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2
Indice
Indice
Benvenuti . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5
Introduzione . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5
Principi di funzionamento . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6
Sistema Help Desk semplice . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7
Sistema Help Desk avanzato . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 8
Configurazione dell'Help Desk. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9
Configurazione di sistema Help Desk semplice. . . . . . . . . 10
Configurazione di sistema Help Desk avanzato. . . . . . . . . 13
Configurazione di NetOp Gateway . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 16
Distribuzione dell'Host . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 20
Sicurezza . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 20
Utilizzo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 21
Il Guest. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 21
Operazioni di base . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 25
Invio di CTRL+ESC . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 25
Trasferimento file . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 26
Chat . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 27
L'Host . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 28
Scaricamento ed esecuzione dell'Host . . . . . . . . . . . . 28
Chat . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 31
Disconnessione . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 31
3
4
Benvenuti
Benvenuti
Benvenuti in NetOp On Demand Remote Control, un software di
controllo remoto prodotto da Danware Data.
Questa guida rapida accompagna l'utente nelle operazioni di
installazione di NetOp On Demand Remote Control per un centro Help
Desk.
Le funzioni di NetOp Remote Control vengono descritte nei dettagli
nel Manuale dell'utente fornito nel CD NetOp Remote Control Guest.
Il team di NetOp
Introduzione
In molte situazioni, i computer client non hanno alcuna relazione
amministrativa o organizzativa con il centro Help Desk dal quale
richiedono l'assistenza. Nell'offrire assistenza a questi computer client,
i centri Help Desk si trovano ad affrontare tre principali ostacoli:
problemi di connettività dovuti ai firewall, manutenzione del software
e problemi riguardanti i contratti di licenza.
NetOp On Demand Remote Control è una potente soluzione di
controllo remoto che offre ai centri Help Desk la possibilità di
controllare a distanza i computer Windows attraverso Internet senza la
necessità di preinstallare software o di configurare i firewall. Inoltre,
l'acquisto delle licenze dipende esclusivamente dal numero di addetti
all'Help Desk e non dal numero di client.
La soluzione è composta da tre moduli: On Demand Guest, On
Demand Host (scaricabile) e Gateway (modulo opzionale). Questi tre
moduli offrono le seguenti funzionalità: Controllo remoto,
Trasferimento file, Chat e connettività avanzata mediante Internet.
NetOp On Demand Remote Control è la soluzione ideale per il mercato
vasto e in forte crescita dei provider Internet, delle telecomunicazioni,
degli Help Desk in outsourcing e dei call center.
Rendere sicuro il flusso di informazioni trasmesso via Internet a volte
può rappresentare una sfida difficoltosa. NetOp On Demand Remote
Control affronta i problemi di sicurezza legati a Internet in due modi:
codifica crittografica delle informazioni che transitano tra il Client e
l'Help Desk e controllo degli accessi in entrambe le direzioni.
5
Introduzione
Principi di funzionamento
NetOp On Demand Remote Control rappresenta un modo di offrire
servizi ai clienti finali.
Il sistema è composto essenzialmente da due moduli: Un'edizione
speciale Guest di NetOp Remote Control [Guest] e un Host di NetOp
On Demand Remote Control [Host].
•
•
Il Guest è la parte visitante, che può assumere il controllo
dell'Host.
L'Host è la parte visitata, che può consentire al Guest di assumere
il controllo.
Per consentire il collegamento tra Guest e Host è necessario un
tagliando di assistenza. Il tagliando di assistenza è l'identificatore che
consente di stabilire la connessione tra il computer dell'utente e quello
dell'Help Desk.
Nelle sezioni che seguono vengono descritti due modi possibili per
l'impostazione di un ambiente Help Desk:
un sistema semplice e un sistema avanzato.
Di seguito è illustrato un esempio di configurazione per Help Desk.
L'utente e l'addetto all'Help Desk effettuano le seguenti operazioni:
1.
6
L'utente riscontra un problema di software e contatta l'Help Desk
mediante un e-mail o una telefonata.
Principi di funzionamento
2.
3.
4.
5.
6.
L'Help Desk fornisce all'utente un tagliando di assistenza
utilizzabile una sola volta.
L'utente visita il sito Web dell'Help Desk.
L'utente scarica il modulo Host e lo esegue. L'utente inserisce le
informazioni richieste nell'Host.
L'utente si connette all'Help Desk.
Con il consenso dell'utente, l'addetto all'Help Desk assume il
controllo del computer dell'utente, risolve il problema e termina la
sessione. L'utente esce dall'Host e l'applicazione viene eliminata
automaticamente.
Nota: l'utente ha la possibilità di terminare la sessione in qualsiasi
momento.
Sistema Help Desk semplice
Il sistema semplice è composto da un Host e un Guest collegati
mediante Internet attraverso un firewall.
Nella configurazione semplice non è prevista alcuna coda e il Guest è
in grado di supportare un solo Host per volta per ogni linea di
comunicazione.
Se l'utente possiede più computer per i quali chiede
contemporaneamente l'assistenza, la limitazione descritta sopra
impone l'uso di una soluzione Help Desk avanzata.
7
Sistema Help Desk avanzato
Sistema Help Desk avanzato
Il sistema Help Desk avanzato è composto da diversi Host, diversi
Guest un Gateway collegati mediante Internet attraverso un firewall.
L'Help Desk avanzato è composto da diversi computer Help Desk, su
ognuno dei quali è installato un Guest.
L'aspetto più efficace offerto dalla configurazione avanzata consiste
nella funzionalità integrata di accodamento, che permette agli addetti
dell'Help Desk di assistere a turno agli Host in attesa.
Il server Gateway agevola il flusso di comunicazione tra gli Host e i
Guest.
8
Configurazione dell'Help Desk
Grazie alla funzionalità dell'accodamento, la configurazione avanzata
permette di offrire agli utenti un servizio più efficiente. Nella
configurazione semplice, solo un utente per volta può ottenere la
connessione con un addetto all'Help Desk.
Ad esempio, l'Help Desk potrebbe offrire assistenza in due lingue dagli
uffici Help Desk situati in diversi paesi.
Nella pagina dell'Help Desk, gli utenti giapponesi utilizzano il
collegamento che conduce all'Help Desk in giapponese.
Ora si dovrebbe essere in grado di decidere la configurazione dell'Help
Desk più adatta alle proprie esigenze. Il capitolo seguente contiene
guide di configurazione relative ad un sistema di Help Desk semplice e
ad un sistema di Help Desk avanzato.
Il capitolo è formato da tre sezioni:
1.
2.
3.
Configurazione di sistema Help Desk semplice.
Configurazione di sistema Help Desk avanzato.
Distribuzione dell'Host per la disponibilità agli utenti.
In base alle esigenze, procedere alla sezione "Configurazione di
sistema Help Desk semplice" o "Configurazione di sistema Help Desk
avanzato".
9
La terza parte è identica per entrambe le configurazioni.
Nella configurazione semplice, l'Host e il Guest comunicano end-toend mediante il protocollo HTTP. Ne consegue che il Guest può
supportare un solo Host per volta.
Per permettere il funzionamento del sistema Help Desk, è necessario
installare e configurare il Guest.
Installare un Guest su un computer Help Desk nel modo descritto nella
documentazione di NetOp Remote Control.
Per consentire a ciascun NetOp Guest di ricevere le richieste di
assistenza, attenersi alle seguenti istruzioni:
1.
2.
Avviare il Guest.
Fare clic su Strumenti > Profili di comunicazione > Impostazione
del profilo do comunicazione:
3.
Attivare la casella "HTTP" per abilitare la ricezione di richieste di
assistenza provenienti dall'Host.
Fare clic su "Chiudi".
4.
10
5.
Nella scheda Strumenti > Opzioni > Servizio di guida: Compilare
la scheda in base alla figura seguente:
6.
Verificare che la casella "Usa Tagliandi di assistenza" sia
selezionata.
7. L'impostazione predefinita di "Formato del Tagliando di
assistenza" è: ######: lasciare invariato questo valore.
8. Modificare il numero dei tagliandi di assistenza generati
automaticamente.
9. Riavviare il Guest per rendere effettive le modifiche.
10. Sul firewall (prodotto non fornito da Danware) che protegge il
computer dell'Help Desk da Internet, aprire la porta TCP 80 al
11
traffico proveniente da qualsiasi indirizzo IP e inoltrare il traffico
verso l'indirizzo IP interno del computer dell'Help Desk.
Dopo il riavvio del Guest, selezionare la scheda Richiesta di Guida
nella finestra principale.
In questo modo si conclude la configurazione del Guest.
12
Nella configurazione avanzata, l'Host e il Guest comunicano attraverso
il Gateway utilizzando il protocollo HTTP tra l'Host e il Gateway e il
TCP/IP tra il Gateway e il Guest.
Per permettere il funzionamento del sistema Help Desk, è necessario
installare e configurare il Guest e il Gateway.
Installare un Guest su un computer Help Desk nel modo descritto nella
documentazione di NetOp Remote Control.
Per consentire a ciascun NetOp Guest di ricevere le richieste di
assistenza, attenersi alle seguenti istruzioni:
1.
2.
Avviare il Guest.
Fare clic su Strumenti > Profili di comunicazione > Impostazione
del profilo:
3.
Attivare la casella "TCP/IP" per abilitare la ricezione di richieste
di assistenza provenienti dall'Host attraverso il Gateway.
Fare clic su "Chiudi".
4.
13
5.
Nella scheda Strumenti > Opzioni > Servizio di guida: Compilare
la scheda in base alla figura seguente:
6.
Verificare che la casella "Usa Tagliandi di assistenza" sia
selezionata.
L'impostazione predefinita di "Formato del Tagliando di
assistenza" è: ######: lasciare invariato questo valore.
Modificare il numero dei tagliandi di assistenza generati
automaticamente.
Riavviare il Guest per rendere effettive le modifiche.
7.
8.
9.
14
Dopo il riavvio del Guest, selezionare la scheda Richiesta di Guida
nella finestra principale.
In questo modo si conclude la configurazione del Guest.
15
Configurazione di NetOp Gateway
Per consentire agli utenti Host di Internet e di grandi reti aziendali
dotate di subnet dislocate in diversi punti geografici di richiedere
assistenza all'Help Desk, di solito è necessario che sulla rete aziendale
venga eseguito almeno un NetOp Gateway.
Per consentire la connessione etra un utente e un addetto all'Help Desk,
è necessario che l'utente ottenga un numero di tagliando di assistenza
dall'Help Desk. Tale operazione normalmente si svolge mediante una
telefonata.
Per consentire all'hardware e al software di interagire nella
configurazione avanzata, occorre impostare il server Gateway in modo
da gestire il flusso di traffico.
La sezione seguente illustra i vari passaggi della sequenza di
configurazione.
Se il firewall che protegge il perimetro aziendale utilizza la
conversione degli indirizzi di rete (NAT), installare NetOp Gateway
nella "zona demilitarizzata" (DMZ) del firewall secondo le istruzioni
fornite nella documentazione di NetOp Gateway.
16
Installare un Gateway su un computer della DMZ nel modo descritto
nella documentazione di NetOp Remote Control.
Attenersi alla procedura riportata di seguito.
1.
Avviare il Gateway.
2.
Fare clic su Strumenti > Profili di comunicazione.
3.
Selezionare HTTP e TCP/IP. Il Gateway comunica con l'esterno
mediante HTTP (impostazione predefinita: TCP su porta 80) e
17
4.
5.
6.
internamente mediante TCP/IP (impostazione predefinita: UDP su
porta 6502).
Modificare il profilo di comunicazione TCP/IP e fare clic su
"Elenco IP Broadcast" aggiungendo intervalli di indirizzi e singoli
indirizzi IP.
Riavviare il Gateway per rendere effettive le modifiche.
Sul firewall (prodotto non fornito da Danware) che protegge il
Gateway da Internet, aprire la porta TCP 80 al traffico proveniente
da qualsiasi indirizzo IP e inoltrare il traffico verso l'indirizzo IP
interno del Gateway.
Nota: è essenziale che il firewall dell'utente sia aperto al traffico
in uscita TCP sulla porta 80.
Una delle funzionalità offerte dal Gateway consiste nell'individuazione
della corrispondenza tra il computer dell'Help Desk che ha emesso il
tagliando di assistenza e le richieste di tagliandi di assistenza
provenienti dagli Host.
Poiché tutti i tagliandi di assistenza sono univoci, il Gateway chiede ai
computer Guest quale di essi ha emesso il tagliando di assistenza ed
effettua la connessione del computer che invia una conferma.
In questo modo si conclude la configurazione del Gateway.
18
Distribuzione dell'Host
Per consentire agli utenti di eseguire l'Host, caricare il pacchetto Host
denominato per impostazione predefinita nodrchst.exe su un server
Web, dal quale potrà poi essere scaricato.
Per consentire agli utenti di ricevere assistenza dall'Help Desk, fornire
loro le seguenti informazioni:
•
Modalità di contatto dell'Help Desk (e-mail, telefono o
collegamento Web).
•
Istruzioni sullo scaricamento e l'esecuzione dell'Host.
•
Informazioni richieste per contattare il dipendente dell'Help Desk
(tagliando di assistenza, nome utente, descrizione del problema).
Sicurezza
Il traffico che transita tra l'utente e l'Help Desk collegati a Internet è
sottoposto al potenziale rischio di intercettazione.
NetOp On Demand Remote Control affronta i rischi per la sicurezza in
cinque modi diversi:
1.
2.
3.
4.
5.
La comunicazione tra il computer dell'utente e il computer
dell'Help Desk è crittografata. Il metodo di crittografia massimo
utilizzato da NetOp Remote Control è l'AES a 256 bit.
Lo scambio di chiavi avviene mediante il metodo Diffie-Hellman
con chiavi fino a 2048 bit. Per ogni sessione viene scambiata una
nuova chiave.
L'autenticazione del Gateway utilizza i seguenti metodi: password
semplice, nome utente + password o nome utente Windows +
password.
L'utente deve consentire all'addetto dell'Help Desk di accedere al
computer dell'utente.
Gli eventuali tentativi di intrusione possono essere rintracciati
grazie alle estese funzionalità di registrazione degli eventi del
Guest e del Gateway di NetOp Remote Control.
19
Il Guest
Utilizzo
Come descritto nelle illustrazioni, un sistema Help Desk è composto
essenzialmente da due parti: un Guest e un Host.
In una situazione ideale, se un utente riscontra delle difficoltà chiede
all'addetto dell'Help Desk di recarsi da lui per assisterlo nella
risoluzione del problema. Tuttavia, la presenza fisica risulta quasi
impossibile per gli addetti all'Help Desk delle grandi aziende e presso
le organizzazioni che ricorrono a servizi di Help Desk in outsourcing.
NetOp On Demand Remote Control cerca di risolvere questo problema
offrendo una soluzione che permette all'Help Desk di essere
virtualmente presente a fianco dell'utente. Questa configurazione
richiede soltanto la presenza di un Guest permanente per l'Help Desk e
di un Host per singolo utilizzo per l'utente.
Le sezioni seguenti descrivono in breve il funzionamento del sistema.
Il Guest
Il Guest fornisce all'addetto dell'Help Desk gli strumenti necessari per
controllare a distanza il computer di un utente mediante Internet.
Per consentire agli Host di inviare richieste di assistenza via Internet, è
solitamente necessario eseguire almeno un NetOp Gateway sulla rete
aziendale.
L'edizione speciale Guest di NetOp Remote Control è composta da un
normale modulo Guest dotato di funzionalità aggiuntive per il
funzionamento con gli Host on-demand.
Il Guest è uno strumento di assistenza che consente all'utente di
controllare in remoto qualsiasi utente Windows che richiede
assistenza.
In sostanza, il Guest resta in attesa di essere contattato.
Nella sezione seguente verrà descritta nei dettagli una chiamata di
assistenza.
1.
20
L'addetto dell'Help Desk riceve una telefonata o un messaggio email da un utente che necessita di assistenza.
Utilizzo
2.
L'addetto dell'Help Desk dà un'occhiata allo schermo e assegna un
tagliando di assistenza all'utente.
3.
L'addetto dell'Help Desk viene avvisato da una richiesta di
assistenza dotata segnalazione sia visiva che acustica.
21
Il Guest
4.
5.
6.
7.
L'addetto dell'Help Desk fa clic su "Sì" nella schermata "Notifica
richiesta di guida", poi fa clic sulla richiesta di assistenza di Li
Ping.
Facendo clic su tale riga, chiede all'utente di acconsentire al fatto
che l'addetto dell'Help Desk assuma il controllo del computer.
Dopo l'accettazione, il desktop dell'utente viene trasferito
all'addetto dell'Help Desk.
La sessione di assistenza è ora attiva. Essa prosegue finché l'utente
si scollega o finché l'addetto dell'Help Desk termina la sessione.
Nell'angolo in alto a sinistra viene visualizzato il nome dell'utente
sottoposto a controllo. Se l'utente non immette un nome prima
della sessione, verranno inseriti in sostituzione il nome di accesso
di Windows e il nome del computer [LiPing@LP001].
22
Utilizzo
Nella scheda "Richiesta di Guida" [Richiesta di assistenza] sono
elencati i tagliandi di assistenza generati automaticamente e
inutilizzati. All'utente viene assegnato il numero riportato a destra.
Quando è stato utilizzato un tagliando di assistenza, nelle righe viene
mostrato l'utente, l'indicazione di tempo e la descrizione del problema.
Quando l'addetto dell'Help Desk risponde alla richiesta, essa viene
rimossa dall'elenco.
Se si fa clic con il pulsante destro del mouse sul record di un tagliando
di assistenza, viene mostrato il seguente menu di scelta rapida:
Nuovo
Tagliando di
assistenza
Selezionare questo comando o fare clic sul pulsante
Nuovo Tagliando di assistenza per aggiungere un
record di tagliando di assistenza alla tabella.
Copia negli
appunti
Questo comando si espande nei comandi elencati di
seguito.
ID Host
Selezionare questo comando per
copiare i contenuti della colonna ID
Host del record negli appunti.
23
Il Guest
Elimina
Data e ora
copiare i contenuti della colonna
Data e ora del record negli appunti.
Tagliando di
assistenza
Tagliando di assistenza del record
negli appunti. È anche possibile
inserire il tagliando di assistenza in
un messaggio e-mail da inviare
all'utente.
Descrizione del
problema
Descrizione del problema del
record negli appunti.
Tutto
copiare tutti i contenuti del record
negli appunti in modo da
consentirne l'uso nel registro del
sistema Help Desk.
Selezionare questo comando per eliminare il record del
tagliando di assistenza.
Operazioni di base
In questa sezione vengono illustrate alcune operazioni di base che è
possibile eseguire sull'Host.
Se si è acquisita familiarità con la versione completa di NetOp Remote
Control, si può notare che il numero di azioni eseguite dall'utente si
limita allo stretto essenziale.
Invio di CTRL+ESC
Fare clic su questo pulsante per aprire il menu "Start" di Windows sul
computer Host.
24
Utilizzo
Trasferimento file
Il Guest consente di trasferire in modo semplice e rapido i file dal
Guest all'Host.
Questa operazione consente di copiare, spostare, clonare e
sincronizzare i file e le cartelle dall'Host al Guest e viceversa.
1.
Nel Guest, fare clic sul pulsante Trasferimento file nella barra
degli strumenti.
2. Nei riquadri File Manager, individuare i file e le cartelle da
copiare e trascinarli da un riquadro alla cartella di destinazione
dell'altro riquadro.
3. Viene visualizzata una finestra di stato. Al completamento della
sessione, fare clic su Chiudi.
Una delle operazioni di Trasferimento file consente di copiare i
contenuti di una cartella dell'Host a una cartella del Guest o viceversa.
1.
2.
3.
Nel Guest, fare clic sul pulsante Trasferimento file nella barra
degli strumenti.
Individuare sul disco rigido dell'Help Desk i file necessari
all'Host. Fare doppio clic sulle cartelle per aprirle: il punto di
partenza corretto per la sessione di copia è il "livello file".
Selezionare il file o i file da copiare sull'Host.
25
Il Guest
4.
Fare clic su "Copia file".
5.
Verificare che le informazioni contenute in "Da" e "A" siano
corrette e fare clic su OK per avviare la copia. Se necessario,
selezionare "Includi sottocartelle" (impostazione predefinita) e
"Disconnetti al termine".
Viene visualizzata una finestra di stato. Al completamento della
sessione, fare clic su "Chiudi".
6.
Avvertenza: fare attenzione a non sincronizzare, clonare, copiare e
spostare cartelle di SISTEMA. Si potrebbero verificare errori sul
computer di ricezione.
Chat
La funzionalità "Chat" consente di comunicare direttamente con
l'utente.
Sia l'utente che l'addetto dell'Help Desk sono in grado di terminare la
sessione di chat.
26
Utilizzo
L'Host
L'Hot è un'applicazione "usa e getta" utilizzabile una sola volta.
L'utente scarica ed esegue questa applicazione allo scopo di consentire
l'accesso al Guest.
Nel corso della sessione, l'utente può monitorare le azioni svolte
dall'addetto dell'Help Desk.
L'utente ha la possibilità di terminare la sessione in qualsiasi momento
(arresto di emergenza).
Scaricamento ed esecuzione dell'Host
Per scaricare ed eseguire l'Host, attenersi alle seguenti istruzioni:
1.
2.
Quando richiesto dall'Help Desk, recarsi sul relativo sito Web.
Dopo avere fatto clic sul collegamento del sito Web, accettare lo
scaricamento dell'Host sul computer dell'utente.
3.
Fare clic su "Esegui".
4.
Quando si fa clic su "Esegui", l'Host si estrae automaticamente.
27
L'Host
.
5.
Fare clic su "Continua".
6.
Dopo l'estrazione, viene visualizzata una finestra di dialogo
dell'Host. L'Help Desk fornisce un tagliando di assistenza. Nel
modulo vengono inseriti il tagliando di assistenza, il nome
dell'utente e una breve descrizione del problema.
Fare clic su "Connetti" per iniziare.
7.
8.
28
L'addetto dell'Help Desk prende accoglie la richiesta di assistenza
e avvia una sessione. All'utente viene chiesto di confermare
Utilizzo
l'accesso Guest. A questo punto l'utente può terminare facendo
clic su "Annulla" o confermare facendo clic su "OK".
Nota: la schermata mostra tutte le azioni eseguibili da un Guest.
Visualizza schermata
Se è impostata questa opzione, la schermata
dell'Host viene trasferita al Guest.
Utilizza tastiera e mouse
Se è impostata questa opzione, il Guest può
utilizzare la tastiera e il mouse dell'Host.
Invia file
inviare file all'Host.
Recupera file
inviare file al proprio computer.
Chat
Se è impostata questa opzione, l'Host e il
Guest possono conversare.
29
Utilizzo
Chat
Nel corso della sessione, l'Host e il Guest possono comunicare
mediante "Chat".
Disconnessione
Se l'utente vuole terminare la connessione, gli è sufficiente premere il
tasto funzione preimpostato sulla tastiera. L'Host esegue la scansione
del computer per individuare il primo tasto funzione disponibile.
Nell'esempio seguente, questo significa che la pressione di F11
comporta la disconnessione della sessione, se ciò è riportato nella
finestra.
Quando l'addetto dell'Help Desk termina il suo compito, chiude la
sessione e trasferisce nuovamente il controllo del computer all'utente.
30
Utilizzo
L'utente fa clic su "Esci" nell'Host e conferma l'intenzione di uscire
facendo clic su "OK".
Il programma Host viene automaticamente eliminato dal computer
dell'utente.
31
Utilizzo
32

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