Origination mutui in outsourcing come opportunità per la rete

Origination mutui in outsourcing
come opportunità per la rete vendita:
il caso Creacasa
CLIENTE: Creacasa
ESIGENZE: riassetto organizzativo, disegno dei processi per semplificare ed esternalizzare le attività end 2
end del processo di erogazione mutui
SOLUZIONI: Origination mutui di CRIF BPO
RISULTATI: semplificazione delle attività, maggiore relazione con il cliente, attenzione alle procedure
operative, continuo monitoraggio sullo stato dell’avanzamento delle pratiche, garanzie nel processo di
controllo del merito creditizio, tempi di risposta più brevi e ottimizzazione momenti di contatto. Riduzione
dei tempi di istruttoria del 66% e i tempi di stipula del 54%
Partecipata al 100% dal Gruppo Bancario Credito Emiliano (CREDEM) e costituita nel luglio 2007,
CREACASA srl è una società specializzata nei mutui, finanziamenti per le famiglie e prodotti assicurativi
legati all’acquisto, ristrutturazione e gestione della casa. I servizi vengono gestiti tramite una rete di
circa 200 professionisti con mandato d’agenzia in esclusiva distribuiti sul territorio a copertura di quasi
tutte le regioni italiane, in maniera speculare e integrata rispetto agli sportelli e filiali della banca.
Contesto di mercato ed esigenze di CREACASA
Il mutuo è sempre stato un prodotto molto sviluppato e core per CREDEM, su cui ha una quota di
mercato pari al 2,7%, quasi il doppio rispetto a quella relativa agli sportelli. Il Direttore Generale di
CREACASA Lorenzo Montanari illustra il contesto di mercato al momento della scelta di costituire la
società specializzata: “Nel luglio 2007, alla vigilia della crisi economica mondiale, lo scenario era di deciso
cambiamento, con una crescente complessità data dal rallentamento del mercato immobiliare, dalla
contrazione dei volumi, dall’evoluzione normativa e da una pressione competitiva incalzante sui prezzi e
sui costi di liquidità. Era naturale chiedersi se aveva ancora senso restare sul mercato e fare mutui in
maniera tradizionale oppure cavalcare la crisi attraverso un veicolo che potesse trasformarla in
opportunità. Scegliendo questa seconda strada” - spiega Montanari – “CREACASA è nata proprio per
rispondere a questa sfida, con l’obiettivo di raggiungere nuovi segmenti di mercato e tutelare il rischio,
gestendo il prodotto e processo di mutuo tramite una elevata specializzazione”.
L’esigenza prioritaria era ovviamente relativa alla scelta del modello di business da adottare e
implementare a livello organizzativo e operativo. “Abbiamo valutato quattro diverse ipotesi a seconda del
grado di accentramento ed esternalizzazione” - commenta Montanari - “I modelli in cui si prospettava di
portare la gestione mutui all’esterno della banca - con un unico middle office esterno o con vari
outsourcer per diverse attività - furono fortemente dibattuti in azienda. Le maggiori resistenze incontrate
furono a livello di approccio culturale, poiché CREDEM aveva una visione commerciale innovativa ma un
modello tradizionale del credito. L’esternalizzazione e il modello - su cui poi è ricaduta la nostra scelta impostato su una rete di agenti e un middle office esterno hanno richiesto di far passare internamente il
concetto che ciò non significava necessariamente assumersi dei rischi più elevati proprio per la possibilità
di contare su competenze altamente specializzate. Nel nostro modello organizzativo l’unico middle office
esterno punta direttamente su due organi deliberanti, uno interno alla società e uno della banca, quindi
di Credem, a seconda della pratica”.
L’outsourcing specializzato per i mutui offriva considerevoli vantaggi in linea con gli obiettivi di
CREACASA:
ridurre l’impatto delle operation – people e document intensive - sulla rete a vantaggio della
focalizzazione sull’attività commerciale e sulla relazione con il cliente;
•
•
•
migliorare tempi di lavorazione e delibera;
variabilizzare i costi attraverso strutture scalabili;
controllare i rischi (incluse le frodi) e assicurare la qualità del credito di un mercato difficile
con quello indiretto grazie a fornitori operanti per diversi istituti e quindi diversi mercati.
La scelta del BPO di CRIF Services e i risultati
È vietata la riproduzione
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“Abbiamo fatto un’indagine di mercato e sentito una pluralità di fornitori e abbiamo scelto CRIF.
Innanzitutto perché abbiamo trovato in CRIF l’innovazione e la professionalità giusti ma soprattutto per
l’affinità culturale” – continua Montanari. “Credo sia fondamentale che il dialogo tra una struttura di
middle office e una società viaggi sullo stesso livello culturale, bisogna ‘pensarla’ allo stesso modo. È
chiaro che ci sono ruoli differenti - tra la rete di vendita, chi segue l’istruttoria, chi delibera, ecc. - però è
un processo integrato, quindi la mentalità e la cultura deve essere affine per ‘mediare’ le rispettive
possibili contrapposizioni e far capire a tutti gli attori che comunque l’obiettivo finale è unico e comune
ed è quello della società. Noi in CRIF abbiamo trovato questo, abbiamo lavorato molto bene fianco a
fianco. Se si parlano lingue diverse questi processi diventano molto complicati, è il motivo per cui spesso
si tende a vedere con difficoltà l’applicazione di questi modelli sulle reti di distribuzione tradizionali degli
sportelli bancari”.
Nella scelta sono state coinvolte, per condivisione e approvazione, la policy del credito di CREACASA,
il Consiglio di Amministrazione della società e gli uffici di progettazione e organizzazione di CREDEM.
“Partendo dall’attività di assessment, che ritengo sia stato l’aspetto più importante”- spiega Montanari
– “la soluzione ha visto un riassetto organizzativo, il disegno dei processi per semplificare ed
esternalizzare le attività, l’introduzione di soluzioni tecnologiche - l’applicativo web con gestione
documentale digitalizzata BPO di CRIF Services - il coordinamento di tutti gli attori coinvolti - banca,
periti, notai - e un’organizzazione altamente specializzata in termini di persone e team dedicato, di
monitoraggio degli SLA e di processi operativi testati”.
La partnership di CREACASA con CRIF Services ha avuto inizio su un’area test nel corso del 2009,
mentre il passaggio su tutta la rete di vendita è avvenuto nei due mesi successivi.
La soluzione BPO CRIF si è inserita e integrata efficacemente come componente di middle office nel
processo di gestione delle pratiche di mutuo di CREACASA, dalla prevendita alla fase di post stipula.
“I benefici ottenuti dalla capillare riorganizzazione” - continua Montanari – “passano attraverso una
sostanziale semplificazione delle attività, maggiore relazione con il cliente, attenzione alle procedure
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operative, continuo monitoraggio sullo stato dell’avanzamento delle pratiche, garanzie nel processo di
controllo del merito creditizio, tempi di risposta più brevi e ottimizzazione momenti di contatto”.
In termini numerici, CREACASA nel 2009 ha erogato circa 1800 mutui per un movimento complessivo
di oltre 250 milioni di euro e ottenuto nel primo trimestre 2010 ritmi di crescita di oltre l’80% rispetto
all’anno precedente. Inoltre ha ridotto i tempi di istruttoria del 66% e i tempi di stipula del 54%.
“Il BPO” - conclude Montanari – “rappresenta una grande opportunità dal punto di vista strategico,
organizzativo e commerciale. Abbiamo ridotto i tempi di risposta e ottimizzato quelli di contatto con la
clientela, abbiamo contenuti i rischi - raggiungendo una qualità del credito per le pratiche erogate da
luglio 2007 a aprile 2010 migliore di quella della banca nell’ordine del 50% - aumentato le garanzie sui
controlli e soprattutto siamo riusciti a variabilizzare i costi con la possibilità, non banale, di ammortizzarli
secondi i criteri IAS lungo la durata del mutuo”.
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