sat key team

C.E.T.I.F. - incontro del 16 marzo 2005
C.R.M. at
Presentazione di:
Francesco Di Tizio
Direttore Generale
Cassa di Risparmio di Chieti
La presentazione è stata realizzata da Cassa di Risparmio di Chieti ed è riservata esclusivamente ai soci CeTIF.
La riproduzione e la diffusione anche parziale della stessa non è pertanto consentita se non previa autorizzazione.
1
Agenda
„
Visione Strategica
• Key Issues
• Vincoli
„
Approccio socio – organizzativo
• Competition (interna all’organizzazione)
• Governance
• Scheduling/set up
„
Schema Tattico
(focus)
• Innovazione di Processo/Prodotto
• Customer Satisfaction
C.R.M. at
2
“Marketing”.. -> Quality Mgmt
-> Customer Sat –>
?
C.W.Q.C.
S.I.T.
Customer Satisfaction
S.I.M.
Learning Org.
S.I.C.
C.R.M.
C.R.M. at
Real Time
Org.
3
KEY - ISSUES
„
Piattaforma concettuale univoca di sviluppo nel
tempo di “valore”, d’immagine e di vantaggi
competitivi “sostenibili”
„
Valutazione sistematica dei Pdf – Pdd critici di
competenza
„
Utilizzo standardizzato nei processi anche
d’innovazione e sistemi di misurazione delle
performances da parte di tutte le unità
organizzative individuate appartenenti al gruppo
C.R.M. at
4
VINCOLI
„
„
„
C.R.M. at
Informazioni rivenienti unicamente da
Sistemi di Produzione sistematicamente
aggiornati
Supporto di metodologie largamente
condivise
No ad occorrenza di costi per cui non sia
possibile valutare corrispondenti ricavi,
ad esclusione del 1° impianto
5
Retail / Small Business
Customer
Corporate / Institutional
Affluent
Banca Virtuale
Call Center
Genesi
Organizzazione
Processi
Client Relationship mgmt
Data base
C
S
Credit Rsk
OP risk
DB settoriali
Creso service
…..
E
Carichieti
Safibo
Teti
Auditing gruppo
+
Edp auditing
1°- 2° e 3°
livello
Rete diretta e indiretta
C.R.M. at
6
Competition
Conflict
Conflict resolution / Co-operation
Target
Target
Results/Performances
Rewards / Compensation Plans
C.R.M. at
7
Struttura Organizzativa
Corporate/Institutional
Servizio
Controllo
Crediti
CDA – Comitato Esecutivo
DG
Servizio Governance
Direzione Crediti
Servizio crediti
Direzione centrale
Auditing
Credit Risk Manager
Direzione Corporate / Institutional
Area
Corporate X
Servizio Finanza
Fin - Lab
Unità crediti di area
C.R.M. at
Filiali
Financial Risk Manager
8
Strategic – Governance - Committee
Planning and Scheduling Team
Technical
Development Team
Dg + Mgmt staff
Consulting Firm
Field Leaders
(external)
+
Key staff
C.R.M. at
9
Operations
•
(methodology):
Innovazione di Processo/Prodotto
Customer Satisfaction
•
Gap model
„ Kj framework
„ J. Hauser product development
meth.
„ Kano survey
„
10
Gap model (*)
gap
1,2,3,4,5
Segmento di business
Prodotto
Unità Organizzativa
Priority Assesment
Implementation
Team
C.R.M. at
Performance
Evaluation
Report
(*) Parasuraman,Zeithaml, Berry
11
Kj – “key points – priority assesment”
survey
1.
2.
3.
C.R.M. at
Customer voice
Key items
Quality
attributes
12
J. Hauser –
“product dvpmt attributes“
survey
20
0
10
6
0
0
6
Cost effective
40
3
„
%
2
Utenti/Esperti di agevole
individuazione
60
2
„
80
5
Metodologia semplice, rapida
ed efficace per definire
l’ambito della ricognizione
100
1
„
Un n° limitato di soggetti è in
grado di individuare l’80/90%
del totale degli attributi riferiti
ad una problematica, sia che
faccia riferimento a
innovazione di prodotto, sia di
processo
7
„
Utenti e/o esperti
C.R.M. at
13
Kano “focus attributes”
survey
Must be
„ Must not be
„ Attributes ++++
„ Attributes -----„
C.R.M. at
14