Elementi necessari per la predisposizione di un bando a valere

Direzione Generale per le Politiche
Attive e Passive del Lavoro
ESPERIENZE E BUONE PRATICHE DEL 9 MAGGIO 2013
Customer satisfaction dei servizi civili del Tribunale
Tribunale di Rovereto
I progetti di modernizzazione e innovazione sviluppati nell’ambito del progetto
interregionale transnazionale “Diffusione di Best Practices negli uffici giudiziari italiani”,
finanziato e supportato dalla Provincia Autonoma di Trento con risorse FSE.
Sintesi
Il cantiere del progetto interregionale transnazionale di diffusione di Best Practices
realizzato dal Tribunale di Rovereto ha prodotto numerosi progetti di riorganizzazione e di
cambiamenti gestionali. In questa sede viene descritto, in particolare, il progetto di
rilevazione dell’utenza delle cancellerie che si inserisce in un più ampio piano di
innovazione dell’ufficio giudiziario. Attraverso l’attivazione di diversi progetti orientati al
miglioramento della qualità dei servizi e alla comunicazione – quali la carta dei servizi, il
bilancio sociale, la certificazione di qualità – il tribunale ha concentrato la propria agenda
strategica nel miglioramento delle prestazioni nei confronti degli utenti. Da queste
esperienze si sono successivamente sviluppate altre iniziative ideate e progettate anche
dopo la conclusione del progetto “Best Practices” mettendo in evidenza come l’ufficio
abbia sviluppato un approccio al miglioramento continuo dell’organizzazione dei servizi
offerti.
Informazioni di contesto
Il Tribunale di Rovereto è un Ufficio Giudiziario di piccole dimensioni, organizzato in
un’unica sezione mista, composta attualmente da sette magistrati più il Presidente. La
struttura amministrativa conta complessivamente 31 unità. La pianta organica del
Tribunale non prevede un dirigente amministrativo, funzione assolta dallo stesso
Presidente, mentre è previsto un direttore amministrativo che coordina le aree
amministrative e funge da raccordo tra il Presidente e la struttura amministrativa.
Il Tribunale ha sviluppato una visione strategica incentrata sulla ricerca continua di
“velocità nella risposta e trasparenza nell’erogazione”. Da questo assunto sono scaturite
diverse iniziative intraprese dall’ufficio anche al di fuori dal progetto “Best Practices”,
progetto usato come volano per sviluppare nuove competenze e capacità di azione.
E’ peraltro in questo contesto, proteso al cambiamento e all’innovazione sia organizzativa
che culturale, che è maturata la volontà di partecipare al progetto “Best Practices” nel
2010, primo Ufficio del distretto di Corte d’Appello.
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Il Progetto
Nell’ambito del cantiere “Best Practices” il Tribunale ha attivato numerosi progetti, tra i
principali si ricordano:
 la riorganizzazione e unificazione delle cancellerie penali;
 l’analisi dell’afflusso e composizione dell’utenza delle procedure civili;
 la progettazione dello sportello unico per l’iscrizione a ruolo delle procedure di
contenzioso civile;
 la realizzazione del bilancio Sociale;
 la Carta dei servizi;
 la certificazione ISO delle procedure penali;
 lo sviluppo del sito web;
 la semplificazione, aggiornamento, standardizzazione e pubblicazione on line della
modulistica.
Tutte le soluzioni realizzate, grazie anche all’assistenza di esperti esterni, hanno
corrisposto coerentemente all’orientamento strategico rivolto all’utenza e finalizzato ai due
principi cardine già indicati: la rapidità nell’erogazione di un servizio e la trasparenza
dell’organizzazione dell’Ufficio. In questo senso, oltre ai citati progetti operativi, il Tribunale
ha adottato, d’accordo con tutti i magistrati, un criterio di definizione delle durate standard
dei procedimenti (civili e penali) che funge da sistema di controllo di gestione per
verificare periodicamente la durata di tutti i procedimenti e per evidenziare eventuali
casistiche di ritardo al fine di mettere in atto interventi correttivi. L’indagine finalizzata a
sondare le modalità d’accesso dell’utenza relativa alle procedure civili e gli annessi servizi
forniti dal Tribunale è servita invece per verificare gli attuali standard di servizio ed
individuare eventuali percorsi di miglioramento.
La realizzazione di un sondaggio sull’utenza all’interno di un Ufficio Giudiziario italiano
risulta tuttora un’attività nuova, anche in considerazione della dimensione del Tribunale di
Rovereto. Il progetto in questione è alla base dell’idea che le decisioni di programmazione
e gestione debbano essere basate sull’analisi delle richieste dell’utenza. La legittimazione
del progetto è stata favorita sia dalla visione strategica assunta dall’ufficio sia da un
contesto locale caratterizzato da volumi giudiziari nella norma e un approccio collaborativo
da parte dell’utenza professionale.
L’obiettivo specifico del progetto operativo è stato quello di approfondire le modalità di
gestione del rapporto con l’utenza da parte del Tribunale. I risultati dell’attività di
rilevazione sono serviti come supporto informativo per l’attivazione di diversi progetti di
riorganizzazione; ad esempio, quello che ha visto la creazione di uno sportello unico di
front-office per l’iscrizione a ruolo delle cause di contenzioso civile. Inoltre, ha fornito
indicazioni sulle aspettative dell’utenza, riprese e individuate come obiettivi e standard
della carta dei servizi.
Ad una fase preparatoria pre-sondaggio è seguita la rilevazione sul campo, l’elaborazione
ed analisi dei risultati ed infine l’utilizzo delle evidenze analitiche come supporto per
progetti e attività di innovazione e riorganizzazione. Relativamente alla fase preparatoria
del sondaggio, è stata definita la metodologia di rilevazione, il modello e la struttura del
questionario e infine è stato elaborato il “modulo di rilevazione”. In tale periodo è stata
anche effettuata un’attività di formazione al personale interno che ha poi effettuato
concretamente la rilevazione sul campo. Nei primi giorni di rilevazione, inoltre, il personale
interno deputato alla rilevazione è stato affiancato da esperti in materia. La rilevazione
vera e propria è stata condotta in un mese nel corso di una decina di giornate lavorative, e
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ha visto l’impiego di circa undici addetti. I contatti raccolti sono stati complessivamente
oltre 140.
Successivamente, i dati raccolti con i questionari sono stati rielaborati in un report
presentato alla presidenza del Tribunale. L’analisi ha permesso di individuare, tra
l’altro, flussi di accesso disomogenei per giorni della settimana e fasce orarie; ne è
derivata la definizione di nuovi orari di apertura dello sportello di front-office per
l’iscrizione a ruolo del civile, sulla base delle preferenze indicate dall’utenza e delle
aspettative di afflusso. Ciò ha anche permesso un recupero di risorse, attraverso la
modulazione mirata dell’orario di apertura al pubblico. Inoltre la rilevazione ha mostrato
come una rilevante quota di utenti del contenzioso civile, circa il 23%, si reca
normalmente in Tribunale per richieste di informazioni in momenti precedenti
all’attivazione vera e propria delle procedure. Ciò ha orientato l’elaborazione della carta dei
servizi per la parte relativa alla guida all’accesso. L’analisi dell’utenza e delle sue
aspettative ha in pratica permesso al Tribunale di tarare e ridefinire al meglio la propria
agenda innovativa.
Il buon esito del progetto operativo, i risultati analitici evidenziati e soprattutto il supporto
ai successivi interventi di riorganizzazione ha permesso all’ufficio di apprezzare lo
strumento a tal punto da attivare successivamente, a cantiere “Best Practices” concluso, e
in completa autonomia, un’iniziativa analoga, riadattata e rivolta al segmento di utenza
rivolto alle procedure penali. In questo caso, è stata aggiunto nel sondaggio anche una
sezione di rilevazione sulla soddisfazione dell’utenza rispetto ai servizi erogati dal
Tribunale. Ciò dimostra in maniera tangibile il cambiamento culturale innescato nell’ufficio,
oltre che la capacità di apprendimento e rielaborazione delle metodologie proposte dai
consulenti esterni, grazie al cantiere “Best Practices”. A ulteriore riprova di ciò, il Tribunale,
sta anche progettando una nuova rilevazione, questa volta da svolgere all’interno sul
personale di cancelleria, centrata sul rapporto con l’utenza, con l’obiettivo di avere una
maggiore completezza informativa. E’ allo studio anche la possibilità di attivare un canale
on-line di gestione dei reclami. La spinta al cambiamento è peraltro estesa ad altri progetti
operativi, come l’ambizioso obiettivo di certificare la qualità di tutta la filiera delle
procedure civili secondo i criteri ISO.
RIFERIMENTI
Referente del progetto
Referente
Rossella Turco
Ruolo
Direttore Amministrativo
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Per saperne di più consulta i seguenti link
 Scheda informativa del Cantiere - Tribunale di Rovereto
 Carta dei Servizi 2012 del Tribunale di Rovereto
 Bilancio di Responsabilità Sociale 2012 del Tribunale di Rovereto
 Certificazione di Qualità - Cancelleria penale del Tribunale di Rovereto
 Banca dati RisorsePerLaGiustizia.it
 Sito web del Tribunale di Rovereto
Contatti
Staff "Miglioramento delle performance per la Giustizia"
Dipartimento della Funzione Pubblica
Ufficio per la Modernizzazione delle Pubbliche Amministrazioni (UMPA)
Via del Sudario, 49 - 00186 Roma (RM)
E-mail: [email protected]
Siti web: www.qualitapa.gov.it - www.risorseperlagiustizia.it
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