Ebookers - Kinetic Solutions
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Ebookers - Kinetic Solutions
CASE STUDY In che modo le soluzioni e l’assistenza per i contact center IP di Avaya aiutano ebookers plc a mantenere un vantaggio competitivo Sfida: Soluzione: Dopo aver alimentato la rapida crescita con l’acquisizione di più di dodici agenzie di viaggi, l’assenza di una tecnologia uniforme per il call center rendeva sempre più difficile garantire al cliente un’assistenza effettivamente differenziata. Una soluzione per contact center di Avaya appoggiata ad Avaya Communication Manager e le applicazioni di comunicazione Avaya MultiVantage™ è stata implementata in più di 30 sedi di 13 paesi diversi. Risultati raggiunti: •M igliore esperienza per il cliente con una riduzione dei tempi di attesa in linea e conseguente riduzione del numero di chiamate abbandonate del 35%. •A umento dell’efficienza e costi ridotti nella gestione del contact center consentendo a ebookers di essere esattamente al pari con la sua capacità - e dispendio di risorse - di soddisfare le richieste del mercato senza ricorrere a risorse aggiuntive. •R iduzione dei costi per le spese di trasporto di rete sostituendo le costose linee in affitto con la telefonia IP di Avaya attraverso la VPN. •A umento delle vendite con l’impiego delle applicazioni di instradamento basato sulle competenze di Avaya. Gli agenti adesso ricevono le chiamate più adatte per le loro competenze e, di conseguenza, le conversioni per transazione sono salite quasi del 30%. •A umento del rendimento e dell’interattività garantendo uniformità tra i vari contact center e l’integrazione tra prodotti di diversi fornitori usando le applicazioni di comunicazione Avaya MultiVantage™. LONDRA, Regno Unito – Cerchi una vacanza da sogno? Qualunque sia la forma di riposo e di relax che preferisci – fare la spesa ai mercati galleggianti di Bangkok, snorkelling nella Grande barriera corallina, o immergerti in una sorgente calda dei ghiacciai di Reykjavìk – ebookers ha la soluzione che fa per te. ebookers è una delle agenzie di viaggi online più grandi e più in rapida crescita d’Europa, offre una gamma completa di servizi misurati sul turista – dai voli a basso costo agli alberghi, dalle auto in affitto a pacchetti vacanze completi e crociere. Creare un marchio differenziato in un settore altamente competitivo non è un’impresa da poco. Sin dalla sua fondazione nel 1998, ebookers ha attuato una strategia di mercato che unisce a un’ampia gamma di prodotti di alto valore la praticità del self-service su Internet, con l’assistenza telefonica in più di dieci lingue. Questa strategia, chiaramente, ha dato i suoi frutti – oltre ad avere più di cinque anni di sostenuta espansione; ebookers ha chiuso il suo anno fiscale più recente con vendite sopra i 520 milioni di sterline e con una crescita del fatturato anno dopo anno di oltre il 100%. Guidare la crescita aziendale attraverso l’acquisizione Le aziende in rapida espansione spesso devono affrontare notevoli difficoltà quando i processi aziendali fondamentali e l’infrastruttura non riescono a stare al passo con la velocità di crescita. Queste difficoltà sono particolarmente pronunciate quando l’espansione aziendale viene sostenuta da fusioni e acquisizioni. Con oltre dieci acquisizioni solo negli ultimi tre anni, ebookers conosce molto bene le realtà d’integrazione delle risorse di una società acquisita. Brent Spicer, direttore ebookers dello sviluppo aziendale, occupa un ruolo fondamentale e si assicura che le proprietà di nuova acquisizione garantiscano il ritorno sull’investimento previsto. L’importanza della tecnologia di comunicazione « Les acquisitions sont un facteur essentiel à la stimulation “Le acquisizioni sono un elemento essenziale per guidare la crescita dell’azienda ebookers e i nostri obiettivi finanziari si basano sul rapido utilizzo delle risorse acquisite. L’esperienza ci ha dimostrato che l’integrazione della tecnologia di comunicazione può essere uno degli aspetti più difficili dell’integrazione post-acquisizione. avaya.it 2 “La scelta dei clienti è una parte essenziale dell’esperienza del marchio ebookers – sia per offrire una varietà di prodotti di viaggio che per consentire ai clienti un accesso sempre disponibile 24 ore su 24 e 7 giorni su 7 al loro metodo preferito per le transazioni. per la nostra attività in Gran Bretagna. Il progetto richiedeva che [il Business Partner] ideasse e implementasse una soluzione integrata complessa ed è per questo che sapevamo che sarebbe stato un complemento eccellente per le nostre risorse informatiche”. “Anche se la maggior parte delle nostre vendite ha luogo attraverso il self-service online, garantiamo ai clienti ebookers un accesso al Web semplice e intuitivo che consente all’utente con un clic di parlare con più di mille esperti del contact center per le transazioni più complesse. Dal momento che questi acquisti tramite contact center costituiscono generalmente le vendite con il margine più alto, le prestazioni e l’affidabilità della nostra tecnologia di comunicazione sono fattori assolutamente indispensabili per il successo dell’azienda ebookers”. “La prima cosa che ha fatto il project team di ebookers è stato condurre un’accurata valutazione delle esigenze. Ci siamo incontrati con i dipendenti di tutti i settori dell’azienda – dagli agenti di prima linea ai dirigenti – per comprendere nei dettagli le prestazioni e le funzioni che erano necessarie per soddisfare le esigenze dell’azienda”. Un’autovalutazione completa “Dopo aver concluso due significative acquisizioni nel 2003, abbiamo deciso di condurre una valutazione sistematica dell’impiego delle nostre risorse in tutta la nostra azienda”. “I risultati erano preoccupanti – specialmente nelle aree dell’integrazione dei contact center e del nostro costo attuale delle attività. Le recenti acquisizioni arrivavano tutte con i loro centri propri e lo studio aveva sottolineato le difficoltà che stavamo incontrando per fare in modo che tutte le tecnologie e le applicazioni di fornitori diversi potessero interagire correttamente”. “Avevamo più di 30 contact center in tutta Europa e le prestazioni e l’affidabilità dei centri dovevano essere garantite ovunque. Anche se le singole sedi erano collegate tra loro, la mancanza di una funzionalità d’instradamento comune limitava in misura considerevole la nostra capacità di equilibrare i volumi delle chiamate tra i centri. Non stavamo facendo un uso pratico ed economico delle nostre risorse”. “Le nostre difficoltà d’instradamento delle chiamate influivano anche sull’esperienza del cliente finale. Anche se stavamo spendendo una notevole somma di denaro ogni mese per la connettività tra i centri, spesso avevamo problemi a collegare gli utenti in linea all’agente più adatto per gestire le specifiche richieste. Chi chiamava doveva essere trasferito più volte e restare in attesa troppo a lungo”. “Quando ti trovi nel business altamente competitivo dei viaggi a basso costo, i margini d’errore sono molto serrati. Lo studio ha reso evidente il fatto che dovevamo apportare nell’immediato alcune fondamentali modifiche per migliorare il servizio e ridurre le spese operative”. Un chiaro insieme di requisiti aziendali “La valutazione delle esigenze ci ha dato un’idea molto buona delle richieste che la nostra tecnologia di comunicazione avrebbe dovuto gestire”. “Dal punto di vista delle prestazioni e delle capacità, la piattaforma avrebbe dovuto funzionare con un’affidabilità estremamente alta e offrire, allo stesso tempo, un set uniforme di potenti applicazioni per la nostra forza lavoro distribuita dal punto di vista geografico”. “Per mantenere una struttura dei costi concorrenziale, avevamo bisogno di una piattaforma centralizzata che fosse facile da amministrare e da gestire – una che avesse la scalabilità e l’interattività integrata per unificare tutte le sedi esistenti e future in un unico centro virtuale”. “Per quanto riguarda l’assistenza, stabilimmo anche che un approccio collaborativo con una singola azienda esperta fosse il modo migliore di procedere. In passato, avevamo aumentato le nostre risorse interne con fornitori di servizi locali per ognuno dei centri. La competenza e la ricettività delle società di servizi erano molto diverse, quindi questa volta preferivamo un unico partner globale che potesse garantire un’assistenza completa e costante”. Fare la scelta giusta “Muovendosi sulla base della valutazione delle esigenze, il project team stabilì che una soluzione integrata per voce e dati con la telefonia IP sarebbe stato l’unico approccio in grado di soddisfare le esigenze dell’azienda. Questa conclusione era particolarmente interessante perché tutti i nostri contact center esistenti usavano la tecnologia TDM (Time Division Multiplexing) tradizionale”. “I dirigenti IT hanno poi contattato più aziende per illustrare loro le esigenze di ebookers. Dopo aver valutato le loro risposte, siamo riusciti a prendere rapidamente una decisione – Avaya ci avrebbe fornito la piattaforma tecnologica e [il Business Partner] sarebbe diventato il nostro partner per l’assistenza completa”. Vista l’importanza della situazione, Brent ha utilizzato la consulenza di un Business Partner certificato Avaya che lo aiutasse a stabilire le opzioni tecnologiche a disposizione. “La soluzione Avaya è stata scelta per varie ragioni fondamentali. Rispetto alle altre proposte, eravamo convinti che la gamma di applicazioni per le comunicazioni Avaya MultiVantage™ e l’infrastruttura integrata di media server e gateway rappresentassero realmente il migliore approccio possibile”. “Qualche anno addietro, [il Business Partner] aveva gestito un progetto per i contact center che era andato molto bene “Abbiamo visto Avaya come l’evidente esperto del settore per quanto riguarda la progettazione di sistemi vocali ad Scegliere una tecnologia di comunicazione adatta alla crescita avaya.it 3 alte prestazioni e ‘a prova di futuro’. Oggi sul mercato ci sono vari approcci alla telefonia IP ma Avaya era l’unica azienda che ci abbia dato la piena fiducia che cercavamo”. “C’erano una serie di sistemi TDM Avaya nella nostra base integrata e siamo stati molto colpiti dalla facilità e la convenienza con cui potevano essere aggiornati alla telefonia IP. Non c’era bisogno di procedure complicate e potevamo riutilizzare completamente la nostra infrastruttura della rete dati esistente”. “Il Business Partner è stata la nostra chiara scelta quale partner di assistenza di ebookers. Ha una profonda competenza nelle tecnologie TDM e integrate, come anche un’esperienza documentata di implementazioni di contact center complessi di fornitori diversi. Il Business Partner si è distinto dagli altri per la profonda conoscenza del nostro settore, per la ricettività e la disponibilità a dare quella ‘marcia in più’ che ci serviva”. Un rapido lancio “Nella prima fase dell’implementazione, [il Business Partner] ha documentato nei minimi dettagli la nostra rete voce e dati esistente. Questo ha consentito [al Business Partner] di sviluppare un piano di passaggio che ci ha consentito di introdurre la nuova piattaforma senza interrompere l’attività o il servizio clienti”. “Per assicurarsi che fossimo pronti per il passaggio, [il Business Partner] ha configurato e testato tutti i nuovi componenti software e hardware in laboratorio. Al termine dei test, un équipe di ingegneri del [Business Partner] e di ebookers sono poi andati sede per sede a presentare il nuovo software e hardware e a dismettere o aggiornare i sistemi già in uso”. “[Il Business Partner] si è occupato della gestione generale del progetto e ha lavorato a tutti i dettagli del passaggio con tutte le parti interessate essenziali. Una stretta coordinazione con British Telecom (BT) si è rivelata particolarmente importante perché passavamo anche ognuno dei centri dalle linee in affitto alla nuova connettività VPN IP basata su MPLS (Multiprotocol Label Switching) di BT. “Il lancio ha coinvolto tredici diversi paesi con una tempistica estremamente aggressiva. Abbiamo implementato correttamente la nuova soluzione in tutte le trentuno sedi in sole otto settimane. Non c’è dubbio che il successo del lancio fosse una diretta conseguenza della competenza, dedizione e dettagliata progettazione del [Business Partner]”. I vantaggi aziendali Con la nuova piattaforma completamente operativa, Brent ha avuto l’opportunità di valutare gli effetti sull’azienda ebookers. Una migliore esperienza per i clienti “Le applicazioni Avaya Business Advocate ed Expert Agent Selection hanno consentito un instradamento basato sulle competenze in tutti i nostri centri. Questo assicura che ogni chiamata arrivi all’agente con la giusta specializzazione e le richieste competenze linguistiche. Se, ad esempio, tutti gli agenti di Parigi sono occupati, una richiesta può essere instradata a Dublino perché venga gestita da un agente di lingua francese - in modo completamente trasparente per il cliente”. “Le applicazioni Avaya consentono a tutti i nostri agenti di viaggio di essere trattati come una singola risorsa globale ‘virtuale’. Le chiamate in arrivo possono ora essere distribuite in modo intelligente tra le sedi. I tempi di attesa del cliente – e la sua frustrazione – sono stati notevolmente ridotti. Sei mesi dopo il passaggio, il numero di chiamate abbandonate è sceso di oltre il 35%”. “Stiamo usando anche l’applicazione Avaya Interactive Response che consente ai clienti di effettuare i pagamenti o controllare la disponibilità dei voli e prenotare al telefono. Questo è un altro passo avanti verso un’offerta al cliente del set più completo possibile di opzioni self-service”. Un’idea complessiva del rendimento “L’applicazione Avaya Call Management System ci ha dato un’idea completa e coerente del rendimento di tutti i centri - esaminando il rendimento di tutte le gerarchie, dai vertici fino all’agente. Prima della nuova soluzione, la nostra capacità di esaminare il rendimento di ogni centro era soggetta a una notevole variabilità”. “La piattaforma Avaya ci consente di prendere decisioni immediate sul rendimento di ogni singolo centro e della rete in generale. Le informazioni in tempo reale che riceviamo ci consentono, inoltre, di prendere rapide decisioni relative alle nostre campagne pubblicitarie - il nostro lavoro non è mai stato così versatile”. Riduzione delle spese - Insieme ad un fatturato in crescita “Le applicazioni Avaya ci consentono di essere al pari con la nostra capacità - e dispendio di risorse - di soddisfare le esigenze di mercato. Per la prima volta, siamo in grado di prendere decisioni ben informate sul numero e sul tipo di agenti di cui abbiamo bisogno. I livelli di utilizzo dei nostri agenti non sono mai stati più alti di così e siamo riusciti a gestire l’aumento dei volumi delle chiamate senza dover ricorrere a risorse aggiuntive”. “La telefonia IP ci ha dato modo di operare un’enorme riduzione del dispendio di trasporti di rete. Invece delle costose linee in affitto, tutto il traffico delle nostre chiamate viene ora trasportato sotto forma di pacchetti nella rete WAN di ebookers. I giorni delle tariffe interurbane sono finiti - tutto il traffico vocale tra le sedi avviene essenzialmente gratuitamente attraverso la VPN”. “Il nostro impiego dell’instradamento basato sulle competenze di Avaya ha portato con sé un incredibile aumento delle vendite. Gli agenti ricevono le chiamate più adatte per le loro competenze e, di conseguenza, le conversioni per transazione sono salite quasi del 30%”. avaya.it Alto rendimento e interattività Servizi a livello strategico “Non è raro che un centro debba gestire oltre 200.000 chiamate al mese. Nel vecchio ambiente, l’affidabilità delle nostre diverse piattaforme variava ampiamente da centro a centro. Ora tutta la rete opera con lo stesso alto rendimento”. “Senza alcun dubbio, la soluzione [integrata Avaya e Business Partner] ha soddisfatto tutte le nostre aspettative. Abbiamo una potente funzionalità in tutte le nostre sedi e ebookers ora ha uno dei contact center virtuali più grandi al mondo. Le prestazioni sono ai massimi livelli, e la qualità dell’assistenza clienti è uniformemente alta - anche durante i periodi in cui i volumi delle chiamate sono più alti”. “Queste superiori prestazioni sono il risultato di una piattaforma ben progettata accoppiata all’assistenza completa quotidiana fornita dal [Business Partner] in collaborazione con Avaya Global Services”. “In termini d’integrazione, stiamo utilizzando diversi prodotti e apparecchi di produttori diversi con le applicazioni di comunicazione Avaya MultiVantage™. ebookers ha anche implementato un sistema di registrazione delle chiamate Witness® e il software CRM Epiphany® - che interagiscono perfettamente con Avaya Communication Manager”. “Dal lato del trasporto della rete, la soluzione Avaya funziona senza soluzione di continuità con gli apparecchi Cisco che gestiscono la nostra connettività VPN. Si tratta di un ambiente voce e dati completamente trasparente”. “Questa iniziativa del contact center virtuale è stata chiaramente un investimento fondamentale per ebookers - non solo ci ha consentito di ridurre la nostra struttura dei costi ma abbiamo creato un’esperienza per il cliente più differenziata. Al livello più strategico in assoluto, Avaya e il Business Partner hanno dimostrato in che modo ebookers può sfruttare la tecnologia d’avanguardia per creare un vantaggio competitivo sostenibile. Questo è il vero valore per l’impresa”. Ulteriori informazioni Per ulteriori informazioni su come Avaya può portare la Vostra impresa dal punto in cui si trova a quello in cui vuole arrivare, contattate il Vostro Avaya Client Executive o il Business Partner autorizzato Avaya, oppure visitate il sito www.avaya.it. INFORMAZIONI SU EBOOKERS ebookers è un’azienda leader di viaggi online in tutta Europa specializzata nei segmenti turistici modulari di media e lunga distanza del settore dei viaggi europei. L’azienda ha una strategia commerciale di più marchi coperti dal marchio ebookers. I marchi comprendono ebookers.com, Flightbookers, Travelbag, Bridge the World, e MrJet. ebookers plc è quotata nella borsa di Londra (EBR) e sul NASDAQ USA (EBKR). Per ulteriori informazioni su ebookers, visitare www.ebookers.com. Applicazioni Sistemi Servizi • Applicazioni di comunicazione Avaya MultiVantage™ • Avaya S8700 Media Server • Avaya Global Services • Avaya Communication Manager • Avaya G700 Media Gateway • Avaya Call Management System • Avaya G600 Media Gateway • Avaya Interactive Response • Telefoni IP Avaya Serie 4620 • Avaya S8300 Media Server • Avaya Business Advocate • Avaya Expert Agent • Witness® Call Recording • E.piphany® CRM Tutte le dichiarazioni all’interno di questo Case Study sono state rilasciate da Brent Spicer, direttore dello sviluppo aziendale, ebookers plc. © 2005 Avaya Inc. Tutti i diritti riservati. Avaya e il logo Avaya sono marchi depositati di Avaya Inc. nonché marchi registrati in alcuni paesi. Tutti i marchi identificati dai simboli ®, SM o TM sono marchi registrati, marchi depositati di servizi o marchi registrati di Avaya Inc. Tutti gli altri marchi appartengono ai rispettivi proprietari. 02/07 • GCC2540IT INTELLIGENT COMMUNICATIONS