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Perché: … la storia insegna che …
Perché: … la storia insegna che … Anni La qualità è Conseguenze Funzione Allocazione organizzativa ‘50 un lusso Quantità Collaudo operaio ‘60 un costo Quantità vs qualità Controllo specialista ‘70 strumento di vendita Quantità con q qualità Assicurazione integrazione aziendale ‘80 strumento di profitto Qualità e quantità Qualità intangibile integrazione con mercato ‘90 90 strumento di sopravvivenza i Quality fi t first Gestione totale d ll qualità della lità strategia di iimpresa Cosa L’applicazione di tutti i servizi necessari della moderna medicina scientifica ai bisogni della popolazione Lee e Jones, 1933 Il g grado con cui l’assistenza è disponibile, p , accettabile,, continua e documentata Blue Cross, 1950 Il grado di conformità dell’assistenza erogata ai criteri di buona qualità Donabedian, 1966 Cosa Assistenza efficace a migliorare lo stato di salute e di soddisfazione di una popolazione entro le risorse che la società e g gli individui hanno scelto di spendere per quell’assistenza IInstitute tit t off Medicine, M di i Washington, 1974 Il grado con cui l’assistenza è conforme a criteri presenti con un minimo di spese non necessarie Williamson, 1974 La qualità dell dell’assistenza assistenza sanitaria è il livello di salute più elevato possibile ottenibile con i mezzi più desiderabili utilizzati allo scopo Donabedian, 1978 Cosa La frequenza con cui si compiono interventi sanitari di dimostrata efficacia (più utili che dannosi) e si evitano interventi più dannosi che utili Sackett, 1980 Capacità di un prodotto di rispondere completamente agli scopi per i quali è stato progettato e costruito al più basso costo possibile Vuori, 1984 La qualità dell’assistenza consiste nella sua capacità di migliorare i li lo l stato t t di salute l t e di soddisfazione ddi f i di una popolazione nei limiti concessi dalle tecnologie, dalle risorse disponibili e dalle caratteristiche dell’utenza Palmer, 1988 Cosa Disponibilità di un mix di servizi sanitari diagnostici e terapeutici tali da produrre con la maggiore probabilità, per il paziente, l’esito di un’assistenza sanitaria ottimale, compatibilmente con le conoscenze raggiunte dalla scienza medica e in rapporto con fattori biologici quali l’età del paziente, la malattia da cui è affetto, le diagnosi secondarie concomitanti, le risposte al regime terapeutico e altri fattori connessi; con il minimo dispendio di risorse per raggiungere questo risultato; con il minor rischio possibile di ulteriori danni o disabilità in conseguenza di tale terapia; e con la massima soddisfazione possibile del paziente riguardo al processo di assistenza, alla sua personale interazione con il sistema sanitario e ai risultati ottenuti (W.H.O., 1988). In che modo In che modo organizzazione professione relazione In che modo QUALITA’ ORGANIZZATIVA Q Congruenza delle relazioni funzionali tra elementi costitutivi del sistema organizzativo Metodologie e strumenti Accreditamento, A dit t certificazione tifi i Sistemi di INDICATORI Analisi economiche (ACB (ACB-ACE-ACO-ACU) ACE ACO ACU) Analisi sistemica Analisi delle congruenze g organizzative g Process Management ..................... In che modo QUALITA’ PROFESSIONALE Appropriatezza d’uso di tecnologie efficaci Valutazione degli esiti sanitari Metodologie e strumenti VRQ Peer Review Audit Focus Group (tecnici) Profili di cura (come implementazione di EB..) Sistemi di INDICATORI Analisi economiche (ACB-ACE-ACU) ............. In che modo QUALITA’ RELAZIONALE Corrispondenza alle aspettative dell’utente Corrispondenza alle attese dell’operatore dell operatore M t d l i e strumenti Metodologie t ti Survey Focus Group Reclami Incidenti critici ........... In che modo In che modo PARAGONATA PREVISTA PROGETTATA PERCEPITA PRESTATA PREVISTA PERCEPITA Cos’è un servizio U servizio Un i i viene i descritto d i in i funzione f i di quattro caratteristiche: • INTANGIBILITA’ • INSEPARABILITA INSEPARABILITA’ • DEPERIBILITA’ • ETEROGENEITA’ Cos’è un servizio: INTAGIBILITA’ La natura dei servizi è più immateriale che materiale. TANGIBILITA’ BENI FISICI INTANGIBILITA’ SERVIZI Cos’è un servizio: INSEPARABILITA’ La principale differenza tra beni e servizi è che i primi sono prodotti e i secondi sono g eseguiti. I servizi sono prodotti e consumati p nel medesimo contesto temporale. Cos’è o un servizio: o DEPERIBILITA’ Non potendo separare la fase di produzione eq quella di consumo,, i servizi non possono p essere né conservati né immagazzinati. Se la capacità di un servizio non viene utilizzata completamente nell’unità di tempo, si ha una dissipazione e uno spreco di risorse. Cos’è Cos è un servizio: ETEROGENEITA ETEROGENEITA’ La natura process process--based dei servizi rende impossibile p assicurarne l’omogeneità. g L’erogazione del medesimo servizio tende ad essere diversa nel corso del tempo e per differenti clienti. Qualità … e servizio L’INTANGIBILITA’ L’ INTANGIBILITA’ di un servizio rende difficile individuare indicatori di performance oggettivi. N Non è possibile ibil procedere d a semplici li i ispezioni e controlli exex-ante. Qualità … e servizio L’INSEPARABILITA’ L’ INSEPARABILITA’ tra fase di produzione e fase di consumo obbliga il cliente a dare una valutazione l t i sia i sull risultato i lt t del d l servizio sia sul processo di produzione. Qualità … e servizio La DEPERIBILITA’ del servizio impone ai clienti di dare una valutazione del servizio solo l dopo d averlo l consumato. t Qualità … e servizio L’ETEROGENEITA’ L’ ETEROGENEITA’ del servizio, cioè la sua personalizzazione ai bisogni del cliente fi l rende finale, d diffi difficile il lla garanzia i d dell comportamento del personale e la riproducibilità della valutazione della qualità. à
