Avaya Call Center - Kinetic Solutions

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Avaya Call Center
Massimizza l’efficienza dei vostri call center
Per i call center di oggi è essenziale, se non addirittura
indispensabile, riuscire a raggiungere il livello di produttività
necessario per mantenere la propria competitività. Per
conseguire questo risultato, è tuttavia necessario agire su
più fronti. Per le aziende moderne, la soddisfazione dei
clienti è indubbiamente l’elemento più critico in assoluto,
quindi è indispensabile che i call center siano sempre in
complesse come la necessità di gestire un
maggior numero di chiamate o di distribuire
il lavoro tra un maggior numero di agenti.
Soluzioni di questo tipo non solo
consentono di sfruttare al meglio la
disponibilità, le competenze e le esperienze
degli agenti, ma possono anche essere
facilmente integrate con altri strumenti per
la misurazione della produttività in ambienti
dove vengono usate soluzioni di più
produttori. Infine, le soluzioni per call
center di alto livello contribuiscono a ridurre
il costo di proprietà (TCO) e ad
incrementare il ritorno degli investimenti
grado di fornire loro un servizio standardizzato e al tempo
(ROI).
stesso personalizzato. Così come è importante riuscire a
La soluzione più idonea:
fornire una maggiore varietà di servizi, basati su nuove
Avaya Call Center
tecnologie come SIP, senza investimenti onerosi, ossia, in
Avaya Call Center fornisce tutti i vantaggi
altre parole, riuscire a migliorare la professionalità degli
descritti oltre a molte altre soluzioni
operatori dei call center e l’efficienza aziendale generale
scalabili e flessibili che possono essere
senza incrementare i costi. Infine, è essenziale anche
adattate ed ampliate in base alle esigenze
riuscire a sfruttare meglio le singole opportunità di contatto delle singole aziende. Avaya Call Center è
una robusta soluzione per la gestione dei
adottando approcci più efficaci come la segmentazione dei
contatti, che fa parte di Avaya Customer
clienti e mettendo la propria azienda al servizio dei clienti.
Interaction Suite ed è già stata installata
con successo nella maggior pater dei call
Le insidie del mercato
di oggi
L’implementazione di soluzioni appropriate
può offrire un valido aiuto per continuare a
migliorare la produttività dei call center e la
loro potenziale redditività nel tempo. Una
soluzione mirata può infatti contribuire a
DESCRIZIONE DEL PRODOTTO
center delle più importanti aziende di tutto
il mondo. Continui a leggere per scoprire in
che modo Avaya Call Center può aiutarla a
rendere il suo call center più efficiente.
I pacchetti di Avaya
Call Center
ridurre i costi permettendo, ad esempio, al
Avaya Call Center è stato progettando
cliente di gestire tutte le applicazioni dati e
utilizzando l’innovativa tecnologia ACD
del call center tramite un’unica
(Automatic Call Distribution). Il software di
infrastruttura IP. L’adozione di una
base di Avaya Call Center è infatti uno degli
soluzione per call center efficace consente
elementi chiave di Avaya Communication
agli agenti di rispondere più
Manager ed è appositamente studiato
tempestivamente alle richieste dei clienti,
per consentire ai call center di gestire
di bilanciare in modo ottimale i carichi di
le esigenze di base, come monitorare i
lavoro in base a linee guida personalizzate,
livelli di servizio e poter utilizzare
nonché di far fronte anche a situazioni
funzionalità IVR.
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Avaya Call Center offre però molto di più,
Avaya Call Center Elite:
priorità da assegnare alle singole code. La
perché non solo aiuta gli agenti a gestire le
Questo pacchetto, molto apprezzato dai
funzione Variables in Vectors migliora la
chiamate con maggiore efficienza, ma
contribuisce a migliorare il livello di
produttività generale dei call center ubicati
in una o più sedi aziendali. Una delle
funzionalità più apprezzate di questa
soluzione è indubbiamente la possibilità di
scegliere se instradare le chiamate in arrivo
all’agente meno impegnato, al primo
agente libero o all’agente che possiede le
competenze necessarie per rispondere a
una richiesta specifica. Inoltre, Avaya Call
Center può essere integrato
nell’infrastruttura esistente oppure gestito
tramite una rete IP unificata.
clienti, comprende Avaya Expert Agent
Selection (ovvero la funzione che consente
di distribuire le chiamate in base alle
competenze degli agenti), oltre una vasta
scelta di funzionalità avanzate basate su
vettori per l’instradamento delle chiamate
(instradamento condizionale). Il pacchetto
Elite comprende anche Avaya Virtual
Routing che consente di gestire in modo
efficace i carichi di lavoro tra più siti, oltre
a IP Agent Shared Control, che consente a
tutti gli agenti di disporre di un PC desktop
comune che funge da softphone, nonché di
ha scelto di migliorare le funzionalità dei
propri call center acquistando uno o più
pacchetti di Avaya Call Center.
Due straordinari pacchetti
adatti alle esigenze di tutte
le piccole o grandi aziende
amministrazione e permette un controllo
centralizzato. La funzione Maximum
Occupancy evita che le chiamate vengano
sempre assegnate alle stesse risorse,
poiché consente di verificare che la
percentuale di impiego di tutti gli agenti
sia sempre inferiore al 100%. La funzione
Advanced Segmentation consente di
segmentare i contatti in base a dati raccolti
internamente o esternamente al call center,
oltre a fornire una serie di strumenti per
l’implementazione di strategie di
abilitarli per l’uso della tecnologia IP.
instradamento aziendali, utili per sfruttare
Funzioni avanzate studiate
per migliorare le prestazioni
e a consentire agli agenti di soddisfare le
La maggior parte dei clienti che ha
acquistato Avaya Communication Manager
flessibilità, riduce i costi di
Essendo costituito da applicazioni flessibili
e integrate, Avaya Call Center semplifica di
fatto la gestione dei clienti,
l’amministrazione dei contact center, il
monitoraggio dei risultati e l’addestramento
degli agenti. Inoltre, permette di usufruire
Avaya Call Center viene fornito in due
di funzioni di instradamento delle chiamate
pacchetti scalabili appositamente studiati
condizionali, basate su input di tipo
per rispondere alle esigenze specifiche
contestuale, e di versatili funzioni per la
delle aziende.
selezione delle risorse. I clienti con call
center ubicati in vari siti, ad esempio,
al meglio le singole interazioni con i clienti
richieste dei clienti nel corso della prima
chiamata.
Avaya è l’unica azienda del settore che
offre una soluzione che consente di gestire
la più ampia gamma di attività tramite un
unico server e che permette
conseguentemente alle aziende di
ottimizzare il traffico e ridurre i costi di
aggiornamento e manutenzione.
Attualmente, la soluzione di Avaya
consente di supportare 7.000 agenti
concomitanti su un unico server ACD e
fino a 7.000 agenti in un unico gruppo
Pacchetto Avaya Call Center di
base:
‑possono usare le funzioni di instradamento
Fornisce tutte le funzionalità ACD
nei singoli siti. Funzioni come Local
Avaya Call Center consente di
necessarie per gestire i call center di
Preference Distribution e Locally Sourced
implementare strategie di instradamento
piccole dimensioni, oltre ad alcune opzioni
Music and Announcements consentono ai
personalizzate e di accedere alle
di base per l’instradamento condizionale.
clienti con call center distribuiti di
informazioni sui clienti a tutti i livelli
Questa soluzione supporta un massimo di
risparmiare larghezza di banda e/o le
aziendali, al fine di rendere più proficue le
50 agenti e ha un costo per agente
spese relative ai trunk.
interazioni con i clienti stessi. Inoltre, è
estremamente interessante.
Funzioni come Service Level Maximizer
virtuale per massimizzare l’uso delle risorse
aiutano i clienti ad ottenere il livello di
servizio richiesto per tutte le code, grazie
alla possibilità di valutare i livelli di servizio
dell’intero call center e di stabilire la
di competenze.
altamente versatile e può essere usato con
tutte le infrastrutture di comunicazione, sia
che si tratti di sistemi tradizionali che IP.
Avaya Call Center offre oggi più funzionalità
e capacità di prima.
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ulteriormente la gestione dei vettori.
•Finestre pop-up di base con segmentazione
call center di sfruttare al meglio le
avanzata: fornisce un mezzo economico
straordinarie funzioni di instradamento
per usufruire di funzionalità CTI
condizionale di Avaya. Perché scegliere la
direttamente sul desktop.
tecnologia SIP? Oggi, le interfacce
•Supporto per server e gateway
proprietarie sono ovunque perché la
supplementari: i clienti possono ora
tecnologia SIP si presta a essere usata con
incrementare la potenza di elaborazione
sistemi di più fornitori e supporta standard
dei call center di grandi dimensioni e
aperti. Inoltre, offre agli utilizzatori finali
integrare in modo economico le
un controllo più diretto dell’ambiente,
funzionalità tipiche dei call center, anche
oltre a costi minori e semplificazione
nelle filiali più piccole, tramite l’uso di
delle attività.
un gateway G450.
Le nuove funzioni comprendono:
•SIP end-to-end: offre significativi risparmi
grazie alla possibilità di ridurre i costi
associati all’hardware e alle linee urbane.
I trunk SIP includono informazioni
specifiche per utente che vengono
trasmesse insieme alla chiamata lungo
tutta la rete per dare modo agli agenti di
disporre di tutti i dati necessarie per
gestire l’interazione con il cliente.
•Nuovo speciale telefono agente SIP:
fornisce un metodo economico per
instradare le chiamate in arrivo sui trunk
SIP ai desktop degli agenti.
•Controllo CTI dei punti terminali SIP:
ottimizza l’interoperabilità consentendo
l’integrazione di funzioni CTI utili per
il controllo dei punti terminali degli
agenti SIP.
•Straordinari vettori avanzati: le
Avaya Call Center fornisce vantaggi
significativi in molte aree.
•Ad esempio consente di fornire ai clienti
applicazioni altamente flessibili che
consentono di investire risorse preziose in
produttività. Il software Avaya Call Center
–Un uso più efficiente degli agenti in
funzione delle esigenze aziendali
–Opzioni di instradamento altamente
flessibili
•Inoltre, consente di ridurre i costi e di
fornisce funzioni complete e affidabili,
indipendentemente dal fatto che venga
usato con infrastrutture TDM tradizionali o
basate su reti IP con H.323 o SIP. Se si
sceglie di eseguire le applicazioni per call
center critiche su una rete IP, è possibile
migliorare l’efficienza e la produttività
anche usare Avaya Converged Network
grazie a:
Analyzer per ottimizzare automaticamente e
–La possibilità di suddividere gli agenti
in base al loro livello di
specializzazione
in tempo reale i percorsi in modo da
ottenere un’integrazione efficiente delle
comunicazioni vocali e dati.
–Il consolidamento delle risorse
•Consente di sfruttare al meglio le
opportunità offerte dalle interazioni con i
–La possibilità di fornire servizi
disponibilità/continuità delle risorse.
Avaya Call Center comprende una serie di
grazie a:
vasta gamma di opzioni di instradamento
possibilità di esaminare, ad esempio, la
Soluzione flessibile,
scalabile e integrata
altre aree utili per incrementare la
clienti grazie a:
migliorano la flessibilità grazie alla
Infrastrutture di più fornitori
un servizio standard ma personalizzato
funzionalità principali comprendono una
che semplificano le operazioni e
Efficienza operativa
appositamente studiate per consentire ai
commenti sui vettori, semplificano
Contatti proattivi
anche una serie di innovative funzioni SIP
Avaya Customer Interaction Suite
Avaya Global Services
precedenza, Avaya Call Center fornisce
duplicazione di vettori e l’inserimento di
Self-service
Oltre alle funzionalità descritte in
Le nuove funzionalità, come quelle per la
Gestione contatti
Nuove funzionalità
differenziati
–La possibilità di fornire servizi basati su
livelli di servizio specifici
Tecnologia e approccio
consolidati
Avaya Call Center fa leva sulla vasta
Avaya Call Center migliora
la produttività e l’efficienza
degli agenti
Avaya Call Center fornisce
vantaggi significativi in
molte aree.
esperienza acquisita da Avaya nel campo
Avaya Call Center è una soluzione completa
delle applicazioni vocali, nello sviluppo di
per la gestione di contact center che
applicazioni, nella fornitura di servizi di
permette agli agenti di fornire un servizio di
assistenza a livello globale nonché sulla sua
assistenza altamente concorrenziale, riduce
posizione di leader del settore.
i costi di servizio, migliora la produttività e
• Un uso più efficiente degli agenti in
l’efficienza degli agenti, e aiuta le aziende
funzione delle esigenze aziendali
Leadership di Avaya
a sfruttare al meglio le interazioni con i
clienti. Avaya Call Center offre una
Ad esempio consente di fornire ai clienti
un servizio standard ma personalizzato
grazie a:
• Opzioni di instradamento altamente
flessibili
Prima
straordinaria gamma di funzioni, capacità e
•Nel settore delle applicazioni per call
applicazioni appositamente studiate per
Inoltre, consente di ridurre i costi e di
soddisfare le esigenze di tutti i call center.
migliorare l’efficienza e la produttività
center in tutto il mondo1
•Nel settore della telefonia IP in tutto il
mondo2
•Nel settore delle comunicazioni unificate
in tutto il mondo3
Avaya Global Services fornisce una suite di
servizi appositamente studiati per
consentire ai clienti di scegliere con la
massima flessibilità i servizi più adatti a
soddisfare le loro esigenze di gestione dei
Per qualsiasi esigenza, Avaya offre la
soluzione giusta. Per ulteriori informazioni,
grazie a:
• La possibilità di suddividere gli
può rivolgersi oggi stesso al rappresentante
agenti in base al loro livello di
Avaya o a un partner autorizzato.
specializzazione
Per ulteriori informazioni sulle soluzioni per
• Il consolidamento delle risorse
call center di Avaya, è possibile rivolgersi
Consente di sfruttare al meglio le
a responsabile clienti Avaya, a un partner
opportunità offerte dalle interazioni
commerciale Avaya autorizzato oppure
con i clienti grazie a:
visitare il sito Web avaya.it.
• La possibilità di fornire servizi
contact center e aziendali.
differenziati
• La possibilità di fornire servizi basati
su livelli di servizio specifici
Gartner Group,Quote di mercato
1
dei prodotti per contact center in
tutto il mondo (anno 2006),
pubblicato nel 2007
Synergy Research Group, 2007
2
The Radicati Group, 2007
3
Informazioni su Avaya
Avaya offre soluzioni per comunicazioni intelligenti che aiutano le aziende a
trasformare la loro attività per conseguire un vantaggio competitivo sul mercato.
Più di un milione di organizzazioni in tutto il mondo, compreso oltre il 90%
delle società FORTUNE 500®, utilizzano le soluzioni Avaya per la telefonia IP,
le comunicazioni unificate, i contact center e i processi aziendali abilitati alle
comunicazioni. Con Avaya Global Services le aziende grandi e piccole hanno a
disposizione un’offerta di servizi e supporto veramente completa. Per ulteriori
informazioni visitare il sito Web Avaya: www.avaya.it.
© 2009 Avaya Inc. Tutti i diritti riservati.
Avaya e il logo Avaya sono marchi depositati di Avaya Inc. nonché marchi registrati in alcuni paesi. Tutti i marchi identificati
dai simboli ®, SM o TM sono marchi, marchi registrati o di servizio di Avaya Inc., ad eccezione di FORTUNE 500 che è un
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