Open Source System Management come asset

Open Source System Management come asset
strategico per migliorare l'efficienza IT nelle aziende
Georg Kostner, Department Manager Würth Phoenix
Open Source o software proprietario?
… il dilemma
?
L’Open Source: una scelta dovuta
… quali i vantaggi rispetto alle soluzioni proprietarie
Prestazioni
Soluzioni
proprietarie
Soluzioni Open Source:
 Flessibilità
 Libertà d’utilizzo
 Funzionalità più mirate
 Innovazione
 Indipendenza dal vendor
 Maggior libertà per potersi
concentrare sui servizi erogati
Zona di rischio
Soluzioni
Open Source
Zona di rischio
Prezzo
Soluzioni proprietarie:
 Licenze complesse
 Progetti impegnativi
 Funzioni molto vaste che spesso
non vengono utilizzate
 Imposizioni del vendor
* Software quadrant – presentazione di Jeffrey Hammond di Forrester Research, durante la Open Source System Management Conference 2012
L’Open Source: ma non solo
… open data per favorire l'integrazione di sistemi
Open Source + Open Data*
 Dati aperti: chiunque sia in grado
di utilizzarli, ri-utilizzarli e
ridistribuirli...
 Per favorire il riutilizzo di sistemi
software e i dati in gestione…
Zona di rischio
 Accesso libero e garantito ai dati
gestiti in un sistema per favorirne
l’elaborazione in altri sistemi –
processi
DATA
* Dati aperti, Wikipedia, l’encyclopedia libera, 20.10.2014 http://it.wikipedia.org/wiki/Dati_aperti
Monitoraggio in un data center
L’approccio tradizionale
Datacenter
Service Level
Manager
DMZ
Application
Manager
Business
Services
Proxy
CRM
ERP
Mail Service
Mail server
Application server
Network
Admin
CRM Service
ERP Service
LAN
System
Admin
Server
Virtualization
Users
SAN NAS
Data storage
Active directory, DNS,
DHCP, File server,
Print server…
Evoluzione ed innovazione Open Source
…diramazioni di Nagios nel tempo
CORE
2001
Nagios Plugins
2010
2012
2013
Monitoring Plugins [www.monitoring-plugins.org]
Monitoring Exchange
Sistema di plugins in costante crescita e sviluppo
Innovazione attraverso progetti Open Source integrabili
…2014
Evoluzione e innovazione Open Source
…nuovi progetti all’orizzonte
Innovazione attraverso progetti Open Source integrabili
…
2014
Dashboards
Banana
• Elasticsearch
Gestione
dati
…
• Solr
• InfluxDB
• Graphite
• Open TSDB
Monitoraggio infrastrutturale con NetEye
… metriche tecnologiche
Tecnologie Open Source
NetEye è una soluzione di IT System Management
centralizzata dove convergono tecnologie Open
Source per soddisfare le esigenze di monitoraggio di:
 Sistemi
 Datacenter
 Database
 Ambiente virtuale
 Rete
 Monitoraggio della latenza e banda punto a punto
 Grafici di traffico di rete in entrata e uscita su switch e
routers
 Controlli attivi e passivi (SNMP Requests, SNMP Traps)
Monitoraggio dei servizi IT
…Identificazione dell’origine del problema
User
Firewall
Experience Monitoring
Proxy / Load Balancer
Network Monitoring
System Service Monitoring
Servizio IT - eShop
NAS Storage
Database
System Service Monitoring
Node 1
Node 2
Node 3
Application Monitoring
LDAP / SSO Server
Authentication
Complessità futura di monitoraggio
…la nuova sfida nell’era del cloud
Cloud
Utenti
LAN aziendale
Servizi IT
Messaggi
Rete
domestica
Collaboration
on premise
SFA
CRM
BI
ERP
CRM
Application Server
Internet
Virtualization
ERP
SAN NAS
Data storage
Datacenter
Qualità dei servizi percepiti dall’utente
… quale il contributo dell’Open Source
 Monitoraggio attivo: controlla la disponibilità e affidabilità dei servizi
attraverso sistemi robotici intelligenti che simulano le interazioni degli utenti
 Monitoraggio passivo: misura il tempo di risposta di ogni singola transazione
http(s) degli utenti analizzando il flusso di comunicazione per ottenere valori
sulle prestazioni senza alcun impatto sui vari applicativi (nessuna traccia,
nessun debug, nessun impatto sulle prestazioni)
Monitoraggio distribuito
…di una Citrix farm
Monitoring systems
Application Performance Monitoring con Al’exa
… l’architettura
Integrazione di Al’exa con sistemi di monitoraggio
… il progetto aperto
Grazie alla visione artificiale, Al'exa riesce ad eseguire test automatici
riconoscendo in automatico i componenti dell’applicativo e registrando dati
prestazionali che possono essere integrati in sistemi di monitoraggio tradizionali
Monitoring systems
Al’exa virtual machine
Creazione di test cases con Al’exa IDE
Test automatici per qualsiasi applicativo
 Test per qualsiasi
applicativo
(Terminal server,
SAP, Citrix…)
 Wizard guidato
per la creazione
dei test case
 Possibilità di
creare logiche di
controllo
complesse grazie
all’integrazione
con Phyton
L’integrazione di NetEye con ntop™
…Key Performance Indicator (KPI) forniti da nProbe ™
Real User
Experience
monitoring

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
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
 Misura il tempo di risposta di ogni transazione utente
analizzando la comunicazione di rete, archivia e fornisce Key
Performance Indicators
Client Network Latency
Server Network Latency
Application Server Latency
Load Time
Throughput (kByte/sec)
Client network latency
TCP Retransmissions
Server network latency
Transmitted bytes/packets
Application server latency
HTTP Returned Codes
Client load time
Mime Types
Impacted Users
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
Upload Time
Download Time
Upload Bytes
Download Bytes
Closed Client Receive Window
 TCP retransmissions
Closed Server Receive Window
 TCP fragmented
Retransmission up/down
 Transmitted bytes
Out of Order up/down
 Transmitted packets
Receive Window Size
Out of Order
Performance data per un cloud provider
(pubblico, privato, …)
TEMPO DI CARICAMENTO
2( t1 + t2) + t3 + t4
Utenti
Italia
RISPOSTA CON PAYLOAD (t4)
LATENZA DEL CLIENT (t1)
IT services
Germania
LATENZA DEL SERVER (t2)
Datacenter
Messages
Sales Force
Automation
Span port
LATENZA
APPLICATIVA (t3)
CRM
Francia
ERP
Real User Experience
E-Shop
Custom
application
La latenza applicativa è equivalente
al tempo di elaborazione del server
Nato dalle esigenze
dei clienti
Application
Monitoring
Inventory
&
Asset
MGMT
Service
Desk
Business
Monitoring
[user group, questionari,
feedbacks dai progetti]
Notification
Security
Monitoring
Docu
Real User
Experience
Monitoring
Dashboard
Distributed
Monitoring
Syslog
System
&
Network
Monitoring
Network
Traffic
Monitoring
Orientato alle esigenze del mercato
…con servizi professionali
Consulenza
Progettazione
Supporto
Nuove Release
IT Service Management secondo ITIL
… il valore aggiunto dell’Open Source
Servizi IT
• Hanno lo scopo di offrire valore aggiunto ai clienti supportandoli nel
raggiungimento dei risultati da loro richiesti. Il cliente non è
responsabile per i costi diretti, per la tecnologia utilizzata e per il rischio
nell’erogazione del servizio.
IT Service
Management
• È una disciplina incentrata su processi volti a generare valore aggiunto
per clienti attraverso l’erogazione di servizi IT
I fornitori di servizi IT non possono più permettersi di focalizzarsi solo sulla
tecnologia, devono garantire la qualità dei servizi erogati nei confronti dei
clienti considerando molteplici prospettive.
ITIL e il continuo miglioramento dei servizi
… innovazione più libera e dinamica grazie all’Open Source
Customer
satisfaction
Services
Process
Technology
Soddisfazione dei clienti
Miglioramento continuo dei servizi
Gestione dei processi migliorandone
la qualità
Sviluppo della tecnologia come valore
per il business
Request
Fulfillment
Problem
Management
Change
Management
Incident
Management
Service Catalogue
Management
Access
Management
Configuration
Management
Knowledge
Management
Incident MGMT, Request Fulfillment & Problem MGMT
Utente
Request
fulfillment
Incident
Management
Problem
Management
Service Desk
Elaborazione
richiesta
SMS
Management
WEB
1° Level
Support
NetEye
Email
Risposta
2° Level
Support
Traccia della
soluzione
3° Level
Support
Esperti gruppo A
Esperti gruppo B
Esperti gruppo C
Chiamata
Consultazione FAQ
Inoltro gerarchico
Richiesta di
intervento
Inoltro funzionale
Misurazione del Service Level Agreement
EriZone: The Dashboard
… KPI per la gestione dei servizi IT
Soluzioni
proprietarie
 Possibilità di drill
down su singoli
ticket
 Possibili KPI:
7 Day Stats
Upcoming Events
Latest updated KB articles
Latest created KB articles
Online
Reminder Tickets
Escalated Tickets
New Tickets
Graphical Dashboard 1
Open Tickets / Need to be answered
Product News
Out Of Office
OTRS News
Graphical Dashboard 2
C-Closed Tickets per Queue
Unclosed Tickets per Queue
Closed Tickets With / Without Escalation per
Queue
Services with greater number of Tickets
Tickets per Agent
First Response Time
Ticket Closing Rate
Ticket In Period
Ticket Type Count
Ticket Priority Count
Integrazione dell’Asset Management in EriZone
 Integrazione con
l’asset management
di NetEye
Asset Management integrato nel CMDB di EriZone
Selezione del servizio e dell’Asset associato
all’utente che inserisce la richiesta
L’integrazione dell’Asset Management nel CMDB
…selezione degli assets in base all’utente
CMDB
CI
Hardware
Software
Contracts
External Asset
Management
*
Users
Release EriZone 3
 Nuovi processi
 Access Management
 Change Evaluation
 Nuove funzionalità








Ricerca CI per proprietario
Ricerche LDAP potenziate
Output nativo in formato XLSX
Nuova categorizzazione per ticket (multilivello)
Integrazione View di NetEye
Sincronizzazione EriZone CMDB e NetEye Asset Management
Update repository
Manualistica integrata
 Aumento della usability:




Nuova interfaccia grafica
Funzioni di split evolute
Creazione automatica di processi
Interfaccia customer responsive
Una soluzione completa ed integrata
…NetEye e EriZone
IT Service Management
RFC
Service Desk
Incident MGMT
Problem
Problem MGMT
SLA
SLA
Change MGMT
KPI
Incident
CI #B
CI #C
CMDB
CI #A
CI #D
Service catalog
Service A
Business Process A
SLA
Service B
SLA
Business Process B
Security
Network
Systems
Thresholds
Thresholds
Thresholds
Application
Thresholds
Monitoring
SLA
Service C
Business Process C
RUE
End to end
Facility
Thresholds
Thresholds
Thresholds
ITIL v3
…Service Lifecycle
Service Operation
Service Transition
Event mgmt.
Request fulfillment
Incident mgmt.
Problem mgmt.
Access mgmt.
Change mgmt.
Release mgmt.
Configuration mgmt.
Knowledge mgmt.
Service validation
Stack architettura comune
…per garantire innovazione costante
Linux
Cent OS
Database
MySQL - RRD
Development Stack
Perl, PHP, Python, C, JavaScript
Web Server
Apache
I vantaggi dell’open source
…strategia di flessibilità e libertà di innovazione
 Affidabilità di soluzioni ad alti livelli qualitativi
 Potenzialità e flessibilità della tecnologia
 Rapidità nell’innovazione
Grazie per la
Vostra attenzione!
[email protected]
Würth Phoenix S.r.l. – Via Kravogl, 4 – 39100 Bolzano