Si scopre ora che lo spirito umano è il migliore

La vecchia teoria dell’organizzazione del lavoro
consisteva nel concepire il pensiero organizzativo
solo attraverso strutture e procedure.
Si scopre ora che lo spirito umano è il
migliore strumento di integrazione che
permette di affrontare la complessità.
Michel Crozier,
Crozier, 2001
qua l it à
dov e
qua l it à
cosa
lusso superfluo
rispetto delle
specifiche e delle
norme
evoluzione del
concetto
(e dell’ambito di
riferimento)
della qualità
1950
qua l it à
come
operatività
costo
rispondenza
all’uso
ispezione
costo
1960 /70
soddisfazione
dei bisogni
espliciti del
cliente
1980
investimento
soddisfazione
dei bisogni
latenti del
cliente
1990
profitto stabile
nel tempo
prevenzione
regolazione di
processi
trasformazione
delle relazioni
ideologia
ilil servizio
servizio èè
un processo di interscambio finalizzato alla
soluzione di problemi, alla soddisfazione dei
bisogni e dei desideri di persone singole o
collettive e imprese che si attua mediante il
trasferimento
reciproco
di
informazioni,
conoscenza,
abilità,
lavoro,
appartenenza,
sicurezza
o
la
disponibilità
ad
usare
individualmente
e
temporaneamente
beni/strumenti o il trasferimento di risorse
g. negro
naturali.
la qualità nei servizi
quantificabilità limitata
eterogeneità
contestualità
affidabilità delle risorse umane
presenza del disservizio
qualità & servizi
“La
“La qualità
qualità non
non èè la
la migliore
migliore in
in senso
senso
assoluto,
assoluto, bensì
bensì la
la migliore
migliore per
per certe
certe
condizioni
condizioni del
del cliente”
cliente”
Feigenbaum
“La
“La qualità
qualità èè una
una funzione
funzione di
di conformità,
conformità,
disponibilità,
disponibilità, servizio
servizio al
al cliente”
cliente”
Juran
qualità & servizi
Q=
Prestazioni aziendali
Bisogni del cliente
≥1
Al più basso costo possibile
e ad un prezzo inferiore
alla concorrenza
Senza chiari requisiti sui quali esista un
accordo comune, la qualità non ha
significato.
La qualità non è “eleganza” o “bontà” ma è
conformità a requisiti.
Lo standard è “zero difetti”.
Fallo giusto la prima volta.
Crosby, 1979
La qualità è idoneità all’utilizzo.
L’idoneità si compone di due caratteristiche:
• gli aspetti del prodotto o servizio che
incontrano le necessità del cliente, che
influisce sulle vendite
• la mancanza dei difetti che influisce sui costi
Juran, 1989
La qualità…sappiamo cos’è eppure non lo sappiamo.
Questo è contraddittorio. Alcune cose sono meglio
di altre, cioè hanno più qualità. Ma quando provi a
dire in cosa consista la qualità, paff, le parole ti
sfuggono. Ma se nessuno sa cos’è, a fini pratici non
esiste nulla. E invece esiste eccome. Su cos’altro
sono basati i voti? Perché mai la gente pagherebbe
una fortuna per certe cose e ne getterebbe altre
nella spazzatura? Ovviamente alcune sono meglio
di altre…ma in che cosa consiste il meglio?
Robert M. Pirsig, 1974
Lo zen e l’arte della manutenzione della motocicletta
mondo industriale
mondo sanitario
minimum
minimum standard
standard
American
AmericanCollege
Collegeof
ofSurgeon
Surgeon
1919
1919
American
AmericanSociety
Society
for
forQuality
QualityControl
Control
1946
1946
e.w.
e.w. deming
deming
primo
primoviaggio
viaggioin
ingiappone
giappone
1946
1946
minimum
minimum standard
standard
American
AmericanCollege
Collegeof
ofSurgeon
Surgeon
1919
1919
44 medici
medicieechirurghi
chirurghiin
instaff
staff
44 medici
medicilaureati
laureati
44 lo
lo staff
staff adotta
adotta regole
regole ee politiche
politiche
approvate
’organizzazione
approvatedall
dall’organizzazione
44 cartella
cartellaclinica
clinicacompleta
completaed
edaccurata
accurata
44 servizi
servizidiagnostici
diagnosticiminimi
minimi
L’applicazione di tutti i servizi necessari della moderna
medicina scientifica ai bisogni della popolazione
Lee e Jones, 1933
Il grado con cui l’assistenza è disponibile, accettabile,
continua e documentata
Blue Cross, 1950
Il grado di conformità dell’assistenza
erogata ai criteri di buona qualità
Donabedian, 1966
Assistenza efficace a migliorare lo stato di salute e di
soddisfazione di una popolazione entro le risorse che la
società e gli individui hanno scelto di spendere per
quell’assistenza
Institute of Medicine, Washington, 1974
Il grado con cui l’assistenza è conforme a criteri presenti
con un minimo di spese non necessarie
Williamson, 1974
La qualità dell’assistenza sanitaria è il livello di salute più
elevato possibile ottenibile con i mezzi più desiderabili
utilizzati allo scopo
Donabedian, 1978
La frequenza con cui si compiono interventi sanitari di
dimostrata efficacia (più utili che dannosi) e si evitano
interventi più dannosi che utili
Sackett, 1980
Capacità di un prodotto di rispondere completamente
agli scopi per i quali è stato progettato e costruito al
più basso costo possibile
Vuori, 1984
La qualità dell’assistenza consiste nella sua capacità di
migliorare lo stato di salute e di soddisfazione di una
popolazione nei limiti concessi dalle tecnologie, dalle
risorse disponibili e dalle caratteristiche dell’utenza
Palmer, 1988
Disponibilità di un mix di servizi sanitari diagnostici e
terapeutici tali da produrre con la maggiore probabilità, per
il paziente, l’esito di un’assistenza sanitaria ottimale,
compatibilmente con le conoscenze raggiunte dalla scienza
medica e in rapporto con fattori biologici quali l’età del
paziente, la malattia da cui è affetto, le diagnosi secondarie
concomitanti, le risposte al regime terapeutico e altri fattori
connessi; con il minimo dispendio di risorse per
raggiungere questo risultato; con il minor rischio possibile
di ulteriori danni o disabilità in conseguenza di tale
terapia; e con la massima soddisfazione possibile del
paziente riguardo al processo di assistenza, alla sua
personale interazione con il sistema sanitario e ai
risultati ottenuti
(W.H.O., 1988)
Per
l’intelletto,
il
processo
di
definizione della Qualità è una
specie di coazione: è un eccitante,
anche se poi ti lascia con un
cerchio alla testa, come fumare
troppo o come una festa che si è
trascinata fino all’alba.
robert m. pirsig,
lila
appropriatezza nell’uso
di tecnologie efficaci
congruenza delle relazioni funzionali tra
elementi costitutivi del sistema
organizzativo
scarto fra atteso ed osservato
dall’utente nel ricevere la prestazione
dall’operatore nel vissuto dell’organizzazione
JCAHO, 1991
Efficacia teorica: il trattamento è di per sé utile?
Appropriatezza: è adatto al paziente?
Accessibilità: se è giusto, il paziente lo può ottenere?
Efficacia pratica: è eseguito correttamente?
Efficienza: è eseguito tenendo conto del rapporto
costi-efficacia?
Continuità: il trattamento non ha subito interruzioni,
ha avuto un follow-up o uno scambio di informazioni
adeguato?
dimensione
definizione
scopo
Efficacia Attesa
(efficacy)
massima capacità potenziale di migliorare la
salute in condizioni ottimali
Efficacia Pratica
(effectiveness)
Competenza
Tecnica
Accettabilità
risultati ottenuti applicando ordinariamente
l’intervento
livello di applicazione delle “tecnologie”
disponibili
grado di apprezzamento da parte dell’utente
Efficienza
capacità di raggiungere i risultati attesi al minor
costo
capacità di assicurare cure appropriate a chi nea
ha bisogno
grado di utilità della prestazione rispetto al
problema clinico ed alla “tecnologia” disponibile
Adeguatezza Accessibilità
Appropriatezza
Fare solo ciò che è
utile
nel modomigliore
da chi eroga le cure
per chi le riceve
col minor costo
chi ne ha bisogno
e solo a loro
LE DIMENSIONI DELLA QUALITA’
EFF
TEO
APPR
FRUIB
ACC
EFF
PRAT
EFFICIEN
CONT
-
-
++
++
++
-
++
OPERATORI
++
+/-
+/-
-
++
-
-
DIRETTORI
+
+
-
++
++
++
+/-
ASSESSORI
-
++
+
+
+
++
-
UTENTI
qualità
efficacia
formazione
valori
etici
efficienza
processo
risorse
standard
ottimizzazione
misurazione
indicatori
soddisfazione
obiettivi
PERCHE’ MIGLIORARE LA QUALITA’
DELL’ASSISTENZA?
ETICA
SICUREZZA
ECONOMICITA’
NORMATIVA
Raccomandazioni alla tonsillectomia
389
174 (45%)
SI
219
NO
99 (46%)
SI
116
NO
51 (44%)
SI
65
NO
Bakwin NEJM 232: 691, 1945
Perchè agire?
Nel vostro ospedale aspettatevi che il 10%
di tutti gli avvenimenti legati al paziente
si traducano in eventi avversi
Aspettatevi che il 25% siano “gravi”
da John Øvretveit
Probabilità relativa 1 su 10
Che causino sofferenza, disabilità o morte,
allungamento della degenza, ed abbattano il morale
Se ne possono prevenire il 50%
A basso costo il 20%
Più prevenzione potrebbe far risparmiare
(Spendere $ 2 mil. per evitare un incidente d’auto
all’anno è “costo-efficace”)
Quanti pazienti moriranno domani negli
ospedali a causa di errori commessi
durante le cure?
Penso che saranno almeno 100 e 100
dopodomani e ancora 100 il giorno dopo. E
così fino a quando idee e volontà non
saranno tradotte localmente nelle azioni che
possano prevenire il pesante carico di errori
medici e salvare così le vite dei nostri
pazienti.
Berwick N 2003
D.Lgs. 502/92 come modificato dal D.Lgs. 517/93 Art. 10 (Controllo di qualità)
1. Allo scopo di garantire la qualità dell’assistenza nei
confronti della generalità dei cittadini, è adottato in via
ordinaria il metodo della verifica e revisione della
qualità e della quantità delle prestazioni, nonché del
loro costo, al cui sviluppo devono risultare funzionali i
modelli organizzativi ed i flussi informativi dei soggetti
erogatori e gli istituti normativi regolanti il rapporto di
lavoro del personale dipendente, nonché i rapporti tra
soggetti erogatori, pubblici e privati, ed il Servizio
sanitario nazionale. (...)
3. Con decreto del Ministero della sanità, (...), sono
stabiliti i contenuti e le modalità di utilizzo degli
indicatori di efficienza e di qualità. ( ... ).
D.Lgs. 502/92 come modificato dal D.Lgs. 517/93 14 (Diritti dei cittadini)
1. Al fine di garantire il costante adeguamento
delle strutture e delle prestazioni sanitarie alle
esigenze dei cittadini utenti del Servizio
sanitario nazionale il Ministro della sanità
definisce (...) i contenuti e le modalità di utilizzo
degli indicatori di qualità dei servizi e delle
prestazioni
sanitarie
relativamente
alla
personalizzazione
ed
umanizzazione
dell’assistenza, al diritto all’informazione, alle
prestazioni alberghiere, nonché dell’andamento
delle attività di prevenzione delle malattie.
PIANO SANITARIO NAZIONALE 2006-2008
Occorrerà poi fare riferimento ai punti focali dell’azione
del Servizio sanitario nazionale ed individuarne le
priorità: 1) organizzare meglio e potenziare la
promozione della salute e la prevenzione; 2) rimodellare
le cure primarie; 3) favorire la promozione del governo
clinico e della qualità nel Servizio sanitario nazionale; 4)
potenziare i sistemi integrati di reti sia a livello nazionale
o sovraregionale (malattie rare, trapianti etc) sia a livello
interistituzionale (integrazione sociosanitaria) sia tra i
diversi livelli di assistenza (prevenzione, cure primarie
etc); 5) promuovere l’innovazione e la ricerca; 6)
favorire il ruolo partecipato del cittadino e delle
associazioni nella gestione del Servizio sanitario
nazionale; 7) attuare una politica per la qualificazione
delle risorse umane.
“NORME PER LA PROGRAMMAZIONE
SOCIO-SANITARIA E IL RIASSETTO DEL
SERVIZIO SANITARIO REGIONALE”
3. La programmazione socio-sanitaria regionale è basata sui seguenti principi:
a) tutela e promozione della salute come bene comune, diritto inalienabile di tutti
i cittadini, a prescindere dalle condizioni sociali individuali e interesse della
collettività ai sensi dell’articolo 32 della Costituzione;
b) primato della prevenzione e ruolo strategico delle attività di promozione della
salute;
c) ruolo primario dei soggetti individuali e collettivi del territorio
nell’identificazione dei bisogni di salute e delle azioni finalizzate al
raggiungimento e mantenimento del benessere sociale;
d) orientamento alla solidarietà, alla sobrietà, alla dignità, alla umanizzazione e
alla sussidiarietà nella organizzazione e nel funzionamento dei servizi
sociosanitari;
e) partecipazione dei cittadini e degli operatori pubblici e privati del servizio
socio-sanitario regionale, attraverso le loro rappresentanze, alla definizione
delle linee programmatiche;
f) omogeneità e uniformità delle prestazioni da assicurare ai cittadini, attraverso
livelli essenziali di assistenza su tutto il territorio regionale che siano garanzia
di giustizia ed equità;
g) appropriatezza delle prestazioni, qualità e continuità delle stesse, integrando
gli interventi sociali e socio-sanitari.
SCELTA DI PRIORITA’
DA DECISIONE
ARBITRARIA…
DA GIUDIZI
IMPLICITI…
…A PROCEDURA
FORMALE
…A STRUTTURAZIONE
DEL GIUDIZIO
CRITERI DI PRIORITA’ DI UN PROBLEMA DI
SALUTE
Incidenza
-FREQUENZA
-GRAVITA’
prevalenza
morbosità
mortalità
disabilità
-RISOLVIBILITA’
efficacia tecnologia
risorse
problema
-TRASVERSALITA’
-COSTI
soluzioni
in cash
sociali
-ALLARME SOCIALE
METODO DI HANLON
Dimensione del
problema
Da 0 a 10
(A
+
Gravità
Efficacia
Da 0 a 10
Da 0.5 a 1.5
B)
*
C
Fattibilità
Da 0 a 5
*
D
SCELTA DEI PROBLEMI
• riguardanti attività in cui i partecipanti sono coinvolti
• specifici (non problemi troppo ampi o generici)
• capaci di motivare i partecipanti
• possibilità di ottenere il consenso su criteri e relativi livelli
• elevato beneficio per i pazienti/utenti degli eventuali miglioramenti
(efficacia nella pratica degli interventi male o poco applicati)
• frequenti
• realistici (ad es. sconsigliabili i problemi modificabili solo con
aumento del personale o con acquisto di apparecchiature molto
costose o dove vi sono resistenze insuperabili)
• alto potenziate di risparmio (considerando risparmi anche
l'evitare i costi in risorse umane e materiali dei problemi esistenti)
• facilità di effettuazione dello studio
• studi precedenti a cui ispirarsi
FARE LA COSA GIUSTA AL MOMENTO GIUSTO,
AL PAZIENTE GIUSTO
CON IL MINOR COSTO POSSIBILE
RISOLVE PROBLEMI ETICI
AUMENTA LA SICUREZZA
RISPETTA CRITERI DI ECONOMICITA’
E’ RISPETTOSA DELLA NORMATIVA
COME APPROCCIARSI ALLA QUALITA’?
FARE LA COSA GIUSTA AL MOMENTO GIUSTO,
AL PAZIENTE GIUSTO
CON IL MINOR COSTO POSSIBILE
1. QUALITA’ TECNICA
2. QUALITA’ ORGANIZZATIVA
3. QUALITA’ PERCEPITA
GLI APPROCCI TEORICI
I problemi della qualità sono causati da persone che
agiscono in malafede
Un sofisticato sistema ispettivo individua gli errori e isola i
responsabili
GLI APPROCCI TEORICI
Processo formalizzato e sistematico volto a misurare il
livello qualitativo delle cure mediche, identificare i problemi
esistenti e verificare nel tempo che le azioni correttive siano
state efficaci
GLI APPROCCI TEORICI
L’organizzazione deve cercare in ogni modo di dare alle persone le
opportunità di migliorare agendo sull’intero processo di produzione
anziché sulla correzione di singoli errori
Obiettivo finale è la soddisfazione del cliente
APPROCCIO
PROFESSIONALE
MANAGERIALE
QUALITY
ASSURANCE
TOTAL
QUALITY
MANAGEMENT
r. russo
QUALITY
ASSURANCE
TOTAL
QUALITY
MANAGEMENT
Migliorarela
laqualità
qualitàdel
delprodotto
prodottoin
in
Migliorare
terminidi
diquantità
quantitàaggiunte
aggiuntedi
disalute
saluteai
ai
termini
clientieedi
diperformance
performanceoperativa
operativa
clienti
Migliorarela
laqualità
qualitàdel
delprodotto
prodotto
Migliorare
attraversoun
unimpegno
impegnodiretto
direttonel
nel
attraverso
miglioramentodella
dellaqualità
qualità
miglioramento
dell’organizzazione
dell’organizzazione
r. russo
QUALITY
ASSESSMENT
QUALITY
ASSURANCE
+
QUALITY
IMPROVEMENT
r. russo
TOTAL QUALITY MANAGEMENT
CONTINUOUS QUALITY IMPROVEMENT
… includendo:
- una struttura organizzativa per identificare
e migliorare i processi operativi (assistenziali
e amministrativi)
- un set di dati utili per studiare i processi
operativi
- l’empowerment degli operatori
r. russo
Act Plan
C Do
heck
A
ct
Plan
C D
heck
o
rimedio
prevenzione
miglioramento
identificare i temi
selezionare il tema
definire gli obiettivi
osservare e documentare la
situazione attuale
analizzare la situazione attuale
identificare le possibili cause
determinare le cause reali
determinare le contromisure di
modifica
A P
ct
C
heck
lan
Do
“addestramento” del
personale
verifica dell'applicazione delle
contromisure
eventuale correzione
registrazione del lavoro e dei
dati
A P
D
ct
lan
C
o
heck
controllare le cause
controllare i risultati
confrontare
identificare se sono stati
eliminati gli aspetti negativi
verificare l’efficacia
(correlazione
risultato/intervento)
identificare altri aspetti positivi
valorizzare
A
C
heck
P
ct
D
lan
o
valutazione
negativa
positiva
standardizzare
standardizzare
FOCUS-PDCA
Find
Plan
Organize
Do
Clarify
Check
Understand
Act
Select
P
lan
A P
ct
lan
C D
heck
A
ct
o
A P
A P
ct
C D
heck
ct
lan
lan
C D
heck
o
A P
ct
lan
C D
heck
C
o
heck
D
o
o
La
La VRQ
VRQ
è un processo attraverso il quale
si misura
e, quando necessario,
si migliora
la qualità delle
prestazioni sanitarie.
Q
R
aV
ll
e
d
o
l
1.
c
i
c
il
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
Identificazione dei problemi
Selezione delle priorità
Individuazione del metodo di
valutazione
Definizione del sistema di
misurazione
Individuazione delle carenze e
delle soluzioni
Programmazione degli interventi
Attuazione degli interventi
Valutazione dei risultati
il
l
c
i
c
ll
e
od
costituzione del gruppo di lavoro
Q
R
V
a
identificazione dei problemi
selezione delle priorità
individuare l’approccio valutativo
definire l’atteso
analisi dell’osservato
individuazione delle carenze
individuazione delle soluzioni
scelta delle soluzioni
attivazione degli interventi
valutazione dei risultati
Le
ù importanti
Le cose
cose pi
più
importanti sono
sono sempre
sempre intangibili
intangibili
ee non
non misurabili.
misurabili.
Se
à notato.
Se éé importante,
importante, verr
verrà
notato.
Se
Se viene
viene notato,
notato, allora
allora può
può essere
essere misurato.
misurato.
Se
Se non
non viene
viene preso
preso in
in considerazione,
considerazione,
allora
allora non
non conta
conta niente
niente..
John Øvretveit
Correzione dei
problemi
Prevenzione dei
problemi
Attenzione agli esiti
Attenzione ai
processi e agli esiti
Enfasi sugli aspetti Enfasi sugli aspetti
clinici
clinici e non clinici
r. russo
Responsabilità di
pochi
Responsabilità di
tutti
Non produce
cambiamento
generalizzato
E’ orientato alla
diffusione di una
cultura della qualità
APPROCCIO
STATICO
APPROCCIO
DINAMICO
r. russo
- QUALITA’
- VALUTAZIONE
processo attraverso cui si
attribuisce
•un valore a qualcosa
•su scale qualitative o quantitative
•utilizzando tecniche e strumenti diversi
e lo si confronta con
•un valore di riferimento
•esplicito (o implicito)
al fine di esprimere un
•giudizio di merito
a
erv
s
s
o
to
so
atte
so
e
t
t
a
o
vat
r
e
oss
di cosa si dispone?
che cosa si fa?
che cosa si ottiene?
asse
oggetto
elementi statici dell’ambiente
struttura in cui l’assistenza viene
fornita
strumento
Valutazione
Quality
di
cosa
si dispone?
della
Qualità
Assessment
Verifica e
modalità
di
effettuazione
processo
Revisione
della
delle attività professionali
che cosa
Qualità
esito
Quality
siAssurance
fa?
cambiamento dello stato
Continuous
attuale e futuro dell’oggetto Miglioramento
Quality
cosa
si ottiene?
del nostro intervento che può che
Continuo
della
Improvement
essere attribuito all’intervento
Qualità
stesso
asse
oggetto
elementi statici dell’ambiente
struttura in cui l’assistenza viene
fornita
strumento
Valutazione
della Qualità
Verifica e
modalità
di
effettuazione
processo
Revisione della
delle attività professionali
Quality
Assessment
Quality
Assurance
Qualità
esito
cambiamento dello stato
Continuous
attuale e futuro dell’oggetto Miglioramento
Quality
del nostro intervento che può Continuo della
Improvement
essere attribuito all’intervento
Qualità
stesso
1. Identificazione
del
problema:
determinare la probabile esistenza di
problemi nella cura del paziente
2. Selezione delle priorità: determinare
l’ordine nel quale i problemi identificati
saranno affrontati
3. Metodologia: selezionare un metodo
appropriato per determinare le dimensioni di
ogni problema
4. Criteri e standard: individuare specifici aspetti
misurabili delle cure e i relativi livelli di
evenienza accettabili
5. Individuazione delle carenze: misurare il
risultato attuale e confrontarlo con lo standard
6. Azioni per risolvere le carenze: pianificare
un programma per risolvere ogni carenza
7. Rivalutazione delle cure: valutare se le
carenze sono state realmente corrette
MODELLO DI PROGETTAZIONE
INPUT
valutazione
7.
Analisi della nuova
situazione
(MANDATI, DOMANDE,
BISOGNI)
valutazione
1.
Analisi
della
situazione
6. Valutazione
dei
risultati
2.
Obiettivi
Specifici (OS)
5. Attuazione programma
Valutazione processo
Eventuali correzioni
valutazione
3. Piano di valutazione
degli O.S. (indicatori)
4.Programma
valutazione
Tonelli, 2000
PROBLEMA
Problema
Evento o condizione che accade con
frequenza o modalità insolite rispetto ad
una situazione di riferimento
Gli eventi osservati si scostano dagli attesi
PER AVERE UN PROBLEMA DEVO
AVERE I DATI
(DEMING)
PROBLEMA
Scarto tra
osservato
atteso
PROBLEMA
Scarto tra
atteso
osservato
SPIEGABILE CON IL CONTRIBUTO DI….
Causa A
Causa B
Causa C
Cause non note
PROBLEMA
Scarto tra
atteso
osservato
SPIEGABILE CON IL CONTRIBUTO DI….
Causa A
Causa B
Causa C
Cause non note
AGGREDIBILI CON SOLUZIONI PERTINENTI
Tecnologie
da
rinnovare
Modificazioni
organizzative
Formazione
Ricerca
PROBLEMA
Scarto tra
atteso
osservato
SPIEGABILE CON IL CONTRIBUTO DI….
Causa A
Causa B
Causa C
Cause non note
AGGREDIBILI CON SOLUZIONI PERTINENTI
Tecnologie
da
rinnovare
Modificazioni
organizzative
Formazione
Ricerca
FATTIBILI RISPETTO A RISORSE E VINCOLI
INFEZIONI DELLE VIE URINARIE
20%
Scarto=10
10%
Errata
Prescrizione
15%
Errata gestione
Sistemi a
Circuito aperto
70%
15%
Formazione
Sistemi circuito
chiuso
Formazione
medica
infermieristica
100%
100%
100%
100%
70%
50%
100% (70%)
+
70% (15%)
+
50% (15%)
70% + 10,5% + 7,5% = 88% dello scarto= 8,8 = OBIETTIVO 11,2
SCELTA DEI PROBLEMI
• riguardanti attività in cui i partecipanti sono coinvolti
• specifici (non problemi troppo ampi o generici)
• capaci di motivare i partecipanti
• possibilità di ottenere il consenso su criteri e relativi livelli
• elevato beneficio per i pazienti/utenti degli eventuali miglioramenti
(efficacia nella pratica degli interventi male o poco applicati)
• frequenti
• realistici (ad es. sconsigliabili i problemi modificabili solo con
aumento del personale o con acquisto di apparecchiature molto
costose o dove vi sono resistenze insuperabili)
• alto potenziate di risparmio (considerando risparmi anche
l'evitare i costi in risorse umane e materiali dei problemi esistenti)
• facilità di effettuazione dello studio
• studi precedenti a cui ispirarsi
Dove sono? Cosa voglio
ottenere?
OSSERV
/ATTESO
Quali elementi
osservabili
descrivono il mio atteso?
CRITERIO
Come posso
misurare
questi elementi?
A che livello
mi dichiaro
soddisfatto?
STRUMENTO/
INDICATORE
STANDARD
CRITERIO
Regola che viene assunta come
norma di giudizio
Zanichelli
Elemento riferito alla struttura, al
processo o agli esiti dell’assistenza
sanitaria che corrisponde a un
giudizio di buona qualità
Donabedian, 1989,
“Norma, fondamento per giudicare,
distinguere, valutare”
Galileo Galilei
κρινειν = distinguere, giudicare
Argomento, tema, aspetto da
prendere in considerazione
per valutare e decidere.
P. Morosini – F. Perraro, 1999
COMPRENSIBILI, CHIARI
RILEVANTI, RAGIONEVOLI
OSSERVABILI
MISURABILI
OTTENIBILI
VALIDITA’ DEI CRITERI
Pertinenza
corretta formulazione in rapporto agli obiettivi
generali e specifici della valutazione
Completezza
possibilità di essere applicati in tutti i casi per cui
sono previsti
Accuratezza
capacità di individuare carenze di qualità e di
escludere elementi con qualità adeguata
Credibilità
integrazione di informazioni
l’esperienza degli operatori
Accettabilità
da parte degli operatori che li utilizzano
Oggettività
le differenze di interpretazione devono essere il più
possibile limitate
oggettive
con
INDICATORE
Indice rappresentativo
dell’andamento di un particolare
settore, unità di misura del criterio
Zanichelli
statistici
COMPLETEZZA
ACCURATEZZA
RIPRODUCIBILITÀ
VALIDITÀ
operativi
tempestività
tempestività
facilità
facilitàdidicalcolo
calcolo
requisiti
requisiti
riguarda tutti gli oggetti da osservare
assenza di errori sistematici
minima variabilità tra e intra
osservatori
coesistenza di accuratezza e
riproducibilità
economicità
economicità
facilità
facilitàdidirilevazione
rilevazione
concettuali
PERTINENZA
SPECIFICITÀ
SENSIBILITÀ
ESSENZIALITÀ
OPERATIVITÀ
requisiti
requisiti
capacità di misurare realmente il
fenomeno che si intende misurare
capacità di misurare solo il fenomeno
che interessa
capacità di evidenziare le differenze di
intensità di un fenomeno
capacità di cogliere i tratti essenziali di
un fenomeno
valori diversi dovrebbero comportare
scelte diverse
PRESCRITTIVI
O NORMATIVI
=
COMPARATIVI
O EMPIRICI
=
Termini assoluti
Presenza/assenza
Confronto
%
STANDARD
Valore di riferimento
Zanichelli
Percentuale di azioni o di esiti che si
ritengono debbano soddisfare
l’indicatore
OPERATIVO
STANDARD
GOLD
(benchmarking)
……………… confronti temporali
…………….. confronti geografici
……………… norme/ leggi
- QUANTIFICABILI
- CHIARI ED ESPLICITI
- COERENTI CON SCOPI E
MOTIVAZIONI DEI SERVIZI
- REALIZZABILI
- CONTROLLABILI CON
PROCEDURE DEFINITE
Verso la qualità, A. Gardini, Centro Scientifico Editore
Curare la qualità, A. Bonaldi, F. Focarile, A. Torregiani. Guerini Associati
La qualità totale, A.Galgano. Il sole 24 ore Libri
I sette strumenti della qualità totale, A.Galgano. Il sole 24 ore Libri
Kaizen, M. Imai Il sole 24 ore Libri
Lo zen e l’arte della manutenzione della motocicletta, R. Pirsig. Adelphi
Lila, R. Pirsig. Adelphi
Enciclopedia della gestione della qualita' in sanita' P. Morosini, F. Perraro
Centro Scientifico Editore