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VERI CONTACT
@4; @8; @15; @30; @60
VERICOM
VERI CONTACT
VERI CONTACT è una piattaforma call center
VoIP scalabile che integra servizi e funzionalità
evolute.
VERI CONTACT include componenti per la
distribuzione automatica delle chiamate (ACD)
e applicativi CTI per l'interazione con sistemi
informatizzati, come l'interfacciamento a database (tramite modulo ODBC e RPC call) e ad
interfacce utente (es. CRM), sia web based che
stand alone (tramite modulo OCX-ACTIVEX).
Urmet Nesit © 2013
“VERICOM” è di proprietà di Urmet Nesit Spa.
Tutti i diritti riservati.
VERI CONTACT è già integrato con sistemi CRM
di riferimento e permette, inoltre, di sfruttare
interfacce e mezzi di comunicazione diversi da
quello telefonico, quali fax, email, SMS, web.
L'attività di contact center può essere svolta da operatori specializzati
e/o risponditori automatici interattivi IVR.
Gli operatori e i risponditori automatici possono offrire informazioni,
attivare servizi, fornire assistenza tecnica, offrire servizi di prenotazione, consentire acquisti e organizzare campagne promozionali (telemarketing).
Il Sistema VERI CONTACT prevede un modulo software aggiuntivo dedicato al controllo e alla supervisione della attività del contact center.
DASH è l'interfaccia accessibile da web browser che permette ad un
agente supervisore di poter monitorare in tempo reale lo stato e l'operatività degli agenti in servizio, e di poterne dedurre le relative statiche.
VERI CONTACT si distingue per la straordinaria semplicità di utilizzo
dato l’elevato grado di personalizzazione della sua gestione dei servizi
richiesti.
motore ACD
Il sistema prevede un motore ACD per gestire la distribuzione automatica delle chiamate ai vari operatori, mediante bufferizzazione delle stesse su code di attesa, secondo una politica di gestione studiata a priori, e in grado di ottimizzare il servizio
delle chiamate.
I possibili comandi propri delle code ACD sono: login su coda (l’agente si rende disponibile a ricevere le chiamate); logout da
coda (l’agente è disabilitato alla ricezione delle chiamate); pausa da coda (l’agente è momentaneamente disabilitato alla
ricezione delle chiamate provenienti dalla coda); ready su coda (l’agente connesso alla coda viene segnalato libero e pronto
per ricevere una chiamata)
Un agente potrà trovarsi in uno dei seguenti stati: Conversation (conversazione con cliente); Pause (quando è in pausa);
Ready (pronto a ricevere chiamate); Busy (occupato in altre attività); Wrapup (occupato per attività post chiamata); Error
(qualora ci fossero problemi di connessione)
Caratteristiche delle Code in VeriContact: Gestione in caso di timeout; Gestione in caso di overflow delle code; Gestione in
caso di agenti non loggati; Gestione in base a distinte priorità, in modo dinamico; Skill base routing (definizione dell’agente
più qualificato per servire la chiamata entrante); Scalabilità agenti/code (il sistema supporta un numero illimitato di code e
agenti, da cui la riduzione costi per ampliamenti contact center)
Caratteristiche delle Agenti in VeriContact: Accesso autenticato anche con smart card; Gestione per fattori di costo; Trasferimento chiamata in fonia e dati; Login su una o più code, selezionabili dinamicamente; Distribuzione equilibrata del carico di
lavoro tra gli operatori presenti; il sistema riconosce in automatico i servizi ai quali l’operatore è abilitato, secondo le policy
definite nel tool di amministrazione; Scalabilità agenti (il sistema supporta un numero illimitato di agenti, da cui la riduzione
costi per ampliamenti contact center); Agenti locali/remoti (possibilità di definire agenti connessi direttamente al sistema
tramite LAN ed operatori remoti connessi tramite rete internet)
integrazione CTI
Il Sistema VERICOM VeriContact, grazie ad un Software Development Kit, permette di integrare il terminale telefonico
dell'operatore con sistemi proprietari (es. CRM, o applicazioni customer) tramite OCX. Il Sistema VERICOM VeriContact
prevede un insieme di classi di funzioni che permettono di istanziare l'oggetto OCX in modo tale da poter utilizzare le API
necessarie, gestendo l'interazione tramite comandi ACTIVEX.
registrazione chiamate
Il sistema è in grado di registrare tutte le chiamate, sia entranti che uscenti, secondo criteri specifici del servizio. E' disponibile la funzionalità di registrazione “on-demand” direttamente da terminale telefonico (anche hardware), a conversazione
telefonica in corso.
alta affidabilità
Tramite questa opzione è possibile ottenere un sistema contact center ridondato in configurazione di alta affidabilità a caldo
(in configurazione master-slave) in grado di tollerare il fallimento (crash) hardware e/o software di uno dei due sistemi.
terminali supportati
terminali telefonici e fax analogici e digitali (tramite interfaccia ATA); terminali telefonici hardware VoIP SIP commerciali;
terminali videotelefonici hardware VoIP SIP commerciali; terminali telefonici hardware VoIP MGCP commerciali; terminali
telefonici software VoIP SIP; terminali telefonici software VoIP proprietari
interfaccia di supervisione contact center
Ai fini di controllo e supervisione dell’attività del contact center è attivabile l'Interfaccia di Supervisione che viene utilizzata da
un agente supervisore per monitorare in tempo reale lo stato e l'operatività degli agenti in servizio, e di poterne dedurre le
statiche relative. Il sistema consente di mantenere l’archivio dei dati statistici su data base standard e, quindi, di accedere ai
dati utilizzando tool di query e reporting esterni.
L'azione di controllo e l'accesso ai dati da monitorare viene semplificato da interfaccia web che ne permette la gestione delle
funzionalità; tale interfaccia è suddivisa in tre schede principali e da varie sotto-schede informative (con statistiche):
Linee e Derivati: presenta l'elenco dei canali di
ingresso al Contact Center e dei derivati interni
che gestiscono le chiamate provenienti da tali
canali, con aggiornamento in tempo reale dello
stato delle linee e dei derivati. Tali dati vengono
raccolti su database interno, al fine di poter
generare dati statistici sull'attività del contact
center.
Code: la scheda Code presenta una tabella che informa, in tempo
reale, sullo stato degli operatori in relazione alle code su cui sono
loggati, e sull'andamento dei valori incrementali relativi al servizio
delle chiamate accodate.
Operatori: presenta in tempo reale dati che descrivono l'operatività
degli operatori relativamente alle code di attesa che sono abilitati
a servire.
Configurazioni bundle disponibili:
COD.
MODELLO
15VEVC0001
CONTACT @4
15VEVC0002
CONTACT @8
15VEVC0003
CONTACT @15
15VEVC0004
CONTACT @30
15VEVC0005
CONTACT @60
DESCRIZIONE
INTEGRAZIONI
Software CONTACT BASE; server* ACD o Outboud; 4
canali* ISDN / SIP; 5 canali* IVR / Fax o SMS VUMS /
Canali di registrazione (max 2); licenza 4 derivati;
licenza* 1 coda ACD o campagna Outbound; licenza
4 agenti Call Center; licenza* 4 V-BAR o Softphone;
1 licenza* complessiva da utilizzare per VoiceMail /
Fax / SMS / Chat / Casella di registrazione /
funzionalità inclusione (max 2) / agente ACD su
hardphone *scelte alternative
Integrazioni possibili:
potenziamento piattaforma;
aggiunta licenze; aggiunta
agenti; motore di outbound;
integrazione con CRM
Software CONTACT BASE; server* ACD o Outboud; 8
canali* ISDN / SIP; 10 canali* IVR / Fax o SMS VUMS
/ Canali di registrazione (max 2); licenza 8 derivati;
licenza* 1 coda ACD o campagna Outbound; licenza
8 agenti Call Center; licenza* 8 V-BAR o Softphone;
2 licenze* complessive da utilizzare per VoiceMail /
Fax / SMS / Chat / Casella di registrazione /
funzionalità inclusione (max 2) / agente ACD su
hardphone *scelte alternative
Integrazioni possibili:
potenziamento piattaforma;
aggiunta licenze; aggiunta
agenti; motore di outbound;
integrazione con CRM
Software CONTACT BASE; server* ACD o Outboud;
15 canali* ISDN / SIP; 18 canali* IVR / Fax o SMS
VUMS / Canali di registrazione (max 2); licenza 15
derivati; licenza* 1 coda ACD o campagna
Outbound; licenza 15 agenti Call Center; licenza* 15
V-BAR o Softphone; 2 licenze* complessive da
utilizzare per VoiceMail / Fax / SMS / Chat / Casella
di registrazione / funzionalità inclusione (max 2) /
agente ACD su hardphone *scelte alternative
Integrazioni possibili:
potenziamento piattaforma;
aggiunta licenze; aggiunta
agenti; motore di outbound;
integrazione con CRM
Software CONTACT BASE; server* ACD o Outboud;
30 canali* ISDN / SIP; 30 canali* IVR / Fax o SMS
VUMS / Canali di registrazione (max 2); licenza 30
derivati; licenza* 1 coda ACD o campagna
Outbound; licenza 30 agenti Call Center; licenza* 30
V-BAR o Softphone; 2 licenze* complessive da
utilizzare per VoiceMail / Fax / SMS / Chat / Casella
di registrazione / funzionalità inclusione (max 2) /
agente ACD su hardphone *scelte alternative
Integrazioni possibili:
potenziamento piattaforma;
aggiunta licenze; aggiunta
agenti; motore di outbound;
integrazione con CRM
Software CONTACT BASE; server* ACD o Outboud;
60 canali* ISDN / SIP; 60 canali* IVR / Fax o SMS
VUMS / Canali di registrazione (max 2); licenza 60
derivati; licenza* 1 coda ACD o campagna
Outbound; licenza 60 agenti Call Center; licenza* 60
V-BAR o Softphone; 2 licenze* complessive da
utilizzare per VoiceMail / Fax / SMS / Chat / Casella
di registrazione / funzionalità inclusione (max 2) /
agente ACD su hardphone *scelte alternative
Integrazioni possibili:
potenziamento piattaforma;
aggiunta licenze; aggiunta
agenti; motore di outbound;
integrazione con CRM