Virtual Call Center (ACD)

Accelerare i processi, semplicemente
Virtual Call Center (ACD)
Gestione intelligente delle chiamate basata sulla rete
Ecco che cos’è Virtual Call Center (ACD*)
–– Unione di più sedi in un call center virtuale
–– Raggruppamento degli agenti in base alle
funzioni/competenze («skills group»)
–– Coda di attesa unica e distribuzione automatica
delle chiamate
–– Facile amministrazione tramite browser web
e ampie funzioni di monitoraggio e reporting
–– Sistema basato sulla rete e indipendente dalla
tecnologia, funzionamento 7 × 24h senza rischi
di interruzioni
–– Possibile impiego come soluzione di «fall back»
per il proprio call center (ACD Backup)
* Automatic Call Distribution
Ecco i vantaggi per voi
–– Ottimizzate i vostri processi aumentando il grado
di soddisfazione dei clienti grazie alla distribuzione
intelligente delle chiamate
–– Massimizzate le vostre risorse attraverso l’integrazione di tutti i collaboratori anche se ubicati in sedi
diverse
–– Agite in modo veloce e flessibile sfruttando la messa in funzione rapida e la possibilità di integrare in
qualsiasi momento nuovi agenti o sedi
–– Migliorate la gestione delle chiamate grazie al monitoraggio e all’analisi in tempo reale
–– Grazie al servizio basato sulla rete evitate di effettuare investimenti diretti in hardware e software.
Non dovete inoltre affrontare né elevati costi di
gestione, né rischi tecnologici
–– Oltre al vostro sistema di telefonia vi serve solo un
collegamento a internet con browser web
–– In caso di non funzionamento del vostro call center
potete attivare immediatamente la soluzione sostitutiva (ACD Backup come stand-by)
Ottimizzate i contatti con
i clienti senza investimenti
e senza vincolarvi a un’unica
tecnologia.
Virtual Call Center (ACD)
Facts & Figures
11/2009
Funzioni
Preclassificazione
Riconoscimento della chiamata e assegnazione a max. 99 «skills group» specifici.
Gestione chiamate
Le chiamate vengono distribuite uniformemente tra gli agenti che hanno effettuato il login (Longest-Idle). Se un agente non
risponde, la chiamata viene inoltrata all’agente successivo. Se tutti gli agenti sono occupati, la chiamata viene messa in
attesa o inoltrata verso un’altra destinazione, oppure viene attivata la mailbox.
Coda di attesa
3 varianti di annuncio: testo standard (p.es. tutti gli agenti occupati), posizione di attesa o tempo di attesa previsto. Coda
di attesa personalizzata (musica, testo dell’annuncio) per ogni skills group e/o finestra temporale (giorno, notte, weekend
ecc.). L’amministratore può attivare e disattivare autonomamente le code di attesa.
Durata massima attesa
Una volta trascorso il periodo massimo di attesa da voi impostato il chiamante ha 3 possibilità. Può restare ancora in attesa,
farsi inoltrare a un altro skills group/destinazione oppure lasciare un messaggio (mailbox) risp. un numero per essere
richiamato (lista numeri da richiamare).
Ruoli utente
4 diverse funzioni: amministratore, supervisore, amministratore di gruppo e agente.
Free Seating
Assegnazione di un’utenza telefonica fissa a ogni agente oppure possibilità di scegliere l’opzione «utenza a scelta».
Informazioni
L’agente vede in una finestra di pop-up le informazioni sul chiamante (p.es. numero di telefono, numero cliente) risp. l’origine della chiamata (p.es. numero di accesso, nome skills group).
Codifica di base delle chiamate
L’agente può codificare le chiamate sulla base di codici prefissati (motivo della chiamata, argomento) e consentirne così
un’analisi.
MiniTool
L’agente può richiamare le funzioni non solo nel browser web, ma anche tramite un tool compatto. Si tratta di una
soluzione pratica se l’agente durante la chiamata sta lavorando con applicazioni che occupano l’intero schermo.
Inoltro
Una chiamata già presa può essere inoltrata sia internamente (skills group/agente) che esternamente (specialista) senza
costi aggiuntivi. Alla chiamata può essere anche associato un breve messaggio esplicativo.
Amministrazione
Tramite un’interfaccia web l’agente ha accesso a tutte le informazioni rilevanti come la panoramica del carico, la lista
degli agenti e lo status (libero, chiamata in corso, elaborazione successiva ecc.). L’amministratore può creare nuovi agenti,
distribuire le risorse tra gli skills group ed effettuare ulteriori impostazioni (p.es. tempo disponibile per l’elaborazione successiva, profili di routing).
Monitoraggio
I parametri vengono aggiornati ogni 60 secondi e possono essere visualizzati da diversi ruoli utente tramite l’interfaccia web.
Reporting
2 report standard: «Call Handling agente» (comportamento dell’agente) e «Analisi traffico» (comportamento dei chiamanti).
I report vengono inviati mensilmente in formato tabellare per e-mail. Ulteriori report su richiesta.
Prezzi (in CHF, IVA escl.)
ACD
ACD Backup (opzionale)1
In base al tempo,
a partire da 4500.00
In base al tempo,
a partire da 4500.00
Fino a 3 agenti
99.00 per agente
49.00
4 a 6 agenti
79.00 per agente
59.00
7 a 10 agenti
69.00 per agente
69.00
11 a 17 agenti
59.00 per agente
99.00
18 a 23 agenti
59.00 per agente
129.00
24 e più agenti
59.00 per agente
Su richiesta
Mailbox (lasciare un messaggio)
0.10 per registrazione
0.10 per registrazione
Costi unici
Costi mensili
Costi di connessione2
Rete fissa
Rete mobile
Numero di destinazione in Svizzera
0.12 al minuto
0.52 al minuto
Numero di destinazione all’estero
Su richiesta
Su richiesta
1 Costi forfettari per l’utilizzo dell’opzione ACD Backup per un periodo fino a 30 giorni all’anno. A partire dal 31° giorno vengono fatturati i normali costi del servizio ACD.
2 Costi di connessione per la connessione del chiamante a un agente ACD o l’inoltro verso una terza utenza (postrouting).
Le informazioni del presente documento non costituiscono un’offerta vincolante. Con riserva di modifiche in qualsiasi momento.
Swisscom (Svizzera) SA, Grandi Aziende, casella postale, CH-3050 Berna, tel. 0800 848 900 (dall’estero +41 800 848 900), www.swisscom.ch/grandiaziende