cui al punto 1.
Gli elementi in uscita della pianificazione della realizzazione dei propri servizi sono costituiti dalla
"Mappatura dei Processi" (allegato 1 del presente Manuale), dalle Procedure e dalle Istruzioni Operative
richiamate dal presente Manuale (vedi pag. 6 e 7), dagli "Obiettivi per la Qualità" emessi e diffusi dalla
Direzione (vedi par.5.4.1), dai “Requisiti qualitativi standard” emessi e periodicamente rivisti dalla
Direzione e dai "Piani della Qualità" nel caso occorra specificare, per un determinato servizio, i processi del
Sistema di Gestione per la Qualità, incluso i processi di realizzazione dei servizi e le risorse necessarie, che
integrano o derogano dai processi descritti nel presente Manuale e nelle procedure richiamate.
L’analisi dei bisogni a livello:
-
territoriale e/o settoriale
-
d’impresa o struttura organizzativa
-
del singolo partecipante
-
delle esigenze dell’ente finanziatore (per le attività finanziate)
11.2 . PROCESSI RELATIVI AL CLIENTE
11.2.1. Determinazione dei requisiti relativi al servizio
L’AFOL ha predisposto la procedura PAQ. 7.2 "Processi relativi al Cliente" per assicurare:
1. la definizione ed analisi dei requisiti specificati dai Committenti
2. la definizione e l'analisi dei requisiti non specificati dai Committenti e dagli utenti ma impliciti per
la tipologia di servizio richiesto
3. la definizione dei requisiti cogenti per leggi e regolamenti.
11.2.2. Riesame dei requisiti relativi al servizio
La Direzione Generale assicura che i requisiti relativi ai servizi erogati siano riesaminati prima
dell'erogazione degli stessi sia in fase di offerta/progettazione di massima –macroprogettazione che in fase
di progettazione di dettaglio –microprogettazione e stipula del contratto formativo/servizio con l’utente.
In particolare L’AFOL ha predisposto la procedura PAQ. 7.2 "Processi relativi al Cliente" per assicurare:
1. la definizione dei requisiti del servizio impliciti ed espliciti
2. la risoluzione delle divergenze tra i requisiti richiesti dai Committenti e dagli utenti e quelli offerti
dall’AFOL
3. che l’AFOL abbia le capacità per soddisfare i requisiti definiti.
Le registrazioni del risultato dei riesami e delle conseguenti azioni sono conservate a cura della Segreteria
istituzionale (Direzione Generale) e della Segreteria Didattica per un tempo determinato (vedi par.4.2.4).
I servizi offerti ad Aziende private vengono sempre erogati sulla base di contratti scritti dall'AFOL ed
approvati formalmente dal Cliente. I contratti con l’utente vengono sempre stipulati sulla base di moduli di
iscrizione e documenti specifici richiamati.
Se i requisiti del servizio precedentemente concordati con il Committente e con l’utente vengono
modificati per volontà di quest'ultimo o su richiesta dell'AFOL i documenti contrattuali vengono aggiornati e
ri-approvati e le informazioni relative alle modifiche apportate vengono diffuse all'interno e all'esterno
dell’AFOL (Committenti Istituzionali, Partner Formativi, ecc.) a cura della Segreteria Didattica e della
Segreteria Amministrativa secondo competenza.
11.2.3. Comunicazione con il Cliente/Utente
58/67
MANUALE QUALITA’
ED I
REV.00
L’AFOL ha stabilito idonee procedure per comunicare con i Committenti Istituzionali, con i Committenti
privati e con gli utenti. La Segreteria utilizza tutti gli strumenti di comunicazione disponibili che possano
garantire prontezza, precisione e riservatezza della comunicazione (lettere, fax, e-mail, colloqui diretti,
manifesti, volantini, ecc.). Presso le Sedi di Limbiate e Cesate, Bollate e Rho è disponibile uno sportello di
informazione “Segreteria ed Accoglienza” per tutti gli utenti interessati ai servizi dell’AFOL E’ stato inoltre
predisposto un sito internet che contiene il “Catalogo dei Servizi Formativi”, disponibile anche presso le
Segreterie didattiche. In relazione ai dispositivi regionali, sono previsti incontri con i genitori degli allievi in
obbligo formativo. Agli incontri svolti ad inizio e metà anno, oltre a quando necessario, sono organizzati dai
R. di sede/ coordinatori corsi e sono verbalizzati unitamente alle comunicazioni/lettere di convocazione
L’AFOL ha inoltre predisposto dei “Questionari di gradimento” da distribuire durante e/o al termine
dell’erogazione dei servizi per permettere agli utenti di comunicare all’AFOL le loro impressioni circa la
qualità dei servizi ricevuti, raccogliere i reclami ed eventuali suggerimenti per migliorare i servizi offerti.
11.3. PROGETTAZIONE E SVILUPPO
11.3.1. Pianificazione della progettazione e dello sviluppo
La progettazione di massima o macroprogettazione viene attuata esclusivamente per i corsi o quelle
attività non abitualmente erogati dall’AFOL.
Per i corsi/attività già erogati (cloni) la cui attuazione non ha prodotto variazioni progettuali e/o modifiche
in corso di svolgimento viene mantenuta invariata anche la progettazione di dettaglio o
microprogettazione.
Quanto sopra non si applica qualora vi sia la modifica dell’impianto del corso/attività (variazioni di: ore
progetto, ore materia, docenti, criticità emerse dai questionari di gradimento, osservazioni da parte della
DG) .
Le eventuali modifiche apportate in fase di erogazione devono essere recepite, registrate e documentate
nella progettazione dei corsi successivi
L’AFOL ha predisposto la procedura PAQ. 7.3 "Gestione della progettazione" per meglio gestire:
-
le fasi di progettazione e sviluppo dei servizi
-
i riesami, le verifiche e le validazioni dei progetti
-
le responsabilità e le autorità in merito alle varie fasi di progettazione del servizio
-
i documenti di registrazione da emettere.
Il responsabile incaricato del progetto formativo o di orientamento garantisce un interfacciamento efficace
tra la DG e gli Enti esterni (Committenti, Partner, Aziende ospitanti, ecc.) svolgendo un ruolo di
coordinatore e informatore.
11.3.2. Elementi in ingresso alla progettazione e allo sviluppo
Gli elementi in ingresso alla progettazione e sviluppo riguardanti i requisiti dei servizi vengono documentati
e le relative registrazioni conservate (vedi par.4.2.4) a cura dei Progettisti.
Gli elementi in ingresso comprendono:
• bandi provinciali o regionali
• direttive europee o ministeriali
• progetti elaborati e/o già attuati per figure professionali similari e loro risultati,
• ordinamenti didattici regionali,
• programmi ministeriali,
• analisi fabbisogni industriali ed aziendali,
• richieste dirette degli utenti.
Gli elementi in ingresso vengono riesaminati per verificarne l'adeguatezza e per verificare che i requisiti del
servizio siano completi, non ambigui e non in conflitto fra loro e rispettino sia le linee Guida e gli indicatori
degli indici di Accreditamento previsti dalla R.L. per le attività finanziate
59/67
MANUALE QUALITA’
ED I
REV.00
11.3.3. Elementi in uscita dalla progettazione e dallo sviluppo
Gli elementi in uscita dalla progettazione e dallo sviluppo (Progetto del Servizio formativo o di
Orientamento) hanno le seguenti caratteristiche:
-
soddisfano i requisiti in ingresso alla progettazione e sviluppo
-
forniscono, se necessario, adeguate informazioni per l'approvvigionamento di materiale didattico,
attrezzature e servizi e per l'erogazione dei servizi del Consorzio
-
contengono o richiamano i criteri di accettazione per i controlli qualitativi “in itinere” e finali sui
servizi erogati, se diversi da quanto previsto nelle procedure
-
precisano le caratteristiche del servizio che sono essenziali per una fruizione sicura ed adeguata del
servizio stesso
-
sono elaborati in una forma che ne facilita la verifica a fronte degli elementi in ingresso
-
sono sempre approvati prima del loro rilascio al Committente e prima dell’avvio dell’erogazione del
servizio.
11.3.4. Riesame della progettazione e dello sviluppo
In fasi opportune del processo di progettazione e sviluppo ed in accordo con quanto pianificato, il
Progettista sottopone a riesame il progetto del servizio al fine di:
-
valutare la capacità del progetto stesso di ottemperare ai requisiti del servizio
-
individuare tutti i problemi e proporre azioni risolutive.
A tali riesami partecipano la Direzione e, se opportuno, la Conferenza di Direzione, in sede di progettazione
di massima, partecipano, il Coordinatore, il tutor, e se previsto, i docenti e gli esperti interessati; in sede
di progettazione di dettaglio possono inoltre partecipare altri Responsabili di Area o Rappresentanti del
Committente o di Aziende Partner secondo le necessità.
Le registrazioni dei risultati dei riesami e delle eventuali azioni risolutive necessarie vengono conservate a
cura della Segreteria Didattica (vedere 4.2.4 ed I.O. 7.5.06).
11.3.5. Verifica della progettazione e dello sviluppo
In accordo a quanto pianificato e, comunque prima di consegnare al Committente il progetto di massima, o
di erogare il servizio (per il progetto di dettaglio), il progettista sottopone a verifiche il progetto per
assicurare che gli elementi in uscita del processo di progettazione siano compatibili con i relativi requisiti
di ingresso e con la parte economico finanziaria.
Le registrazioni dei risultati delle verifiche e delle eventuali azioni di modifica
conservate a cura delle Segreterie Istituzionale e Didattica di sede (vedere 4.2.4).
necessarie vengono
11.3.6. Validazione della progettazione e dello sviluppo
I progetti di massima dei servizi sono validati dalla Direzione Generale e dal Responsabile Area
Amministrativa a fronte dell’approvazione del Cliente e, ove applicabile, dall’ammissione al finanziamento
del Committente istituzionale. I progetti di dettaglio vengono validati dai Responsabili di Area competenti a
fronte dei risultati dei controlli sul rispetto dei requisiti qualitativi del servizio.
Le registrazioni dei risultati delle validazioni e delle eventuali azioni conseguenti vengono conservate a
cura della Segreteria Didattica (vedere 4.2.4).
11.3.7. Tenuta sotto controllo delle modifiche della progettazione e dello sviluppo
Le modifiche apportate ai progetti di massima e di dettaglio successivamente alla loro emissione vengono
documentate a cura del Progettista e successivamente conservate a cura della Segreteria Didattica.
60/67
MANUALE QUALITA’
ED I
REV.00
Le modifiche, prima di essere apportate, devono essere riesaminate, verificate, validate e approvate come
opportuno (vedi procedura PAQ.7.3 "Gestione della progettazione").
Le registrazioni dei risultati delle modifiche del progetto vengono conservate unitamente al progetto stesso
a cura della Segreteria Didattica (vedere 4.2.4).
11.4. APPROVVIGIONAMENTO
11.4.1. Processo di approvvigionamento
L’AFOL ha predisposto la procedura PAQ 7.4 "Approvvigionamento" per assicurare che i prodotti e i servizi
acquistati siano conformi ai requisiti specificati. Per raggiungere tale scopo l’AFOL esegue controlli sui
Fornitori e sui prodotti e servizi approvvigionati in funzione dell'influenza che la qualità dei prodotti e
servizi acquistati può avere sulla soddisfazione del Cliente, sul processo di erogazione del servizio e sul
servizio stesso.
L’AFOL valuta e seleziona i propri Fornitori di beni e servizi in base alla capacità dimostrata da quest'ultimi
di fornire prodotti e servizi conformi ai requisiti specificati e coerenti con quanto richiesto dalle “Linee
guida” dell’Accreditamento della Regione Lombardia.
La procedura PAQ 7.4 con il supporto delle "Schede di Valutazione Fornitori" stabilisce i criteri per
selezionare, valutare e rivalutare i Fornitori.
Per i Fornitori di servizi per le attività formative e di orientamento e lavoro (Docenti, Esperti,Orientatori
ecc.) la responsabilità delle suddette attività è della Direzione, con l’ausilio del Consiglio di Direzione e/o
di apposite commissioni nominate dalla DG. Per i Fornitori di beni e servizi generali la responsabilità è del
Responsabile Area Amministrazione in collaborazione con i Responsabili di Area/Servizio/Sede che
usufruiscono dei beni e servizi acquistati.
Le registrazioni dei risultati delle valutazioni e delle conseguenti azioni sono validate dalla DG e vengono
conservate negli appositi "archivi Fornitori" (Fornitori di servizi per le attività formative e di orientamento,
Fornitori di beni e servizi generali) a cura, rispettivamente dall’ufficio Trattamento Economico del
Personale i primi e dall’Ufficio Rendicontazione i secondi sotto la supervisione del Responsabile Area
Amministrazione e Contabilità Generale (vedere 4.2.4).
11.4.2. Informazioni per l'approvvigionamento
L’AFOL ha predisposto la procedura PAQ 7.4 "Approvvigionamento" per specificare modalità e responsabilità
per la gestione delle informazioni relativamente ai prodotti e servizi che devono essere acquistati.
In particolare vengono indicati i dati che devono essere contenuti in Ordini, Contratti, Lettere di Incarico a
Fornitori di prodotti e servizi affinché i requisiti dei prodotti e servizi stessi risultino specificati.
I suddetti dati possono includere, se ritenuto necessario:
-
requisiti relativi all'approvazione dei servizi, delle procedure e dei processi per erogarli e degli
strumenti per controllarli
-
requisiti relativi alla competenza (istruzione, esperienza ed addestramento) e qualificazione del
personale del Fornitore
-
requisiti relativi alla presenza di un Sistema di Gestione per la Qualità o di parte di esso.
11.4.3. Verifica dei prodotti approvvigionati
L’AFOL ha predisposto la procedura PAQ 7.4 "Approvvigionamento" per descrivere modalità e responsabilità
per effettuare controlli sui prodotti e servizi approvvigionati al fine di verificarne la conformità ai requisiti
specificati.
Qualora l’AFOL o un suo Cliente intenda effettuare verifiche presso un Fornitore, il Responsabile Area
Amministrazione e Contabilità Generale precisa nell'Ordine di Acquisto o nel Contratto le modalità per
eseguire i suddetti controlli e per il rilascio dei prodotti.
61/67
MANUALE QUALITA’
ED I
REV.00
11.5. EROGAZIONE DEI SERVIZI
11.5.1. Tenuta sotto controllo delle attività di erogazione dei servizi
L’AFOL ha predisposto la procedura PAQ 7.5 "Gestione dell’erogazione del servizio" per descrivere modalità
e responsabilità per pianificare e controllare i processi di erogazione dei servizi formativi e di
orientamento.
In particolare L’AFOL assicura nelle Aree:
LAVORO:

servizi per l’impiego amministrativi e certificativi

servizi per l’incontro domanda/offerta di lavoro

servizi di politica attiva del lavoro

servizi per l’inserimento lavorativo di soggetti deboli – servizi Match per utenti aventi diritto al
AREA ORIENTAMENTO:

Servizi di orientamento formativo

Servizi di orientamento professionale

Servizi di orientamento al lavoro e tirocini formativi
FORMAZIONE (offerta/progetto dei servizi, Catalogo dei Servizi Formativi, Contratto Formativo con
l’utente):

Diritto Dovere di Istruzione e Formazione (DDIF)

Formazione Superiore

Formazione Continua e Permanente

Formazione specifica per aree svantaggio

Formazione Apprendisti

Formazione connessa a particolari figure professionali (ad es. ASA e OSS)
SERVIZI AL TERRITORIO:

Gestione di altri servizi (non rientranti nelle prime tre aree) a favore degli enti locali associati o di
esterni su commessa
la documentazione delle caratteristiche e requisiti dei servizi offerti:
-
la predisposizione di istruzioni operative che descrivono le modalità di erogazione dei servizi (vedi
pag.6)
-
l'utilizzo di attrezzature didattiche hardware e software controllate, mantenute ed idonee al
raggiungimento degli obiettivi formativi e di orientamento
-
l'attuazione di attività di monitoraggio e misurazione sui servizi erogati e sui processi di gestione per
la qualità (vedi par. 8.2.3 e par.8.2.4)
-
il controllo dell’erogazione dei servizi prima del termine dell’erogazione (in itinere) per prevenire
insoddisfazioni da parte degli utenti ed il mancato raggiungimento degli obiettivi formativi e di
orientamento.
11.5.2. Validazione dei processi di erogazione dei servizi
62/67
MANUALE QUALITA’
ED I
REV.00
L’AFOL valida i processi di erogazione dei propri servizi, ovvero verifica la capacità dei processi di
raggiungere i risultati pianificati; ciò avviene, in particolare, per quei processi il cui risultato finale non
possa essere verificato da successive attività di controllo. La validazione può avvenire tramite:
1.
il riesame e l'approvazione delle procedure documentate che descrivono le generiche modalità per
condurre i processi di erogazione dei servizi (vedi procedura PAQ 4.2 "Gestione della
documentazione")
2.
il riesame e l'approvazione del Progetto di massima del servizio che descrive le specifiche modalità
di conduzione del processo di erogazione per una particolare attività formativa o di
orientamento/lavoro (vedi procedura PAQ 7.3 "Gestione della progettazione")
3.
la qualificazione del personale più direttamente coinvolto nell’erogazione dei servizi (Coordinatori,
Formatori, Docenti, Tutor, Esperti), ovvero la definizione di requisiti in termini di istruzione ed
esperienza come previsto dalle “Linee guida accreditamento” RL (vedi procedura PAQ 6.2
"Gestione delle risorse umane" e le relative K.O. 6.2.01 e 6.2.02)
4.
la definizione dei documenti di registrazione che comprovano le avvenute validazioni e le modalità
di conservazione degli stessi (vedi Allegato 1 alla PAQ 4.2 “Matrice della documentazione”)
5.
le modalità per effettuare nuovamente il riesame, e l'approvazione dei documenti di cui ai punti 1
e 2 qualora fossero necessarie modifiche alle modalità di conduzione dei processi (vedi procedura
PAQ 4.2 "Gestione della documentazione" e procedura PAQ 7.3 "Gestione della progettazione").
11.5.3. Identificazione e rintracciabilità
L’AFOL assicura di identificare i propri servizi tramite un codice interno che viene riportato sui documenti
progettuali e di erogazione. I documenti, divisi nelle varie tipologie, sono archiviati e resi rintracciabili
tramite il suddetto codice, l’anno formativo di riferimento e la data.
L’AFOL assicura inoltre di evidenziare lo stato di controllo dei servizi mediante registrazioni su appositi
moduli “Primo controllo intermedio” e “Controllo finale” al fine di evitare che l'erogazione del servizio
prosegua prima che i controlli previsti siano stati completati.
11.5.4. Proprietà del Cliente
Qualora il Committente metta a disposizione dell’AFOL proprie strutture, (aule, laboratori, attrezzature
didattiche, ecc.) l’AFOL assicura, tramite i propri Responsabile/Coordinatori, e l’eventuale collaborazione
RSPP il controllo delle stesse prima dell’avvio delle attività Formative e di Orientamento/lavoro al fine di
verificare il rispetto delle normative cogenti, la funzionalità degli impianti e delle attrezzature e l’idoneità
delle stesse per l’erogazione dei servizi previsti. Il controllo continua anche durante l’erogazione dei servizi
ed include tutti gli accorgimenti necessari ad evitare per quanto possibile furti ed intrusioni non autorizzate
nelle strutture del Committente.
Per ogni problema, danno, guasto, smarrimento, ecc. che dovesse rendere inutilizzabile o inadeguata la
struttura, l'impianto o l'attrezzatura, il Responsabile/Coordinatori provvede, tramite fax/e mail, ad
avvertire il Committente e concorda con quest’ultimo le modalità di risoluzione del problema. I fax/e mail
di comunicazione con il Committente vengono conservati a cura della Segreteria Didattica (vedi par.4.2.4).
11.5.5. Conservazione dei prodotti
I responsabili d’Area/sede dei servizi formativi e di orientamento,avviamento al lavoro e certificativi prima
dell’avvio delle attività di erogazione, controllano per tempo lo stato di conservazione di materiali ed
attrezzature didattiche provvedendo alla loro manutenzione/sistemazione/sostituzione in caso di
malfunzionamenti o inutilizzabilità come previsto nella PAQ. 7.4.
63/67
MANUALE QUALITA’
ED I
REV.00
12. MISURAZIONI, ANALISI E MIGLIORAMENTO
12.1. GENERALITÀ
L’AFOL ha pianificato ed ha individuato i metodi per attuare sistematicamente processi di monitoraggio, di
misurazione, di analisi e di miglioramento al fine di:
1. dimostrare la conformità dei servizi erogati ai requisiti stabiliti
2. assicurare la conformità del Sistema di Gestione per la Qualità alla norma di riferimento UNI EN ISO
9001:2008 e alle prescrizioni del presente Manuale incluso le procedure richiamate
3. migliorare in modo continuo l'efficacia del Sistema di Gestione per la Qualità.
I risultati dei processi di monitoraggio, misurazione, analisi e miglioramento vengono valutati utilizzando,
ove consentito dalla numerosità dei dati, semplici tecniche statistiche quali la stratificazione dei dati, la
media, la frequenza percentuale, al fine di rendere più significati la lettura ed interpretazione dei risultati
stessi.
La continua adeguatezza degli strumenti predisposti per il controllo delle attività (ad esempio adeguatezza
dei vari questionari di rilevazione della soddisfazione del cliente) è garantita dall’azione di supervisione
continua di tali strumenti che sono utilizzati direttamente dalle funzioni responsabili del monitoraggio delle
attività. Le quali, qualora evincessero la non adeguatezza di tali strumenti avviano una richiesta di modifica
delle documentazione da gestire secondo quanto indicato nel paragrafo 4 del presente Manuale della
qualità e nelle procedure connesse alla gestione della documentazione. Tale azione di monitoraggio è,
inoltre, assicurata dalle riunioni svolte in seno alla Conferenza di Direzione.
12.2. MONITORAGGI E MISURAZIONI
12.2.1. Soddisfazione del Cliente
L’AFOL ha predisposto la procedura PAQ 8.2.1 "Gestione dei reclami e della soddisfazione degli utenti" per
descrivere modalità e responsabilità per monitorare la soddisfazione degli utenti, ovvero la percezione
degli utenti circa il grado di soddisfacimento dei propri requisiti da parte dei servizi ricevuti dall’AFOL.
In particolare sono state definite le modalità per:
-
registrare, analizzare e risolvere reclami da parte degli utenti e dei Clienti dell’AFOL.
-
monitorare la soddisfazione degli utenti diretti (allievi) o indiretti (famiglie, scuola) dei servizi
attraverso le risposte ai vari "Questionari di Gradimento" (distribuzione, raccolta ed analisi dei
risultati dei questionari)
-
avviare azioni correttive tese ad accrescere la soddisfazione degli utenti/Clienti dell’AFOL a fronte
dei dati rilevati dai reclami e dai Questionari di Gradimento (vedi par.8.5.2).
Il grado di soddisfazione degli utenti/clienti in relazione ai requisiti del servizio è considerato un parametro
di valutazione dell'efficacia del Sistema di Gestione per la Qualità e come tale analizzato in sede di riesame
direzionale (vedi par.5.6).
12.2.2. Verifiche ispettive interne
L’AFOL pianifica ed effettua periodicamente verifiche ispettive interne sul Sistema di Gestione per la
Qualità, l’Accreditamento, la Sicurezza dei lavoratori/allievi/clienti il DPS e la Sicurezza dei dati al fine di
verificare:
-
se il Sistema è conforme a quanto pianificato (vedi par.7.1), ai requisiti della norma UNI EN ISO
9001:2008 ed ai requisiti stabiliti dall’AFOL e descritti nel presente manuale
-
se il Sistema viene efficacemente attuato e mantenuto aggiornato.
Ogni anno viene emesso dal Responsabile Accreditamento Qualità ed approvato dalla Direzione un
programma delle verifiche ispettive interne che tiene conto dello stato e dell'importanza dei processi e
delle aree oggetto di verifica oltre che del risultato delle precedenti verifiche ispettive. Il programma, se
64/67
MANUALE QUALITA’
ED I
REV.00
necessario, viene aggiornato inserendo eventuali verifiche straordinarie o modificando la tempistica per
rendere più efficaci le verifiche stesse.
L’AFOL ha predisposto la procedura PAQ 8.2.2 "Gestione delle verifiche ispettive interne" per descrivere in
dettaglio:
-
criteri, estensione, frequenza delle V.I. interne e modalità per condurle (la V.I. viene condotta
assicurando l'obiettività e l'imparzialità del processo di verifica)
-
le responsabilità e i requisiti per pianificarle, avviarle, condurle, documentarne i risultati e
conservarne le relative registrazioni (vedi par.4.2.4).
I valutatori che conducono le verifiche ispettive interne devono avere idonei requisiti in termini di
istruzione, esperienza ed addestramento (vedi par.6.2) ed essere indipendenti dall’area oggetto di verifica.
I Responsabili delle aree sottoposte a verifica ispettiva devono adottare tempestivamente azioni necessarie
ad eliminare le non conformità rilevate ed a rimuovere le cause che le hanno generate.
Successivamente vengono effettuate verifiche sull'efficacia di tali azioni e sui risultati ottenuti dando
opportuna diffusione sull'esito di tali verifiche.
12.2.3 Monitoraggio e misurazione dei processi
L’AFOL per ogni processo del Sistema di Gestione per la Qualità (vedi Allegato 1 - Mappatura dei processi)
ha individuato gli "indicatori" di qualità del processo, nonché i limiti ed i metodi di tenuta sotto controllo
degli indicatori stessi.
Il monitoraggio effettuato valuta la capacità dei vari processi di ottenere i risultati pianificati. Nel caso tali
risultati non siano raggiunti vengono avviate azioni correttive (vedi par.8.5.2) al fine di assicurare che il
processo ritorni sotto controllo e produca servizi conformi ai requisiti.
Il monitoraggio di tali indicatori viene svolto dalla Direzione in collaborazione con il RAQ per le attività di
gestione e dai responsabili/coordinatori per quelle inerenti specificatamente le attività di formazione ed
orientamento ed avvio al lavoro, sia pure con il supporto della Direzione e del RAQ,
Le attività di monitoraggio ed i risultati conseguenti sono sistematicamente registrate dalle funzioni
responsabili delle attività sui documenti a cui si riporta in allegato 4 “Scheda riepilogativa pianificazione
attività” del presente Manuale
12.2.4 Monitoraggio e misurazione dei servizi
L’AFOL ha predisposto la procedura PAQ 8.2.4 "Gestione delle attività di controllo" per definire modalità e
responsabilità per controllare le caratteristiche dei servizi erogati e verificare la rispondenza di tali
caratteristiche ai requisiti stabiliti ed attesi dal Committente, dagli utenti o dall’AFOL stessa.
I suddetti controlli vengono effettuati nelle seguenti fasi del processo di erogazione del servizio:
a) “in itinere” sui servizi in corso di erogazione, ovvero in fasi intermedie al processo di erogazione
che permettano l’introduzione di correttivi o modifiche a quanto pianificato per rispondere ai
requisiti del servizio stabiliti ed evitare insoddisfazione da parte degli utenti
b) alla fine del processo di erogazione del servizio allo scopo di verificare l’effettiva rispondenza delle
caratteristiche del servizio erogato con i requisiti stabiliti ed avere una “misura” della qualità del
servizio erogato al termine dell’erogazione.
I risultati dei controlli vengono sistematicamente registrati e danno evidenza della conformità dei servizi a
fronte dei criteri di accettazione stabiliti. Le registrazioni dei controlli o dell’analisi dei risultati indicano
sempre il Responsabile delle decisioni in merito alla “conformità” del servizio e, conseguentemente, in
merito al sua eventuale prosecuzione.
I documenti di registrazione vengono conservati a cura del Responsabile/Coordinatore durante l’erogazione
del servizio, e dalla Segreterie Istituzionale, Didattica, Amministrativa per le parti di loro competenza al
termine dell’erogazione (vedi par.4.2.4).
65/67
MANUALE QUALITA’
ED I
REV.00
La prosecuzione dell'erogazione del servizio non può essere effettuata fino a che non sono stati completati
con esito positivo i controlli previsti, salvo eventuali diverse indicazioni provenienti dal Committente o
dagli utenti.
I controlli finali sono legati ai requisiti del bando ed a quelli dell’ente finanziatore (per le attività
finanziate) alla normativa regionale sull’accreditamento; il valore di accettazione è dato dal relativo indice
del sistema di accreditamento regionale; la responsabilità del monitoraggio è a carico delle funzioni
definite e la il monitoraggio al RAQ.
12.3. TENUTA SOTTO CONTROLLO DEI PRODOTTI NON CONFORMI
L’AFOL ha predisposto la procedura PAQ 8.3 "Gestione delle non conformità" per descrivere in dettaglio
modalità, responsabilità ed autorità per identificare e controllare i prodotti e i servizi non conformi al fine
di evitare un loro indesiderato utilizzo od erogazione agli utenti.
In particolare l’AFOL assicura di:
-
adottare azioni atte ad eliminare, per quanto possibile, e/o ridurre le non conformità rilevate
-
indicare alle autorità competenti l'utilizzo con concessione di prodotti o servizi non conformi
-
adottare azioni atte a precludere l'utilizzo di prodotti non conformi o la prosecuzione dell'erogazione
di servizi non conformi (salvo le concessioni di cui al punto precedente)
-
conservare registrazioni sulla natura delle non conformità e sulle azioni intraprese per eliminarle o
accettarle con concessione (vedi par.4.2.4)
-
ricontrollare i prodotti non conformi che vengono riparati o modificati
-
adottare azioni "di riparazione" allorché un servizio in corso di erogazione risulti “non conforme” a
fronte dei controlli “in itinere” eseguiti (vedi precedente par.8.2.4).
12.4. ANALISI DEI DATI
L’AFOL raccoglie ed analizza "dati di ritorno" del Sistema di Gestione per la Qualità al fine di valutarne
l'adeguatezza, l'efficacia e le opportunità di miglioramento.
In particolare il RAQ raccoglie ed analizza i dati risultanti dalle attività di monitoraggio e misurazione,
ovvero:
-
soddisfazione degli utenti incluso eventuali reclami (vedi par.8.2.1)
-
conformità ai requisiti dei servizi erogati (vedi par.8.2.4)
-
efficacia dei processi del sistema qualità (vedi par.8.2.3)
-
qualità delle forniture ricevute (vedi par.7.4).
I dati utilizzati riguardano le tipologie dei clienti committenti e finanziatori, i partecipanti ai servizi
formativi, la tipologia, i volumi ed i risultati dei servizi formativi/orientativi/avvio al lavoro erogati, il
personale interno, i fornitori esterni ed, ovviamente, gli indicatori di efficacia ed efficienza definiti
dall’ente finanziatore. I dati sono raccolti presso l’organizzazione. Per la raccolta e l’elaborazione dei dati
non è normalmente prevista alcuna analisi statistica che richieda particolari competenze
12.5. MIGLIORAMENTO
12.5.1. Miglioramento continuo
La Direzione dell’AFOL vuole migliorare continuamente l'efficacia del Sistema di Gestione per la Qualità
utilizzando la politica per la qualità, gli obiettivi per la qualità, i risultati delle verifiche ispettive interne,
l'analisi dei dati (par.8.4), le azioni correttive e preventive ed effettuando periodici riesami del Sistema
stesso (vedi par.5.6).
66/67
MANUALE QUALITA’
ED I
REV.00
12.5.2. Azioni correttive
L’AFOL attua sistematicamente azioni per eliminare le cause delle non conformità al fine di prevenire il
loro ripetersi. Le azioni avviate sono appropriate agli effetti delle non conformità riscontrate.
L’AFOL ha predisposto la procedura PAQ 8.5 "Gestione di azioni correttive e preventive" per definire in
dettaglio modalità e responsabilità per:
-
riesaminare le non conformità inclusi i reclami dei clienti
-
individuare le cause delle non conformità
-
valutare l'esigenza di adottare azioni per evitare il ripetersi delle non conformità
-
individuare ed attuare le suddette azioni
-
registrare i risultati delle azioni attuate (vedi par.4.2.4)
-
riesaminare i risultati delle azioni correttive attuate.
12.5.3 Azioni preventive
L’AFOL attua azioni per eliminare cause potenziali di non conformità al fine di prevenire il loro verificarsi.
Le azioni avviate sono appropriate agli effetti dei problemi potenziali individuati.
L’AFOL ha predisposto la procedura PAQ 8.5 "Gestione delle azioni correttive e preventive" per definire in
dettaglio modalità e responsabilità per:
-
individuare le non conformità potenziali e le loro cause
-
valutare l'esigenza di attuare azioni per prevenire il verificarsi delle non conformità
-
individuare ed attuare le azioni necessarie
-
registrare i risultati delle azioni attuate (vedi par.4.2.4)
-
riesaminare i risultati delle azioni preventive attuate.
67/67